C. Annicchiarico e R. Innocenti: Carta dei Servizi, Servizio Statistica e toponomastica
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Il documento descrive la carta dei servizi del servizio di statistica e toponomastica del comune di Firenze, evidenziando la certificazione UNI EN ISO 9001:2000 e i criteri di qualità e trasparenza che devono essere seguiti. Viene analizzato il contesto normativo che impone standard di qualità per i servizi pubblici e vengono presentati indicatori chiave per la valutazione del servizio. Inoltre, si sottolinea l'importanza della gestione dei reclami per migliorare la soddisfazione degli utenti e l'immagine dell'organizzazione.
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C. Annicchiarico e R. Innocenti: Carta dei Servizi, Servizio Statistica e toponomastica
- 1. Carta dei Servizi Servizio Statistica e toponomastica 10^ CONFERENZA NAZIONALE DI STATISTICA Palazzo dei Congressi Roma – 15 e 16 dicembre 2010 Ciro Annicchiarico - Riccardo Innocenti Comune di Firenze – Ufficio comunale di statistica
- 2. La certificazione del Servizio Il Servizio di Statistica e Toponomastica del Comune di Firenze ha conseguito la certificazione UNI EN ISO 9001:2000 nel 2008 e l’adeguamento alla 9001:2008 nel 2009 . La certificazione riguarda la progettazione e la realizzazione di indagini di analisi ed elaborazioni statistiche e attività gestionali nelle seguenti aree: Statistica comunale Toponomastica, numerazione civica, georeferenziazione dati e informazioni statistiche Qualità dei servizi Nella Carta dei Servizi sono descritte: finalità, modalità e criteri con cui il servizio viene prestato modalità e tempi di partecipazione procedure di controllo che l’utente ha a sua disposizione. Principio di trasparenza e impone la: definizione degli standard di qualità rilevanti per l’utente verifica periodica del rispetto degli standard ricerca del miglioramento continuo della qualità
- 3. La Carta dei Servizi: riferimenti normativi Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri Carlo Azeglio Ciampi e del ministro della funzione pubblica Sabino Cassese (Direttiva Ciampi – Cassese, gennaio 1994). R appresenta la prima disposizione ufficiale che imponeva di individuare e monitorare gli standard di qualità a chi gestiva servizi pubblici in regime di monopolio Legge 24.12.2007 n° 244 (Finanziaria 2008), impone la definizione di standard di qualità per tutti gli enti pubblici. In particolare definisce che a tutela dei diritti dei consumatori e degli utenti dei servizi pubblici locali per garantire la qualità , l'universalità e l'economicità delle relative prestazioni, gli enti locali, in sede di stipula dei contratti di servizio, devono assicurare trasparenza e standard misurabili sulla qualità dei servizi offerti . Legge n.15 del 4 marzo 2009 contiene gli indirizzi fondamentali della riforma della pubblica amministrazione. Nella legge sono contemplati i temi principali della riforma : performance, valutazione, trasparenza , premi e sanzioni disciplinari, dirigenza, contrattazione collettiva e azione collettiva. Le legge 15/2009 è attuata da due decreti legislativi. Delibera del CIVIT n. 89/2010 ha confermato e ribadito la necessità di identificare e misurare indicatori di qualità dell’organizzazione, ovvero indicatori di performance .
- 4. I parametri definiti dal CIVIT possono essere così sintetizzati: Accessibilità disponibilità di informazioni che consentono di individuare in modo chiaro il luogo in cui il servizio o la prestazione possono essere richiesti. Tempestività tempo che intercorre dalla richiesta all’erogazione del servizio o della prestazione. Trasparenza disponibilità/diffusione di informazioni che consentono, a chi richiede il servizio o la prestazione, di conoscere chiaramente a chi, come e cosa richiedere, in quanto tempo e con quali spese poterlo ricevere. Efficacia rispondenza del servizio e della prestazione erogata a ciò che il richiedente si aspetta. La Carta dei Servizi: parametri CIVIT
- 5. La Carta dei Servizi: Codice delle statistiche Europee e Codice italiano delle statistiche ufficiali Il contesto istituzionale indipendenza professionale (assicura la credibilità della statistica ufficiale) mandato per la raccolta dei dati (deve essere dichiarato in modo esplicito a chi è invitato a rispondere) adeguatezza delle risorse (sufficienti a soddisfare le necessità della statistica ufficiale) impegno in favore della qualità (conformità ai principi fissati nella dichiarazione sulla qualità del Sistema statistico europeo) riservatezza statistica (la tutela dei dati personali) imparzialità e obiettività (rispetto dell'indipendenza scientifica) I processi statistici solida metodologia (procedure e competenze adeguate) appropriatezza degli strumenti statistici onere non eccessivo sui rispondenti (Il disturbo statistico deve essere proporzionato alle esigenze degli utenti) efficienza rispetto ai costi (Le risorse devono essere utilizzate in maniera efficiente) La produzione statistica pertinenza (rispondenza alle esigenze degli utenti) accuratezza e attendibilità (rispecchiare la realtà) tempestività e puntualità coerenza e comparabilità (coerenti nel tempo e comparabili a livello territoriale) accessibilità e chiarezza (disponibili e accessibili con imparzialità, con i relativi metadati e le necessarie istruzioni)
- 6. Organizzazione del Servizio Dirigente PO Toponomastica e numerazione civica PO Statistica PO Qualità e gradimento dei servizi Statistiche territoriali Toponomastica Numerazione civica Multiteca Statistica Statistiche economiche Statistiche sulle famiglie Annuario Staff Rilevazioni Customer Satisfaction Statistiche sociali Staff Responsabile Qualità
- 7. Il servizio è organizzato in tre aree tematiche Organizzazione del Servizio Per indagini PSN dirette presso le famiglie: - n° interviste fatte/n° interviste previste (50%) - n° questionari non validati da Istat (0%) Per la rilevazione dei prezzi al consumo, gli indicatori di qualità sono definiti da Istat - n. indagini di customer/n. indagini commissionate (50%) - n. interviste effettuate (100%) - n. interviste realizzate/n. contatti (53%) - intervallo di tempo fra richiesta indagine e consegna rapporto – in media tre mesi - committenti indagini, soddisfatti/indagini effettuate (95%) - rilascio attestazioni entro 30 gg. dalla richiesta - rilascio nuovi numeri civici entro 60 gg. dalla richiesta - catalogazione nuova pubblicazione entro 3 gg. dall’arrivo - consegna materiale richiesto da utente entro 3 gg. Area Statistica Area Qualità Area Toponomastica
- 8. Gestione dei reclami Gestione dei reclami La gestione dei reclami è un’azione fondamentale per le organizzazioni e le amministrazioni per più motivi: consente di migliorare il servizio alla luce delle considerazioni dell’utente, predisponendo rimedi e azioni correttive o preventive; permette di migliorare la soddisfazione e il consenso dell’organizzazione e dei servizi erogati, e diffonde l’immagine di un’organizzazione attenta alle esigenze e ai feedback dei suoi utenti/clienti. I reclami prevedono un trattamento e una gestione strutturata attraverso più passaggi consecutivi: definire il reclamo definire gli standard di qualità da garantire informare il cittadino sulle modalità attraverso le quali è possibile presentare un reclamo (indicando i canali e le persone a cui rivolgersi) prevedere la risposta definendone con precisione i termini e tempi curare l'atteggiamento degli operatori nei confronti del reclamo registrare i reclami redigere report e analisi sui reclami e produrre informazioni creare moduli per la presentazione scritta del reclamo/suggerimento realizzare un efficace sistema di risposta in modo da evitare che il cittadino percepisca che il suo contributo è caduto nel vuoto. Le risposte saranno private (telefono o lettera) se il reclamo/suggerimento è di carattere personale e non interessa gli altri cittadini, oppure saranno pubbliche (newsletter o giornali locali) se la questione segnalata è di interesse generale.
- 9. Stakeholders Organi istituzionali (es. ISTAT, Ministeri, Regione, Provincia, ecc.) Cittadini Aziende Strutture dell’Amministrazione : Polizia Municipale Ufficio del Sindaco – Gestione Canali di Comunicazione Pubblica Istruzione Servizi demografici Direzione generale – servizio quartieri Politiche giovanili Risorse umane Urbanistica Cultura Società della salute Sviluppo economico Ambiente Servizi Sociali e sport Enti e strutture esterne all’Amministrazione : Irpet Università di Firenze (Dispo e Statistica) Comuni contermini (Scandicci, Sesto Fiorentino, Impruneta, Calenzano, Lastra a Signa, Pontassieve, Fiesole) oltre ai Comuni di Signa, Campi Bisenzio, Bagno a Ripoli.
- 10. GRAZIE PER L’ATTENZIONE [email_address] [email_address]
Editor's Notes
- #6: Gli elementi fondanti della politica della qualità fanno riferimento a tre aree principali, previste dal codice….