‫نهج اإلمارات في تصميم‬

‫الخدمات الحكومية‬
‫مايو ‪2023‬‬

‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬
 ‫جدول‬
‫المحتويات‬
‫‪4‬‬ ‫المقدمة‬
‫‪5‬‬ ‫السياق‬
‫‪7‬‬ ‫نبذة عن الدليل‬
‫‪8‬‬ ‫األهداف الرئيسية‬
‫‪9‬‬ ‫الفئة المستهدفة‬
‫‪11‬‬ ‫خدمات ‪2.0‬‬

‫‪20‬‬ ‫ّ‬
‫الستة‬ ‫محاور التركيز‬
‫‪22‬‬ ‫عقلية النمو‬
‫‪24‬‬ ‫تحمل المسؤولية‬
‫‪26‬‬ ‫التفكير بصورة شاملة‬
‫‪28‬‬ ‫الفريق الشامل للخدمات التحولية‬
‫‪30‬‬ ‫التسريع‬
‫‪32‬‬ ‫التمحور حول اإلنسان‬

‫‪34‬‬ ‫ّ‬
‫الستة‬ ‫مبادئ التصميم‬
‫‪38‬‬ ‫الشخصنة الفائقة‬
‫‪60‬‬ ‫السهولة والتبسيط‬
‫‪70‬‬ ‫الشمولية‬
‫‪84‬‬ ‫المرونة‬
‫‪102‬‬ ‫الكفاءة‬
‫‪118‬‬ ‫األتمتة الفعلية‬

‫‪138‬‬ ‫التعاريف‬

‫‪144‬‬ ‫عن “برنامج اإلمارات للخدمة الحكومية‬

‫المتميزة”‬

‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬
 ‫السيا‬
‫التسارع في وتيرة التطوّ ر التكنولوجي يتطلب مزيدً ا‬
‫من التكيّف وتكثيف جهود التصميم والتحكم واالبتكار‬
‫لمواجهة التحديات المتغيرة باستمرار وتعزيز تصدّ ر‬
‫السباق التنافسي الذي يشهده العالم‪ .‬وبالرغم‬
‫من ضرورة التخطيط المسبق ومواكبة التوجهات‬
‫فإن ثمة حاجة إلى إعادة توجيه السياسات‬ ‫ّ‬ ‫المستقبلية‪،‬‬
‫والسلوكيات ليكون محورها اإلنسان‪.‬‬

‫ومع تأثر المجتمعات بشكل تدريجي بهذه التحوالت‬

‫الكبرى‪ ،‬يبرز دور الحوكمة في الحفاظ على االنسجام‬
‫والتناغم بين البشر‪ ،‬وذلك عبر صياغة سياسات وتنفيذ‬
‫مبادرات محورها اإلنسان تهدف إلى تعزيز القدرة على‬
‫التكيف بد ً‬
‫ال من التركيز على التكنولوجيا بشكل حصري‪.‬‬

‫نتمكن من بناء مستقبل ّ‬

‫يركز على جودة الحياة‬ ‫ّ‬ ‫ويك‬
‫قدرة على مواجهة التحديات‪،‬‬‫ً‬ ‫ويكون فيه األفراد أكثر‬
‫ينبغي أن ننطلق من فهم احتياجاتهم وإدراك تطلعاتهم‪،‬‬
‫مع الحرص على االستفادة من تجاربهم التي تتيح لنا‬
‫تحقيق الكفاءة واالستدامة على نحو صحيح وممنهج‪.‬‬

‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬
 ‫عن هذا الدليل‬ ‫في بناء فرق عمل تتميز بروح‬ ‫تتمثل رؤيتنا‬
‫المثابرة والعقلية اإلبداعية التي تدفعها إلى مواكبة‬
‫يعدّ هذا الدليل مصدرً ا شام ً‬
‫اًل لدعم الجهات الحكومية في دولة‬ ‫واستشراف التحوالت الكبرى التي يفرضها المستقبل‬
‫اإلمارات العربية المتحدة‪ ،‬وكذلك الحكومات العالمية والقطاع‬ ‫ً‬
‫بدال من تبني منظور تقليدي‬ ‫ومواجهة التحديات بمرونة‬
‫ً‬
‫وفقا لنهج ريادي يعزز‬ ‫الخاص في كيفية تقديم الخدمات‬ ‫في إدارة التحول‪.‬‬
‫اإلنتاجية في تقديم الخدمات‪.‬‬

‫ُ‬ ‫يرصد هذا الدليل كيفية االنتقال من النهج التقليدي في‬

‫ً‬
‫وفقا لمنظور يعزز اإلنتاجية‬ ‫ونظرً ا إلى أن هذا الدليل قد أعدّ‬ ‫إدارة المشاريع إلى فكر يعزز اإلنتاجية‪ ،‬بحيث يتيح تطوير‬
‫فإنه يهدف إلى دعم الجهات الحكومية‬ ‫في تقديم الخدمات‪ّ ،‬‬
‫الخدمات والحلول بناءً على المتغيرات المستمرة في‬
‫المختلفة في االنتقال من نموذج إداري هيكلي إلى نموذج‬ ‫احتياجات المتعاملين‪.‬‬
‫تكاملي ومترابط ومتعاون يشجع الفرق على إنجاز المبادرات‪،‬‬
‫ويسهل االبتكار السريع‪.‬‬ ‫وتقوم هذه الرؤية على أسس منهجية تحث على اتخاذ‬
‫المبادرات‪ ،‬والتعلم من األخطاء‪ ،‬والتكرار ومواكبة‬
‫يحفز هذا الفكر اإلستراتيجي في تعزيز اإلنتاجية على تطور فرق‬ ‫ّ‬
‫التطورات بمرونة واالستجابة على نحو سريع‪ ،‬مع التركيز‬
‫العمل بشكل إيجابي وحيوي ومبتكر لتلبية تطلعات المتعاملين‪.‬‬ ‫على اإلنسان‪.‬‬
‫ّ‬
‫فإن المتعامل يُعدّ‬ ‫ّ‬
‫وألن محور هذا النهج الريادي هو اإلنسان‪،‬‬
‫ً‬
‫وانطاًلقا مما‬ ‫ً‬
‫أساسية في عمليتي التصميم واتخاذ القرار‪.‬‬ ‫ً‬
‫ركيزة‬ ‫ّ‬
‫وإننا إذ نتطلع إلى خلق ثقافة تدفع إلى اتخاذ قرارات‬
‫سبق‪ ،‬يرصد النهج المقترح احتياجات األفراد والجهات ويوليها‬ ‫جريئة‪ ،‬مدعومة بأساليب التعلم من التجارب المستمرة‬
‫أهمية قصوى عند التعامل مع التحول المتسارع‪.‬‬ ‫بأن رؤيتنا الشاملة ستضمن لنا‬‫والحلول المبتكرة‪ ،‬نثق ّ‬
‫مكانة متقدمة في القيادة العالمية‪ ،‬وسترتقي بالفكر‬
‫االستراتيجي الذي نقترحه إلى مستوى يحتذى به في‬
‫التعامل مع حاالت التحول المتسارع‪.‬‬

‫‪6‬‬
‫‪7‬‬
 ‫األهداف الرئيسية‬

‫التفكير الريادي‬

‫تسهيل التحول من المنظور التقليدي إلى نهج‬

‫الشركات الناشئة‬

‫نهج إدارة المنتجات‬

‫التحول من فكر إدارة المشاريع إلى فكر إدارة‬

‫المنتجات الخدمية عبر تبني أساليب مرنة ومبتكرة‬

‫التخطيط التجريبي‬
‫الجهات المستهدفة‬
‫االعتماد على نهج يركز على فهم احتياحات المتعامل‬
‫واستيعاب التحديات التي يواجهها من أجل اتخاذ‬
‫يستهدف هذا الدليل على نحو رئيسي القيادات في‬ ‫تخص ًصا‬
‫ّ‬ ‫‪.‬القرارات التي تعزز من تجربته وتجعلها أكثر‬
‫ً‬
‫إضافة إلى‬ ‫حكومة دولة اإلمارات العربية المتحدة‪،‬‬
‫الفرق المعنية بتصميم وتطوير وتقديم الخدمات‪.‬‬

‫كما يستهدف الدليل المسؤولين في الحكومات‬ ‫إدارة المعرفة‬

‫العالمية والمدراء التنفيذيين في القطاع الخاص‪.‬‬
‫خلق ثقافة لغوية مشتركة تحفز المواءمة وتعزز‬
‫أطر التعاون ومشاركة المعلومات بين الجهات‬

‫‪9‬‬ ‫‪8‬‬
 ‫الخدمات ‪2.0‬‬
‫تم تحديد ‪ 5‬أنواع من الخدمات‪:‬‬

‫الخدمات ذات األولوية‬

‫شاملة جميع أنواع الخدمات‬

‫‪5‬‬ ‫‪1‬‬
‫الخدمات‬ ‫الخدمات‬
‫البديهية‬ ‫الرقمية‬

‫‪4‬‬
‫‪2‬‬
‫خدمات‬ ‫الخدمات‬
‫المحادثة‬ ‫‪3‬‬ ‫االستباقية‬
‫باقات‬
‫الخدمة‬

‫‪11‬‬ ‫‪10‬‬
 ‫الخدمات االستباقية‬ ‫الخدمات الرقمية‬
‫على الجهات الحكومية أن تبادر إلى تبني نهج استباقي في ما يتعلق بأنواع الخدمات التي قد يحتاجها‬ ‫تعدّ الخدمات الرقمية من الخدمات األساسية التي ينبغي أن توفرها الجهات‬
‫وفقا الحتياجاتهم وتفضياًلتهم والسيناريوهات المختلفة‪ .‬وتجري هذه‬ ‫ً‬ ‫المتعاملون وتصميمها‬ ‫ً‬
‫مرتكزا على‬ ‫الحكومية‪ .‬في هذا السياق‪ ،‬يجب أن يكون تصميم الخدمة الحكومية‬
‫العملية من خاًلل االستفادة من البيانات والمعلومات والوثائق المتاحة للحكومة حيث ُتقدّ م‬ ‫الرقمنة‪ ،‬بناءً على سياسة المتعامل الرقمي والخدمة الحكومية الرقمية‪.‬‬
‫ً‬
‫مباشرة‪ ،‬باتباع إرشادات الخدمات االستباقية‪.‬‬ ‫الخدمات المقترحة للمتعامل‬
‫كما يجب أن تركز الجهات الحكومية على تطوير أهم خدماتها وأكثرها طلبً ا‪ ،‬أي‬
‫الخدمات التي لها تأثير كبير في تجربة مستخدميها‪ ،‬مع الحرص على تضمين جميع‬
‫برامجها ومشاريعها التنموية في هذه الخدمات المذكورة‪ .‬كما أنه من الضروري‬
‫تصنيف الخدمات بحسب األولوية باالستناد إلى دراسة جدوى تأخذ في االعتبار‬
‫أهمية الخدمة وعدد المستخدمين والمعاماًلت السنوية‪ ،‬وتكلفة كل خدمة‪.‬‬

‫صمم الخدمات‬ ‫أن ُت ّ‬ ‫أن ُتقدّ م الخدمات‬ ‫أن تتوفر‬ ‫أن تتوقع الجهات‬
‫بناءً على البيانات‬ ‫ً‬
‫مباشرة وعلى نحو‬ ‫الخدمات قبل‬ ‫الخدمات التي قد‬
‫والمعلومات‬ ‫سهل ومرن‪.‬‬ ‫أن يطلبها‬ ‫يحتاجها المتعامل‬
‫المتوفرة للحكومة‪.‬‬ ‫المتعامل‪.‬‬ ‫مسب ًّقا‪.‬‬ ‫أن تكون الخدمة‬ ‫أن تكون الخدمات‬ ‫أن يطبّق سياسة طلب‬ ‫أن ُت ّ‬
‫صمم الخدمة‬
‫قابلة للتخصيص وفقاً‬ ‫الرقمية ذات قيمة‬ ‫البيانات مرّ ة واحدة‪.‬‬ ‫وفق نهج رقمي في‬
‫لمبدأ “الشخصنة‬ ‫مميزة للمتعاملين‪.‬‬ ‫األساس‪.‬‬
‫الفائقة”‬

‫عند إصدار شهادة المياًلد يحصل المولود على جواز السفر‬ ‫رائد أعمال مقيم يريد االستثمار في مشروع ما‪ ،‬يجد أن بوسعه‬
‫والهوية اإلماراتية‪ ،‬كما ُتضاف بياناته الشخصية إلى خاًلصة القيد‬ ‫إنجاز المتطلبات األولى التي يحتاجها مشروعه بأكملها بشكل‬
‫اإللكترونية أو دفتر العائلة إضفة إلى حجز مواعيد تطعيماته‬ ‫رقمي حيث ما عليه سوى مشاركة أو المعلومات في وثائق‬
‫وحجز مقعد دراسي له‪.‬‬ ‫مثال‬ ‫جاهزة مسب ًّقا‪.‬‬ ‫مثال‬

‫‪13‬‬ ‫‪12‬‬
 ‫باقات الخدمة‬
‫باقات الخدمة هي مجموعة من الخدمات المرتبطة ببعضها البعض والتي تغطي مرحلة معينة من‬
‫أحداث حياة المتعامل ‪.‬مـن المهـم والضـروري عنـد تصميـم الباقة أن يتـم تحديـد عاًلقة الخدمـات‬
‫ببعضهـا وكيفيـة تفعيـل كل خدمـة(أي مـا هـو المسـبب لبـدء الخدمـة ( وكيـف يمكـن أن يتـم البـدء‬
‫بتقديـم الخدمـة التاليـة عنـد االنتهاء مـن الخدمـة السـابقة‪.‬‬

‫يكـون المخـرج النهائي الـذي يهـم المتعامـل هــو محصلــة عــدد مــن الخدمــات مــن عــدد مــن‬
‫الجهــات‪.‬‬

‫تشــكل مجموعــة المخرجــات النهائيــة لخدمــات باقــة معينــة مرتبطــة بحــدث معـيـن في حيــاة‬
‫المتعامــل‪.‬‬

‫يساهم جمع الخدمات في باقات في تحسين التجربة العامة للمتعاملين‪ ،‬إذ إنه ّ‬
‫يقلل تعاماًلتهم مع‬
‫الجهات االتحادية عن طريق تقليص المعاماًلت المرتبطة بحدث واحد‪ .‬كذلك‪ ،‬فإن هذه العملية تساعد‬
‫المتعامل على فهم الخدمات الحكومية المطلوبة بشكل أفضل لتلبية حاجاته‪.‬‬

‫توفير الوقت‬ ‫دفع الرسوم مرة‬ ‫تختصر عدد الزيارات‪.‬‬ ‫الحصول عليها‬
‫و الجهد على‬ ‫واحدة‪.‬‬ ‫بخطوة واحدة‪.‬‬
‫المتعامل‪.‬‬

‫عند رغبــة المتعامـل بالحصول على رخصـة تجاريـة ال بـد لـه مــن‬
‫الحصــول عــلى عــدد مــن الموافقــات مــن الجهــات الحكوميــة‬
‫المعنيــة‪ ،‬وبالتــالي يجـب علـى المتعامـل الحصـول عـلى جميـع‬
‫الموافقـات المطلوبـة بهـدف الحصـول علـى المخـرج النهائي‪،‬‬ ‫مثال‬
‫أي الرخصـة التجاريــة‪.‬‬

‫‪15‬‬ ‫‪14‬‬
 ‫خدمات المحادثة‬ ‫الخدمات البديهية‬
‫تشير خدمات المحادثة إلى نوع من خدمات التفاعل القائمة على معالجة اللغات الطبيعية وتقنيات‬ ‫تركز هذه الخدمات على ضمان سهولة االستخدام‪ ،‬بهدف توفير رحلة سلسة وسهلة للمتعامل‪.‬‬
‫الذكاء االصطناعي بهدف إنتاج محادثات شبيهة بالمحادثات البشرية‪ ،‬ولكن بين المتعاملين‬ ‫لذا‪ ،‬يجب أن تأخذ في االعتبار توقعاته وسير العمل بحيث يستطيع الوصول إليها واالنتقال في‬
‫واألنظمة الذكية‪ُ .‬صممت هذه الخدمات لتفسير مدخاًلت المستخدم في شكل نص أو كاًلم وتقديم‬ ‫مكثف أو طلب‬‫ّ‬ ‫مراحلها على نحو ذاتي وسريع ومستقل‪ ،‬باًل حاحة إلى شرح أو كتيّبات أو تدريب‬
‫استجابات مباشرة تتناسب مع السياق‪.‬‬ ‫مساعدة‪.‬‬

‫ال مختلفة‪ ،‬مثل روبوتات المحادثة أو المساعد االفتراضي أو‬‫يمكن أن تتخذ خدمات المحادثة أشكا ً‬ ‫أساسا إلنشاء هذا النوع‬
‫ً‬ ‫يُعدّ تصميم المنصات والتطبيقات التي ّ‬
‫توفر رحلة صديقة للمتعامل‬
‫األنظمة التي تعمل بواسطة التفاعل الصوتي أو تطبيقات المحادثة‪ .‬تهدف هذه الخدمات إلى‬ ‫معمق لوجهات نظر المتعاملين وسلوكياتهم‬ ‫ّ‬ ‫من الخدمات‪ ،‬نظرً ا إلى استناد التصميم إلى فهم‬
‫محاكاة التفاعاًلت البشرية‪ ،‬وفهم استفسارات أو طلبات المستخدم‪ ،‬وتوفير المعلومات‪ ،‬وأداء‬ ‫وتفضياًلتهم؛ يضمن هذا الفهم ‪ -‬إلى جانب العناية بتجربة المستخدم (‪ - (UX‬إنجاز التعاماًلت‬
‫المهام‪ ،‬أو المساعدة في إنجاز طلبات متنوعة‪ .‬غالبً ا ما ُتستخدم هذه الخدمات في القطاع الحكومي‬ ‫بسرعة وكفاءة‪.‬‬
‫وقطاع الرعاية الصحية والسترجاع المعلومات وغيرها من المجاالت التي تتطلب التواصل التفاعلي‬
‫والمساعدة حيث تعزز تجارب المتعامل من خاًلل توفير دعم مخصص وفعال‪ ،‬واإلجابة عن األسئلة‪،‬‬
‫وإيجاد حلول للتحديات‪ ،‬وأتمتة المهام الروتينية عبر تفاعاًلت طبيعية كالمحادثة‪.‬‬

‫أن ّ‬
‫تركز على تصميم‬ ‫أن تتوافق مع‬ ‫أن تكون تجربة‬ ‫أن يتمكن ‪ 95%‬من‬
‫أن ُت ّ‬
‫دعم بلغات‬ ‫قلل من فترة‬ ‫أن ُت ّ‬ ‫أن يتمكن المستخدم‬ ‫أن ُتقدّ م جودة‬ ‫تجربة المستخدم‬ ‫احتياجات المتعاملين‬ ‫االستخدام سلسة‬ ‫المتعاملين من إنجاز‬
‫متعدّ دة‪.‬‬ ‫انتظار المتعاملين‬ ‫من الوصول إليها‬ ‫عالية باالعتماد على‬ ‫مع إعطاء األولوية‬ ‫وسير العمل‪.‬‬ ‫وسهلة بحيث ال‬ ‫معاماًلتهم في‬
‫عبر ميزة الرد‬ ‫لتلبية احتياجاته على‬ ‫القواعد المحددة‬ ‫لتوقعات المتعامل‪.‬‬ ‫تتطلب مجهودً ا‪.‬‬ ‫المحاولة األولى‪.‬‬
‫الفوري‪.‬‬ ‫مدار الساعة وطول‬ ‫مسب ًّقا‪.‬‬
‫أيام األسبوع‪.‬‬

‫يحصل الشخص الذي يواجه تحديً ا في تجديد رخصة القيادة على‬

‫المساعدة من خاًلل التحدث مع روبوتات المحادثة الفورية‬ ‫يتفاعل السائق الذي يسعى لتسديد غرامة مرورية مع الخدمة‬
‫التي سترشده عبر عرض خيارات مختلفة إليجاد الحل األمثل‬ ‫بدون أي دعم إضافي حيث تجري عملية الدفع بسهولة عبر‬
‫لهذا التحدي‪ .‬كما يمكنه استرجاع البيانات من قواعد البيانات‬ ‫مثال‬ ‫المحفظة الرقمية‪.‬‬ ‫مثال‬
‫المختلفة‪ ،‬ما يوفر له تجربة شخصية وفعالة‪.‬‬

‫‪17‬‬ ‫‪16‬‬
 ‫الخدمات ذات األولوية‬
‫هي الخدمات التي تتمتع بأهمية قصوى ويستفيد منها على نحو أساسي المستخدمون الذين‬
‫تستهدفهم خدمات الجهات الحكومية‪ .‬لذا‪ ،‬يجب أن تحرص الجهات الحكومية على أن تشتمل‬
‫برامجها التنموية والمشاريع ذات الصلة على هذه الخدمات‪.‬‬

‫وكجزء من عملية التطوير المستمرة‪ ،‬تخضع الخدمات ذات األولوية إلى تحسين من شأنه أن ّ‬
‫يعزز‬
‫تجربة المستخدم‪ ،‬وتاليً ا تقديم الخدمات بما يتوافق مع معايير الخدمة الحكومية المميزة‪.‬‬

‫ُتحددّ الخدمات ذات األولوية من خاًلل االتفاق المتبادل بين الجهات‪ ،‬ويجب تعديلها عند الضرورة‬
‫القصوى فقط‪ .‬وتجدر اإلشارة إلى أن الخدمات التكميلية من الممكن أن تندرج ضمن الخدمات ذات‬
‫األولوية بدون أن تكون الخدمة الفرعية الاًلحقة ذات أولوية‪.‬‬

‫أن ترتبط هذه‬ ‫أن تكون الخدمات‬ ‫أن تكون الخدمات‬ ‫أن ُت ّ‬
‫شكل‬
‫الخدمات بمهمة‬ ‫ذات األولية من فئة‬ ‫ذات األولية من‬ ‫هذه الخدمات‬
‫الجهة ويكون لها‬ ‫الخدمات المتعلقة‬ ‫فئة الخدمات‬ ‫أكبر نسبة من‬
‫انعكاس على نجاحها‪.‬‬ ‫بشريحة معينة‬ ‫القابلة للتطوير‬ ‫التعاماًلت‪.‬‬
‫وحيوية في المجتمع‬ ‫باالستفادة من‬
‫(المواطنون‪ ،‬النساء‪،‬‬ ‫تعليقات المتعاملين‬
‫أصحاب الهمم ‪،‬‬ ‫والمتسوق السري‪.‬‬
‫وغيرهم(‪.‬‬

‫تشمل الخدمات ذات األولوية عددً ا من األنواع‬

‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬

‫الخدمات‬ ‫خدمات‬ ‫باقات‬ ‫الخدمات‬ ‫الخدمات‬
‫البديهية‬ ‫المحادثة‬ ‫الخدمة‬ ‫االستباقية‬ ‫الرقمية‬

‫خدمة مهمة لشريحة كبيرة من المتعاملين وتشكل النسبة‬

‫األكبر من عدد معاماًلت خدمات الجهة الحكومية‪.‬‬
‫مثال‬

‫‪19‬‬
 ‫يتطلب التحول من النهج التقليدي في إدارة المشروع إلى‬
‫نهج إدارة المنتجات تغييرًا في محاور التركيز‪ .‬يتم التركيز في‬
‫هذا النهج على المشروع الذي يتم تسليمه بحسب النطاق‬

‫محاور‬
‫ً‬
‫مسبقا‬ ‫والميزانية المتفق عليهما‪ ،‬وخالل أطر زمنية محددة‬
‫في خطة المشروع‪ .‬في المقابل‪ ،‬يعتمد النجاح في نهج إدارة‬
‫المنتجات على تلبية احتياجات المتعاملين‪.‬‬

‫تمثل محاور التركيز الستة العوامل األساسية لتحقيق نهج‬

‫إدارة المنتجات‪.‬‬ ‫ّ‬
‫التركيز الستة‬
‫عقلية النمو‪ :‬مجموعة متنوعة من المهارات لالرتقاء باألداء‬
‫‪1‬‬
‫ّ‬
‫تحمل المسؤولية‪ :‬تعزيز االلتزام‬
‫‪2‬‬
‫التفكير بصورة شاملة‪ :‬ثقافة المخاطرة والتفكير المبتكر‬
‫‪3‬‬
‫الفريق الشامل للخدمات التحولية‪ :‬التعاون والتفاعل‬
‫‪4‬‬
‫التسريع‪ :‬المرونة والسرعة في تلبية الخدمات وإيجاد الحلول للتحديات‬
‫‪5‬‬
‫التمحور حول اإلنسان‪ :‬المتعامل محور كل أعمالنا‬
‫‪6‬‬
 ‫عقلية‬ ‫‪1‬‬

‫مجاالت‬
‫التركيز‬
‫تشجيع التدريب‬ ‫تشكيل ِفرق‬
‫المتقاطع‬ ‫متنوعة‬

‫النمو‬
‫تنفيذ برامج التدريب الشامل حيث‬ ‫اختيار المرشحين ذوي المهارات‬
‫يتعلم الموظفون مهارات جديدة‬ ‫والخبرات ووجهات النظر المتنوعة‬
‫خارج دورهم األساسي‪ .‬يساعد هذا‬ ‫في أثناء عملية التوظيف‪ ،‬وذلك على‬
‫النوع من التدريب على بناء قوى عاملة‬ ‫أساس االختصاص والخبرة الشاملة‬

‫‪2‬‬
‫تنوعا وقدرة على التكيف‪.‬‬
‫ً‬ ‫أكثر‬ ‫في مختلف التخصصات‪ .‬من هنا‪،‬‬

‫مجاالت‬
‫التركيز‬
‫ينبغي تشكيل فرق هجينة تجمع بين‬
‫المواهب الداخلية والمستشارين‬
‫مجموعة متنوعة من المهارات‬
‫الخارجيين‪.‬‬
‫لالرتقاء باألداء‬
‫عقلية النمو هي ركيزة جوهرية في نهج الشركات الناشئة‪ .‬بوصفها محورً ا من محاور‬

‫‪3‬‬
‫التركيز األساسية في هذا الدليل‪ ،‬بحيث يدفع تبني عقلية النمو الفرق إلى االلتزام باالرتقاء‬

‫مجاالت‬
‫التركيز‬
‫المستمر بالمهارات واألداء‪ ،‬والعمل ضمن فرق متعددة التخصصات‪.‬‬
‫بناء برامج تناوب‬ ‫تحفيز ثقافة‬
‫األدوار‬ ‫التعلم‬ ‫ّ‬
‫مصممة‬ ‫في هذا اإلطار‪ ،‬ينطوي نهج إدارة المنتجات على دورات تطوير قصيرة المدى‬
‫يمكن أن يساعد السماح ألعضاء‬ ‫تشجيع ثقافة التعلم والتحسين‬ ‫بهدف تحفيز التحول الفعال والسريع‪ ،‬وتحقيق األثر باالعتماد على الكوادر المتخصصة‪.‬‬
‫الفريق بتناوب األدوار المختلفة‬ ‫المستمر من خاًلل تنظيم البرامج‬ ‫يستدعي هذا النهج تفعيل ثقافة التعلم الذاتي‪ ،‬وتقاطع المهارات بين أعضاء الفرق عبر‬
‫داخل الفريق أو الجهة في تطوير‬ ‫التدريبية مثل ورش العمل‬ ‫تبادل المعارف ووجهات النظر والخبرات‪.‬‬

‫‪4‬‬
‫مجموعة واسعة من المهارات‬ ‫والدورات التدريبية عبر اإلنترنت‪ ،‬مع‬

‫مجاالت‬
‫وفهم أفضل لسير العمل‪.‬‬

‫التركيز‬
‫الحرص على االحتفاء باألفراد الذين‬ ‫ومن مميزات هذا النهج تعزيز فهم الفرق الحتياجات المتعامل وتوقعها بشكل أفضل‪،‬‬
‫يسعون إلى تعزيز قدراتهم بتعلم‬ ‫واالستجابة تاليً ا للمتطلبات المتطورة على نحو مرن للغاية‪ .‬من هنا‪ ،‬يرفع النهج الذي ّ‬
‫يركز‬
‫مهارات جديدة ومكافأتهم‪.‬‬ ‫على اإلنتاج من كفاءة المنتجات واألداء وتأثيرها‪.‬‬

‫تشمل االستراتيجيات الرامية إلى تعزيزعقلية النمو ما يأتي‪:‬‬

‫‪5‬‬

‫مجاالت‬
‫التركيز‬
‫بناء فرق مرنة‬
‫تعزيز الحلقات‬ ‫تشجيع دورات التطوير‬ ‫تتشكل‬
‫ّ‬ ‫في النموذج التقليدي‪،‬‬
‫ً‬
‫عادة‬ ‫يتمتعون‬‫ّ‬ ‫الفرق من أفراد‬
‫المشتركة‬ ‫المستمر‬
‫بالمهارات ذاتها ضمن فريق واحد‪.‬‬
‫يقصد بالحلقات المشتركة تشكيل‬ ‫تنفيذ دورات التطوير المستمر‬ ‫وقد يقلل هذا النمط في توزيع‬
‫ّ‬
‫تضم أفرادً ا‬ ‫المجموعات التي‬ ‫المصممة الحتياجات المشاركين؛‬ ‫األفراد في الفرق من المرونة ويعيق‬

‫‪6‬‬
‫يشتركون في اهتمامات أو في‬ ‫يمكن أن تشمل الدورات تنظيم‬ ‫ّ‬
‫يتوزع األفراد‬ ‫التواصل‪ .‬في المقابل‪،‬‬

‫مجاالت‬
‫التركيز‬
‫مجال التخصص حيث يجتمعون‬ ‫ورش عمل وندوات واقعية وأخرى‬ ‫في المجموعة المرنة على أساس‬
‫لتبادل المعرفة والخبرات‪ .‬في‬ ‫افتراضية وغيرها‪.‬‬ ‫إما التنوع‬‫التنوع الذي قد يشمل ّ‬
‫ً‬
‫فرقا‬ ‫أن هذه الحلقات ال تعدّ‬‫حين ّ‬
‫االختصاصي وإما التقاطع الوظيفي‬
‫بالمعنى التقليدي‪ ،‬بل تساعد‬ ‫يحفز‬ ‫بحيث ُتدار المهام ذاتيً ا‪ ،‬ما ّ‬
‫تبني عقلية متعددة‬ ‫في تعزيز ّ‬
‫العمل الجماعي والتعاون المتبادل‪.‬‬
‫التخصصات داخل الجهة‪.‬‬

‫‪23‬‬ ‫‪22‬‬
 ‫تحمل‬ ‫‪1‬‬

‫مجاالت‬
‫التركيز‬
‫المسؤولية‬
‫‪2‬‬

‫مجاالت‬
‫التركيز‬
‫تعزيز االلتزام‬
‫يُقصد بتحمل المسؤولية هنا‪ ،‬االلتزام بالدورة الحياتية الكاملة للخدمة‪ .‬وال شك أن أداء‬
‫الموظف يخضع بشكل كبير لوجهة نظر المتعامل ومدى رضاه عن الخدمة وكيفية‬
‫تقديمها‪ ،‬من هنا يحث نهج إدارة المنتجات على االستماع للمتعامل وفهم احتياجاته جيدً ا‪،‬‬

‫‪3‬‬
‫وتطبيق إجراءات الخدمة بكفاءة بناءً على متطلباته وتوقعاته‪.‬‬

‫مجاالت‬
‫التركيز‬
‫تحديد األهداف‬ ‫تحديد أهمية امتالك‬ ‫يتطلب هذا الفكر الريادي أن يكون الموظف قادرً ا على التعامل بمرونة مع الصعوبات‬
‫والغايات‬ ‫المنتج‬ ‫التي قد تواجه المتعامل خاًلل عملية تقديم الخدمة‪ ،‬وتقديم الحلول التي تساهم في‬
‫تحسين تجربته وتسهيلها‪.‬‬
‫فهم األهداف والغايات األكبر‬ ‫تركز هذه الجزئية على ضرورة‬
‫للمنتج يعزز إمكانية تحمل‬ ‫إظهار األهمية الكبيرة التي يتمتع‬
‫المسؤولية وااللتزام بالدورة الحياتية‬ ‫من هنا يتحدد نجاح الخدمة أو المنتج بمدى اطاًلع الفرق على التحديثات أو المستجدات‬

‫‪4‬‬
‫بها صاحب المنتج‪ ،‬ودوره في إنجاح‬
‫الكاملة للخدمة‪.‬‬ ‫المتعلقة بالخدمة من جهة‪ ،‬والتزام مسؤولية تعديلها وتحسينها دور ًّيا من أجل الحفاظ‬

‫مجاالت‬
‫المشروع‪.‬‬

‫التركيز‬
‫على تجربة سلسة وفائقة الشخصنة للمتعامل‪.‬‬

‫من جانب آخر‪ ،‬تعدّ المساءلة الفردية ً‬

‫أيضا أحد ركائز هذا النهج إذ لها تأثير ملحوظ على‬
‫األداء والدافع‪ ،‬وتعزز الثقة وعملية اتخاذ القرارات داخل الفرق‪.‬‬

‫تشمل االستراتيجيات الرامية إلى تعزيز االلتزام وتحمل المسؤولية ما يأتي‪:‬‬

‫‪5‬‬

‫مجاالت‬
‫التركيز‬
‫تعزيز‬ ‫تحديد األدوار‬ ‫احتضان‬
‫الشفافية‬ ‫والمسؤوليات بشكل‬ ‫الرواد‬
‫واضح‬ ‫ستعين كل جهة روادً ا للخدمات‬
‫توضيح العمليات التي تتطلبها‬ ‫الحكومية يعملون كحلقة وصل‬
‫الخدمة ومشاركة المعلومات‬ ‫ينبغي تحديد دور كل فرد في‬

‫‪6‬‬
‫الفريق ومسؤولياته بشكل دقيق‬ ‫بين جهتهم وبرنامج اإلمارات‬

‫مجاالت‬
‫حول المشروع ومراحل تقدمه وأي‬

‫التركيز‬
‫تحديات أخرى‪ ،‬من شأنه أن ّ‬ ‫بهدف تعزيز االلتزام والمساءلة‪.‬‬ ‫للخدمة الحكومية المتميزة‪.‬‬
‫يحفز‬
‫ستكون للرواد مسؤولية اإلشراف‬
‫الفريق على إنجاز المشروع بكفاءة‬
‫ومسؤولية عالية‪.‬‬ ‫والتنسيق وتنفيذ المهام المتعلقة‬
‫بالخدمات‪ ،‬وكذلك تمكين الجهات‬
‫من أداء المهام المكلفة بها‪.‬‬

‫‪25‬‬ ‫‪24‬‬
 ‫التفكير بصورة‬ ‫‪1‬‬

‫مجاالت‬
‫التركيز‬
‫شاملة‬
‫‪2‬‬

‫مجاالت‬
‫التركيز‬
‫ثقافة المخاطرة‬
‫والتفكير المبتكر‬
‫تشمل االستراتيجيات الرامية إلى تعزيز التفكير بصورة شاملة ما يأتي‪:‬‬

‫‪3‬‬

‫مجاالت‬
‫التركيز‬
‫تعدّ ثقافة المخاطرة والتفكير المبتكر من أساسيات الفكر الريادي‪ .‬ينطوي التفكير بصورة‬
‫مكافأة المفكرين‬ ‫االستفادة من‬ ‫شاملة على التحرر من األنماط التقليدية واستكشاف آفاق جديدة واالنفتاح على اإلمكانات‬
‫المبدعين‬ ‫اإلخفاقات كفرصة‬ ‫والفرص‪.‬‬
‫للتعلم‬
‫تقدير الذين يتميزون بتفكير‬ ‫لذا‪ ،‬تتجاوز أسس هذا النهج القيود التي تفرضها المواقف الرافضة للتغيير والمخاطرة‪،‬‬
‫توفير بيئة داعمة ترى اإلخفاق جزءً ا‬ ‫وتدعو إلى االستفادة من اإلخفاقات والتجارب التي ّ‬
‫مبتكر ويتحملون المخاطر‬ ‫تحفز الدعم وأطر التعاون بين الفرق‪،‬‬

‫‪4‬‬
‫ً‬
‫مهما من عملية التعلم والتقدم‬
‫ومكافأتهم على اإلنجازات‪.‬‬ ‫باإلضافة الى التنافسية‪.‬‬

‫مجاالت‬
‫التركيز‬
‫واكتساب الخبرات‪ .‬وتحث الناس‬
‫على اتخاذ مخاطر مدروسة‪ ،‬والتعلم‬
‫من أخطائهم‪ ،‬ومشاركة تجاربهم‪.‬‬

‫‪5‬‬

‫مجاالت‬
‫التركيز‬
‫استحداث أفكار جديدة‬ ‫تفعيل ثقافة التبادل‬
‫ومتنوعة‬ ‫الحر لألفكار‬

‫توفير طرق للوصول إلى وجهات‬ ‫تعزيز بيئة عمل تشعر األفراد‬

‫‪6‬‬
‫نظر عالمية متنوعة من خاًلل‬ ‫باألمان وتتيح لهم التعبير عن‬

‫مجاالت‬
‫التركيز‬
‫جلسات التفكير المشترك‪ ،‬وورش‬ ‫األفكار غير التقليدية وتحدي الوضع‬
‫العمل الواقعية واالفتراضية‪،‬‬ ‫الحالي‪.‬‬
‫والتعاون المشترك بين الوظائف‬
‫المختلفة‪.‬‬

‫‪27‬‬ ‫‪26‬‬
 ‫الفريق الشامل‬ ‫‪1‬‬

‫مجاالت‬
‫التركيز‬
‫للخدمات التحولية‬
‫‪2‬‬

‫مجاالت‬
‫التركيز‬
‫التعاون والتفاعل‬

‫يعتبر الفريق الشامل للخدمات التحولية المؤلف من أفراد ذوي مهارات استثنائية يعملون‬

‫‪3‬‬
‫ً‬
‫حاسما في الفكر الريادي‪.‬‬ ‫معا كوحدة‪ ،‬عنصرً ا‬
‫ً‬

‫مجاالت‬
‫التركيز‬
‫بناء‬ ‫تحديد أهداف‬ ‫معا بطريقة متعاونة ومتماسكة لتحقيق األهداف المشتركة‬ ‫تعمل الفرق عالية األداء ً‬
‫الثقة‬ ‫وأدوار واضحة‬ ‫وتحقيق نتائج استثنائية‪ .‬تتميز هذه الفرق بالتواصل الفعال والثقة المتبادلة والمساءلة‬
‫المشتركة واالندفاع القوي نحو تحقيق األهداف‪.‬‬
‫تعتبر الثقة أمرً ا أساسيً ا للتعاون‬ ‫ينبغي على كل فرد في الفريق فهم‬
‫الفعال؛ من هنا‪ ،‬ينبغي تنظيم‬ ‫مهمة الفريق وغاياته وأهدافه‪.‬‬
‫يمكن أن يكون للفرق عالية األداء تأثيراً تحوليً ا‪ ،‬ما يؤدي إلى تسريع النمو وإرساء معايير‬

‫‪4‬‬
‫أنشطة تزيد من الثقة المتبادلة‬ ‫ويجب أن تكون المسؤوليات‬
‫جديدة في إدارة الخدمات‪ .‬كما يمكن أن تلهم الموظفين والفرق األخرى للعمل على نحو‬

‫مجاالت‬
‫بين جميع أفراد الفريق ّ‬

‫التركيز‬
‫تحثهم على‬ ‫مفصلة بدقة واألهداف ذكية‪.‬‬
‫وينبغي ً‬ ‫آفاق أكثر تكام ً‬
‫اًل وتضافرً ا‪.‬‬
‫أن يكونوا منفتحين وصادقين‬ ‫أيضا تحديد األدوار الفردية‬
‫وشفافين‪.‬‬ ‫للحد من تضارب المسؤوليات‬
‫وضمان مساءلة أفضل‪.‬‬

‫‪5‬‬
‫تشمل االستراتيجيات الرامية إلى تفعيل أطر التعاون بين الفرق ما يأتي‪:‬‬

‫مجاالت‬
‫التركيز‬
‫تعزيز ثقافة‬ ‫االستفادة من نقاط‬ ‫اختيار األفراد ذوي‬
‫التعاون واالبتكار‬ ‫القوة الفردية‬ ‫المهارات المتعددة‬
‫تشجيع أعضاء الفريق على التعاون‬ ‫يتمتع كل فرد في الفريق بنقاط‬ ‫يساعد توظيف األفراد‬

‫‪6‬‬
‫وتبادل األفكار واالبتكار‪ .‬ويمكن‬ ‫ولعل فهم نقاط‬
‫ّ‬ ‫قوة متميزة‪.‬‬ ‫الموهوبين من خلفيات ومهارات‬

‫مجاالت‬
‫ً‬

‫التركيز‬
‫تسهيل ذلك من خاًلل جلسات‬ ‫وفقا‬ ‫القوة هذه وتعيين المهام‬ ‫قوي‬
‫ّ‬ ‫متنوعة في خلق أساس‬
‫العصف الذهني أو الهاكاثون أو‬ ‫لها‪ ،‬ال يزيد من اإلنتاجية فحسب‪،‬‬ ‫للخدمات التحولية‪.‬‬
‫األنشطة اإلبداعية إليجاد الحلول‬ ‫يحسن ً‬
‫أيضا الرضا الوظيفي‪.‬‬ ‫ّ‬ ‫بل‬
‫للتحديات‪.‬‬

‫‪29‬‬ ‫‪28‬‬
 ‫التسريع‬ ‫‪1‬‬

‫مجاالت‬
‫التركيز‬
‫المرونة والسرعة في تلبية‬
‫‪2‬‬

‫مجاالت‬
‫التركيز‬
‫متطلبات الخدمات وإيجاد حلول‬
‫للتحديات‬
‫تشمل االستراتيجيات الرامية إلى تعزيز المرونة والسرعة ما يأتي‪:‬‬
‫يعزز نهج إدارة الخدمات االستجابة المرنة والسريعة‪ ،‬واتخاذ المبادرات والتعلم من‬

‫‪3‬‬

‫مجاالت‬
‫التجارب السابقة وتطويرها‪.‬‬

‫التركيز‬
‫تعزيز التعاون بين‬ ‫التحول من نهج أحادي‬ ‫إن تبني معيار التسريع يمهد الطريق للنمو والقدرة على التعلم والتكيف بسرعة‪ ،‬فيصبح‬
‫الوظائف‬ ‫إلى نهج متعاون‬ ‫من السهل تحسين المنتجات على نحو دوري‪ ،‬وكذلك اختبار األفكار الجديدة والمبتكرة بناءً‬
‫تحفيز التعاون المفتوح بين‬ ‫تعمل منهجية تحويل الخدمات‬ ‫عل الماًلحظات والمقترحات الفورية‪.‬‬
‫والفرق المختلفة‪ .‬يمكن‬
‫ِ‬ ‫اإلدارات‬ ‫إلى منتجات متفوقة على تقسيم‬ ‫كما أن دمج هذا المعيار في ثقافة إيجاد الحلول للتحديات‪ ،‬بسهل عمليات اتخاذ القرارات‬
‫للفرق المتعددة الوظائف أن تكون‬
‫ِ‬ ‫وتنفيذها‪ ،‬ما يرفع من الكفاءة التشغيلية والفعالية ويخفف التكلفة‪.‬‬

‫‪4‬‬
‫المشاريع إلى دورات تطوير صغيرة‬

‫مجاالت‬
‫فعالة بشكل خاص في تحسين‬

‫التركيز‬
‫متكررة‪ .‬لكل دورة تطوير جدول‬
‫السرعة والمرونة ألنها تجمع بين‬ ‫زمني ثابت يمتد من أسبوع إلى‬
‫المهارات ووجهات النظر المتنوعة‬ ‫أربعة أسابيع‪ ،‬ما يسمح باختبار‬
‫إليجاد حلول للتحديات وتقديم‬ ‫التطوير السريع واإلصدارات‬
‫الخدمات بسرعة أكبر‪.‬‬ ‫ّ‬
‫ويمكن هذا‬ ‫المتكررة من المنتج‪.‬‬
‫الفرق من االستجابة بسرعة‬ ‫النهج ِ‬

‫‪5‬‬
‫للتغييرات أو المعلومات الطارئة‬

‫مجاالت‬
‫التركيز‬
‫الجديدة‪.‬‬

‫بناء ِفرق ذاتية‬

‫التنظيم‬

‫‪6‬‬
‫للفرق التي تنظم نفسها‬ ‫يمكن ِ‬

‫مجاالت‬
‫التركيز‬
‫ّ‬
‫وتتخذ القرارات أن تتجنب التأخيرات‬
‫التي غالبً ا ما تسببها عمليات اتخاذ‬
‫القرارات في األنظمة الهرمية‬
‫التقليدية‪.‬‬

‫‪30‬‬
‫‪31‬‬ ‫‪30‬‬
 ‫التمحور حول‬ ‫‪1‬‬

‫مجاالت‬
‫التركيز‬
‫اإلنسان‬
‫‪2‬‬

‫مجاالت‬
‫التركيز‬
‫المتعامل محور‬
‫تشمل االستراتيجيات الرامية إلى تعزيز التمحور حول اإلنسان ما يأتي‪:‬‬ ‫كل أعمالنا‬

‫‪3‬‬

‫مجاالت‬
‫التركيز‬
‫محور هذا الدليل التمحور حول اإلنسان في اتخاذ جميع القرارات واإلجراءات‪ .‬ومن خاًلل‬
‫فهم احتياجات المتعاملين وتصميم تجاربهم وفقها‪ ،‬تتمكن الجهات من تخصيص‬
‫فهم‬ ‫التركيز على‬ ‫خدماتها وشخصنتها‪ ،‬وتاليً ا تقديم خدمات بديهية وسريعة‪ ،‬تزيد من فرص النجاح‬
‫المتعامل‬ ‫المتعامل‬ ‫وتعزيز الرضا‪.‬‬
‫بداية أي نهج متمحور حول اإلنسان‬ ‫ً‬
‫بدال من السماح للتكنولوجيا أو‬
‫هو فهم احتياجات المتعاملين‬ ‫ّ‬
‫فإن تبني‬ ‫البيانات بتحديد الحل‪،‬‬ ‫تميل الخدمات المصممة من منظور المستخدم إلى أن تكون أكثر كفاءة وفاعلية‪،‬‬
‫ألنها تتخلص من الخطوات غير الضرورية وتركز على ما يحتاجه المتعامل ً‬

‫‪4‬‬
‫المستهدفين ورصد تفضياًلتهم‬ ‫نهج محوره المتعامل سيكشف‬ ‫حقا‪ .‬واألهم‬

‫مجاالت‬
‫التركيز‬
‫وسلوكياتهم ودوافعهم‪ .‬ويمكن‬ ‫عن االحتياجات والصعوبات‬ ‫من ذلك‪ ،‬التأثير اإليجابي الذي تحدثه في األفراد والمجتمعات نظرً ا إلى تصميمها‬
‫تطبيق هذا النهج من خاًلل‬ ‫والتعرف على التطلعات على نحو‬ ‫المتمحور حول اإلنسان‪.‬‬
‫إجراء مقاباًلت واستطاًلعات رأي‬ ‫أدق وأكثر صلة‪.‬‬
‫وبحوث وأنواع أخرى من الدراسات‬
‫الميدانية‪.‬‬

‫‪5‬‬

‫مجاالت‬
‫التركيز‬
‫النماذج األولية وضمان‬ ‫التفهم‬
‫جودة الخدمة‬
‫يقع التفهم في صميم الفكر‬
‫تطوير إصدارات سريعة ومسبقة‬ ‫المتمحور حول اإلنسان‪ .‬وينطوي‬
‫من المنتجات واختبارها على‬ ‫على االنفتاح‪ ،‬واالستماع إلى‬

‫‪6‬‬
‫مجموعة فرعية من المتعاملين‬

‫مجاالت‬
‫المتعاملين من دون حكم‪،‬‬

‫التركيز‬
‫المستهدفين لرصد المقترحات‬ ‫والتعاطف مع تجاربهم‪.‬‬
‫والماًلحظات‪ .‬وينبغي تحسين‬
‫جودة الخدمات باستمرار لتعكس‬
‫احتياجات المتعاملين الحالية‪.‬‬

‫‪32‬‬
‫‪33‬‬ ‫‪32‬‬
 ‫مبادئ‬
‫حجر أساس تحقيق مستهدفات‬ ‫َ‬ ‫ُت َ‬
‫عتبر هذه المبادئ الستة‬
‫فعالة وسلسة‪ .‬وهي بمثابة معايير‬ ‫الدليل بطريقةٍ ّ‬
‫توجيهية لضمان اتساق عملية صنع القرارات‪ ،‬وتعزيز‬
‫التواصل والتناغم‪ ،‬والتركيز على المتعامل‪ ،‬والحرص على‬

‫التصميم‬
‫أعلى مستوى من الكفاءة والجودة‪.‬‬

‫الشخصنة الفائقة‬
‫‪1‬‬
‫السهولة والتبسيط‬
‫‪2‬‬
‫الشمولية‬
‫‪3‬‬
‫المرونة‬
‫‪4‬‬
‫الكفاءة‬
‫‪5‬‬
‫األتمتة الفعلية‬
‫‪6‬‬
 ‫فهم مراحل تطوير‬ ‫ما هي مراحل تطوير‬
‫المنتج الحكومي‬ ‫المنتج؟‬
‫السعي إلى التحسين‬ ‫الحفاظ على حيز المنتج‬ ‫توسيع النطاق‬ ‫الوصول إلى منتج يُلبّي‬ ‫تشير مراحل تطوير المنتج الحكومي إلى دورة حياة المنتج بأكملها‪ ،‬بدءً ا من‬
‫المستمر‬ ‫وإدارة النمو‬ ‫واستهداف شريحة‬ ‫احتياجات المجتمع‬ ‫وصوال إلى سحبه من السوق أو استبداله‪ .‬وتشمل‬ ‫ً‬ ‫نشوء فكرة إطالق المنتج‬
‫أوسع من السوق‬ ‫ً‬
‫وصوال إلى التراجُ ع‬ ‫هذه العملية كل المراحل‪ ،‬بدءً ا من التطوير األولي واإلطالق‬
‫تعديل المسار وتفعيل‬ ‫تطوير القيمة المقدمة‪،‬‬ ‫اإلسراع إلى تطوير‬
‫الم َ‬
‫حتمل في المبيعات‪.‬‬ ‫ُ‬
‫وإجراء التعدياًلت المتكررة العرض الحالي وإضفاء‬ ‫إيصال المنتج إلى عدد‬ ‫ألي‬ ‫ً‬
‫استجابة ّ‬ ‫المنتج‬
‫والمستمرة‪ ،‬والتركيز على التحسينات باستمرار‪.‬‬ ‫أكبر من المتعاملين‬ ‫معطيات جديدة يقدمها‬
‫تجربة المتعامل‪ .‬واتخاذ‬ ‫مع التحسين المستمرّ‬ ‫المتعاملون‪.‬‬ ‫ّ‬
‫وسن الرشد‬ ‫على غرار مراحل حياة اإلنسان ‪ -‬الوالدة والطفولة والمراهقة‬
‫ّ‬ ‫ونهاية الحياة ‪ -‬تمر المنتجات والخدمات بمراحل مشابهة‪ .‬ولتحسين النتائج‬
‫الواجهة األمامية‬

‫لتجنب‬ ‫جميع اإلجراءات‬ ‫لتسريع النموّ ‪.‬‬

‫التناقص‪.‬‬ ‫إلى أقصى حد في كل مرحلة‪ ،‬يحرص القائمون على المنتجات على تطوير‬
‫استراتيجياتهم لمواكبة احتياجات المرحلة وقد تختلف االستراتيجيات التي يتم‬
‫تبنيها من مرحلة إلى أخرى‪.‬‬

‫بشكل عام‪ ،‬تمر المنتجات بأربع مراحل رئيسية‪:‬‬

‫مرحلة توسعة‬ ‫توسعة نطاق‬

‫مرحلة النضج‬ ‫مرحلة النضج‬ ‫مرحلة اإلطالق‬ ‫مرحلة طرح المنتج‬
‫نطاق المنتج‬ ‫مرحلة اإلطالق‬ ‫مرحلة طرح المنتج‬ ‫المنتج‬

‫المنتجات الحالية‬ ‫المنتجات الجديدة‬

‫يمكن تنفيذ مراحل تطوير المنتج من خاًلل ثاًلث طرق‪:‬‬

‫توسيع قاعدة المتعاملين‬ ‫تحليل بيانات المتعاملين‬ ‫إعداد حماًلت تسويقية‬

‫الواجهة الخلفية‬

‫تحسين محركات البحث‬

‫تحسين محركات البحث بشكل أكبر‬ ‫إعطاء األولوية لعمليات التحسين‬ ‫بشكل متواصل‬
‫تحديد الشرائح (‪(SEO‬‬ ‫بشكل دوري‬ ‫مرة واحدة‬
‫تحليل سلوكيات المتعاملين‬ ‫التعديل المتكرر واالختبار‬ ‫والشخصيات (على سبيل‬ ‫ومستمر‬
‫جمع الماًلحظات واآلراء التقييمية التي‬ ‫قياس األداء‬ ‫المثال‪ :‬المستثمرون األجانب)‬
‫إنشاء مصدر واحد موثوق‬
‫يقدّ مها المتعاملون‬ ‫تعزيز ثقافة التحسين المستمر‬
‫للمعلومات‬

‫ضمان جودة الخدمة‬

‫مبادئ التصميم‬

‫‪37‬‬ ‫‪36‬‬
 ‫الشخصنة‬ ‫‪1‬‬
‫الشخصنة‬
‫الفائقة‬ ‫الفائقة‬

‫كيف تتم ترجمتها إلى الواقع؟‬ ‫ما هو مفهوم “الشخصنة الفائقة”؟‬

‫يمكن الجهات من‬ ‫ّ‬ ‫ً‬
‫متقدما‬ ‫تعتبر الشخصنة الفائقة المتطورة نهجً ا‬
‫تخصيص تجارب المتعاملين النهائيين عبر االستعانة بالبيانات والتحلياًلت‬
‫‪2‬‬
‫السهولة‬
‫وتقنيات الذكاء االصطناعي واألتمتة إلنشاء تجارب مخصصة وعالية الدقة‪.‬‬ ‫والتبسيط‬
‫فهم المتعاملين واحتياجاتهم ورصد تحدياتهم‬

‫إجراء دراسات متعمقة للبيانات وتحديد الرؤى والفرضيات‬

‫ما أهمية “الشخصنة الفائقة”؟‬
‫زيادة المشاركة ومعدل الرضا لدى المتعاملين‪،‬ينعكس على معدالت‬
‫التحول والتبني‪ ،‬وذلك ألن المتعاملين يعتبرون األكثر عرضة للتفاعل مع‬
‫‪3‬‬
‫الشمولية‬
‫ً‬
‫وفقا الهتماماتهم واحتياجاتهم‪.‬‬ ‫الخدمات التي تم تخصيصها‬

‫تصميم تجربة موحدة عبر القنوات‬

‫‪4‬‬
‫المرونة‬

‫التجربة ج‬ ‫التجربة ب‬ ‫التجربة أ‬

‫اختبار التجارب‪ ،‬وتحسين منتجات الخدمات وتطويرها على نحو دوري‬
‫متكرر‬

‫‪5‬‬
‫الشخصنة الفائقة بناءً‬ ‫الشخصنة استنادً ا إلى شرائح‬
‫على احتياجات المتعامل‬ ‫المتعاملين‬
‫وسلوكه‬
‫الكفاءة‬
‫التفكير االستباقي‬

‫األثر‬
‫يمكن أن تؤدي الشخصنة الفائقة في الجهات الحكومية إلى خدمات‬
‫ً‬
‫استهدافا من شأنها أن تلبي االحتياجات والتفضياًلت‬ ‫أفضل وأكثر‬
‫المحددة لمختلف شرائح المتعاملين‪ .‬ويمكن أن يؤدي هذا النهج إلى‬
‫‪6‬‬
‫األتمتة الفعلية‬
‫تعزيز الرضا والمشاركة والثقة في الخدمات الحكومة‪.‬‬

‫‪39‬‬ ‫‪38‬‬
 ‫تحديد‬
‫الشخصيات‬ ‫فهم المتعاملين واحتياجاتهم ورصد تحدياتهم‬
‫الشخصيات هي نماذج خيالية يتم إنشاؤها استنادً ا إلى أنواع مختلفة من البيانات‬
‫واألبحاث لتمثل مختلف أنواع المتعاملين الذين قد يستعينون بالخدمات أو المنتجات‬
‫المقدّ مة‪ .‬من الضروري فهم الشخصيات لمنح المتعاملين تجربة استثنائية‪.‬‬

‫تحديد فئات‬
‫لتحديد الشخصيات‪ ،‬ينبغي التركيز على ‪ 8‬نقاط رئيسية‪:‬‬
‫المتعاملين‬
‫من أجل تعزيز تجربة المتعاملين‪ ،‬ينبغي أن تسعى الجهة إلى تطوير فهم مشترك‬
‫األهداف والدوافع‬ ‫المعلومات الديموغرافية‬ ‫للمتعامل النهائي‪ ،‬مع اإلقرار َّ‬
‫كل فئة من المتعاملين تنفرد بخصائص معيّنة‬‫بأن ّ‬
‫تختلف عن الفئات األخرى‪ .‬بالتالي‪ُ ،‬ت َّ‬
‫حدد فئات المتعاملين من خاًلل تقسيمهم إلى‬
‫ما هي أهداف المتعامل ودوافعه‬ ‫تشمل تفاصيل عدة مثل العمر والجنس‬
‫مجموعات متجانسة باالستناد إلى خصائصهم المشتركة‪.‬‬
‫الستخدام المنتج أو الخدمة؟ ما الذي‬ ‫والدخل ومستوى التعليم وغيرها من‬
‫يحاول تحقيقه؟‬ ‫الخصائص الديموغرافية ذات الصلة التي‬
‫ثمة العديد من األساليب والمقاييس التي يمكن استخدامها لتحديد فئات‬
‫قد تؤثر على احتياجات المتعامل وسلوكه‪.‬‬
‫المتعاملين‪ ،‬ولكل منها طريقة مختلفة في عرض المعلومات ونقاط القوة‪ .‬وتنطبق‬
‫بعض األساليب بصورة خاصة على الجهات الحكومية‪.‬‬
‫السلوكيات والعادات‬ ‫مواضع التحديات‬

‫ما هي سلوكيات المتعامل وعاداته‬ ‫ما هي مواضع تحديات المتعامل التي‬

‫النموذجية عند استخدام المنتج أو‬ ‫يواجهها عند استخدام المنتج أو الخدمة؟‬
‫الخدمة؟ كيف يتفاعل مع المنتج أو‬ ‫وكيف يمكن إيجاد الحلول لها؟‬
‫مثال على فئات المتعاملين‪:‬‬
‫الخدمة؟‬

‫خلفية المتعامل‬ ‫تفضيالت االتصال‬

‫الخلفية هي سرديساعد المصممين على‬ ‫كيف يفضل المتعامل التواصل؟ هل‬

‫فهم تاريخ المتعامل وشخصيته والمعلومات‬ ‫يفضل البريد اإللكتروني أم الهاتف أم‬
‫األساسية عنه‪ .‬يمكن أن يشمل ذلك تفاصيل‬ ‫المحادثة الفورية أم قنوات أخرى؟‬
‫متنوعة مثل الهوايات واالهتمامات والحياة‬ ‫شركات‬ ‫زوار‬ ‫مقيمون‬ ‫مقيمون‬ ‫مواطنون‬
‫العائلية‪.‬‬
‫عمال مهنيون‬ ‫محترفون‬
‫االقتباسات والروايات‬ ‫اإللمام بالتكنولوجيا‬

‫يمكن إدراج اقتباسات وتجارب واجهها‬ ‫ما مدى كفاءة المتعامل في‬
‫متعاملون حقيقيون لمساعدة المصممين‬ ‫عالم التكنولوجيا؟ ما هي األجهزة‬
‫على فهم احتياجاتهم ومشاعرهم‪.‬‬ ‫والمنصات التي يستخدمها؟‬

‫‪41‬‬ ‫‪40‬‬
 ‫تحديد احتياجات‬
‫المتعاملين وتحدياتهم‬

‫ُّ‬
‫للتأكد من خصائص الشخصيات‬ ‫ً‬
‫خطوة أساسية‬ ‫ُتعتبَ ر دراسة تفضياًلت المتعاملين‬
‫المختلفة‪ .‬ومن خاًلل استخدام األدوات التالية‪ ،‬يمكن اكتساب فهم معمق يسهم في‬
‫تعزيز اتخاذ القرارات المدروسة بشأنالمنتج أو الخدمة المقدّ مة‪.‬‬

‫التعقب‬ ‫التحليالت‬ ‫اختبار قابلية االستخدام‬ ‫مجموعات التركيز‬ ‫المقابالت‬ ‫استطالعات الرأي‬

‫تنطوي هذه الطريقة على‬ ‫ُتستخدَ م التحلياًلت لجمع‬ ‫ينطوي اختبار قابلية االستخدام‬ ‫تنطوي مجموعات التركيز على‬ ‫تنطوي المقاباًلت على التحدث‬ ‫تعتبر استطاًلعات الرأي‬
‫مراقبة وتوثيق كيفية تفاعل‬ ‫البيانات حول سلوك المتعامل‪،‬‬ ‫على قياس أداء المتعاملين‬ ‫ضم مجموعة من المتعاملين‬ ‫ّ‬ ‫مع المتعاملين بشكل فردي‬ ‫وسيلة سريعة وفعالة من‬
‫المتعاملين مع الخدمة‬ ‫مثل الوقت الذي يقضيه في‬ ‫أثناء تفاعلهم مع المنتج‪ .‬يمكن‬ ‫معا لمناقشة تجاربهم خاًلل‬ ‫ً‬ ‫لفهم احتياجاتهم وسلوكياتهم‬ ‫حيث التكلفة لجمع أراء عدد‬
‫في بيئتهم الطبيعية بدون‬ ‫التفاعل مع المنتج والصفحات‬ ‫إجراء هذا النوع من االختبارات‬ ‫استخدامهم المنتج‪ .‬يمكن‬ ‫معمق‪ .‬يمكن‬ ‫ّ‬ ‫وتجاربهم بشكل‬ ‫كبير من المتعاملين‪ .‬يمكن‬
‫مقاطعة أنشطتهم‪ .‬يتابع‬ ‫التي يزورها واإلجراءات التي‬ ‫شخصيً ا أو عن بُعد ويمكن‬ ‫إجراء مجموعات التركيز‬ ‫إجراء المقاباًلت شخصيً ا أو عبر‬ ‫إجراء استطاًلعات الرأي عبر‬
‫بشكل واقعي أو افتراضي‬ ‫الهاتف أو من خاًلل االجتماعات‬ ‫اإلنترنت أو عبر البريد اإللكتروني‬
‫الباحث أو المصمم المتعامل‪،‬‬ ‫يقوم بها‪ .‬ويمكن أن توفر‬ ‫االستعانة بها لتحديد صعوبات‬
‫ويمكن االستعانة بها لجمع‬ ‫االفتراضية‪ .‬قد تكون المقاباًلت‬ ‫أو بشكل شخصي‪ .‬ويمكن‬
‫ويدوّ ن ماًلحظاته ومشاهداته‬ ‫معمقة حول‬‫ّ‬ ‫التحلياًلت رؤى‬ ‫قابلية االستخدام ومجاالت‬
‫الماًلحظات حول خاصيات‬ ‫منظمة أو غير منظمة‪ ،‬ويمكن‬ ‫استخدامها لجمع المعلومات‬
‫حول سلوكيات المتعاملين‬ ‫كيفية استخدام المتعاملين‬ ‫التحسين‪.‬‬
‫محددة‪ ،‬أو الختبار أفكار حول‬ ‫االعتماد عليها في جمع‬ ‫الديموغرافية‪ ،‬والماًلحظات‬
‫وتفاعاًلتهم وطريقة تفكيرهم‪.‬‬ ‫للمنتج كما يمكن االستفادة‬
‫منتجات جديدة‪ ،‬أو الكتساب‬ ‫المقترحات والماًلحظات حول‬ ‫حول خاصيات محددة أو‬
‫منها لتحديد مجاالت التحسين‪.‬‬
‫فهم أوسع الحتياجات‬ ‫خاصيات محددة أو اكتساب‬ ‫احتياجات المتعاملين‪ ،‬واآلراء‬
‫المتعاملين‪.‬‬ ‫فهم أوسع لتجربة المتعامل‬ ‫حول المنتج‪.‬‬
‫مع المنتج‪.‬‬

‫من المهم اختيار الطريقة (أو الطرق( األنسب ألهداف المنتج وميزانيته وجدوله الزمني‪ ،‬حيث قد تستغرق األبحاث‬
‫حول المتعاملين الكثير من الوقت وقد تكون ُمكلِفة‪ ،‬لكنها خطوة ضرورية إلطاًلق منتجات وخدمات ُتلبّي‬
‫احتياجات الجمهور المستهدف‪.‬‬

‫‪43‬‬ ‫‪42‬‬
 ‫إجراء دراسات متعمقة للبيانات‬
‫وتحديد الرؤى والفرضيات‬

‫كيف‪:‬‬ ‫ماذا‪:‬‬
‫أدوات لتحديد الرؤى المعمقة‬ ‫جمع بيانات المتعاملين‬
‫بعد فهم احتياجات المتعامل وتحدياته وسلوكه‪ ،‬ستحتاج فرق العمل إلى تحليل مجموعة أخرى من‬
‫تعتمد الشخصنة الفائقة على مجموعة من األدوات والتقنيات لتحديد رؤى معمقة حول المتعاملين ‪:‬‬ ‫البيانات لزيادة تحسين نهج تقديم الخدمة وإنشاء تجربة مخصصة بشكل فائق‪.‬‬

‫مقاييس وسائل‬ ‫بيانات مركز االتصال‬ ‫بيانات حركة المرور عبر‬

‫أدوات‬ ‫لوحات المعلومات‬
‫اإلبالغ‬ ‫الداخلية‬ ‫التواصل االجتماعي‬ ‫يمكن تحليل بيانات مراكز االتصال‬ ‫اإلنترنت‬
‫للحصول على رؤى معمقة حول‬ ‫تسمح هذه البيانات بالحصول‬
‫مثل اإلعجابات والمشاركات‬ ‫أسئلة المتعاملين الشائعة‬ ‫على معلومات قيّمة حول سلوك‬
‫والتعليقات في الصفحات‬ ‫وهواجسهم ومجاالت الشكاوى‪.‬‬ ‫المتعامل‪ ،‬مثل عدد المتعاملين‬
‫الحكومية على مواقع التواصل‬
‫الذين يزورون الموقع اإللكتروني أو‬
‫االجتماعي‪.‬‬
‫التطبيق‪ ،‬ومدة بقائهم على القناة‪،‬‬
‫والصفحات التي يزورونها أكثر من‬
‫غيرها‪.‬‬
‫مرصد الخدمات‬
‫مجاالت خوارزميات‬ ‫الحكومية‬
‫الذكاء االصطناعي‪،‬‬
‫بما في ذلك التعلم‬
‫اآللي (‪ )ML‬ومعالجة‬
‫آراء المتعاملين‬ ‫بيانات المعامالت‬ ‫استطالع الرأي‬
‫اللغات الطبيعية (‪)NLP‬‬
‫تسمح آراء المتعاملين مثل‬ ‫يمكن أن توفر بيانات المعاماًلت‪،‬‬ ‫يمكن إجراء استطاًلعات الرأي عبر‬
‫والنموذج اللغوي الكبير‬ ‫المراجعات والتقييمات بالحصول‬ ‫كسجل الدفع أو بيانات تطبيق‬ ‫اإلنترنت أو عبر البريد اإللكتروني‬
‫(‪)LLM‬‬ ‫تحليل المسار عبر‬ ‫على معلومات حول نظرة‬ ‫الخدمة‪ ،‬رؤى معمقة حول‬ ‫أو من خاًلل المكالمات الهاتفية‪.‬‬
‫القنوات‬ ‫المتعاملين للمنتج‪ .‬ومن خاًلل‬ ‫احتياجات المتعامل وسلوكه‬ ‫ً‬
‫عادة على طرح‬ ‫وهي تنطوي‬
‫تحليل االتجاهات في الماًلحظات‬ ‫وتفضياًلته‪.‬‬ ‫مجموعة من األسئلة الموحدة على‬
‫عبر مدة زمنية‪ ،‬يمكن تحديد‬ ‫شريحة واسعة من المتعاملين‬
‫الماًلحظات المتكررة والتحسينات‬ ‫لجمع البيانات حول سلوكياتهم‬
‫الاًلزمة لمعالجتها‪.‬‬ ‫وتفضياًلتهم ومواقفهم‪.‬‬
‫تحتاج الجهات إلى قياس مستهدفات الشخصنة الفائقة وتحسينها باستمرار لتصل إلى أفضل النتائج استنادً ا إلى‬
‫ماًلحظات المتعاملين ومقاييس األداء‪ .‬فهذا يساعد على تحسين ماًلءمة التجارب الشخصية وفعاليتها مع مرور‬
‫الوقت‪.‬‬

‫استطالعات آراء‬ ‫نبض‬ ‫المتسوق‬

‫المتعاملين‬ ‫المتعامل‬ ‫السري‬

‫‪45‬‬ ‫‪44‬‬
 ‫حاالت استخدام‬ ‫لماذا‪:‬‬
‫ترجمتها إلى خطوات ملموسة‬
‫الشخصنة الفائقة‬
‫تأثير الشخصنة الفائقة‬
‫سيناريوهات محتملة حول كيفية استخدام القطاع الحكومي للشخصنة الفائقة‪:‬‬
‫يُقدِّ م نهج الشخصنة الفائقة العديد من الفوائد للمواطنين والخدمات الحكومية‪ .‬في ما يلي‬
‫بعض النتائج المحتملة لنهج الشخصنة الفائقة‪:‬‬

‫تحسين مشاركة‬
‫المواطنين‬

‫تقديم خدمة‬ ‫بوابات المواطنين‬ ‫من خاًلل توفير تجارب شخصية وخيارات الخدمات المخصصة‪،‬‬
‫ُساهم نهج الشخصنة الفائقة في تحسين تفاعل‬
‫ِ‬ ‫يمكن أن ي‬
‫مخصصة‬ ‫المخصصة‬
‫المواطنين مع الخدمات الحكومية وزيادة مستوى الرضا بهذه‬
‫يمكن للجهات الحكومية استخدام البيانات والتحلياًلت‬ ‫تجربة مخصصة لكل‬‫ً‬ ‫يمكن أن توفر هذه البوابات‬ ‫الخدمات‪.‬‬
‫لتحديد األنماط في استخدام الخدمات وتوفير خيارات‬ ‫متعامل‪ ،‬بناءً على احتياجاته الفردية وتفضياًلته‬
‫خدمة مخصصة بناءً على االحتياجات الفريدة لكل‬ ‫وتفاعاًلته مع الخدمات الحكومية‪ ،‬مث ً‬
‫اًل‪ :‬التوصيات‬
‫مواطن‪ .‬على سبيل المثال‪ ،‬يمكن لنظام الرعاية‬ ‫حول المحتوى المخصص‪ ،‬وواجهات المتعامل‬ ‫تعزيز‬
‫الصحية أن يقدّ م توصيات صحية مخصصة استنادً ا إلى‬ ‫خصيصا‬
‫ً‬ ‫المخصصة‪ ،‬وخيارات الخدمة المصممة‬ ‫الكفاءة‬
‫التاريخ الصحي للمواطن ونمط حياته وعوامل الخطر‬ ‫لتلبية احتياجات المتعاملين‪.‬‬
‫التي تنطبق عليه تحديدً ا‪.‬‬ ‫من خاًلل االستفادة من بيانات المواطنين لتقديم الخدمات بشكل‬
‫مخصص‪ ،‬يمكن للجهات الحكومية تحسين الكفاءة وتخفيض التكاليف‬
‫عن طريق تبسيط العمليات وتوفير خدمات هادفة وموجّ هة‪.‬‬

‫مخرجات‬
‫أفضل‬
‫برامج التعلم‬ ‫االتصاالت‬
‫التكيفي‬ ‫المخصصة‬ ‫تخصيصا وذات صلة‪ ،‬يمكن أن تؤدي‬
‫ً‬ ‫من خاًلل توفير خدمات أكثر‬
‫الشخصنة الفائقة إلى تحسين النتائج للمواطنين وزيادة فعالية البرامج‬
‫يمكن للجهات الحكومية استخدام برامج التعلم‬ ‫من خاًلل االستفادة من بيانات المواطنين‪ ،‬يمكن‬ ‫الحكومية‪.‬‬
‫التك ُّيفي لتوفير تجارب تعليمية مخصصة للمواطنين‬ ‫للجهات الحكومية أن تختار األسلوب والمحتوى‬
‫بناءً على مستويات مهاراتهم الفردية وأساليب‬ ‫الذي تتواصل به مع المواطنين حول الخدمات‬
‫التعلم الخاصة بهم واحتياجاتهم‪ .‬على سبيل المثال‪،‬‬ ‫والبرامج والمبادرات الحكومية‪ ،‬بما في ذلك‬
‫يمكن لبرنامج تعلم اللغة تعزيز مواكبة وتخصيص‬ ‫المراسلة الشخصية وحماًلت التواصل االجتماعي‬
‫زيادة‬
‫الدروس والتمارين مع مستوى كفاءة كل متعامل‬ ‫المخصصة والتسويق المخصص عبر البريد‬ ‫الثقة‬
‫ّ‬
‫المفضل بالنسبة له‪.‬‬ ‫ُّ‬
‫التعلم‬ ‫وأسلوب‬ ‫اإللكتروني‪.‬‬
‫إذا ُن ِّف َذ نهج الشخصنة الفائقة بشكل صحيح‪ ،‬يمكن أن يزيد‬
‫ذلك من ثقة المواطنين في الحكومة من خاًلل إظهار اهتمام‬
‫الحكومة باالحتياجات الفريدة لكل مواطن وحرصها على توفير‬
‫خصيصا لمعالجة التحديات التي تواجههم‪.‬‬
‫ً‬ ‫حلول مصممة‬

‫‪46‬‬
‫‪47‬‬ ‫‪46‬‬
‫‪47‬‬
 ‫تأثير تطوير تجربة موحدة عبر‬ ‫تصميم تجربة موحدة عبر القنوات‬
‫القنوات‬

‫تجربة موحدة‬
‫المالءمة‬ ‫عبر القنوات‬
‫يمكن للمتعاملين الوصول إلى الخدمات الحكومية على القناة التي يختارونها‪ ،‬سواء عبر‬ ‫ً‬
‫شاماًل لضمان التفاعل عالي الجودة بين الحكومة والمتعاملين عبر كافة القنوات‬ ‫تعتبر التجربة الموحدة‪ ،‬نهجً ا‬
‫اإلنترنت أو عبر الهاتف أو الحضور شخصيً ا‪ .‬وهذا يزيد من الماًلءمة وسهولة الوصول‬ ‫ال من التركيز على القنوات الفردية‪ .‬على عكس التسويق المتعدد القنوات‪ ،‬تتطلب التجربة الموحدة‬ ‫المتاحة‪ ،‬بد ً‬
‫للمواطنين الذين قد يكون لديهم تفضياًلت أو احتياجات مختلفة‪.‬‬
‫عبر القنوات تطوير استراتيجية متناغمة تشمل كافة األشكال الممكنة للتفاعل مع المتعاملين بد ً‬
‫ال من االكتفاء‬
‫ً‬
‫استخداما مثل المواقع اإللكترونية وتطبيقات األجهزة الذكية‪.‬‬ ‫بالقنوات األكثر‬
‫الكفاءة‬
‫ُبسط العمليات وي ّ‬
‫ُقلل من أوقات‬ ‫من فوائد نهج التجربة الموحدة عبر القنوات ّأنه ي ّ‬
‫ً‬
‫وفقا لجدولهم الزمني‬ ‫االنتظار من خاًلل السماح للمتعاملين بإكمال المعاماًلت‬
‫الخاص‪ ،‬ما يحدّ من الحاجة إلى التدخل اليدوي‪.‬‬

‫تجربة موحدة عبر‬ ‫تجربة متعددة‬

‫مقابل‬
‫تحسين تجربة‬ ‫القنوات‬ ‫القنوات‬
‫المتعاملين‬ ‫مركز الخدمة‬
‫ً‬
‫استجابة‬ ‫ً‬
‫خدمة مخصصة وأكثر‬ ‫يمكن أن يوفر نهج التجربة الموحدة عبر القنوات‬
‫لمتطلبات المتعاملين‪ ،‬حيث يتم تتبع التفاعاًلت عبر القنوات‪ ،‬وتتم مشاركة المعلومات‬
‫بساًلسة بين ممثلي الخدمة‪.‬‬

‫تجارب أفضل‬ ‫التطبيق‬ ‫الموقع‬

‫الذيك‬ ‫االلكتروني‬
‫للموظفين‬
‫سيشعر الموظفون بمزيدٍ من التمكين في وظائفهم ألنهم يعملون ضمن نظام قائم‬
‫على قنوات متعددة فعالة ومرنة ُ‬
‫ومجدية‪.‬‬

‫وسائل التواصل‬ ‫وسائل‬ ‫التطبيق‬ ‫الموقع‬ ‫مركز‬

‫شفافية‬ ‫االجتماعي‬ ‫التواصل‬ ‫الذيك‬ ‫االلكتروني‬ ‫الخدمة‬
‫أكبر‬ ‫االجتماعي‬
‫من خاًلل تتبع التفاعاًلت عبر القنوات‪ ،‬يمكن لنهج التجربة الموحدة عبر القنوات أن يوفر‬
‫للمتعاملين رؤية أوضح لحالة طلباتهم أو تطبيقاتهم‪.‬‬

‫تحسين جمع‬
‫البيانات‬
‫يحسن جمع البيانات والماًلحظات‬‫ّ‬ ‫يمكن لنهج التجربة الموحدة عبر القنوات أن‬
‫من المتعاملين‪ ،‬ما يساعد على تحسين الخدمات واتخاذ قرارات مدروسة بناءً على‬
‫المعطيات والبيانات‪.‬‬

‫‪49‬‬ ‫‪48‬‬
 ‫حالة نموذجية‬ ‫تحديد التجارب‬
‫إطار رحلة المتعامل‬ ‫المستهدفة‬
‫بعد اكتساب فهم شامل للشخصيات واحتياجاتها والتحديات التي تواجهها‪ ،‬ودعم الفرضيات التي تم‬
‫مصدر البيانات‬
‫المستهدَ ف وتصميمه‪ .‬ويتمثل‬ ‫ُّ‬
‫تصور المسار ُ‬ ‫وضعها بالبيانات والتحلياًلت‪ ،‬تتمثل الخطوة التالية في‬
‫استطاًلعات الرأي‬
‫شخصية أ‬ ‫مسار المتعامل في مجموع التفاعاًلت بينه وبين الحكومة التي يتم توثيقها في خطوات من أجل‬
‫قنوات التواصل االجتماعي‬
‫شخصية ب‬ ‫تسهيل التحليل والتطوير‪ .‬أما بالنسبة للجهات الحكومية‪ ،‬فينبغي عليها تصميم مسار المتعامل عبر‬
‫سجل المعاماًلت‬
‫ماًلحظات المتعاملين‬ ‫شخصية ج‬ ‫خمس مراحل رئيسية‪.‬‬
‫شخصية ‪xxx‬‬
‫الغرض من ذلك هو إنشاء تجربة سلسة ومتناغمة أثناء تفاعل المتعاملين مع منتج معيّن أو خدمة‬
‫معيّنة‪ .‬ويشمل ذلك تحديد كافة نقاط االتصال والخطوات التي سيمر بها المتعامل‪ ،‬والتأكد من‬
‫الشخصية المحددة‬
‫التسلسل بين كل نقاط االتصال بهدف تقديم تجربة إيجابية عموماً‪ .‬فالهدف النهائي هو تبسيط‬
‫متقاعد‬ ‫إماراتي‪/‬ذكر‬ ‫العملية إلى أقصى حدّ ممكن‪ ،‬والحرص على الوضوح والسهولة في التعامل‪.‬‬
‫حماد‬
‫‪ً 50‬‬
‫عاما‬

‫يتلقى رسالة بالبريد‬ ‫يتلقى إعاًلنات مخصصة عبر‬ ‫يبحث على اإلنترنت عن‬
‫اإللكتروني من دائرة التنمية‬
‫طرق لبدء عمل تجاري‬
‫االقتصادية حول الخطوات‬
‫مواقع التواصل االجتماعي‬ ‫االستكشاف‬
‫(لبدء عمل تجاري(‬ ‫في دولة اإلمارات العربية‬
‫المطلوبة لبدء عمل تجاري‬
‫المتحدة‬
‫العودة‬ ‫االستكشاف‬
‫يقوم بتحميل المستندات‬ ‫يقرأ بطاقة الخدمة ويؤكد‬ ‫يسجل دخوله من خاًلل‬
‫المطلوبة وتعبئة الحقول‬ ‫األهلية والمتطلبات‬ ‫الهوية الرقمية اإلماراتية‬
‫تقديم الطلب‬
‫والنماذج المطلوبة‬ ‫(‪(UAE Pass‬‬

‫يتتبّع الطلب في الوقت‬ ‫يتلقى إيصال التأكيد‬ ‫ينتقل إلى بوابة الدفع‬
‫الحقيقي‬ ‫(‪(Apple Pay‬‬
‫التعامل‬

‫التلقي‬ ‫تقديم‬
‫المراحل‬ ‫الطلب‬
‫يحصل على ترخيص رقمي‬
‫لعمله التجاري‬
‫التلقي‬

‫الشخصنة الفائقة‬
‫يقوم بتجديد الترخيص‬
‫الشخصنة‬ ‫بطريقة استباقية‬ ‫المتابعة‬
‫االستباقية‬

‫تسجيل دخول‬ ‫تكامل واجهة‬ ‫محرك‬ ‫بوابات دفع‬ ‫التتبُّع في‬ ‫إشعارات‬ ‫المكونات‬
‫الشخصنة‬ ‫أحادي بواسطة‬ ‫برمجة التطبيقات‬ ‫تحديد‬ ‫ومحافظ‬ ‫َ‬ ‫الوقت‬ ‫استباقية‬
‫الفائقة‬ ‫الهوية الرقمية‬ ‫مع الجهات‬ ‫األهلية‬ ‫رقمية‬ ‫الحقيقي‬
‫المشتركة‬ ‫التعامل‬
‫اإلماراتية‬ ‫الحكومية‬ ‫متطوّ رة‬ ‫(عوامل التمكين(‬

‫‪51‬‬ ‫‪50‬‬
 ‫القنوات‬ ‫َ‬
‫ستهدفة‬ ‫أثر تحديد التجربة ُ‬
‫الم‬
‫ونقاط التواصل‬
‫للمتعاملين‬
‫من الضروري الحفاظ على التناغم في تجربة المتعامل‬ ‫إن وجود رؤية واحدة متكاملة لسلوك المتعاملين عبر‬
‫عبر القنوات المختلفة‪ .‬سواء أكان المتعامل يتقدم‬ ‫قنوات مختلفة (الموقع اإللكتروني والتطبيق الذيك‬
‫بطلب للحصول على خدمة على موقع إلكتروني‬ ‫ومراكز الخدمة( يسمح للجهات بتطوير تجربة مفصلة‬
‫أو تطبيق معيّن‪ ،‬يجب أن تكون النماذج والحقول‬ ‫حدد فيها التفاعاًلت ونقاط التواصل عبر القنوات‬‫ُت َّ‬
‫والمستندات نفسها مطلوبة‪ .‬إذا كانت الخدمة‬ ‫المختلفة‪.‬‬
‫تستغرق دقيقتين إلكمالها على الموقع اإللكتروني‪،‬‬ ‫وفورات في التكاليف‬ ‫الفهم المعمق للمتعاملين‬
‫فيجب أن تستغرق الوقت نفسه على التطبيق‪.‬‬

‫يمكن أن تساعد التجربة الموحدة في‬ ‫من خاًلل التجربة الموحدة‪ ،‬تحصل‬
‫القنوات التقليدية‬ ‫تقليل تكلفة تقديم الخدمة من خاًلل الحد‬ ‫الجهة على بيانات شاملة عن سلوك‬
‫من التكرار وتعزيز الكفاءة‪.‬‬ ‫المتعامل وتفضياًلته‪ ،‬ما يساعدها على‬
‫تحسين منتجاتها وخدماتها‪ ،‬وتخصيص‬
‫العروض‪ ،‬وتصميم حماًلت تسويقية أكثر‬
‫ً‬
‫استهدافا‪.‬‬

‫التطبيق‬ ‫الموقع‬ ‫مركز‬ ‫مركز‬

‫الذيك‬ ‫اإللكتروني‬ ‫االتصال‬ ‫الخدمة‬

‫تحسين تجربة المتعامل‬ ‫زيادة الكفاءة‬

‫القنوات البديلة‬

‫تضمن تجربة المتعامل الموحدة أن يكون‬ ‫تساعد التجربة الموحدة في تبسيط‬

‫ً‬
‫ومتناغما عبر‬ ‫سلسا‬
‫ً‬ ‫تفاعله مع الجهة‬ ‫العمليات والحدّ من التكرار‪ .‬تاليً ا‪ ،‬تزداد‬
‫مختلف نقاط التواصل‪ .‬وهذا يعزز بدوره‬ ‫الكفاءة ويرتفع مستوى اإلنتاجية‪.‬‬
‫تجربة المتعامل ويقلل من االرتباك‪.‬‬
‫المحادثة الفورية‬ ‫المراكز االفتراضية‬ ‫وسائل التواصل‬
‫(الواتساب وروبوتات‬ ‫‪/‬الذكية‬ ‫االجتماعي‬
‫المحادثة الفورية)‬

‫‪53‬‬ ‫‪52‬‬
 ‫اختبار التجارب‪ ،‬وتحسين منتجات‬
‫الخدمات وتعديلها على نحو دوري‬

‫المرحلة ‪:2‬‬
‫بعد االنتهاء من تصميم التجربة المستهدفة‪ ،‬تحتاج الجهات إلى اختبار‬
‫التعديل المتكرر والتحسين‬ ‫المنتج وتطبيق دورات تحسين مستمرة‪ .‬ويُعد االختبار والتعديل المتكرر‬
‫خطوتان أساسيتن في عملية الشخصنة الفائقة لضمان أفضل تجربة‬
‫ممكنة للمتعاملين‪.‬‬

‫يمكن إجراء ذلك على مرحلتين‪:‬‬

‫المرونة‬ ‫التحسينات المستمرة‬

‫استخدام منهجية مرنة لتنفيذ التغييرات‬ ‫استخدام الماًلحظات والبيانات التي تم جمعها‬ ‫المرحلة ‪:1‬‬
‫بسرعة وكفاءة‪ .‬ينطوي ذلك على تقسيم‬
‫المشاريع الكبيرة إلى مهام أصغر يمكن‬
‫إلجراء تحسينات مستمرة على التجربة‪ .‬يمكن‬
‫اًل إجراء تعدياًلت بسيطة على التصميم أو‬ ‫مث ً‬
‫االختبار‬
‫إدارتها‪ ،‬والتحقق بانتظام من التقدم‬ ‫طريقة العمل أو القيام بتغييرات أكبر بناءً على‬
‫المحرز‪ ،‬وإجراء التعدياًلت حسب الحاجة‪.‬‬ ‫ماًلحظات المتعاملين‪.‬‬
‫(مراجعة المبدأ ‪ :4‬المرونة(‪.‬‬

‫اختبار ‪A/B‬‬ ‫التحليالت‬ ‫اختبار المتعامل‬

‫اختبار نماذج مختلفة من التجربة‬ ‫استخدام أدوات تحليل البيانات لتتبع‬ ‫يمكن إجراء هذا النوع من‬
‫لتحديد النموذج األفضل من حيث‬ ‫سلوك المتعامل وجمع الرؤى‬ ‫االختبارات مع مجموعة متنوعة‬
‫األداء‪.‬‬ ‫حول كيفية تفاعل المتعاملين مع‬ ‫من المتعاملين لجمع الماًلحظات‬
‫التجربة‪.‬‬ ‫حول التجربة‪ ،‬وذلك من خاًلل‬
‫يمكن القيام بذلك عن طريق‬ ‫جلسات شخصية أو عن بُعد أو عبر‬
‫تعدياًلت بسيطة على التصميم أو‬ ‫يمكن أن تساعد هذه التحلياًلت‬ ‫استطاًلعات الرأي أو وسائل أخرى‪.‬‬
‫النموذج أو طريقة العمل‪.‬‬ ‫في تحسين قرارات التصميم ورفع‬
‫مستوى األداء في المستقبل‪.‬‬

‫‪55‬‬ ‫‪54‬‬
 ‫التفكير االستباقي‬

‫التصنيفات الرئيسية‬
‫للخدمات االستباقية‬
‫التدخاًلت ذات الصلة في الوقت المناسب‪ .‬ومن خاًلل‬ ‫تشير الخدمات االستباقية إلى توقع احتياجات‬
‫الخدمات االستباقية‪ ،‬يمكن للجهات الحكومية تحسين‬ ‫المواطنين أو المتعاملين في هذا المثال وتقديم‬
‫رضا األفراد‪ ،‬وزيادة الكفاءة‪ ،‬وخفض التكاليف المرتبطة‬ ‫الخدمات قبل طلبها‪ .‬ينطوي هذا النهج على الحالة‬
‫بتقديم الخدمات التفاعلية‪.‬‬ ‫المستهدفة واألحداث الحياتية للمتعاملين‪ .‬يجب‬
‫االستفادة من هذه المعلومات القتراح الخدمات أو‬
‫التصنيفات الرئيسية للخدمات‬
‫االستباقية‪:‬‬

‫يستند تعريف الخدمات االستباقية الوارد أعاله إلى العناصر الخمسة التالية‪:‬‬

‫خدمة‬ ‫خدمة‬
‫معلوماتية‬ ‫إجرائية‬
‫تنفيــذ فحــص االســتحقاق تلقائيــاً‬
‫اقتـراح أو تفعيـل تقديـم خدمـات‬
‫وبــدون طلــب مــن المتعامــل‪،‬‬ ‫تتعلــق بتنفيــذ معامــاًلت حكوميــة‬
‫وإعاًلمــه فــي حــال اســتيفائه‬ ‫لهــا ُمخرجــات واضحــة مرتبطــة‬ ‫بناء على احتياجاته وتفضيالته‬ ‫تقديمها قبل الطلب‬ ‫توقع وتنبؤ الخدمات التى‬
‫الشــتراطات الحصــول علــى خدمــة‬ ‫بخدمــة تقدم المتعامــل بطلبهــا‪.‬‬ ‫وإحداث حياته‬ ‫يحتاجها المتعامل‬
‫معينــة‪.‬‬

‫خدمة‬ ‫خدمة فحص‬

‫تذكيرية‬ ‫االستحقاق‬ ‫استنادا إلى البيانات‬ ‫في الوقت المناسب‬
‫إعــاًلم المتعامــل بقــرب‬ ‫تنفيــذ فحــص االســتحقاق‬ ‫والمعلومات المعروفة لدى‬ ‫وبسهولة‬
‫موعــد الخدمــة بطريقــة‬ ‫تلقائيــاً ومن دون طلــب مــن‬ ‫الحكومة‬
‫اســتباقية‪.‬‬ ‫المتعامــل‪ ،‬وإعاًلمــه فــي حــال‬
‫اســتيفائه الشــتراطات الحصــول‬
‫علــى خدمــة معينــة‪.‬‬

‫‪57‬‬ ‫‪56‬‬
 ‫حاالت‬ ‫تأثير التجارب‬
‫نموذجية‬ ‫االستباقية‬

‫تلغي الحاجة إلى أن يكون المتعاملون‬

‫على معرفة شاملة بمخرجات الخدمة‪ ،‬ما‬
‫مطار ديترويت يوفر اآلن شاشات معززه‬ ‫في إستونيا‪ ،‬يعتمد صندوق التأمين ضد‬
‫يقلل من الخطأ البشري‪.‬‬
‫بالواقع المتوازي والتي تتيح لما يصل إلى ‪100‬‬ ‫البطالة (‪ (EUIF‬على الذكاء االصطناعي‬
‫متعامل عرض معلومات رحاًلتهم الشخصية‬ ‫إليصال الباحثين عن عمل إلى الوظائف‬ ‫ً‬
‫مقارنة بالخدمات‬ ‫أكثر فعالية من حيث التكلفة‬
‫على شاشة واحدة في الوقت ذاته‪ .‬يكشف‬ ‫المناسبة استنادً ا إلى المعلومات المفصلة‬ ‫التقليدية حيث يمكن تقديمها بسرعة أكبر‪ ،‬مع‬
‫مستشعر مثبت في األعلى عن وجود‬ ‫حول خبراتهم المهنية‪ .‬باإلضافة إلى ذلك‪،‬‬ ‫التقليل من االزدواجية في اإلجراءات وقنوات‬
‫المسافرين وموقعهم لعرض معلومات‬ ‫ّ‬
‫يتوقع‬ ‫يمكن لنظام الذكاء االصطناعي أن‬ ‫تقديم الخدمة (المراكز(‪.‬‬
‫الرحلة الخاصة بهم‪.‬‬ ‫القطاعات التي ترتفع فيها احتمالية فقدان‬
‫تخفض تكاليف البنية التحتية وتقلل من مخاطر‬
‫الوظائف‪.‬‬
‫ترجم هذه الفوائد إلى وفورات كبيرة‬
‫وت َ‬‫االحتيال؛ ُ‬
‫للحكومة في كل معاملة‪.‬‬

‫تحسين النتائج للمتعاملين‪ ،‬وإزالة العقبات‬

‫والعراقيل‪ ،‬ما يجعلها ذات قيمة مضافة لشرائح‬
‫مختلفة من المتعاملين مثل أصحاب الهمم‪.‬‬

‫في هولندا والمملكة المتحدة‪ ،‬يتم تعبئة‬

‫ً‬ ‫توفر تجربة سلسة وفعالة حيث يمكن للخدمات‬
‫مسبقا‬ ‫التصريحات الضريبية السنوية‬
‫االستباقية أن ترقى إلى مستوى التجارب الرقمية‬
‫بالمعلومات الموجودة (مثل‪ :‬سجاًلت‬ ‫الفضلى المتاحة في القطاع الخاص أو ّ‬
‫حتى أن‬
‫الرواتب(‪ .‬يجب على األفراد فقط التحقق‬ ‫تتجاوزها‪ ،‬ما يكفل رضا المتعاملين‪.‬‬
‫من المعلومات‪ ،‬وإذا لزم األمر‪ ،‬تصحيحها أو‬
‫اإلضافة عليها قبل إرسال التصريح‪.‬‬

‫‪58‬‬
‫‪59‬‬ ‫‪www.institute.global/insights/public-services‬‬ ‫‪58‬‬
‫‪59‬‬
 ‫السهولة‬ ‫‪1‬‬
‫الشخصنة‬

‫والتبسيط‬ ‫الفائقة‬

‫كيف تتم ترجمتها إلى الواقع؟‬ ‫ما هو مفهوم “السهولة والتبسيط”؟‬

‫يُقصد بالسهولة والتبسيط تصميم منتجات وخدمات سهلة الفهم‬
‫للمتعاملين مع الحفاظ على الشفافية في تقديمها‪ ،‬ما يعني إزالة‬
‫‪2‬‬
‫السهولة‬
‫التعقيدات غير الضرورية والمصطلحات الصعبة‪ ،‬وتوفير معلومات واضحة‬ ‫والتبسيط‬
‫توفير معلومات واضحة وموجزة وسهلة الفهم‬ ‫وموجزة للمتعاملين حول ما تتضمنه الخدمة‪ ،‬وكيفية عملها‪ ،‬ومسؤوليات‬
‫المتعامل‪ .‬الهدف هو إنشاء خدمة جديرة بالثقة وتركز على المتعامل‬

‫‪3‬‬
‫وتتميز بالفاعلية والكفاءة‪.‬‬

‫استخدام لغة بسيطة لوصف تفاصيل الخدمة‬

‫ما أهمية “السهولة والتبسيط”؟‬ ‫الشمولية‬

‫من خاًلل تصميم خدمات حكومية تتسم بالبساطة والسهولة‬

‫والشفافية‪ ،‬يمكن للحكومات أن تعزز طمأنينة األفراد وثقتهم‪ ،‬وتجعل‬

‫‪4‬‬
‫إمكانية الوصول للخدمات أسهل وأكثرفعالية‪ ،‬ما يرفع من الجودة‬
‫تبسيط الخدمة لجعلها بديهية‬ ‫العامة لخدماتها‪.‬‬

‫المرونة‬

‫تصميم واجهة سهلة االستخدام والتنقل‬

‫للسهولة والتبسيط أثر إيجابي في المتعاملين من خاًلل تحسين فهمهم‪،‬‬

‫األثر‬

‫وزيادة ثقتهم‪ ،‬وتقليل الماًلحظات‪ .‬كما أنها تعود بالفائدة على الجهات‬
‫‪5‬‬
‫الكفاءة‬
‫الحكومية من خاًلل تحقيق نتائج أفضل ورفع الكفاءة وتحسين السمعة‪.‬‬

‫‪6‬‬
‫األتمتة الفعلية‬

‫‪61‬‬ ‫‪60‬‬
 ‫توفير معلومات واضحة وموجزة‬
‫وسهلة الفهم‬

‫استخدام لغة شاملة تعكس تنوع فئات المجتمع‪،‬‬ ‫االنطاًلق من وجهة نظر المتعامل وأخذ احتياجاته‬
‫وتجنب استخدام لغة قائمة على نوع الجنس أو‬ ‫وسلوكياته بعين االعتبار‪ ،‬واستخدام صيغة‬
‫وضع افتراضات حول خلفية المتعامل أو هويته‪،‬‬ ‫استخدام لغة‬ ‫ال من “المستخدم” أو‬ ‫المخاطب “أنت‪/‬أنتم” بد ً‬ ‫التركيز على‬
‫شاملة ومتناغمة‬ ‫“المتعامل”‪.‬‬ ‫المتعامل‬
‫وضمان ترجمتها بشكل واضح إلى اللغات األخرى‪.‬‬

‫ُّ‬
‫التأكد من أن كل المحتويات تفي بمعايير إمكانية‬ ‫اختيار أسماء وعناوين موجزة ومختصرة‬
‫ُّ‬
‫للخدمات‪ ،‬من أربع كلمات أو أقل‪ ،‬والتأكد من‬
‫الوصول‪ ،‬مثل توفير نص بديل للصور واستخدام‬
‫العناوين والقوائم لتسهيل نقل المحتوى‬ ‫أن األسماء تصف بوضوح الغرض من الخدمة‪,‬‬
‫االمتثال لمعايير‬ ‫الوضوح واالختصار‬
‫للمتعاملين من أصحاب الهمم (مراجعة المبدأ ‪:4‬‬ ‫اعتماد لغة متجانسة ألسماء الخدمات عبر كافة‬
‫إمكانية الوصول‬ ‫(في اسم الخدمة أو‬
‫الشمولية(‪.‬‬ ‫القنوات والحرص على االختصار والوضوح ‪.‬‬ ‫عنوانها)‬

‫استخدام اللغة نفسها وأنماط التصميم نفسها‬

‫توفير إرشادات وخطوات واضحة للمتعاملين‬
‫كلما أمكن؛ فهذا يساعد المتعاملين على التعرف‬
‫ً‬ ‫المحافظة على‬ ‫التباعها‪ ،‬وإضافة روابط أو مراجع لتقديم الموارد‬ ‫توفير معلومات‬
‫ممكنا‪،‬‬ ‫على الخدمات‪ ،‬ولكن عندما ال يكون ذلك‬
‫التناغم‪ ،‬وليس‬ ‫اإلضافية أو الدعم اإلضافي‪.‬‬ ‫قابلة للتنفيذ‬
‫ينبغي أن نتأكد من اعتماد نهج متناسق‪.‬‬
‫التوحيد‬

‫استخدام المبادئ التوجيهية التي تعتمدها‬

‫تقديم معلومات دقيقة وحديثة وذات صلة‬
‫الحكومة في تصميم الهوية المرئية للخدمة‬
‫اتباع المبادئ‬ ‫بالخدمة المقدمة‪ ،‬ومراجعة المحتوى وتحديثه‬ ‫الدقة واالطالع على‬
‫‪ ،‬لمراعاة تجانسها والحفاظ على المظهر‬
‫التوجيهية‬ ‫بانتظام بحسب الحاجة‪.‬‬ ‫آخر المستجدات‬
‫االحترافي‪.‬‬
‫المتعلقة بالهوية‬
‫البصرية للخدمة‬

‫‪63‬‬ ‫‪62‬‬
 ‫استخدام لغة بسيطة لوصف تفاصيل الخدمة‬

‫المبادئ األساسية‬ ‫ماذا تعني‬

‫لكتابة اللغة البسيطة‬ ‫“اللغة البسيطة”؟‬
‫تعني إيصال المعلومات بطريقة واضحة وموجزة وسهلة الفهم للجمهور المستهدف‪،‬‬
‫وتجنب المصطلحات الصعبة‪ ،‬أو اللغة التقنية التي قد تكون غير مألوفة أو ُم ِ‬
‫ربكة للمتعاملين‪.‬‬
‫ُفضل استخدام كلمات بسيطة وشائعة‪ ،‬وجمل قصيرة‪ ،‬وعناوين واضحة لنقل‬ ‫ال من ذلك‪ ،‬ي َّ‬
‫بد ً‬
‫المعلومات الاًلزمة للمتعاملين‪.‬‬

‫يهدف ذلك إلى جعل تفاصيل الخدمة متاحة ومفهومة ألكبر عدد ممكن من األفراد‪ ،‬بما في‬
‫ذلك األشخاص الذين لديهم إلمام محدود بالقراءة والكتابة أو كفاءة محدودة لغوياً‪.‬‬
‫ُناسب‬
‫كتابة محتوى ي ِ‬ ‫اعتماد األسلوب‬
‫الجميع‬ ‫المباشر‬
‫تتضمن كتابة النصوص‪ :‬اللغة‬ ‫ُّ‬
‫تجنب استخدام التلميحات‪ ،‬واستبدالها‬ ‫ينبغي أن يتمكن المتعاملون من‪:‬‬
‫والنصوص وسهولة القراءة والوضوح‬ ‫بعبارات مثل “يجب عليكم” التي يمكن أن‬
‫والنبرة‪ ،‬حيث ينبغي على الجهة‬ ‫تساعد المتعاملين على فهم متى تكون‬
‫تحديد الجهات‬ ‫تحديد معايير‬ ‫فهم الخدمة على‬
‫الحكومية التواصل مع المتعاملين‬ ‫هناك خطوة يجب عليهم اتباعها‪ .‬ينبغي‬
‫المسؤولة عن تقديم‬ ‫االستحقاق‬ ‫الفور‪.‬‬
‫بطريقة مفهومة ومناسبة وواضحة‪.‬‬ ‫أن تكون المعلومات المقدّ مة واضحة‬
‫الخدمة‪.‬‬ ‫للمستفيدين من‬
‫ويفهمها كافة المتعاملين‪ ،‬بما في ذلك‬
‫الخدمة‪.‬‬
‫الذين لم يتجاوزوا سن ‪ً 13‬‬
‫عاما‪.‬‬

‫االتصال بسهولة‬ ‫الوصول إلى األسئلة‬ ‫التعرف على تكلفة‬

‫للحصول على‬ ‫الشائعة (‪)FAQs‬‬ ‫الخدمة ونقاط االتصال‬
‫عدم اإلكثار من استخدام‬ ‫الحرص على السهولة‬ ‫المساعدة إذا لزم‬ ‫الخاصة بالخدمة‪.‬‬ ‫والوثائق المطلوبة‬
‫عالمات الترقيم‬ ‫والتبسيط‬ ‫األمر‪.‬‬ ‫والمدة الزمنية‬
‫ي َّ‬ ‫التقريبية للحصول على‬
‫ُفضل التقليل من استخدام عاًلمات‬ ‫بإمكانكم مساعدة المتعاملين من‬
‫الخدمة‪.‬‬
‫الترقيم ألنها تبطئ سرعة القارئ‪.‬‬ ‫كافة مستويات اإللمام بالكتابة‬
‫تجنبوا استخدام عاًلمات الترقيم ما لم‬ ‫والقراءة على الوصول إلى ما يحتاجونه‬
‫يكن ذلك ضروريً ا‪.‬‬ ‫من معلومات من خاًلل تنظيم‬
‫المعلومات على شكل أجزاء يسهل‬
‫استيعابها واستخدام الرموز النقطية‬
‫في حال وجود قوائم طويلة‪.‬‬

‫‪65‬‬ ‫‪64‬‬
 ‫تبسيط الخدمة لجعلها بديهية‬

‫كيف يمكننا ترجمة‬ ‫التصميم البديهي‬

‫هذا المفهوم عمليً ا؟‬ ‫في التجارب الرقمية‬

‫التصميم التوجيهي‬ ‫فهم المتعاملين‬

‫هل سبق لكم أن قرأتم دليل هاتف‬
‫استخدام الرسوم البيانية أو الصور أو مقاطع‬ ‫يبدأ التصميم البديهي الفعال من خاًلل فهم‬ ‫‪ iPhone‬الجديد؟‬
‫الفيديو لمساعدة المتعاملين على فهم العمليات‬ ‫المتعاملين‪ .‬يجب معرفة ما هو بديهي بالنسبة‬
‫أو اإلجراءات المعقدة‪ ،‬واستخدام األيقونات أو‬ ‫لهم‪ .‬أحد المفاهيم الهامة التي ينبغي فهمها‪،‬‬ ‫التصميم البديهي ال يمكن رؤيته‪ ،‬وهذا يعني أنه عندما يراه المتعامل‪ ،‬فإنه‬
‫الرموز لتوضيح اإلجراءات أو الخطوات بهدف‬ ‫هي المعرفة الحالية مقابل المعرفة المستهدفة‪.‬‬ ‫يدرك تماماً ما يجب فعله‪ .‬يكون التصميم بديهيً ا عندما يستطيع المتعاملون‬
‫ومبسطة من الناحية‬
‫ّ‬ ‫جعل الخدمة بديهية‬ ‫(مراجعة المبدأ ‪ :1‬الشخصنة الفائقة(‬ ‫التركيز على مهمة يقومون بها من دون توقف‪ ،‬حتى لثانية واحدة‪.‬‬
‫البصرية‪.‬‬

‫االختبار في البيئة الفعلية‬

‫ُفضل إجراء االختبارات مع المتعاملين الذين يمثلون الجمهور المستهدف‪ .‬من خاًلل توفير تجربة‬ ‫ي َّ‬ ‫أي منتج يحتاج إلى دليل هو‬
‫ً‬
‫مهاما تحايك سيناريوهات الحياة الواقعية في البيئة الفعلية‪ ،‬مثل التنقل في مركز أو‬ ‫للمتعاملين تتضمن‬ ‫منتج غير فعال‬
‫استخدام جهاز الخدمة الذاتية‪ .‬ومن خاًلل مراقبة المتعاملين‪ ،‬يمكن تقييم مدى بديهية التصميم وسهولة‬
‫استخدامه‪ .‬كما يمكن إجراء عملية االختبارات المتكررة والتحسين إلى أن يصبح التصميم بديهيً ا وفعا ً‬
‫ال‪.‬‬ ‫إيلون ماسك‬

‫‪66‬‬
‫‪67‬‬ ‫‪66‬‬
‫‪67‬‬
 ‫تصميم واجهة سهلة االستخدام والتنقل‬

‫مبادئ نظام‬ ‫الم َ‬

‫عتمد في‬ ‫نظام لغة التصميم ُ‬
‫لغة التصميم (‪)DLS‬‬ ‫اإلمارات العربية المتحدة‬
‫يضمن نظام لغة التصميم حصول المتعاملين على تجربة استثنائية لدى استخدامهم البوابات الحكومية‬
‫الرقمية‪ .‬تتمثل إحدى الخصائص الرئيسية للبوابة في قدرة المتعاملين على تخصيص تجربتهم‪ ،‬ما يجعلها‬
‫أكثر كفاءة وسهولة في االستخدام‪.‬‬

‫يتكون نظام لغة التصميم من ثاًلثة أقسام ‪:‬‬

‫التناسق والتناغم‬ ‫الوضوح‬

‫تتبع المبادئ التوجيهية والتطبيقات والمكونات‬ ‫ً‬
‫غرضا واضحً ا وترسل‬ ‫تخدم المبادئ التوجيهية‬
‫تنسيقا متوائماً‪،‬‬
‫ً‬ ‫الموضحة في نظام التصميم‬ ‫رسالة موحدة حول كيفية تطبيق مكونات‬
‫لجميع مكونات المواقع والتطبيقات‪.‬‬ ‫المواقع والتطبيقات‪.‬‬
‫المبادئ‬ ‫المكونات‬ ‫النماذج‬
‫التوجيهية‬

‫يمكن تحميل نظام لغة التصميم من خالل الرابط التالي‪:‬‬

‫ُ‬ ‫‪https://dls.government.ae/‬‬
‫الوعي‬ ‫التوافق واالمتثال‬
‫تم تصميم كافة العناصر المدرجة في نظام لغة‬ ‫يمكن بسهولة تكييف كل المكونات التي تم‬
‫ً‬
‫انطاًلقا من الوعي بالتوقعات الحالية‬ ‫التصميم‬ ‫إنشاؤها لتاًلئم االحتياجات المختلفة لجهة‬
‫والمستقبلية ما يضمن عدم ابتعادها عن‬ ‫معينة مع الحفاظ على أفضل ممارسات‬
‫األسس التي تم وضعها‪.‬‬
‫التوحيد على النحو المطلوب‪.‬‬

‫‪68‬‬
‫‪69‬‬ ‫‪68‬‬
 ‫الشمولية‬ ‫‪1‬‬
‫الشخصنة‬
‫الفائقة‬

‫ما هو مفهوم “الشمولية”؟‬

‫‪2‬‬
‫تعني الشمولية في سياق التصميم لمنتج أو خدمة استيعاب االحتياجات المتنوعة‬
‫كيف تتم ترجمتها إلى الواقع؟‬ ‫ورصد تفضياًلت شرائح واسعة من المتعاملين وإمكاناتهم‪ ،‬ما يضمن إنشاء تصاميم‬
‫متاحة لقاعدة واسعة من المستخدمين‪ ،‬بصرف النظر عن العمر أو الجنس أو األصل‬
‫العرقي أو اللغة أو القدرة الجسدية أو العقلية أو أي سمة أخرى‪.‬‬
‫السهولة‬
‫والتبسيط‬
‫توفير أدوات إمكانية الوصول ومتطلباتها‬
‫ما أهمية “الشمولية”؟‬

‫تقديم الدعم الرقمي المساعد‬

‫التصميم الشامل هدفه تذليل الحواجز وضمان المساواة في الوصول والمشاركة‬
‫للجميع‪ .‬ولتحقيق مبدأ الشمولية في تصميم الخدمات والمنتجات‪ ،‬ينبغي إجراء‬
‫البحوث وجمع األفكار حول مجموعات المتعاملين المختلفة‪ ،‬وفهم متطلباتهم‬
‫‪3‬‬
‫الشمولية‬
‫الفريدة‪ ،‬ودمج تلك األفكار في عمليات التصميم‪ .‬ويعدّ توفير وسائل اتصال بديلة‪،‬‬
‫ورصد وجهات النظر الثقافية المختلفة‪ ،‬وتوفير واجهات قابلة للتعديل‪ ،‬أو تقديم‬
‫أساسا لتحقيق تصميم شامل‪.‬‬
‫ً‬ ‫تقنيات مساعدة متنوعة‬

‫تقديم الخدمات في أشكال بديلة‬

‫إمكانية الوصول‬
‫‪4‬‬
‫المرونة‬
‫التصميم الشامل‬ ‫سهولة االستخدام‬

‫إجراء دورات اختبار قابلية االستخدام بشكل مستمر‬ ‫سهولة‬ ‫سهولة‬

‫الوصول‬ ‫االستخدام‬

‫التصميم المتمحور‬
‫‪5‬‬
‫الكفاءة‬
‫حول االنسان‬
‫تشجيع المتعاملين على استخدام القنوات الرقمية‬

‫من خاًلل اعتماد نهج تصميم شامل‪ ،‬يمكن للجهات تصميم وإطاًلق منتجات‬
‫وخدمات تلبي احتياجات جمهور أكبر‪ ،‬وتحسين رضا المتعاملين‪ ،‬وتعزيز تكافؤ الفرص‬
‫األثر‬
‫‪6‬‬
‫األتمتة الفعلية‬
‫واالندماج االجتماعي‪ .‬يتجاوز تصميم نهج شامل االمتثال لمعايير إمكانية الوصول‪،‬‬
‫بحيث يركز على قبول التنوع ويسهم في تعزيز تجربة سلسة لجميع المتعاملين‪.‬‬

‫‪71‬‬ ‫‪70‬‬
 ‫توفير أدوات إمكانية الوصول ومتطلباتها‬

‫هيكل‬ ‫ما هي المتطلبات التي‬

‫الموقع االلكتروني‬ ‫تضمن سهولة الوصول؟‬
‫تتبع دولة اإلمارات العربية المتحدة حصريً ا التوصيات التي وضعها إتحاد شبكة‬
‫يجب على مقدّ مي الخدمات االلتزام بمتطلبات “إمكانية الوصول” األساسية التي وضعتها حكومة دولة اإلمارات‬
‫ويب العالمية (‪ (W3C‬لضبط هيكل الموقع اإللكتروني‪:‬‬
‫العربية المتحدة والتي تهدف إلى جعل المحتوى في متناول أكبر عدد ممكن من المتعاملين‪ ،‬بصرف النظر عن‬
‫االحتياجات الشخصية لكل فرد‪.‬‬

‫الخدمات االختيارية‬ ‫الخدمات اإللكترونية‬

‫صوتكم‬ ‫تغيير حجم النص‬

‫المركز اإلعالمي‬ ‫ّ‬
‫مقدم الخدمة‬ ‫نبذة عن‬
‫يُتيح لكم هذا القسم االتصال بالقيادات‬ ‫إذا واجهتم صعوبة في قراءة النص على‬
‫ً‬
‫مباشرة لمشاركة‬ ‫في الجهة الحكومية‬ ‫الموقع االلكتروني‪ ،‬يمكنكم تكبير حجم‬
‫ماًلحظاتكم‪.‬‬ ‫النص أو تصغيره عن طريق اختيار ”‪”A+‬‬
‫البيانات المفتوحة‬ ‫الخدمات واألنشطة‬ ‫أو”‪.”A-‬‬

‫للتذكير‬ ‫تغيير اللون‬ ‫ّ‬

‫خاصية تكبير‪/‬تصغير الشاشة‬
‫نهج من خطوتين للعثور على خدمة معينة‬
‫إذا واجهتم صعوبة في قراءة النص‬ ‫بالنسبة لألشخاص الذين يعانون من‬
‫‪ .2‬الصفحة الرئيسية‬ ‫‪ .1‬وظيفة البحث‬ ‫لتعزيز إمكانية العثور على‬ ‫بلون معيّن‪ ،‬مثل النص‬
‫ٍ‬ ‫على خلفيةٍ‬ ‫ضعف القدرة البصرية لقراءة النص‬
‫عرض أهم الخدمات على‬ ‫إعداد شريط بحث فعال‬ ‫الخدمة‪ ،‬من المهم التأكد من‬ ‫األبيض على خلفية سوداء‪ ،‬يمكنكم تغيير‬ ‫وعرض الصور‪ ،‬يمكن استخدام خيار‬
‫الصفحة الرئيسية‪ ،‬وتنظيمها‬ ‫يوفر نتائج دقيقة استنادً ا إلى‬ ‫أن اسم الخدمة يدل بوضوح‬ ‫ّ‬
‫المتصفح الخاص بكم‬ ‫ألوان الخلفية في‬ ‫ّ‬
‫المتصفح‪.‬‬ ‫التكبير‪/‬التصغير من‬
‫ّ‬
‫مصنفة‪ .‬يمكن‬ ‫في أقسام‬ ‫استفسارات المتعاملين؛‬ ‫على الغرض منها باستخدام‬ ‫بسهولة‪.‬‬
‫إضافة أزرار إجرائية واضحة‬ ‫وتوفير خيارات التصفية والبحث‬ ‫لغة واضحة‪ .‬يجب أن يكون‬
‫لتسهيل التنقل إلى الخدمات‬ ‫المتقدّ م لتنقيح النتائج‪ ،‬ما يتيح‬ ‫ً‬
‫موجزا‪ ،‬ويتألف‬ ‫اسم الخدمة‬
‫المحددة التي تهم المتعامل‪.‬‬ ‫للمتعامل الوصول السريع إلى‬ ‫َ‬
‫كلمتيْ ن إلى ‪ 4‬كلمات كحد‬ ‫من‬
‫الخدمات المطلوبة‪.‬‬ ‫أقصى‪ُ .‬تشير قاعدة الخطوتين‬
‫(‪ (2x2‬إلى أنه يجب أن يكون‬
‫من خاًلل الجمع بين وظيفة البحث الفعالة والصفحة الرئيسية الواضحة‪،‬‬
‫المتعامل قادرً ا على إيجاد أي‬
‫ً‬
‫انسجاما مع قاعدة‬ ‫يمكن للمتعاملين إيجاد الخدمات الرقمية بكل سهولة‪،‬‬
‫خدمة بطريقتين وبخطوتين‪:‬‬
‫وم َّ‬
‫يسرة للمتعاملين‪.‬‬ ‫مبسطة ُ‬
‫ّ‬ ‫الخطوتين (‪ (2x2‬لتحقيق تجربة‬

‫‪73‬‬ ‫‪72‬‬
 ‫تقديم الدعم الرقمي‬

‫ما هي‬
‫المساعدة الرقمية؟‬
‫يشير مصطلح “المساعدة الرقمية” إلى مجموعة من األساليب والتقنيات والجهود التي تكفل عدم استبعاد أي‬
‫شخص من الوصول إلى الخدمات الرقمية‪ .‬وبما أن الخدمات المختلفة وفئات المتعاملين تحتاج إلى أنواع مختلفة‬
‫واسعا من العناصر‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫نطاقا‬ ‫من الدعم حتى تنجح الخدمة الرقمية بالكامل‪ ،‬فإن مفهوم المساعدة الرقمية يشمل‬
‫والمعايير‪.‬‬
‫متعاملين ذو‬ ‫معظم‬
‫يجب أن تحدد المساعدة الرقمية ُ‬
‫كفاءة رقمية‬ ‫المتعاملين‬ ‫وت ِّ‬
‫طور ما يلي‪:‬‬

‫متدنية‬ ‫كفاءة رقمية متوسطة‬

‫إلى عالية‬ ‫حلول متخصصة لمستخدمي اإلنترنت‬
‫قنوات غير رقمية‬ ‫من أصحاب الهمم‬
‫(مثل مراكز الخدمة(‬
‫(مثل المكفوفين وما إلى ذلك(‬

‫استخدام المحتويات الصوتية ومقاطع الفيديو التي تحتوي على‬

‫توفير بيئات طبيعية يمكن‬ ‫ترجمات ونصوص لتسهيل الفهم على األشخاص الذين يعانون‬
‫الوصول إليها‪ ،‬بما في ذلك توفير‬ ‫من ضعف في السمع‪.‬‬
‫الممرات المنحدرة والمصاعد‬
‫ومواقف السيارات التي يمكن‬ ‫يجب أن تكون كل وظائف الصفحة اإللكترونية قابلة للتشغيل من‬
‫الوصول إليها‪ ،‬والاًلفتات الواضحة‬ ‫خاًلل لوحة المفاتيح‪ .‬وهذا يضمن أن يتمكن المتعاملون غير القادرين‬
‫على استخدام مؤشر الكمبيوتر بسبب محدودية وظائفهم الحركية‪،‬‬
‫لألفراد الذين يعانون من صعوبات‬
‫من التفاعل مع محتوى الموقع اإللكترونية‪.‬‬
‫في التنقل‪.‬‬
‫بحاجة الى دعم‬
‫للحصول على‬ ‫استخدام الذكاء االصطناعي والتعلم اآللي إلنشاء نصوص بديلة‬
‫الخدمات الرقمية‬ ‫للصور تلقائيً ا وجعلها في متناول األشخاص الذين يعانون من‬
‫توفير خصائص إمكانية الوصول مثل‬ ‫إعاقة بصرية‪.‬‬
‫الممرات المزودة بأرضيات خاصة‬
‫والفتات برايل والتنبيهات الصوتية‪.‬‬
‫أدوات الدعم بواسطة المحادثة الفورية مثل مكالمات الفيديو‪،‬‬
‫وروبوتات المحادثة الفورية‪ ،‬والواتساب‪ ،‬ووسائل التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫التأكد من أن الموظفين على‬

‫استخدام معالجة لغة اإلشارة (‪ ،(SLP‬وهو مجال من مجاالت الذكاء‬
‫دراية بخصائص إمكانية الوصول‬ ‫االصطناعي يُعنى بمعالجة محتوى لغة اإلشارة وتحليله تلقائيً ا‪.‬‬
‫المختلفة المتاحة‪ .‬سيسمح لهم ذلك‬
‫بتوفير التوجيه والدعم المناسبين‬
‫للمتعاملين من أصحاب الهمم الذين‬ ‫تحسين محركات البحث (‪ ،(SEO‬لرفع مستوى الموقع اإللكتروني إلى‬
‫قد يحتاجون إلى مساعدة متخصصة‪.‬‬ ‫أقصى حد وتنظيمه بشكل صحيح‪ ،‬وتحسين قابلية استخدام الموقع‬
‫الخدمة الرقمية‬ ‫ّ‬
‫وتصفحه بشكل عام للمتعاملين من أصحاب الهمم‪.‬‬

‫‪75‬‬ ‫‪74‬‬
 ‫تقديم الخدمات في أشكال بديلة‬

‫خدمات‬
‫المساعدون االفتراضيون‬ ‫المحادثة‬
‫يعتبر المساعدون االفتراضيون روبوتات متطوّ رة إلجراء محادثات تفاعلية باستخدام الذكاء االصطناعي لفهم‬ ‫تشير خدمات المحادثة إلى األنظمة أو المنصات التفاعلية التي ُتتيح إجراء محادثات مباشرة مع المتعاملين‪.‬‬
‫استفسارات المتعاملين أو طلباتهم واالستجابة لها‪ .‬يمكنهم القيام بمهام مختلفة مثل جدولة المواعيد أو تنفيذ‬ ‫وخاصية‬
‫ّ‬ ‫تستند هذه الخدمات إلى تقنيات مختلفة‪ ،‬مثل روبوتات المحادثة الفورية‪ ،‬والمساعدين االفتراضيين‪،‬‬
‫الحجوزات أو تقديم توصيات مخصصة أو استخراج المعلومات من قواعد البيانات‪.‬‬ ‫التعرف على الصوت‪ ،‬وذلك لتسهيل التواصل وتقديم المساعدة أو المعلومات للمتعاملين بطريقة المحادثة‪.‬‬

‫األجهزة الصوتية‬ ‫األشكال المختلفة لخدمات المحادثة‬

‫تقدم مكبرات الصوت الذكية أو أجهزة المساعدة الصوتية‪ ،‬مثل ‪ Amazon Alexa‬أو ‪ ،Google Assistant‬خدمات‬
‫المحادثة من خاًلل التفاعاًلت الصوتية‪ .‬يمكن للمتعاملين طرح األسئلة أو إعطاء األوامر أو طلب المعلومات‪،‬‬ ‫روبوتات المحادثة الفورية‬
‫ً‬
‫وفقا لذلك‪ ،‬من خاًلل تقديم إجابات ذات صلة أو تنفيذ اإلجراءات المطلوبة‪.‬‬ ‫ويستجيب الجهاز‬
‫مصممة لمحاكاة المحادثة البشرية من خاًلل التفاعاًلت النصية أو الصوتية‪ .‬يمكن لروبوتات المحادثة الفورية‬
‫التعامل مع مجموعة واسعة من المهام‪ ،‬مثل اإلجابة على االستفسارات‪ ،‬وتوجيه المتعاملين إلى الخدمة الفعلية‪،‬‬
‫أو تقديم توصيات‪ ،‬أو المساعدة في االستفسارات البديهية التي يطرحها المتعاملون‪.‬‬

‫تطبيقات المراسلة‬
‫ً‬
‫شكاًل من أشكال روبوتات المحادثة الفورية‬ ‫يعتبر‬ ‫‪ChatGPT‬‬
‫تتضمن العديد من تطبيقات المراسلة خدمات المحادثة‪ ،‬فتسمح للمتعاملين بالتفاعل مع الجهات الحكومية‬
‫والخدمات من خاًلل واجهات المحادثة‪ .‬يمكن للمتعاملين االستفسار عن الخدمات‪ ،‬أو التقديم عليها‪ ،‬أو تتبع‬
‫الطلبات‪ ،‬أو الحصول على الدعم ضمن تطبيق المحادثة‪.‬‬ ‫يمكن االستفادة من ‪ ChatGPT‬لتفعيل خدمات المحادثة في الجهات الحكومية من خاًلل استخدام‬
‫قدرات معالجة اللغات الطبيعية وقدرات المحادثة التي تتميّز بها هذه التقنية‪ .‬في ما يلي بعض الطرق‬
‫التي يمكن استخدامها‪:‬‬
‫أتمتة مركز االتصاالت‬
‫توفير الدعم بلغات‬ ‫استفسارات حول‬ ‫النماذج والطلبات‬ ‫إرشادات الخدمة‬
‫يمكن استخدام خدمات المحادثة في مراكز االتصاالت ألتمتة التفاعاًلت مع المتعاملين‪ .‬تستخدم أنظمة االستجابة‬ ‫متعددة‬ ‫السياسات‬
‫خاصية التعرف على الصوت ومعالجة اللغات الطبيعية لتوجيه المتصلين من خاًلل‬‫الصوتية التفاعلية (‪ّ (IVR‬‬ ‫من خاًلل الخصائص‬ ‫يمكن أن يوفر‬ ‫يمكن أن يساعد‬ ‫يمكن أن يساعد‬
‫شخص فعلي لمساعدتهم إذا لزم األمر‪.‬‬
‫ٍ‬ ‫سلسلة من التعليمات أو تقديم المساعدة المؤتمتة قبل توجيههم إلى‬ ‫اللغوية في برنامج‬ ‫‪ ChatGPT‬معلومات‬ ‫‪ ChatGPT‬المتعاملين‬ ‫‪ ChatGPT‬المتعاملين‬
‫‪ ،ChatGPT‬يمكن تقديم‬ ‫عن السياسات واللوائح‬ ‫على تعبئة النماذج‬ ‫ُّ‬
‫تصفح الخدمات‬ ‫في‬
‫الدعم والمعلومات‬ ‫واإلجراءات الحكومية‪ ،‬ما‬ ‫والطلبات من خاًلل‬ ‫الحكومية من خاًلل‬
‫بلغات متعددة‪ ،‬وتلبية‬ ‫يساعد المتعاملين على‬ ‫طرح األسئلة ذات الصلة‬ ‫توفير تعليمات‬
‫احتياجات المتعاملين‬ ‫فهم أطر السياسات‬ ‫وتوضيح المدخاًلت‬ ‫مفصلة‪ ،‬وشرح شروط‬ ‫ّ‬
‫مبسطة وسهلة عن طريق التفاعاًلت اللغوية‬
‫ّ‬ ‫الهدف من خدمات المحادثة هو تزويد المتعاملين بتجربة‬ ‫على اختاًلف فئاتهم‪،‬‬ ‫ّ‬
‫وتصفحها‪.‬‬ ‫المعقدة‬ ‫وتقديم المساعدة في‬ ‫االستفادة من الخدمات‪،‬‬
‫الطبيعية‪ .‬ومن خاًلل فهم قصد المتعامل‪ ،‬تهدف خدمات المحادثة إلى تقديم استجابات ذات صلة‬ ‫وتعزيز مبدأ الشمولية‪.‬‬ ‫كل المراحل‪.‬‬
‫ّ‬ ‫وتقديم إرشادات حول‬
‫ومخصصة‪ ،‬وأتمتة المهام الروتينية‪ ،‬وتحسين دعم المتعاملين وتعزيز مشاركتهم بشكل عام‪.‬‬
‫الوثائق أو اإلجراءات‬
‫المطلوبة‪.‬‬

‫‪77‬‬ ‫‪76‬‬
 ‫إجراء دورات اختبار قابلية‬
‫االستخدام بشكل مستمر‬

‫اختبار قابلية االستخدام‬ ‫ما هو اختبار‬

‫هو عملية متكررة‬ ‫قابلية االستخدام ؟‬
‫اختبار قابلية االستخدام هو عملية تتمثل بتقييم المنتج من خاًلل مراقبة كيفية تفاعل مجموعة من المتعاملين‬
‫اختبار قابلية االستخدام هو عملية متكررة‪ ،‬ويتضمن جوالت متعددة من االختبار ودمج الماًلحظات لتحسين قابلية‬ ‫ومعطيات قيّمة حول تجربة‬
‫ٍ‬ ‫مع المنتج‪ .‬يوفر هذا االختبار العملي لمطوري المنتجات وموظفي التسويق أفكارً ا‬
‫ّ‬
‫الموضحة‬ ‫استخدام المنتج باستمرار استنادً ا إلى ماًلحظات المتعاملين‪ .‬يجب على الجهات الحكومية إجراء الخطوات‬
‫المتعاملين كما يراها األفراد الذين ليسوا على دراية بالمنتج‪.‬‬
‫أدناه لضمان نجاح عملية اختبار قابلية االستخدام‪.‬‬

‫التخطيط للجلسة‬
‫الغرض من اختبار‬
‫قابلية االستخدام‬

‫العناصر األساسية‬

‫كشف الثغرات‬ ‫التعرف على‬

‫تنسيق االختبار‪/‬‬ ‫العثور على‬ ‫تحديد مهام‬ ‫استكشاف الفرص‬
‫والتحديات في‬ ‫سلوك المتعاملين‬
‫اإلشراف عليه‬ ‫المشاركين‬ ‫المتعاملين‬ ‫التصميم‬ ‫لتحسين التصميم‬ ‫وتفضيالتهم‬

‫إعداد‪ :‬مختبر تجربة المتعامل‬

‫ضمان جودة الخدمة‬

‫‪78‬‬
‫‪79‬‬ ‫‪78‬‬
 ‫تنسيق االختبار‪/‬اإلشراف عليه‬ ‫التخطيط‬

‫مراقبة المتعاملين وإجراء مقاباًلت معهم؛ ماًلحظة التحديات؛ التحقق مما إذا كان المتعاملون‬
‫تحديد كيفية إجراء االختبار الخاص‬ ‫تحديد ما تريدون اختباره‬
‫يعجزون عن رؤية األشياء بوضوح‪ ،‬أو يذهبون في االتجاه الخاطئ أو ال يحسنون تفسير القواعد‪.‬‬
‫بالجهة‬ ‫ً‬
‫أسئلة حول التصميم‪/‬المنتج ‪ .‬ما‬ ‫ينبغي طرح عدة‬
‫عند تسجيل جلسات اختبار قابلية االستخدام‪ ،‬باإلمكان احتساب عدد المرات التي يشعر فيها‬
‫ثم االلتزام به‬ ‫ُّ‬
‫التصفح( ّ‬ ‫‪.‬يجب تحديد النطاق (مث ً‬
‫اًل‪:‬‬ ‫هي الجوانب التي ينبغي اختبارها؟ يمكن صياغة‬
‫عال وإباًلغ الجهة بما يشعرون به‬
‫المتعاملون باالرتباك‪ .‬تشجيع المتعاملين على التفكير بصوت ٍ‬
‫طوال اختبار الخدمة‪ .‬عند اختبار الجوانب بشكل‬ ‫ً‬
‫انطاًلقا من كل إجابة‪ .‬مع وجود‬ ‫فرضية معيّنة‬
‫ً‬
‫انطاًلقا من ذلك‪ ،‬يمكن التحقق مما إذا كان النموذج الذهني للمصمم‬ ‫أثناء خضوعهم لاًلختبار‪.‬‬
‫ً‬ ‫فردي‪ ،‬ستتكوّ ن لدى الفرق في النهاية صورة‬ ‫فرضية واضحة‪ ،‬للوصول إلى الجانب المحدد‬
‫دقيقا‪ :‬هل هناك تطابُق بين األمور التي يمكن للمتعاملين القيام بها بواسطة تصميم الخدمة من‬
‫أوسع حول نسبة نجاح التصميم بشكل عام‪.‬‬ ‫المطلوب اختباره‪.‬‬
‫جهة‪ ،‬وما يُظهِ ره المتعاملون الذين يخضعون لاًلختبار من جهة أخرى؟‬

‫إعداد بيئة اختبار (مختبر تجربة المتعامل)‬ ‫تحديد مهام المتعاملين‬

‫يمكن استخدام بيئة اختبار مناسبة مثل مختبرات تجربة المتعامل‪ .‬تسمح البيئة الخاضعة للرقابة بتنظيم‬
‫إنشاء سيناريوهات حيث يمكن‬ ‫تحديد أولويات للمهام األكثر‬
‫والمشتتات‪ ،‬ما يضمن أن يتمكن المشاركون من التركيز على المهام‬ ‫ُ‬ ‫عوامل معينة مثل اإلضاءة‬
‫َّ‬ ‫للمتعاملين محاولة استخدام‬ ‫أهمية لتحقيق الغايات‬
‫وتقديم ماًلحظات غير متحيزة‪ .‬وتجدر اإلشارة إلى أن مختبرات قابلية االستخدام ُم َّ‬
‫جهزة بأدوات وتقنيات‬
‫ً‬
‫التصميم بشكل طبيعي‬ ‫(على سبيل المثال‪ ،‬إتمام عملية‬
‫دقيقا لسلوك المتعامل‪.‬‬ ‫متخصصة‪ ،‬مثل أجهزة تتبع العين وبرامج تسجيل الشاشة‪ ،‬ما يتيح تحلي ً‬
‫اًل‬
‫أي السماح لألفراد بالتعامل مع‬ ‫الدفع(‪ ،‬بحيث ال تزيد عن ‪ 5‬لكل‬
‫ويسمح وجود الباحثين في غرف الدراسات المخصصة لقياس تفاعاًلت المتعاملين بشكل مباشر‬
‫األمر بأنفسهم بد ً‬
‫ال من توجيههم‬ ‫مشارك ضمن مهلة زمنية ال‬
‫ً‬
‫مساحة مشتركة لتحليل النتائج وتعزيز‬ ‫والحصول على معطيات وأفكار قيّمة‪ .‬كذلك‪ ،‬توفر المختبرات‬
‫بالتعليمات‪.‬‬ ‫تتعدى الـ ‪ 60‬دقيقة‪.‬‬
‫التواصل بين الشركاء‪.‬‬

‫ضمان جودة الخدمة‬ ‫العثور على المشاركين‬

‫ضمان جودة الخدمة هو عملية مستمرة ومتكررة تشمل أنشطة مختلفة مثل‬ ‫يجب التعرّ ف على المتعاملين كمجموعة مستهدفة‪ .‬يمكن استخدام‬
‫قياس رضا المتعاملين ومراقبة عمليات تقديم الخدمات وإجراء عمليات التدقيق‬ ‫االستبيانات للعثور على المرشحين المناسبين‪ .‬ويمكن اإلعاًلن عن‬
‫وتنفيذ اإلجراءات التصحيحية لتعزيز جودة الخدمة وتزويد المتعاملين بتجارب متناغمة‬ ‫األمر وتقديم الحوافز‪ .‬يمكن كذلك العثور على جهات اتصال من خاًلل‬
‫واستثنائية‪ .‬والهدف النهائي هو الحفاظ على مستويات عالية من الخدمة والسعي‬ ‫ُ‬
‫جر َي االختبار مع ‪ 5‬متعاملين فقط‪ ،‬ال‬
‫الفرَ ق المجتمعية وما شابه‪ .‬إذا أ ِ‬
‫ِ‬
‫المتواصل إلى االرتقاء بجودة الخدمات التي تقدمها الجهة‪.‬‬ ‫يزال باإلمكان الكشف عن ‪ 85%‬من التحديات األساسية‪.‬‬

‫‪81‬‬ ‫‪80‬‬
 ‫تشجيع المتعاملين على‬
‫استخدام القنوات الرقمية‬

‫كيف نشجع المتعاملين‬

‫على استخدام القنوات الرقمية؟‬

‫تحسين تجربة االستخدام‬ ‫تدريب‬ ‫تصميم واجهة سهلة‬

‫على األجهزة الذكية‬ ‫الموظفين‬ ‫االستخدام‬
‫للتذكير‬ ‫تحسين القنوات الرقمية إلى أقصى حد لتسهيل‬ ‫التأكد من حصول فرق مراكز الخدمة ومراكز‬ ‫ّ‬ ‫مبسطة وسهلة االستخدام على‬ ‫ّ‬ ‫تطوير واجهات‬
‫نهج الخطوات الثالث‬ ‫استخدامها على األجهزة المحمولة الذكية التي‬ ‫االتصاالت على التدريب المناسب لتقديم الدعم‬ ‫مختلف المنصات الرقمية للتأكد من أن المتعامل‬
‫إلكمال الخدمة‬ ‫أصبحت جزءً ا ال يتجزأ من الحياة العصرية؛ وتطوير‬ ‫والمساعدة للمتعاملين في استخدام الخدمات‬ ‫يستطيع تصفح المواقع وفهمها واستخدامها‬
‫مواقع إلكترونية وتطبيقات معدّ ة لألجهزة‬ ‫على اإلنترنت‪ .‬ينبغي على الموظفين التحلي بالصبر‬ ‫بسهولة؛ وتقديم إرشادات واضحة وجعل تجربة‬
‫يتعين على الجهات الحكومية االلتزام بمبدأ‬
‫المحمولة لتقديم تجربة سلسة للمتعامل عند‬ ‫وتوفير مساعدة مخصصة إلرشاد المتعاملين‬ ‫المتعامل سهلة وممتعة‪.‬‬
‫“ثاًلث خطوات كحد أقصى” عند تصميم خدماتها‬
‫استخدام مختلف األجهزة وأنظمة التشغيل‪.‬‬ ‫خاًلل عملية تقديم الطلب سواء من خاًلل مركز‬
‫الرقمية لضمان إتمامها بالكامل في ثاًلث‬
‫مراحل كحد أقصى‪ ،‬باستثناء خطوة الدفع‪.‬‬ ‫االتصال أو مركز الخدمة‪ ،‬وبالتالي تزويدهم بالدعم‬
‫واإلرشاد الاًلزمين‪.‬‬
‫ويجب تصميم الخدمة بطريقة ال تتطلب ملء‬
‫أي معلومات أو بيانات أو تحميل أي وثائق‬
‫موجودة في قواعد بيانات الحكومة (باستخدام‬
‫الهوية الرقمية والتوقيع الرقمي والمحفظة‬ ‫تسهيل العمليات‬ ‫تطوير برنامج‬ ‫توفير الدعم‬
‫الرقمية(‪ .‬باإلضافة إلى ذلك‪ ،‬من الضروري إنشاء‬
‫روابط مع الجهات المسؤولة عن سجاًلت‬
‫وتبسيطها‬ ‫تحفيزي‬ ‫والمساعدة للمتعامل‬
‫البيانات المرجعية‪.‬‬
‫تبسيط العمليات وإزالة التعقيدات غير الضرورية‬ ‫يمكن تقديم حوافز أو مكافآت للمتعاملين الذين‬ ‫توفير الدعم الشامل للمتعامل من خاًلل قنوات‬
‫يجب شرح مراحل الخدمة للمتعاملين بوضوح‬ ‫عند استخدام القنوات الرقمية؛ وتسهيل‬ ‫يستخدمون القنوات الرقمية؛ وبالتالي تشجيعهم‬ ‫عدة‪ ،‬بما فيها المحادثة الفورية‪ ،‬واألسئلة‬
‫وبطريقة مبسطة‪ ،‬بدءاً من تقديم الطلب حتى‬ ‫اإلجراءات وتبسيطها‪ ،‬وتقليل الخطوات وإزالة‬ ‫على اعتماد الخدمات الرقمية واستخدامها بشكل‬ ‫الشائعة‪ ،‬وخطوط المساعدة؛ توفير المساعدة‬
‫االنتهاء‪ ،‬ما يسمح لهم بإتمام الخدمة بسهولة‬ ‫وفعالة‬
‫ّ‬ ‫الحواجز لجعل العمليات الرقمية سهلة‬ ‫ً‬
‫مجانا عبر القنوات‬ ‫تفاعلي‪ .‬مث ً‬
‫اًل‪ :‬توفير الخدمات‬ ‫ُ‬ ‫الفورية والمفيدة للمتعاملين الذين يواجهون‬
‫وساًلسة‪.‬‬ ‫بالنسبة للمتعاملين‪.‬‬ ‫الرقمية‪.‬‬ ‫الصعوبات لتزويدهم بتجربة إيجابية‪.‬‬

‫‪83‬‬ ‫‪82‬‬
 ‫المرونة‬ ‫‪1‬‬
‫الشخصنة‬
‫الفائقة‬

‫كيف تتم ترجمتها إلى الواقع؟‬ ‫ما هو مفهوم “المرونة” ؟‬

‫المرونة تشير إلى نموذج تنظيمي يتم فيه العمل بواسطة فرق صغيرة ومتنوعة‬
‫‪2‬‬
‫السهولة‬
‫التخصصات ومدعومة‪ ،‬تعمل في دورات متكررة وسريعة الوتيرة مع التركيز على‬ ‫والتبسيط‬
‫القيمة المضافة‪.‬‬
‫تصميم نهج مرن وسريع لتقديم خدمات قابلة للشخصنة‬
‫الفائقة‬

‫اعتماد منهجية عمل للتحسين المستمر‬

‫ما أهمية “المرونة”؟‬
‫يستدعي التطور الرقمي الحالي من الجهات التمتع بالسرعة والتكيف والشمولية‬
‫‪3‬‬
‫الشمولية‬
‫ً‬
‫منطلقا لتعزيز ممارسات التكيف‬ ‫في تقديم الخدمات‪ .‬في هذا اإلطار‪ ،‬تعدّ المرونة‬
‫وإجراءاتها‪ ،‬ما يتيح للجهات الحكومية االستجابة بسرعة للتغيرات في االحتياجات‬
‫واألولويات والتحديثات المتغيرة في المشهد الرقمي العالمي‪.‬‬

‫تطوير خارطة طريق للخدمة المرنة لضمان إطالق أسرع‬

‫التحسينات للخدمات‬
‫ُتعتبر المنهجيات المرنة أكثر ماًلءمة بالنظر إلى التقدم التكنولوجي ووتيرة التغيير‬
‫التي نشهدها حاليً ا‪ .‬فهي تخفف من المخاطر من خاًلل إشراك المتعاملين في‬
‫وقت مبكر والتكيف المستمر مع المتطلبات والبيئات المتطورة‪.‬‬
‫‪4‬‬
‫المرونة‬
‫توفر المرونة القدرة على االستجابة بسرعة وفعالية الحتياجات المتعاملين‬
‫وتوقعاتهم‪.‬‬
‫إجراء اختبارات متكررة لتقديم خدمات تفوق توقعات المتعاملين‬

‫‪5‬‬
‫الكفاءة‬
‫األثر‬
‫قياس التحسن وتتبع معايير الجودة‬ ‫مهما للخدمات الحكومية ألنها تساعد في تقديم‬ ‫ً‬ ‫ً‬
‫عاماًل‬ ‫تعتبر المنهجية المرنة‬
‫خدمات تتوافق مع احتياجات األفراد‪ ،‬وتتميز بالكفاءة‪ ،‬والجودة‪ .‬إن تطبيق نهج مرن‬
‫في أساليب عمل الحكومات خطوة ضرورية لاًلرتقاء بمكانة الدولة ضمن مؤشرات‬

‫‪6‬‬
‫التنافسية العالمية‪.‬‬

‫إنشاء “مكتب إدارة مرن” لمراقبة الخدمة وتطويرها باستمرار‬

‫األتمتة الفعلية‬

‫‪85‬‬ ‫‪84‬‬
 ‫نهج تدريجي‬ ‫تصميم نهج مرن وسريع لتقديم خدمات‬
‫وتكراري‬ ‫قابلة للتخصيص الفائق‬
‫على عكس النهج التقليدي‪ ،‬يقوم المشروع المرن بتسليم العمل على شكل مجموعات صغيرة‪ .‬ويتم تحديث‬
‫المتطلبات والخطط والنتائج بشكل مستمر‪.‬‬
‫المراحل الرئيسية‬
‫لنهجنا المرن‬
‫النهج‬
‫المرن‬ ‫في ما يلي نهج مقترح لهيكلة مشروع مرن‪ ،‬يركز على التجربة والتحسين المستمر‪ .‬وال بدّ من مراعاة بعض‬
‫لبناء‬ ‫المطبّات الشائعة أثناء هيكلة النهج المرن‪.‬‬
‫ا‬ ‫ُتعد “الدورات” تعدياًلت متكررة‬
‫ا‬
‫لم‬

‫مصغرة للمشروع‪ .‬فكل دورة‪ ،‬تركز‬

‫ص‬

‫الخطوات التي ينبغي اتخاذها‬ ‫األمور التي ينبغي مراعاتها‬

‫اد‬

‫على التصميم والبناء والمصادقة‬

‫قة‬

‫والمراجعة‪ .‬ومع كل تعديل متكرر‪،‬‬

‫لتصميم‬
‫تعزز التحسينات الخدمات المتاحة‪.‬‬
‫دورة‬ ‫فهم احتياجات المتعامل التي ينبغي‬
‫معالجتها‬
‫عدم اإلفراط في التخطيط والتركيز‬
‫وتخصيص وقت أكبر له‬
‫ا‬
‫التطوير‬ ‫تحديد رؤية المنتج وأهداف المشروع‬
‫إنشاء فريق عمل مرن‬ ‫إشراك الشركاء الرئيسيون‬
‫عة‬

‫رسم خارطة طريق تتضمن المخرجات‬

‫التنظيم‬ ‫في مرحلة التخطيط لضمان‬
‫راج‬

‫الرئيسية‬
‫لم‬

‫الفرق‬
‫المسؤولية بين كافة ِ‬
‫ا‬

‫التنظيم‬ ‫اإلطالق‬ ‫إنشاء قائمة مهام المنتج مع خصائص ذات‬ ‫ضمان التواصل الفعال بين فرق‬
‫أولوية‬ ‫العمل لتفادي ضعف التنسيق‬
‫تقسيم خارطة الطريق إلى دورات تطوير‬ ‫تجنب التغيير غير المخطط له في‬
‫(‪)sprint‬‬ ‫النطاق وضمان توافق أي تغييرات‬
‫تحديد أولويات العمل لكل دورة تطوير من‬ ‫التصميم‬ ‫مع األهداف والجداول الزمنية‬
‫الخصائص‬ ‫خالل تخطيط التطوير‬ ‫والبناء‬
‫المرنة‬ ‫تنفيذ دورة التطوير‬

‫استخدام النماذج األولية السريعة‬ ‫النظر في أتمتة عمليات االختبار قدر‬

‫ومفاهيم االختبار مع المتعاملين‬
‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫التحسين استنادًا إلى المالحظات‬
‫اإلمكان لضمان الكفاءة والدقة‬
‫التنبه من عدم كفاية االختبارات‬
‫مرتكزة على تفضياًلت‬ ‫نهج تدريجي وتكراري‪،‬‬ ‫محددة زمنياً‪ ،‬مفاهيم‬ ‫قياس األداء باستخدام مقاييس محددة‬ ‫المصادقة‬ ‫التأكد من كفاءة وفعالية‬
‫المتعاملين في أبحاث‬ ‫احتفاءات دورات التطوير‬ ‫االختبار والتعلم سريعة‪،‬‬ ‫ً‬
‫مسبقا‬ ‫والمراجعة‬ ‫االختبارات‬
‫المتعاملين‪ ،‬يتم تحسينها‬ ‫االحتفاء بنجاح دورات‬ ‫التحسين استنادًا إلى مالحظات المتعاملين‬ ‫واإلطالق‬
‫استنادً ا إلى ماًلحظاتهم‬ ‫التطوير‬ ‫وفهم معمق يعتمد على البيانات‬

‫التأثير على المنتج‬ ‫مراجعة دورة التطوير في نهاية كل‬ ‫اعتماد وجود إدارة متخصصة‬
‫دورة‬ ‫إلصدارات التطوير المستمر‬
‫ً‬
‫التفكير مليا في العملية خالل تقييم دورة‬ ‫بشكل مناسب لتفادي ضعف رضا‬
‫التطوير‬ ‫المتعاملين‬
‫إعادة العملية‬ ‫تكرار النهج‬ ‫عدم المبالغة في رد الفعل على‬
‫ّ‬
‫مصممة وفق‬ ‫قابلة‬ ‫المدة‬ ‫التعليقات ألنها قد ال تكون جميعها‬
‫االحتياجات‬ ‫للتكييف‬ ‫الزمنية‬ ‫ذات صلة‬

‫‪87‬‬ ‫‪86‬‬
 ‫اعتماد منهجية عمل للتحسين المستمر‬

‫الوحدة ‪2‬‬ ‫الوحدة ‪1‬‬

‫المسؤول عن المنتج‬ ‫المسؤول عن المنتج‬ ‫تشكيل فريق مرن‬
‫المدرب‬ ‫المدرب‬ ‫األدوار والمسؤوليات‬
‫فريق التطوير‬ ‫فريق التطوير‬
‫الفرق المرنة‬ ‫ّ‬
‫يتجزأ من مرحلة التخطيط والتصميم‪ .‬وعادة ما ُتبنى ِ‬ ‫الفرق جزءً ا ال‬
‫عند تطبيق منهجية مرنة‪ ،‬تصبح ِ‬
‫المنتجات من خاًلل وحدات (فرق عمل صغيرة( يمكن توسيعها إذا تضاعقت المهام‪ .‬تتكوّ ن كل‬ ‫المعنيّة بتطوير ُ‬
‫الم َ‬
‫نتج‪ ،‬والمدرِّ ب‪ ،‬وفريق التطوير‪ .‬قد تختلف فرق‬ ‫وحدة من عشرة أشخاص أو أقل‪ ،‬بما في ذلك المسؤول عن ُ‬
‫فريق التطوير‬ ‫التطوير المرنة بحسب نطاق المنتج وحجمه‪ .‬يُشار إلى ّ‬
‫أن األدوار المبينة أدناه هي أمثلة توضيحية‪.‬‬

‫خبير الواجهة‬ ‫منسق ضمان‬ ‫مطور‪/‬‬ ‫الم ِّ‬

‫درب‬ ‫ُ‬ ‫الم َ‬
‫نتج‬ ‫المسؤول عن ُ‬
‫(‪(UX/UI‬‬ ‫الجودة‬ ‫مبرمج‬
‫القائد المسؤول عن ضمان تطبيق‬ ‫صانع القرار‪ ،‬والمسؤول عن إعداد الرؤية‬
‫المدرب‬
‫ِ‬ ‫المسؤول‬ ‫الفريق للممارسات والقواعد المرنة‬ ‫وقائمة المهام‪ ،‬وعن اإلسهامات التي‬
‫عن المنتج‬ ‫الم َ‬
‫منسق‬ ‫خبير‬ ‫ّ‬
‫محلل‬ ‫نتج‬ ‫يقدمها فريق ُ‬
‫العمليات‬ ‫التجربة‬ ‫أعمال‬

‫األمور التي ينبغي مراعاتها‬

‫فوائد تشكيل‬
‫أعضاء فريق‬ ‫فريق واحد لمنتج‬ ‫التسلسل‬ ‫تكليف موظفين‬ ‫مرن‬
‫فريق ِ‬
‫متفانين‬ ‫واحد‬ ‫اإلداري‬ ‫داخليين باألدوار‬
‫األساسية‬
‫يجب أن يكرس أعضاء‬ ‫التأكد من أن الوحدات‬ ‫الفرق‪،‬‬
‫عند تصميم ِ‬
‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬
‫الفريق وقتهم بالكامل‬ ‫تعمل على إطاًلق منتج‬ ‫ينبغي تفادي التسلسل‬ ‫بعض األدوار مثل‬
‫ترتفع معنويات الفريق‬ ‫يتم التأكيد على التعاون‬ ‫يتم انتقاء القدرات‬ ‫يتم تنفيذ العمل بالتزامن‪،‬‬
‫للمشروع‪.‬‬ ‫واحد أو خاصية واحدة‪.‬‬ ‫اإلداري المختلط‬ ‫أصحاب المنتجات‬
‫نتيجة تصميمه بشكل‬ ‫المتبادل‪ ،‬الذي يساعد‬ ‫الاًلزمة عند تشكيل‬ ‫وليس بالتتابع‪ ،‬ما يسمح‬
‫للموارد‪.‬‬ ‫والمصممين والذين‬
‫يسمح بتعزيز التواصل‬ ‫الفريق على العمل‬ ‫الفريق‪ ،‬ما يضمن توفر‬ ‫بمزيد من المرونة‪.‬‬
‫يمتلكون رؤية شاملة‬
‫والعمل الجماعي‪.‬‬ ‫بصورة أسرع‪.‬‬ ‫المهارات المناسبة‬
‫للمنتج أو الخدمة‪.‬‬
‫للتنفيذ‪.‬‬

‫‪88‬‬
‫‪89‬‬ ‫‪88‬‬
 ‫سبل‬
‫العمل‬
‫تقسيم عمليّة التطوير إلى مراحل تدريجية مع إطار زمني‬
‫محدّ د يسمى “دورات” (تمتد من أسبوع إلى ‪ 4‬أسابيع لكل‬
‫منها(‬

‫شيوعا هي‪:‬‬
‫ً‬ ‫باإلضافة إلى األدوار والمراحل‪ ،‬تشمل المشاريع المرنة أدوات وأساليب معينة‪ .‬وأكثرها‬

‫مخططات التقدّ م‬
‫ّ‬
‫مطالِب المتعاملين‬ ‫اللوح‬ ‫مخطط يوضح العمل‬
‫المتبقي في دورة التطوير‬
‫الفرق إلى تحديد الخصائص‬
‫تعمد ِ‬ ‫يساعد على رؤية قائمة مهام دورة‬ ‫مدخالت‬
‫المطلوبة على شكل “مطالب”‬ ‫التطوير بوضوح‪ ،‬وعادة ما يتضمن‬ ‫المستخدمين‬
‫والمتعاملين‬ ‫االجتماعات السريعة‬
‫تصف ما يريده المتعاملون‪.‬‬ ‫ماًلحظات الصقة على لوح أبيض‬ ‫والشركاء الرئيسين‬
‫ِّ‬
‫مدرب‬ ‫اجتماع مختصر مدته‬
‫(المهام المطلوب تنفيذها والمهام‬ ‫‪ 15‬دقيقة للحصول‬
‫الجارية والمهام المنجزة(‪.‬‬ ‫ً‬
‫يوميا خالل‬ ‫على تحديثات‬
‫‪ 24‬ساعة‬

‫الدورة‬ ‫مراجعة الدورة‬

‫قائمة البنود المؤجلة‬ ‫اإلطار الزمني‬
‫مدتها من‬ ‫يعرض الفريق‬
‫العمل المنجز‬
‫يتم إدراج قصص المتعاملين‬ ‫تحديد المهلة الزمنية التي ينبغي أن‬
‫المسؤول عن‬ ‫الفريق‬ ‫‪ 1-4‬أسبايع‬ ‫(عرض تقديمي(‬
‫المنتج‬
‫المسجلة والتي لم يتم تناولها في‬ ‫ً‬
‫هدفا معي ًّنا‪.‬‬ ‫ُنجز خاًللها الفريق‬
‫ي ِ‬
‫مرحلة التطوير ضمن قائمة البنود‬
‫المؤجلة‬

‫إنجاز العمل‬
‫سجل‬ ‫اجتماعات‬ ‫سجل دورة‬
‫الخدمة‬ ‫التخطيط‬ ‫التطوير‬
‫والمراجعة‬ ‫اجتماع لمراجعة‬
‫األدوات‬ ‫قائمة‬ ‫قائمة المهام يختار الفريق بنودً ا‬ ‫عملية التطوير‬
‫بخصائص‬ ‫التي ينبغي من سجل الخدمة‬ ‫يراجع الفريق‬
‫سير العمل‬
‫ً‬
‫عادة من أدوات‬ ‫الفرق‬
‫تستفيد ِ‬ ‫المنتج ذات‬ ‫إلتمامها‬ ‫اتمامها خاًلل‬
‫األولوية‬ ‫دورة التطوير‬
‫التصميم المرن (على سبيل المثال‪،‬‬
‫‪ Jira‬أو ‪ ،(Trello‬أو أدوات التعاون (على‬
‫سبيل المثال‪ Slack ،‬أو ‪.(Confluence‬‬

‫‪91‬‬ ‫‪90‬‬
‫‪91‬‬
 ‫حاالت نموذجية‬

‫سيناريو جيد‬ ‫سيناريو سيء‬ ‫التحدي‬

‫مطلب المتعامل أكثر اكتما ً‬

‫ال‪“ :‬كمتعامل‪ ،‬أريد واجهة‬ ‫كمتعامل‪ ،‬أريد واجهة أفضل للموقع‬
‫أوضح وأكثر سهولة الستخدام الموقع اإللكتروني‪ .‬على‬ ‫اإللكتروني‬ ‫مطلب المتعامل ‪ -‬مطالب المتعاملين ُمبهمة أو غير مكتملة‬
‫وجه التحديد‪ ،‬أريد أن يكون شريط القوائم أكثر وضوحً ا‬
‫وأسهل للتنقل‪ ،‬مع تسميات وأوصاف واضحة لكل عنصر‬ ‫مطلب المتعامل غير مكتمل‪ :‬فهو ال يحدِّد‬ ‫ينبغي أن تكون مطالب المتعاملين واضحة وموجزة وأن تتضمن كل التفاصيل الاًلزمة‪.‬‬
‫ّ‬ ‫ً‬
‫ارتباكا أو سوء فهم بين أعضاء‬ ‫فقد تسبب مطالب المتعاملين ُ‬
‫المبهمة أو غير المكتملة‬
‫في القائمة‪ .‬فمن شأن ذلك أن يساعدني في العثور على‬ ‫المتمثل في تحسين خاصية‬ ‫هدف المتعامل‬
‫الم َ‬
‫نتج بطريقة غير كاملة أو غير صحيحة‪.‬‬ ‫الفريق وقد تؤدي إلى تطوير ُ‬
‫المعلومات التي أحتاجها بسرعة وكفاءة أكبر ويجعل‬ ‫البحث‪ .‬كذلك‪ ،‬فهذا المطلب ُمبهَ م‪ ،‬إذ إنه ال‬
‫تجربتي بشكل عام على الموقع اإللكتروني أكثر متعة”‪.‬‬ ‫يُحدِّد غايات المتعامل واألسباب التي دفعته‬
‫إلى طلب تحسين خاصية البحث‪.‬‬

‫كان من األفضل اتباع نهج التأطير الزمني للتأكد من أن‬ ‫حددت جهة حكومية مهلة زمنية مدتها‬
‫فريق المشروع لديه فهم كامل لترابط المهام وتسلسلها‬ ‫منصة طلبات رقمية‬‫ّ‬ ‫ثاًلثة أشهر لتنفيذ‬
‫ومتطلبات المشروع منذ البداية وقبل تحديد اإلطار‬ ‫ّ‬
‫لكن الفريق لم يأخذ‬ ‫للحصول على تراخيص‪،‬‬ ‫اإلطار الزمني ‪ -‬عدم تحديد ُمهل زمنية واضحة‬
‫الزمني‪ .‬وكان من شأن ذلك أن يسمح للفريق بتحديد إطار‬ ‫المنصة‬
‫ّ‬ ‫في االعتبار الوقت الاًلزم لربط هذه‬
‫زمني أكثر واقعية وتعديله بحسب الضرورة لضمان اكتمال‬ ‫بخدمات أخرى‪ .‬ونتيجة لذلك‪ ،‬استغرق‬ ‫التأطير الزمني ‪ -‬عدم تحديد ُمهل زمنية واضحة‪ :‬يتطلب التأطير الزمني تحديد أوقات بدء‬
‫المشروع في الوقت المحدد وفي حدود الميزانية‪ .‬باإلضافة‬ ‫المشروع خمسة أشهر ليكتمل‪.‬‬ ‫المهل بوضوح‪ ،‬قد يؤدي ذلك‬ ‫ونهاية المهمة أو النشاط بوضوح‪ .‬ففي حال عدم تحديد هذه ُ‬
‫إلى ذلك‪ ،‬كان بإمكان الفريق استخدام منهجيات التطوير‬ ‫إلى االرتباك وسوء الفهم حول ما هو متوقع خاًلل المهلة الزمنية المحددة‪.‬‬
‫واالختبار التدريجية لضمان معرفة التحديات المحتملة‬
‫ومعالجتها في مرحلة مبكرة من المشروع‪.‬‬

‫ثمة نهج أفضل إلنشاء قائمة باألمور المؤجلة‬

‫في الخدمات الحكومية وهو استخدام إطار تحديد‬ ‫أهملت المنصة اإللكترونية الجديدة للجهة‬
‫األولويات الذي يأخذ في االعتبار احتياجات المتعاملين‬ ‫الحكومية إعطاء األولوية للخصائص‬
‫وتوقعاتهم‪ ،‬فض ً‬
‫اًل عن األهداف االستراتيجية للجهة‪.‬‬ ‫والوظائف األساسية المهمة لتجربة‬
‫المتعامل‪ ،‬واختارت تأجيلها إلى إصدار الحق‪.‬‬
‫ومن شأن ذلك ضمان إعطاء الخصائص والوظائف‬ ‫قائمة بالبنود المؤجلة ‪ -‬التركيز المفرط على التفاصيل‬
‫الحاسمة أولوية مناسبة وإدراجها في اإلصدار األولي‪،‬‬ ‫وقد ثبت أن هذا خطأ مكلف‪ ،‬حيث شعر‬
‫بينما تؤجل العناصر ذات األولوية األدنى إلى اإلصدارات‬ ‫المتعاملون بعدم الرضا عن المنصة واضطرت‬
‫عند وضع قائمة بالبنود المؤجلة‪ ،‬ينبغي التركيز على األولويات عالية المستوى وعدم‬
‫الاًلحقة‪ .‬باإلضافة إلى ذلك‪ ،‬ينبغي على فريق المشروع‬ ‫الجهة إلى إنفاق موارد إضافية الستكمال‬
‫الغوص في التفاصيل‪ .‬فقد يؤدي التركيز المفرط على التفاصيل إلى إهدار الوقت‬
‫مراجعة أولوية العناصر وإعادة تقييمها بشكل منتظم‬ ‫العملية وإضافة الخصائص المفقودة بعد‬
‫والجهد‪ ،‬كما أنه قد يصرف االنتباه عن المهام األكثر أهمية‪.‬‬
‫لضمان توافقها مع احتياجات األفراد وتوقعاتهم‬ ‫إطاًلق المنصة‪.‬‬
‫المتطورة‪.‬‬

‫‪93‬‬ ‫‪92‬‬
 ‫تطوير خارطة طريق للخدمة المرنة لضمان‬
‫إطالق أسرع التحسينات للخدمات‬

‫المبادئ التوجيهية لبناء‬ ‫مميزات وضع خارطة‬

‫خارطة طريق خدمة مرنة‬ ‫طريق مرنة‬
‫في حين أنه يمكن تنفيذ دورات تطوير عدّ ة بالتوازي لتصميم عدد من خصائص المنتج أو الخدمة‪ ،‬ينبغي وضع‬
‫وضع جدول زمني لخارطة‬ ‫تحديد الرؤية‬ ‫خارطة طريق للمنتج تحدد أولوية التنفيذ ألهم الخصائص إلنجازها قبل سواها‪ .‬كما تساعد خارطة الطريق في‬
‫الطريق‬ ‫والمستهدفات‬ ‫التوفيق بين الشركاء الرئيسيين‪ ،‬وتحديد الخصائص ذات األولوية والجدول الزمني وتضفي مرونة على التنفيذ‬
‫تحديد أطر زمنية لخارطة الطريق (عبر إنشاء جداول‬ ‫توضيح الرؤية والمستهدفات العامة‬ ‫وتساعد على تخطيط الموارد وتعزز الثقة في قدرة الفريق على توفير الخدمة أو المنتج‪.‬‬
‫البيانات أو استخدام أدوات إدارة المشاريع أو خارطة‬ ‫(المحددة والقابلة للقياس والقابلة‬
‫للتحقيق وذات الصلة والمحددة زمنيً ا(‪،‬‬ ‫ً‬
‫دلياًل يوفر نظرة شاملة عالية المستوى على اتجاه المشروع ويضمن المرونة‬ ‫تعتبر خارطة الطريق المرنة‬
‫الطريق(‪ .‬مراجعة المتطلبات وفق دورات التطوير‪.‬‬
‫والحفاظ على قابلية تعديل خارطة الطريق‬ ‫وكذلك النتائج والمخرجات‬ ‫واالستجابة للمتغيّرات‪.‬‬

‫مراعاة القدرات‬ ‫تحديد المبادرات‬

‫والقيود‬ ‫وأولويتها‬
‫‪2024‬‬ ‫‪2023‬‬
‫مراعاة قدرات الفريق والقيود أو‬ ‫تحديد المبادرات رفيعة المستوى المرتبطة‬ ‫مارس‬ ‫فبراير‬ ‫يناير‬ ‫نوفمبر ديسمبر‬ ‫أكتوبر‬ ‫يوليو أغسطس سبتمبر‬ ‫يونيو‬ ‫مايو‬ ‫أبريل‬ ‫مارس‬ ‫فبراير‬ ‫يناير‬
‫االرتباطات الخارجية التي يواجهها (على‬ ‫بالغايات وترتيبها بحسب األولوية (التأثير‬
‫سبيل المثال‪ :‬توافر الموارد‪ ،‬واالعتماد‬ ‫والقيمة والترابط والتسلسل(‬ ‫التسويق المستمر‬ ‫الشراكة‬ ‫اإلطالق‬

‫التسويق‬
‫على الشركاء الخارجيين(‬

‫تطبيق إنترنت غني للجوال‬ ‫موقع ويب للجوال ‪ -‬اإلصدار ‪ 1‬موقع ويب للجوال ‪ -‬اإلصدار ‪2‬‬

‫التواصل‬ ‫تجزئة المبادرات إلى وحدات‬

‫التطوير‬
‫اإلصدارات المستمرة‬ ‫المنصة ‪ -‬اإلصدار ‪2‬‬ ‫المنصة ‪ -‬اإلصدار ‪1‬‬

‫والمصادقة‬ ‫عمل أصغر‬ ‫‪Android BAU‬‬ ‫اإلصدار ‪Android - 2‬‬ ‫اإلصدار ‪Android - 1‬‬ ‫البحث‬

‫مشاركة خارطة الطريق والحصول على‬ ‫تجزئة كل مبادرة إلى وحدات عمل أصغر‪ ،‬بحيث‬
‫الماًلحظات (على سبيل المثال‪ ،‬ورشة عمل‬ ‫ً‬
‫طوياًل‪،‬‬ ‫تستغرق القصص الكبيرة (‪ (epics‬وقتاً‬

‫مؤشر األداء‬
‫‪ [n]%‬الحصة من السوق‬ ‫الحصة من السوق ‪28%‬‬ ‫الحصة من السوق ‪15%‬‬ ‫الحصة من السوق ‪5%‬‬

‫الرئيسي‬
‫لتصميم خارطة الطريق(‬ ‫فيما تتسم قصص المتعاملين بكونها محددة‬
‫وقابلة للتنفيذ كما يمكن اختبارها بشكل مستقل‪.‬‬
‫تحت الدراسة‬ ‫الصعوبات‬ ‫المخاطر‬ ‫التبعيات‬ ‫االتصاالت‬ ‫المورد‬ ‫الميزانية‬ ‫التسليم‬

‫لوحة المعلومات‬
‫التسويقية‬
‫أغسطس ‪2023‬‬ ‫التسليم‬ ‫المنافس‬ ‫أخضر‬ ‫أخضر‬ ‫أصفر‬ ‫أحمر‬
‫فرصة جديدة‬ ‫مشاكل تقنية‬ ‫‪ Tyrell -‬شركة‬ ‫الشراكات‬ ‫أخضر‬ ‫كل الموارد‬ ‫ستحتاج‬ ‫من المتوقع‬
‫للتطبيق الذيك‬ ‫منتج جديد‬ ‫والخدمات كلها‬ ‫النظرة العامة‬ ‫على المسار‬ ‫الميزانية إلى‬ ‫حدوث تأخير‬
‫قائمة وعلى‬ ‫إيجابية للغاية‬ ‫الصحيح‬
‫يونيو ‪2023‬‬ ‫الميزانية‬ ‫السوق‬ ‫تعزيز في الربع‬ ‫في اإلصدار ‪1‬‬
‫المسار الصحيح‬
‫التعديل التدريجي والتحسين‬ ‫تقدير متطلبات المتعاملين‬ ‫من الممكن‬
‫التعامل مع‬
‫مطلوب‬
‫االستثمار‬
‫‪ Tyrell -‬شركة‬
‫منتج جديد‬
‫الثاني من عام‬
‫‪2022‬‬
‫المستمر‬ ‫وترتيبها بحسب األولوية‬
‫مورّ دين جدد‬ ‫في الربع الثاني‬

‫سيتم تأكيده‬ ‫مخاطر‬ ‫مخاطر‬ ‫الوضع‬

‫مراجعة خارطة الطريق وتحديثها‬ ‫تقدير الجهد المطلوب لكل قصة متعامل‬ ‫ً‬
‫الحقا‬ ‫منخفضة‬ ‫مرتفعة‬ ‫عادي‬

‫خاًلل دورات التطوير‪ ،‬بناءً على أساس‬ ‫باستخدام مقياس نسبي (على سبيل المثال‪،‬‬
‫الماًلحظات‪ ،‬والرؤى الجديدة واألولويات‬ ‫المضامين األساسية(‪ ،‬وترتيبها بحسب األولوية‬
‫المتغيرة‬ ‫استنادً ا إلى القيمة والتبعيات والمخاطر (على سبيل‬
‫المثال‪ ،MoSCoW ،‬و‪(Eisenhower‬‬

‫‪95‬‬ ‫‪94‬‬
 ‫إجراء اختبارات متكررة لتقديم خدمات تفوق‬
‫توقعاتالمتعاملين‬

‫ُتعتبر عملية االختبار المتكرّ رللتحسينات‪ ،‬في النهج المرن‪ ،‬مهمة ألنها تسمح بالكشف المبكر عن التحديات‪،‬‬
‫مثال توضيحي‬ ‫وتسهل التحسين المستمر‪ .‬من خاًلل‬ ‫ّ‬ ‫وتساهم في تحسين الجودة‪ ،‬وتقلل من المخاطر‪ ،‬وتعزز رضا المتعاملين‪،‬‬
‫للفرق التأكد من أنها تقدم منتجً ا أو خدمة عالية الجودة‬
‫االختبار المتكرر أو اختبار النماذج األولية بشكل سريع‪ ،‬يمكن ِ‬
‫لتصميم المباني الجديدة وإنشاء نماذج أولية لها‪.‬‬ ‫يمكن استخدام تقنيّة الواقع االفتراضي لمحاكاة‬ ‫تلبي احتياجات المتعاملين وتواكب توقعاتهم‪.‬‬
‫فتسمح هذه التقنيّة للمهندسين المعماريين‬ ‫تجربة استخدام منتج جديد أو خدمة جديدة قبل‬
‫ّ‬
‫يتمكن هؤالء‬ ‫بتوفير تجربة واقعيّة لمتعامليها‪ ،‬إذ‬ ‫إطاًلقهما‪ .‬ويساعد ذلك الحكومة على الحصول‬
‫من التجول في المبنى والتفاعل معه‪ ،‬وتصوّ ر‬ ‫على ماًلحظات المتعاملين وعلى التعرف إلى‬ ‫النماذج األولية والتعلم‬
‫المنتج النهائي وإجراء تغييرات قبل تشييد المبنى‪.‬‬ ‫التحديات المحتملة قبل نشوئها‪ .‬على سبيل المثال‪،‬‬ ‫ِّ‬
‫والمتكرر‬ ‫والتعديل التدريجي‬
‫تستخدم شركة الهندسة المعمارية البريطانية‬
‫‪ Foster + Partners‬تقنيّة الواقع االفتراضي‬ ‫يسمح إنتاج النماذج األولية كجزء من منهجية مرنة بإنشاء إصدارات مبكرة من خدمة معيّنة واختبارها مع‬
‫المتعاملين والشركاء‪ ،‬ما يوفر فرصة لتأكيد االفتراضات واستخاًلص الدروس وتعديل التصميم تدريجيً ا‪.‬‬

‫ما يجب مراعاته‪:‬‬ ‫أنواع النماذج األولية السريعة‬

‫لضمان نجاح المشروع‪ ،‬يجب إنشاء نموذج أولي‪:‬‬

‫يركز على قابلية‬ ‫يأخذ الهدف النهائي‬

‫االستخدام‬ ‫في االعتبار‬
‫سيسهل استخدامه‬ ‫يعكس المنتج النهائي ‪/‬‬
‫والتفاعل معه‬ ‫الخدمة النهائية بدقة‬ ‫الورق‬ ‫اإلطار الشبيك‬ ‫النماذج التجريبية التفاعلية‬
‫نماذج أولية منخفضة الدقة‬ ‫تمثياًلت واجهة المتعامل‪ ،‬التي‬ ‫ّ‬
‫تتضمن عناصر‬ ‫نماذج أوّ لية‬
‫باستخدام القلم والورقة أو أدوات‬ ‫تم إنشاؤها باستخدام أدوات‬ ‫تفاعلية وتساعد في محاكاة‬
‫رسم بسيطة‬ ‫متخصصة‬ ‫تفاعاًلت المتعاملين‬
‫يأخذ الجدوى التقنية‬ ‫تم اختباره من قبل‬
‫في االعتبار‬ ‫متعاملين حقيقيين‬
‫من الممكن بناؤه‬ ‫التأكد من أنه يلبي‬
‫وتوسيعه‬ ‫احتياجات المتعاملين‬
‫وتوقعاتهم‬

‫ِ‬
‫العاملة‬ ‫النماذج األولية‬ ‫لغة توصيف النص الفائق‪/‬أوراق‬ ‫نماذج تجريبية محدودة‬
‫تجنب اإلصرار على نموذج أولي معين‪ :‬إذ ينبغي أخذ ماًلحظات‬ ‫(‪ )HTML/CSS‬األنماط المتتالية‬ ‫للم َ‬
‫نتج‬ ‫ُ‬
‫المتعاملين في االعتبار خاًلل عملية التعديل التدريجي‪ .‬يمكن للنماذج‬ ‫ّ‬
‫لكن‬ ‫نماذج تعمل بالفعل‪،‬‬ ‫نماذج أوّ لية يمكن استخدامها‬ ‫نسخة محدودة جدً ا من المنتج‬
‫األولية السريعة اختبار أفكار التصميم بسرعة‪ ،‬ولكن ينبغي أن تكون‬ ‫ارتباطها ببرامج الواجهة الخلفية‬ ‫في مشاريع تطوير الويب‪ ،‬وهي‬ ‫تتضمن الخصائص األساسية‬ ‫ّ‬
‫النماذج األولية ذات جودة كافية وأن تعكس المنتج النهائي بدقة‪.‬‬ ‫محدود‪ .‬تقدم هذه النماذج‬ ‫تفاعلية ويمكن ربطها ببرامج‬ ‫حصرً ا‬
‫تجربة أكثر واقعية‬ ‫الواجهة الخلفية‬

‫‪97‬‬ ‫‪96‬‬
 ‫قياس التحسن وتتبع معايير الجودة‬

‫أفضل الممارسات‬
‫لتطوير المقاييس ُ‬
‫المجدية‬ ‫لمحة ّ‬
‫عامة عن أفضل الممارسات‬
‫يركز أحد الجوانب األساسية لتنفيذ مشروع مرن على تحديد مقاييس نجاح واضحة والتأكد من‬ ‫المرنة‬
‫ِ‬ ‫في مجال المقاييس‬
‫إجراء القياسات للبقاء على المسار الصحيح‪ .‬فيما يلي بعض األمثلة عن أفضل الممارسات‪:‬‬

‫تحديد المقاييس‬
‫‪1‬‬ ‫األساسية بناءً على إطار‬
‫‪2‬‬
‫المرن للمشروع‬‫ِ‬ ‫العمل‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬
‫ضمان تاًلؤم المقاييس‬
‫مع أهداف الجهة وغاياتها‬
‫وإعطاء األولوية لتحقيقها‬ ‫تتخذ مقاييس المصادقة‬ ‫قد ّ‬ ‫يمكن تقييم المقاييس‬ ‫قد تشمل المقاييس‬
‫شكل “مطالب المتعاملين”‬ ‫المرتبطة بأهداف من خاًلل‬ ‫األساسية “مدة اإلنجاز”‬
‫أو “عدد التحديات”‪ .‬وينبغي أن‬ ‫“اعتماد المتعاملين” أو‬ ‫(الوقت الاًلزم لنقل إحدى‬
‫تساهم هذه المقاييس في‬ ‫كل‬
‫“رضا المتعاملين”‪ .‬ربط ّ‬ ‫الخصائص ُ‬
‫المدرَ جة على قائمة‬
‫تحفيز السلوكيات المرغوبة‬ ‫المقاييس المختارة باألهداف‬ ‫المهام إلى مرحلة اإلنتاج( أو‬
‫‪66‬‬ ‫والحرص على التركيز بشكل‬ ‫االستراتيجية ووثائق المشروع‬ ‫“سرعة اإلنتاجية” (عدد مطالب‬
‫أكبر على النتائج‪.‬‬ ‫وخارطة الطريق وقائمة‬ ‫تمت معالجتها‬ ‫المتعاملين التي ّ‬
‫المهام‪.‬‬ ‫في دورة تطوير واحدة(‪.‬‬
‫رفع المعلومات‬ ‫‪3‬‬
‫ّ‬
‫المتعلقة باألداء‬
‫بشكل منتظم‬ ‫وضع المقاييس‬
‫وفعال‬
‫ّ‬ ‫والمصادقة عليها‬ ‫‪6‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬
‫في مرحلة مبكرة‬
‫ومواءمتها مع‬ ‫من أجل إطاًلع المعنيّين‬ ‫التخاذ قرارات قائمة على‬ ‫ّ‬ ‫يمكن ضمان التزام اإلدارة من‬
‫الحوافز‬ ‫على مستويات األداء‪ ،‬يمكن‬ ‫البيانات‪ ،‬ينبغي االستفادة‬ ‫خاًلل االجتماعات المنتظمة‬
‫استخدام أدوات التطوير‬ ‫من األدوات المؤتمتة لقياس‬ ‫للتأكد من إشراك المدراء‬
‫‪5‬‬ ‫واإلدارة الستخاًلص مقاييس‬ ‫األداء‪ .‬لذا‪ ،‬ال بدّ من تعزيز‬ ‫المعنيّين‪ .‬فيُعتبر الحصول‬
‫مرنة وعرضها بشكل فوري‪.‬‬ ‫عمليات األتمتة قدر اإلمكان‬ ‫على موافقة كبار المسؤولين‬
‫االلتزام ّ‬
‫باتخاذ القرارات‬ ‫(للمزيد من التفاصيل‪ ،‬مراجعة‬ ‫عنصرً ا أساسيً ا لنجاح المشروع‪.‬‬
‫القائمة على البيانات‬ ‫َ‬
‫قسم ْي “الكفاءة” و”األتمتة‬ ‫ويُعد ضعف دعم اإلدارة أو‬
‫الفعلية”(‪.‬‬ ‫عدم فهمها للمشروع أحد‬
‫‪44‬‬ ‫ضمان التزام اإلدارة‬
‫شيوعا‪.‬‬
‫ً‬ ‫التحديات األكثر‬

‫‪99‬‬ ‫‪98‬‬
 ‫إنشاء “مكتب إدارة مرن” لمراقبة الخدمة‬
‫وتطويرها باستمرار‬

‫نهج بديل عن نموذج‬

‫األمور التي ينبغي مراعاتها‬ ‫إدارة المشاريع التقليدي‬
‫المرنة‬
‫ِ‬ ‫ً‬
‫عادة ما تواجه المشاريع‬ ‫من المفيد التفكير في العقبات التي‬ ‫فعالة لتحويل نهج إدارة المشاريع التقليدي وذلك لتقديم دعم أفضل‬ ‫ّ‬
‫يوفر النهج المرن طريقة ّ‬
‫‪:‬واالستعداد لها قبل بدء العمل‬ ‫للمشاريع عبر االستفادة من المنهجيات المرنة‪.‬‬

‫المرنة‬
‫ِ‬ ‫مقارنة بين نهج إدارة المشاريع التقليدي ونهج اإلدارة‬
‫سلطة اتخاذ القرار‬ ‫الثقافة التنظيمية‬
‫ّ‬ ‫ُ‬
‫الفعال‬ ‫أطر عمل هرميّة تعيق التنفيذ‬ ‫بيروقراطية ومقيدة بالقواعد ومنعزلة‬ ‫إدارة المشاريع التقليدية‬ ‫اإلدارة المرنة‬
‫تمكين المسؤول عن المشروع من اتخاذ‬ ‫التعليم والتدريب واإلرشاد‬
‫معظم القرارات‬ ‫إظهار النجاح في مشروع تجريبي صغير واحد‬
‫إنشاء مسار تصعيد واضح لحل المسائل‬ ‫التقارير حول حالة المشروع (الحمراء‬ ‫مخططات العمل المتبقي‬
‫األكثر صعوبة بسرعة‬ ‫والصفراء والخضراء(‬ ‫المضامين األساسية لكل دورة تطوير ‪/‬‬

‫الرصد‬
‫مخططات غانت للجداول الزمنية‬ ‫قياسات سرعة اإلنتاجية‬
‫ً‬
‫مقارنة بالخطة‬ ‫حالة العمل‬ ‫توفير خدمة تعمل بفعالية‬

‫الوصول إلى القيادة العليا‬ ‫االعتماد‬

‫تسلسل هرمي إلدارة المشاريع‬ ‫تنظم نفسها‬ ‫هيكل مسطح مع ِفرق ّ‬
‫عدم القدرة على الوصول إلى المسؤولين‬ ‫مقاومة التغيير‬ ‫هيكلية مركزية للتواصل بين فرق‬ ‫بنفسها‬

‫التنسيق‬
‫للحصول على مدخالت أساسية‬ ‫المشاريع لكل دورة تطوير‬ ‫التعاون المباشر عبر مختلف المشاريع‬
‫شرح الهدف من المشروع واإلجراءات‬
‫إتاحة الوصول إلى الشركاء األساسيين‬ ‫االتساق من أعلى إلى أسفل‬ ‫التجارب واالختبارات المستمرة واالبتكار‬
‫بوضوح‬
‫كل‬ ‫ّ‬
‫تضم ّ‬ ‫إنشاء لجنة توجيهية رفيعة المستوى‬ ‫الدائم‬
‫تعزيز مهارات الموظفين في استخدام‬
‫القادة األساسيين‬ ‫التقنيات الجديدة وااللتزام باإلجراءات‬

‫المواصفات‪/‬المتطلبات التفصيلية‬ ‫وضع قائمة مهام عالية المستوى‬

‫تحديد األولويات‬
‫تتبّع المنجزات بواسطة خارطة طريق‬ ‫توقعات المنجزات بواسطة خارطة‬
‫مفصلة وطويلة األجل‬
‫ّ‬ ‫طريق إرشاديّة‬
‫الحوكمة‬ ‫جدول زمني ثابت مع تحديد األولويات‬ ‫إعادة تقييم االحتياجات بشكل متكرر‬

‫االفتقار إلى التوافق والشفافية‬

‫ضمان توافق الجميع‬ ‫تستند إلى الوثائق‬ ‫تستند إلى القيمة‬
‫إنشاء ثقافة تقوم على االنفتاح والصراحة‬ ‫كل مرحلة‬
‫الموافقة مطلوبة عند بداية ّ‬ ‫تدخاًلت قليلة‬

‫الحوكمة‬
‫تستند إلى الوتيرة المنتظمة‬ ‫مرنة وقابلة للتكيف لتلبية احتياجات‬
‫الفريق‬

‫‪101‬‬ ‫‪100‬‬
 ‫الكفاءة‬ ‫‪1‬‬
‫الشخصنة‬
‫الفائقة‬

‫كيف تتم ترجمتها إلى الواقع؟‬ ‫ما هو مفهوم “الكفاءة”؟‬

‫الكفاءة في الخدمات الحكومية تعني “إنجازات أكبر بموارد أقل” أو “العمل بشكل‬
‫أفضل بنفس الموارد”‪ .‬ويعني ذلك استخدام المدخاًلت بالشكل األمثل (مثل الموارد‬
‫‪2‬‬
‫السهولة‬
‫البشرية والتكنولوجيا والوقت والتمويل( لتقديم أفضل النتائج (خدمات عالية الجودة(‪.‬‬ ‫والتبسيط‬
‫فهم أهداف الكفاءة وتأثيرها وأبعادها‬
‫للوصول إلى الكفاءة‪ ،‬يجب تقليل الهدر وتقليل التكاليف وتحسين السرعة والجودة‬
‫مع تحقيق النتائج المرجوة‪.‬‬

‫ضمان مراقبة الكفاءة وتحسينها باستمرار‬ ‫ما أهمية “الكفاءة”؟‬ ‫‪3‬‬

‫الشمولية‬
‫في عالم متعدد الجنسيات‪ ،‬تتنافس الدول على االستثمارات والمواهب والسياحة‪.‬‬
‫لتحقيق ذلك‪ ،‬يعد توفير تجارب سلسة وخالية من المتاعب للمواطنين والمقيمين‬
‫والشركات ضرورة أساسية‪ .‬توفير تجربة خدمة عالمية المستوى يعتمد بشكل متزايد‬
‫على الكفاءة‪ ،‬والتي أصبحت ركيزة هامة لمنظومة األداء التنافسي‪.‬‬

‫‪4‬‬
‫مراجعة العمليات وتطويرها لرفع الكفاءة‬
‫لقد زادت الشركات الخاصة من سرعة تقديم الخدمات وتحسين تجربة المتعامل‬
‫عن طريق التركيز على التحول الرقمي منذ بداية تجربة تقديم الخدمة وحتى نهايتها‪،‬‬
‫باستخدام طرق العمل المرنة وتفعيل نهج إدارة المنتجات واالستثمار في‬ ‫المرونة‬
‫التكنولوجيا واألنظمة الحديثة‪ .‬تعتمد الخدمات الحكومية على نهج مشابه لتعزيز‬
‫رفع مستوى حوكمة البيانات ونماذج تبادلها‬
‫الكفاءة ورفع مستوى جودة حياة الناس‪.‬‬

‫االستغالل األمثل للممكنات الحكومية الرقمية‬ ‫‪5‬‬

‫الكفاءة‬
‫األثر‬
‫اعتماد نهج إدارة المنتجات يدفع نحو التميز في تقديم الخدمات من‬
‫خاًلل اتباع طرق مبتكرة لتسريع التطوير ورفع الكفاءة‪ .‬في النهاية‪،‬‬
‫تضمن الخدمات الفعالة أن يحصل المتعاملون على الخدمات في الوقت‬

‫‪6‬‬
‫رفع الكفاءة عبر األتمتة‬
‫المناسب وبجودة عالية‪ ،‬ما يؤدي إلى تعزيز الرضا والثقة في الحكومة‪.‬‬

‫األتمتة الفعلية‬

‫‪103‬‬ ‫‪102‬‬
 ‫فهم أهداف الكفاءة وتأثيرها وأبعادها‬

‫أبعاد‬ ‫أهداف الكفاءة‬

‫الكفاءة‬ ‫وتأثيرها‬
‫عند بحث وتقييم كفاءة الخدمات الحكومية‪ ،‬ينبغي أخذ عدة أبعاد للكفاءة بعين االعتبار‪:‬‬
‫رفع مستوى‬ ‫تبسيط اإلجراءات‬
‫اإلنتاجية‬ ‫الخدمات‬
‫التأثير المحتمل‬ ‫البُعد‬

‫اإلستفادة من‬ ‫تقليص المدة‬

‫تحسين االمتثال باتفاقيات مستوى الخدمة‪،‬‬ ‫تشمل (الكفاءة التشغيلية)‬ ‫الموارد الحالية‬ ‫الزمنية من خالل‬
‫المتاحة‬ ‫إزالة الخطوات غير‬
‫مثل‪:‬‬ ‫تبسيط اإلجراءات وعدد الخطوات‬
‫تقليص الوقت الالزم لتقديم الخدمة‬
‫الضرورية‬
‫وتحسين عملية توزيع الموارد‬
‫تعزيز اإلنجاز والنتائج‬
‫رفع الجودة (على سبيل المثال‪ ،‬خفض معدالت الخطأ)‬

‫ارتفاع إنتاجية الموظفين ومعنوياتهم‬ ‫تشير (كفاءة الموظفين) إلى‬ ‫تؤثر الكفاءة على أوجه متعددة من تجربة المتعامل‪ ،‬نذكر منها‪:‬‬
‫زيادة نسبة الخدمات المقدّمة من قبل كل موظف‬ ‫رفع مستوى أداء الموظفين‬
‫معدل دوران الموظفين‬ ‫الحكوميين من خالل التوظيف‬
‫درجة رضا الموظفين‬
‫الفعال والتطوير وإدارة األداء‬

‫الجودة‬ ‫التكلفة‬
‫جودة تقديم الخدمة (على‬ ‫تكلفة الحصول على الخدمة‬
‫استخدام أفضل للموارد البشرية‬ ‫تشمل (الكفاءة التكنولوجية)‬ ‫سبيل المثال‪ ،‬رضا المتعامل)‪.‬‬ ‫مقابل المخرج منها‪.‬‬
‫عدد أكبر من الخدمات الرقمية‬ ‫االستفادة من التكنولوجيا الحديثة‬
‫تقليص زمن تقديم الخدمة‬ ‫مثل األتمتة الفعلية‬
‫دقة أعلى في تقديم الخدمات‬

‫إدراج عدد أكبر من الخدمات ضمن الميزانية نفسها‬ ‫تنطوي (الكفاءة المالية) على‬
‫وتوسيع نطاق اتفاقيات مستوى الخدمة من دون‬ ‫االستخدام األمثل للموارد المالية‬ ‫إجراءات الخدمة‬ ‫الوقت‬
‫كلفة إضافية‬ ‫المتاحة‪ ،‬وتحسين عمليات إعداد‬ ‫فعالية االجراءات األساسية‬ ‫سرعة تقديم الخدمة (على‬
‫خفض تكلفة الخدمة المقدمة‬ ‫(على سبيل المثال‪ ،‬مستوى‬ ‫سبيل المثال‪ ،‬وقت االنتظار)‪.‬‬
‫الموازنة‬
‫زيادة معدل استخدام الميزانية‬ ‫األتمتة)‪.‬‬

‫القياس المستمر ألبعاد الكفاءة هي الركيزة األساسية للتعرف على التحديات‪ ،‬وتحسين توزيع الموارد واألداء‬
‫ً‬
‫مستقباًل‪.‬‬

‫‪105‬‬ ‫‪104‬‬
 ‫ضمان قياس الكفاءة وتحسينها باستمرار‬

‫أهمية القياس المستمر‬

‫لتحسين الكفاءة‬

‫المعايير‬ ‫األدوات‬ ‫البُعد‬

‫نسبة المهام التي تحتوي على أخطاء‬ ‫عدد الخدمات المنجزة في‬ ‫تهدف إلى تحديد أوجه القصور وتبسيط اإلجراءات‬
‫الكفاءة‬
‫وتتطلب إعادة العمل (معدل‬ ‫فترة معينة‬ ‫إدارة اإلجراءات التجارية (‪ :)BPM‬تخطيط مسارات العمل وتحليلها وأتمتتها‬ ‫•‬
‫التشغيلية‬
‫الخطأ(‬ ‫إدارة المشاريع‪ :‬متابعة تقدم العمل‪ ،‬وتنسيق المهام (على سبيل المثال‪ Trello ،‬و‪(Asana‬‬ ‫•‬

‫تركز على تحسين إنتاجية الموظفين وإدارة األداء‬

‫مستويات الرضا من خاًلل‬ ‫المهام المنجزة في فترة‬ ‫كفاءة‬
‫أنظمة إدارة الموارد البشرية (‪ :)HRMS‬متابعة األداء‪ ،‬ودعم التخطيط اإلستراتيجي (على سبيل‬ ‫•‬
‫استطاًلعات الرأي‬ ‫زمنية معينة (اإلنتاجية(‬
‫المثال‪ bambooHR ،‬و‪(workday‬‬ ‫الموظفين‬
‫متابعة الوقت‪ :‬رصد األنشطة (على سبيل المثال‪ toggl ،‬و‪(timedoctor‬‬ ‫•‬

‫مصممة لتحسين استخدام التكنولوجيا في دعم الكفاءة‬

‫ذكاء األعمال وتحليالت البيانات‪ :‬تحليل البيانات واستخراج االستنتاجات لدعم عملية اتخاذ‬ ‫•‬
‫الكفاءة‬
‫مستوى رضا المتعاملين‬ ‫المدة الزمنية التي يكون‬ ‫المدة الزمنية المستغرقة‬ ‫القرارات (على سبيل المثال‪ Tableau ،‬و‪(PowerBI‬‬
‫(درجة رضا المتعامل(‬ ‫فيها النظام قيد التشغيل‬ ‫للرد على الطلبات (وقت‬ ‫إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (‪ :)ITSM‬التحكم في تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات‪،‬‬ ‫•‬ ‫التكنولوجية‬
‫ومتوفر (وقت التشغيل(‬ ‫االستجابة(‬ ‫وتحسين الموثوقية واالستجابة (على سبيل المثال‪ ServiceNow ،‬و‪(Jira‬‬
‫أتمتة العمليات اآللية (‪ :)RPA‬أتمتة المهام الروتينية (على سبيل المثال‪ UiPath ،‬و‪(Blue Prism‬‬ ‫•‬
‫إدارة عالقات المتعاملين (‪ :)CRM‬تبسيط التفاعل مع المتعاملين (على سبيل المثال‪،‬‬ ‫•‬
‫‪ Salesforce‬و‪ Microsoft‬و‪(Dynamics‬‬

‫تهدف إلى تحسين اإلدارة المالية وإعداد الموازنة‬

‫الفرق بين التكلفة المدرجة في‬ ‫النسبة المئوية للميزانية‬ ‫الشؤون المالية‪ :‬إدارة الشؤون المالية‪ ،‬ومتابعة اإلنفاق (على سبيل المثال‬ ‫•‬ ‫الكفاءة‬
‫الميزانية والتكلفة الفعلية (تباين‬ ‫المستخدمة بفعالية‬ ‫‪ quickbooks‬و‪(oracle netsuite‬‬
‫المالية‬
‫التكلفة(‬ ‫(استخدام الميزانية(‬ ‫إعداد الموازنة‪ :‬دعم تخطيط الميزانية والتنبؤ بها (على سبيل المثال‪adaptive ،‬‬ ‫•‬
‫‪ insights‬و‪(planful‬‬

‫‪107‬‬ ‫‪106‬‬
 ‫مراجعة العمليات وتطويرها لرفع الكفاءة‬

‫تحديد فرص رفع كفاءة الخدمة عبر التعاون مع الشركاء‬

‫‪2‬‬
‫مراجعة العمليات لتحديد الفرص غير المستغلة‬
‫وإطالق العنان للكفاءات المستقبلية‬
‫االستفادة من التكنولوجيا القائمة لتسريع خدمة حكومية‬

‫للتسجيل ويتطلب تقديم طلب يتضمن تفاصيل‬

‫حول الشركة والبراءة المطلوبة واالستخدام‬
‫المقترح‪ .‬يحصل المتقدمون الناجحون على ترخيص‬
‫برنامج ترخيص براءات االختراع الحكومية‬
‫(‪ )GPLP‬الخاص بمكتب براءات االختراع‬
‫والعالمات التجارية األمرييك (‪)USPTO‬‬ ‫تحديد فرص تبسيط إجراءات الخدمة‬
‫‪1‬‬
‫مجاني لمدة تصل إلى ‪ 10‬سنوات‪ ،‬ما يعزز االبتكار‬ ‫يتيح للشركات ترخيص براءات االختراع‬
‫مع أكثر من ‪ 10,000‬ترخيص تم منحه‪ .‬من أمثلة‬ ‫المملوكة للحكومة بحرية‪ .‬يفتح هذا‬
‫المنتجات تشمل أجهزة تشخيص السرطان وأدوية‬ ‫البرنامج المجال أمام جميع الشركات‬
‫عالج الزهايمر وبرامج تحسين كفاءة التصنيع‪.‬‬
‫مثال‪ :‬ممارسة تخطيط القيمة التوضيحية لطلب تأشيرة شنغن‬

‫تحديد الخطوات التي تضيف قيمة وتلك التي‬ ‫•‬ ‫تحديد النطاق‪ :‬عملية شاملة لطلب تأشيرة‬ ‫•‬
‫ال تضيف قيمة‪ :‬تحليل جميع الخطوات وتصنيف‬ ‫شنغن‪ ،‬بدءً ا من االستعالم األولي للمتعامل‬
‫ً‬
‫وصوال إلى الحصول على التأشيرة‪.‬‬
‫مستوى القيمة‪.‬‬

‫تبني نهج رفع الكفاءة في تصميم الخدمات‬

‫‪3‬‬ ‫قياس المعايير الرئيسية‪ :‬مثل الزمن‬
‫المستغرق للتقدييم على الخدمة‪.‬‬
‫• تحديد الخطوات التي تنطوي عليها العملية‪،‬‬
‫وقد تشمل‪:‬‬
‫‪ -‬االستعالم األولي وجمع المعلومات‬
‫اقتراح الحالة المستقبلية‪ :‬لمعالجة العوائق‬ ‫•‬ ‫‪ -‬إعداد المستندات وتقديمها‬
‫المحددة وإزالة الخطوات التي ال تضيف قيمة‪.‬‬ ‫‪ -‬مراجعة الطلب والتحقق منه‬
‫‪ -‬الدفع‬
‫التصاميم النمطية وتطوير البرمجة المنخفضة‬
‫وضع خطة عمل‪ :‬لتحديد خطوات محددة‪ ،‬مع‬ ‫‪ -‬جدولة المواعيد والقياسات الحيوية‬
‫المسؤوليات والجداول الزمنية‪.‬‬ ‫‪ -‬قرار التأشيرة واإلشعار‬
‫تعد موارد تكنولوجيا المعلومات تشكل عقبة أمام‬ ‫طوّ رت الدنمارك منصة تعرض الشاشات‬
‫إنشاء الخدمات الرقمية؛ أصبح بإمكان الجهات‬ ‫في تطبيق على األجهزة المحمولة‪ ،‬استنادًا‬
‫التنفيذ والتحسين‪ :‬التحسينات المقترحة وقياس‬ ‫•‬ ‫الوضع الحالي للخدمة‪ :‬تحديد رحلة المتعامل‬ ‫•‬
‫الحكومية التركيز على تصميم تجربة ممتعة‬ ‫إلىرحلة وخطوات الخدمة‪ .‬ويمكن للموظفين‬
‫التأثير على تجربة العميل‪.‬‬ ‫بجميع مراحلها وتفاصيلها مثل الوقت المستغرق‬
‫للمتعاملين وسير عمل داخلي أكثر كفاءة‪ .‬وفيما‬ ‫الحكوميين تخصيص تجربة الواجهة األمامية‬
‫و الخطوات المتبقية‪.‬‬
‫ً‬
‫سنوات وتتطلب‬ ‫كانت المشاريع تستغرق أشهراً أو‬ ‫لكل خطوة من خطوات العملية‪ ،‬بكل‬
‫ميزانيات ضخمة‪ ،‬أصبحت اآلن تستغرق أسابيع‬ ‫سهولة باستخدام عناصر التصميم والوظائف‪.‬‬
‫فقط وتكلفة متدنية مخصصة لتطوير البرمجيات‪.‬‬
‫بفضل نهج البرمجة المنخفضة هذا‪ ،‬لم‬

‫‪109‬‬ ‫‪108‬‬
 ‫في غياب نماذج حوكمة وتبادل البيانات‬ ‫رفع مستوى حوكمة البيانات‬
‫قد يطرأ عدد من التحديات‪ ،‬أهمها‪:‬‬ ‫ونماذج تبادلها‬

‫تحديات التكامل‬ ‫عدم تناسق البيانات‬

‫تصبح عملية إدخال أنظمة جديدة أكثر تعقيداً في غياب‬ ‫يمكن أن يؤدي تخزين البيانات في نظم أو مواقع‬
‫أطر الحوكمة وتبادل البيانات‪ ،‬ما يؤدي إلى ارتفاع تكلفة‬ ‫مختلفة إلى تناقضات فيما بينها تؤثر على مصداقية‬
‫مشاريع التكامل واحتمالية عدم توافق األنظمة‪.‬‬ ‫وصحة البيانات‪.‬‬

‫البيانات كوقود للكفاءة‬

‫تعتبر الرقمنة واألتمتة عناصر‬
‫أساسية في دفع عجلة الكفاءة‪.‬‬
‫ً‬
‫عاماًل أساسيً ا‬ ‫ولكن توفر البيانات‬
‫لنجاح أي مشروع رقمنة أو أتمتة‪.‬‬
‫نموذج حوكمة البيانات‬ ‫ُتعتبر إدارة البيانات األساس‬
‫مخاطر أمن البيانات واالمتثال‬ ‫عزل البيانات‬ ‫نموذج حوكمة البيانات هو‬ ‫لتحقيق الكفاءة‪ ،‬وتحسين عملية‬
‫قد يتم تناقل البيانات من دون اتخاذ تدابير أمنية مناسبة‪،‬‬ ‫يؤدي عدم وجود أطر عمل إلى معالجة البيانات‬ ‫مجموعة من السياسات‬ ‫اتخاذ القرارات‪ ،‬وتعزيز التعاون‪،‬‬
‫ما يزيد من خطر الخروقات وضعف االمتثال للتشريعات‪.‬‬ ‫بشكل منفصل من قبل إدارات مختلفة‪ ،‬ما يحد من‬ ‫والعمليات والمعايير التي تحدد‬ ‫وتبسيط العمليات‪ ،‬وتمكين‬
‫مشاركة البيانات والتعاون والوصول إلى المعلومات‬ ‫كيفية إدارة الجهة ألصول‬ ‫التوسع‪ .‬ولكن ينبغي أن يتم تحديد‬
‫إطار تبادل البيانات‬ ‫بياناتها‪ .‬ويوفرالنموذج إطارً ا‬ ‫أطر ونماذج واضحة للحوكمة‬
‫الهامة‪.‬‬
‫إطار تبادل البيانات هو مجموعة‬ ‫لضمان دقة البيانات وتناسقها‬ ‫وتبادل البيانات بهدف إدارة‬
‫من المبادئ التوجيهية والمعايير‬ ‫وأمنها وخصوصيتها‪.‬‬ ‫البيانات بشكل صحيح وفعال‪.‬‬
‫التي تسمح بمشاركة البيانات‬
‫بشكل آمن وفعال بين مختلف‬
‫الجهات‪ .‬يحدد اإلطار القواعد‬
‫عدم القدرة على التوسع‬
‫واإلجراءات والتقنيات الاًلزمة‬
‫في غياب أطر العمل‪ ،‬يصعب التوسع‪ ،‬ويؤدي ذلك‬ ‫العمليات اليدوية‬
‫لتبادل البيانات بطريقة موثوقة‬
‫إلى عدم القدرة على إضافة مصادر بيانات جديدة أو بناء‬ ‫تعتمد بعض الجهات الحكومية على العمليات‬
‫يمكن االعتماد عليها‪.‬‬
‫شراكات جديدة‪.‬‬ ‫اليدوية‪ ،‬مثل نسخ البيانات أو استخدام جداول‬
‫البيانات‪ ،‬ما يؤدي إلى تناقضات في البيانات وضعف‬
‫كفاءتها‪.‬‬ ‫والغرض من إطار تبادل البيانات هو تسهيل مشاركة البيانات مع‬
‫ضمان خصوصيتها وأمنها وامتثالها‪ .‬كما يسمح بمشاركة البيانات مع‬
‫الشركاء والمتعاملين من دون المساس بسرية البيانات أو تكاملها‪.‬‬

‫نقص المعلومات في الوقت الفعلي‪:‬‬

‫يضمن إطار تبادل البيانات تدفق البيانات في‬
‫الوقت المناسب بين األنظمة‪ ،‬ما يتيح الحصول على‬
‫المعلومات المحدثة لدعم عملية اتخاذ القرار‪.‬‬

‫‪111‬‬ ‫‪110‬‬
 ‫السياسات والتشريعات المتعلقة‬
‫بمشاركة البيانات وتبادلها‬

‫مشاركة البيانات‬ ‫سجالت البيانات‬

‫تملك الحكومة سجاًلت بيانات مرجعية ُتعتبر مصادر أولية ودقيقة وموثوقة للبيانات‪ ،‬ما يزيل أي‬
‫ازدواجية أو تضارب في البيانات‪ .‬وتؤخذ االعتبارات التالية في االعتبار‪:‬‬

‫تلتزم الجهات الحكومية بتوفير بيانات دقيقة‬ ‫تلتزم الجهات الحكومية باالمتثال للقوانين واألحكام‬
‫تلتزم الجهات الحكومية المسؤولة‬
‫عن سجاًلت البيانات المرجعية بتمكين‬
‫مشاركة البيانات المشتركة وتسهيل‬
‫‪2‬‬ ‫تلتزم الجهات الحكومية المسؤولة عن‬
‫سجاًلت البيانات بتوفير بيانات مرجعية‬
‫دقيقة ومحدثة وإدارتها‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫وفقا لهذه السياسة‪ ،‬مع ضمان‬ ‫ً‬ ‫تبادلها‬
‫وكاملة ومحدثة عند مشاركتها‪.‬‬ ‫التنظيمية المتعلقة بمشاركة البيانات أو تبادلها‪،‬‬
‫سرية البيانات الشخصية لألفراد واالمتثال‬
‫ويوجد عدد من القوانين المتعلقة بأمن المعلومات‬
‫بالتشريعات المعمول بها‪.‬‬
‫وخصوصية البيانات‪.‬‬

‫تلتزم الجهات الحكومية بمشاركة البيانات أو‬

‫تبادلها فقط من خاًلل اآلليات المعتمدة في‬
‫الحكومة الرقمية‪.‬‬
‫تلتزم الجهات الحكومية بمشاركة البيانات أو تبادلها‬
‫من خاًلل الرابط الحكومي للخدمات واالمتناع‬
‫عن إنشاء أي نقاط مشاركة للبيانات مباشرة بين‬
‫يتعين على الجهات الحكومية استخدام‬
‫ً‬
‫وفقا لسجاًلت البيانات المرجعية‪.‬‬ ‫البيانات‬ ‫‪4‬‬ ‫تلتزم الجهات الحكومية وغيرها باستخدام‬
‫مصدر بيانات واحد موثوق ومحدث‬
‫لمعالجة البيانات‪ ،‬ما يضمن اتساق البيانات‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫الجهات الحكومية واألطراف الخارجية لحماية أمن‬ ‫وينبغي على الجهات الحكومية عدم إنشاء‬
‫البيانات وخصوصية الجهات الحكومية وغيرها‪.‬‬ ‫قواعد بيانات منفصلة لجمع ذات البيانات‬
‫المتاحة في سجاًلت البيانات المرجعية‪.‬‬

‫‪113‬‬ ‫‪112‬‬
 ‫االستغالل األمثل للممكنات الحكومية الرقمية‬

‫الممكنات الرقمية‬
‫تتوفر العديد من الحلول الرقمية والتي بإمكانها تعزيز الكفاءة الرقمية‪.‬‬

‫خاصية المصادقة الرقمية‬ ‫خاصية التوقيع الرقمي‬ ‫الرابط الحكومي للخدمات‬ ‫الشبكة الحكومية االتحادية‬
‫اعتماد المصادقة الرقمية من خاًلل الهوية‬ ‫اعتماد التوقيع الرقمي من خاًلل الهوية الرقمية‬ ‫االلتزام بمشاركة وتبادل البيانات عن طريق الرابط‬ ‫االلتزام باستخدام الشبكة الحكومية‪ ،‬والتي توفر‬
‫الرقمية لتكون األداة الوحيدة المعتمدة للوصول‬ ‫في كافة الخدمات الحكومية الرقمية في الدولة‪.‬‬ ‫الحكومي للخدمات‪.‬‬ ‫بنية تحتية مشتركة تتيح لكافة الجهات إمكانية‬
‫إلى كافة الخدمات الحكومية الرقمية في الدولة‬ ‫وصول آمن إلى مجموعة من الموارد الحاسوبية‬
‫وااللتزام باستخدامها‪.‬‬ ‫ً‬
‫إضافة إلى ربط تلك الجهات مع بعضها‪.‬‬ ‫المتكاملة‬

‫محفظة الوثائق‬ ‫خاصية الختم الرقمي‬ ‫الهوية الرقمية‬ ‫النظام الوطني إلدارة‬
‫الرقمية‬ ‫عالقات المتعاملين‬
‫اعتماد الختم الرقمي من خاًلل الهوية الوطنية في‬ ‫اعتماد الهوية الرقمية وخصائصها في تطوير‬
‫كافة معاماًلت الخدمات الحكومية الرقمية في‬ ‫الخدمات الرقمية وتعزيز تجربة المتعامل‪.‬‬
‫اعتمـاد المحفظـة الرقميـة كأداة للتحقـق مـن‬ ‫االلتزام باستخدام النظام الوطني إلدارة عاًلقات‬
‫الدولة ومساواته بالختم اليدوي‪.‬‬
‫الوثائـق والمسـتندات الرسـمية ً للمتعامــل إن كان‬ ‫المتعاملين لتسجيل وإدارة متطلبات المتعاملين‪.‬‬
‫ذلــك شــخصيا ً أو رقميــا‪.‬‬

‫‪115‬‬ ‫‪114‬‬
 ‫رفع الكفاءة عبر األتمتة‬

‫يمكن أن تساهم التقنيات‬

‫في رفع الكفاءة‬
‫يُعد اعتماد تقنيات األتمتة وتكاملها أحد العناصر الرئيسية لتعزيز الكفاءة‪ ،‬ولديها القدرة على إحداث‬
‫ثورة في كيفية عمل الحكومات ما يجعلها أكثر استجابة ودقة وأقل تكلفة‪.‬‬

‫‪2‬‬
‫األتمتة الفعلية‬
‫‪1‬‬
‫األتمتة‬

‫التعلم اآللي‪ :‬تساهم الخوارزميات المتقدمة للتعلم اآللي في استخاًلص فهم معمق للمعلومات وإلى تحديد‬ ‫أتمتة العمليات اآللية (‪ :)RPA‬تساعد أتمتة العمليات اآللية على أتمتة المهام المتكررة والروتينية في العمليات‬
‫أنماط ضمن البيانات‪ ،‬لتعزيز عملية اتخاذ القرارات‪ ،‬ويساعد الموظفين على إنجازأعمالهم بشكل أسرع‪.‬‬ ‫الحكومية‪ ،‬مثل إدخال البيانات ومعالجة المستندات وملء النماذج‪ ،‬ما يتيح الوقت للموظفين للتركيز على المهام‬
‫االستراتيجية‪.‬‬
‫البلوكتشين‪ :‬يعزز البلوكتشين شفافية وأمن وكفاءة المعاماًلت وعملية حفظ السجاًلت‪.‬‬

‫الذكاء االصطناعي‪ :‬يهدف الذكاء االصطناعي إلى تحسين تجربة المتعاملين باإلضافة إلى تعزيز الكفاءة‬
‫التشغيلية‪ ،‬ما يسمح للموظفين التركيز على مهام ذات أهمية أعلى‪.‬‬ ‫مثال‬
‫دمج مكتب الضرائب األسترالي (‪ (ATO‬تقنية أتمتة العمليات اآللية في أنظمته ألتمتة المهام‬
‫ً‬
‫طوياًل‪ .‬وتم استخدام برامج الروبوت الستخراج البيانات من‬ ‫ً‬
‫وقتا‬ ‫المتكررة والتي تستغرق‬
‫مثال‬ ‫مصادر مختلفة ودمجها‪ ،‬والتحقق من صحة المعلومات‪ ،‬وإجراء الحسابات وتحديث السجاًلت‪،‬‬
‫حيث أدى ذلك إلى تقليل أوقات المعالجة بشكل كبير‪ ،‬وتحسين دقة البيانات‪ ،‬وتعزيز الكفاءة‬
‫ً‬
‫تحسنا في الكفاءة لدى‬ ‫شهدت دائرة خدمات الهجرة والجنسية األمريكية (‪(USCIS‬‬ ‫في التعامل مع المهام المتعلقة بالضرائب عموماً‪.‬‬
‫استخدامها لوكيلة افتراضية تعمل بالذكاء االصطناعي تدعى ‪ ،Emma‬والتي تجيب عن األسئلة‬
‫البسيطة وتساعد المتعاملين في التنقل عبر الموقع فيما يقوم موظفو الدائرة بالتعامل مع‬
‫طلبات فردية أكثر تعقيداً‪.‬‬

‫‪117‬‬ ‫‪116‬‬
 ‫األتمتة‬ ‫‪1‬‬
‫الشخصنة‬
‫الفعلية‬ ‫الفائقة‬

‫كيف تتم ترجمتها إلى الواقع؟‬ ‫ما هي “األتمتة الفعلية”؟‬

‫أهمية األتمتة الفعلية تكمن في إمكانية تبني هذه التقنية لتبسيط إجراءات‬
‫الخدمة وتقديم خدمات سلسة‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫السهولة‬
‫والتبسيط‬
‫فهم قدرات األتمتة الفعلية لتسريع خدمات ‪2.0‬‬ ‫يمكن االستفادة من تقنيات األتمتة الفعلية من خاًلل مدخاًلت‬
‫المتعاملين بناءً على البيانات والتحلياًلت التي تقلل الجهد وتعزز تجربة‬

‫‪3‬‬
‫المتعاملين‪.‬‬

‫تستخدم األتمتة الفعلية التقنيات المتطورة‪ ،‬مثل الذكاء االصطناعي‬

‫االستناد إلى السياسات لتصميم خدمات المستقبل‬ ‫والرؤى الحاسوبية‪ ،‬يتم تدريب اآلالت على العمل بشكل مستقل‪ ،‬والتعلم‬ ‫الشمولية‬
‫المستمر واتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات‪ ،‬ما يسمح للموظفين‬
‫بالتركيز على المهام األخرى‪.‬‬

‫االستفادة من إمكانيات األتمتة الفعلية‬

‫‪4‬‬
‫المرونة‬

‫تحديد المتطلبات الرئيسية لتمكين األتمتة الفعلية‬

‫األثر‬

‫استباق أهم تحديات‬

‫إتخاذ قرارات أفضل‬
‫تبسيط اإلجراءات‬
‫تقديم تجارب خدمات إستثنائية‬
‫‪5‬‬
‫الكفاءة‬

‫فرض الضوابط وتوقع المخاطر المرتبطة باألتمتة الفعلية‬ ‫الوصول إلى‬

‫البيانات والجودة‬
‫البيانات المعزولة‪ ،‬واألنظمة‬
‫‪6‬‬
‫األتمتة الفعلية‬
‫القديمة‪ ،‬والجودة المتفاوتة‪.‬‬

‫البدء بتقييم البيانات ووضع‬

‫‪119‬‬ ‫استراتيجية إلدارة البيانات‪.‬‬ ‫‪118‬‬
 ‫التفكير‬ ‫فهم قدرات األتمتة الفعلية‬
‫اتخاذ القرارات استنادً ا إلى البيئة‪ :‬تحليل كميات كبيرة من البيانات ومعالجتها بشكل أسرع‬
‫لتسريع خدمات ‪2.0‬‬

‫فهم البيانات المعقدة وتفسيرها وتقديم‬ ‫تحليل كميات كبيرة من البيانات‪ ،‬وتحديد‬
‫األتمتة الفعلية وخدمات ‪2.0‬‬
‫توصيات (مثل دعم عمليات اتخاذ القرارات‬ ‫األنماط وتوفير معلومات مفيدة لدعم‬
‫المعقدة‪ ،‬بما في ذلك تقييم أهلية شخص ما‬ ‫عملية صنع القرارات (مثل نماذج التحلياًلت‬
‫تتمتع تقنيات األتمتة الفعلية‪ ،‬مثل الذكاء االصطناعي‪ ،‬بالقدرة على تمهيد الطريق أمام الجيل المقبل من الخدمات‬
‫للحصول على المنافع االجتماعية على أساس‬ ‫التنبؤية التي تستخدم البيانات التاريخية للتنبؤ‬
‫الحكومية وتسريعها‪ .‬فبفضل قدرات اإلحساس والتفكير والتنفيذ‪ ،‬الواردة بالتفصيل أدناه‪ ،‬هناك فرص كثيرة‬
‫ظروفه الفردية ومتطلبات البرنامج(‪.‬‬ ‫بتفشي األمراض‪ ،‬أو توقع االزدحام المروري‪،‬‬
‫لتحسين تجربة المتعاملين وضمان رضاهم‪.‬‬
‫أو استشراف الطلب على اإلسكان لتحسين‬
‫عملية التخطيط الحضري‪ ،‬واقتراح خطط‬
‫دقة استنادً ا إلى تحليل‬‫رعاية صحية أكثر ّ‬

‫اإلحساس‬
‫معلومات المرضى الصحّ ية(‪.‬‬

‫رصد البيئة‪ :‬تعزيز او استبدال القدرات الحسية البشرية‪.‬‬

‫معالجة اللغة المكتوبة‬ ‫استخراج المعلومات المفيدة‬ ‫جمع البيانات من مصادر‬

‫أو المنطوقة وتحليلها‬ ‫من الصور ومقاطع الفيديو‪،‬‬ ‫مختلفة‪ ،‬بما في ذلك أجهزة‬
‫الستخراج المعلومات‪،‬‬ ‫وتحديد األشياء أو األنماط‬ ‫إنترنت األشياء وأجهزة‬
‫وتحليل المشاعر‬ ‫والكشف عن الحاالت الشاذة‬ ‫االستشعار ووسائل‬
‫التنفيذ‬ ‫واالستجابة تلقائيً ا (مثل‬
‫منصات المحادثة التي‬
‫(مثل أنظمة المراقبة التي‬
‫تنبه السلطات إلى األنشطة‬
‫التواصل االجتماعي وقواعد‬
‫البيانات (مثل أنظمة رصد‬
‫تنفيذ القرارات‪ :‬اتخاذ القرارات البسيطة‪.‬‬ ‫تعمل بالذكاء االصطناعي‬ ‫المشبوهة‪ ،‬والتحليل الفوري‬ ‫البيئة التي تجمع البيانات‬
‫والتي تساعد في اإلجابة‬ ‫لكاميرات الشوارع وكاميرات‬ ‫عن جودة الهواء وجودة‬
‫التصوير بالرنين المغناطيسي (‪ (MR‬ضروري للتشخيص الطبي الدقيق‪ ،‬ولكن الطلب المتزايد‬
‫عن االستفسارات‬ ‫المرور لزيادة فعالية وسائل‬ ‫المياه ومستويات الضوضاء‬
‫على فحوصات ‪ MR‬يتطلب تحسين الكفاءة وتقليل أوقات االنتظار‪ .‬يمكن للتقنية المبنية على‬
‫الشائعة(‪.‬‬ ‫النقل العام قدر اإلمكان‪،‬‬ ‫لضمان االمتثال للوائح(‪.‬‬
‫الذكاء االصطناعي إلعادة إنشاء الصور تسريع الفحوصات بالرنين المغناطيسي‪ ،‬ما يعزز اإلنتاجية‬
‫والحد من التلوث وإدارة حركة‬
‫ويحسن كفاءة التكلفة‪ .‬وتوفر صورً ا عالية الدقة تزيد من ثقة التشخيص وتعزز إمكانية الوصول‬
‫المرور(‪.‬‬
‫للمرضى المجهدين أو الذين يعانون من حاالت مقلقة‪ .‬يؤدي تقليل مدة الفحوصات وزيادة دقة‬
‫الفحوصات إلى تحسين تجربة المريض وتقليل وقت المسح‪ ،‬ما يحرر موارد التشخيص القيمة‪.‬‬

‫‪121‬‬ ‫‪120‬‬
 ‫أمثلة‬ ‫األتمتة الفعلية‬
‫حقيقية‬ ‫حول العالم‬
‫خدمات الرعاية‬ ‫دعم المتعاملين‬
‫الصحية الرقمية‬ ‫(روبوت المحادثة الفورية الذي يعمل بالذكاء االصطناعي)‬

‫جدولة المواعيد المؤتمتة‪ ،‬وإدارة‬ ‫خوارزميات الذكاء‬ ‫دمج بيانات الرعاية الصحية من‬ ‫توفير الدعم بالذكاء االصطناعي على‬ ‫خوارزميات معالجة اللغة‬ ‫إضافة روبوتات المحادثة‬
‫الوصفات الطبية اإللكترونية‪،‬‬ ‫االصطناعي التي تحلل‬ ‫المستشفيات والعيادات وأجهزة الرصد‬ ‫مدار الساعة وطوال أيام األسبوع‬ ‫الطبيعية التي تفهم‬ ‫الفورية إلى المواقع اإللكترونية‬
‫ومراقبة المرضى عن بُعد‬ ‫البيانات الطبية لدعم‬ ‫الطبّي القابلة لاًلرتداء إلنشاء سجل‬ ‫لألفراد‪ ،‬عن األسئلة الشائعة‪ ،‬في‬ ‫استفسارات المتعاملين‬ ‫أو تطبيقات األجهزة المحمولة‬
‫باستخدام تقنيات التطبيب عن‬ ‫القرارات الطبية‪ ،‬أو التنبؤ‬ ‫صحي إلكتروني شامل (السجاًلت الطبية‬ ‫مساعدتهم في تقديم الطلبات‪،‬‬ ‫وتستخرج المعلومات من‬ ‫الحكومية‪ ،‬وذلك لجمع البيانات‬
‫بُعد‪.‬‬ ‫بتطور المرض‪ ،‬أو التوصية‬ ‫اإللكترونية‪ ،‬والبيانات الصحية التي‬ ‫وتوفير الروابط أو االستمارات ذات‬ ‫قواعد البيانات الحكومية أو‬ ‫من المتعاملين الذين يبحثون‬
‫بخيارات العاًلج استنادً ا إلى‬ ‫يوفرها المرضى‪ ،‬والرصد الصحي الفوري‬ ‫ّ‬ ‫الصلة للمتعاملين‪.‬‬ ‫قواعد المعرفة‪.‬‬ ‫عن معلومات أو مساعدة‪.‬‬
‫حالة المريض‪.‬‬ ‫من المعدات الطبية أو األجهزة القابلة‬
‫لاًلرتداء(‪.‬‬

‫ّ‬
‫“األمة الذكية”‬ ‫مبادرة‬
‫في سنغافورة‬ ‫دعم الباحثين‬
‫عن عمل‬
‫تلعب المدن الذكية في سنغافورة دورً ا محوريً ا‪ ،‬إذ تتكامل أنظمة وخدمات عدّ ة لتحسين جودة الحياة لألفراد (تحسين‬
‫استهاًلك الطاقة إلى أقصى حد‪ ،‬وإدارة حركة المرور‪ ،‬ورصد جودة الهواء‪ ،‬وتحسين إدارة النفايات(‪.‬‬ ‫يبلغ صاحب العمل السابق‬ ‫ّ‬ ‫االستفادة من مصادر السجاًلت‬
‫الحكومة عن فقدان الموظف‬ ‫المختلفة (مثل الخبرة المهنية‬
‫أنظمة إدارة حركة المرور المؤتمتة‬ ‫خوارزميات الذكاء االصطناعي‬ ‫أجهزة االستشعار المثبتة‬
‫لوظيفته‪ ،‬فيتم تسجيل هذا‬ ‫السابقة‪ ،‬والتحصيل العلمي‪،‬‬
‫التي تعدّ ل إشارات المرور استنادً ا‬ ‫التي تحلل بيانات النقل لتحسين‬ ‫في أنظمة النقل العام‪،‬‬
‫األخير تلقائيً ا في كل الخدمات‬ ‫والظروف االجتماعية واالقتصادية(‬
‫إلى أنماط االزدحام بصورة آنيّة‪ ،‬أو‬ ‫حركة المرور إلى أقصى حد‪،‬‬ ‫وعدادات الطاقة الذكية‪،‬‬
‫التي يمكنه االستفادة منها‬ ‫لتحسين الدعم التكميلي الذي‬
‫تطبيقات الهاتف الذيك المشخصنة‬ ‫أو التنبؤ بالطلب على الطاقة‬ ‫ومحطات رصد جودة‬
‫(مثل منافع البطالة أو‬ ‫تقدمه وكاالت التوظيف إلى أقصى‬
‫التي توفر معلومات النقل العام‬ ‫لتخصيص الموارد بكفاءة‪ ،‬أو‬ ‫الهواء‪ ،‬والبنية التحتية إلدارة‬
‫ً‬ ‫المساعدة الغذائية أو المساعدة‬ ‫حد‪ ،‬استنادً ا إلى التجارب الناجحة التي‬
‫مباشرة‪ ،‬أو أنظمة إدارة النفايات‬ ‫تحليل بيانات إدارة النفايات‬ ‫النفايات‪.‬‬
‫الطبية أو أي منافع وخدمات‬ ‫ساعدت الباحثين عن عمل بشكل‬
‫الذكية التي تعمل على تحسين‬ ‫لتحسين مسارات التجميع‪.‬‬
‫حكومية أخرى(‪.‬‬ ‫مماثل في السابق‪.‬‬
‫مسارات التجميع استنادً ا إلى‬
‫مستويات امتاًلء الحاويات‪.‬‬
‫كشف االحتيال‬
‫التحكم الذيك في العمليات‬ ‫(مث ً‬
‫ال‪ :‬نظام يعمل بالذكاء االصطناعي لبرنامج الرعاية الحكومية)‬
‫اإلدارية السريرية‬
‫إرسال تنبيهات مؤتمتة إلى‬ ‫نماذج التعلم اآللي التي تحلل‬ ‫دمج البيانات من قواعد‬
‫أنشأت هيومانا نظامها الذيك “آلي” لتبسيط العمليات اإلدارية المتكررة وتحسين نتائج صحة المرضى ورفع كفاءة األعمال‬ ‫وحدات الكشف عن االحتيال‬ ‫أنماط المعاماًلت‪ ،‬وملفات‬ ‫البيانات الحكومية والجهات‬
‫الصحية‪.‬‬
‫ضمن الهيئات الحكومية‪ ،‬ما‬ ‫تعريف المستفيدين‪ ،‬وحاالت‬ ‫المالية وغيرها من المصادر‬
‫تعدّ المهام اإلدارية الدورية‪ ،‬مثل التدقيق السريري ومراجعة الملفات الطبية‪ ،‬من المعوقات التي تحدّ من قدرة األطباء‬ ‫يؤدي إلى إجراء تحقيقات واتخاذ‬ ‫االحتيال السابقة للكشف عن‬ ‫إلنشاء مجموعة بيانات شاملة‬
‫على تقديم أفضل أداء‪ ،‬ما يؤثر تاليً ا في نتائج المرضى ومصالح األعمال الصحية‪ .‬في هذا السياق‪ ،‬يأتي برنامج “آلي” المعني‬ ‫إجراءات محتملة ضد األنشطة‬ ‫مؤشرات االحتيال المحتملة‪.‬‬ ‫للكشف عن االحتيال (مثل‬
‫ً‬
‫إضافة إلى خبراء‬ ‫المتخصصة في القطاع‪،‬‬
‫ّ‬ ‫بصحة الفرد في إطار الجهود التي يبذلها فريق متعدد الخبرات يتألف من الجهات‬ ‫االحتيالية‪.‬‬ ‫سجاًلت المعاماًلت‪ ،‬ومعلومات‬
‫في مجاالت تكنولوجيا المعلومات المتفرعة‪ ،‬إليجاد حلول موجهة نحو األطباء وإجراء تحسينات جوهرية في العمليات‪.‬‬ ‫المستفيدين‪ ،‬وموجزات البيانات‬
‫وقد تعاون الفريق مع الصيادلة والممرضات ألتمتة عملية جمع معلومات صحة المرضى التي كانت ُتجرى ورق ًّيا حيث رصد‬ ‫الخارجية(‬
‫“آلي” البيانات واستخدمها لتصنيف الوصفات الطبية حسب مستوى المخاطر‪ ،‬مع الحرص على إرسالها إلى االختصاصي‬
‫وانطاًلقا مما سبق‪ ،‬يرفع هذا النهج الذيك من الكفاءة ويسهم في تقليل المخاطر‪ ،‬ما‬ ‫ً‬ ‫الصحي إلجراء مراجعة عند الحاجة‪.‬‬
‫يعود بالفائدة على هيومانا واألطباء واألهم من ذلك‪ ،‬على المرضى‪ .‬في غضون ستة أشهر‪ ،‬أعاد نظام “آلي” هيكلة ‪35‬‬
‫محسنا من مستوى خدمة المتعاملين والشفافية واستخدام الموارد‪ ،‬مع تقليص فترة الوقت الاًلزمة‬ ‫ً‬ ‫عملية في هيومانا‪،‬‬
‫إلنجاز العمليات إلى أسابيع بعد أن كانت تستغرق أشهرً ا‪.‬‬
‫ّ‬
‫مع معالجة فورية لماًليين المطالبات والوصفات الطبية سنويً ا‪ ،‬يتميز نظام “آلي” بقدرته على توفير الوقت الذي تتطلبه‬
‫ً‬
‫وقتا إضاف ًّيا (‪ (15%‬لرعاية المرضى واالهتمام بصحتهم‪.‬‬ ‫المهام اإلدارية‪ ،‬ما يمنح األطباء‬
‫‪123‬‬ ‫‪122‬‬
 ‫كيف تستفيد الحكومة‬ ‫ِ‬
‫المتعاملون‬ ‫كيف يستفيد‬
‫نتائج أفضل‬ ‫تحسين تجربتهم‬
‫من خاًلل تعزيز خدماتها لتوفير تجربة متميّزة للمتعاملين‪ ،‬يمكن للحكومات‬ ‫من خاًلل االستخدام الذيك لألتمتة الفعلية‪ ،‬يمكن توفير تجربة متميّزة‬
‫تحقيق منافع عدّ ة‪ ،‬ومنها‪:‬‬ ‫للمتعاملين‬
‫ِ‬

‫األمان‬ ‫البساطة‬ ‫الثقة‬

‫زيادة الثقة في‬ ‫رفع الوالء الحكومي‬ ‫رفع مستوى رضا‬
‫الحكومة‬ ‫المتعاملين‬ ‫تساعد األتمتة الفعلية‬ ‫ال يضطرّ المتعاملون إلى زيارة‬ ‫القضاء على األخطاء والتناقضات‬
‫الحكومات في اكتشاف‬ ‫مراكز الخدمة شخصيً ا‪ ،‬أو الوقوف‬ ‫الناجمة عن الخطأ البشري‪ ،‬ما‬
‫في مختلف البلدان‪ ،‬عندما يكون‬ ‫يمكن للمساعدة السريعة‬ ‫المتعاملون الراضون ال يحجزون‬
‫االحتيال والهجمات اإللكترونية‬ ‫في طوابير‪ ،‬أو ملء االستمارات‬ ‫يؤدي إلى بيانات ونتائج أكثر دقة‪.‬‬
‫المتعاملون راضين بالخدمات‪،‬‬ ‫والفعالة والخالية من العمليات‬ ‫مواعيد متكرّ رة بالقدر نفسه‪ ،‬ما‬ ‫الورقية‪ .‬بد ً‬
‫والتهديدات األمنية األخرى‬ ‫ال من ذلك‪ ،‬يمكنهم‬
‫تزداد ثقتهم في حكوماتهم‪،‬‬ ‫البيروقراطية التي ال داعي لها‬ ‫يفضي إلى نظام كفؤ مع عدد‬
‫ومنعها‪ .‬ويكتسب ذلك أهمية‬ ‫الوصول إلى الخدمات بسهولة‬
‫وينظرون إليها على أنها تؤدي‬ ‫أن ترفع معنويات الموظفين‬ ‫أقل من الزيارات غير الضرورية‪.‬‬
‫خاصة في مجاالت مثل األمن‬ ‫عبر اإلنترنت أو من خاًلل‬
‫دورها بفعالية‪.‬‬ ‫الحكوميين‪ ،‬ما يعزز بدوره جودة‬ ‫في المقابل‪ ،‬من المرجح أن يعود‬
‫الوطني وضبط الحدود‪.‬‬ ‫تطبيقات الهاتف الذيك من أي‬
‫الخدمات التي يقدمونها‪.‬‬ ‫المتعاملون غير الراضين بسبب‬
‫مكان وفي أي وقت‪ ،‬ما يوفر‬
‫المشكاًلت التي لم يتم حلها‪ ،‬وقد‬
‫َ‬
‫الاًلزميْ ن إلتمام‬ ‫الوقت والجهد‬
‫يلجؤون إلى تقديم شكاوى عامة‬
‫المعاماًلت‪.‬‬
‫أو ّ‬
‫اتخاد إجراءات قانونية‪.‬‬

‫ً‬
‫عاًلوة على ذلك‪ ،‬تساهم األتمتة الفعلية في ما يلي‪:‬‬
‫الشخصنة‬ ‫ُّ‬
‫التفهم‬ ‫السرعة‬
‫واالستشراف‬
‫تمنح هذه التقنية الموظفين‬ ‫تقليل الوقت الاًلزم لتحقيق‬
‫يمكن لتقنيات األتمتة الفعلية‪،‬‬
‫المزيد من الوقت للتركيز على‬ ‫النتائج من خاًلل االستجابة بمزيد‬
‫بما في ذلك الذكاء االصطناعي‬
‫والتعلم اآللي‪ ،‬توفير تجارب‬ ‫المتعاملين وتقديم الدعم الاًلزم‬ ‫من السرعة وتوفير معلومات‬
‫خصصة للمتعاملين من‬ ‫ُم َّ‬ ‫عند الحاجة‪.‬‬ ‫آني‪ ،‬وتمكين‬
‫مفيدة بشكل ّ‬
‫الفهم االجتماعي‬ ‫اتخاذ القرارات‬ ‫الجهات المعنيّة من ّ‬
‫خاًلل تحليل البيانات وفهم‬ ‫اتخاد قرارات‬
‫القدرة على قياس سعادة‬ ‫دعم القادة الحكوميين في اتخاذ‬ ‫التفضياًلت الشخصية‪ .‬ويسمح‬ ‫قائمة على البيانات‪ .‬ويكتسب هذا‬
‫المتعاملين ورفاهيتهم‪.‬‬ ‫القرارات االستراتيجية‪ .‬تساعد‬ ‫صممة‬ ‫ذلك بتقديم توصيات ُم َّ‬
‫األمر أهمية خاصة في مجاالت‬
‫خصيصا لتلبية احتياجات‬
‫ً‬
‫يمكن االستفادة من األتمتة‬ ‫األتمتة الفعلية الحكومات عبر‬ ‫مثل الصحة العامة‪ ،‬حيث يمكن‬
‫المتعاملين‪ ،‬وإرسال إشعارات‬
‫الفعلية الستخاًلص وجهات‬ ‫تحليل مخرجات ومقاييس فرعية‬ ‫استباقية‪ ،‬وتقديم مساعدة‬ ‫ّ‬
‫يشكل اتخاذ القرارات بسرعة‬ ‫أن‬
‫نظر المتعاملين وتحليلها‪،‬‬ ‫محددة ومن ثم تحديد المبادرات‬ ‫مخصصة لمساعدة المتعاملين‬ ‫َّ‬ ‫ضرورة قصوى‪.‬‬
‫وهي طريقة أفضل من إجراء‬ ‫الكفيلة بإيجاد الحلول للتحديات‪.‬‬ ‫في الحصول على الخدمات‬
‫ّ‬
‫تمكن‬ ‫استطاًلعات الرأي‪ ،‬إذ إنها‬ ‫الحكومية التي يحتاجون إليها‪.‬‬
‫الحكومة من اتخاذ إجراءات أسرع‪.‬‬

‫‪125‬‬ ‫‪124‬‬
 ‫االستناد إلى السياسات‬
‫لتصميم خدمات المستقبل‬

‫فلنتخيل ً‬
‫معا كيف يمكن لألتمتة الفعلية أن‬ ‫سياسات تمهد الطريق‬
‫ّ‬
‫الموحدة‬ ‫ّ‬
‫تعزز الهوية الرقمية‬ ‫لألتمتة الفعلية‬
‫(‪(UAE PASS‬‬
‫سياسة طلب البيانات مرة واحدة‬

‫من خاًلل سياسة طلب البيانات مرة واحدة‪ ،‬تجمع قاعدة بيانات موحدة معلومات المواطنين والمقيمين من‬
‫مختلف الجهات الحكومية‪ .‬وتعمل قاعدة البيانات هذه كمركز محوري لجمع البيانات والتحقق منها‪ ،‬ما يلغي‬
‫تبسيط المصادقة‬ ‫تعزيز األمن‬ ‫تجارب مشخصنة‬ ‫الحاجة إلى تقديم األفراد المعلومات نفسها مرارً ا وتكرارً ا إلى جهات حكومية متعددة‪ .‬تمهد سياسة طلب‬
‫والتحقق‬ ‫والثقة‬ ‫واستباقية‬ ‫البيانات مرة واحدة الطريق لتقنيات األتمتة الحقيقية بوسائل عدة‪.‬‬
‫تساعد الرؤية الحاسوبية في‬ ‫يمكن أن توفر تقنية البلوك‬ ‫يمكن لخوارزميات التعلم اآللي‬
‫التحقق من المستندات وأتمتة‬ ‫ً‬
‫وآمنا إلدارة‬ ‫ً‬
‫نظاما المركزيً ا‬ ‫تشين‬ ‫المتقدم والذكاء االصطناعي‬
‫استخراج المعلومات‪.‬‬ ‫الهوية‪ ،‬يضمن الوصول اآلمن‬ ‫تحليل تفضياًلت المتعامل‬ ‫التحليالت‬ ‫إدارة البيانات ودمجها‬
‫أي‬
‫للمتعامل وحماية بياناته من ّ‬ ‫وسلوكه‪ ،‬من أجل تزويده‬
‫تعديل غير مصرح به‪.‬‬ ‫بتوصيات دقيقة للغاية وتجارب‬ ‫ّ‬
‫تشكل قاعدة البيانات المركزية مصدرَ بيانات‬ ‫ُتعد قاعدة البيانات المركزية هذه مصدرً ا غنيً ا‬
‫خصيصا لتلبية احتياجاته‪.‬‬
‫ً‬ ‫ّ‬
‫مصممة‬ ‫قيّمة لتدريب نماذج الذكاء االصطناعي‪ .‬فيمكن‬ ‫أساسا صلبً ا لألتمتة الفعلية‪ ،‬ما‬
‫ً‬ ‫ّ‬
‫وتوفر‬ ‫للبيانات‪،‬‬
‫تطوير خوارزميات الذكاء االصطناعي ألتمتة‬ ‫يتيح إدارة البيانات وتحليلها ومشاركتها بكفاءة‪.‬‬
‫مهام مثل معالجة اللغات الطبيعية والتحلياًلت‬
‫التنبؤية واتخاذ القرارات‪ .‬ويمكن لتقنيات التحلياًلت‬
‫المتقدمة‪ ،‬بما في ذلك التعلم اآللي واستخراج‬
‫البيانات‪ ،‬أن تستخلص استنتاجات قيّمة من‬
‫المساعد‬ ‫الخدمات المستجيبة‬ ‫مراكز الخدمة‬ ‫البيانات‪ ،‬تدعم عملية اتخاذ القرارات القائمة على‬
‫االفتراضي‬ ‫للسياق‬ ‫االفتراضية‬
‫األدلة‪.‬‬
‫يمكن إضافة خاصية المساعد‬ ‫بفضل بيانات إنترنت األشياء‪،‬‬ ‫من خاًلل الميتافيرس‪ ،‬يمكن‬
‫االفتراضي إلى المنصة لدعم‬ ‫مثل بيانات الموقع والمعلومات‬ ‫توفير نسخة افتراضية من مراكز‬
‫المتعاملين بطريقة تفاعلية‬ ‫البيئية‪ ،‬يمكن تقديم خدمات‬ ‫ّ‬
‫يمكن‬ ‫الخدمات الحكومية‪ ،‬ما‬ ‫أمن البيانات والثقة‬ ‫تبسيط العمليات وإطار العمل‬
‫أي استفسارات‬ ‫واإلجابة عن ّ‬ ‫مشخصنة ومستجيبة للسياق إلى‬ ‫المتعاملين من الوصول إلى‬
‫وتقديم التوجيهات خطوة‬ ‫المتعاملين‪.‬‬ ‫الخدمات والتفاعل مع الوكاًلء‬
‫يمكن توسيع سياسة طلب البيانات مرة واحدة‬ ‫توفر سياسة طلب البيانات مرة واحدة إطارً ا‬ ‫ّ‬
‫بخطوة‪.‬‬ ‫االفتراضيين‪.‬‬
‫لتشمل معايير البلوك تشين‪ .‬ومن شأن ذلك أن‬ ‫يضمن تكامل تقنيات األتمتة الفعلية األخرى (مثل‬
‫يزيد من أمن البيانات وثباتها وشفافيتها‪ .‬كذلك‪،‬‬ ‫الرؤية الحاسوبية(‪.‬‬
‫تساهم العقود الذكية في أتمتة المعاماًلت‬
‫الموثوقة بين مختلف األطراف‪ ،‬ما يعزز الكفاءة‬
‫والشفافية‪.‬‬

‫‪127‬‬ ‫‪126‬‬
 ‫مستقبل التجارب الحكومية‬

‫مثا ل‬
‫شراء منزل‬
‫‪ .5‬المفاوضات الذكية‬
‫ّ‬ ‫فلنتخيل تجربة مستقبلية مؤتمتة بالكامل‪ ،‬تسمح لفارس (األردني الجنسية والبالغ‬
‫يتولى نظام مدعوم بالذكاء االصطناعي عملية التفاوض على السعر أو الشروط‪.‬‬
‫من العمر ‪ً 35‬‬
‫عاما(‪ ،‬الذي يريد شراء منزل‪ ،‬باالستفادة من األتمتة الفعلية‪.‬‬
‫يستخدم النظام بيانات السوق التاريخية وتقييمات العقارات وتفضياًلت المشتري ‪ /‬البائع للوصول‬
‫نصفة وتشتمل على أفضل الشروط الممكنة‪ .‬يتواصل نظام التفاوض مع الوكيل‬ ‫إلى اتفاقية ُم ِ‬
‫المدعوم بالذكاء االصطناعي الخاص بالبائع‪ ،‬ثم يعمل النظام على صياغة العقد المحدث بمجرد‬
‫التوصل إلى اتفاق وبعد موافقة فارس‪.‬‬ ‫‪ .1‬البحث عن عقار‬
‫يصل فارس إلى منصة عقارات متقدمة‪.‬‬
‫للتحقق من الهويّة بشكل آمن‪ .‬يجيب فارس عن بعض األسئلة‪،‬‬ ‫ّ‬ ‫تستخدم الهوية الرقمية اإلماراتية‬
‫‪ .6‬المعامالت اآلمنة‬ ‫فتفهم األنظمة المدعومة بالذكاء االصطناعي متطلباته وتفضياًلته (نوع العقار وموقعه وحجمه‬
‫لتسهيل إجراء المعامالت المالية بشكل آمن‪ّ ،‬‬
‫تتصل المنصة بأنظمة الدفع‬ ‫ومواصفاته األخرى(‪ .‬ويستخدم النظام خوارزميات الذكاء االصطناعي لتقديم قائمة من العقارات‬
‫الرقمية والهوية الرقمية اإلماراتية‪.‬‬ ‫المختارة بعناية والتي تتوافق مع متطلبات فارس‪.‬‬
‫ً‬
‫مباشرة من‬ ‫وأي رسوم أخرى‬
‫وبالتالي‪ ،‬يمكن لفارس سداد مبلغ اإليداع‪ ،‬والدفعة األولى‪ّ ،‬‬
‫خاًلل المنصة‪ ،‬ما يلغي الحاجة إلى التحوياًلت المصرفية التقليدية أو الشيكات‪ .‬ويتم التحقق من‬
‫‪ .2‬جوالت العقارات االفتراضية‬
‫المعاماًلت وتوثيقها بطريقة شفافة وثابتة باستخدام تقنية البلوك تشين‪.‬‬
‫يقوم فارس بجوالت افتراضية باستخدام تقنيات الواقع المعزز ‪ /‬الواقع‬
‫االفتراضي المتقدمة‪.‬‬
‫‪ .7‬التسليم السلس‬ ‫تتيح له المنصة االنغماس في نسخة واقعية وثاًلثية األبعاد للعقارات‪ ،‬واستكشاف كل الغرف‪،‬‬
‫والتجهيزات‪ ،‬وحتى التجوّ ل في الحي المحيط بالعقارات‪ .‬ويمكنه التفاعل مع وكاًلء افتراضيين‬
‫ّ‬
‫خلوها‬ ‫ّ‬
‫تسهل تقنيات األتمتة عملية التسليم وتضمن‬ ‫مع تقدم عملية الشراء‪،‬‬ ‫ً‬
‫مباشرة‪ ،‬كما يمكنه زيارة تلك العقارات في‬ ‫يقدّ مون له المعلومات ويجيبون على استفساراته‬
‫من التعقيدات‪.‬‬ ‫الميتافيرس‪.‬‬
‫فتوفر المنصة لفارس قائمة مرجعية بالمهام‪ ،‬مثل عمليات تفتيش العقارات‪ ،‬وتوصياًلت‬
‫المنصة مربوطة بالجهات‬
‫ّ‬ ‫المرافق‪ ،‬وتسجيل الملكية‪ ،‬ما يضمن إنجاز كل خطوة بكفاءة‪ .‬كما ّ‬
‫أن‬
‫‪ .3‬التوثيق الرقمي‬
‫الحكومية ذات الصلة ألتمتة عمليات مثل نقل الملكية وإصدار شهادات اإلشغال‪.‬‬
‫ّ‬
‫تبسط المنصة عملية التوثيق‪.‬‬ ‫بمجرد أن يجد فارس عقارًا يعجبه‪،‬‬
‫فيوفر فارس هويّته الرقمية اإلماراتية‪ ،‬ما يلغي الحاجة إلى األوراق المادية‪ .‬يتحقق النظام تلقائيً ا من‬
‫‪ .8‬خدمات ما بعد الشراء‬ ‫وتستخدَ م العقود الذكية المدعومة‬ ‫هويّة فارس وسجاًلته المالية والمستندات األخرى الضرورية‪ُ .‬‬
‫ً‬
‫قانونا وإجراء المعاماًلت بشكل آمن‪.‬‬ ‫لزمة‬ ‫بتقنية البلوك تشين إلنشاء اتفاقيات ُم ِ‬
‫بعد الشراء‪ ،‬تستمر المنصة في تقديم المساعدة عبر خدمات ما بعد الشراء‪.‬‬
‫ّ‬
‫مصممي الديكور الداخلي والمقاولين والخدمات المنزلية بناءً على‬ ‫ويمكنها أن تقدم توصيات بشأن‬
‫التفضياًلت‪ .‬كما يمكن لفارس الوصول إلى منصة متكاملة إلدارة المهام المتعلقة بالعقار‪ ،‬مثل‬
‫طلبات الصيانة ومدفوعات الفواتير والتفاعاًلت المجتمعية‪.‬‬
‫‪ .4‬التقييم المالي المؤتمت‬
‫المنصة مربوطة بالبنوك والجهات المالية ألتمتة عملية الموافقة على الرهن‬
‫العقاري‪.‬‬
‫استنادً ا إلى سجاًلت فارس المالية‪ ،‬يقيّم النظام أهليته بسرعة ويوفر موافقة مسبقة فورية على‬
‫الرهن العقاري‪ .‬يأخذ النظام في االعتبار عوامل مثل الدخل وسجل االئتمان وقيمة العقار الحتساب‬
‫شروط القرض وأسعار الفائدة وجداول السداد‪.‬‬

‫‪129‬‬ ‫‪128‬‬
 ‫أنواع التقنيات‬ ‫االستفادة من إمكانيات‬
‫األتمتة الفعلية‬

‫الذكاء‬ ‫الرؤية‬ ‫إنترنت‬

‫البلوك تشين‬
‫الواقع المعزز ‪/‬‬ ‫ً‬
‫ارتباطا‬ ‫تقنيات األتمتة الفعلية األكثر‬
‫االصطناعي‬ ‫الحاسوبية‬ ‫األشياء‬ ‫الواقع االفتراضي‬

‫تختلف درجة فاعلية األتمتة في الخدمات الحكومية بناءً على احتياجات كل جهة حكومية وأولوياتها ومواردها‪.‬‬
‫خدمات الهوية‬ ‫ومن أهم أدوات األتمتة الفعلية‪.‬‬
‫والمصادقة‬

‫خدمات الرعاية‬
‫االجتماعية‬ ‫إنترنت األشياء‬
‫الذكاء االصطناعي‬
‫ُّ‬ ‫يمكن دمج هذه التقنية في البنية التحتية للمدن‬
‫وتعلم األنماط واتخاذ‬ ‫يمكنه تحليل البيانات‬
‫إدارة الضرائب‬ ‫الذكية لمراقبة حركة المرور والمرافق العامة‬
‫القرارات من دون تدخل بشري‪ .‬وتشمل المجاالت‬ ‫ّ‬
‫واإليرادات‬ ‫والتحكم بها بشكل‬ ‫والخدمات العامة األخرى‬
‫الفرعية للذكاء االصطناعي التعلم اآللي‪ ،‬والتعلم‬
‫مباشر‪ .‬كما يمكن إلنترنت األشياء أن يساعد في‬
‫العميق‪ ،‬ومعالجة اللغات الطبيعية‪.‬‬
‫إدارة الكوارث‪ ،‬والرصد البيئي‪ ،‬وإدارة الطاقة‪.‬‬
‫التراخيص‬
‫والتصاريح‬ ‫يُستخدَ م الذكاء االصطناعي على نطاق واسع في‬
‫الخدمات الحكومية لتحليل البيانات واتخاذ القرارات‬
‫ورصد األنماط وإجراء التحلياًلت التنبؤية‪.‬‬
‫أنواع الخدمات‬

‫خدمات التعليم‬ ‫البلوك تشين‬

‫والطالب‬
‫يمكن أن ّ‬
‫تعزز مستوى الشفافية واألمن‬
‫والكفاءة في مختلف الخدمات الحكومية‪ ،‬مثل‬
‫الرعاية الصحية‬
‫وخدمات الصحة‬ ‫تسجيل األراضي والتصويت وإدارة سلسلة التوريد‬
‫العامة‬ ‫الرؤية الحاسوبية‬ ‫والتحقق من الهوية‪.‬‬

‫ّ‬
‫تمكن اآلالت من معالجة البيانات المرئية‪ ،‬ما‬
‫السالمة العامة‬
‫وإنفاذ القانون‬ ‫يسمح لها بالتعرف على األشخاص واألشياء‬
‫واألفعال‪ .‬يمكن استخدامها في تطبيقات‬ ‫الواقع المعزز ‪ /‬الواقع‬
‫األمن والمراقبة‪ ،‬مثل التعرف على الوجه‬ ‫االفتراضي‬
‫خدمات النقل‬ ‫والتعرف على لوحة رقم السيارة‪ ،‬لتعزيز الساًلمة‬
‫يمكن أن تحوِّ ل تقنيّة الواقع المعزز‪/‬االفتراضي‬
‫والبنية التحتية‬ ‫العامة وإنفاذ القانون‪.‬‬
‫جوانب مختلفة من الخدمات الحكومية من خاًلل‬
‫توفير تجارب واقعية وتفاعلية‪.‬‬
‫خدمات البيئة‬
‫والمحافظة عليها‬

‫الخدمات اإلدارية‬
‫وخدمات األفراد‬

‫‪131‬‬ ‫‪130‬‬
 ‫تحديد المتطلبات الرئيسية‬
‫لتمكين األتمتة الفعلية‬

‫يتطلب التطبيق األمثل لألتمتة الفعلية مجموعة من العناصر األساسية‬

‫المتعلقة بالحكومة والمتعاملين والتكنولوجيا‪.‬‬

‫المتعاملون‬ ‫الحكومة‬

‫فريق يتمتع بالقدرات‬ ‫تبني منهجية التعاون‬ ‫وضوح الرؤية‬ ‫التعاون والشراكات‬ ‫السياسات واللوائح‬ ‫الحوكمة‬
‫المناسبة‬ ‫والمبادرة‬
‫مع مختلف الجهات والشركاء‬ ‫التوافق مع السياسات واللوائح‬ ‫نموذج حوكمة واضح (مثل حوكمة‬
‫ّ‬
‫مؤهل لقيادة‬ ‫فريق عمل‬ ‫المواءمة والتعاون بين مختلف‬ ‫رؤية واستراتيجية واضحتان‪،‬‬
‫من القطاع الخاص واألوساط‬ ‫ذات الصلة‪.‬‬ ‫البيانات( يضمن إطاًلع الشركاء‪،‬‬
‫االستراتيجية وخارطة الطريق‬ ‫الجهات (على سبيل المثال‪،‬‬ ‫تتماشيان مع استراتيجية‬
‫األكاديمية وغيرها‪.‬‬ ‫وتعزيز مشاركتهم‪.‬‬
‫تحت إشراف القيادة‪.‬‬ ‫ثقافة تبادل البيانات(‪.‬‬ ‫الحكومة األوسع‪ ،‬إلى جانب‬
‫أدوار ومسؤوليات محددة‬ ‫ثقافة وضع التحديات بسرعة‪،‬‬ ‫خطة عمل (مثل خارطة طريق‬
‫وتطوير المهارات على مستويات‬ ‫وترك التردد جانبً ا الختبار التقنيات‬ ‫األتمتة الفعلية( تشمل األهداف‬
‫مختلفة (مثل التدريبات‪ ،‬وفريق‬ ‫الجديدة‪.‬‬ ‫والمنجزات وتلتزم بالميزانية‪.‬‬
‫تسليم المنتجات في كل حالة‬ ‫استراتيجية إدارة التغيير (على‬ ‫التكنولوجيا‬
‫استخدام‪ ،‬يجمع بين الكفاءات‬ ‫سبيل المثال‪ ،‬دعم تدريب‬
‫الوظيفية ‪ /‬القطاعيّة والتقنية(‪.‬‬ ‫الموظفين ورفع مستوى‬
‫مهاراتهم(‪.‬‬
‫رصد األداء وتقييمه‬ ‫البنية التحتية الرقمية‬ ‫إدارة البيانات والتحليالت‬
‫مثال‬ ‫إطار لرصد المشاريع وتحسينها‬
‫والتكنولوجيا‬ ‫جمع البيانات وتخزينها وتنظيمها‬
‫بحسب الحاجة‪.‬‬ ‫البنية التحتية الحديثة واألدوات‬ ‫وتكاملها واستخدامها بكفاءة‬
‫تتخذ الحكومات في كل أنحاء العالم إجراءات لتعزيز مهارات‬
‫الاًلزمة لمعالجة البيانات‬ ‫(مثل الجودة والخصوصية واألمن‬
‫موظفيها‪:‬‬
‫(على سبيل المثال‪ ،‬الحوسبة‬ ‫وإمكانية الوصول(‪.‬‬
‫السحابية(‪.‬‬
‫ورش عمل حول الذكاء االصطناعي‬ ‫يقدم معهد اإلدارة العامة والتنمية‬
‫ُمتاحة للموظفين‪ ،‬لتعزيز مستويات‬ ‫االقتصادية (‪ (IGPDE‬دورات تدريبية‬
‫اإللمام الرقمي وتوفير المعارف‬ ‫(في الذكاء االصطناعي وعلوم‬
‫األساسية حول إمكانات الذكاء‬ ‫البيانات والتحديات االقتصادية‬
‫االصطناعي في مجال الخدمات‬ ‫الجديدة( لتزويد الموظفين‬
‫الحكومية‪.‬‬ ‫بالمعارف األساسية حول الذكاء‬
‫االصطناعي والفرص والتحدّ يات‬
‫المرتبطة به‪.‬‬

‫‪133‬‬ ‫‪132‬‬
 ‫استباق أهم تحديات‬

‫ً‬
‫عادة القدرة على اعتماد‬ ‫في ما يلي بعض التحديات الشائعة التي تعيق‬
‫األتمتة الفعلية‪:‬‬

‫ّ‬
‫شح المواهب‬ ‫انعدام الثقة‬ ‫إدارة التغيير‬ ‫التنسيق المحدود‬ ‫ثغرات البيانات‬ ‫الوصول إلى‬
‫ّ‬
‫البيانات والجودة‬
‫منافسة عالية على المواهب‬ ‫المتعلقة‬ ‫مخاوف فرق العمل‬ ‫والتمسك‬
‫ّ‬ ‫مقاومة التغيير‬ ‫عدم وجود تعاون فعال بين‬ ‫ضعف جودة البيانات‬
‫ً‬
‫خاصة مع القطاع‬ ‫المناسبة‪،‬‬ ‫بالتحيز والخصوصية والمساءلة‪.‬‬ ‫باألنظمة القديمة‪.‬‬ ‫الفرق الوظيفية‬
‫الجهات‪ ،‬وبين ِ‬ ‫ظل‬
‫ّ‬ ‫خصوصا في‬
‫ً‬ ‫ومعالجتها‪،‬‬ ‫البيانات المعزولة‪ ،‬واألنظمة‬
‫الخاص‪.‬‬ ‫‪ /‬القطاعيّة والتقنية‪.‬‬ ‫محدودية ثقافة تبادل البيانات‪.‬‬ ‫القديمة‪ ،‬والجودة المتفاوتة‪.‬‬
‫ضمان الشفافية في سياق‬ ‫التدريب على مهارات النظم‬
‫تدريب الموظفين في‬ ‫استخدام األتمتة الفعلية ‪.‬‬ ‫الجديدة وتكييف الهياكل‬ ‫تنفيذ آليات لللتشجيع على‬ ‫تنفيذ استراتيجيات لسد‬ ‫البدء بتقييم البيانات ووضع‬
‫الجهات الحكومية ورفع‬ ‫والعمليات التنظيمية‪.‬‬ ‫التعاون بين الفرق المختلفة‪.‬‬ ‫الثغرات في البيانات (على‬ ‫استراتيجية إلدارة البيانات‪.‬‬
‫مستوى مهاراتهم‪،‬‬ ‫سبيل المثال‪ ،‬الشراكة مع‬
‫واالستفادة من قدرات‬ ‫جهات أخرى)‪.‬‬
‫الجهات األخرى‪.‬‬

‫‪135‬‬ ‫‪134‬‬
 ‫فرض الضوابط وتوقع التحديات المحتملة‬
‫المرتبطة باألتمتة الفعلية‬
‫على الرغم من الخدمات التحويليّة التي يمكن لألتمتة الفعلية توفيرها‪ ،‬سيتعين على الحكومات تحديد‬
‫التحديات المتعددة التي تطرحها هذه التقنيات الجديدة وإدارتها لضمان تعميمها وفق نهج أخاًلقي‬
‫محوره اإلنسان‬

‫مثال على المبادرة الحكومية‬ ‫ردود الفعل المحتملة‬

‫تنفيذ قوانين ولوائح حماية البيانات‪ ،‬والحد‬ ‫الخصوصية‬

‫االتحاد األوروبي‪ :‬يوفر النظام األوروبي العام لحماية‬
‫من جمع البيانات‪ ،‬وإدارة إمكانية الوصول‪،‬‬ ‫قد يتسبّب استخدام األتمتة الفعلية بانتهاك حقوق الخصوصية الفردية‪ ،‬ما يؤدي إلى زيادة‬
‫البيانات (‪ (GDPR‬حماية فعالة للخصوصية الفردية ويمنح‬
‫واستخدام تقنيات إخفاء الهوية حيثما أمكن‪.‬‬ ‫مستويات الرصد واحتمال ظهور تجاوزات في استخدام المعلومات الشخصية‪.‬‬
‫الناس مزيدً ا من التحكم في بياناتهم الشخصية‪.‬‬

‫الواليات المتحدة‪ :‬توفر وكالة األمن السيبراني وأمن البنية‬ ‫ضمان تنفيذ تدابير األمن السيبراني القوية‬ ‫األمن‬
‫التحتية (‪ (CISA‬في الواليات المتحدة األمريكية مبادئ‬ ‫وتحديثها بانتظام‪ ،‬وإجراء عمليات تدقيق‬ ‫قد تكون أنظمة األتمتة الفعلية ُعرضة للقرصنة المعلوماتية أو غيرها من الخروقات األمنية‪،‬‬
‫توجيهية وموارد لتعزيز األمن السيبراني‪.‬‬ ‫بشكل متكرر‪.‬‬ ‫الحساسة للخطر‪.‬‬
‫ّ‬ ‫ما قد يعرّ ض البيانات‬

‫الواليات المتحدة‪ :‬وضع المعهد الوطني للمعايير والتقنية‬ ‫استخدام مجموعة بيانات التدريب المتنوعة‬ ‫التحيّزات‬
‫(‪ (NIST‬في الواليات المتحدة األمريكية معايير لقياس‬ ‫والتمثيلية‪ ،‬وإجراء عمليات تدقيق لرصد‬ ‫قد تقوم الخوارزميات عن غير قصد باعتماد بيانات تدريب تتسم بالتمييز وممارسته‬
‫التمييز في أنظمة الذكاء االصطناعي وتخفيفه‪.‬‬ ‫التحيزات‪.‬‬ ‫ونشره‪ ،‬ما قد يؤدي إلى معاملة غير عادلة لمجموعات معينة‪.‬‬

‫‪4‬‬
‫التدريب ورفع مستوى المهارات‪ ،‬مع العلم‬
‫البطالة‬
‫سنغافورة‪ :‬تهدف مبادرة ‪ SkillsFuture‬إلى تزويد األفراد‬ ‫أن وظائف جديدة ستظهر‪ ،‬والهدف هو‬
‫مع تقدم األتمتة الفعلية واستبدالها بعض المهام اليدوية البشرية‪ ،‬يزداد تحدي فقدان‬
‫بفرص للتعلم مدى الحياة وتطوير مهاراتهم‪.‬‬ ‫تمكين األشخاص من التركيز على المهام‬
‫الوظائف‪.‬‬
‫ذات القيمة األعلى‪.‬‬

‫‪5‬‬
‫المملكة المتحدة‪ :‬يقدم مركز أخاًلقيات البيانات واالبتكار‬ ‫تطوير المبادئ التوجيهية األخاًلقية‪ ،‬والتأكد أن‬ ‫المسائل األخالقية‬
‫في المملكة المتحدة إرشادات حول االستخدام األخاًلقي‬ ‫تشكل جزءً ا من عمليات التطوير‬‫ّ‬ ‫األخاًلقيات‬ ‫قد يؤدي تنفيذ األتمتة الفعلية إلى ظهور مخاوف أخاًلقية‪ ،‬مثل استخدام التقنيات في‬
‫للذكاء االصطناعي والتكنولوجيا القائمة على البيانات ‪.‬‬ ‫والتنفيذ (فريق يتمتع بالمهارات المناسبة(‪.‬‬ ‫القرارات التي تنعكس على حياة الناس‪.‬‬

‫‪6‬‬
‫فرنسا‪ :‬يقدم معهد اإلدارة العامة والتنمية االقتصادية‬
‫(‪ (IGPDE‬دورات تدريبية (حول الذكاء االصطناعي وعلوم‬ ‫ضمان الوصول العادل‪ ،‬وتوفير التدريب على‬ ‫الفجوة الرقمية‬
‫البيانات والتحديات االقتصادية الجديدة مث ً‬
‫اًل( لتزويد الموظفين‬ ‫المعرفة الرقمية‪ ،‬ومراعاة إمكانية الوصول‬ ‫قد يؤدي تنفيذ األتمتة الفعلية إلى تفاقم الفجوات الرقمية القائمة في حال كان الوصول‬
‫الحكوميين بالمعارف األساسية حول الذكاء االصطناعي‬
‫في التصاميم‪.‬‬ ‫مشروطا بعوامل مثل الدخل أو التعليم أو الجغرافيا‪.‬‬
‫ً‬ ‫إليها‬
‫وفرصه وتحدياته‪.‬‬

‫‪7‬‬
‫سنغافورة‪ :‬تهدف مبادرة ‪ SkillsFuture‬إلى تزويد‬ ‫تنمية المهارات البشرية والحفاظ على‬ ‫االعتماد‬
‫األفراد بفرص للتعلم مدى الحياة وتطوير مهاراتهم‪.‬‬ ‫التوازن بين األتمتة الفعلية والمشاركة‬ ‫قد يؤدي االعتماد المفرط على أنظمة األتمتة الفعلية إلى تسريع فقدان المهارات‬
‫البشرية‪.‬‬ ‫والخبرات‪.‬‬

‫‪137‬‬ ‫‪136‬‬
‫التعاريف‬
 ‫التعاريف‬

‫الكفاءة الرقمية‪ :‬القدرة على استخدام التقنيات واألدوات الرقمية بفعالية وثقة ألداء المهام وإيجاد الحلول‬ ‫االختبار أ‪/‬ب‪ :‬نهج يقارن بين نسختين لتحديد أيهما تعمل بشكل أفضل عن طريق تقسيم عينة من الجمهور إلى‬
‫للتحديات والتواصل في بيئة رقمية‪.‬‬ ‫مجموعتين وتحليل النتائج لكل مجموعة‪.‬‬

‫مستودعات البيانات‪ :‬أنظمة تخزين مركزية أو قواعد بيانات تخزن البيانات وتديرها بشكل آمن‪ ،‬ما يسهل‬ ‫التعلم التكيفي‪ :‬طريقة تقارن بين نسختين لتحديد أيهما تعمل بشكل أفضل عبر تقسيم عينة من الجمهور إلى‬
‫الوصول إليها الستعادتها وتحليلها ومشاركتها‪.‬‬ ‫مجموعتين وتحليل النتائج لكل مجموعة‪.‬‬

‫التوقيع الرقمي‪ :‬توقيع مكون من أحرف أو أرقام أو رموز أو صوت أو بصمة أو نظام معالجة على شكل رقمي‪،‬‬ ‫إمكانية الوصول‪ :‬تصميم المنتجات أو الخدمات أو المنصات التي يمكن الوصول إليها واستخدامها من ِقبل جميع‬
‫يتصل أو االرتباط الكامل بمستند رقمي من شأنه التحقق من هوية الشخص الموقع وقبوله لمحتوى البيانات‬ ‫األفراد بغض النظر عن قدراتهم‪ ،‬وذلك عن طريق إزالة الحواجز وضمان الوصول الشامل‪.‬‬
‫المقترنة به‪.‬‬
‫ّ‬
‫يمكن‬ ‫المرونة‪ :‬نهج مرن إلدارة المشاريع يركز على التعاون والتقدم عبر التعديل المتكرر والتخطيط التكيفي‪ ،‬ما‬
‫ّ‬
‫الممكنات الحكومية الرقمية وهي أداة تعريف للمتعامل الرقمي تتيح له خاصية المصادقة‬ ‫الهوية الرقمية‪ :‬إحدى‬ ‫الفرق الحكومية من االستجابة السريعة إلجراء التغييرات الاًلزمة طوال دورة حياة المشروع‪.‬‬
‫الرقمية والتوقيع الرقمي وإدارة مستنداته الرقمية من خاًلل محفظة الوثائق الرقمية‪ .‬كما توفر خاصية الختم‬
‫الرقمي للجهات الحكومية والخاصة‪.‬‬ ‫ً‬
‫عادة الذكاء‬ ‫ّ‬
‫يمكنها من أداء المهام التي تتطلب‬ ‫الذكاء االصطناعي (‪ :)AI‬محاكاة الذكاء البشري في اآلالت‪ ،‬ما‬
‫البشري‪ ،‬مثل إيجاد الحلول للتحديات والتعلم واتخاذ القرارات‪.‬‬
‫المصادقة الرقمية‪ :‬اإلجراءات الفنية التي يتم من خاًلها التحقق من هوية المستخدم وإثباتها رقمياً‬
‫الواقع المعزز (‪ :)AR‬تقنية تعمل على وضع البيانات الرقمية بشكل تراتبي‪ ،‬مثل الصور أو البيانات‪ ،‬على العالم‬
‫مخزنة بشكل رقمي‪ ،‬تتصل أو ترتبط بشكل كامل بمستند رقمي يتصل أو يرتبط بشكل‬ ‫ّ‬ ‫الختم الرقمي‪ :‬بيانات‬ ‫الحقيقي‪ ،‬ما يعزز إدراك المتعامل وتفاعله مع بيئته‪.‬‬
‫كامل بمستند رقمي من شأنه التحقق من هوية الجهة الموقعة وقبوله لمحتوى البيانات المقترنة به‪.‬‬
‫البلوكتشين‪ :‬سجل رقمي المركزي وموزع‪ ،‬يعمل على تسجيل المعاماًلت عبر أجهزة كمبيوتر متعددة‪ ،‬ما يوفر‬
‫محفظة الوثائق الرقمية‪ :‬تتضمن المستندات الرقمية والتي يمكن للمتعامل طلبها ومشاركتها بعد موافقته‬ ‫الشفافية واألمن السيبراني والثبات‪.‬‬

‫ّ‬
‫الممكنات الحكومية الرقمية وهي منصة ربط شاملة لتبادل البيانات بانسيابية‬ ‫الرابط الحكومي للخدمات‪ :‬أحد‬ ‫ً‬
‫عادة من‬ ‫تمييز المنتج‪ :‬عملية إنشاء هوية مميزة وتصور لمنتج أو شركة أو فرد في أذهان المتعاملين‪ ،‬ويتم ذلك‬
‫بين أنظمة الجهات‪ .‬الحكومية االتحادية والمحلية بما يخدم حاجة المتعامل في الحصول على خدمات الحكومة من‬ ‫خاًلل التصميم اإلستراتيجي‪ ،‬والمراسلة‪ ،‬ووضعه في المكانة المناسبة‪.‬‬
‫خاًلل تمكين الجهات الحكومية من الوصول السهل إلى البيانات متعدّ دة المصادر‪ ،‬وتوفير خدمات حكومية قائمة‬
‫على المصادر الموثوقة والمحدّ ثة‪.‬‬ ‫ً‬
‫عادة من خاًلل واجهات نصية‬ ‫روبوت المحادثة الفورية‪ :‬برنامج كمبيوتر مصمم لمحاكاة المحادثة مع المتعاملين‪،‬‬
‫أو صوتية‪ ،‬لتوفير استجابات ومساعدة مؤتمتة‪.‬‬
‫االستجابة الصوتية التفاعلية (‪ :)IVR‬تقنية االتصال الهاتفي التي تسمح للمتصلين بالتفاعل مع نظام صوتي‬
‫محوسب باستخدام مدخاًلت الصوت أو لوحة المفاتيح‪ُ ،‬‬
‫وتستخدم عادة في خدمات المتعاملين المؤتمتة أو‬ ‫‪ :ChatGPT‬نموذج لغوي كبير تم تطويره بواسطة ‪ OpenAI‬ويستخدم تقنيات التعلم العميق لتوليد استجابات‬
‫مكالمات التوجيه‪.‬‬ ‫نصية تشبه استجابات البشر‪ ،‬وذلك بناءً على استفسارات معينة‪.‬‬

‫إنترنت األشياء (‪ :)IoT‬شبكة من األشياء المادية أو األجهزة المضمنة مع أجهزة االستشعار والبرامج االتصالية‪،‬‬ ‫الرؤية الحاسوبية‪ :‬تعتبر واحدة من مجاالت الذكاء االصطناعي وعلوم الكمبيوتر‪ ،‬وتركز على تمكين أجهزة‬
‫ً‬
‫بعضا أو مع البيئة المحيطة‪.‬‬ ‫ّ‬
‫يمكنها من جمع البيانات وتبادلها‪ ،‬والتفاعل مع بعضهم‬ ‫ما‬ ‫الكمبيوتر من تفسير المعلومات البصرية من الصور أو مقاطع الفيديو وفهمها‪.‬‬

‫النموذج اللغوي الكبير (‪ :)LLM‬نموذج متطور قائم على الذكاء االصطناعي وقادر على معالجة النصوص وإنشائها‬ ‫تحليالت البيانات‪ :‬عملية تفحص البيانات وتفسيرها للكشف عن األنماط والرؤى واالتجاهات الهادفة والتي يمكن‬
‫ّ‬
‫لتعلم األنماط والسياق‪.‬‬ ‫كالبشر‪ ،‬وغالبً ا ما يتم تدريبه على كمية هائلة من البيانات النصية‬ ‫أن تساعد في اتخاذ القرارات وتحسين نتائج األعمال‪.‬‬

‫ً‬
‫مسبقا لتبسيط‬ ‫البرمجة المنخفضة‪ :‬نهج تطوير البرامج الذي يستخدم الواجهات البصرية والمكونات المبنية‬ ‫المصادقة الرقمية‪ :‬عملية التحقق من هوية األفراد أو الجهات في األنظمة الرقمية‪ ،‬وغالبً ا ما تستخدم كلمات‬
‫تطوير التطبيقات وتسريعه‪ ،‬وذلك بالحد األدنى من الترميز‪.‬‬ ‫المرور أو القياسات الحيوية (البصمة البيومترية( أو أساليب التشفير‪.‬‬

‫التعلم اآللي (‪ :)ML‬فرع من فروع الذكاء االصطناعي يركز على تطوير الخوارزميات والنماذج التي تسمح ألجهزة‬ ‫ّ‬
‫تمكن التحول الرقمي في الجهات الحكومية من خاًلل تعزيز‬ ‫الممكن الرقمي‪ :‬التقنيات أو األدوات أو األنظمة التي‬
‫الكمبيوتر بالتعلم من البيانات وتحسين األداء في مهام محددة من دون الحاجة إلى البرمجة بشكل صريح‪.‬‬ ‫اإلنتاجية والكفاءة واالبتكار‪.‬‬

‫‪141‬‬ ‫‪140‬‬
 ‫تسجيل الدخول األحادي (‪ :)SSO‬آلية تسمح للمتعاملين بالوصول إلى تطبيقات أو أنظمة متعددة باستخدام‬ ‫التصميم النمطي‪ :‬تقسيم نظام أو منتج إلى وحدات مستقلة يمكن دمجها أو تعديلها بسهولة من أجل المرونة‬
‫يحسن مستويات الراحة واألمن‪.‬‬
‫ّ‬ ‫مجموعة واحدة من بيانات اعتماد تسجيل الدخول‪ ،‬ما‬ ‫وقابلية التوسع‪.‬‬

‫قابلية االستخدام‪ :‬آلية تسمح للمتعاملين بالوصول إلى تطبيقات أو أنظمة متعددة باستخدام مجموعة واحدة‬ ‫تمكن أجهزة الكمبيوتر من فهم اللغة‬‫ّ‬ ‫معالجة اللغات الطبيعية (‪ :)NLP‬تقنية قائمة على الذكاء االصطناعي‬
‫يحسن مستويات الراحة واألمن‪.‬‬
‫ّ‬ ‫من بيانات اعتماد تسجيل الدخول‪ ،‬ما‬ ‫البشرية والتفاعل معها من خاًلل تقنيات مثل تحليل النصوص والتعرف على الصوت في الوقت القريب من‬
‫الفعلي‪ :‬معالجة المعلومات أو االتصاالت التي تحدث بأقل قدر من التأخير‪ ،‬ما يسمح بتوفير بيانات أو تحديثات شبه‬
‫تجربة المتعامل (‪ :)UX‬تجربة المتعامل وتصوره بشكل عام عند التفاعل مع منتج أو نظام أو خدمة‪ ،‬بما في ذلك‬ ‫فورية‪.‬‬
‫عوامل مثل قابلية االستخدام وسهولته‪.‬‬
‫ً‬
‫وصوال إلى سحبه من السوق أو إيقافه‪،‬‬ ‫دورة حياة المنتج‪ :‬المراحل التي يمر بها المنتج‪ ،‬بدءً ا من تشكيله وتطويره‬
‫قصص المتعاملين‪ :‬وصف سردي قصير لتفاعاًلت أو متطلبات محددة للمتعامل والتي تستخلص أهداف‬ ‫بما في ذلك التصميم واإلنتاج والتسويق والدعم‪.‬‬
‫المتعامل واحتياجاته والنتائج التي يتوقعها‪ ،‬وغالبً ا ما ُتستخدم في تطوير البرامج المرنة‪.‬‬
‫مالءمة المنتج مع السوق‪ :‬المواءمة بين خصائص المنتج وفوائده وعرض القيمة مع احتياجات السوق‬
‫تخطيط تدفق القيمة‪ :‬التمثيل البصري وتحليل الخطوات واألنشطة وتدفق المواد أو المعلومات المطلوبة‬ ‫المستهدفة المحددة وتفضياًلتها‪ ،‬ما يشير إلى ماًلءمة المنتج ونجاحه المحتمل‪.‬‬
‫لتقديم منتج أو خدمة‪ ،‬بهدف تحديد مجاالت الهدر وعدم الكفاءة وفرص التحسين‪.‬‬
‫ً‬
‫مسؤوال عن اإلشراف على ممارسات إدارة‬ ‫مكتب إدارة المشاريع‪ :‬قسم أو فريق مركزي ضمن مؤسسة يكون‬
‫الواقع االفتراضي (‪ :)VR‬بيئة محاكاة يتم إنشاؤها بواسطة الكمبيوتر لتقديم تجارب شاملة‪.‬‬ ‫لفرق المشروع‪.‬‬
‫المشاريع وتوحيدها‪ ،‬وتوفير التوجيه والدعم والحوكمة ِ‬

‫الشالل‪ :‬نهج إدارة المشاريع المتسلسل مع مراحل خطية‪.‬‬ ‫خارطة الطريق‪ :‬التمثيل البصري أو الخطة التي تحدد االتجاه اإلستراتيجي واألهداف والمعالم الرئيسية لتطوير‬
‫المشروع أو المنتج‪ ،‬وتوجيه عملية اتخاذ القرارات وتوفير جدول زمني للتنفيذ‪.‬‬
‫رابطة الشبكة العالمية‪ :‬منظمة دولية لوضع المعايير لشبكة االنترنت‪.‬‬
‫أتمتة العمليات اآللية (‪ :)RPA‬استخدام روبوتات البرامج أو اإلنترنت ألتمتة المهام والعمليات المتكررة والمستندة‬
‫‪ :G2C‬وهي الخدمات الي تقدمها الجهة الحكومية لألفراد (كالمواطنين والمقيمين والسياح(‪.‬‬ ‫عادة البشر‪ ،‬ما يزيد من الكفاءة ويقلل من األخطاء‪.‬‬‫ً‬ ‫إلى القواعد التي يؤديها‬

‫‪ :G2B‬وهي الخدمات الي تقدمها الجهة الحكومية للشركات والجهات وأصحاب األعمال وأصحاب المهن‪.‬‬ ‫إدارة اإلصدار‪ :‬عملية التخطيط والجدولة وتنسيق نشر تحديثات البرامج أو المنتجات وإصدارها‪ ،‬وضمان االنتقال‬
‫السلس والحد من االنقطاعات‪.‬‬
‫‪ :G2C‬وهي الخدمات الي تقدمها الجهة الحكومية إلى جهات حكومية أخرى سواء كانت اتحادية أو محلية‪.‬‬
‫تحسين محركات البحث (‪ :)SEO‬ممارسة تحسين الموقع االلكتروني أو المحتوى عبر اإلنترنت لتحسين الوصول‬
‫الخدمات المعلوماتية‪ :‬تتعلق هذه الخدمات بنقل المعلومات من الحكومة إلى المتعاملين ‪.‬وقد تؤمن‬ ‫إليه وترتيبه في نتائج محرك البحث‪ ،‬ما يزيد نسبة‪.‬‬
‫هذه الخدمات بمبادرة من الحكومة كالبرامج التدريبية أو حماًلت التوعية‪ ،‬أو استجابة لطلب أحد المتعاملين‬
‫كاالستفسارات مثاًل‪.‬‬ ‫جهاز االستشعار‪ :‬جهاز يكتشف المدخاًلت المادية أو البيئية ويقيسها‪ ،‬مثل الضوء أو درجة الحرارة أو الضغط أو‬
‫الحركة‪ ،‬ويحولها إلى إشارات كهربائية لمزيد من المعالجة‪.‬‬
‫الخدمات اإلجرائية‪ :‬يشمل هذا النوع جميع أشكال الخدمات التي تلبي حاجة لدى المتعامل وتعتبر معاملة‬
‫بطبيعتها‪ ،‬كإصدار شهادة مياًلد على سبيل المثال‪.‬‬ ‫ً‬
‫مسبقا وتوقعات المتعاملين أو‬ ‫ضمان جودة الخدمة‪ :‬عملية التأكد من أن الخدمات تلبي معايير الجودة المحددة‬
‫تتخطاها‪ ،‬وذلك من خاًلل مبادرات المراقبة والتقييم والتحسين‪.‬‬
‫الخدمات التجارية‪ :‬هي مجموعة الخدمات التي تقدم بغرض تأمين إيرادات للحكومة‪ ،‬كبيع الخرائط الجيولوجية‪ ،‬أو‬
‫اإلحصاءات الوطنية‪ ،‬وغيرها ‪.‬‬ ‫اتفاقية مستوى الخدمة (‪ :)SLA‬عقد أو اتفاقية بين مزود الخدمة والمتعامل لتحدد المستوى المتوقع لجودة‬
‫الخدمة واألداء والتوافر‪.‬‬
‫الخدمات االجتماعية‪ :‬هي مجموعة الخدمات التي تقدمها الحكومة لتعزز رفاهية المجتمع ورفاهية مجموعة‬
‫محددة فيه‪ ،‬مثل خدمات الرعاية الصحية‪.‬‬ ‫معالجة لغة اإلشارة (‪ :)SLP‬مجال البحث والتكنولوجيا الذي يركز على تحليل إيماءات لغة اإلشارة أو حركاتها‬
‫والتعرف عليها وجمعها باستخدام الرؤية الحاسوبية وتقنيات التعلم اآللي‪.‬‬
‫الخدمات الضبطية‪ :‬تضم هذه الفئة جميع الخدمات التي ينبغي على المتعاملين أن يخضعوا لها مثل عمليات‬
‫التفتيش المنتظمة‪.‬‬ ‫المدينة الذكية‪ :‬المدينة التي تستفيد من التقنيات المتقدمة وتحلياًلت البيانات وأجهزة إنترنت األشياء (‪ (IoT‬لتعزيز‬
‫يحسن جودة الحياة لسكانها‪.‬‬
‫ّ‬ ‫البنية التحتية والخدمات واالستدامة‪ ،‬ما‬
‫واجهة برمجة التطبيقات‪ :‬أو ما يعرف بـ ‪ Application Programming Interface API‬عبارة عن تقنية تتيح‬
‫مطور‬‫تسهل على ّ‬ ‫للتطبيقات التواصل مع بعضها البعض برمجً يا عن طريق استخدام البروتوكوالت التي ّ‬ ‫ّ‬
‫تمكن المتعاملين من إنشاء المحتوى ومشاركته والتفاعل معه‬ ‫وسائل التواصل االجتماعي‪ :‬المنصات التي‬
‫البرمجيات استعمال تقنيات معينة في بناء التطبيقات دون الحاجة إلى إرشادات التنفيذ‪.‬‬ ‫والتواصل مع اآلخرين‪ ،‬ما يسهل االتصال والتواصل الشبيك على نطاق عالمي‪.‬‬

‫‪143‬‬ ‫‪142‬‬
 ‫عن‬
‫برنامج اإلمارات للخدمة‬
‫الحكومية المتميزة‬
 ‫أولوياتنا االستراتيجية‬

‫ترسيخ الثقة بين الحكومة‬ ‫تعزيز جودة الحياة ورفاهية‬

‫والمجتمع‬ ‫المجتمع‬

‫تعزيز تنافسية الدولة عالميا‬ ‫ضمان استدامة الخدمات‬

‫الحكومية‬
‫رؤيتنا‬

‫أفضل حكومة في العالم‬

‫لتقديم الخدمات‬

‫‪149‬‬ ‫‪148‬‬
‫للمالحظات واالستفسارات‪،‬‬
‫يرجى التواصل معنا على‪:‬‬

‫‪[email protected]‬‬

‫‪+971 50 555 2021‬‬

‫‪www.egsep.ae‬‬

‫‪@egsep‬‬

‫‪@egsep‬‬