Download to read offline
Uploaded byMaria Novikova
Юзабилити-рейтинг Интернет-банков 2017 (USABILITYLAB)
Документ представляет собой исследование юзабилити и функциональности интернет-банков, основанное на результатах тестирования 15 банков в 2017 году. Основное внимание уделяется удобству сервисов для пользователей, анализировались как новые функции, так и существующие проблемы. В процессе обсуждаются тренды и направления развития банковского онлайн-сервиса, акцентируя внимание на важности пользовательского опыта.
More Related Content
Similar to Юзабилити-рейтинг Интернет-банков 2017 (USABILITYLAB)
Юзабилити-рейтинг Интернет-банков 2017 (USABILITYLAB)
- 1. 1 ЮЗАБИЛИТИ-РЕЙТИНГ ИНТЕРНЕТ-БАНКОВ 2017 для физическихлиц УДОБСТВО, ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬ, ДОСТУПНОСТЬ Рейтинг основан на результатах юзабилити-тестирования 15 интернет-банков. Вспомогательным критерием стала оценка функциональности с учетом оценки востребованности функций среди пользователей. Здесь мы отметим лучшие решения, побурчим на тему известных и уже неприличных юзабилити-проблем, обсудим направления развития канала и поздравим победителей.
- 2. 2 УЧАСТНИКИ ИССЛЕДОВАНИЯ В 21веке пользовательские качества становятся во главе развития сервиса. Понятие юзабилити стало популярным настолько, что в некоторых случаях подменяется такими сущностями, как фич-лист или наличием максимальной функциональности. Мы поговорим о юзабилити как о работах по улучшению пользовательского опыта даже в контексте доработки функциональности. Два банка из 15 представили новые решения, остальные улучшали текущие. Встретились и те, кто почти не вносил изменений.
- 3. 3 НОВЫЕ РЕЛИЗЫ: ВТБ24 20172016 ВТБ24полностью изменил интерфейс, оставив все возможности прошлой версии. В новом решении коллеги отказались от виджетов, и на первый план выставили продукты, шаблоны, при этом блок аналитики ушел с главного экрана.
- 4. 4 НОВЫЕ РЕЛИЗЫ: БАНКОТКРЫТИЕ 2017 (Beta)2016 «Открытие» кардинально перерабатывает ИБ, выкатывая его по частям – сейчас есть только продуктовая и транзакционная части (только самое необходимое). На странице входа анонсируют те возможности, которые скоро запустят. Использована концепция одностраничника: основными способами навигации становятся скролл и верхнее меню. Пользователь в каждый момент должен понимать где он находится, как перейти в нужный ему раздел, что будет при скролле вверх/вних. Здесь у пользователей возникают проблемы.
- 5. 5 ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬ Расширился список функций(в 2016 оценивали 182, в 2017 – 211) Банки наращивают функциональность (от 25 до 45 новых функций у лидеров) Мы говорим о том, что банки борются за активных клиентов. При этом функциональность не коррелирует с активностью, поэтому мы подготовили график какой банк сколько функций добавил. Кто-то из банков заявляет о переходе к концепции mobile only, однако большинство продолжает развивать канал ИБ. Если посмотреть только на математику добавления функций, то данные показывают, что в ИБ общей сложности за год добавили на 20% больше функций, чем в приложения банков для физических лиц. Как минимум, банки не отказываются от этого канала.
- 6. 6 ВСЕГДА В ДВИЖЕНИИ Внедреномножество новых функций, например очень широкие функциональные возможности в пределах одного экрана с информацией по продукту: - действия с самим счетом, - работа с архивом операций, - можно увидеть текущие продукты Банк внедрил больше всех функций. Мы говорим только о наличии востребованных функций, а не о юзабилити. Коллеги не вошли в топ рейтинга, однако я похвалю их еще и отмечу главную страницу, на которой представлена информация по продуктам, работа со счетами, выписка. Такая компоновка была понятна пользователям.
- 7. 7 С ЧИСТОГО ЛИСТА Джентльменскийнабор – управление продуктами, проведение операций, просмотр истории Разработка продолжается, однако основной транзакционный функционал внедрен. Как и говорили, есть проблемы не только на отдельных частях страницы, но и сквозная – навигация. Благорадя анонсам пользователи могут формировать ожидания относительно новых возможностей. Следим за развитием...
- 8. 8 MOBILE FIRST/ONLY Небольшое количествоизменений в интернет-банке и полностью обновленное мобильное приложение Есть банки, которые внедрили малозаметные изменения, либо не поменялись. Решение Банка Русский Стандарт одно из таких. Зато в этом году коллеги активно работали над своим мобильным приложением, о чем мы рассказывали в рамках исследований приложений.
- 9. 9 УДОБСТВО Удерживать фокус наважных изменениях Новый участик исследования. Пример того, что новые решения могут пораждать новые проблемы. В блоке работы с аналитикой есть возможность изменять масштаб. При этом диапазон возможностей позволяет сделать текст слишком мелким и нечитаемым или увеличить его так, что саму аналитику и не видно. Все же хвалим коллег за работу над развитием сервиса и надеемся, что найденные юзабилити-проблемы этого года мы не увидим в следующем, а функционал будет помогать пользователям экономить время.
- 10. 10 ТРЕНДЫ ФУНКЦИОНАЛЬНОСТИ Низкая востребованность (покане привыкли доверять свою финансовую информацию кому-либо) Возможность изменить поведение пользователей Хочется похвалить банки, которые развивают функционал для семей. Исследования показывают, что данный функционал пользователи воспринимают с опаской. Возможно, не все готовы даже внутри семьи открыть все финансовые «карты». Однако нам кажется, что возможность, например, совместного погашения кредита или накопления – это здорово и полезно.
- 11. 11 MOBILE FIRST/ONLY Движение всторону mobile очевидно. Однако отказываться от интернет-банков еще рано, о чем свидетельствует и отсутствие у некоторых банков возможности работать с сайтом через мобильное устройство. На этой ноте, переходим к основной части доклада – юзабилити и функциональность с т.з. улучшения пользовательского опыта.
- 12. 12 ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ ИНТЕРНЕТ-БАНКОВ Мы покажемпримеры функций, востребованных пользователями. Некоторые еще никто не внедрил, какие-то стали получать распространение в этом году (их мы назовем трендами), некоторые возможности появились пока в одном-двух банках. Далее плавно перейдем к юзабилити. Поехали...
- 13. 13 ЕЩЕ НИ УКОГО НЕТ… Использовать контакт пользователя для привязки к нему шаблонов и операций (например, создать шаблоны для супруга: мобильный телефон, транспортная карта, номер банковской карты и др.) Создавать новые сценарии Для начала расскажем о функциях, которые по результатам опроса получили высокие оценки востребованности, но на данный момент не представлены в исследуемых банках. Например, создание шаблонов, связанных с конкретным человеком : так пользователь может «прикреплять» операции к контакту и при оплате сначала выбирать человека, а потом относящийся к нему шаблон.
- 14. 14 ЕЩЕ НИ УКОГО НЕТ… Забронировать время для встречи с сотрудником банка (записаться в электронную очередь отделения) Персонализация в офлайне и экономия времени Другой пример — про связь онлайна и офлайна. Пользователи могут забронировать время посещения банка и не ждать в очереди, а в назначенное время обращаться напрямую к специалисту банка. Функция может хорошо показать себя для бронирования времени для консультаций, оформления продуктов или снятия наличных.
- 15. 15 НОВЫЕ ФУНКЦИИ Сохранить номердругой карты для переводов на неё в дальнейшем Сделать переводы проще Среди новых функций (которые мы стали оценивать в этом году) видно несколько направлений. Первое — упрощение обыденных задач. Например, банки могут запоминать данные карт получателей P2P-переводов. Промсвязьбанк к тому же предлагает назначать картам произвольные названия, чтобы затем их было проще выбирать при повторных платежах.
- 16. 16 НОВЫЕ ФУНКЦИИ Отправить заявлениена изменение даты погашения кредита Управлять кредитом Управление продуктами клиентов также становится проще. Например, Банк Санкт-Петербург позволяет отправить заявление на изменение даты ежемесячного платежа (это может быть необходимо из-за графика зарплаты или иных причин). В свою очередь, банк может также в онлайне оперативно дать ответ и предоставить новый график платежей.
- 17. 17 НОВЫЕ ФУНКЦИИ Получать бонусыза определённые операции или действия в интернет- банке Получать дополнительные бонусы Ещё одна тематика: программы лояльности. Обычно клиенты получают бонусы при платежах с карты. Однако можно расширить возможности накопления бонусов для пользователя и начислять их за операции в ДБО, за открытие новых продуктов или подключение сервисов (как делает Промсвязьбанк), тем самым поощряя активные действия клиентов.
- 18. 18 НОВЫЕ ФУНКЦИИ Оформить налоговуюдекларацию 3- НДФЛ для получения налоговых вычетов Получать смежные услуги Наконец, банки активно предлагают смежные услуги. Клиенты РайффайзенБанка могут получить налоговые вычеты через интернет-банк. При этом система сообщит им о необходимых документах, поможет заполнить 3-НДФЛ и отправить заявление на вычет. Немаловажно и то, что средства вернутся на счёт в Банке.
- 19. 19 ТРЕНДЫ ФУНКЦИОНАЛЬНОСТИ идентификаторы дляподписок на начисления/платежи по универсальному идентификатору (СНИЛС, ИНН, паспорт и др.) Упрощать поиск начислений Стоит отметить и тенденции, которые банки развивают в последнее время. Одно из направлений — помощь пользователю в получении счетов. И если сначала даже для автоматической проверки начислений нужно было выбирать тип начислений, которые нужно отслеживать, то теперь можно один раз ввести необходимые идентификаторы в личный профиль. В дальнейшем система сама будет искать все доступные начисления и информировать об их получении.
- 20. 20 ТРЕНДЫ ФУНКЦИОНАЛЬНОСТИ Фильтрация истории:по типу операции (платёж/перевод/снятие/ внесение); по статусу операции (обработка/отказ/исполнено); по источнику операции (счёту списания средств) «Прокачать» историю операций Менее заметные на первый взгляд изменения происходят в управлении историей операций. Например, появляются возможности всё более тонкой фильтрации и поиска необходимых операций. Это может быть полезно пользователям как для мониторинга финансов, так и для "прицельного" поиска конкретных операций.
- 21. 21 ТРЕНДЫ ФУНКЦИОНАЛЬНОСТИ Бюджет покатегориям. Найдут ли эту возможность? Помогать управлять финансами Продолжение темы управления финансами — настройка бюджетов, в т.ч. по отдельным расходным категориям. Пользователь может видеть исчерпание или превышение бюджетов, таким образом контролируя свои расходы. Однако данная функция находится "глубоко" в структуре, а для эффективного использования её необходимо настроить под себя. Остаётся открытым вопрос: будут ли реальные пользователи разбираться с этой функцией?
- 22. 22 ТРЕНДЫ ФУНКЦИОНАЛЬНОСТИ Определять платёжнуюсистему и банк, выпустивший карту, по её номеру. Удобна ли она? Сокращать риск ошибок Последний пример тоже показывает противоречивую связь функциональности и удобства. Альфа-Банк определяет данные карты получателя, а именно — тип платёжной системы и банк, выпустивший карту. Но, во-первых, название банка показано не полностью, а во-вторых, номер карты расположен на цветной подложке фирменного цвета банка (в случае Тинькофф Банка — жёлтый). Это ухудшает читаемость информации и снижать удобство использования функции. Поэтому высокая функциональность не всегда означает хороший пользовательский опыт. При внедрении даже востребованных возможностей необходимо прорабатывать их с точки зрения удобства дальнейшего использования.
- 23. 23 ЮЗАБИЛИТИ ИНТЕРНЕТ-БАНКОВ Одним из критериевкачества своей работы юзабилити-компании и штатные юзабилити-специалисты должны сделать внедряемость своих рекомендаций. Переходим к разговору об удачных решения, юзабилити-проблемах и аргументации почему это важно поправить.
- 24. 24 УДАЧНЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ Задание: Найдитедебетовую карту. Раздел счета и карты содержит теперь понятную (почти) и корректную информацию. В интернет-банке 2016 года пользователи не могли правильно идентифицировать свои продукты, дебетовая карта клиента не отображалась в разделе «Дебетовые карты», а прикрепленные к ней счета находились в разделе «Мастер-счет». В новой версии тот же самый раздел содержит два продукта (карта и счет) с соответствующими им названиями «Дебетовая карта» и «Счет», и ни у кого из респондентов не возикало проблем с идентификацией. 20172016
- 25. 25 УДАЧНЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ 20172016 Список получателейизменился: на экране оплаты услуг сразу отображаются частотные получатели В интернет-банке 2016 года пользователям приходилось искать получателя среди большого списка со схожими названиями, что существенно затрудняло выполнение задания, а иногда приводило и к невыполнению. В новой версии интернет-банка три самых популярных получателя платежей из каждой категории выведены на экран предпросмотра. Например, получатель платежа за ЖКУ по квитанции ЕПД (Единый платежный документ) выведен в самое начало, как популярный. Таким образом ошибка с выбором необходимого получателя платежа сведена к минимуму.
- 26. 26 НЕИСПРАВЛЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ Осталось безизменений Осталось название «Мастер счет в рублях» 20172016 При всех глобальных изменениях в версии 2017 года, которые позволили существенно сократить количество критичных проблем по сравнению с версией 2016 года имеются проблемы, которые унаследовала новая версия. Одна из таких проблем это название продуктов в выпадающем списке получателяотправителя платежа («Мастер счет»). У пользователей по прежнему возникают затруднения с корректным выбором счета из списка, так как им не понятно такое название продукта.
- 27. 27 НЕИСПРАВЛЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ Необходимость вводаданных карты отправителя при переводе с карты на карту Совкомбанк («Чатбанк») участвует первый раз в рейтинге банков, но и у него есть проблемы, которые в других интернет-банках переходят из года в год. Тут самый яркий пример - это отсутствие возможности выбрать карту списания из списка и необходимость вводить полностью все данные карты отправителя, несмотря на то, что информация об этой карте есть в банке. Большинство пользователей начинали вводить данные карты получателя в поля для карты отправителя и только, когда понимали, что у них нет всех запрашиваемых данных понимали, что ошиблись. Это связано, что большинство пользователей не ожидают, что нужно вводить данные своей карты и даже не читают название блока над поля карты. У других банков в меньшей степени проявляется эта проблема, но все равно она остается, например, нужно обязательно вводить код CVV2/CVC2 карты отправителя, что тоже бывает не ожиданно для пользователей.
- 28. 28 НЕИСПРАВЛЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ Выбирали пунктс эмитентом (Перевод по номеру карты выпущенной сторонним эмитентом — как-то так это воспринимается), а дальше нужно найти чекбокс. Внимание! Найдите чекбокс. В интернет-бане Русский Стандарт Банк по прежнему остается разветвление при выборе карты с которой будут списываться деньги. При этом блок в котором есть этот выбор называется «Перевод по номеру карты». В результате пользователи воспринимают этот блок как выбор карты получателя, а так как они знают, что получатель — другой банк, то выбирают не корректный пункт. Но и этим путем можно совершить платеж, если бы не следующие экраны с огромным количеством теста среди которого спрятан «чекбокс». Пользователи его просто не находят и не могут понять, почему нет возможности перейти дальше.
- 29. 29 НЕИСПРАВЛЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ «Заявки» -так называется раздел с историей операций на главной странице, да и в меню тоже Описание операций в продукте (еще и не кликабельное) В том же интернет-банке Русского Стандарта история операций находится в разделе «Заявки», который включает в себя не только финансовые операции. Однако по названию пользователи не сразу, а то и совсем не понимают, что им нужно в этот раздел. А те пользователи, которые находят историю операций в карте не понимают описания, так как в нем содержатся технические и банковские термины, которые большинству пользователей не знакомы. При этом эти операции «некликабельны», и посмотреть подробную информацию из этотго раздела нет возможности.
- 30. 30 НЕИСПРАВЛЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ Недостаточно информациидля идентификации продуктов при совершении операций В интернет-банке Банка Санкт-Петербург, и не только у них, продукты (счет и карта) представлены в виде номеров счетов с балансом. В результате для выбора источника платежа или перевода пользователям приходится ориентироваться по балансу, а если он более или менее похож, то переходить на страницу с продуктом и запоминать номер счета карты или счета.
- 31. 31 НЕИСПРАВЛЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ Нехватка обратнойсвязи о результатах операции По прежнему в интернет-банке ЮниКредит Банка экран об успешном выполнении операции содержит много текста и красную кнопку “Сохранить”. У большинства пользователей взгляд останавливается на этой кнопке и они не замечают, что операция выполнена и для проверки переходят на главный экран или в историю операций, чтобы убедиться в изменении баланса.
- 32. 32 НЕИСПРАВЛЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ Неочевидный форматввода номера телефона Проблема из разряда неприличных: неочевидный формат ввода номера телефона при оплате мобильной связи. Яркий пример этой проблемы это интернет-банк Росбанка, в котором поле с вводом номера не содержит маски. Пользователи чаще всего вводят номер телефона начиная с 8, если нет никаких пояснений или они не заметны/не понятны. В системе стоит ограничение на количество символов и в результате номер вводится не полностью. Если пользователь этого не замечает и нажимает кнопку «Подтверждение операции», то появляется сообщение об ошибке, которое не содержит никакой полезной информации. Пользователю нужно самому догадываться, что же не так. А те, кто нажимали на подсказку рядом с полем ввода номера телефона видели текст “пример 9031234567”, что не является самой очевидной подсказкой к формату ввода.
- 33. 33 ПЛОХО РЕАЛИЗОВАННЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ Подсказкидля полей формы оплаты ЖКУ незаметны или непонятны Подсказка стала ближе к пользователю, но по прежнему непонятна и длинна 20172016 Пример изменений в интерфейсе интернет-банка Райффайзенбанка, который не помог пользователям справится с оплатой платежа за ЖКУ. Подсказка к полю о формате ввода в версии 2016 года находилась справа от поля ввода, а в версии 2017 года переместилась влево, под название поля. При этом формат ввода кода плательщика и периода оплаты в одно поле через двоеточие по-прежнему остается непреодолимой преградой для большинства пользователей, а подсказка никак не помагает им.
- 34. 34 ПРИМЕРЫ УДАЧНЫХ ИСПРАВЛЕНИЙ 20172016 Появиласьвозможность перевода из продукта (карта) – Бинбанк 2.0 В интернет-банке Бинбанк 2.0 в 2017 году появилась возможность совершать операции из продуктов (картысчета), что помогло снизить количество проблем, так как многие пользователи совершают операции из продукта, а не из общего меню.
- 35. 35 ПРИМЕРЫ УДАЧНЫХ ИСПРАВЛЕНИЙ 20172016 Разделилиполя с кодом плательщика и периодом оплаты – Открытие (beta-версия) В полностью новой версии интернет-банка «Открытия» (beta-версия) изменился подход к заполнению полей получателя платежа за ЖКУ, который в 2016 году был такой же как и у Райффайзенбанка. В новой версии интернет-банка «Открытия» поля с кодом плательщика и периодом стали раздельными, что позволило всем пользователям выполнить эту операцию, в отличии от прошлого года.
- 36. 36 ПРИМЕРЫ УДАЧНЫХ ИСПРАВЛЕНИЙ 20172016 Добавилипонятное для большинства пользователей название «ЖКУ Москва» – ХоумКредит Банк Хоум Кредит добавили в свой интернет-банк более понятное название получателя платежа за ЖКУ (ЖКУ Москва), Теперь пользователи меньше ошибаются при выполнении этой операции. В 2016 году этот же получатель назывался «Дирекция единого заказчика (ДЕЗы) Москвы», что большинству пользователей было непонятно.
- 37. 37 ПРИМЕРЫ УДАЧНЫХ ИСПРАВЛЕНИЙ 20172016 Добавиливозможность безошибочного выбора перевода в другой банк (на карту) – ЮниКредит В интернет-банке ЮниКредит Банк в 2017 году появилась возможность безошибочного выбора перевода на карту в другой банк. Те пользователи, которые не выбирали раздел «Перевод с карты на карту вне банка», все равно без проблем могли выполнить это задание, так как раздел «Людям» содержит развилку, которая предлагает варианты, один из которых «На карту другого банка» , поэтому и те, и другие пользователи правильно выполняли задание.
- 38.
- 39.
- 40.
- 41.
- 42.
- 43. УПРАВЛЯЙТЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИМИ КАЧЕСТВАМИ ВАШИХСЕРВИСОВ usabilitylab.ru facebook.com/usabilitylab Дмитрий Силаев Моб.: +7 (926) 492 05 50 Офис: +7 (495) 933 01 37 #409 Skype: silaev_usabilitylab Анна Крамаренко, Юрий Бычин и