Download to read offline
Семинар 1С CRM в Оренбурге 21 сентября 2016
- 1. Рост продаж иприбыли с помощью 1С:CRM 21 сентября 2016 Россия, г. Оренбург +7 (3532) 43-05-17
- 2. Программа семинара • Чтотакое CRM? • Как CRM поможет увеличить продажи? • Демонстрация работы 1С:CRM на практических примерах • Практика использования программы 1С:CRM в рекламной компании «Любимый город» • Как внедрить CRM? • О компании 1С:БИЗНЕС РЕШЕНИЯ • Розыгрыш книги 2
- 3. Что такое CRM? CRM CustomerRelationship Management Система управления взаимоотношениями с клиентами
- 4.
- 5. Что такое CRM? Управлениепродажами управление мобильными продажами продажи по телефону управление временем поддержка и обслуживание клиентов управление маркетингом отчетность для высшего руководства интеграция с другими системами синхронизация данных управление электронной торговлей CRM
- 6.
- 7.
- 8.
- 9.
- 10. Что в итоге? •Разрозненная клиентская база • История общения с клиентами разобщена или не регистрируется • Потеря информации при передаче внутри компании • Регламентированные и утвержденные бизнес- процессы не автоматизированы 10
- 11. • Нет возможностианализа клиентской базы • Жалобы клиентов теряются • Знания сотрудников компании не аккумулируются 11 Это еще не всё
- 12. • Много рутиныв работе: – Сотрудники теряют много времени, отвечая на типовые вопросы клиентов. – Менеджеры вынуждены тратить несколько часов в неделю для составления отчетов по продажам и бесед с руководителем по вопросам оперативной деятельности. – Составление типового договора или коммерческого предложения занимает у менеджера более получаса. – Руководитель вынужден половину своего рабочего дня тратить на контроль работы сотрудников. • Раздутый штат отделов маркетинга, продаж и сервисного обслуживания - растет гораздо быстрее, чем растут обороты компании. 12 И ещё
- 13. Перечень проблем ч.1 • Разрозненная клиентская база • История общения с клиентами разобщена или не регистрируется • Клиенты не закреплены за менеджерами • Нет инструментов для пополнения клиентской базы • Теряется информация при передаче между сотрудниками, между подразделениями 13
- 14. Перечень проблем ч.2 •Непонятно количество входящих обращений, потенциальных клиентов • Не анализируются причины отказов клиентов • Не оценивается эффективность маркетинговых мероприятий • Непонятен потенциальный спрос, интересы клиентов 14
- 15. Перечень проблем ч.3 •Клиентская база не измеряется, следовательно управление не осуществляется • Не регистрируются или не разбираются жалобы клиентов • Теряется много времени на устранение недоразумений с клиентами • Потеря времени на рутинных операциях 15
- 16. Перечень проблем ч.4 •Процесс продаж неуправляемы, продажи спонтанны, непрогнозируемы • Нет удобных инструментов информирования клиентов, опросов клиентов • Нет удобных инструментов для работы с дебиторской задолженностью • Сотрудники забывают перезвонить, забывают отправить КП, явиться на встречу 16
- 17. Перечень проблем ч.5 •Проблемы при планировании совместных мероприятий • Отсутствует база знаний, передача знаний племенным способом • Поручения не выполняются или выполняются не в срок • Сложно заменить продавца. Много времени на ввод в работу нового продавца, нет системы обучения 17
- 18.
- 19. Как увеличить продажи? LS Формулапродаж Объем продаж ₽ Деньги V X # X Средний чек Количество транзакций Люди Cv Количество лидов X % конверсии Прибыль = M Маржа
- 20.
- 21. Сколько людей вОренбурге ищут в Яндексе Ваши услуги? По данным открытой интернет статистики Wordstat «Рекламное агентство» запрашивают 1438 раз https://wordstat.yandex.ru/?direct=1
- 22. Как люди вОренбурге ищут в Яндексе Ваши услуги? По данным открытой статистики Word Stat по конкретным услугам вводят запросов 1031 в месяц
- 23. Как происходит настройкарекламы Определяем цель Формируем список слов Делаем прогноз бюджета
- 24. Как происходит настройкарекламы? Пишем и заносим в кабинет объявления
- 25. Как это выглядит? ПоискЯндекс
- 26. Как это выглядит? Рекламнаясеть Яндекс (РСЯ)
- 27.
- 28. Анализ рекламы Общая статистика.Яндекс Метрика. Вебвизор. 9 стандартных отчетов (посещаемость, источники, сводка и т.д) + десятки развернутых отчетов (пол, возраст, гео, тип устройства, тип браузера ит.д.)
- 29. Результаты анализа прошедшейрекламы в Яндекс Директ на примере РК «Любимый город» Анализируемый период Показ ы Клики CTR (%) Расход, руб. Декабрь 2015 – Январь 2016 (16.12.15 – 16.01.16) 341 916 409 0,12 12 699 Март 2016 (01.03.16- 31.03.16) 8 164 399 4,89 7 902 Экономия компании составила 4 797 руб.
- 30. Динамика показателей повходящим обращениям в РК «Любимый город» (звонки, онлайн консультант, сервис обратный звонок) Период Кол-во посетителей сайта Входящие обращения, Lead 2015 год 1076 176 Март 2016 год 1705 261 Произошел рост кол-ва посетителей на 58 % , входящих обращений на 48% .
- 31.
- 32. Что такое CRM? •CRM (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) – это клиентоориентированная стратегия • 1С:CRM – это компьютерная программа, реализующая принципы клиентоориентированной работы • Цель применения CRM-технологий для компании - увеличение объема продаж и прибыли. 32
- 33.
- 34. Рост продаж с1С:CRM РОСТ ПРОДАЖ Удобный инструмент продавца Систематизация работы, расчет показателей Эффективная обработка новых клиентов Доверие, лояльность клиентов Кросс- продажи Повторные продажи
- 35. Работа с клиентами Заботао клиенте Держать обещания Понимание потребностей Работа с претензиями Статус клиента История работы Стандарты работы
- 36. Работа с сотрудниками Организациясовместной работы Контроль работы Статистика сотрудника Расчет KPI Планирование деятельности Выстраивание системы стимулирования
- 37.
- 38. • Видим ктозвонит. Оператор всегда знает какой клиент ему звонит. Новых клиентов легко зарегистрировать в CRM. • Автоматическая маршрутизация звонка. На основе данных CRM ваша АТС знает куда переключить клиента. • 100% фиксация звонков. Разделение приема секретарем и обработки менеджером звонка теперь не требуется. Автоматически фиксируется факт звонка и его содержание. • Дальнейшая обработка звонка в CRM. После фиксации звонка в CRM-системе легко контролировать его обработку. Закреплен ответственный, есть временные рамки и шаблон действий. Интеграция с телефонией 38
- 39. • Анализ записипереговоров. Соответствие записи разговора событию в CRM? Возможность прослушивать запись разговоров из CRM-системы. • Набор номера в один «клик». Быстрый набор номера клиента в один клик мыши. • Автоматизация телемаркетинга. Список клиентов с прогрессором выполнения телефонной компании, шаблоном разговора и анкетированием. Интеграция с телефонией 39
- 40. Электронная почта в1C:CRM • История переписки с каждым клиентом • Быстрая обработка входящей электронной почты • Контроль обработки сообщений • Создание электронных писем по шаблону • Рассылки для клиентов по электронной почте 40
- 41. Сайт + Интернет-реклама+ Телефония + CRM
- 42.
- 43. CRM Система управления взаимоотношениями склиентами CRM
- 44.
- 45.
- 46.
- 47. CRM-Эффект 47 Экономия времени Автоматизирует работу с однотипными операциями- до 50% времени сотрудников освобождается Рост продаж Увеличение числа успешных сделок на 40% с помощью «Воронки продаж». Рост продаж на 15% при базовом внедрении Контроль Исключение потери заявок клиентов 100% контроль исполнения поручений Снижение расходов Анализ и Прогнозирование Обоснованная система мотивации персонала на основе KPI Оптимизация маркетингового и рекламного бюджета CTI решения Ввод в работу нового сотрудника в 10 раз быстрее
- 48. Чем быстрее, темлучше!
- 49.
- 50.
- 51. Что надо сделать? •Исследование проблем • Формулировка целей • Создание списка задач
- 52. Как это сделать? •Самостоятельно – от 3 месяцев до никогда • С нашей помощью – 1 – 2 недели • Демонстрация программы 1С:CRM. Бесплатно!
- 53. 11 ЛЕТ УСПЕШНОЙРАБОТЫ!
- 54. НАШИ ДОСТИЖЕНИЯ Первое место в рейтинге партнеров «1С» 44 сотрудника Ключевой партнер «1С-Рарус» повнедрению CRM- технологий более 260 клиентов, с которыми заключены договоры Статус «Центр сопровож дения 1С»
- 55. Компании «1С:БИЗНЕС РЕШЕНИЯ» присвоен статус«Ключевой партнер «1С-Рарус» по внедрению CRM-технологий на платформе «1С:Предприятие 8» CRM КЛЮЧЕВОЙ ПАРТНЕР
- 56.
- 57. CRM в рассрочкуна 12 месяцев 20% 7% 7% 7% 7% 7% 7% 7% 7% 7% 7% 12 мес. 50% 50%
- 58.
Editor's Notes
- #6 Считается, что современное полнофункциональное CRM-решение должно иметь 11 компонентов из перечня CRM-Гуру Бартона Голденберга основатель и президент ISM Inc, является одним из ведущих мировых экспертов в области CRM-технологий.. Список основных компонентов выглядит следующим образом:
- #7 Как происходит развитие продаж у большинства компаний. Сначала мы полностью сосредоточены на самой идее бизнеса – на продукте. Сам владелец работает непосредственно с небольшим количеством клиентов. Или может быть есть один менеджер, который занимается продажами. Пока все просто некоторое количество взаимодействий, задач, событий, звонков, встреч, которые можно удержать в голове или организовать в ежедневнике.
- #8 С течением роста увеличивается количество клиентов, количество продуктов, количество ваших сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами.
- #9 Потом еще увеличивается. В геометрической прогрессии начинает расти количество взаимосвязей, событий, задач.
- #10 Потом Ваша компания становится похожа на это. Небольшая, средняя компания становится похожа на это. Месиво взаимосвязей, задач, событий. Разные участки компаний страдают – одному забыли, этому не туда, другому не то. И если вы чувствуете сейчас, что есть тут что-то похоже на мою компанию, что есть у нас сбои. Я могу Вас обрадовать – у Вас очень простые точки роста, над которыми надо поработать и это даст возможность компании расти дальше. Те у кого уже порядок в процессах, Вам сложнее.
- #11 Разрозненная клиентская база. Данные о клиентах, партнерах, поставщиках, конкурентах хранятся в разных источниках. Информация труднодоступна, нет возможности совместного анализа данных о клиентах. При увольнении менеджера данные о клиентах просто пропадают, так как никто не знает, где они хранятся и как их получить. История общения с клиентами разобщена или не регистрируется. Достигнутые в переговорах договоренности забываются и не выполняются, что вызывает негативную реакцию клиентов. Клиентов каждый раз переспрашивают об их номере телефона или e-mail, о том, что они заказывали Потеря информации при передаче внутри компании приводит к сбоям в основных бизнес-процессах. «Информационные провалы» между сотрудниками и подразделениями увеличивают количество жалоб и себестоимость продаж. Регламентированные и утвержденные бизнес-процессы не автоматизированы и не внедрены в «рабочую среду» компании. Они не всегда исполняются, и невозможно оперативно контролировать ход выполнения бизнес-процессов. Компании необходим инструмент прогнозирования продаж для активного управления бизнес-процессом продаж
- #12 Нет возможности анализа клиентской базы, построения комплексных отчетов по продажам, закупкам и истории общения с клиентами. Жалобы клиентов теряются, не рассматриваются вовремя. Нет возможности получить отчетность по типам жалоб за период в разрезе менеджеров компании. Знания сотрудников компании не аккумулируются, а хранятся только в их головах, передача знаний от опытного сотрудника к новичку занимает много времени и в итоге приводит к увеличению издержек компании, снижает продажи.
- #19 Если у вас есть проблемы в отделе продаж, то надо навести порядок, устранить проблемы. Это необходимо, но недостаточно для увеличения продаж.
- #20 Как увеличить продажи? Например как в спорте. Одеть спортсмена в красивую и удобную спортивную одежду недостаточно для того чтобы стал улучшаться результат. Надо создать некоторую базу и применять определенные технологии. Дать ему беговую дорожку. И разработать систему тренировок. Начать измерять показатели, например, время, за которое пройдена дистанция. Для измерения показателей начать применять технологии. Механический секундомер для начала. Над чем же именно надо работать для увеличения продаж? Как выстроить систему тренировок? Это просто понять, зная классическую формулу продаж. Подробнее про эту формулу могут рассказать консультанты, или просто в яндексе напишите формула продаж Если рассматривать продажи под таким углом, то мы понимаем что надо делать. Если у нас есть значения этих показателей, то мы понимаем что происходит. Надо увеличить продажи. Значит надо увеличить один, несколько или все показатели. Увеличьте количество попыток - включите дополнительные каналы продаж, дайте рекламу, повысьте интернет-трафик, больше звоните. Увеличьте конверсию - для этого работайте с продавцами, работайте с акциями, научитесь говорить правильно и продажи увеличаться. Сделайте так, чтобы люди к вам возвращались и покупали чаще и продажи увеличаться. Увеличивайте средний чек, делайте кросс-продажи и продажи увеличаться. Измеряя и контролируя эти показатели мы управляем продажами. Имея значения этих показателей мы уже точно видим где у нас хорошо и где плохо. Мы видим активность каждого менеджера, сколько было попыток продаж, какая была конверсия, какой средний чек. Мы понимаем над чем надо работать. Можно конечно сказать, что у нас, например, и так высокий средний чек и невозможно сделать больше. Или что мы и так хорошо работаем с клиентом и кто не купил, значит просто не хотел. Представьте спортсмен скажет - я и так уже быстро бегу изо всех сил, я же стараюсь. Но этого недостаточно. Тренер измерит время и поставит задачу пробежать быстрее на 0,1 сек. и т.д.
- #33 Хочу начать с того, чтобы прояснить некоторые термины, и само понимание CRM. Чтобы мы понимали, что говорим об одном и том же. CRM (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) – это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами. 1С:CRM – это компьютерная программа, реализующая принципы клиентоориентированной работы. Здесь важно не путать. Программа является инструментом. Когда мы совмещаем стратегию CRM и инструмент, то есть какую-то программу, например, 1C:CRM мы получаем технологию CRM Основной целью применения CRM-технологий для компании является увеличение объема продаж и прибыли. В период спада платежеспособного спроса CRM-система поможет компании удержать наиболее ценных клиентов, сократить затраты и повысить производительность труда сотрудников. При использовании CRM-технологий фокус нашего внимания должен быть на клиенте. CRM внедряется для клиента, для того чтобы наш клиент получал положительный опыт от общения с нашей компанией.
- #34 Теперь посмотрим каким образом технология CRM поможет вам увеличить продажи. Любой бизнес можно представить как три фазы. Первая фаза – это создание потока клиентов. Организация каналов продаж, маркетинг, продвижение товаров, продукции или услуг компании. Вторая фаза – это переработка этого потока. Сделать так, чтобы максимальное количество покупателей приобрело наш товар или услуги. Третья фаза – это выполнение обязательств, то есть отгрузка товаров, производство, оказание услуг и все остальное что собственно бизнес дает клиенту. CRM-система оказывает существенное влияние на первую фазу. Конечно на рекламу как таковую, на ее размещение и отдачу от нее CRM-система повлиять не может. CRM-система может помочь рассчитать отдачу от рекламы. И CRM-система может оказать большую помощь в развитии такого канала как сарафанное радио, если вы с помощью CRM-системы сможете увеличивать положительный опыт клиента от общения с вашей компанией, если клиент почувствует заботу о себе. CRM-система полностью закрывает вторую фазу. Автоматизируется управление продажами и взаимодействием с клиентами, система становится инструментом и помощником продавцов и их руководителя. Часто именно на второй фазе происходят большие потери. Например, Вы дали рекламу и каждый потенциальный клиент для Вас на вес золота, особенно в нынешнее время. Вопрос как Вы контролируете что происходит с потенциальными клиентами? Сколько их было? В какое время звонили? Что хотели? Купили или нет? Если нет, то почему? Для примера, если Вы занимаетесь производством и купили сырье или материалы, или Вы занимаетесь торговлей и купили товар. Вас ведь не устроит примерное понимание того сколько товара или материала вы купили, сколько примерно его израсходовано, сколько примерно его осталось. CRM-система соприкасается с третьей фазой. После продажи продукта процессы продолжаются в сервисных, операционных, производственных подразделениях, они тоже должны быть поддержаны в CRM-системе. Важно не только продать, но и обеспечить положительный опыт клиента от общения с нашей компанией уже после продажи. CRM-система - это инструмент, который надо применять по назначению. Здесь чудес нет. Просто установка CRM не позволит повысить продажи. Для роста продаж надо поработать над всеми тремя фазами. Но даже если не увеличивать поток, то более эффективная переработка потока тоже даст рост продаж.
- #35 За счет чего CRM-система позволяет это сделать? 1. Удобный инструмент менеджера Программа - это всего лишь инструмент. Продажами и работой с клиентами занимаются люди - ваши сотрудники, менеджеры по продажам, да вообще все сотрудники. Клиент может быть очень доволен на этапе продажи, а затем испытать большое разочарование при общении с производственными подразделениями. Нам надо помочь менеджерам, дать им удобный и полезный инструмент для работы. 2. Систематизация работы, расчет показателей С точки зрения систематизации работы и расчета показателей CRM-система - это инструмент для РОП. CRM - это способ заложить в систему понимание того как должно быть. Превратить продажи из "искусства" или "волшебства" в систему. 3. Эффективнее обработка новых клиентов За счет того, что менеджеры получат удобный инструмент работы, в работе будет системность и будут измеряться показатели деятельности, произойдет увеличение эффективности обработки новых клиентов, а именно скорость обработки и конверсия. 4. Доверие, лояльность клиентов Используя CRM-систему можно повысить уровень доверия и лояльность клиентов к компании. 6. Повторные продажи Чем больше уровень доверия и лояльность, тем больше можно делать повторных продаж клиентам. 5. Кросс-продажи Определенный уровень доверия и наличие системы в работе позволит делать кросс-продажи.
- #36 Так как повысить доверие и лояльность клиентов? Надо чтобы клиент чувствовал заботу о себе. CRM-система сама не заботится о клиенте, о нем заботятся ваши сотрудники, но CRM-система может им в этом помочь. Во-первых, для обеспечения качества обслуживания важно держать обещания. Быть точным даже в мелочах. Обещали перезвонить, надо перезвонить. Обещали позвонить клиенту завтра в 12:00, то мы должны это сделать ровно в 12:00. Правильно поставить работу с претензиями и жалобами клиентов. Например, у нас в компании принято такое правило, что для регистрации жалобы клиенту не обязательно подавать жалобу в письменном виде и даже не обязательно в явном виде говорить о том, что он жалуется. Достаточно того, что клиент указывает нам на то, что есть какой-то недостаток в нашей работе. Жалоба регистрируется и разбирается в соответствии с заданным бизнес-процессом. Знаете как говорят, что правильно улаженный конфликт помогает повысить лояльность клиента. Понимание потребностей клиента - это один из самых сложных вопросов. Если мы сможем понять что хочет клиент и сможем ему это предоставить, то он наш. Один из элементов работы - это анализ причин того, почему клиенты не покупают. Еще один элемент - это проведение опросов. Надо просто спросить у клиента что так, а что не так. История работы с клиентом нужна и для того, чтобы понимать потребности и для того, чтобы держать обещания. Это память организации о своем клиенте. Прикрепленный менеджер должен знать о всех событиях, которые происходили по его клиенту. Даже если клиент обращался, когда менеджер был в отпуске. История работы катастрофически необходима, если у клиента меняется менеджер. Ввести правила и стандарты работы с клиентами, контролировать выполнение стандартов. Стандарты могут описывать правила обслуживания клиентов, устанавливать частоту контактов с клиентом. Например, можно установить стандарт звонить каждому клиенту не реже одного раза в неделю. Это хорошая частота, которая позволит удержать клиента. Однако не всегда имеет смысл звонить всем клиентам раз в неделю. С одной стороны для кого-то это может быть слишком часто, с другой стороны можно просто не успеть всех так часто прозванивать. Поэтому имеет смысл разделить клиентов по статусам. В зависимости от статуса клиента могут различаться стандарты обслуживания. К клиенту с одним статусом менеджер выезжает на встречу, клиента с другим статусом приглашает в офис. С VIP-клиентом мы должны поддерживать контакт не реже раза в неделю, с клиентом другого статуса не реже раза в месяц и т.п. Важно, что управлять статусом клиента должен не сам менеджер, а РОП или статус должен устанавливаться автоматически в зависимости от определенных условий. Это можно сделать через CRM-систему.
- #37 Что мы ждем от CRM-системы в плане работы с сотрудниками. С помощью CRM мы организуем эффективную совместную работу сотрудников за счет использования автоматизированных бизнес-процессов, системы напоминаний и оповещений, системы совместной работы над проектами. Недостаточно поставить заработную плату менеджера в зависимость от выполнения плана продаж, надо сделать так, чтобы менеджер выполнял стандарты работы, выполнял задачи, обеспечивал выполнение показателей по работе с клиентами, по конверсии. Если менеджер начнет снимать сливки с клиентской базы, то его показатели по выручке не упадут, возможно даже вырастут, но конверсия снизиться. Мы должны увидеть эту ситуацию и принять меры. CRM позволит посчитать много разных показателей, в том числе: 1. Количество входящих звонков в разрезе поводов, каналов, менеджеров 2. Количество пропущенных звонков 3. Количество потенциальных клиентов 4. Количество потерянных клиентов в разрезе причин потери 5. Конверсия на всех стадиях продаж 6. Количество выполненных задач в срок, не в срок 7. Количество невыполненных задач
- #38 Для того, чтобы CRM-система была удобным инструментом необходимо максимально интегрировать ее в информационное пространство менеджера. Поддерживаются различные механизмы и способы интеграции: интеграция с телефонией СМС-сервисы мобильные устройства электронная почта офисные приложения
- #39 Автоматическое определение клиента и формирование события в CRM-системе при входящем звонке. Менеджер сразу видит кто звонит, в CRM системе автоматически создается документ, автоматически подставляется клиент из базы и сразу доступна информация о клиенте. На каждый входящий и исходящий звонок есть событие в CRM. Система помогает сохранить всю историю взаимоотношений с клиентом и ничего не забыть. Звонок не останется анонимным. Бывает так, что позвонил потенциальный клиент, спросил про услуги, цены, а менеджер по какой-то причине не узнал контактную информацию, проконсультировал, сказал спасибо за обращение в нашу компанию и повесил трубку. Теперь всегда будет возможность увидеть номер телефона, перезвонить. Ни один звонок не будет потерян. Система покажет все пропущенные вызовы. Пропущенные вызовы – это когда клиент не смог дозвониться. Желательно снижать процент пропущенных вызовов. Сначала конечно надо знать сколько их вообще. Мы когда-то думали, что их незначительно мало. Потом оказалось, что в некоторые периоды их число доходит до 20% от всех вызовов. Статистика всех звонков. Знаем количество входящих, исходящих, длительность звонков, сколько времени прошло от дозвона до снятия трубки. Это время надо уменьшать. Мы знаем сколько результативных исходящих звонков сделал за день каждый менеджер. Важно измерять не только количество звонков, а также их длительность. Например, результативным исходящим звонком можно считать звонок длительностью более 30 секунд.
- #40 Привязка записей разговоров к событиям - упрощается передача информации между сотрудникам и подразделениями, меньше эффект испорченного телефона - сам менеджер всегда можно вернуться к разговору, прослушать, вспомнить, записать - на примере записей разговоров других менеджеров, на примере записи собственных разговоров можно и нужно проводить обучение менеджеров
- #41 Работа с электронной почтой прямо в CRM-системе позволяет вести полную историю всех взаимодействий с клиентом. Нет проблем с доступом к почтовому ящику менеджера, в котором находится переписка. Можно заполнять электронные письма по шаблонам.
- #42 Если Вы занимаетесь активным продвижением в интернете, то наверное знаете что такое сквозная аналитика. Если клиенты находят вас через интернет, а заказ делают в основном по телефону, то получить сквозную аналитику можно через систему коллтрекинга. Лучшая система для организации сквозной аналитики и коллтрекинга – CoMagic имеет интеграцию с 1С:CRM.
- #43 Возможность создавать документы по шаблонам в офисных приложениях. CRM-система автоматически подставляет значения из базы данных в поля документа. Далее такой документ можно корректировать вручную и выполнять с ним любые действия.
- #44 CRM - достаточно новое явление на российском рынке, но, несмотря на это, уже успевшее войти в моду и выйти из нее. И это хороший знак, подтверждающий, что наступило время конструктивной работы, рациональных аргументов и взвешенных решений. То же самое было несколько лет назад с Интернетом: эйфория, бум, инвестиции, разочарования, вывод: "не работает". Прошло время, все успокоились и… заработало. Просто стало понятно: сама по себе система не работает и никогда не будет работать. Важны возможности, которые она предоставляет, а эффективное их использование - целиком на совести менеджеров. CRM-решения действительно предлагают менеджменту набор инструментов для управления взаимоотношениями с клиентами, но, в свою очередь, они предъявляют к организации определенные требования. Во-первых, это наличие CRM-идеологии, во-вторых, регламентация всех бизнес-процессов организации и, в частности, формализация процедур продаж, в-третьих, готовность управленческого звена вносить изменения в бизнес-процессы, в систему мотивации сотрудников, и этот список можно продолжать. Внедрение такой системы требует слаженной и осознанной работы от всех участников процесса - менеджеров по продажам, руководителей, IT -специалистов. И даже при выполнении всех вышеперечисленных условий внедрение предполагает серьезные затраты времени и средств.
- #45 Мы хотим поделиться опытом внедрения CRM. Опыт у нас такой: - Любимый город - комплексный проект внедрения управленческой системы с модулем CRM - 1С:БИЗНЕС РЕШЕНИЯ - поэтапное внедрение технологии CRM - Связь-медиа-сервис - автоматизация управления бизнес-процессами работы с клиентами - Автосалон АСТ-Моторс - модуль CRM для управления процессом продажи автомобилей - Фасадно-кровельная компания Кровельсон - модуль CRM для управления процессом продаж продукции Текущие незавершенные внедрения: - Оренбургский профметалл - Оренбургские минералы - Альтитуда
- #46 Давайте подводить итоги. После правильного внедрения CRM-системы сильно меняются подразделения, работающие с клиентами, маркетинг. Вы их просто не узнаете. Были они такие….
- #47 Станут они такими. Появится порядок в работе, измеримые показатели, уверенность в том, что клиенты нигде не теряются, не забыты.
- #48 Здесь в подтексте надо сказать о том, что иметь CRM-систему - это круто! Идея в том, что надо донести удобство, пользу и престижность. За автомобили люди отдают хорошие деньги, учатся управлять ими. Значит и на CRM могут потратить деньги и поучиться, было бы желание. Еще один посыл в том, что CRM-система должна быть внедрена правильно! Правильно внедренная CRM-система – это удобный инструмент продавца или менеджера по продажам. Вся необходимая информация под рукой. Система – личным помощником менеджера. Поможет найти информацию, избавит от ненужной рутины, вовремя подскажет. В итоге менеджер может больше времени посвящать продажам и клиентам. Для РОПа – это пульт управления отделом продаж. Все клиенты, все процессы и показатели под контролем. CRM-система ведет процесс продаж по каждому клиенту, автоматически назначая продавцам следующие задачи. Для владельца бизнеса - это уверенность в стабильности и росте предприятия. Владелец уверен, что работа с клиентами ведется по тем правилам, которые он определил. Владелец спокоен за сохранность информации о своих клиентах. Владелец уверен, что у компании есть память о клиентах, и эта информация находится в единой информационной системе, а не в головах менеджеров. Самое главное, что Ваши клиенты будут довольны. Всегда приятно работать с компанией, которая не забывает договоренности, выполняет обещания, выдерживает сроки. Очень здорово если компания помнит своих клиентов, знает их потребности, в курсе текущей ситуации отношений с клиентом. История про сеть автосервисов ВилГуд. Один из клиентов этой сети сервисов сказал, что уже просто не может отдавать свой автомобиль в другой сервис. Когда я звоню в ВилГуд, мне говорят «Здравствуйте, Алексей Владимирович! Ваш автомобиль будет готов в 13:19». Звоню в другой сервис мне говорят «А что у Вас за машина? какой номер? когда загнали? а кто у вас принял машину? а ну он сейчас вышел, перезвоните позже».
- #49 Если Вы видите, что технология CRM может принести пользу вашему бизнесу, то начинать внедрение нужно уже сейчас. В 21 веке для достижения успеха и увеличения продаж надо внедрять CRM. Если у вас есть намерение расти и развиваться, то надо внедрять CRM. Даже если у вас еще совсем небольшой бизнес, но есть намерение его увеличить, то надо внедрять CRM и вы сможете быстрее расти.
- #50 Ждать некогда. Клиенты и конкуренты не будут вас ждать. Или вы успеваете, или соглашаетесь догонять всех остальных. Конкурентные преимущества получит та компания, которая сможет выстроить отношения с клиентами.
- #51 1. Вы должны принять решение о том, что надо навести порядок и выстроить систему продаж Я не говорю о внедрении CRM – системы. На первом шаге только решение о том, что надо что-то менять. В принципе важно Да или Нет. Это решение Вы должны принять. Потому что если у Вас сейчас все хорошо и в будущем все хорошо, то может быть и не надо ничего менять. Но если сейчас или в будущем не очень хорошо, а Вы хотите, чтобы было хорошо, то надо однозначно, ведь само-собой лучше не станет. Если осознанное Да, то: 2. Теперь надо понять что именно делать, не факт что нужно начинать с внедрения CRM. Может быть просто принять на работу менеджера по продажам или уволить или уволить и принять. Или тренинг провести. Или сделать сайт. Или сделать ремонт в магазине. И так далее. Если хотите, то на этом этапе мы можем вам помочь. Понять проблемы, наметить цели, разработать план действий. Вячеслав Александрович может провести аудит бизнес-процессов, понять какие вы используете технологии работы с клиентами, и дать рекомендации по этим вопросам. Мы поможем понять готов ли ваш бизнес к внедрению CRM-системы, возможно вам надо еще поработать над разработкой схемы продаж, может быть CRM-система пока не нужна или совсем не нужна. Можно работать в MS Excel, вести там клиентскую базу, считать там показатели. Можно делать воронку продаж на стикерах на стене. Возможно вы уже сейчас так работаете. Если Вы так работаете или будете так работать и вам будет казаться, что ваша компания легко катится вперед, то продолжайте! Но если вы почувствуете, что вашу компанию приходится тащить на квадратных колесах, то наступает время выбора CRM-системы. Меняйте колеса, чтобы не терять лишнее время, нервы и деньги. Или CRM нужна, но какую CRM-систему лучше выбрать? Мы поможем определиться с выбором программы. Теперь, зная что такое технология CRM и для чего она нужна вы можете поискать в интернете. Самые популярные для небольших предприятий – 1С:CRM Стандарт и ПРОФ, Битрикс-24, AmmoCRM. Для больших предприятий 1С:CRM КОРП, Microsoft Dynamics CRM, Terrasoft. Мы не беремся судить конкурентов, но точно знаем преимущества системы 1С:CRM, расскажем вам о них, поможем понять существенны ли эти преимущества именно для вашей организации.
- #52 До внедрения CRM исследуются проблемы. Выбираются самые насущные проблемы и формулируются цели внедрения. Понимая цели, создаем список задач внедрения.
- #53 Это еще не внедрение, а только подготовка к нему. Понять что собственно нужно и какую программу лучше выбрать. Вы можете сделать это самостоятельно. Если вы еще не в теме, то вам понадобится от трех месяцев. И есть риск, что вы не сделаете этого никогда.
- #58 В итоге предположим, что вы поняли, что Вам нужна CRM-система, вы внедряете ее для того, чтобы доход Вашей компании рос. Если Вы не верите, что CRM-система необходима для роста дохода Вашей компании, то не надо тратить деньги и время на ее внедрение. Вы решили внедрять CRM-систему и делать это с помощью компании 1С:БИЗНЕС РЕШЕНИЯ. В этом случае мы можем предоставить Вам возможность внедрить CRM в рассрочку. Обычная ситуация с расходами на внедрение выглядит таким образом, сначала вы оплачиваете около 50% от стоимости внедрения CRM, затем через 1-2 месяца еще 50%. Бывает сложно сразу достать из оборота Вашей компании всю необходимую сумму на внедрение. Мы предлагаем рассрочку на 12 месяцев. Первоначально Вы оплачиваете 20% от стоимости всего проекта внедрения CRM, затем примерно по 7% каждый месяц. Таким образом, CRM-система начинает приносить Вам дополнительный доход, который покрывает расходы на CRM-систему.
- #59 Вы видите, что технология CRM, может помочь Вам решить вопрос роста продаж. Но страшно решиться что-то менять. Я сейчас много чего рассказал. Можно было уже забыть что надо сделать сначала, что потом. Кажется очень сложным. Все равно делайте первый шаг. Все что угодно. Поговорите со мной о тех задачах, которые у Вас есть. Или обменяйтесь со мной визитками. Или закажите экспресс-обследование. Или демонстрацию. Дальше процесс закрутится и уже будет легче. Мы Вам подскажем что делать, как делать, поддержим, подтолкнем в случае необходимости. Мы уже ходим сами и научили ходить многих. Научим и вас.