呼叫中心、电话系统及布线知识全解析

### 呼叫中心、电话系统及布线知识全解析 #### 1. 呼叫中心人员配置要点 呼叫中心运营中，有几个关键的人员配置要点需要关注。 - **安排更多人员值班而非仅在通话**：很多因素会导致座席人员无法按时坐在工位上，像午餐、休息、会议等。若不能在合适的时间和地点安排预期数量的人员，就可能无法达成服务目标。仅严格按照基础推荐人员配置水平增加 15% 或 20% 并不一定有效，还需考虑到座席人员在周末前后缺勤率较高等情况。 - **人员配置与电信预算必须整合**：人员配置和中继线问题紧密相关，但通常由公司不同的预算来支付。人员配置水平还会影响诸如免费通话成本等费用。 - **呼叫中心座席人员的需求不断增加**：重复性信息传输日益自动化，消费者也具备更高的知识水平和设备。这就导致了“技能差距”的出现。同时，呼叫中心是公司整体流程的重要组成部分，与其他部门的协调以及与组织其他部分的整合至关重要。 #### 2. 自动呼叫分配系统（ACD）的购买建议 购买 ACD 时，不一定要一次性解决所有问题。如果呼叫中心的规模和目标不需要，也可以不全部解决。可以逐步获取和整合呼叫处理产品与解决方案，让呼叫中心逐步发展。如今的 ACD 系统大多基于软件，常运行在个人电脑上，能通过相对简单且日益标准化的接口与座席人员的个人电脑、交互式语音应答系统（IVR）、数据库及其他外部资源进行通信，这使得逐步发展变得更加可行。 #### 3. 外呼呼叫中心与预测拨号器 预测拨号是呼叫中心用于外呼的技术，常用于电话营销。预测拨号器价格低廉，即使是最小的公司也能使用。 - **工作原理**：预测拨号器会从预定义列表中自动外拨电话号码。呼叫由预测拨号软件从数据库或外呼列表中发起，只有当有人接听时才会将呼叫转接给座席人员，这样可避免座席人员处理错误号码、语音信箱和无人接听的呼叫。 - **优势**：预测拨号器能管理与呼叫相关的所有任务。它可以利用统计平均值预测座席人员何时完成当前呼叫，从而对新呼叫进行排队，实现当前呼叫未结束时就开始拨打新的呼叫。此外，它还能同时将语音呼叫发送到电话（或耳机），并将消费者记录发送到座席人员的个人电脑，提高每个座席人员每小时的平均有效通话时间。 #### 4. 电话系统设备列表 以下是部分电话系统设备的相关信息： | 制造商 | 系统类型 | 系统名称 | 最大线路数 | 最大端口数 | | --- | --- | --- | --- | --- | | AltiGen Communications | CommSrvr | AltiServ | 192 | 192 | | Amtelco | CommSrvr | ES/BX Infinity | 20 | 100 | | Applied Voice Technology (AVT) | CommSrvr | AgentXpressNT | 48 | 84 | | Artisoft | CommSrvr | TeleVantage | n/a | 96 | | COM2001 Technologies | CommSrvr | Network Telephony Xchange (NTX) | 48 | 48 | | Computer Talk Technology | CommSrvr | Intelligent Call Exchange (ICE) | 136 | 72 | | Harris Corporation | CommSrvr | IXP Communications Platform 4,608 | 4,608 | | Interactive Intelligence | CommSrvr | Enterprise Interaction Center | 350 | 264 | | Inter - Tel | CommSrvr | Call Server | 258 | 258 | | Mitel Corporation | CommSrvr | SX - 2000 for Windows NT | 96 | 176 | | NBX Corporation | CommSrvr | NBX 100 | 48 | 144 | | Nexus Telecom | CommSrvr | Call Server | 24 | 144 | | TouchWave | CommSrvr | WebSwitch | 8 | 16 | | OmniLink Communications | ISDN TA | NetPacer | 4 | 20 | | Cortelco Systems | ISDNPBX | Millennium Digital Communications Platform | 1,024 | 1,024 | | AVG - Eagle | Key System | Eaglet | 6 | 16 | | AVG - Eagle | Key System | Eagle/One | 32 | 64 | | AVG - Eagle | Key System | Digi - Eagle | 64 | 96 | | BBS Telecom | Key System | Plexus | 120 | 128 | | Comdial | Key System | Voyager | 4 | 8 | | Comdial | Key System | Unisyn | 6 | 16 | | Comdial | Key System | Impression | 224 | 192 | | Cortelco Kellogg | Key System | Odyssey | 24 | 120 | | Cortelco Kellogg | Key System | Aries Digital ADKS - 144 | 96 | 144 | | Cortelco Kellogg | Key System | Aries Digital ADKS - 308/616/924 | 9 | 47 | | Creative Integrated Systems | Key System | Teligent 314 | 3 | 14 | | ESI | Key System | IVX | 16 | 34 | | Executone Information Systems | Key System | Integrated Digital System (IDS) 648 | 648 | | Flash Communications | Key System | Flash - Com System | 2 | 16 | | Fujitsu Business Communication Sys | Key System | Allegra | 96 | 192 | | Inter - Tel | Key System | Axxent | 12 | 48 | | Iwatsu | Key System | ADIX - M | 128 | 120 | | Iwatsu | Key System | ADIX - S | 28 | 32 | #### 5. 电话系统制造商列表 以下是部分电话系统制造商的信息： | 制造商 | 地址 | 联系电话 | 网址 | | --- | --- | --- | --- | | AltiGen Commuications | Fremont, CA | 510 - 252 - 9712 | www.altigen.com | | Amtelco | McFarland, Wl | 608 - 838 - 4194 | www.amtelco.com | | Applied Voice Technology | Kirkland, WA | 206 - 820 - 6000 | www.appliedvoice.com | | Artisoft | Cambridge, MA | 617 - 354 - 0600 | www.artisoft.com | | AVG - Eagle | Lionville, PA | 610 - 363 - 5400 | www.avg.net | | BBS Telecom | Austin, TX | 512 - 328 - 9500 | www.bbstelecom.com | | Bosch Telecom, Inc. | South Plainfield, NJ | 905 - 769 - 8700 | bosch - telecom.de | | C0m200i Technologies | Carlsbad, CA | 760 - 431 - 3133 | www.c0m2001.c0m | | Comdial | Charlottesville, VA | 804 - 978 - 2200 | 无 | | Computer Talk Technology | Richmond Hill, Ontario | 905 - 882 - 5000 | www.icescape.com | | Cortelco Kellogg | Corinth, MS | 601 - 287