ETOM框架：电信运营的扩展与改进

"《ETOM中文手册》是关于电信运营维护业务架构的专业指南，它扩展了TM论坛的TOM2.1模型，以适应电子商务和互联网环境下的复杂业务关系。ETOM不仅涵盖了运营管理过程，还扩展到整个企业流程，强调客户优先，引入了营销、企业管理、客户关系管理等多个关键领域，并重新定义了资源管理和运作过程。" ETOM（Enhanced Telecom Operations Map）电信运营维护业务架构是对TM论坛TOM模型的进一步发展和完善。TOM虽然在服务提供商的运营管理中起到了重要的作用，但其局限在于仅关注运营管理层面，忽视了整体企业业务流程以及电子商务和互联网对业务环境的影响。ETOM则弥补了这些不足，将范围扩大至整个企业流程，增强了对电子商务环境下客户需求和关系管理的重视。 具体改进包括： 1. 范围扩展：ETOM不仅仅局限于运营管理，而是覆盖了企业的全部流程，包括营销、实施、保障、计费（FAB）等各个方面。 2. 营销过程的明确：在电子商务中，营销过程的重要性日益凸显，ETOM特意标识了这一过程，以便更好地适应市场变化。 3. 企业管理过程的定义：ETOM强调了企业管理过程，确保企业内部运作的高效协调。 4. 引入FAB：通过实施、保障、计费的高层次视图，突出客户优先的服务理念。 5. 运作支持和条件准备：OSR过程组的设立，使客户能自我管理，支持在线运营，增强客户体验。 6. SIP的引入：策略、基础设施、产品过程的划分，反映了不同时间周期的管理需求。 7. CRM的转变：从客户关怀转向客户关系管理，强调客户自我管理和服务个性化。 8. 资源管理的重新定义：网络和系统管理转变为资源管理和运作过程，同时IT管理也被整合其中。 ETOM业务过程框架以全面的视角审视业务流程，包括战略规划、基础设施管理、产品生命周期管理、客户关系管理等多个维度，旨在提升电信服务提供商的运营效率和客户满意度。这一框架为电信行业的业务优化和创新提供了坚实的基础，有助于企业在快速变化的市场环境中保持竞争力。