‫الملحقات‬

‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫المحتوى‪:‬‬

‫‪ -1 -13‬مواقع انترنيت في الصحة والجودة ينصح بالرجوع إليها‪.‬‬

‫‪ -13-2‬تراجم‪.‬‬
‫‪ -13-3‬مؤسسات وشهادات وجوائز الجودة‪.‬‬
‫‪ -13-4‬دليل المصطلحات المستخدمة في هذا الكتاب‪.‬‬

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫ األسس النظرية والتطبيق العملي‬،‫جودة الرعاية الصحية‬

:‫ مواقع انترنيت في الصحة والجودة ينصح بالرجوع إليها‬-1 -13

Web Sites for Quality Management Measurements & Quality
Improvement

Agency for Health Care Research and http://www. ahrg.gov

Quality,
Numerous links to Clinical Practice
Guidelines, Consumer Guides, research
and initiatives
American Medical Association http://www.ama-assn.org
Includes selected JAMA articles
American Nurses Association http://www.nursingworld.com
Competency issues, nursing quality
indicators
Annals of internal medicine http://www.acponline.org/
journals/annals
Article Maloney, “An Overview of http://www.ailenpress.com/jhq
Outcomes Research and
Measurements”
Australian council on health care http://www.ACHS
Basic health statistics (1999): http://www.who.int/
Mortality, Social, economic, Health
service finance
BMJ: British medical journal http://www.bmj.com/
Canadian council on health care service http://www.CCHSA
Acer
Conquest (performance measure data http://www.ahrg.gov/qual/
base) conqix.htm
Consumer information health care http://www.consumer.gov
comparison
Contains access to articles on health http://www.medscape.com
care
CONQUEST (Performance measure http://www.
database) ahrg.gov/qual/conqix.htm
Department of Health and Human http://www.os.dhhs.gov
Services
Dubai Jan 26 to 29 Jan 2003 http://www.

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫ األسس النظرية والتطبيق العملي‬،‫جودة الرعاية الصحية‬

Arabhealthonline.com
European forum http://www.qaulity bmjpg.com
Evidence-Based Medical journal http://www.acponline.org/
journals/ebm/
Emerging infectious diseases http://www.cdc.gov/ncidod/eid/
index.htm
Family practice http://www.3oup.co.uk/fampri/
contects/
Favorite quality quotes http://www.pridepublication.com
Foundation for Accountability http://www.facct.org
Foundation to help the public make
informed choices regarding health plans
Ginzberg, E. (1998) The Non- http://www.britannia.com
competitive Health Care Market
Institute of Medicine http://www.Iom.edu.
Long term care quality indicators http://www.chsra.wisc.edu
Joint Commission Accreditation http://www.jcaho.org
Organization, Oryx performance
measures, information on current
issues; sentinel events, surveys
Journal of American Medical Ass http://www.ama-assn.org/
Journal of family medicine http://
www.ccspublishing.fammed.htm
International Society for Quality in www. isqua.org.au
Healthcare
Healthcare Financing Administration http://www.hcfa.gov
Healthy people 2010 agenda http://www.health.gov
Health systems http://www.cms.org
http://www.American med.org
HSPH (March22, 2000) Uncontrolled http://www.hsph.harvard.edu
but controllable variability hold greatest
potential for managing health costs and
Quality Improvement
Maryland Hospital Association Quality http://www.qiproject.org
Indicators project. Contains operational
definitions, formulas, and aggregate
data reports for benchmarking
National Committee for Quality http://www.ncqa.org

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫ األسس النظرية والتطبيق العملي‬،‫جودة الرعاية الصحية‬

Assurance, Accreditation for managed

care organization, (HEDIS)
National Coalition on Health Care http://www.nchc.org
Trends in health care spending, health
care issues
National database of Nursing Quality http://www.mrireseaech.org/
Indicators health
National Guide line Learning house http://www.guideline.gov
Managed care handbook http://www.shriver.org/service
National Committee for QA www.ncqa.org
National Guideline Clearing house www.guideline.gov
New England Journal of Medicine http://www.nejm.org
/content/index. asp
Outcome and Assessment Information http://www.hcfa.gov/medicaid/
Set, OASIS data elements: oasis
Implementation manual, software
Quality and safety http://www.ashc.com
http://www.squ.edu.om/med/
mededu.
http://www.gdqa.com
http://www.mlshcq.com
http://www.taking quality.gov
http://www.urac.org
http://www.carf.org
Quality assurance project http://www.urc-chs. com
http://www.Leapfrog.org
http://www.ncaa.org
http://www.Intergual.org
http://www.Milliman and
Reberts.org
http://www.who.int
http://
www.HealthyPeople2010.org
(gov)
http://www.AAAHC.org
http://www.hipaa.org
Quality Indicator Project, MHA Hpp://www.qiproject.org
Pediatrics http://www.pediatrics.org/

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫ األسس النظرية والتطبيق العملي‬،‫جودة الرعاية الصحية‬

President’s Advisory Commission http://www.hcquality

Consumer Protection and Quality in the commission.gov
Health Care Industry Report
Public report for managed care http://www.mcare.org
organization 1999
Rankings on hospital performance http://
www.healthcarereportcards.com
Schuster, M.A., Mc Glynn, E.A. and http://www.Americashealth.org
Brook, R. (1997) RAND STUDY Why
the quality of US health care must be
improved.
Scientific American Journal Health care http://www.sciam.com
costs
The Lancet http://www.thelancet.com/
U.S congress on the internet http://www.thomas.gov

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫‪ -13-2‬تراجم‪:‬‬
‫‪ -13-2-1‬د‪ .‬جوزيف جوران‪:‬‬
‫ُيعد د‪ .‬ج وران من أوائل من عمل ب الجودة‪ ،‬وهو مهن دس ص ناعي ق ام بت أليف الكث ير من الكتب‬
‫والمقاالت العلمية فيها ومن أشهرها كتابه عن مراقبة الجودة‪Quality Control Handbook‬‬
‫الص ادر في ع ام ‪1951‬م‪ ،‬وفي ع ام ‪1979‬م ق ام بتأس يس معهد باس مه "معهد ج وران" وهو معهد‬
‫متخصص في إدارة الجودة؛ ومن أهم مساهماته في هذا المضمار هو مفه وم إنش اء ش ركة موجهة‬
‫نحو الزبون فقد كان جوران ُيعلم من حوله أن التركيز على الجودة لصالح الزبون البد أن يدخل في‬
‫كل عملية ونظام في أي شركة‪.‬‬

‫‪ -13-2-2‬د‪ .‬إدوارد ديمنج‪:‬‬

‫ولد إدوارد ديمنغ عام ‪1900‬م‪ ،‬وحصل على شهادة الدكتوراه في الرياضيات والفيزياء من جامعة‬
‫"يال" في الواليات المتحدة‪ ،‬تعرف ديمنج على أسس اإلدارة التقليدية في أواخر العشرينات من‬
‫"‪"Western Electric’s Hawthorne‬‬ ‫القرن الماضي عندما عمل في اإلجازة الصيفية في منشأة‬
‫الشهيرة في شيكاغو‪.‬‬
‫وبرز بعد ذلك كعالم في االحصاء‪ ،‬وهو من أشهر من عمل وعلم في الجودة‪ ،‬ساعد اليابانيين في‬
‫تطوير صناعتهم بعد الحرب العالمية الثانية من خالل تعليمهم اسس ادارة الجودة ووسائل رفع‬
‫مستوى جودة المنتج‪ ،‬استدعي في أوائل الثمانينات الى الواليات المتحدة لتدريس ادارة الجودة‬
‫المتكاملة‪ ،‬اهتم بادارة االقتصاد وباإلنحرافات في اإلحصاء‪ ،‬عمل في مجال جودة اإلنتاج ورقابة‬
‫الجودة‪ ،‬ابتكر دائرة ديمنج‪ :‬خطط‪ ،‬ونفذ‪ ،‬وافحص وتصرف‪ ،‬واشتهر ديمنج بخبرته في النهج‬
‫المعتمد على أخذ العينات‪ ،‬كما يرى أن استخدام نظام الجودة المعتمد على األساليب اإلحصائية‬
‫البسيطة سيسهل تشخيص األسباب الجوهرية للمشكالت ومن ثم حلها‪.‬‬

‫‪ -13-2-3‬فيليب كروسبي‪:‬‬
‫بدأ كروسبي كم راقب للج ودة في مؤسسة ‪ ITT‬الص ناعية ثم أص بح مس اعداً ل رئيس ه ذه الش ركة‬
‫للجودة‪ ،‬واشتهر كروسبي في ع ام ‪1979‬م من خالل كتابه ‪ Quality Is Free‬وال ذي ك ان من‬
‫أك ثر الكتب مبيع اً ورواج اً في ذلك ال وقت وال ذي ركز في ه على أس اليب تط وير الج ودة وتخفيض‬
‫تكاليفه ا‪ ،‬وأسس كروس بي كلية للج ودة في والية فلوري دا األمريكي ة‪ ،‬و ُيعـد أول من ن ادى بفك رة‬

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫"ص ناعة بال عي وب" وط ور ل ذل برن امج بال أخط اء‪ ،‬وعلى ه ذا األس اس فقد حث المؤسس ات أن‬
‫تكافح باستمرار لتحقيق الهدف النهائي للجودة وهو نسبة صفر من األخطاء‪.‬‬

‫‪ -13-2-4‬مالكولم بولدرج‪:‬‬
‫وزير التجارة األمريكي (‪ )1987-1981‬أسس جائزة عرفت باسمه وهي جهد مش ترك أس هم فيه‬
‫"المعهد الق ومي للمق اييس والتكنولوجيا وش عبة التج ارة األمريكية"‪ ،‬وتش رف عليها الجمعية‬
‫األمريكية لضبط الجودة‪.‬‬

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫‪ -13-3‬مؤسسات وشهادات وجوائز الجودة‪:‬‬

‫‪ -13-3-1‬شهادة الجمعية األمريكية لرقابة الجودة ‪:ASQC‬‬
‫تأسست ه ذه الجمعية ع ام ‪ ،1946‬وتضم أك ثر من ‪ 125‬ألف عضو من كل أنح اء الع الم من‬
‫المعنيين بتقنيات الجودة بهدف تحس ين ج ودة اإلنت اج والخ دمات‪ ،‬وتلعب ه ذه الجمعية دوراً ريادي اً‬
‫في دفع وتشجيع تطبيق مفاهيم الجودة‪.‬‬
‫تق دم جمعية ‪ ASQC‬ع دداً من الش هادات المعتم دة ألعض ائها ب أن ه ذا العضو قد أثبت براعته‬
‫وإ دراكه لمفه وم الج ودة‪ ،‬وتش مل ه ذه الش هادات‪ :‬مهن دس الج ودة‪ ،‬وف احص الج ودة‪ ،‬مهن دس‬
‫الجودة في الت دريب‪ ،‬وميك انيكي الج ودة‪ ،‬ومفتش الج ودة‪ ،‬ولمس اعدتهم أيض اً تنظم الجمعية العديد‬
‫من الدورات التدريبية للفوز بهذه الشهادات‪.‬‬

‫‪ -13-3-2‬شهادة الجمعية األمريكية لرقابة مخزون اإلنتاج ‪:APICS‬‬

‫تضم ه ذه الجمعية أك ثر من ‪ 70‬ألف مح ترف‪ ،‬وتهتم أساس اً بالتص نيع وإ دارة الم واد حيث تش جع‬
‫على تطبيق الج ودة الش املة وتط وير المنافسة العالمية واعتم اد مب ادئ وط رق التص نيع االبتك اري‬
‫من خالل برامج علمية ال تعتمد الربح كأولوية لها‪ ،‬وتق دم ‪APICS‬حل والً فنية لمش اكل الش ركات‬
‫وتعتبر مصدراً ممتازاً للمعلومات فيما يتعلق بنطاق عملها التقني في الجودة‪.‬‬

‫‪ -13-3-3‬جائزة شينجو‪:‬‬
‫ُوضعت هذه الجائزة لتشجيع التميُّز في التصنيع وتقدير الشركات التي تفوقت في إنتاجية العمليات‬
‫وتحسينها وتدعيم الجودة وإ رضاء الزبون‪.‬‬

‫‪ -13-3-4‬الهيئة األمريكية المش تركة العتم اد منظم ات الرعاية الص حية‬

‫‪:JCAHO‬‬
‫أنشئت اللجنة المشتركة العتماد المؤسس ات الص حية (‪ )JCAHO‬وال تي س ميت فعلي اً به ذا االسم‬
‫منذ ع ام ‪ 1986‬بمب ادرة من جمعية الج راحين لتضم كل المهن الطبية في المستش فى‪ ،‬الكلية‬
‫األمريكية لألطب اء والجمعية األمريكية للمستش فيات وجمعية األطب اء األمريك يين والجمعية الطبية‬
‫الكندية انضمت كلها إلى الكلية األمريكية للجراحين لتشكل اللجنة المشتركة العتماد المستش فيات (‬

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫‪ )JCAH‬وهي منظمة مستقلة غير هادفة للربح‪ ،‬وهدفها تسهيل منح االعتماد للراغ بين به بش كل‬
‫طوعي وبشكل رسمي تم اعتماد برنامج هذه اللجنة في ‪.6/12/1952‬‬
‫اللجنة العالمية المشتركة لالعتماد هي فرع أنشأته اللجنة المشتركة العتماد المؤسسات الصحية‪.‬‬
‫إن رس الة ه ذه اللجنة هي تحس ين الرعاية الص حية المقدمة للمرضى في الع الم من خالل تق ديم‬
‫ومراجعة خدمات االعتماد وحالياً أص بحت ه ذه اللجنة المؤسسة األك بر ال تي تق دم خ دمات االعتم اد‬
‫في أمريك ا‪ ,‬وهي تق دم خ دماتها ألك ثر من ‪ 20000‬برن امج ص حي من خالل عملية االعتم اد‬
‫الطوعي ة‪ .‬اللجنة العالمية المش تركة لالعتم اد واللجنة المش تركة العتم اد المؤسس ات الص حية‬
‫كلتاهما مؤسستان ال تهدفان للربح‪.‬‬

‫‪ -13-3-5‬جائزة مالكولم بالدرج الوطنية للجودة‪:‬‬

‫‪Malcolm Baldrige National Quality Award‬‬
‫سميت هذه الجائزة على اسم وزير التجارة األمريكي "مالكولم بالدرج" (‪ )1987-1981‬وهي‬
‫جهد مشترك أسهم فيه "المعهد القومي للمقاييس والتكنولوجيا وشعبة التجارة األمريكية"‪ ،‬وتشرف‬
‫عليها الجمعية األمريكية لضبط الجودة‪ ،‬تمنح سنوياً في كل هذه األنماط الثالثة‪ :‬التصنيع والخدمة‬
‫واألعمال الصغيرة وتهدف هذه الجوائز إلى تقدير الشركات األمريكية التي أكدت تحقيقها الكامل‬
‫للجودة وإ دارة الجودة‪.‬‬

‫‪ -13-3-6‬اللجنة العالمية المشتركة لالعتماد ‪:JCIA‬‬

‫هي ف رع من اللجنة المش تركة العتم اد المؤسس ات الص حية في أمريكا تأسست لتق دم خ دمات‬
‫االعتماد خارج الواليات المتحدة األمريكية‪.‬‬

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫‪ -13-4‬دليل المصطلحات المستخدمة في هذا الكتاب ‪Glossary‬‬

‫مالحظات‪:‬‬
‫التعاريف والمصطلحات التالية معدة فقط لالستخدام مع هذا الدليل وليست صالحة بالضرورة‬ ‫‪.1‬‬
‫ألغراض بحثية أو علمية أخرى‪.‬‬
‫تم ترتيب المفردات حسب ترتيب الكلمات باللغة االنكليزية‪.‬‬ ‫‪.2‬‬

‫‪Accreditation‬‬ ‫عملية تقوم من خاللها المؤسسة المانحة لالعتماد بتقييم‬ ‫االعتماد‪ ،‬اإلعتراف‬
‫المؤسسة الصحية‪ ،‬وتحدد فيما إذا كانت هذه المؤسسة تفي‬
‫ت للمحافظة على نوعية الرعاية‬
‫ضَع ْ‬
‫بالمعايير التي ُو ِ‬
‫الصحية المقدمة وتحسينها‪ ،‬وهذه المعايير تحقق أفضل ما‬
‫يمكن الوصول إليه‪.‬‬
‫وإ ن اعتماد المؤسسة يمثل الدليل الملموس على أن‬
‫المؤسسة ملتزمة بتحسين نوعية الخدمة المقدمة للمريض‬
‫والتأكد من سالمة بيئة الرعاية بالدرجة األولى‪.‬‬
‫لقد لفت االعتماد النظر عالمياً ويعتبر اآلن وسيلة فعالة‬
‫لتقييم فاعلية وإ دارة الجودة‪.‬‬
‫ويركز االعتماد على البنية والعمليات والنتائج ويشمل ذلك‬
‫تقييم الرعاية وخطط الخدمات‪ ،‬يطلب االعتماد من قبل‬
‫المؤسسات الصحية من أجل التقييس وضبط الفروق‬
‫وتطوير الجودة ولزيادة الفعالية والكفاءة‪.‬‬
‫‪Activities‬‬ ‫مجموعة مهام ذات غاية مشتركة‪.‬‬ ‫نشاطات‬
‫‪Accountability‬‬ ‫مسؤوال أمام أشخاص آخرين عن نتائج‬
‫ً‬ ‫أن يكون الموظف‬ ‫المسؤولية‬
‫أو حصيلة المهمات التي يؤديها أو المسؤوليات المكلف‬
‫عينه‬
‫مسؤوال أمام رئيسه الذي َّ‬
‫ً‬ ‫بها‪ ،‬ويكون الموظف عادة‬
‫أو الذي كلَّفه بمهمة‪ ،‬بعد أن يقبل الموظف بالمسؤوليات‬
‫المفوضة إليه‪.‬‬
‫‪Approach‬‬ ‫الوسائل أو الطريقة لتحقيق الهدف‪.‬‬ ‫(م ْد َخ ْل‪ ،‬تََو ُّجه)‬
‫المقاربة ُ‬
‫‪Auditing‬‬ ‫التدقيق هو تقييم منظم ومستقل لتحديد فيما اذا كانت أنشطة‬ ‫الفحص (التدقيق)‬
‫وفعاليات الجودة والنتائج المتعلقة بها تتوافق مع الترتيبات‬
‫المخطط لها وفيما إذا كانت هذه الترتيبات مطبقة بفاعلية‬

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫وتالئم تحقيق األهداف‪.‬‬

‫‪Bar Charts‬‬ ‫بيانات مقسمة بحسب المجموعات (البيانات يمكن أن تكون‬ ‫مخطط األعمدة‬
‫وصفية أو متغيرة ومقسمة ضمن فئات محددة) وتستخدم‬
‫عندما نعرض مقارنات بين فئات مختلفة‪.‬‬
‫‪Baseline year‬‬ ‫السنة األولى التي تم فيها جمع البيانات وتحليلها قبل بدء‬ ‫السنة األساس‬
‫مشروع أو برنامج‪.‬‬
‫‪Benchmarking‬‬ ‫االقتباس هو طريقة للتعلُّم من نجاحات اآلخرين في المناطق‬ ‫االقتباس‬
‫التي يسعى الفريق لعمل تحسينات فيها‪.‬‬
‫ويعني االقتباس أن نستخدم عملية ناجحة لشخص آخر‬
‫كمقياس لما نرغب في تحقيقه من نجاح في العملية التي‬
‫نعمل على إنجاحها في تلك اللحظة‪.‬‬
‫‪Budget‬‬ ‫تقدير مفصل عن تكلفة البرنامج خالل فترة محددة (خطة‬ ‫الموازنة‬
‫مالية)‪.‬‬
‫‪Cause-and-‬‬ ‫من أدوات الجودة التي توضح األسباب الرئيسة والفرعية‬ ‫مخطط السبب واألثر‬
‫‪effect diagram‬‬
‫(ع َرض)‪ ،‬ويستخدم في تحليل البيانات‬
‫المؤدية ألثر معين َ‬
‫المتعلقة بخلل العملية عادة‪.‬‬
‫‪Certification‬‬ ‫طريقة أو عملية لتقييم الدرجة التي تتمتع بها الخدمة أو‬ ‫شهادات مطابقة‬
‫المنتج أو اختصاص معين لتحقيق الحد األدنى المقبول أو‬ ‫المواصفات‬
‫المتفق عليه من مواصفة معينة (مثل شهادة اآليزو)‪.‬‬
‫‪Checklist‬‬ ‫أوصاف ألفعالٍ‪ ،‬يجري تحريها‬
‫ٍ‬ ‫بنود أو‬
‫مجموعة ٍ‬
‫َ‬ ‫قائمة تضم‬ ‫قائمة التحقق‬
‫واحدة اثر أخرى‪ ،‬للتأكد من عدم إغفال أي واحدة منها‪.‬‬
‫‪Compatibility‬‬ ‫مدى قدرة نظام ما على التكيف لالنسجام مع البيئة‬ ‫االنسجام أو التوافق‬
‫الخارجية‪ ،‬ومدى توافق كل جزء من أجزاء النظام الكلي مع‬
‫بقية األجزاء‪ .‬ويمكن أن يدعى‪ :‬التوافق داخل النظام‬
‫وخارجه‪.‬‬
‫‪Communication‬‬ ‫التواصل هو عملية نقل أو توصيل أو تبادل األفكار أو‬ ‫التواصل‬
‫المعلومات أو المشاعر‪ ،‬بالكالم أو بالكتابة أو باإلشارة بين‬
‫مرسل ومستقبل أو مستقبليه‪.‬‬
‫ويمكن تعريف التواصل بأنة عملية إرسال رسالة‬
‫واستقبالها‪ ،‬أو عملية أخذ وعطاء‪ ,‬وإ ن محور عملية‬
‫التواصل هو تبادل الفهم (‪exchange‬‬

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫‪ )understanding‬بين المتحدث وبين المستمع‪.‬‬

‫‪Components‬‬ ‫أجزاء نظام العمل في مستشفى مثالً‪.‬‬ ‫المكونات‬
‫‪Concept‬‬ ‫خطة أو فكرة ترتسم في الذهن‪.‬‬ ‫المفهوم‬
‫‪Constraint‬‬ ‫حد أو عائق‪.‬‬ ‫التقييد‬
‫‪Controlling‬‬ ‫المتابعة المنهجية لنشاطات ونتائج برنامج للتأكد من أنها‬ ‫ضبط‬
‫تحقق النتائج المتوخاة وتصل إلى األهداف المتفق عليها‪،‬‬
‫وهي من مهام المدير األصيلة وتنبع من الصالحيات‬
‫والسلطات المخولة له للتحقق من أن المؤسسة تحقق‬
‫أهدافها‪.‬‬
‫‪Coordination‬‬ ‫الربط بين مختلف النشاطات ضمن البرنامج الواحد أو‬ ‫التنسيق‬
‫البرامج ذات العالقة‪ ،‬بما يضمن إنجاز الهدف‪ /‬أو األهداف‬
‫العامة بكفاءة‪.‬‬
‫‪Corrective‬‬ ‫إجراء يتخذ للتخلص من حالة عدم المطابقة‪.‬‬ ‫اإلجراء التصحيحي‬
‫‪action‬‬
‫‪Criterion‬‬ ‫دليل أو مقياس يقدر أو يقاس به الشيء أو يستخدم كأساس‬ ‫معيار (ج معايير)‬
‫)‪(pl. criteria‬‬ ‫لصنع القرار‪.‬‬
‫‪Culture‬‬ ‫اإلدراك التراكمي للطريقة التي تسير بها المؤسسة (الصحية‬ ‫الثقافة‬
‫مثالً) والطريقة التي يتعامل بها األفراد مع بعضهم البعض‬
‫وبينهم وبين المستفيدين من خدماتهم (الزبائن) وتعبر ثقافة‬
‫الشركة عن االرتباط الدائم‪ ،‬وترتبط بشكل كبير بقيم‬
‫ومالحظات مدرائها‪.‬‬
‫‪Customer‬‬ ‫استخدمت كلمة الزبون لتشير بشكل عام لمن يتلقى الخدمة‬ ‫الزبون‬
‫أو يشتري المنتج أو يتعامل مع مقدم الخدمة أو المنتجات‪.‬‬
‫وهي مرادفة لكلمة العميل أو للمستهلك في المراجع‬
‫األجنبية والعربية‪ ،‬وكذلك تعني المستهلك أو المستخدم أو‬
‫المستفيد‪ ،‬وهي تشير في مجال الرعاية الصحية إلى‬
‫المريض أو السليم الذي يراجع المؤسسات الصحية لتلقي‬
‫رعاية صحية عالجية أو وقائية‪.‬‬
‫والزبون هو كل مستلم لمنتج مقدم من مؤسسة أو كل من‬
‫يسعى الى الخدمة المقدمة من قبل مقدم الخدمة ويوجد عدة‬
‫حاالت‪:‬‬
‫‪.1‬في الحالة التعاقدية‪ :‬يمكن أن يسمى الشاري (‬

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫‪.)purchaser‬‬
‫‪.2‬يمكن أن يكون المستهلك النهائي أو المستخدم أو أحد‬
‫المتعاقدين مع المؤسسة‪.‬‬
‫ويمكن أن يكون الزبون خارجياً (كما في الحاالت السابقة)‬
‫أو داخلياً مثل الموظفين والخبراء واالستشاريين في‬
‫المؤسسة ذاتها (الدائمين منهم أو المؤقتين) حسب طبيعة‬
‫العمل والخدمات التي تقوم بها المؤسسة‪.‬‬
‫‪Data‬‬ ‫حقائق و‪ /‬أو معلومات رقمية تعرض بطريقة منهجية‬ ‫البيانات‬
‫مناسبة لتوصيلها أو تفسيرها أو معالجتها‪.‬‬
‫‪Data base‬‬ ‫مجموعة بيانات منظمة‪.‬‬ ‫قاعدة البيانات‬
‫)‪(bank‬‬
‫‪Decision‬‬ ‫اختيار بين بديلين أو أكثر‪.‬‬ ‫القرار‬
‫‪Decision-making‬‬ ‫مخطط يظهر االحتماالت المختلفة للعمل‪ ،‬بهدف المساعدة‬ ‫مخطط صنع القرار‬
‫‪chart‬‬ ‫على صنع القرارات‪.‬‬
‫‪Delegation of‬‬ ‫قيام شخص ما بتخويل شخص آخر باستخدام السلطة‬ ‫تفويض السلطة‬
‫‪authority‬‬ ‫الخاصة به لتحقيق غاية محددة‪.‬‬
‫‪Development‬‬ ‫النمو االقتصادي في المجتمع المترافق مع تحسن النواحي‬ ‫التنمية والتطوير‬
‫االجتماعية (الصحة والتعليم واإلسكان)‪...‬الخ‪.‬‬
‫‪Directing‬‬ ‫وظيفة إدارية جوهرية تشمل التحفيز والقيادة واالتصال‪،‬‬ ‫التوجيه‬
‫وهي تهتم بشكل أساسي باألفراد داخل المؤسسة‪.‬‬
‫ويمكن تعريفها بأنها عملية توجيه نشاطات أفراد المؤسسة‬
‫في االتجاهات المناسبة‪.‬‬
‫‪Discrepancy‬‬ ‫االختالف بين ما هو متوقع وما هو موجود‪.‬‬ ‫المفارقة‬
‫‪Dysfunction‬‬ ‫المؤشرات السلبية التي تدل على وجود مشكلة‪ :‬وهي‬ ‫االختالل الوظيفي‬
‫مجموعة المظاهر المرئية للمشكله والتي يمكن مالحظتها‪.‬‬
‫‪Educational‬‬ ‫ما يجب أن يصبح المتعلم قادراً على القيام به بعد انتهاء‬ ‫الهدف التثقيفي أو‬
‫)‪(learning‬‬
‫فترة التدريب ولم يكن باستطاعته القيام به سابقاً‪.‬‬ ‫التعليمي‬
‫‪objectives‬‬
‫‪Effect‬‬ ‫اآلثار الجزئية المباشرة وغير المباشرة لبرنامج ما أو خدمة‬ ‫األثر‬
‫أو مؤسسة‪ ،‬وكمثال‪ :‬تغير الممارسات السريرية للطاقم‬
‫الطبي في تدبير مرض ما‪.‬‬
‫‪Effectivness‬‬ ‫إلى أي درجة تم إنجاز الهدف الموضوع وإلى أي درجة‬ ‫الفعالية‬
‫نجحت اإلستراتيجية الموضوعة في تحقيق األهداف‪.‬‬

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫‪Efficiency‬‬ ‫االستخدام المتوازن للموارد (البشرية‪ ،‬المالية والمادية)‪.‬‬ ‫الكفاءة‬

‫‪Element‬‬ ‫المكون‪ :‬جزء من نشاط أكبر‪.‬‬ ‫العنصر‬
‫‪Enabling‬‬ ‫هي األهداف التي تصف الخطوات الملموسة أو الطرق‬ ‫األهداف المساعدة‬
‫‪objectives‬‬ ‫الواجب اتخاذها لتحقيق المستوى المتوقع لألداء‪.‬‬
‫‪Evaluation‬‬ ‫هو قياس أو تقدير نتائج برنامج أو نشاط‪.‬‬ ‫التقييم‬
‫‪Facilities‬‬ ‫األبنية والمواد المتاحة لبرنامج أو نشاط‪.‬‬ ‫المرافق‬
‫‪Facilitator‬‬ ‫الميسر‪ ،‬في هذا السياق‪ ،‬هو الشخص الذي يساعد مجموعة‬ ‫الميسر‬
‫من الناس ويحفزهم خالل عملية التعليم‪.‬‬
‫‪Factor‬‬ ‫أي عنصر أو نشاط أو مشكلة (قضيه) قد يؤثر على‬ ‫العامل‬
‫النتيجة‪.‬‬
‫‪Feedback‬‬ ‫هي المعلومات التي نحصل عليها بعد تنفيذ عمل أو نشاط‪،‬‬ ‫التغذية الراجعة‬
‫والتي تستخدم إما لتعديل مسار العمل أو النشاط‪ ،‬أو اإلبقاء‬
‫عليه كما هو‪.‬‬
‫‪Flowchart‬‬ ‫وتدعى أيضاً بشجرة القرارات أو تخطيط التدفق وهي عبارة‬ ‫مخطط سير اإلجراءات‬
‫عن عرض مرئي للخطوات التي تتم في عمل محدد‪،‬‬
‫وتساعد في فهم الطريقة التي تسير بها العملية‪ ،‬وكيف‬
‫يمكن تحسينها‪.‬‬
‫‪Form‬‬ ‫هي وثيقة يجرى ملؤها بمعلومات ذات نمط معين وفق‬ ‫االستمارة‬
‫ترتيب محدد‪.‬‬
‫‪Functions‬‬ ‫هي نوع خاص من النشاط المناسب لشيء ما‪ ،‬أو نمط من‬ ‫الوظيفة‬
‫العمل يساعد في تحقيق الفعالية منه‪ ،‬ويقابلها البنية‪:‬‬
‫‪. Structure‬‬
‫‪Functional‬‬ ‫المهام (مثال‪ :‬اإلدارة‪ ،‬التخطيط‪ ،‬التنسيق) الواجب تأديتها‪.‬‬ ‫النشاطات الوظيفية‬
‫‪activities‬‬
‫‪functional chart‬‬ ‫جدول أو مخطط يظهر الوظائف المختلفة ألعضاء الفريق أو‬ ‫المخطط الوظيفي‬
‫الوحدة‪.‬‬
‫‪Goal‬‬ ‫النتيجة أو اإلنجاز المطلوب من برنامج أو عمل‪ ،‬وهو غاية‬ ‫الهدف (المرمى)‬
‫عامة يتم السعي إلى بلوغها وتجيب على‪ :‬من يحصل على‬
‫ماذا ومتى؟‬
‫وكمثال هدف منظمة الصحة العالمية والذي صيغ بعبارة‬
‫"الصحة للجميع بحلول عام ‪."2000‬‬
‫وهو جزء من الغرض‪ ،‬له موعد محدد‪ ،‬يمكن التعبير عنه‬

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫كميا ً وهو نتيجة مرحلية نحو تحقيق‪ ,‬الغرض فهو‪ :‬أكثر‬

‫تحديداً‪ ،‬ذو موعد معين‪ ،‬يعبر عنه كمياً‪.‬‬
‫‪Guidelines‬‬ ‫مجموعة خطوات منهجية تقدم خطة للبدء بالنشاط أو‬ ‫أدلة ارشادية‬
‫العمل‪.‬‬
‫)‪(Clinical‬‬ ‫يضعها الخبراء عادةً كل حسب اختصاصه‪ ،‬وتصف األدلة‬ ‫أدلة العمل السريرية‬
‫‪Guidelines‬‬ ‫(إرشادات الممارسة)‬
‫إجراءات العمل‪ ،‬وتبين بالترتيب ما يجب عمله أو تفاديه‪،‬‬
‫خطوة خطوة في كل نشاط‪ ،‬وتسمى أحيانا "حدود الممارسة"‬
‫أو األساليب السريرية وهي التي تحدد كيف يتم تنفيذ‬
‫العمليات السريرية مثل الرعاية التي تقدم لألمهات قبل‬
‫الوالدة‪ .‬وتُعرف أدلة العمل في المجال الطبي بأنها‬
‫"مجموعة خطوات منهجية مصممة مسبقاً من جهات‬
‫أكاديمية لمساعدة الكادر الطبي على اتخاذ قرارات الرعاية‬
‫الطبية"‪ ،‬وكذلك بأنها "بيانات تتم صياغتها بانتظام لمساعدة‬
‫مقدم الخدمة الصحية والمريض على اتخاذ القرارات حول‬
‫الرعاية الصحية المالئمة تبعاً لظروف عالجية معينة"‪.‬‬
‫‪Health‬‬ ‫"هي حالة من االكتمال الجسماني والعقلي واالجتماعي التي‬ ‫الصحة‬
‫تمكن الفرد ومجتمعه من العمل واإلنتاج وليست فقط الخلو‬
‫من المرض والعاهات كما كان االعتقاد السائد"‪.‬‬
‫وقد اعتمد شعار الصحة للجميع في مؤتمر الماآتا بحلول‬
‫عام ‪2000‬م‪" :‬الصحة هي بلوغ كل سكان العالم بحلول عام‬
‫‪2000‬م ألفضل مستوى صحي يمكنهم من العمل واإلنتاج"‪.‬‬
‫‪Health‬‬ ‫مفهوم يقصد به إلمام المواطنين بالمعلومات والحقائق‬ ‫الوعي الصحي‬
‫‪awareness‬‬
‫الصحية مع ضرورة إحساسهم بالمسئولية نحو صحتهم‬
‫وصحة غيرهم‪.‬‬
‫وفي هذا اإلطار يعتبر الوعي الصحي هو الممارسة الصحية‬
‫عن قصد نتيجة الفهم واإلقناع ويعني الوعي الصحي أيضاً‬
‫أن تتحول تلك الممارسة الصحية إلى عادات تمارس ال‬
‫إرادياً‪.‬‬
‫‪Health Culture‬‬ ‫هي مجمل المعلومات والبيانات والحقائق الصحية التي‬ ‫الثقافة الصحية‬
‫ترتبط بالصحة والمرض والتي يعرفها أفراد المجتمع‪.‬‬
‫‪Health center‬‬ ‫هو المكان الذي يقوم الفريق الصحي من خالله بتقديم‬ ‫مركز صحي‬
‫الخدمات الصحية لألفراد والمجتمعات‪.‬‬

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫‪Health‬‬ ‫عملية ذات أبعاد فكرية ونفسية واجتماعية تتفاعل لتنتج‬ ‫التثقيف الصحي‬
‫‪Education‬‬ ‫عنها تلك األنشطة التي تزيد من مقدرة الناس على حل‬
‫سواء كانت صحية أو اجتماعية أو غيرها وتجعل‬
‫ً‬ ‫مشاكلهم‬
‫قراراتهم الشخصية تؤثر إيجابياً لما فيه مصلحة الجميع‪.‬‬
‫باإلضافة إلى أن التثقيف الصحي يسهل عملية التعلم وتغيير‬
‫السلوك غير السوي إلى السلوك السليم‪ ،‬وبعبارة أخرى هو‬
‫عبارة عن عملية تعليمية موجهة تجاه سلوك معين أو‬
‫مشكلة ما ذات تأثير مباشر أو غير مباشر على الصحة‬
‫لتكون نتيجة هذه العملية تغيير هذا السلوك غير السليم إلى‬
‫معا‪.‬‬
‫السلوك الصحي السليم أو حل المشكلة أو كالهما ً‬
‫‪Health indicator‬‬ ‫مقياس غير مباشر (عادة معدل أو نسبة) عن مستوى‬ ‫مؤشر صحي‬
‫صحة المجتمع (مثال‪ :‬معدل وفيات الرضع ‪90/1000‬‬
‫يشير إلى المستوى المنخفض لصحة المجتمع‪ ،‬انخفاض في‬
‫معدل الكزاز الوليدي من ‪ 40/1000‬إلى ‪ 10/1000‬يشير‬
‫بشكل غير مباشر إلى تحسن صحة المجتمع)‪.‬‬
‫‪Health‬‬ ‫هي أي مؤسسة تقدم الرعاية الصحية بشكل مباشر مثل‬ ‫المؤسسة الصحية‬
‫‪organaization‬‬
‫المستشفيات والمراكز الصحية ومجمعات العيادات‪،‬‬
‫والمراكز التخصصية‪....‬الخ‪ ،‬أو بشكل غير مباشر مثل‬
‫المختبرات والإدارت الصحية ذات الخدمات المساندة مثل‬
‫مستودعات األدوية‪ ،‬والمختبرات المرجعية‪ ،‬والصيانة‬
‫الطبية…إلخ‪.‬‬
‫‪Health planning‬‬ ‫عملية تحديد مشاكل المجتمع الصحية‪ ،‬وتحديد الحاجات‬ ‫التخطيط الصحي‬
‫والموارد‪ ،‬ووضع أهداف ذات أولوية وتحديد التصرف‬
‫اإلداري المناسب للتوصل إلى هذه األهداف‪.‬‬
‫‪Health policies‬‬ ‫هي خطة عمل عامة يتم تبنيها على المستوى المركزي‪،‬‬ ‫السياسات الصحية‬
‫ومستوى المحافظات والمناطق‪ ،‬تتضمن هذه الخطة‬
‫األهداف العامة وإ طار العمل في مجال الرعاية الصحية‬
‫التعزيزية والوقائية‪.‬‬
‫‪Health Service‬‬ ‫هو المنظمة أو المؤسسة الصحية أو جزء منها والتي تقدم‬ ‫مقدم الخدمة الصحية‬
‫‪provider‬‬ ‫للمريض (متلقي الخدمة) المنتج الطبي (أو الخدمة‬
‫الصحية)‪.‬‬
‫‪Health status or‬‬ ‫درجة وصول صحة مجموعة محددة إلى مقياس مقبول‪.‬‬ ‫الحالة الصحية أو‬

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫‪level of health‬‬ ‫مستوى الصحة‬

‫‪Health unit‬‬ ‫أي قسم مميز من الخدمة الصحية‪ ،‬مثل مستوصف‪ ،‬مركز‬ ‫الوحدة الصحية‬
‫صحي‪ ،‬مستشفى‪.‬‬
‫‪Human‬‬ ‫االستعمالية المثلى للموارد البشرية لتحقيق أهداف‬ ‫إدارة الموارد البشرية‬
‫‪Resources‬‬
‫مؤسساتية‪.‬‬
‫‪Management‬‬
‫‪Human‬‬ ‫ويشمل‪:‬‬ ‫نظام إدارة الموارد‬
‫‪Resources‬‬ ‫‪‬التخطيط ‪ :Planning‬هو عملية مراجعة منهجية‬ ‫البشرية‬
‫‪Management‬‬
‫‪System‬‬ ‫للمتطلبات من الموارد البشرية لضمان توفر األعداد‬
‫المطلوبة من الموظفين‪ ،‬بالمهارات المطلوبة‪ ،‬في المكان‬
‫والزمان المناسبين‪.‬‬
‫‪‬التعيين ‪ :Recruitment‬هو عملية استقطاب ألشخاص‬
‫مالئمين بأعداد كافية وتوظيفهم للعمل مع المؤسسة‪.‬‬
‫‪‬االنتقاء ‪ :Selection‬هي العملية التي تختار المؤسسة‬
‫بواسطتها من مجموعة المتقدمين‪ ،‬أولئك األشخاص األكثر‬
‫مناسبة للوظيفة وللمؤسسة‪.‬‬
‫‪‬التنمية ‪ :Development‬تبدأ عندما ينضم األشخاص إلى‬
‫المؤسسة وتستمر خالل عملهم‪ .‬تتضمن‪:‬‬
‫‪ ‬التخطيط للمهنة‬
‫‪ ‬التدريب‬
‫‪ ‬التنمية‬
‫‪ ‬تقييم األداء‬
‫‪‬التعويض والمزايا ‪:Compensation and Benefits‬‬
‫تتضمن جميع المكافآت التي يتلقاها األشخاص نتيجة‬
‫لعملهم‪.‬‬
‫‪ ‬األجر ‪ :Pay‬المال الذي يتلقاه الشخص ألدائه‬
‫العمل‪.‬‬
‫‪ ‬المزايا ‪ :Benefits‬مكافآت مالية إضافية‪،‬‬
‫كالعطالت‪ ،‬اإلجازة المرضية‪ ،‬اإلجازات‪ ،‬التأمين‬
‫الصحي‪.‬‬
‫‪ ‬غير المالية ‪ :Non Financial‬مثل بيئة العمل‬
‫المريحة‪ ،‬االستمتاع بالعمل‪.‬‬

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫‪ ‬السالمة ‪ :Safety‬تتضمن حماية الموظفين من‬

‫األذيات بسبب حوادث العمل‪.‬‬
‫‪‬الصحة ‪ : Health‬تشير إلى خلو موظفين المؤسسة من‬
‫المرض وسالمتهم بدنيا وعقلياً‪.‬‬
‫‪‬عالقات الموظفين ‪ Employee Relations‬تتضمن‪:‬‬
‫‪ ‬السعي لتأمين كافة حاجات الموظف المعقولة‬
‫والمتعلقة بالعمل‪.‬‬
‫‪ ‬االلتزام الشديد من اإلدارة وبيئة منفتحة وتواصل‬
‫حر‪.‬‬
‫‪ ‬التعامل اإليجابي مع الموظفين والسماح لكل شخص‬
‫بالحفاظ على تقديره لذاته وتطوره‪.‬‬
‫‪‬البحث ‪ :Research‬وسيلة بالغة األهمية للحصول على‬
‫معلومات صحيحة وموثوقة وفي الوقت المناسب‪ ،‬تتعلق‬
‫بكل جانب من إدارة الموارد البشرية‪.‬‬
‫‪Implementation‬‬ ‫ترجمة البرنامج إلى فعل وإ نجاز العمل‪.‬‬ ‫التطبيق‪ ،‬التنفيذ‬
‫)‪(Performance‬‬ ‫عملية إدارية تركز على المخرجات الكلية للنظام من خالل‬ ‫تحسين األداء‬
‫‪Improvement‬‬
‫جهود مستمرة للضبط والتحسين‪ ،‬بدال من البحث عن‬
‫األخطاء أثناء العمل‪ ،‬وذلك لتقليل الفجوة بين ما يجب أن‬
‫يكون وما نحن عليه اآلن‪ ،‬وهي العمليات المستمرة‬
‫والمنهجية والمنتظمة لتضييق الفجوة بين األداء الحالي‬
‫والنتائج المرغوب فيها‪.‬‬
‫وهي أسلوب لدراسة عمليات تقديم الخدمات وتحسينها‬
‫باستمرار بما يلي احتياجات متلقي الخدمة‪ ،‬والتي تهدف‬
‫إلنقاص االختالفات في األداء‪ ,‬أو االختالف عن المعايير‪,‬‬
‫لتحقيق حصيلة أفضل لزبائن المؤسسة‪ .‬ويتضمن ذلك‪:‬‬
‫قياس مستوى اإلنجاز مقارنة بالمعايير‪.‬‬
‫اتخاذ اإلجراء الالزم لتصحيح القصور‬
‫المكتشف‪.‬‬
‫مناطرة نتائج اإلجراء المتخذ‪.‬‬
‫وهكذا فإن تحسين الجودة هو استجابة مستمرة لبيانات‬
‫تقدير جودة الخدمة‪ ,‬بطرق تساعد في تحسين عمليات تقديم‬
‫الخدمات للمستفيدين فيها للوصول إلى مستوى جديد من‬

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫األداء أو الجودة‪ ،‬أعلى من أي مستوى سابق‪.‬‬

‫وتعرف أيضاً بأنها الدراسة المستمرة التي تهدف إلى تأقلم‬
‫مهام المؤسسة الصحية لزيادة احتماالت تحقيق المخرجات‬
‫المطلوبة وتحقيق احتياجات الزبائن والمنتفعين بالخدمة‪.‬‬
‫‪Incidence of a‬‬ ‫عدد الحاالت الجديدة من مرض معين تظهر في مجموعة‬ ‫وقوع المرض‬
‫‪disease‬‬ ‫سكانية محددة خالل فترة محددة من الزمن (مثال‪ ،‬شهر أو‬
‫سنة)‪.‬‬
‫الوقوع يعبر عنه غالبا كمعدل أي كنسبة من مجموع‬
‫السكان خالل الفترة المحددة من الزمن‪.‬‬
‫‪Indicator‬‬ ‫راجع المؤشر الصحي ‪.Health indicator‬‬ ‫مؤشر‬
‫‪Information‬‬ ‫هي الحقيقة أو الرأي أو الفكرة المالحظة أو المسجلة‪ ،‬التي‬ ‫معلومات‬
‫يتم مشاركة اآلخرين بها‪.‬‬
‫‪Information‬‬ ‫هو مجموعة من األشخاص أو اإلجراءات أو الطرق (وقد‬ ‫نظام المعلومات‬
‫‪System‬‬ ‫يتضمن آالت وتجهيزات) تعمل على معالجة المعلومات‪.‬‬
‫وتتضمن‪ :‬تخزين البيانات وتحليلها واستعادتها ونشرها‪.‬‬
‫‪Impact‬‬ ‫اآلثار اإلجمالية المباشرة وغير المباشرة لبرنامج ما أو‬ ‫التأثير‬
‫خدمة أو مؤسسة على الحالة الصحية والتنمية الصحية‬
‫واالجتماعية واالقتصادية بصورة عامة وكمثال‪ :‬تحسن‬
‫الحالة الصحية‪.‬‬
‫‪Inspection‬‬ ‫نشاط يعتمد على قياس مدى المطابقة مع مواصفات أو‬ ‫التفتيش‬
‫متطلبات أو معايير محددة (مثل القياس أو الفحص) وتتم‬
‫عادة بموجب قائمة تفتيش ‪ check list‬تحوي هذه‬
‫المواصفات أو المتطلبات أو المعايير ويسجل عليها نتائج‬
‫التفتيش ثم تحديد االنحراف وتصحيحه‪.‬‬
‫‪ISO‬‬ ‫مركزها في جنيف بسويسرا وتتألف من شركات عالمية‬ ‫أيزو (المنظمة العالمية‬
‫للمقاييس في أكثر من ‪ 90‬دولة‪.‬‬ ‫للمقاييس)‬
‫‪ISO 9000‬‬ ‫سلسلة من المقاييس الدولية التي وضعتها األيزو تحتوى‬ ‫أيزو ‪9000‬‬
‫على مقاييس الجودة التي تشمل كل النواحي في أعمال‬
‫الشركة وترتبط معظم العناصر في األيزو ‪ 9000‬ببعضها‬
‫البعض‪ ،‬ولذلك فمن الصعب التأثير على عنصر واحد‪ ،‬بدون‬
‫التعامل مع العناصر األخرى المرتبطة به‪.‬‬

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫‪Issue‬‬ ‫هي الموضوع الذي يكون موضع االهتمام في اللحظة‬ ‫قضية‬

‫الراهنة (سواء أكانت قضية إيجابية أم سلبية)‪.‬‬
‫)‪(Work‬‬ ‫يجب أن تكون‪ :‬موثّقة ومطبقة ومضبوطة‪( ،‬راجع أدلة‬ ‫تعليمات العمل‬
‫‪Instructions‬‬ ‫العمل)‪ ،‬وتشمل‪:‬‬
‫ارشادات التشغيل‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫طرق الفحص‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫توصيات الصانع‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫الدالئل التقنية‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫خطط الجودة‪ ،‬وآليات التفتيش‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫التركيب‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫‪Judgments‬‬ ‫هي عبارات التقييم (جيد أو سيئ) المبنية على أساس‬ ‫األحكام‬
‫المعلومات المتوفرة (كالمؤشرات والحقائق واآلراء‬
‫الشخصية‪....‬الخ)‪.‬‬
‫‪Learning‬‬ ‫راجع األهداف التثقيفية‪.‬‬ ‫األهداف التعليمية‬
‫‪objective‬‬
‫‪Limitation‬‬ ‫وجود نقص في أحد الموارد الضرورية (الموارد البشرية‪،‬‬ ‫المحدودية‬
‫أو المادية‪ ،‬أو المالية)‪.‬‬
‫‪Management‬‬ ‫هي التخطيط‪ ،‬التنظيم‪ ،‬التوجيه والمراقبة‪ ،‬أو هي فن إنجاز‬ ‫اإلدارة‬
‫األشياء بواسطة الناس ومن خاللهم‪.‬‬
‫‪Management‬‬ ‫استخدام معلومات ذات عالقة لربط وتنسيق التخطيط‬ ‫العملية اإلدارية‬
‫‪process‬‬
‫والتنظيم والتوجيه والمراقبة الضرورية من أجل إدارة‬
‫فعالة‪.‬‬
‫‪Means‬‬ ‫هي الطرق أو التقنيات أو العمليات المستخدمة للوصول إلى‬ ‫الوسائل‬
‫النتيجة النهائية المقررة‪.‬‬
‫‪Measure‬‬ ‫األبعاد الوصفية (القدرة والكمية والنوعية) لشيء أو فعل‪.‬‬ ‫القياس‬
‫‪Medical Team‬‬ ‫مجموعة من األشخاص ذوي الدرجات المختلفة من المعرفة‬ ‫الفريق الصحي‬
‫والخبرة والمهارة والذين يتعاونون ويشاركون للوصول‬
‫ألهداف مشتركة وموحدة‪.‬‬
‫‪Mission‬‬ ‫هي بيان يتضمن فلسفة المؤسسة والتي تعبر عن معتقداتها‬ ‫رسالة المؤسسة‬
‫‪statement‬‬ ‫وقناعتها وقيمها وهي تعبير عن التزام المؤسسة‪ ،‬وهي‬
‫نص واضح مكتوب تضعه المؤسسة بشكل رسالة عامة‬
‫تعكس سبب وجودها وأهدافها ورؤيتها المستقبلية ومهامها‬

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫والخدمات التي تقدمها للمجتمع‪ ،‬تضئ هذه الرسالة‬

‫استراتيجيات المدى البعيد للمؤسسة وتعكس أيضاً قيم‬
‫المؤسسة‪،‬‬
‫‪Monitoring‬‬ ‫هو نوع من التقييم لمراقبة أداء الوظائف‪ ،‬وعملية تنفيذ‬ ‫المناطرة‬
‫‪Formative‬‬
‫خطة العمل أثناء سير المشروع‪.‬‬
‫‪Evaluation‬‬
‫وهي عملية دورية لجمع البيانات الخاصة بمؤشرات معينة‬
‫لتحديد مدى تنفيذ األنشطة الرئيسية‪ ،‬طبقاً للخطة ومدى‬
‫تأثير هذه األنشطة على الفئة المستهدفة وكذلك التعرف‬
‫على المشاكل‪ ،‬مالحظة التحسن المستمر‪ ،‬مدى التأثير‬
‫المتوقع‪.‬‬
‫‪Motivation‬‬ ‫دافع أو السبب (النفسي) الذي يؤثر على تصرفات الشخص‬ ‫التحفيز‬
‫أو مواقفه‪.‬‬
‫‪Needs‬‬ ‫االحتياجات المحسوسة ‪ :Felt needs‬احتياجات يعبر عنها‬ ‫االحتياجات‬
‫من قبل المجتمع أو مجموعة من األشخاص‪.‬‬
‫الاحتياجات الحقيقية ‪ :Real needs‬احتياجات مبنية على‬
‫تقييم مهني للمعلومات التقنية (وهي غالبا تختلف عن‬
‫االحتياجات المحسوسة للمجتمع)‪.‬‬
‫‪Network‬‬ ‫الصلة بين األفراد والمجموعات والمؤسسات التي تعمل في‬ ‫شبكة العمل‬
‫نشاطات متشابهة‪ ،‬وقد تكون رسمية أو غير رسمية‪.‬‬
‫‪Non-conformity‬‬ ‫عدم تلبية متطلبات محددة‪ ،‬أو االنحراف عن معايير‬ ‫حالة عدم المطابقة‬
‫ومواصفات معينة (غياب إحدى خواص الجودة أو كلها)‪.‬‬
‫‪Obstacle‬‬ ‫هي صعوبة تحول دون تقدم أحد النشاطات‬ ‫عائق‬
‫‪Objective‬‬ ‫نتيجة موضوعة بوضوح لنشاط وتكون محددة قبل القيام‬ ‫هدف‬
‫بالنشاط‪.‬‬
‫‪Objective‬‬ ‫معلومات يمكن البرهان على صحتها بناء على الحقائق التي‬ ‫الدليل الموضوعي‬
‫‪evidence‬‬ ‫تم الحصول عليها من خالل المشاهدة أو القياس أو االختيار‬
‫أو أي وسيلة أخرى ويعتبر السجل‪ Record‬وثيقة تقدم‬
‫ال موضوعياً حول األنشطة المنفذة أو النتائج التي تم‬
‫دلي ً‬
‫التوصل إليها خالل هذا النشاط‪.‬‬
‫‪Organization‬‬ ‫تم اعتمادها في المواصفة الجديدة آيزو ‪2000-9000‬‬ ‫المؤسسة؛ المنظمة‬
‫بالشركة أو التعاونية أو المنشأة أو المشروع أو المؤسسة‬

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫(بشكل عام) أو جزء من المؤسسة (عامة أو خاصة) والتي‬

‫لها وظائفها الخاصة وإ دارتها الخاصة وتقدم خدمات معينة‬
‫(أو تنتج منتج معين)‪ .‬ويكون لها بنية تنظيمية من مجموع‬
‫العالقات بين العاملين فيها بما في ذلك الصالحيات‬
‫والمسؤوليات التي يتمتع بها كل منهم‪.‬‬
‫‪Organizational‬‬ ‫مخطط يظهر وظائف األفراد وحدود السلطة والتواصل‬ ‫الهيكل التنظيمي‬
‫‪chart‬‬
‫ضمن المؤسسة‪.‬‬
‫‪Organizational‬‬ ‫العالقات الرسمية المحددة بين األفراد الذين يعملون معا‪.‬‬ ‫بنية المؤسسة‬
‫‪structure‬‬
‫‪Outcome‬‬ ‫تمثل األثر التراكمي لواحدة أو أكثر من العمليات في نقطة‬ ‫الحصيلة النهائية‬
‫زمنية محددة‪ ،‬وتأتي الحصيلة كنيجة لألداء أو عدم األداء‪،‬‬
‫لوظيفة أو مجموعة وظائف أو لعملية أو مجموعة عمليات‪.‬‬
‫وفي مجال الصحة فهي نتيجة أو تأثير ناجم عن السياسات‬
‫الصحية أو التدخالت والتي تتمثل في تغيير في الحالة‬
‫الصحية أو السلوك الصحي وهي تعكس الغاية من التدخل‪.‬‬
‫وكمثال‪ :‬إن حصيلة برنامج تثقيف صحي ريفي حول سالمة‬
‫مياه الشرب يمكن أن تكون تخفيض عدد حاالت اإلسهال‬
‫عند األطفال دون الخامسة من العمر أو انقاص الوفيات‬
‫وضع ناجم‬
‫ٍ‬ ‫الناجمة عن اإلسهال‪ ،‬إذاً الحصيلة هي تغير في‬
‫عن عمل ما‪.‬‬
‫‪Output‬‬ ‫هي نتيجة نشاط ما‪ ،‬ففي المصنع يكون المخرج هو (المادة‬ ‫المخرج‬
‫المنتجة)‪ ،‬أما المخرج في العمل الصحي فهو الخدمة‬
‫الصحية‪.‬‬
‫‪Pareto Charts‬‬ ‫يعرض عدداً من العيوب أو المشكالت في وقت محدد مرتبة‬ ‫تخطيط باريتو‬
‫ومجمعة من خالل التخطيط العمودي‪ ،‬ويفيد في تحديد‬
‫النسبة القليلة من األسباب (‪ )%20‬والتي تكون مسؤولة‬
‫عن النسبة األكبر من األسباب (‪ )%80‬والتي تكون‬
‫مسؤولة عن حدوث مشكلة أو تراجع جودة األداء‪...‬الخ‪.‬‬
‫‪Performance‬‬ ‫وسيلة كمية (نسبة‪ ،‬معدل‪ ،‬مقياس) لتحديد مستوى أداء‬ ‫مقياس األداء‬
‫‪Measure‬‬ ‫المؤسسة بالنسبة إلجراءات أو مخرجات معينة‪.‬‬
‫‪Performance‬‬ ‫التحديد الكمي لإلجراءات والمخرجات باستعمال مقاييس‬ ‫قياس األداء‬
‫‪Measurement‬‬ ‫األداء‪.‬‬

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫‪Plan‬‬ ‫بيان عن األهداف وعن مساق العمل والموارد الضرورية‬ ‫خطة‬

‫إلنجازها‪.‬‬
‫‪Policy‬‬ ‫مجموعة من القرارات باتباع إجراءات ترمي إلى تحقيق‬ ‫السياسة‬
‫مرمى محدد‪.‬‬
‫‪Practical‬‬ ‫فكرة أو عمل يمكن أن يوضع موضع التنفيذ‪.‬‬ ‫عملي‬
‫‪Prevalence‬‬ ‫إجمالي حاالت مرض معين موجودة في مجموعة محددة من‬ ‫االنتشار‬
‫السكان في وقت محدد‬
‫‪preventive‬‬ ‫إجراء يتخذ لتجنب حدوث حاالت عدم المطابقة الكافية‬ ‫اإلجراء الوقائي‬
‫‪action‬‬
‫والمتوقع حدوثها مستقبالً‪.‬‬
‫‪Primary Health‬‬ ‫هي "الخدمات الصحية الشاملة واألساسية الميسرة لكافة‬ ‫الرعاية الصحية األولية‬
‫‪Care‬‬
‫األفراد واألسر في كافة المجتمعات‪ ،‬والمعتمدة على وسائل‬
‫وتقنيات صالحة عملياً وسليمة علمياً ومقبولة اجتماعياً‪،‬‬
‫وبمشاركة تامة من المجتمع وأفراد وبتكاليف يمكن‬
‫للمجتمع والدول توفيرها في كل مرحلة من مراحل التطور‬
‫وهي جزء ال يتجرأ من النظام الصحي للبلد التي هي نواته‬
‫ومحوره الرئيسي وأساس التنمية االجتماعية واالقتصادية‬
‫الشاملة للمجتمع"‪.‬‬
‫ومن منطلق هذا التعريف يمكن تحديد واستنباط فلسفة‬
‫الرعاية الصحية األولية وأسسها والتي نوجزها في اآلتي‪:‬‬
‫عدالة توزيع المصادر االجتماعية واالقتصادية‬
‫بما فيها الموارد الصحية بين المجتمعات‪.‬‬
‫العمل المشترك والتعاون البناء بين األجهزة ذات‬
‫العالقة في الخدمات الصحية وتنمية المجتمع‪.‬‬
‫مشاركة المجتمع في تخطيط وتنفيذ وتقييم ما‬
‫يقدم ألفراده من خدمات‪.‬‬
‫استعمال التقنيات المقبولة‪.‬‬
‫‪Priority‬‬ ‫ترتيب بحسب األهمية‪.‬‬ ‫األولوية‬
‫‪Problem‬‬ ‫وضع حالي غير مقبول يحتاج إلى تغييره إلى وضع مرغوب‬ ‫مشكلة‬
‫فيه في أقرب وقت‪.‬‬
‫‪Procedure‬‬ ‫الطريقة المستخدمة ألداء نشاط‪ ،‬والذي يكون موثقاً في‬ ‫إجراء‬
‫حالة إجراءات الجودة (إجراء مكتوب أو موثق) ويتضمن‬
‫عادة أهداف النشاط ومجاله وشرح لما يجب أن يتم عمله‬

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫ومتى وأين وكيف مع اإلشارة إلى الوثائق أو المواد أو‬

‫التجهيزات المستخدمة في تنفيذ هذا العمل‪.‬‬
‫)‪(Administrative‬‬ ‫خطة مفصلة ودقيقة إلجراء معين‪ ،‬واإلجراءات اإلدارية‪،‬‬ ‫اجراءات (قواعد) العمل‬
‫‪Procedures‬‬ ‫التي ٌيشار إليها أحياناً على أنها إجراءات معياريه عملية‪،‬‬ ‫الفنية واإلدارية‬
‫تحدد العمليات الروتينية غير العالجية‪ ،‬وتدعى أحياناً‬
‫بالبروتوكول مثل بروتوكول منظمة الصحة العالمية لعالج‬
‫اإلسهال أو المالريا‬
‫‪Process‬‬ ‫هي مجموعة من الموارد البشرية والمالية والمادية‬ ‫العملية‬
‫والطرق والوسائل والتقنيات واألنشطة المرتبطة ببعضها‬
‫والتي تحول عناصر المدخالت الى مخرجات‪.‬‬
‫‪Processing‬‬ ‫استعادة المعلومات وتحليلها وجعلها في شكل مناسب في‬ ‫معالجة المعلومات‬
‫‪information‬‬ ‫متناول المستخدم‪.‬‬
‫‪Product‬‬ ‫ناتج نشاطات أو عمليات‪ ،‬ويمكن أن يكون مواد مصنعة أو‬ ‫المنتج‬
‫تجهيزات أو برمجيات أو دراسات وأبحاث أو تقديم خدمات‬
‫(مثال الخدمات الصحية)‪.‬‬
‫‪Program‬‬ ‫مجموعة منظمة من النشاطات والموارد موجهة نحو بلوغ‬ ‫برنامج‬
‫غرض معين أو إلنجاز هدف أو أهداف محددة‪.‬‬
‫‪provider‬‬ ‫المؤسسة أو جزء منها والتي تقدم للزبون (متلقي الخدمة)‬ ‫المنتِج‬
‫ُ‬
‫المنتج (أو الخدمة)‪.‬‬
‫‪Protocol‬‬ ‫تعليمات محددة لجمع وتنظيم المعلومات أو المواد إلنجاز‬ ‫بروتوكول‬
‫مهمة محددة‪.‬‬
‫‪Public‬‬ ‫عملية يتم من خاللها تحمل األفراد واألسر لمسئوليات تجاه‬ ‫مشاركة المجتمع‬
‫‪Participation‬‬
‫صحتهم ورفاهيتهم وكذلك تجاه المجتمع ككل‪ ،‬وتنمية‬
‫قدرتهم على المساهمة في تطوير المجتمع وعليهم معرفة‬
‫وضعهم بوضوح وتشجيعهم على حل مشاكلهم السائدة‬
‫وبهذا يمكنهم أن يكونوا عنصراً هاماً لتطوير مجتمعهم بدالً‬
‫من كونهم مجرد مستفيدين سلبيين من عملية التطوير‪ ،‬وهم‬
‫غير مجبرين على قبول الحلول غير المناسبة‪ ،‬ويمكنهم أن‬
‫يبتكروا الحلول المناسبة كما يجب أن تكون لديهم القدرة‬
‫على تقدير الموقف والموزانة بين االحتماالت المختلفة‬
‫وتقدير مدى مساهمتهم‪.‬‬

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫وعلى المجتمع أن يكون مرحباً بمعرفة النظام الصحي‬

‫ومسؤوالً عن التوضيح وتقديم النصيحة وتوفير المعلومات‬
‫الواضحة عن النتائج الجيدة والسيئة للمقترحات وتكلفتها‬
‫النسبية‪ ،‬وإ ن دفع عملية تطوير وتنمية المجتمع (التي يمثل‬
‫التطوير والتنمية الصحية أهم أجزائها) تحتاج الشتراك‬
‫المجتمع وتحقيق متطلباته من خالل مبادراته وطاقاته‬
‫الذاتية وبأقل مساعدة خارجية‪.‬‬
‫إن تشجيع المجتمع للمشاركة في األنشطة الصحية ال بد أن‬
‫يبدأ من خالل مسئولي الرعاية الصحية األولية على أن‬
‫يستمر هذا التشجيع حتى يصل المجتمع إلى مرحلة من‬
‫التطوير تمكنه من المشاركة خالل مبادرته الذاتية‪.‬‬
‫‪Purpose‬‬ ‫النتيجة النهائية التي يهدف برنامج ما إلى تحقيقها‪ ,‬ويمكن‬ ‫الغرض‬
‫تقسيم الغرض إلى عدد من األهداف‪.‬‬
‫‪Quality‬‬ ‫هي مجموعة خصائص يتمتع بها المنتج (أو الكيان‬ ‫الجودة‬
‫‪ )entity‬والتي تؤثر في قدرته على تلبية الحاجات المعلنة‬
‫والضمنية من استخدامه‪ ،‬وتتغير هذه الخصائص حسب‬
‫الوقت مما يتطلب مراجعة مستمرة لمتطلبات الجودة‪ ،‬وعادة‬
‫ما يتم ترجمة الحاجات إلى خصائص ومعايير (وتتضمن‬
‫هذه الحاجات‪ :‬صفات األداء‪ ،‬قابلية االستعمال وسهولته‬
‫والسالمة والمطابقة مع المتطلبات االقتصادية)‪ ،‬ويمكن أن‬
‫تعرف "بالمالءمة لالستخدام أو الهدف من المنتج أو تلبية‬
‫المتطلبات والهدف النهائي لها بتحقيق متطلبات متلقي‬
‫الخدمة ورضاه"‪.‬‬
‫"مجموعة سمات ومواصفات أي منتج أو خدمة‪ ،‬والتي‬
‫تضمن ارضاء احتياجات معلومة ومحددة للزبون (أيزو‬
‫‪.")8402‬‬
‫‪Qualtiy‬‬ ‫هي نشاطات قياس األداء والتعرف على فرص التحسين في‬ ‫نشاطات الجودة‬
‫‪activities‬‬ ‫تقديم الخدمات‪ ،‬وتتضمن العمل والمتابعة‪.‬‬
‫‪Quality audit‬‬ ‫فحص منهجي ومستقل لتحديد فيما إذا كانت أنشطة الجودة‬ ‫تدقيق الجودة‬
‫والنتائج ذات العالقة تنسجم مع الترتيبات المخططة وفيما‬
‫إذا كانت تلك الترتيبات مطبقة بفاعلية وتالئم تحقيق‬
‫األهداف‪.‬‬

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫‪Quality‬‬ ‫إن مصطلح ضمان الجودة قد تعني منح الثقة‪ ،‬أي الحالة‬ ‫ضمان الجودة‬
‫‪assurance‬‬ ‫التي نكون فيها متأكدين‪ ،‬أو نجعل اآلخرين متأكدين‪ ،‬وهو‬
‫يعرف بأنه مجموعة األنشطة المنهجية المخطط لها‬
‫والمنفذة ضمن نظام الجودة والتي تعطي الثقة بأن المنتَج أو‬
‫الخدمة يلبي متطلبات الجودة‪ .‬وتعرف أيضاً بأنها "عملية‬
‫منتظمة مستمرة تهدف لتحسين األداء‪ ،‬تشمل أنشطة وضع‬
‫المعايير والمؤشرات ومناطرة تحسين األداء"‪" ،‬عملية قياس‬
‫الجودة وتحليل مواطن الخلل المكتشفة واتخاذ اإلجراءات‬
‫لتحسين األداء وقياس الجودة ثانية لمعرفة مدى التحسن‪،‬‬
‫إنها نشاط منهجي منظم ينطوي على استخدام معايير‬
‫القياس" أو "عملية منهجية منتظمة لتضييق الفجوة بين‬
‫األداء الفعلي والنتائج المرجوة" أو "الترتيبات واألنشطة‬
‫التي ُيقصد منها حماية جودة الخدمة وصيانتها وتشجيعها"‬
‫مصممة لمراجعة االحتياجات‬
‫َّ‬ ‫أو "عملية تحوُّل إداري منظَّم‬
‫والفرص المتاحة للمؤسسات عند محاولتها التأقلم مع‬
‫التغيرات والضغوط المتزايدة في مجتمعاتها وبيئاتها"‪.‬‬
‫‪Quality‬‬ ‫تحديد مدى مطابقة الرعاية الطبية للمعايير الحالية المعمول‬ ‫تقدير الجودة‬
‫‪assessment‬‬ ‫بها‪ ،‬ومدى رضا المرضى عنها‪ ،‬ولذا فإن تقدير الجودة هو‬
‫عملية منهجية مخطط لها لجمع بيانات عن الخدمة‬
‫وتحليلها‪ ،‬وتركز عادة على محتوى الخدمة وكيفية تقديمها‬
‫وانعكاسات ذلك على متلقي الخدمة‪.‬‬
‫‪Quality Control‬‬ ‫كلمة (ضبط) يمكن أن تعني التقييم بهدف اإلشارة إلى‬ ‫ضبط الجودة‬
‫‪(Total Quality‬‬
‫االستجابات التصحيحية الالزمة‪ ،‬أي عملية التوجيه‪ ،‬أو‬ ‫(ضبط الجودة الشاملة)‬
‫)‪Control‬‬
‫العملية التي من خاللها تعزى االختالفات إلى نظام ثابت من‬
‫األسباب العابرة(‪. )chance causes‬‬
‫وضبط الجودة هو التقنيات العملياتية والنشاطات الرامية‬
‫لتأمين متطلبات الجودة‪ ،‬أو البرامج والنشاطات الرامية‬
‫إليجاد الثقة التامة بأن جودة رعاية المريض تلبي‬
‫المتطلبات أو االحتياجات المنصوص عليها أو الضمنية‪،‬‬
‫وهو نشاط منظم تضمن جميع عمليات التخطيط أساسية‬
‫الفرعية لتحسين جودة الرعاية الصحية‪.‬‬
‫ويعرف بالمتابعة المنهجية لنشاطات ونتائج البرنامج أو‬

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫العمل من خالل جمع وتحليل البيانات للتأكد من أنها تحقق‬

‫النتائج المتوخاة واألهداف المحددة والتأكد من تحقيق‬
‫المعايير المطلوبة‪،‬‬
‫أو أنها "نظام فعال لتكامل جهود المجموعات المختلفة في‬
‫المؤسسة لتطوير الجودة والمحافظة عليها وتحسينها"‪.‬‬
‫فايجنبوم (‪1957 )Feigenbaum‬م‬
‫‪Quality cycle‬‬ ‫نموذج للمراحل المتتابعة والمرتبطة ببعضها بدءاً من تحديد‬ ‫حلقة الجودة‬
‫االحتياجات وحتى مرحلة التقييم ألنشطة الجودة‪.‬‬
‫‪Quality‬‬ ‫اختبار منهجي لمدى مقدرة المؤسسة على تلبية المتطلبات‬ ‫تقييم الجودة‬
‫‪evaluation‬‬
‫المحددة لها والتي تحقق أهدافها‪ ،‬ويمكن استخدامه أيضاً‬
‫‪(Quality‬‬
‫‪assessment‬‬ ‫لأغراض التأهيل أو منح الشهادات أو االعتماد أو التسجيل‬
‫‪Quality‬‬ ‫وقد يكون تقييم الجودة مرتبطاً بنشاط معين لالجراءات أو‬
‫‪appraisal‬‬ ‫األفراد‪ ،‬وله عدة مصطلحات رديفة مثل‪Quality :‬‬
‫)‪Quality survey‬‬
‫‪ assessment‬أو ‪ Quality appraisal‬أو ‪Quality‬‬
‫‪.survey‬‬
‫‪Quality‬‬ ‫"هي كافة األنشطة المبذولة ضمن نطاق اإلدارة الشاملة‪،‬‬ ‫إدارة الجودة‬
‫‪management‬‬
‫والتي تحدد سياسة الجودة واألهداف والمسؤوليات وتطبيق‬
‫ذلك عن طريق وسائل متعددة مثل تخطيط الجودة‪ ،‬ضبط‬
‫الجودة‪ ،‬ضمان الجودة‪ ،‬تحسين الجودة ضمن إطار نظام‬
‫الجودة"‪.‬‬
‫وتعرف بأنها "إحدى وظائف اإلدارة ككل والتي تحدد وتطبق‬
‫خطة الجودة (أيزو ‪.")8402‬‬
‫‪Quality Manual‬‬ ‫وثيقة أو كتيب يبين سياسة الجودة ‪Quality Policy‬‬ ‫دليل الجودة‬
‫ومجال نظام الجودة والتعاريف الخاصة بالمؤسسة ولمحة‬
‫عنها والمسؤوليات والصالحيات والعالقات المتبادلة‬
‫للعاملين فيها مع فهرس يتضمن كافة اإلجراءات‪.‬‬
‫‪Quality plan‬‬ ‫"وصف لممارسات الجودة والموارد الالزمة وتسلسل‬ ‫خطة الجودة‬
‫األنشطة المتعلقة بمنتج أو مشروع أو عقد معين‪.‬‬
‫تشير هذه الخطة إلى أجزاء دليل الجودة ‪Quality‬‬
‫‪ Manual‬والقابلة للتطبيق في حالة محددة وبحسب مجال‬
‫الخطة يمكن استخدام خطة ضمان الجودة أو خطة إدارة‬
‫الجودة"‪.‬‬

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫"االتجاهات واالهداف العامة ألي شركة معنية بالجودة والتي‬

‫يتم االعالن رسمياً عنها عن طريق اإلدارة العليا في صورة‬
‫وثيقة مكتوبة (أيزو ‪.")8402‬‬
‫‪Quality‬‬ ‫عملية تخطيط النشاطات التي تحدد أهداف الجودة‬ ‫تخطيط الجودة‬
‫‪planning‬‬
‫ومتطلباتها ومن أجل تطبيق عناصر نظام الجودة ويشمل‪:‬‬
‫‪ – 1‬تخطيط المنتج‪ :‬أي تحديد وتصنيف خصائص الجودة‬
‫باإلضافة إلى تحديد أهداف الجودة ومتطلباتها ومعوقاتها‪.‬‬
‫‪ – 2‬التخطيط اإلداري والعملياتي‪ :‬وهو التحضير لتطبيق‬
‫نظام الجودة بما في ذلك التنظيم والجدولة الزمنية‪.‬‬
‫‪ – 3‬إعداد خطط الجودة وتحديد الشروط لتحسين الجودة‪.‬‬
‫‪Quality policy‬‬ ‫االهتمامات الكلية للمؤسسة وأهدافها في مجال الجودة‬ ‫سياسة الجودة‬
‫وتوضع وتعتمد رسمياً من قبل اإلدارة العليا‪.‬‬
‫‪Quality system‬‬ ‫"وهو البنية التنظيمية (‪)organization structure‬‬ ‫نظام الجودة‬
‫واإلجراءات ( ‪ )Procedures‬والعمليات ( ‪)Processes‬‬
‫والموارد ( ‪ )resources‬الالزمة لتطبيق إدارة الجودة‪ ،‬هذا‬
‫التظام يجب أن يكون شامالً ليستطيع تلبية أهداف الجودة‪،‬‬
‫ويتم تصميم نظام الجودة في مؤسسة ما بشكل أساسي‬
‫لتلبية االحتياجات اإلدارية الداخلية لهذه المؤسسة"‪.‬‬
‫ويعرف بأنه "بنية الشركة ومسئولياتها واجراءاتها‬
‫وعملياتها ومواردها لتطبيق ادارة الجودة (أيزو ‪.")8402‬‬
‫‪Quality–Related‬‬ ‫هي التكاليف التي تضمن جودة مقبولة باإلضافة إلى‬ ‫التكاليف المتعلقة‬
‫‪Costs‬‬ ‫الخسائر الناتجة عن عدم تحقيق مستوى الجودة المطلوب‬ ‫بالجودة‬
‫بما في ذلك الخسائر الناتجة عن الهدر وتكرار العمل أكثر‬
‫من مرة‪ ،‬ويتم تصنيفها داخل المؤسسة بحسب المعايير‬
‫الخاصة بها وتوجد خسائر ال يمكن تحديدها بشكل كمي مثل‬
‫خسارة سمعة الشركة‪.‬‬
‫‪Quality tools‬‬ ‫وسائل تقنية تستخدم للعمل في برامج الجودة‪ ،‬وتشمل عادة‬ ‫أدوات الجودة‬
‫تخطيطات وأشكال ورسوم بيانية‪.‬‬
‫‪QUALITY‬‬ ‫فلسفة لإدارة المؤسسة تعتبر أنه ال يوجد أي فصل بين‬ ‫إدارة الجودة الشاملة‬
‫‪(TOTAL‬‬ ‫حاجات الزبون وأهداف المؤسسة وهي قابلة للتطبيق في‬
‫‪QUALITY‬‬
‫‪MANAGEMEN‬‬ ‫جميع القطاعات ألنها تضمن أعظم فاعلية ومردود للعمل‬
‫)‪T‬‬ ‫وتحقق التميُّز وتمنع األخطاء والهدر مع التطوير المستمر‬

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫ألهداف المؤسسة" وتعرف بأنها "نظام إداري استراتيجي‬

‫متكامل يسعى لتحقيق رضا الزبون‪ ،‬وإن تطبيقه يحتم‬
‫مشاركة جميع المديرين والموظفين‪ ،‬ويستلزم استخدام‬
‫الطرق الكمية لتحسين العملية اإلدارية بشكل مستمر"‪ .‬أو‬
‫أنها "نظام إداري استراتيجي متكامل يسعى لتحقيق رضا‬
‫الزبون‪ ،‬وإن تطبيقه يحتم مشاركة جميع المديرين‬
‫والموظفين‪ ،‬ويستلزم استخدام الطرق الكمية لتحسين‬
‫العملية اإلدارية بشكل مستمر"‪.‬‬
‫‪Quality‬‬ ‫عملية إدارية لتحسين األداء مركزة على المخرجات الكلية‬ ‫تحسين الجودة المستمر‬
‫‪(Continuous‬‬ ‫للنظام من خالل عملية مستمرة للضبط والتحسين‪ ،‬بدال من‬
‫‪Quality‬‬
‫)‪Improvement‬‬ ‫البحث عن األخطاء أثناء العمل لتقليل الفجوة بين ما يجب‬
‫أن يكون وما نحن عليه اآلن‪.‬‬
‫‪Resources‬‬ ‫هي وسائل (بشريه‪ ،‬مادية‪ ،‬مالية وفيزيائية) لتحقيق‬ ‫الموارد‬
‫األهداف المقررة‪.‬‬
‫‪Responsibility‬‬ ‫واجب أو مهمة يكون الشخص فيها معرضا للمساءلة حسب‬ ‫المسؤولية‬
‫تكليفه بها‪.‬‬
‫‪Role‬‬ ‫العمل المطلوب من الشخص ضمن المؤسسة‪.‬‬ ‫الدور‬
‫‪Service‬‬ ‫نتيجة لنشاطات التعامل بين المورد أو المنتج (مقدم‬ ‫الخدمة‬
‫الخدمة) والزبون (متلقي الخدمة) وللنشاطات الداخلية‪.‬‬
‫‪Solution‬‬ ‫مجموعة من الطرق والوسائل للقضاء على مشكلة محددة‬ ‫الحل‬
‫أو التخفيف من حدتها‪.‬‬
‫‪Specification‬‬ ‫وصف مفصل لخصائص وقياسات منتج أو خدمة مثل‬ ‫المواصفات‬
‫مواصفات ميزان الحرارة الفموي‪ ،‬أما في المجال الصحي‬
‫فتشير في العادة إلى صفات الناتج الصحي أو األشياء‬
‫المادية مثل األدوية والمعدات ذات العالقة بتقديم الخدمة‬
‫الصحية‪.‬‬
‫صدرت بعد الحرب العالمية الثانية المواصفة ‪ MIL STD‬لكشف‬
‫المنتجات المعيبة‪ ،‬ومن ثم المواصفة البريطانية ‪BS( 1984‬‬
‫‪ )5750‬وشجعت المنظمة العالمية للتقييس على إصدار مواصفة‬
‫دولية جديدة ‪ 1985‬بشكل مسودة ثم تم المصادقة عليها ونشرها عام‬
‫‪ 1987‬بشكل سلسلة وأخيراً صدرت بشكلها النهائي عام ‪1994‬‬
‫وهي ماأطلق عليها‪ISO STANDARDS 9001-9002- :‬‬

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫‪ 9003-14001‬وأخيراً مواصفة عام ‪.2000‬‬

‫)‪(Performance‬‬ ‫عبارات تعبر عن توقعات هيئة عليا معتمدة بخصوص درجة‬ ‫معايير األداء‬
‫‪Standard‬‬ ‫أو مستوى االحتياجات التي يلزم تلبيتها لتتفوق في أداء‬
‫مهمة ما يؤديها فرد أو مجموعة أو هيئة أو مجتمع ما طبقا‬
‫الحتياجات ومواصفات موضوعة مسبقاً‪.‬‬
‫‪Statistics‬‬ ‫اإلحصاء هو مجموعة من الطرق واإلجراءات الموضوعة‬ ‫اإلحصاء‬
‫للتعامل مع تجميع وتبويب وتحليل البيانات والتي يمكن‬
‫جمعها على هيئة أرقام مثالً ثم مواءمتها وعرضها‪.‬‬
‫)‪Descriptive‬‬ ‫مثل الذي يستعمل في التعداد السكاني ويعنى بالبيانات‬ ‫إحصاء وصفي‬
‫‪Statistics‬‬
‫المختصة بالعمر والجنس والحالة الزوجية وغيرها‬
‫وترتيبها في قوائم تصف خصائص هذا المجتمع‪.‬‬
‫)‪(Analytical‬‬ ‫ويتم اللجوء لهذا النوع من اإلحصاء عند وجود نقص في‬ ‫إحصاء تحليلي‬
‫‪Statistics‬‬ ‫المعلومات الكاملة ويتم استخالص النتائج بفحص عينة‬
‫محددة وتعمم النتيجة على الكل بعد ذلك ومثال ذلك اخذ‬
‫عينة عشوائية ومختارة من مجتمع لدراسة وضع معين‬
‫وعن طريق دراسة العينية يمكن الوصول إلى تصور كلي‬
‫عن المجتمع‪.‬‬
‫‪Strategy‬‬ ‫خطة عمل للتغلب على المشاكل أو خطة عمل لتنفيذ برنامج‪،‬‬ ‫االستراتيجية‬
‫وهي الخطوط العريضة للعمل الالزم لتنفيذ‪ ,‬السياسة‬
‫المرسومة وتحقيق‪ ,‬المرمى المحدد‪.‬‬
‫‪Summative‬‬ ‫يدرس نتائج تنفيذ خطة العمل‪ ،‬يهتم بما تم إنجازه بعد تنفيذ‬ ‫التقويم النهائي‬
‫‪Evaluation‬‬ ‫خطة العمل‪ ،‬ولذلك يجرى بعد انتهاء المشروع‪.‬‬ ‫(التقدير)‬
‫)‪(assessment‬‬
‫‪Supervision‬‬ ‫الدعم والتوجيه الذي يعطيه المشرف للموظفين المسؤول‬ ‫اإلشراف‬
‫عنهم لكي يقوموا بتأدية واجباتهم بشكل فعال وكفء‬
‫ويشعروا بالرضا الوظيفي‪.‬‬
‫‪Supplier‬‬ ‫هو المنظمة أو المؤسسة أو جزء منها والتي تقدم للزبون‬ ‫الم َّورد‬
‫(متلقي الخدمة) المنتج (أو الخدمة) ويسمى في حالة‬
‫الخدمات الصحية مقدم الخدمة الصحية‬
‫‪Health Service provider‬‬
‫‪System‬‬ ‫هو مجموعة عناصر مترابطة تسعى لتحقيق وظيفة معينة‪،‬‬ ‫النظام‬
‫أو هو شبكة من المكونات المرتبطة ببعضها البعض والتي‬
‫تعمل معاً لتحقيق الغاية من النظام‪ ،‬مثل نظام اإلحالة من‬

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫مستوى صحي الى مستوى صحي آخر‪.‬‬

‫‪system‬‬ ‫الخدمات الضرورية لبرامج الرعاية الصحية مثالً‪ ،‬مثال‪:‬‬ ‫النظام الداعم‬
‫)‪(Support‬‬
‫النقل‪ ،‬الصيانة‪ ،‬التزويد المنتظم للتجهيزات‪.‬‬
‫‪Systematic‬‬ ‫تقسيم المشكلة إلى مكوناتها المختلفة بطريقة خطوة–‬ ‫الحل المنهجي للمشكلة‬
‫‪problem-solving‬‬
‫خطوة للتعرف على أسبابها وتصميم الحلول المناسبة لها‬
‫وتطبيقها للوصول إلى تحسين األداء المطلوب ومن ثم‬
‫إجراء المناطرة لضمان استمرارية هذه الحلول لمنع حدوث‬
‫المشكلة مرة ثانية‪.‬‬
‫‪Tasks‬‬ ‫خطوات عملية مفصلة أو نشاطات ضرورية للقيام‬ ‫مهمات‬
‫بمسؤولية ما‪.‬‬
‫‪Validation‬‬ ‫اإلثبات عن طريق الفحص وتقديم الدليل الموضوعي أن‬ ‫التحقق من الصالحية‬
‫المتطلبات الخاصة المتعلقة باستخدام (أو هدف) معين قد‬
‫تمت تلبيتها‪.‬‬
‫مالحظات‪:‬‬
‫‪.1‬في التصميم والتطوير يعني فحص المنتج لتحديد‬
‫مطابقته وموافقته الحتياجات المستخدم‪.‬‬
‫‪.2‬يتم التحقق من الصالحية عادة على المنتج النهائي‬
‫تحت شروط استخدام محددة وقد يكون ضرورياً في‬
‫مراحل مبكرة‪.‬‬
‫‪.3‬يستعمل مصطلح (تم التحقق من الصالحية‬
‫‪ )Validated‬للتعبير عن حالة المطابقة‪.‬‬
‫‪.4‬يمكن القيام بالتحقق من الصالحية عدة مرات إذا‬
‫كانت هنالك استخدامات مختلفة ممكنة‪.‬‬
‫‪Verification‬‬ ‫هو اإلثبات عن طريق الفحص وتقديم الدليل الموضوعي (‬ ‫التحقق‬
‫‪ )Objective evidence‬بأنه قد تمت تلبية المتطلبات‬
‫المحددة (أو المواصفات أو المعايير)‪.‬‬
‫‪Vision‬‬ ‫تعبير عن ما تريد المؤسسة إنجازه من خالل استخدام‬ ‫الرؤية‬
‫الموارد المتاحة كافة‪.‬‬
‫إنه حلم أو وضع مثالي تسعى المؤسسة دائما لتحقيقه‪ ،‬هذا‬
‫الوضع المثالي هو سبب وجود المؤسسة‪.‬‬

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫تعريف أبعاد الجودة‪:‬‬

‫تعاريف ‪Definition‬‬ ‫أبعاد (الجودة) ‪Dimensions‬‬

‫إلى أي درجة تحققت النتائج (الحصيلة) المرغوبة من الرعاية‪.‬‬ ‫فعالية الرعاية‬
‫‪Effectiveness of care‬‬
‫هي نسبة مخرجات الخدمات‪ out puts of services‬إلى‬ ‫كفاءة تقديم الخدمة‬
‫التكاليف المتعلقة بإنتاج تلك الخدمات‪.‬‬ ‫‪Efficiency of Service Delivery‬‬
‫إلى أي درجة تتوافق المهام المنجزة من قبل العاملين الصحيين‬ ‫المقدرة التقنية‬
‫والمرافق الصحية مع المتوقع من الجودة التقنية (أي تتطابق مع‬ ‫‪Technical Competence‬‬
‫المعايير)‬
‫تقديم الخدمة من قبل مقدم الخدمة ذاته خالل مدة الرعاية (كلما ذلك‬ ‫استمرارية تقديم الخدمات‬
‫مناسباً) واإلحالة المالئمة في الوقت المناسب والتواصل بين مقدمي‬ ‫‪Continuity of Services‬‬
‫الخدمة‪.‬‬
‫إلى أي درجة تمكن تقليل مخاطر اإلصابة أو العدوى أو اآلثار‬ ‫السالمة‬
‫الجانبية المؤذية‪.‬‬ ‫‪Safety‬‬
‫إلى أي درجة تكون الخدمات غير محجوبة بحواجز جغرافية أو‬ ‫الوصول للخدمة‬
‫اقتصادية أو اجتماعية أو تنظيمية أو لغوية‪.‬‬ ‫‪Accessibility‬‬
‫وجود الثقة واالحترام والسرية واللباقة والتجارب والتفهم واإلصغاء‬ ‫العالقات بين األفراد‬
‫والتواصل بين مقدمي الخدمات والمستفيدين فيها‪.‬‬ ‫‪Interpersonal Relation‬‬
‫المالئمة‬
‫هي اتباع اإلجراء الصحيح للحالة محل العمل‪.‬‬
‫‪Appropriateness‬‬
‫وقيت المناسب‬ ‫الت‬
‫القيام بالعمل في الوقت المناسب‪.‬‬
‫‪Timeliness‬‬
‫اختيار متلقي الخدمة لمقدم الخدمة والخطة الضمان أو العالج عندما‬ ‫الخيار‬
‫يكون ذلك مالئماً‪.‬‬ ‫‪Choice‬‬
‫المظهر الفيزيائي للمرافق الصحية ونظافتها ووسائل الراحة‬ ‫البنية التحتية الفيزيائية ووسائل الراحة‬
‫والخصوصية وبقية الجوانب الهامة للمستفيدين من الخدمات‪.‬‬ ‫& ‪Physical Infrastructure‬‬
‫‪Comfort‬‬

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫‪ -13-6‬مالحق‪:‬‬
‫‪ -13-6-1‬نموذج توصيف العمل‪:‬‬
‫‪ -1‬المؤسسة‪:‬‬
‫‪ -2‬المسمى الوظيفي (‪:)Job Title‬‬
‫‪ -3‬ملخص العمل ( (‪:Job Summary‬‬

‫‪ -4‬الواجبات والمسؤوليات ( ‪ %‬من الوقت)‪:‬‬

‫‪% -1‬‬
‫‪% -2‬‬
‫‪% -3‬‬
‫‪% -4‬‬
‫‪% -5‬‬

‫‪ -5‬المؤهالت المطلوبة‪:‬‬
‫‪ -1‬الدرجات العلمية‪:‬‬

‫‪ -2‬المعلومات والخبرة المطلوبة (‪:)Knowledge and Experience required‬‬

‫‪ -3‬القدرات المطلوبة (‪:)Abilities required‬‬

‫‪ -4‬شروط العمل ‪:))Job conditions‬‬

‫‪ -6‬الرئيس المباشر ‪))Reporting relationship‬‬

‫‪ -7‬التوقيع‬

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫التاريخ‬ ‫توقيعه‬ ‫‪ -8‬اسم الموظف‬

‫التاريخ‬ ‫توقيعه‬ ‫‪ -9‬اسم المشرف‬

‫المراجع‬

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫‪ .1‬دليل اجراءات العمل‪ ،‬وزارة الصحة‪ ،‬المملكة العربية السعودية‪.2001 ،‬‬

‫‪ .2‬دليل إج راءات تنظيم العمل في المراكز الص حية‪ ،‬د‪ .‬توفيق بن أحمد خوجه– د‪ .‬ف وزي بن‬
‫ش حادة محم ود‪ ,‬الطبعة األولى‪ ،‬الري اض‪ ،‬المملكة العربية الس عودية‪ ،‬المح رم ‪1421‬هـ ‪/‬أبريل‬
‫‪2000‬م‪.‬‬

‫‪ .3‬دليل رعاية مرضى األم راض المزمنة ب المراكز الص حية‪ ,‬د‪ .‬توفيق بن أحمد خوج ة‪ ,‬الطبعة‬
‫األولى محرم ‪ 1422‬هـ الرياض‪ ,‬المملكة العربية السعودية‪.‬‬

‫‪ .4‬حلق ات الج ودة‪ ,‬ولي ام م ور‪ ,‬ترجمة زين العاب دين الحفظي‪ ,‬معهد اإلدارة العامة ‪1991‬‬
‫الرياض المملكة العربية السعودية‪.‬‬

‫‪ .5‬إدارة الج ودة الكلية في الحكومة‪ ,‬س تيفن ك وهين‪ ,‬رونالد بران د‪ ,‬ترجمة د‪ .‬عبد ال رحمن‬
‫هيجان اإلدارة العامة ‪ ,1997‬الرياض المملكة العربية السعودية‪.‬‬

‫‪ .6‬أساسيات إدارة الجودة الشاملة‪ ,‬ريتشارد دوبليامز‪ ,‬الجمعية األمريكية لإلدارة‪ ,‬الطبعة األولى‬
‫‪ 1999‬ترجمة مكتبة جرير‪ ،‬الرياض‪ ،‬المملكة العربية السعودية‪.‬‬

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

 ‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫‪ .7‬دليل الجودة النوعية في الرعاية الصحية األولية‪ ,‬د‪ .‬يعقوب الم زروع ود‪ .‬محمد كامل ف رج‪،‬‬
‫الطبعة األولى ‪ ,1993‬وزارة الصحة‪ ,‬المملكة العربية السعودية‪.‬‬

‫‪ .8‬دليل الرعاية الص حية األولية‪ ،‬د‪ .‬يعق وب بن يوسف الم زروع‪ ،‬د‪ .‬عبد المجيد س الم‪ ،‬ط‪،2‬‬
‫‪1412‬هـ اإلدارة العامة للمراكز الصحية‪ ،‬وزارة الصحة‪ ،‬المملكة العربية السعودية‪.‬‬

‫‪ .9‬دليل العاملين بالرعاية الصحية األولية‪ ،‬ط‪1412 ،2‬هـ‪ ،‬اإلدارة العامة لمراكز الصحية‪.‬‬

‫‪ .10‬علم النفس اإلحصائي‪ ،‬د‪ .‬فؤاد البهي السيد‪ ،‬الطبعة الثالثة ‪ ،1979‬دار الفكر العربي‪ ،‬مصر‪.‬‬

‫‪ .11‬كيف تحقق الج ودة‪ ،‬باتريك تونس يند وج ون جيبه اردت‪ ،‬ترجمة بيت األفك ار الدولي ة‪ ،‬الطبعة‬
‫األولى ‪1998‬م‪ ،‬الواليات المتحدة األمريكية‪.‬‬

‫‪ .12‬المؤشرات القياسية للرعاية الص حية األولي ة‪ ،‬حلقة عمل لجنة الج ودة في مس قط والك ويت‪،‬‬
‫مراجعة المكتب اإلقليمي لمنظمة الصحة العالمية لشرق المتوسط‪.‬‬

‫‪ .13‬ال دليل التنفي ذي لبرن امج الم دن الص حية‪ ،‬د‪ .‬محمد علي الزه راني‪ ،‬الطبعة األولى‪1424 ،‬هـ‬
‫‪2003‬م‪ ،‬وزارة الصحة‪ ،‬المملكة العربية السعودية‪.‬‬

‫‪ .14‬اإلدارة المس تدامة للنفاي ات الطبية في المنش آت الص حية‪ ،‬د‪ .‬محمد علي الزه راني‪ ،‬وزارة‬
‫الصحة‪ ،‬المملكة العربية السعودية‪.‬‬

‫‪ .15‬مرشد التخلص من النفايات الطبية بالمنشات الصحية‪ ،‬وزارة الصحة‪.‬‬

‫‪16.‬‬ ‫‪AIM ACCREDITATION PROGRAM, CCHSA, CANADA.‬‬

‫‪17.‬‬ ‫‪ACHIEVING QUALITY THROUGH PROBLEM SOLVING AND‬‬

‫‪PROCESS IMPROVEMENT, LYNNEFRANCO AND OTHER, 1997‬‬
‫‪CENTER HUMAN SERVICES, USA.‬‬

‫‪18.‬‬ ‫‪ISQUA, 19 INTERNATIONAL CONFERENCE OF THE‬‬

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

 ‫الملحقات‬ ‫ األسس النظرية والتطبيق العملي‬،‫جودة الرعاية الصحية‬

INTERNATIONAL SOCIETY FOR QUALITY IN HEALTH CARE,

(CONFERENCE ABSTRACTS) NOV. 2002, UNESCO, PARIS,
FRANCE.

19. BURAIDAH CENTAL HOSPITAL COMMITTEE MANUAL . AL

QASSIM REGION, KSA.

20. COMPTE RENDU D’CCREDITATION DE L’INSTITUT CLAUDUS

REGAUD, ANAES, TOULOUSE, FRANCE, JUILLET 2001.

21. EVALUATION D`UN PROGRAMME D`AMELIORATION DE LA

QUALITE, ANAES, FRANCE, APR 1999.

22. FRAMEWORK FOR IMPROVING PERFORMANCE, JOINT

COMMISSION MISSION, 1994, ILLINOIS, USA.

23. GLOSSARY OF HEALTH CARE QUALITY , DR KHOJA, FIRST

EDITION, JULY 2002.

24. ISO 9000:2000 UPDATE, WWW.ISO-9000-2000.COM.

25. L' ACCREDITATION DES ETABLISSEMENTS DE SANTE,

CHRISTOPHE SEGOUIM, ANAES, FRANCE, 1998.

26. L' ACCREDITATION DES ETABLISSEMENTS DE SANTE,

ASSISTANCE PUBLIQUE HOPITAUX DE PARIS, DEPARTEMENT
EDITION AP-HP, 1998, DION EDITEURS, FRANCE.

27. L`EVALUATION MEDICALE, YEAVS MATILLON, PIERRE

DURIEUX, 2EME
EDITION, 2000 PARIS.

28. LIECENSURE, ACCREDITATION, & CERTIFICATION

APPROCHES TO HEALTH SERVICES QUALITY, ANNE L.
ROONEMY, PUAL R. OSTENBERG APR, 1999. USA.

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

 ‫الملحقات‬ ‫ األسس النظرية والتطبيق العملي‬،‫جودة الرعاية الصحية‬

29. L' INFORMATION MEDICAL DU PATIENT, ASSISTANCE

PUBLIQUE HOPITAUX DE PARIS, DEPARTEMENT EDITION AP-
HP, 2000, DION EDITEURS, FRANCE.

30. JURAN ON QUALITY BY DESIGN, J.M.JIRAN,1992.

31. JOINT COMMITION INTERNATIONAL ACCREDITATION

STANDARDS FOR HOSPITAL, JOINT COMMITION
INTERNATIONAL ACCREDITATION, USA, 2000.

32. QUALITY MANAGEMENT MANUAL, NURSING DEPT. AL

IMAN GENERAL HOSPITAL, MOH. KSA, 2000.

33. QUALITY IN ACTION, PATRICK L. TOUNSEND, JOAM E.

GEBBARDT, INTERNATIONAL IDEAS HOME. IAC. USA. 1998.

34. DIAGNOSING AND CHANGING ORGANIZATIONAL CULTURE,

KIM S. CAMERON AND ROBERT E. QUINN, ADDISON-WESLEY
1999.

35. MANUEL D` ACCUEIL DE L` INFERMIERE, SERVICE D`

IMMUNOLOGIE-HEMATOLOGIE PEDIATRIQUES HOPITAL
NECKER-ENFANTS MALADES, JAN, 2000, PARIS, FRANCE.

36. METHODES ET OUTITS DES DEMARCHES QUALITE POUR LES

ETABLISSEMENT DE SANTE, JUILLET 2000, ANAES, PARIS,
FRANCE.

37. MISE EN PLACE D`UN PROGRAMME D`AMELIRATION DE LA

QUALITE DANS UN ETABLISMENT DE SANTE, ANAES, OCT, 1996,
FRANCE.

38. ORGANIZED TO BE THE BEST, SUSAN SLIVER, ADAMS HALL

PUBLISHING, 1996.

39. SYNOPSIS OF INDICATORS, DR KHOJA, DR FAROG, MOH 1995,

KSA.

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

 ‫الملحقات‬ ‫ األسس النظرية والتطبيق العملي‬،‫جودة الرعاية الصحية‬

40. RETURN ON QUALITY, MEASURING THE FINANCIAL IMPACT

OF YOUR COMPANY’S QUEST FOR QUALITY, ROLAND T.RUST
AND OTHER ,USA, 1994.

41. REPORT ON THE CONSULTATION ON DEVELOPING

GUIDELINES FOR ACCREDITATION OF DISTRICT HEALTH
FACILITIES, WHO, EGYPT, 2002.

42. THE TEAM BUILDING TOOLK IT, DEBORAH HARRINGTON -

MSCKIN AMACOM, NEWYORK, 1994.

43. THE MANAGEMENT COMPASS: STEERING THE

CORPORATION USING HOSHIN PLANNING, MICHELE L.
BECHTELL. AMA, 1995.

44. THE REENGINEERING HAMD BOOK, RAYMOND

L.MANGAMELLI AMACOM, 1994.

45. THINKING ABOUT MANAGEMENT, THEODORE LEVITT,1991.

46. TOTAL QUALITY IN HEALTH CARE, A.F.AL-ASSAF.

UNIVERSITY OF OKLAHOMA HEALTH SCIENCES CENTER1997.

47. Quality Assurance in Primary Health Care, Manual for Nurses, Dr

Suliman AL SHEHRI, Dr Tawfik KHOJA, Dr Mohamed BALDO, 1st
edition, MOH, KINGDOM OF SAUDI ARABIA.

48. Quality Assurance in Primary Health Care, Manual for Pharmacists, Dr

Suliman AL SHEHRI, Dr Tawfik KHOJA, Dr Mohamed BALDO, 1st
edition, MOH, KINGDOM OF SAUDI ARABIA.

49. Quality Assurance in Primary Health Care, Manual for Health

inspector, Dr Suliman AL SHEHRI, Dr Tawfik KHOJA, Dr Mohamed
BALDO, 1st edition, MOH, KINGDOM OF SAUDI ARABIA.

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫‪‬‬
‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬
‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬

‫الملحقات‬ ‫جودة الرعاية الصحية‪ ،‬األسس النظرية والتطبيق العملي‬

‫‪‬‬
‫اإلدارة العامة لضمان الجودة‬