Cuando este proveedor global de servicios financieros comenzó a experimentar los retos del crecimiento, se dio cuenta de que estaba atrapado en sistemas y procesos obsoletos que necesitaban potenciarse con la IA. Lo que había funcionado en el pasado ya no era suficiente para respaldar sus operaciones en expansión ni para cumplir con las crecientes expectativas de sus clientes. Los tiempos de espera se alargaban, la resolución de casos cada vez era más lenta y la ineficiencia afectaba a cada interacción. No solo estaba ralentizando su empresa, estaba limitando su futuro.
¿El origen del problema? La fuerte dependencia de un sistema de telefonía obsoleto, el enrutamiento manual de llamadas y una automatización limitada ponían serias limitaciones a la escalabilidad. Por ejemplo, cuando los clientes llamaban, acceder a su información -sin llegar a solucionar sus problemas-, era un proceso manual y lento que frustraba tanto a los asesores como a los clientes.
Las limitaciones se hicieron aún más evidentes a medida que el cliente ampliaba su base de clientes global y luchaba por ofrecer un soporte sin interrupciones en todas las zonas horarias. Esto dificultaba generar la confianza y lealtad necesarias en un sector tan competitivo. Ante los crecientes desafíos, el cliente sabía que no bastaban pequeños ajustes: necesitaba una transformación real.
Aquí es donde iX Hello™ entra en acción
Para afrontar estos desafíos, el cliente dio un paso decisivo implementando nuestra innovadora plataforma iX Hello, que le aportó justo lo que necesitaba: herramientas para transformar su forma de trabajar y de conectar con los clientes.
El primer reto fue mejorar la eficiencia. Gracias a la configuración sin código de iX Hello, el equipo de IT del cliente pudo personalizar eficientemente los flujos de trabajo, los menús IVR y las reglas de enrutamiento de llamadas. Sin necesidad de desarrolladores expertos ni de grandes recursos, los procesos se modernizaron y automatizaron en tiempo récord.
La eficiencia, por supuesto, va más allá de flujos de trabajo y procesos: se refleja en el impacto en el cliente. Ahí es donde nuestros asistentes de IA, el corazón de nuestra solución, entraron en la conversación. Impulsados por capacidades avanzadas de procesamiento del lenguaje natural (NLP), estos asistentes de IA no solo responden: aprenden, evolucionan y se adaptan continuamente para ofrecer interacciones oportunas, precisas y personalizadas con los clientes.
De repente, los clientes podían acceder a información crítica y resolver problemas comunes cuando y como les resultara más conveniente: chats web a medianoche, SMS a la hora del almuerzo, llamadas de voz mientras volvían a casa. Desde consultas rutinarias hasta incidencias críticas, el soporte siempre estaba a su alcance. Al mismo tiempo, las funcionalidades de automatización y autoservicio de iX Hello permitieron a los asesores concentrarse en tareas más complejas, al contar con información más rápida, sencilla y precisa. Sin más frustraciones.
Lo más importante para una empresa que ya tenía problemas de sistemas obsoletos es que la naturaleza escalable de iX Hello permitió una integración perfecta con las tecnologías de clase mundial de AWS. Desde chatbots de IA impulsados por Amazon LEX hasta servicios de telefonía más eficientes a través Amazon Chime SDK, la plataforma aportó flexibilidad e innovación para acompañar el crecimiento del negocio.
“Gracias a nuestra innovadora plataforma sin código, la empresa superó con éxito sus desafíos operativos, optimizó la interacción con el cliente y logró resultados extraordinarios.”
Adopción sin fricciones: gracias a las interfaces intuitivas y conversacionales de iX Hello, los usuarios empezaron a trabajar desde el primer día, sin necesidad de largas formaciones.
Precisión de la información: la solución se integró directamente con las fuentes de datos existentes, eliminando errores de entrada comunes y garantizando que la información del cliente estuviera libre de ambigüedades, errores ortográficos y otros errores del usuario.
Solución omnicanal: ya sea a través de habilidades de Alexa, llamadas de voz o plataformas de mensajería, iX Hello ofreció una experiencia consistente, fluida y alineada con la marca en cada interacción con el cliente.
Con esta transformación, el cliente no solo solucionó sus problemas: se posicionó como un referente de confianza para atender las demandas de un mercado global moderno. Porque para este cliente, la solución no consistía simplemente en adoptar tecnología nueva, sino de convertirse en una empresa más inteligente, más ágil y humana, redefiniendo su futuro con resultados que hablan por sí solos.
