20230215 - 凝聚團隊共識的溝通方法 (Effective Team Communication)

凝聚團隊共識的溝通方法
(Effective Team Communication)
1
Rick Hwang
2023/02/15

關於溝通
2
1. 聊聊溝通
2. 有效的溝通：從會議開始
3. 溝通的節奏：時間管理

溝通原理
(你想說的 → 你說出來的) → 空氣 → (我聽到的 → 我理解的)
3
Source: 溝通的原理

溝通原理：你想說的
4
你必須梳理清楚想討論的事情，
它的樣子是什麼？
有什麼樣的症狀？現象？
相關的人事時地物： 5W1H。
Source: 溝通的原理

溝通原理：你說出來的
5
● 把想說的資訊，透過「媒介」呈現出來的技巧，稱為「表達」
● 表達的媒介：
○ 單向：語言、文章、簡報、演講
○ 雙向：對話、吵架、通訊軟體
○ 非同步：Email、Slack、Facebook、Line
○ 抽象/意象：音樂、跳舞、繪畫、電影
● 類比：
○ 最常用的表達技巧
○ 根據彼此的經驗、知識背景、共同經歷，快速理解彼此腦袋裡的資訊。

溝通原理：你說出來的 (續)
6
● 成語：草船借箭
● 軟體工程表達複雜概念的方法：Design Patterns、OOP 的 SOILD 原則、軟體
設計的 KISS 原則
● 文字表達注意事項：
○ 主、動、賓、時、地
○ 具象化、是否太多代名詞？

溝通的模式
7
● 注意主詞、受詞、代名詞
○ 你、我、他、這個、那個
○ 用圖溝通腦海裡的東西
○ 產品的名稱很重要
● 用顏色代表溝通的共識
● 時間 + 數據呈現問題 ⇒ 指標
代名詞的笑話：
我只有兩個不會：這個也不
會，那個也不會。

溝通原理：Request
(A 想說的 → A 說出來的) → 空氣 → (B 聽到的 → B 理解的)
8
A B
message

溝通原理：Response
(A 理解的 ← A 聽到的) ← 空氣 ← (B 說出來的 ← B 想說的)
9
A B
message

溝通原理：多人溝通 (八卦模式)
X-y?
X-Y
x-Y
x?
X+y-a
X+y-z
11
Paper: Efficient reconciliation and flow control for anti-entropy protocols
1. 不重要的訊息傳遞，自然
散播
2. 最終一致性：在時間 t 範
圍之內，會出現資訊不一
致

溝通原理：多人溝通 (星狀溝通)
X-y?
X+y-z
X+Y-z
x+y-z
X*y-Z
X+y-z
12
1. 使用場景：
a. 主管佈達事項
b. 中央集權會議
c. 上課
2. 需要比較多引導技巧

溝通原理：多人溝通 (網狀溝通)
X-y?
X-Y
x-Y
x?
X+y-a
X+y-z
13
1. 使用場景：討論，找共識
2. 需要有技巧的溝通

溝通目的
14
● 資訊傳遞
● 找共識
● 說服
● 激盪想法，找出取捨、融合
○ 音樂創作 → JAM
● 高 (ㄢˋ) 級 (ㄏㄟ) 目的：是讓對象依照自己的意圖，產生行動 → 洗腦
Ref: 表達與溝通的差異

溝通的衝突點
15
1. 缺乏聆聽：單向說法 → 球有去無回
2. 缺乏適當的表達 → 應該丟棒球，但卻是一顆榴蓮
3. 缺乏正向回饋 → 應該丟棒球，但回來一顆雞蛋
4. 缺乏組織與紀錄 → 丟了一顆沙球
5. 我以為你看到了 → 以為丟對方向了
6. 我以為你看懂了 → 以為對方接住了
7. 已讀不回？ → 接住了，然後散場了
8. 訊息量太大，沒有給予時間消化 → 一次丟十顆球

溝通的衝突點：缺乏聆聽
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1. 聆聽過程的反饋：眼神、點頭
2. 筆記問題，聽完再問
3. 告訴聽者，講到一個段落
4. 給聽者時間消化與理解
案例一：技術主管參與會議
● 聽完議程，再評論、建議
● 無論職務高低、不管報告的人講的多爛、歪樓
● 給予建議，針對項目具體建議
案例二：主管與同仁1 on 1
● 讓同仁描述問題、抱怨，做筆記
● 針對內容提問並確認

溝通的衝突點：訊息量太大
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Arrival - 異星入境

溝通的品質
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● 釐清一件事情、一個功能，需要跟幾個人溝通？
● 提升溝通的效率：讓溝通有最短路徑、最少節點
○ 工具：Email、Slack、Wiki、JIRA
○ 團隊：Team A、Team B、Team C
● 提升溝通的品質：
○ 商業情境、用故事
○ 架構圖、團隊

有效的溝通從會議開始
1. 溝通的載體
2. 常見問題
20

溝通的載體
21
(你想說的 → 你說出來的) → 空氣 → (我聽到的 → 我理解的)
最複雜的在這裡

溝通的載體
1. 空氣 → 對著空氣講
a. 熟人
b. 頻率對的人
c. 家人
2. 通訊軟體 → 文字
3. 白板 / 紙本 → 圖像
a. 人對於圖形的理解 > 文字 > 聽力
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釐清問題時：請用圖來溝通
紅色：Actions (尾)
黑色：現況 (頭)
綠色：方向、未來 (希望)
藍色：問題點、討論 (科學)

溝通時要注意的 (口語、白板、IM)
26
● 主詞
○ 具象化
○ 不要用代名詞（它祂宅）
○ 物件：機器、服務
● 時態
○ 過去式、現在式、進行式
○ 完成式、未來式
● 確認 (Ack)
○ 收到
○ Roger that

溝通時要注意的
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多用數字指標支撐形容詞的描述：
● 流量很大，每分鐘有 50,000 Requests (RPM)
● 網站反應很慢，時間從 50ms 變成 5000ms
● 機器負載很重，十台機器的 CPU 平均 90%
● 突然多很多訂單，以前每小時 500 張，突然變成每小時 5000 張

會議常見的問題：會前
28
● 主席：
○ 沒有思考溝通對象
○ 沒有主要的 Agenda / Topics
○ 沒有準備相關文件
○ 沒有安排好會議室、確立與會者能否出席
○ 在 Slack 提醒，今天的 Agenda，以及要出席的人
● 與會者
○ 沒有閱讀主事者的文件
○ 缺乏判斷出席的必要
○ 沒有思考相關人員是否要參加

會議常見的問題：會議中
29
● 分心：遲到、滑手機、看電腦、講電話
● 歪樓：討論岔開沒關係的題目
● 節奏：
○ 沒有控制會議節奏：時間沒有控制，會議沒有節奏
● 效率：
○ 過流水帳沒效率（我認為要過）
○ 過流水帳太隨意，沒有重點
● 討論：
○ 與會成員跟其他人沒互動
○ 沒有或者不願意 Open Mind
● 沒有決議，產生結論、行動、目標
● 沒有紀錄

會議常見的問題：會議後
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● Action 沒有追蹤、沒有 Owner、沒有 Target Date
● 同一個主題，下次的會議，全都忘了，重新再講一次

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● 提出想法的人：
○ 把想法、概念、目標
○ 需要溝通 / 表達技巧
○ 通常需要負責決策、拍板
● 主持人 (Host)：
○ 控制會議節奏、時間
○ 引導其他人發言
○ 把時間、場地搞定
● 紀錄者：
○ 負責總結
○ 總結共識
○ 會議記錄
Source: 2020-10-11 » 一場有效的會議
反模式 → 三位一體
● 三個角色一個人幹
● 這個人會很忙 → 焦躁
● 如果表達技巧不好、準備不夠充分，失敗
的會議 → 浪費大家時間 → 企業成本提
高
有效的會議：三個角色

摘要
1. 溝通的原理
2. 溝通的目的
3. 溝通品質
4. 有效的溝通：從會議開始
5. 溝通的節奏：時間管理
32

題目一：事件管理
34
1. 找出事件、異常項目
2. 排列優先序

事件來源
事件種類業務問題
工程問題
外在驅動
客戶、非客戶
內在驅動
工程、業務
P1 P0
P3 P2
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題目二：定義關鍵業務指標
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業務關鍵指標
● 訂單總數 (Order Quantity)
● 完成支付 (Paid Quantity)
● 未完成支付 (Unpaid Quantity)
● 確立單 (Order Confirmed)
● 完成單 (Order Completed)
● 取消單 (Order Canceled)
系統關鍵指標
1. 資源使用率：CPU Usage、Memory、Disk Size
2. I/O 狀態：Network I/O Throughput、Disk 的 IOPS
3. 網路層：Load Balancer 的 HTTP 5XX、4XX、3XX、2XX 的數
量
4. 內部通訊：API 對 DB 的 QPS (Query Per Second)、對
Queue 的操作請求
5. 對外通訊：RPS (Request Per Second)、HTTP 5XX、4XX、
3XX、2XX 的數量

1. 表達與溝通的差異
2. 溝通的原理
3. 開會原則
4. 個人工作管理
5. 會議的普遍現象
6. Cost in Context Switch
7. 導讀持續交付 2.0 - 談當代軟體交付之虛實融合, 新竹敏捷
8. 從緊急事件談 SRE 應變能力的培養, DevOps Taiwan / iTHome
9. 淺談系統監控與 CloudWatch 的應用, AWS User Group Taiwan
10. 91APP 在 AWS 上的 SRE 實踐之路, iTHome / AWS
延伸閱讀
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感謝聆聽
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Rick Hwang
2023/02/15

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