企业Q实施业务流程管理（BPM）的经验与挑战

### 企业Q实施业务流程管理（BPM）的经验与挑战 在当今竞争激烈的商业环境中，企业Q自2002年开启业务流程管理（BPM）之旅以来，在多个方面取得了显著进展。本文将深入探讨企业Q在BPM实施过程中的具体做法、所获得的益处以及面临的挑战。 #### 1. BPM能力框架的应用 企业Q利用BPM能力框架开展了一系列工作。在BPM社区门户方面，员工可通过点击相关能力领域按钮深入获取可用信息。该门户不仅为员工提供了通用语言，还充当了企业流程信息的存储库和单一事实来源。同时，BPM团队借助门户为管理层和员工提供了丰富的教育资源，具体如下： - 企业Q内部BPM项目案例研究 - BPM书籍列表 - BPM会议资源和论文 - 按照BPM能力框架构建的BPM研究领域 - 主要BPM互联网网站链接 #### 2. BPM战略的选择与实施 自2006年起，企业Q的BPM团队运用BPM能力框架逐步实施、完善和构建战略，以提升各领域的能力。业务流程设计与分析（BPDA）利用该框架确定应关注的能力领域，通过能力领域定义理解其意图，并结合组织知识评估业务单元和项目中能力领域的成熟度。在此基础上，BPDA确定能为企业Q带来最大直接效益的能力领域，从而合理分配资源，优化BPM方法的应用效益。虽然首席研究员不直接参与战略的确定和实施，但会定期与BPDA讨论和澄清能力领域的意图、解释以及可能的战略及其影响。 #### 3. 内部BPM咨询服务 2005年重组后，企业Q的BPM团队加入共享服务组，负责通过内部咨询安排为不同业务领域提供BPM服务。团队以BPM能力框架为指导开展咨询工作，包括记录和文档化咨询活动及成果。每个咨询项目都经过精心规划，启动阶段会进行内部BPM能力评估，以便咨询团队规划额外活动，进一步提升BPM能力。项目结束后，BPDA会组织反思会议，总结项目成果和特定业务领域的BPM能力进展。每个项目都被视为案例研究，其总结有助于巩固和传达BPM进展，并为BPDA制定提升能力领域的战略提供依据。 以企业Q企业战略领域的战略规划流程审查和重新设计项目为例，该项目具有双重目标：一是设计未来流程，二是将BPM必要链接融入战略规划流程。项目重点在于提升战略一致性和治理能力，交付了精简、集成的战略规划流程及相关工具，为企业战略领域明确了客户价值主张，并确立了流程绩效要求。 #### 4. 采用BPM带来的益处 企业Q自实施BPM以来，获得了多方面的益处，具体如下： |益处|详情| | ---- | ---- | |增强客户关注|近年来，客户调查显示企业Q更加以客户为中心。企业专门安排资源审查和改进各业务线的服务交付流程，BPM社区成员与营销、销售专业人员及战略规划人员合作，确保服务交付流程的改进满足客户需求。| |改进战略规划与部署|BPM团队受首席战略官（CSO）委托，与战略规划专业人员共同重新设计战略规划流程，目标是设计可成功部署的集成战略规划流程。BPM社区协助业务线建立战略举措部署机制，提升项目管理能力。同时，首席信息官（CIO）安排BPM团队和企业架构师开发连接业务战略和信息通信技术（ICT）的框架、方法和工具，减少了业务战略与设计和IT战略与设计之间的差距，改善了技术选择和解决方案开发。| |改变人力资源能力|BP社区和BPM团队的努力打破了组织内的职能壁垒。流程项目引发了关于端到端服务交付流程改进的讨论，挑战了现有结构和职责。跨职能团队通过展示整体绩效和客户关注方面的积极成果，证明了流程协作的概念。企业Q采用基于BPM原则的人员能力框架和绩效管理流程，使个人对流程结果负责，奖励旨在优化端到端流程的团队合作。此外，BPM团队可根据业务需求审查培训包，同时也认识到在组织不同层面采用BPM需要额外的方法和工具。| |在BPM社区获得更多认可|近年来，企业Q的多个BPM项目获得了澳大利亚BPM奖提名，并在2006年和2007年分别在战略一致性和治理、方法和信息技术类别中获奖。获奖提升了BPM社区和团队的知名度，促使高级管理层更积极地参与BPM工作，激励了BPM社区专业人员，使共享服务组的BPM团队成为企业Q的BPM实践领导者，并提升了企业在澳大利亚BPM社区的知名度。| #### 5. 采用BPM面临的问题 尽管企业Q在BPM实施方面取得了进展，但仍面临一些问题，主要包括业务模式和组织结构的变化。 ##### 5.1 业务模式的变化 2008年，企业Q董事会和高级管理层的变动导致业务模式从集成运输提供商转变为多公司模式。为实施新业务模式，企业修订了公司治理框架，从基于规则转向基于原则，以实现更灵活的应用和增强管理层的决策能力。然而，新框架实施后，其有效性受到质疑。公司秘书要求BPDA协助审查，发现问责结构更多基于职能划分，并非所有实践领导者都参与了初始开发和同行评审，部分端到端流程的决策过程缺乏一致性，业务领域和层级之间的联系缺失。独立外部审查员