战略信息系统开发项目实践中的成功与失败解析

### 战略信息系统开发项目实践中的成功与失败解析 #### 战略信息系统开发研究背景 战略信息系统（IS）能够改变企业的流程、产品和服务，进而影响企业在行业中的竞争方式，其价值和重要性早已得到行业从业者和学者的认可。然而，以往许多关于战略IS成功或失败的研究，多采用功能主义、实证主义的视角，提供的解决方案难以深入理解战略信息系统开发（ISD）过程中的复杂性和微妙之处。 同时，虽然大量IS文献对社会和技术问题进行了研究，但多数将ISD项目环境简化为社会和技术两个独立的领域，这种观点过于简单，无法全面解释IS战略制定和ISD的复杂本质。因此，需要一种更全面的研究方法，综合考虑社会和技术在ISD项目中的融合。 为了深入理解战略ISD项目的社会技术本质以及其成功与失败的原因，我们采用行动者网络理论（ANT）作为理论透镜，对一个保险企业的战略ISD项目进行了研究。 #### 行动者网络理论（ANT）核心概念 ANT拒绝将“社会”视为一个特定的现实领域来解释科学、技术和社会，而是通过追踪异质行动者之间的“关联”来解释社会现象。这些行动者相互作用，形成或多或少持久的整体，即行动者网络。ANT的一些核心概念如下表所示： | ANT概念 | 描述 | | --- | --- | | 行动者或行动元 | 包括人类和非人类行动者，如技术制品、文件、物体等 | | 行动者网络 | 由利益一致的异质网络组成，包括人员、组织和技术 | | 招募与转化 | 通过将行动者的利益转化为与行动者网络一致的过程，创建人类和非人类盟友群体 | | 铭刻 | 使用“脚本”将行动者的利益铭刻在新系统中，以影响行动者协助网络实现目标 | | 代表 | 代表特定观点的行动者，这些观点之前已被铭刻在他们身上，例如软件可视为冻结的组织话语 | | 不可逆性 | 后续无法回到存在其他替代可能性的程度 | | 黑箱 | 冻结的网络元素，通常具有不可逆性的属性 | | 不可变移动体 | 具有强不可逆性和超越时间与空间影响的网络元素，如软件标准 | ANT既提供了理论概念用于观察现实世界中的元素，也建议在实证研究中追踪这些元素。通过追踪行动者网络中的行动者，描述出现的情况，有助于深入理解战略ISD过程及其结果。 #### 研究方法 我们采用了解释性案例研究方法，对一个战略ISD项目进行了实地研究和历史重建。之所以选择解释性案例研究，是因为它允许研究者直接与行动者（包括亲身经历研究情况的人类行动者和相关的非人类行动者）互动，追踪关联并构建意义。 案例选择方面，我们选取了澳大利亚一家大型国际保险公司（化名Olympia）的战略ISD项目。该项目是行业内首个通过网络直接向经纪人销售商业保险产品的电子商务系统。项目结果在市场上被认为是巨大成功，但在公司内部却因未提供所需功能、超预算和超时而被视为失败。 在研究过程中，我们收集了多种实证数据，包括对相关人员的11次访谈记录、项目文档以及研究者的笔记。数据分析首先对数据进行开放式编码，将其归类到广泛的类别或“代码”中。然后，通过追踪行动者及其关联和行动者网络的形成，不断重新定义和分组代码及子代码。最后，将代码、子代码和相关引用在一个大办公室的墙上的3x4米纸张（称为ANT墙）上进行排列，以展示各种关联和行动者网络。 #### 案例公司及行业背景 Olympia是一家大型跨国金融服务机构的澳大利亚分支机构，主要从事一般商业和人寿保险业务。2001年，其一般保险（GI）业务部门决定成为澳大利亚首个向经纪人社区提供基于网络的电子商务服务的保险提供商，销售其商业保险产品。 在此之前，澳大利亚保险行业的所有电子商务业务均通过过时的大型机电子平台“BrokerLine”进行，该平台由澳大利亚电信公司Telcom运营。由于Olympia的所有业务都通过经纪人进行，没有与个人客户的直接接触，因此“BrokerLine”对其尤为重要。 2001年，Telcom宣布停止运营“BrokerLine”，要求所有公司将业务转移到新的基于网络的平台“Horizon”。这使得Olympia面临巨大挑战，因为它在澳大利亚一般保险市场中原本不被视为主要竞争对手。为了应对这一情况，Olympia的GI业务部门和战略规划部门制定了开发新的基于网络的电子商务系统“Olympia - Online”的商业案例，并将相关利益和战略铭刻在商业计划中，促使信息服务部门参与该项目。“Olympia - Online”的开发成为公司的关键战略IS项目。 #### Olympia - Online系统开发故事 ##### 开发前期准备 Olympia - Online是保险行业中一种新型的信息系统，Olympia的信息服务部门缺乏内部开发该系统的必要技能和资源。因此，公司尝试招募具有相关能力的外部行动者。基于商业案例中的要求，两家公司试图与Olympia建立合作关系。Azteka因无法在Olympia期望的时间内（2001年9月前）交付系统而失败，而Reflex Technologies承诺在规定时间内交付，并提供固定价格合同，最终成功入选。该公司的开发人员基于Emperor技术（一种他们在澳大利亚独家销售的专有规则引擎）在短时间内开发出了原型。这个原型作为非人类行动者，给人一种Emperor是构建新系统的合适技术的印象，从而使Reflex Technologies成功加入Olympia - Online开发的行动者网络。2001年7月签订的合同标志着Olympia - Online开发项目的开始，原计划为期3个月，但实际持续了12个月，这一阶段被称为Phase 1。 ##### Phase 1 Olympia - Online设计 Phase 1开发始于Reflex Technologies的业务分析师进行的初始需求收集会议。他们通过运行用例场景，试图从功能上理解产品的预期用途。然而，随着开发的进行，出现了一些问题。Reflex Technologies的开发人员逐渐认识到问题的实际广度和深度，而Olympia的内部信息服务人员也意识到Emperor并非适合Olympia - Online的引擎，与项目的初始目标不一致。高级信息服务架构师认为，Reflex Technologies“没有理解问题的本质”，低估了项目的复杂性、成本和开发时间，这是项目延迟7个月的主要原因。 Olympia - Online的开发形成了一个复杂的行动者网络，涉及现有大型机系统、基于Emperor的新网络应用程序、与Horizon的接口以及PDF文档开发等多个方面。该网络中的工作由多个行动者负责，包括Reflex Technologies的开发人员、Olympia信息服务人员以及第三方。虽然工作最终完成，但铭刻在系统中的利益不足以协调和引导行动者的行为，使行动者网络稳定。 在项目过程中，GI业务部门作为强大的行动者对信息服务部门施加了压力。当Phase 1的原定期限过去后，GI业务部门急于向经纪人宣布新系统已准备好使用，并承诺到2002年年中提供完整功能。尽管此时系统存在大量缺陷和功能未完成的情况，但在各方努力下，最终在2002年7月左右与一两个经纪人实现了完整功能。 从市场角度来看，由于Olympia与Telcom和新的Horizon平台的成功对齐，以及Olympia - Online的新颖性（作为首个基于网络的商业保险产品进入市场），GI业务部门认为Phase 1的实施是成功的，得到了经纪人的积极反馈。然而，信息服务人员在系统实施和运营过程中，经历了系统技术质量差、性能慢、频繁崩溃和大量缺陷等问题。系统设计缺乏模块化，无法满足Olympia未来的扩展需求。他们认为这些失败主要是由于不适当的行动者（Reflex Technologies和Emperor）的参与，Emperor原本设计用于其他目的，无法有效将业务规则转化为规则引擎。 此外，GI业务部门由于不了解系统的技术不稳定性，认为Olympia - Online系统是完全成功的。基于这种认知，他们决定花费100万美元购买Emperor软件许可证，以便重建现有系统并开发更多保险产品。由于信息服务部门未能将GI业务部门纳入开发行动者网络，他们被排除在这一决策之外。这一决策对Olympia - Online的再开发产生了进一步的影响，使得行动者网络具有了不可逆性，随着开发的继续，技术问题持续存在，复杂性增加，消耗了更多的时间和资源。 ##### Phase 2 Olympia - Online设计 GI业务部门在Phase 2强调将Olympia - Online的开发和知识带回公司内部，这是Olympia整体战略的关键，旨在防止隐性知识和专业技能外流。然而，由于市场上只有Reflex Technologies掌握Emperor的专业知识，Olympia在系统开发和设计过程中不得不依赖他们。实际上，Emperor已成为Reflex Technologies利益的代表，通过购买Emperor许可证，Olympia实际上将自己纳入了Reflex Technologies的行动者网络，将自身利益与第三方供应商的利益对齐。 Phase 2开始时设立了两个新角色：负责确保Olympia - Online内部业务功能的业务项目经理和负责项目按时、按预算完成的IS项目经理。此外，来自GI的经纪人业务专家在项目中发挥了重要作用。他们通过将项目目标转化为与自身一致的目标，对Olympia - Online的开发产生了重大影响。在他们的影响下，Phase 2系统在为经纪人社区提供足够的功能和质量之前不会实施，并且新系统要优于现有系统和竞争对手最近开发的类似产品。 经纪人业务专家的高度参与使得经纪人社区的利益被铭刻在新系统中，实现了系统与经纪人社区的紧密对齐，确保了Olympia - Online在市场上的持续成功。然而，业务项目经理在系统开发中参与度较低，导致内部业务需求（如管理和运营报告等行政功能）未被纳入Phase 2的设计中，这意味着GI的目标未能在新系统中得到体现。 同时，IS项目经理过于关注时间和预算控制，导致Olympia - Online的设计缺乏可扩展性，无法轻松添加新的保险产品。这使得GI业务部门的利益未能与新的Phase 2开发行动者网络对齐，他们对这一结果感到失望，认为Phase 2应该提供他们期望的功能，但实际未能实现。这种核心内部功能的缺失使得GI业务部门与Olympia - Online开发行动者网络的距离进一步拉大，可能对Olympia的未来发展产生长期影响。 #### 总结与启示 通过对Olympia - Online开发项目的ANT分析，我们可以看到异质行动者网络的开放性结构，它丰富地描述了项目的社会技术本质。这种描述有助于揭示项目中人类和非人类行动者之间的社会技术相互作用，解释了战略IS开发成功与失败的原因。 项目成功的关键在于信息服务人员能够将Olympia、经纪人社区和新的Telcom系统Horizon的不同利益对齐，并将这些利益铭刻在Olympia - Online开发行动者网络中。通过将经纪人的需求和利益转化为系统设计，加强和稳定了行动者网络。 然而，项目中持续存在的技术问题以及未能提供内部业务功能，主要是由于GI业务部门与信息服务部门的弱对齐以及与Reflex Technology的强对齐。GI业务部门在Phase 1中招募Reflex Technology，并通过购买Emperor软件许可证加强了这种关联，导致行动者网络具有不可逆性，引发了严重的技术问题和系统技术失败的认知。 通过追踪行动者及其关联，我们发现行动者的招募、转化和利益铭刻过程导致了一些异质行动者网络的不稳定，而另一些则得到加强，从而产生了成功和失败的不同认知。这一案例为战略ISD项目的管理提供了重要的启示，提醒我们在项目中要综合考虑社会和技术因素，确保各方利益的有效对齐和铭刻，以提高项目成功的可能性。 综上所述，战略ISD项目的成功不仅仅取决于技术因素，还与社会因素密切相关。在项目实施过程中，需要充分认识到不同行动者的利益和作用，通过有效的沟通和协调，构建稳定的行动者网络，以实现项目的目标。同时，要避免因决策的不可逆性导致的技术问题和利益冲突，确保项目能够持续发展并满足企业的长期需求。 ### 战略信息系统开发项目实践中的成功与失败解析 #### 项目中的关键因素分析 在Olympia - Online项目中，有几个关键因素对项目的成功与失败产生了重要影响。下面我们通过表格来分析这些因素： | 关键因素 | 对成功的影响 | 对失败的影响 | | --- | --- | --- | | 行动者选择 | 选择Reflex Technologies在一定程度上满足了时间要求，且其原型展示使项目得以推进，有助于与市场需求对齐，带来市场成功 | 该公司对项目复杂性估计不足，Emperor技术不匹配，导致技术问题和延迟，影响内部功能实现 | | 利益对齐 | 信息服务人员努力对齐Olympia、经纪人社区和Horizon的利益，促进了市场成功 | GI业务部门与信息服务部门弱对齐，与Reflex Technology强对齐，导致内部功能缺失和技术问题 | | 决策的不可逆性 | 无 | 购买Emperor软件许可证使行动者网络具有不可逆性，造成长期技术问题和失败认知 | 通过这个表格，我们可以更清晰地看到各个因素在项目中的作用。行动者的选择在项目初期看似是一个积极的决策，但后续却引发了一系列问题。而利益对齐的不平衡，使得项目在市场和内部出现了截然不同的结果。决策的不可逆性更是给项目带来了难以挽回的影响。 #### 项目过程的流程图分析 下面我们用mermaid格式的流程图来展示Olympia - Online项目的主要过程： ```mermaid graph LR classDef startend fill:#F5EBFF,stroke:#BE8FED,stroke-width:2px; classDef process fill:#E5F6FF,stroke:#73A6FF,stroke-width:2px; classDef decision fill:#FFF6CC,stroke:#FFBC52,stroke-width:2px; A([项目启动]):::startend --> B(需求收集):::process B --> C{选择开发公司}:::decision C -->|Reflex Technologies| D(Phase 1开发):::process D --> E{Phase 1完成?}:::decision E -->|是| F(市场反馈):::process F --> G{市场成功?}:::decision G -->|是| H(购买Emperor许可证):::process H --> I(Phase 2开发):::process I --> J{Phase 2完成?}:::decision J -->|是| K(内部评估):::process K --> L{内部成功?}:::decision L -->|否| M(项目问题总结):::process C -->|Azteka| N(未入选):::process E -->|否| D G -->|否| D J -->|否| I L -->|是| O([项目成功结束]):::startend M --> P([项目失败结束]):::startend ``` 从这个流程图中可以看出，项目的每个阶段都存在决策点，这些决策点的结果直接影响着项目的走向。例如，选择开发公司的决策决定了后续技术平台的选择，进而影响到项目的技术质量和功能实现。而市场反馈和内部评估的结果则决定了项目是否能够成功结束。 #### 对其他战略ISD项目的借鉴意义 Olympia - Online项目的经验教训对于其他战略ISD项目具有重要的借鉴意义，具体如下： 1. **行动者选择的谨慎性**：在选择参与项目的行动者时，要充分评估其能力、资源和与项目目标的匹配度。不能仅仅因为短期的优势（如时间和价格）而忽视了长期的影响。例如，在选择技术供应商时，要确保其技术能够满足项目的需求，并且具有良好的扩展性和适应性。 2. **利益对齐的重要性**：项目管理者要努力促进各方利益的有效对齐，避免出现一方利益过度倾斜的情况。这需要加强沟通和协调，确保所有参与者的需求都能在项目中得到体现。例如，可以建立定期的沟通机制，让不同部门的人员能够及时交流意见和想法。 3. **决策的可逆性考虑**：在做出重要决策时，要充分考虑决策的可逆性。避免因为一时的决策而导致项目陷入不可挽回的困境。例如，在选择技术平台时，可以考虑采用开放标准或通用技术，以便在需要时能够进行调整和更换。 4. **持续的监控和评估**：在项目实施过程中，要建立持续的监控和评估机制，及时发现问题并采取措施进行解决。不能等到项目结束才发现问题，这样可能会造成巨大的损失。例如，可以定期对项目的进度、质量和功能进行评估，根据评估结果进行调整和优化。 #### 结论 战略ISD项目是一个复杂的社会技术系统，涉及到多个行动者和各种利益关系。通过对Olympia - Online项目的研究，我们深入了解了项目成功与失败的原因，以及社会技术相互作用在其中的重要性。 在项目管理中，我们要充分认识到行动者网络的开放性和动态性，注重各方利益的平衡和协调。同时，要谨慎做出决策，避免不可逆性带来的负面影响。通过持续的监控和评估，及时调整项目方向，确保项目能够实现预期的目标。 希望这些经验和启示能够为其他战略ISD项目的管理者提供有益的参考，帮助他们在项目中取得更好的成果。