对话式代理向服务员工的有效交接：避免服务失败

# 对话式代理向服务员工的有效交接：避免服务失败 ## 1. 引言 在当今数字化时代，人们对信息和数字服务的普遍可访问性和可用性有了更高的期望。为了满足这些需求，各行业的服务公司越来越多地采用自助服务解决方案来自动化在线客户服务（OCS）。其中，对话式代理（CAs），如聊天机器人，因其能提高效率、个性化和服务质量而逐渐得到广泛应用。 CAs基于机器学习技术，能够以自然语言与用户进行类人交互，可同时处理大量客户请求。然而，当面对内容或语义复杂的请求时，CAs往往会出现对话中断或陷入循环，导致服务失败，进而影响客户满意度和对CAs的使用意愿。 为避免CA故障，此前研究了自动化修复策略，但当多次修复尝试失败时，这种方法就不再有效。因此，将客户交互从CA实时交接给服务员工（SE）作为一种备用机制，正得到越来越多的应用和研究。这种混合服务恢复策略对SE提出了很高的要求，他们需要缩短客户等待时间，并避免在交接后重复提问。为确保CA故障后服务交付的效率和有效性，需要一个支持SE无缝继续处理请求的交接解决方案。 ## 2. 概念背景 ### 2.1 在线客户服务与服务失败 数字化改变了组织提供无形服务的方式，基于技术驱动的自助服务解决方案提高了服务质量和客户满意度。AI技术的发展使得AI-based CAs在研究和实践中得到应用，以满足客户对个性化、双向和基于聊天的服务体验的需求。 然而，尽管CAs有潜力且技术不断进步，但仍容易出现故障。先前的研究对不同类型的对话中断进行了调查，并提出了自动化修复策略。若这些策略无法阻止CA故障，服务失败就会发生，导致客户不满并损害CAs的优势。 服务失败在文献中被定义为服务提供商无法提供期望的结果或流程。由于AI-based服务失败的影响相关见解较少，研究致力于探索其影响以及服务恢复策略的有效性。其中，向SE交接的策略因恢复成功率高和客户等待时间短而受到更多关注，但目前关于如何实施这一策略的知识还很缺乏。 ### 2.2 混合服务交付 AI在组织中的集成和应用改变了服务系统、流程以及客户、AI和SE之间的交互，形成了混合服务交付模式。[45]将基于AI的交互分为三种类型： - AI执行的交互：AI接管与客户的交互和共创。 - AI支持的交互：在客户不可见的情况下，AI应用协助SE进行交互。 - AI增强的交互：AI明显参与协助与客户的交互。 这些创新的客户交互形式能够发挥AI和SE的各自优势。AI支持和AI增强的交互适合处理复杂的客户请求，因为AI能快速筛选大量信息以提供解决方案，而人类可以对这些建议进行上下文解释，并满足客户的情感需求。在AI执行的交互中，大量简单的客户请求可以得到解决，但对于复杂问题，当前的AI解决方案仍存在服务失败的风险。因此，需要优化CA和SE的工作流程集成，以开发混合服务恢复解决方案。 ## 3. 研究方法 为回答相关研究问题，采用设计科学研究（DSR）方法，该项目分为两个设计周期，以确保设计知识和设计实体的成熟度不断提升。 ### 3.1 第一个周期 基于当前文献和领域专家访谈，了解了从CA向SE交接以避免服务失败的需求。在此基础上，生成了关于交接过程、CA在交接前信息收集和传输的初步设计原则（DPs），并通过非交互式混合保真度模拟原型进行