PREVENTIF: JURNAL KESEHATAN MASYARAKAT VOLUME 10 NOMOR 1 (2019), 1-12

PREVENTIF: JURNAL KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT, UNIVERSITAS TADULAKO ISSN (P) 2088-3536
ISSN (E) 2528-3375

http://jurnal.untad.ac.id/jurnal/index.php/preventif/index
eventif

HUBUNGAN PERMINTAAN PENGGUNAAN PELAYANAN

KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI UNIT
RAWAT INAP RSUD ANUNTALOKO
The Relationship Of Demand Utilization Of Health Service With Patient Satisfaction
At Inpatient Care Unit Of Anuntaloko General Hospital

Dwi Sitti Oktania

Departement of Health Administration and Policy, Faculty of Public Health, Tadulako University,
Indonesia

*Corresponding Author:Dwi Sitti Oktania, Departement of Health Administration and Policy, Faculty
of Public Health, Tadulako University , Indonesia,
E-mail: [email protected] , Phone: +628114444709

Abstract

Hospital is a comprehensive form of health service institution, includes aspects of promotive,

preventive, curative and rehabilitation, as well as a public health referral center. Demand on
healthcare service theory consists of revenue, visit cost and service quality. Anuntaloko
Regional General Hospital Parigi Moutong Regency is a referral center and regionalization
hospital in Central Sulawesi Province, which the number of visits in 2016 to 2018 in a row
were 19.186, 10.971 and 12.954. The study was purposed to determined Relation Between
Requests for Use of Health Service and Patient Satisfaction on Inpatient Care Unit at
Anuntaloko Regional General Hospital Parigi Moutong Regency. This was a quatitative
analysis research with the cross sectional study approach. The population was patients on
Inpatient Care Unit of Anuntaloko Regional General Hospital which amounted to 12.954
sampels and through purposive sampling technique. Data was analyzed univariate and
bivariate variables using Chi-Square Test. The results showed that there are relation between
revenue (p=0,002), visit cost (p=0,002) and service quality (p=0,000) with patients
satisfaction on Inpatient Care Unit at Anuntaloko Regional General Hospital Parigi
Moutong Regency. The Anuntaloko Regional General Hospital Parigi Moutong Regency is
expected to observe routinly so that maintaining the service quality of the good things and
improving the service quality of the lack variabels.

Keywords: Demands of Health Service, Patient Satisfaction

1
 Abstrak

Rumah sakit adalah bentuk organisasi pelayanan kesehatan yang bersifat komprehensif,
mencakup aspek promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif, serta sebagai pusat rujukan
kesehatan masyarakat. Teori permintaan terdiri dari pendapatan, biaya kunjungan, dan
kualitas pelayanan. RSUD Anuntaloko Kabupaten Parigi Moutong sebagai Pusat Rujukan
dan Regionalisasi di Wilayah Provinsi Sulawesi Tengah dimana jumlah kunjungan pasien
umum di unit rawat inap dalam kurun waktu 3 (tiga) tahun jumlah kunjunganya itu pada
tahun 2016 sebanyak 19.186, tahun 2017 berjumlah 10.971 dan untuk tahun 2018 berjumlah
12.954. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan permintaan penggunaan
pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Anuntaloko Kabupaten Parigi Moutong.Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif
dengan pendekatan Cross Sectional. Populasi adalah semua pasien rawat inap RSUD
Anuntaloko yang berjumlah 12.954 sampel adalah sebagian pasien umum di unit rawat inap
RSUD Anuntaloko pengambilan sampel secara probability sampling. Analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini analisis univariat dan bivariat dengan uji Chi-square. Hasil
penelitian menujukkan bahwa ada hubungan pendapatan (p=0,002),biaya kunjungan
(p=0,002), kualitas pelayanan (p=0,000) dengan kepuasan pasien di unit rawat inap rumah
sakit umum daerah (RSUD) Anuntaloko Kabupaten Parigi Moutong. Diharapkan Bagi pihak
RSUD Anuntaloko Kabupaten Parigi Moutong perlu secara rutin mengamati pelayanannya
agar dapat mempertahankan kelebihan yang ada di RSUD dan selalu senantiasa
meningkatkan pelayanan guna tercapainya kepuasaan pasien, khususnya pasien rawat inap.

Kata Kunci : Permintaan Pelayanan Kesehatan, Kepuasan Pasien

2
PENDAHULUAN dilihat dari tahun 2013-2016, di tahun 2013
Pada era globalisasi, pelayanan prima jumlah rumah sakit sebanyak 2.228
merupakan elemen utama di rumah sakit dan kemudian meningkat menjadi 2.601 di tahun
unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk 2016. Sehingga secara keseluruhan jumlah
memberikan pelayanan kesehatan yang rumah sakit di Indonesia yang terdiri dari
memenuhi standar pelayanan yang optimal. Rumah Sakit Umum (RSU) sebanyak 2.046
Hal tersebut sebagai akuntabilitas rumah dan Rumah Sakit Khusus (RSK) sebanyak
sakit supaya mampu bersaing dengan 555 [2].
Rumah Sakit lainnya. Rumah sakit adalah Tingkat persaingan yang semakin ketat
bentuk organisasi pelayanan kesehatan yang dikalangan usaha rumah sakit
bersifat komprehensif, mencakup aspek mempersyaratkan adanya daya saing bagi
promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif, rumah sakit agar dapat memenangkan
serta sebagai pusat rujukan kesehatan persaingan yang ada. Salah satu bentuk daya
masyarakat [1]. saing yang harus diciptakan oleh usaha
Rumah sakit dinyatakan berhasil, tidak rumah sakit adalah kepuasaan pasien.
hanya pada kelengkapan fasilitas yang Perbedaan kepuasan pasien pada pasien yang
diunggulkan, melainkan juga sikap dan menggunakan BPJS dan umum. Pada
layanan sumber daya manusia merupakan variable kepuasan pasien terdapat perbedaan
elemen yang berpengaruh signifikan yang signifikan antara pasien BPJS dengan
terhadap pelayanan yang dihasilkan dan umum. Pasien BPJS mempunyai kepuasan
dipersepsikan pasien. Bila elemen tersebut yang lebih rendah dibanding yang umum.
diabaikan maka dalam waktu yang tidak Hal ini dikarenakan adanya pelayanan yang
lama, rumah sakit akan kehilangan banyak tidak efektif dan efisien. Kepuasan pasien
pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien merupakan sesuatu yang sangat penting bagi
akan beralih ke Rumah Sakit lainnya yang penyedia jasa layanan kesehatan atau rumah
memenuhi harapan pasien, hal tersebut sakit. Jika rumah sakit ingin tetap bertahan
dikarenakan pasien merupakan asset yang dalam persaingan global, rumah sakit milik
sangat berharga dalam mengembangkan pemerintah ataupun rumah sakit milik swasta
industri rumah sakit [2]. harus semakin bersaing secara kompetitif
Data menunjukkan angka kematian guna meningkatkan kepuasan pelanggan [4].
akibat kesalahan medis pada pasien rawat Peraturan Kementerian Kesehatan
inap di Amerika berjumlah 33,6 juta Republik Indonesia Tahun 2016 tentang
pertahun, di antaranya 44.000 sampai 98.000 Standar Pelayanan Minimal untuk kepuasan
dilaporkan meninggal setiap tahun. Angka pasien yaitu diatas 95% Bila ditemukan
kematian tersebut lebih tinggi dari pada pelayanan kesehatan dengan tingkat
kematian akibat kecelakaan mobil, kanker kepuasaan pasien berada dibawah 95%,
payudara, dan AIDS. Kesalahan medis maka dianggap pelayanan kesehatan yang
menempati urutan kedelapan penyebab diberikan tidak memenuhi standar minimal
kematian di Amerika Serikat [3]. atau tidak berkualitas [3]. Beberapa hasil
Dalam profil Kesehatan Indonesia penelitian menunjukan data tentang tingkat
tahun 2016 menyatakan bahwa jumlah kepuasan pasien di berbagai negara. Tingkat
rumah sakit yang ada di Indonesia kepuasan tahun 2013 di Kenya menyatakan
mengalami peningkatan yang drastis. Dapat 40,4%, kepuasan pasien di Bakhtapur India

3
menurut Twayana 34,4%., sedangkan di kadang terlambat sehingga pasien tidak
Indonesia menunjukkan angka kepuasaan merasa puas terhadap pelayanan yang telah
pasien 42,8% di Maluku Tengah dan 44,4% diberikan.
di Sumatra Barat [4]. Berdasarkan data Berdasarkan latar belakang yang telah
tersebut dapat disimpulkan bahwa angka diuraikan di atas dan terkait dengan
kepuasaan pasien masih tergolong rendah, permintaan pelayanan kesehatan, maka
sehingga kepuasaan pasien menjadi penulis tertarik untuk melakukan penelitian
permasalahan rumah sakit baik di Indonesia untuk mengungkap apakah variabel eksogen
maupun di luar negeri hasil penelitian yang diteliti memberi pengaruh nyata
menunjukan data tentang tingkat kepuasan terhadap permintaan penggunaan layanan
pasien di berbagai Negara. kesehatan sebagai wujud kepuasan pasien di
RSUD Anuntaloko adalah Rumah Rumah Sakit Anuntaloko Kabupaten Parigi
Sakit Rujukan Regional di Provinsi Sulawesi Moutong.
Tengah. Berdasarkan data dari rekam medis
RSUD Anuntaloko pada laporan tahunan METODE
dapat dilihat bahwa jumlah kunjungan pasien Jenis penelitian yang digunakan yaitu
khusunya pasien rawat inap dalam kurun penelitian survei analitik dengan pendekatan
waktu 3 (tiga) tahun dimana jumlah cross sectional study. penelitian ini
kunjunganya itu pada tahun 2016 sebanyak dilaksanakan di Rumah Sakit Umum daerah
19.186, tahun 2017 berjumlah 10.971 dan (RSUD) Anuntaloko Kabupaten Parigi
untuk tahun 2018 berjumlah 12.954. Moutong yang terletak di Parigi. Penelitian
Berdasarkan data tersebut terlihat terjadinya ini sudah dimulai bulan April 2019. Jumlah
fluktuasi jumlah kunjungan pasien rawat sampel adalah sebagian pasien umum di unit
inap [5]. rawat inap RSUD Anuntalako Kabupaten
Berdasarkan hasil wawancara dengan Parigi Moutong. Pengambilan sampel dalam
beberapa pasien di RSUD Anuntaloko, penelitian ini adalah probability sampling.
didapatkan tanggapan mengenai kualitas Teknik pengambilan sampel dengan
pelayanan pasien rawat inap dari segi fisik proportional stratified sampling.
bangunan terkhususnya pada ruang rawat
inap pasien mengatakan tidak puas terhadap HASIL
apa yang telah diberikan oleh pihak rumah Analisis Univariat
sakit karena pasien tersebut dirawat pada Hasil uji statistik diperoleh
ruangan akasia, tetapi apa yang diinginkan distribusi frekuensi responden berdasarkan
pasien tidak sesuai dengan harapan, variabel-variabel sebagai berikut.
kemudian untuk dari segi fasilitasnya pasien
mengatakan bahwa fasilitas yang ada di Tabel 1 Karakteristik Responden
Karakteristik n %
ruang rawat inap akasia tidak memadai,
Jenis Kelamin
misalnya WC yang tersumbat dan tidak Laki-Laki 41 43,2
adanya fasilitas pendingin ruangan. Pasien Perempuan 54 56,8
berpendapat apa yang mereka inginkan tidak
sesuai dengan harapan pasien misalnya
perawat kadang lambat untuk mengecek
keadaan pasien dan penggantian infuse yang Kelompok Umur

4
 21-28 28 29,5 orang (27,4%), sedangkan paling sedikit
18 18,9 yaitu S3 sebanyak 1 orang (1,1%). Pekerjaan
29-35
responden terbanyak yaitu Ibu rumah tangga
36-43 20 21,1
sebanyak 33 orang (34,7%), sedangkan
44-51 14 14,7 paling sedikit yaitu Wiraswasta sebanyak 10
4 4,2 orang (10,5%).
52-59

60-67 6 6.3
Tabel 2. Distribusi Pendapatan Responden
68-75 3 3,2

2,1 Reliability Frekuensi Persentase

76-83 2
(Kehandalan) (n) (%)
Pendidikan Terakhir Cukup 67 70,5
Kurang 28 29,5
SD 26 27,5
Total 95 100,0
SMU 17 17,9 Sumber : Data Primer 2019

SMA 24 25,3
Tabel 2 menunjukkan responden yang
2 2,1
Diploma mengatakan pendapatan cukup yaitu
S1 19 20,0 sebanyak 67 orang (70,5%), sedangkan
3 3,2
responden yang mengatakan pendapatan
S2
kurang yaitu sebanyak 28 orang (29,5%).
S3 1 1,1

Lain-lain 3 3,2 Tabel 3. Distribusi Biaya Kunjungan

Responden
Pekerjaan Responsiveness Frekuensi Persentase
PNS/TNI Polri 14 14,7 (Daya Tanggap) (n) (%)
Terjangkau 82 86,4
Karyawan Swasta 14 14,7
Tidak Terjangkau 13 13,7
Wiraswasta 10,5 Total 95 100,0
10
Sumber : Data Primer 2019
Petani/Buruh 24 25,3

IRT 33 34,7 Tabel 3 menunjukkan responden yang

Sumber : Data Primer 2019 mengatakan biaya kunjungan terjangkau
yaitu sebanyak 82 orang (86,4%), sedangkan
Berdasarkan tabel 1 diketahui bahwa responden yang mengatakan biaya
jenis kelamin responden terbanyak yaitu kunjungan tidak terjangkau yaitu sebanyak
perempuan sebanyak 54 orang (56,8%), 13 orang (13,7%).
sedangkan laki-laki sebanyak 41 orang Tabel 4. Distribusi Kualitas Pelayanan
(43,2%). Kelompok umur terbanyak pada Assurance Frekuensi Persentase
responden yaitu kelompok umur 21-28 tahun (Jaminan) (n) (%)
sebanyak 28 orang (29,5%), sedangkan yang Baik 88 92,6
paling sedikit yaitu kelompok umur 76-83 Kurang Baik 7 7,4
Total 95 100,0
tahun sebanyak 2 orang (2,1%). Pendidikan
Sumber : Data Primer 2019
responden terbanyak yaituSD sebanyak 26
Tabel 4 menunjukkan responden yang

5
mengatakan kualitas pelayanan baik yaitu
sebanyak 88 orang (92,6%), sedangkan
responden yang mengatakan kualitas
pelayanan kurang baik yaitu sebanyak 7
orang (7,4%).

Tabel 5 Distribusi Kepuasan Pasien

Assurance Frekuensi Persentase

(Jaminan) (n) (%)
Memuaskan 88 92,6
Kurang
7 7,4
Memuaskan
Total 95 100,0
Sumber : Data Primer 2019

Tabel 5 menunjukkan responden yang

mengatakan kepuasan pasien memuaskan
yaitu sebanyak 88 orang (92,6%), sedangkan
responden yang mengatakan kurang
memuaskan yaitu sebanyak 7 orang (7,4%).

Analisis Bivariat
Tabel 6. Hubungan pendapatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap RSUD Anuntaloko
Parigi

Kepuasan Pasien

Total
Kurang
Pendapatan Memuaskan p-value
Memuaskan

n % n % n %

Cukup 66 98,5 1 1,5 67 100

Kurang 22 78,6 6 21,4 28 100 0,002

Total 88 92,6 7 7,4 95 100

Sumber: Data Primer, 2019

Data pada tabel 6 menujukkan bahwa sebanyak 22 (78,6%), dibandingkan

dari 67 responden menganggap pendapatan pendapatan kurang namun kurang
cukup dan memuaskan sebanyak 66 (98,5%) memuaskan sebanyak 6 (1,8%).
dibandingkan pendapatan cukup namun
kurang memuaskan sebanyak 1 (1,5%). Berdasarkan hasil analisis dengan
Sedangkan dari 28 responden menganggap mengunakan uji Chi Square yang dilakukan
pendapatan kurang dan memuaskan terhadap pendapatan dengan kepuasan

6
pasien, didapatkan hasil nilai p=0.002 pendapatan dengan kepuasan pasien di unit
sehingga p< 0,05 maka Ha diterima dan Ho rawat inap RSUD Anuntaloko Parigi.
ditolak. Hal ini berarti ada hubungan

Tabel 7. Hubungan Biaya Kunjungan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap RSUD
Anuntakolo Parigi.
Kepuasan Pasien

Kurang Total
Biaya Kunjungan Memuaskan p-value
Memuaskan

n % n % n %

Terjangkau 82 100 0 0 82 100

TidakTerjangkau 6 46,2 7 53,8 13 100 0,000

Total 88 92,6 7 7,4 95 100

Sumber: Data Primer, 2019

Data pada tabel 7 menujukkan bahwa terjangkau namun kurang memuaskan yaitu
dari 82 responden menganggap biaya sebanyak 7 (53,8%).
kunjungan terjangkau dan memuaskan yaitu Berdasarkan hasil analisis dengan
sebanyak 82 (100%) dibandingkan biaya mengunakan uji Chi Square yang dilakukan
kunjungan terjangkau namun kurang terhadap biaya kunjungan dengan kepuasan
memuaskan sebanyak 0 (0%). Sedangkan pasien, didapatkan hasil nilai p =0.000
dari 13 responden menganggap biaya sehingga p< 0,05 maka Ha diterima dan Ho
kunjungan tidak terjangkau namun ditolak. Hal ini berarti ada hubungan biaya
memuaskan yaitu sebanyak 6 (46,2%) kunjungan dengan kepuasan pasien di unit
dibandingkan biaya kunjungan tidak rawat inap RSUD Anuntaloko Parigi.

Tabel 8 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap RSUD
Anuntaloko Parigi
Kepuasan Pasien

Biaya Kurang Total

Memuaskan p-value
Kunjungan Memuaskan

n % n % n %

Baik 85 96,6 3 3,4 88 100

Kurang Baik 3 42,9 4 57,1 7 100 0,000

Total 88 92,6 6 7,4 95 100

Sumber: Data Primer, 2019

7
 Data pada tabel 8 menujukkan dikarenakan, RSUD Anuntaloko mampu
bahwa dari 88 responden menganggap menyediakan pelayanan yang diberikan
kualitas pelayanan baik dan memuaskan sudah sesuai dengan keinginan pasien,
yaitu sebanyak 85 (96,6%) dibandingkan seperti dokter spesialis cukup lengkap sesuai
kualitas pelayanan baik namun kurang kebutuhan pasien, pelayanan di UGD cepat
memuaskan yaitu sebanyak 3 (3,4%). dan tepat, pelayanan administrasi juga tepat,
Sedangkan dari 7 responden menganggap makanan pasien di antar tepat waktu, tersedia
kualitas pelayanan kurang baik namun pelayanan asuransi bagi pasien serta
memuaskan yaitu sebanyak 3 (42,9%) pemberian obat tepat waktu dan tersedia di
dibandingkan kualitas pelayanan kurang apotik rumah sakit.Sedangkan responden
baik dan kurang memuaskan yaitu yang menganggap pendapatan cukup namun
sebanyak 4 (57,1%). kurang memuaskan dikarenakan semakin
Berdasarkan hasil analisis dengan tinggi pendapatan pasien maka semakin
mengunakan uji Chi Square yang tinggi pula tuntutan pasien terhadap
dilakukan terhadap kualitas pelayanan pelayanan kesehatan maka pasien tersebut
dengan kepuasan pasien, didapatkan hasil merasa kurang puas dengan pelayanan yang
nilai p=0.000 sehingga p< 0,05 maka Ha sudah diberikan oleh pihak rumah sakit.
diterima dan Ho ditolak. Hal ini berarti Berdasarkan hasil pada tabel 6
ada hubungan kualitas pelayanan dengan menujukkan bahwa dari 28 responden
kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD menganggap pendapatan kurang namun
Anuntaloko Parigi. memuaskan sebanyak 22 (78,6%),
dibandingkan pendapatan kurang namun
PEMBAHASAN kurang memuaskan sebanyak 6 (1,8%),
Hubungan Pendapatan dengan Kepuasan responden dengan pendapatan kurang namun
Pasien memuaskan memiliki persentase lebih tinggi,
Pendapatan keluarga memiliki karena hal ini disebabkan oleh pihak
pengaruh yang signifikan terhadap keputusan manajemen memberikan pelayanan yang
mencari pelayanan kesehatan di Ghana. sesuai dengan tuntutan pasien sehingga
Meskipun ada subsisdi pemerintah, namun pasien dengan pendapatan rendah maupun
masyarakat yang berpendapatan rendah tetap tinggi sudah merasakan kepuasannya.
memiliki kesulitan untuk dapat mengakses Dibandingkan dengan pasien yang
pelayanan kesehatan di Puskesmas atau pendapatan kurang dan kurang memuaskan,
rumah sakit dikarenakan biaya transportasi hal ini disebabkan oleh masyarakat yang
maupun biaya lainnya saat menjalani kurang memanfaatkan pelayanan kesehatan
perawatan yang harus dibayar sendiri [4]. karena didapatkan fakta bahwa pasien
Berdasarkan hasil pada tabel 6 biasanya mempunyai pengalaman tidak
menujukkan bahwa dari 67 responden menyenangkan, bahkan menakutkan ketika
menganggap pendapatan cukup dan datang ke Rumah Sakit, karena pelayanan
memuaskan sebanyak 66 (98,5%) yang didapatkan tidak maksimal dan
dibandingkan pendapatan cukup namun cenderung merugikan pasien dan hal tersebut
kurang memuaskan sebanyak 1 (1,5%), bisa menimbulkan ketidakpuasan.
sebagian besar pasien menganggap Berdasarkan hasil analisis dengan
pendapatan cukup dan memuaskan mengunakan uji Chi Square yang dilakukan

8
terhadap pendapatan dengan kepuasan kesehatan. Biaya atau haraga pelayanan
pasien, didapatkan hasil nilai p = 0.002 kesehatan dengan permintaan pelayanan
sehingga p < 0,05 maka Ha diterima dan H0 kesehatan berpengaruh negatif.
ditolak. Hal ini berarti ada hubungan Meningkatnya harga mungkin akan lebih
pendapatandengan kepuasan pasien di unit mengurangi permintaan dari kelompok yang
rawat inap RSUD Anuntaloko Parigi. berpendapatan rendah dibanding dengan
Artinya bahwa pendapatan pasien kelompok yang berpendapatan tinggi [10].
menentukan kepuasan yang dirasakan karena Berdasarkan hasil pada tabel 7
bila pendapatan yang diperoleh kecil menujukkan bahwa dari 82 responden
cenderung pelayanan kesehatan yang menganggap biaya kunjungan terjangkau dan
diterima lebih sedikit atau minimal memuaskan yaitu sebanyak 82 (100%)
begitupun sebaliknya. dibandingkan biaya kunjungan terjangkau
Hasil penelitian ini didukung oleh namun kurang memuaskan sebanyak 0 (0%),
penelitian dengan hasil ada hubungan yang responden dengan tingkat biaya kunjungan
signifikan antara pendapatan dengan terjangkau memiliki persentase lebih tinggi
kepuasan pasien [6]. Penelitian lain yang memuaskan dibandingkan dengan pasien
mendukung adalah penelitian yang yang kurang memuaskan. Hal ini
menunjukkan bahwa pendapatan dikarenakan sebagian besar pasien
mempengaruhi persepsi pasien terhadap beranggapan bahwa harga yang ditetapkan
kualitas pelayanan [7]. Selain itu, penelitian sesuai dengan pelayanan, sesuai dengan
yang sejalan pula dengan penelitian yang kemampuan pasien. Selain itu pasien merasa
membuktikan bahwa ada hubungan yang tidak keberatan mengeluarkan sejumlah uang
signifikan antara pendapatan pasien dengan apabila pelayanan yang diberikan sesuai
persepsi pasien [8]. dengan harapan mereka dan terjamin
Hal ini membuktikan sebagaimana kesembuhannya. Biaya merupakan salah satu
bahwa penghasilan seseorang merupakan penentu seseorang dalam melakukan
salah satu faktor yang mempengaruhi pelayanan kesehatan.
persepsi seseorang. Seseorang dengan Berdasarkan hasil pada tabel 7
penghasilan tinggi memiliki tuntutan dan menujukkan bahwa dari 13 responden
harapan yang lebih besar terhadap pelayanan menganggap biaya kunjungan tidak
kesehatan yang dibutuhkannya karena terjangkau namun memuaskan yaitu
seseorang dengan penghasilan tinggi mampu sebanyak 6 (46,2%) dibandingkan biaya
secara finansial, sedangkan responden kunjungan tidak terjangkau namun kurang
dengan penghasilan rendah umumnya lebih memuaskan yaitu sebanyak 7 (53,8%),
tergantung pada fasilitas kesehatan yang responden dengan tingkat biaya kunjungan
lebih murah sehingga dengan penghasilan yang tidak terjangkau dan kurang
yang dimiliki tetap dapat menerima memuaskan memiliki persentase lebih tinggi,
pelayanan kesehatan yang terjangkau [9] hal ini di karenakan rincian pembayaran
yang kurang jelas sehingga responden
Hubungan Biaya Kunjungan dengan merasa apakah biaya sudah sesuai dengan
Kepuasan Pasien tarif yang sudah berlaku karena biaya adalah
Harga berperan dalam menentukan sejumlah uang sebagai alat tukar untuk
permintaan terhadap pemeliharaan memperoleh produk atau jasa. Dibandingkan

9
dengan biaya kunjungan tidak terjangkau Rumah Sakit Syuhada Haji memberikan
namun memuaskan, hal ini dikarenakan penawaran harga sesuai kualitas [12]. Hasil
biaya berpengaruh terhadap kepuasan pasien penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian
rawat inap, artinya apabila biaya rawat inap sebelumnya yang mengemukakan bahwa
naik maka pasien rawat inap akan menurun, masyarakat akan memilih rumah sakit yang
karena hal ini berkaitan dengan sejumlah mereka pandang memberikanm kesusaian
uang yang harus dikeluarkan pihak pasien harga dengan layanan yang diberikan. Oleh
maupun keluarganya untuk memenuhi karenanya diharapkan Rumah Sakit Sahid
kewajibannya membayar jasa pelayanan Sahirman hendaknya berorientasi pada
rawat inap yang dijalankan pasien kualitas layanan untuk dapat bersaing dengan
Berdasarkan hasil analisis dengan rumah sakit lain [2].
mengunakan uji Chi Square yang dilakukan Bagi pasien,harga yang dibayar bukan
terhadap biaya kunjungan dengan kepuasan hanya tarif pengobatan, tetapi juga biaya lain
pasien, didapatkan hasil nilai p = 0.000 meliputi biaya transportasi, biaya menunggu,
sehingga p < 0,05 maka Ha diterima dan Ho dan upah yang hilang akibat tidak bekerja
ditolak. Hal ini berarti ada hubungan biaya dikenal dengan willingness to pay. Pasien
kunjungan dengan kepuasan pasien di unit yang sudah mampu cenderung tidak melihat
rawat inap RSUD Anuntaloko Parigi. harga karena kemampuan dapat berubah
Artinya bahwa meskipun rumah sakit menjadi keinginan untuk membayar harga
menetapkan biaya yang cukup tinggi tetapi yang lebih tinggi [13].
RSUD mampu memberikan pelayanan yang
baik sehingga pasien merasa puas dengan Hubungan Kualitas Pelayanan dengan
pelayanan tersebut. Kepuasan Pasien
Hasil penelitian ini sejalan dengan Untuk mengukur sebuah kualitas
penelitian yang menggambarkan bahwa jika pelayanan adalah dengan mengetahui
terjadi kenaikan tarif di Rumah Sakit, tidak persepsi tentang pelayanan tersebut dari kaca
mempengaruhi loyalitas pasien karena mata seorang konsumen atau pelanggan.
biasanya tarif di rumah sakit lain juga akan Begitu juga dalam menilai kualitas
naik dan pasien yakin bahwa kenaikan tarif pelayanan kesehatan dengan mengetahui
juga akan diiringi peningkatan kualitas penilaian atau persepsi pelayanan tersebut
pelayanan. Namun demikian loyalitas pasien oleh pasien. Persepsi pasien ini sangat
Rumah Sakit bisa juga terjadi karena pasien penting karena pasien yang puas akan
tidak memiliki pilihan rumah sakit lain, mematuhi pengobatan dan mau datang
sebab Rumah Sakit juga melayani Pasien berobat kembali [14].
Askes, Jamkesmas, dan jaminan kesehatan Berdasarkan hasil pada tabel 9
lainnya sehingga pasien yang dibiayai menujukkan bahwa dari 88 responden
jaminan kesehatan tersebut akan tetap menganggap kualitas pelayanan baik dan
berobat ke Rumah Sakit [11]. memuaskan yaitu sebanyak 85 (96,6%)
Penelitian ini juga sejalan dengan dibandingkan kualitas pelayanan baik namun
penelitian yang menunjukkan bahwa pasien kurang memuaskan yaitu sebanyak 3 (3,4%),
RS Syuhada Haji memiliki persepsi positif responden dengan kualitas pelayanan baik
pada kesesuaian harga dengan layanan yang dan memuaskan memiliki persentase lebih
diberikan Rumah sakit, dengan kata lain tinggi, hal ini dikarenakan masyarakat

10
merasa bahwa pelayanan yang diberikan mengelola suatu sistem untuk memperoleh
RSUD Anuntaloko sudah baik, dan pasien yang lebih banyak dan kemampuan
pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah untuk mempertahankan pasiennya.
pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan Berdasarkan hasil analisis dengan
setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan mengunakan uji Chi Square yang dilakukan
sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata terhadap kualitas pelayanan dengan kepuasan
penduduk serta penyelenggaraannya sesuai pasien, didapatkan hasil nilai p = 0.000
dengan kode etik dan standar pelayanan sehingga p < 0,05 maka Ha diterima dan H0
profesi yang ada. Dibandingkan dengan ditolak. Hal ini berarti ada hubungan kualitas
kualitas pelayanan baik namun kurang pelayanan dengan kepuasan pasien di unit
memuaskan dikarenakan pasien rawat inap RSUD Anuntaloko Parigi.
membandingkan kinerja atau hasil yang Artinya bahwa kepuasan pasien sangat
dirasakannya dengan harapannya. Tingkat dipengaruhi oleh persepsi tentang kualitas
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan pelayanan yang baik. Ini berarti semakin
antara kinerja yang dirasakan dengan baik kualitas pelayanan berakibat pada
harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, semakin baiknya kepuasan pasien.
maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila Hasil penelitian ini sejalan dengan
kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan penelitian yang menyatakan bahwa kualitas
sangat puas. pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
Berdasarkan hasil pada tabel 9 terhadap kepuasan pasien [15]. Hasil
menujukkan bahwa dari 7 responden penelitian serupa yang menyatakan bahwa
menganggap kualitas pelayanan kurang baik kualitas layanan yang tinggi mampu
namun memuaskan yaitu sebanyak 3 meningkatkan kepuasan dan berpengaruh
(42,9%) dibandingkan kualitas pelayanan secara signifikan terhadap kepuasan [16].
kurang baik dan kurang memuaskan yaitu
sebanyak 4 (57,1%), responden dengan KESIMPULAN
kualitas pelayanan yang kurang baik dan Kesimpulan dari penelitian ini adalah
kurang memuaskan memiliki persentase ada hubungan pendapatan, biaya kunjungan,
lebih tinggi, hal ini menunjukan tinggi kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien
rendahnya tingkat kepuasan pasien di unit rawat inap RSUD Anuntaloko
dipengaruhi oleh tinggi rendahnya kualitas Kabupaten Parigi Moutong.
pelayanan yang diberikan. Dibandingkan
dengan kualitas pelayanan yang kurang baik DAFTAR PUSTAKA
namun memuaskan dikarenakan pasien yang [1]. Lestari, P. (2018). Hubungan Pemasaran
puas merupakan aset yang sangat berharga Rumah Sakit (Marketing Mix 7P)
karena apabila pasien puas mereka akan terus terhadap Tingkat Kunjungan
Pasien. Jurnal Ilmu Kesehatan
melakukan pemakaian terhadap jasa
Masyarakat, 7(02), 120-130.
pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak [2]. Latupono, A., Maidin, M. A., & Zulkifli,
puas mereka akan memberitahukan dua kali A. (2014). Hubungan mutu pelayanan
lebih hebat kepada orang lain tentang terhadap kepuasan pasien rawat jalan di
pengalaman buruknya. Untuk menciptakan RSUD Masohi tahun 2014. JST
kepuasan pasien suatu perusahaan atau Kesehatan, 5(1), 74-81.
rumah sakit harus menciptakan dan [3]. Hidayati, A. N., Suryawati, C., &
Sriatmi, A. (2014). Analisis Hubungan

11
 Karakteristik Pasien dengan Kepuasan Kesehatan, 9(3).
Pelayanan Rawat Jalan Semarang Eye [12]. Walukow, D. N., Rumayar, A. A., &
Center (SEC) Rumah Sakit Islam Sultan Kandou, G. D. (2019). Hubungan
Agung Semarang. Jurnal Kesehatan Kualitas Jasa Pelayanan Kesehatan
Masyarakat (e-Journal), 2(1), 9-14. Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas
[4]. Andriani, A. (2017). Hubungan Mutu Pineleng Kabupaten
Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Minahasa. KESMAS, 8(4).
Pasien Diruangan Poli Umum [13]. Supartiningsih, S. (2017). Kualitas
Puskesmas Bukittinggi. Jurnal Pelayanan an Kepuasan Pasien Rumah
Endurance: Kajian Ilmiah Problema Sakit: Kasus Pada Pasien Rawat
Kesehatan, 2(1), 45-52. Jalan. Jurnal Medicoeticolegal dan
[5]. Dinas Kesehatan Kabupaten Parigi Manajemen Rumah Sakit, 6(1), 9-15.
Moutong. Profil Kesehatan Kabupaten [14]. Khasanah, I., & Pertiwi, O. D. (2012).
Parigi Moutong Tahun 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
[6]. Christasani, P. D., & Satibi, S. (2016). terhadap Kepuasan Konsumen RS St.
Kajian Faktor Demografi Terhadap Elisabeth Semarang. Jurnal Ilmu
Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Ekonomi ASET, 12(2).
Nasional pada Fasilitas Kesehatan [15]. Hidayati, A. N., Suryawati, C., &
Tingkat Pertama. Jurnal Farmasi Sains Sriatmi, A. (2014). Analisis Hubungan
dan Komunitas (Journal of Karakteristik Pasien dengan Kepuasan
Pharmaceutical Sciences and Pelayanan Rawat Jalan Semarang Eye
Community), 13(1), 28-34. Center (SEC) Rumah Sakit Islam Sultan
[7]. Sembor, P. E., Posangi, J., & Kaunang, Agung Semarang. Jurnal Kesehatan
W. P. (2015). Hubungan antara persepsi Masyarakat (e-Journal), 2(1), 9-14.
pasien umum tentang bauran pemasaran [16]. Taekab, A. H., Suryawati, C., &
jasa dengan loyalitas pasien di unit rawat Kusumastuti, W. (2019). Analisis
jalan Rumah Sakit Siloam Persepsi Pasien Terhadap Mutu
Manado. Tumou Tou, 1(1). Pelayanan Puskesmas Dan
[8]. Andriani, A. (2017). Hubungan Mutu Hubungannya Dengan Kepuasan Pasien
Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Rawat Jalan Di Puskesmas Leyangan
Pasien Diruangan Poli Umum Kabupaten Semarang Tahun
Puskesmas Bukittinggi. Jurnal 2018. Jurnal Kesehatan Masyarakat (e-
Endurance: Kajian Ilmiah Problema Journal), 7(1), 31-40.
Kesehatan, 2(1), 45-52.
[9]. Kotler, Pand Amstrong G. Prinsip-
prinsip Pemasaran. 13th ed. Jakarta:
Erlangga; 2012.
[10]. Wowor, J., Rumayar, A. A., &
Maramis, F. R. (2019). Hubungan
Antara Mutu Jasa Pelayanan Kesehatan
Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di
Rumah Sakit Cantia Tompaso
Baru. KESMAS, 8(6).
[11]. Lahinda, V. S., Pelealu, F. J. O., &
Maramis, F. R. R. (2017). Hubungan
Kualitas Jasa Pelayanan Tenaga
Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan
Pasien Pada Ruang Rawat Inap Di
Rumah Sakit Ibu Dan Anak (Rsia) Kasih
Ibu Manado Tahun 2017. Media

12