企业流程标准化与外包：平衡与发展之路

### 企业流程标准化与外包：平衡与发展之路 在当今竞争激烈的商业环境中，企业面临着诸多挑战，其中如何平衡全球流程标准化与本地适应性，以及如何通过业务流程管理（BPM）优化业务流程外包（BPO）关系，成为了企业关注的焦点。 #### 一、企业流程标准化的权衡 企业在推行全球流程标准化时，往往会参考丰田等企业的组织实践。Jeffrey Liker借鉴Paul Adler对丰田组织实践的分析，探讨了规则严格执行的高度规范环境与注重灵活性、授权和主动性的有机环境之间的平衡。Adler对比了“强制性”和“赋能性”两种官僚体制。强制性官僚体制通过标准来控制人，而赋能性官僚体制则利用标准帮助人们控制自己的工作。 | 对比项 | 强制性系统与程序 | 赋能性系统与程序 | | ---- | ---- | ---- | | 系统关注点 | 关注绩效标准以突出不良绩效 | 关注最佳实践方法：若无实现绩效标准的最佳实践信息，绩效标准信息用处不大 | | 系统标准化目的 | 标准化系统以减少博弈和监控成本 | 系统应允许根据不同技能/经验水平进行定制，并指导灵活的即兴发挥 | | 员工参与度 | 系统设计应使员工处于控制循环之外 | 系统应帮助人们控制自己的工作：通过“透明盒”设计帮助他们形成系统的心理模型 | | 系统性质 | 系统是要遵循而非挑战的指令 | 系统是可改进的最佳实践模板 | 在全球流程标准化倡议中，创建赋能性而非强制性系统能带来更好的回报。企业首先要仔细决定哪些流程能从标准化投资中获得适当回报，同时要在总部发起的流程设计标准化和主动收集全球最佳实践并共享之间取得平衡。 企业进行通用流程标准化有诸多令人信服的理由。客户和供应商能有一致的接口，在培训、IT开发与运营、文档控制、流程改进、变更管理、绩效评估和质量保证等方面能实现规模经济。然而，这些好处是否足以牺牲满足本地需求的本地差异呢？允许甚至促进通用流程中的本地差异也有其说服力。 企业向基于流程的管理转型时，面临着在全球效率和本地有效性之间找到平衡的困境。在制定流程治理政策时，经常会出现中央控制与地方自治的问题。这些矛盾必须得到解决，才能将流程管理作为核心管理理念。例如，企业需要思考是将组织精力用于强制合规还是鼓励多样性；是集中开发标准流程并作为强制命令推广，还是利用集体智慧来做出最佳流程决策；变化是需要深入还是仅在客户视野范围内；是通过强力监管还是赋能鼓励来实现标准合规；在流程架构的哪个层面需要进行标准化等问题。 #### 二、全球BPM框架的解决方案 为了解决上述困境，提出了全球BPM框架，它包含了一系列概念、原则、约束和关系，为执行全球BPM战略提供了基础，而全球BPM战略是实现基于流程管理目标的必要行动方案。 全球标准由全球流程委员会制定，通过参考模型、其他最佳实践来源和个人经验来实现。全球标准为通用流程设定了名义目标。地方流程委员会会考虑本地需求，如果有合理理由，会批准并实施对全球标准的本地变更。同时，会持续评估本地变更的更广泛适用性，当本地变更能在全球范围内有效应用时，就会用于修改全球标准。这样，全球标准化的倾向与本地化的真正需求就得到了协调，形成了一个循环的、自下而上和自上而下相结合的流程。 这个方法将全球BPM和本地BPM的活动分开，但又紧密相连。这种困境并非得到解决，而是得到管理，因为在动态环境中必须保持全球与本地的平衡。在一个不断变化的系统中，不存在静态的解决方案。BPM框架为建模、沟通、分析、测试、验证、控制和管理全球一致性与本地相关性的成本和收益提供了坚实的基础。 ```mermaid graph LR A[全球流程委员会] --> B[制定全球标准] B --> C[设定通用流程目标] D[地方流程委员会] --> E[考虑本地需求] E --> F{是否批准本地变更} F -- 是 --> G[实施本地变更] G --> H[评估本地变更适用性] H -- 可全球应用 --> B[制定全球标准] F -- 否 --> C[设定通用流程目标] ``` #### 三、BPO关系中的BPM应用 业务流程外包（BPO）近年来从最初的尝试逐渐成为企业战略中不可或缺的一部分。BPO涉及将特定的业务流程和任务外包给第三方服务提供商，外包的流程通常是重要但非核心的功能。随着时间的推移，BPO客户的期望逐渐从最初的成本优势转向创新和绩效提升，这促使BPO供应商采用BPM的不同方面。 BPO市场在过去几年中经历了巨大的增长和变化。全球BPO市场从