管理用户体验：应对变化的全面指南

### 管理用户体验：应对变化的全面指南 #### 1. 用户体验的演变与管理需求 用户体验的发展是一个动态的过程。对于初次接触产品的用户，他们的预期用户体验源于产品的评价、宣传以及产品的直观感受。而有过产品交互经验的用户，其预期用户体验会在使用产品的过程中发生改变。 预期用户体验引导着用户在与产品交互和使用时的期望。用户在使用产品时，会发现产品的特性，并在瞬间和阶段性的用户体验中进行反思。在一次任务会话中，瞬间用户体验的积累形成了阶段性用户体验。瞬间和阶段性用户体验是多变的，会根据使用场景以及用户在特定时刻的心理和生理状态而改变。随着用户持续与产品交互，阶段性用户体验会积累成累积用户体验，同时用户也会发现更多产品特性，从而形成反思性用户体验。 随着产品的持续使用和技术的进步，用户对产品的了解增多，他们的需求也会随时间增长和变化。这就产生了改进产品以满足这些需求的必要性，使得体验循环回到预期用户体验阶段。因此，用户体验从最初的无意识状态发展到预期用户体验，在用户与产品交互和使用过程中，预期用户体验转变为瞬间和阶段性用户体验，持续使用产品则会带来长期用户体验（累积和反思性用户体验）。新的产品特性和改进会为用户创造新的预期用户体验。 产品设计师和开发者若想拥有忠实用户，应致力于开发能吸引长期用户体验的产品。有效的长期用户体验需要管理预期、瞬间和阶段性用户体验，因此管理用户体验发展中的变化至关重要，而管理用户体验的技术可从变革管理中推导得出。 #### 2. 变革管理概述 近年来，产品设计的重点发生了显著转变，从注重功能和可用性转向注重用户体验。为用户体验进行设计涉及添加或改进产品特性、改变产品的直观外观和感受、导航和交互风格以及整体用户界面，这会导致使用改进后产品的用户体验发生变化。 变革管理是一个复杂的过程，通常涉及对旧有习惯方式的革新和转变，充满不确定性、恐惧和风险，会影响人们的生活方式、组织结构、任务、工作职责、流程等相关变量。变革管理与项目管理不同，项目管理是应对项目活动中的变化以满足项目需求的方法、工具、技能和技术，而变革管理是管理变革中人员方面以实现所需业务成果的过程、工具和技术。 现有的变革管理模型众多，大多侧重于组织变革管理。管理变革通常包括三个阶段：规划变革、实施变革和管理变革。 - **规划变革**：需要营造一个有利于变革的环境，包括审视要变革的环境、制定变革策略和制造变革的紧迫感。 - **实施变革**：包括选择变革推动者、沟通变革、传授变革知识和能力以及创造适合变革持续的文化氛围。 - **管理变革**：通过衡量变革努力的进展和强化变革来整合变革过程中吸取的经验教训。 这些阶段将用于提出管理用户体验的要求。 #### 3. 用户体验管理需求框架（UXMR） UXMR 框架基于三阶段变革过程并采用以用户为中心的方法，该框架概述了以用户为中心的方式管理和改善使用交互式产品的用户体验的要求。框架确定的要求分为四个类别： | 类别 | 说明 | | ---- | ---- | | 准备（UXMR - I） | 为变革做好人员准备，管理实施过程中的用户体验变化，并维持新的用户体验。 | | 实施（UXMR - II） | 在产品变革实施过程中管理用户体验。 | | 维持（UXMR - III） | 维持和改进用户体验的变化。 | | 监控和评估（UXMR - IV） | 对管理用户体验的过程进行战略沟通、整合经验教训以及评估影响和结果。 | ```mermaid graph LR classDef startend fill:#F5EBF ```