供应链管理、电子商务与客户体验管理的关联研究

### 供应链管理、电子商务与客户体验管理的关联研究 #### 1. 供应链管理概述 供应链管理（SCM）涵盖了从原材料阶段到最终用户的商品流动和转化的所有活动。它强调通过在供应链中建立更好的关系来协调这些活动，以获得可持续的竞争优势。最初，供应链管理旨在降低成本，注重供应链中的精确元素并寻求提高流程效率的机会。如今，它主要用于为供应链末端的最终消费者增加价值。 供应链管理包括电子采购、使用无线设备的库存管理、供应链补货、协同规划、协同设计和产品开发、电子物流以及供应链监控和控制等方面。 #### 2. 供应链管理实践 供应链管理实践是组织为促进其供应链有效管理而开展的一系列活动。不同学者对供应链管理实践有不同的定义和理解： - Donlon认为外包、信息共享、供应商伙伴关系、连续流程流动和周期时间压缩是供应链管理实践。 - Tan在实证研究中认为质量、采购和客户关系是供应链管理实践。 - Tan等人通过因子分析确认供应链整合、客户服务管理、地理接近性、信息共享和准时制能力是供应链管理实践的关键方面。 - Lee确定外包、战略供应商伙伴关系、信息共享、客户关系和产品模块化是供应链管理实践。 - Chen和Paulraj提到跨职能团队、长期关系、供应商参与和供应商基础减少是基本的供应链管理实践。 - Min和Mentzer建议信息共享、长期关系、愿景、目标、风险、奖励共享、合作、流程整合和供应链领导是主要的供应链管理实践。 - Li等人指出战略供应商伙伴关系、客户关系和信息共享是主要的供应链管理实践。 供应链管理实践通过价格/成本、交付可靠性、上市时间、质量和产品创新等方面影响组织的整体绩效和竞争优势。例如，战略供应商伙伴关系可以提高供应商绩效、缩短上市时间并增加客户响应能力和满意度。 #### 3. 电子商务 电子商务是一种互联网技术，具备在线买卖的能力，包括市场创建、订单处理、供应链管理和通过开放协议进行的转移。从不同角度对电子商务有不同的定义： - 通信视角：关注通过互联网进行的商品交付、服务、信息或电子支付。 - 业务流程视角：关注数字技术在业务交易和工作流程自动化中的应用。 - 服务视角：将电子商务视为满足公司、消费者和管理层降低服务成本、提高商品质量和加快服务交付速度需求的工具。 - 在线视角：关注其在互联网上买卖产品和信息以及其他在线服务的能力。 - 协作视角：将电子商务视为组织间和组织内协作的框架。 - 社区视角：将电子商务视为社区成员学习、交易和协作的聚集地。 目前，电子商务能够彻底改变企业的运营方式，发展成为广泛的电子商务关系，提高订单周期的速度，使客户更轻松地开展业务，同时降低企业运营成本并提供更好的客户服务。此外，电子商务还能帮助企业提前了解订单需求，减少人工干预和文书工作，提高效率。不过，电子商务的发展依赖于有效的IT安全系统，需要定期加强重要的技术和法律规定。移动商务（M - commerce）作为电子商务行业的稳定和安全补充正在迅速发展。 #### 4. 客户体验 “客户体验”这一术语最早由Pine和Gilmore在“体验经济”一文中提出，此后受到众多学者和研究人员的关注。许多相关文章集中在体验测量、质量测量或影响客户体验的维度分析上。Puccinelli等人的研究聚焦于影响客户体验的七个消费者行为研究领域： 1. 记忆 2. 态度 3. 参与度 4. 目标、图式和信息处理 5. 氛围 6. 情感 7. 消费者归因和选择 客户体验是客户对服务过程的自身解读以及在一系列接触点上的参与感受，它只存在于客户的脑海中。通过规划服务系统以鼓励更高的客户参与度，可以增强客户体验。 #### 5. 客户体验的定义 不同学者对客户体验有不同的定义： - Schmitt将客户体验定义为“战略性管理客户与产品或公司的整个体验过程”。 - Gentile等人认为客户体验源于客户与产品、公司之间的一系列互动，这种体验是完全个人化的，涉及客户在感官、情感、理性、身体和精神等不同层面的参与。 - Meyer和Schwager指出互动可以是直接的（如有意购买）或间接的（如购买或服务过程中的意外活动），体验通过客户在所有接触点的期望来衡量。 - Rich将客户体验定义为客户与供应商在一段时间内的互动和关系所产生的感知、观察、感受和想法的结果，它不仅仅基于与客户的单一情况，而是基于与公司的整个旅程。 #### 6. 研究问题 通过文献综述，确定了以下五个研究问题： 1. 电子商务与供应链管理实践之间的关系是什么？ 2. 电子商务在供应链管理实践中引起了哪些变化？ 3. 根据客户体验管理，电子商务与供应链管理实践之间的关系在多大程度上会发生变化？ 4. 应用客户体验管理改善供应链绩效的主要好处是什么？ 5. 电子商务是否会改变供应链网络中的竞争地位？ #### 7. 研究方法 本研究基于实证主义哲学，采用演绎法对定量数据进行逻辑推断。 - **分析单位**：埃及企业，无论规模大小，包括小型、中型和大型企业。 - **总体和样本**：总体是埃及企业的员工，由于无法涵盖所有员工，选取了543名埃及企业员工作为样本，收到363份回复，有效回复为317份。