Downloaded 49 times
Uploaded byДмитрий Силаев
Сравнительное юзабилити-исследование мобильных приложений банков 2016
В 2016 году был проведён юзабилити-рейтинг банковских мобильных приложений на платформе iOS, который показал, что удобство интерфейсов существенно влияет на бизнес-эффективность банков. Основные проблемы включают сложность авторизации, непонятные описания операций и неэффективную навигацию, что ведет к недостаточной удовлетворенности пользователей. В рейтинге лидируют такие банки, как Сбербанк и Тинькофф, в то время как многие другие столкнулись с критическими замечаниями по дизайну и функционалу.
More Related Content
![Mindlin Resume2010[1]](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/mindlinresume20101-13366664300255-phpapp01-120510111448-phpapp01-thumbnail.jpg?width=640&height=640&fit=bounds)
Similar to Сравнительное юзабилити-исследование мобильных приложений банков 2016
Сравнительное юзабилити-исследование мобильных приложений банков 2016
- 1. ЮЗАБИЛИТИ-РЕЙТИНГ 2016 банковские мобильныеприложения iOs
- 2. ВЛИЯНИЕ УДОБСТВА ИНТЕРФЕЙСОВ НАБИЗНЕС-ЭФФЕКТИВНОСТЬ до 5 раз склонны к покупке дополнительных услуг в 41 раз дешевле через приложение в 3 раза реже готовы к смене
- 3. ВЛИЯНИЕ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ НАИХ ВОВЛЕЧЁННОСТЬ ВО ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С БАНКОМ По данным исследования Gallup, 2015 % engaged when perfectly satisfied in all channel experiences 55% 15% % engaged with just one „4“ in a channel, even when every other channel is a „5“
- 4. ОТКРЫТИЕ ВКЛАДА пользователей готовыоткрывать 5% Подтверждается исследованием Compete’s quarterly Mobile FS Intelligence survey, что только 5% пользователей готовы открывать вклад через мобильное приложение.
- 5. СТЕПЕНЬ ОПЫТНОСТИ количество функций используетредко одну-две функции использует редко базовые функции регулярно исполь- зует баз. функции 2015 2016 8 11 использует фичи исследования не использует мобильные банки еще не поль- зователь наивный неопытный опытный конвертируем в пользователя прививаем привычку развиваем функционал, дополнительные продажи ГИК тип пользователя
- 6. • Вход вприложение (авторизация). • Просмотр баланса. • Просмотр истории операций. • Перевод между своими счетами. • Перевод на карту другого банка. • Оплата мобильного телефона. • Оплата ЖКУ. • Поиск банкомата. СПИСОК ЗАДАНИЙ ИССЛЕДОВАНИЯ
- 7. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ЗАДАНИЯ • Аналитикафинансов • Персонализация мобильного приложения. • Настройка виджетов. • Push-коды • Управление дополнительными услугами по картам. • Альтернативные способы авторизации (графический ключ, Touch ID). • Открытие вкладов. • Партнёрские программы. • Чат техподдержки. • Перевод по QR-коду. • Подключение и настройка лимитов. • Настройка геограничений. • Создание финансовых целей. • Подписка на уведомления о налогах и штрафах. • Заказ карты из приложения. • Сканер штрих-кодов.
- 8. УЧАСТНИКИ банков 16 128 человек Опытные —пользуются мобильным приложением не менее одного-двух раз в неделю. Неопытные — никогда не использовали мобильные банковские приложения, но регулярно пользуются приложениями платёжных систем (Qiwi, Webmoney, Яндекс.Деньги и т.п.) или интернет-банком на десктопе.
- 9. МЕТОДОЛОГИЯ 1— юзабилити-тестирование 2 —запись движений глаз4 — семантический дифференциал 3 — обратная карточная сортировка
- 10. Успешность — успешностьвыполнения задания + успешность навигации + субъективная оценка успешности; Экономичность — время выполнения задания + время навигации + субъективная оценка экономичности; Удовлетворённость — субъективная оценка респондентов; Надёжность — количество и критичность ошибок + субъективная оценка надёжности. ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА РЕЙТИНГ
- 11.
- 12. 1. ВХОД ВМОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ В большинстве приложений есть возможность установить код авторизации, который можно использовать вместо логина и пароля. При этом инструкция на соответствующих экранах была непонятна респондентам: например, в приложении Юникредита они думали, что им нужно ввести пин-код от банковской карты. Банки: Банк Москвы, БСПБ, Бинбанк, ВПБ, Промсвязь, Юникредит
- 13. 2. ПРОСМОТР БАЛАНСА Респондентыхорошо понимали, что такое банковские карты и счета. Но в приложении продукты представлены таким образом, что респонденты не могли быстро разобраться, где какой продукт, и сколько на них денег. Банки: Альфа, Открытие, ВТБ24
- 14. 3. ПРОСМОТР ИСТОРИИОПЕРАЦИЙ Описание операции непонятно: из текста не ясно, что за операция была совершена. Например, в одном из банков оплата мобильного называется «Платежи для ЗАО ОСМП». Банки: Банк Москвы, Хоум Кредит, Промсвязь, Росбанк, Бинбанк, ВПБ, ВТБ24, Газпром, Сбербанк, Юникредит
- 15. 4. ПЕРЕВОД МЕЖДУСВОИМИ СЧЕТАМИ Расположение функционала не соответствует ожиданиям пользователей: они сразу идут в меню карты или счёта, рассчитывая найти там функцию переводов между своими счетами, в то время как функция находится в отдельном разделе. Банки: Бинбанк, ВПБ, ВТБ24, Промсвязь, Юникредит
- 16. 5. ПЕРЕВОД НАКАРТУ ДРУГОГО БАНКА Необходимость заполнять данные своей карты в сочетании с отсутствием возможности выбрать её из списка своих карт вынуждает пользователей делать лишние шаги, увеличивает время выполнения операции и количество ошибок. Банки: Альфа, ВПБ, Промсвязь, Юникредит.
- 17. 6. ОПЛАТА МОБИЛЬНОГОТЕЛЕФОНА Лишний шаг: выбор оператора сотовой связи. Необходимость выбирать сотового оператора в списке увеличивало время выполнения задания и вызывало затруднения, когда респонденты не знали, какому оператору принадлежит код телефона. Банки: Открытие, БСПБ, ВПБ, ВТБ24, Райффайзен, Юникредит.
- 18. 7. ОПЛАТА ЖКУ Форматввода кода плательщика и периода непонятен, особенно если их нужно вводить в одно поле Банки: Открытие, Юникредит, Райффайзен, Русский Стандарт, Газпром
- 19. 8. ПОИСК БАНКОМАТА Вописании банкоматов не хватает информации: например, о времени работы, возможности внесения наличных, о доступной валюте. Банки: Бинбанк, ВТБ24, Хоум Кредит, Юникредит, Русский Стандарт, ВПБ, Газпром
- 20. 9. ОБЩИЕ ПРОБЛЕМЫ Сообщенияоб ошибках не содержат информации о причине ошибки и способе её устранения. Часто это технический текст с номером ошибки, бесполезный для пользователя. Банки: БСПБ, Открытие, Росбанк, Тинькофф, Райффайзен, ВПБ, Бинбанк.
- 21.
- 22. ОТКРЫТИЕ ВКЛАДА Большинство респондентовутверждали, что не стали бы открывать вклад с помощью приложения, поскольку не уверены, что не пропустят важную информацию, которую обычно уточняет сотрудник банке в отделении. Банки: Юникредит, Росбанк, Райффайзен
- 23. ЧАТ ТЕХПОДДЕРЖКИ Респонденты положительноотзывались о наличии такой функции в приложении, поскольку она позволяет не ждать ответа оператора колл-центра, а кроме того, даёт возможность получить ответ на свой вопрос в ситуациях, когда голосовое общение неудобно или небезопасно (например, на улице). Банки: Альфа-банк, Хоум Кредит, Тинькофф
- 24. ЧАТ ТЕХПОДДЕРЖКИ проверка баланса Чат техподдержки— это функционал, который из дополнительного может в ближайшее время перейти в базовый. Согласно исследованию VSoft Corporation (2015), обращение за техподдержкой вошло в топ- 5 функций мобильного банкинга, используемых клиентами. 72% платежи 60% переводы 45% поиск банко- матов и отделений 37% служба поддержки 81%
- 25.
- 26. Сбербанк России Тинькофф Банк БанкХоум Кредит Банк Русский Стандарт Бинбанк 91,00 90,41 88,00 86,73 85,16 1 2 3 4 5 Росбанк Газпромбанк Банк Москвы Промсвязьбанк Альфа-Банк 6 7 8 9 10 84,81 83,14 82,23 81,35 77,56 11 12 13 14 15 16 Банк Открытие ЮниКредит Банк Военно-Промышленный Банк Банк Санкт-Петербург Райффайзенбанк ВТБ24 77,06 71,43 71,17 70,86 68,82 57,80 Юзабилити-рейтинг приложенийбанков 2016
- 27. СТАТИСТИКА ИЗМЕНЕНИЙ • Газпромбанк— с 15 на 7 • Русский Стандарт — с 9 на 4 • Хоум Кредит — с 6 на 3 • Росбанк — с 10 на 6 Причины: • Изменения дизайна или структуры приложения – могут повлиять как положительно, так и отрицательно. • Отсутствие изменений, технические проблемы, низкие оценки удовлетворённости пользователей, увеличение критичности проблем – снижают юзабилити-метрики.
- 28. Звездный бульвар, 21, стр.1 Добропожаловать Дмитрий Силаев коммерческий директор Моб.: +7 (926) 492 05 50 Офис: +7 (495) 933 01 37 #409 www.usabilitylab.ru facebook.com/usabilitylab