Downloaded 39 times
Uploaded byKatleena Kortesuo
Asiakaskokemus koulutusmateriaali 280915 katleena
Osana opintojani kävin pitämässä HAMKissa luennon asiakaskokemuksesta.
![Laatuillat 28&290114 [yhteensopivuustila]](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/laatuillat28290114yhteensopivuustila-140127130635-phpapp02-thumbnail.jpg?width=640&height=640&fit=bounds)
Asiakaskokemus koulutusmateriaali 280915 katleena
- 1. Asiakaskokemuksen ABC HAMK 28.9.2015 © Katleena, eioototta.<i Näyttö asiakaskokemuksen osaamisesta
- 2.
- 3. Mistä asiakaskokemus muodostuu? Aamupäivämme aiheet Mitä on asiakaskokemus? Miten asiakaskokemusta kehitetään?
- 4. Mitä on asiakaskokemus? © Katleena, eioototta.<i
- 5. Asiakas-‐ kokemus Kaikkien niiden tunteiden, kokemusten ja mielikuvien summa, joita asiakas muodostaa organisaatiosta. =
- 6. Miten asiakaskokemus eroaa asiakas-‐ palvelusta?
- 7. Miten asiakaskokemus eroaa asiakas-‐ palvelusta? asiakaspalveluyksikkö asiakas
- 8. Miten asiakaskokemus eroaa asiakas-‐ palvelusta? asiakaspalveluyksikkö asiakaspalvelu asiakas
- 9. Miten asiakaskokemus eroaa asiakas-‐ palvelusta? verkkosivut laskutus tuo7eet mainokset toiminta yhteiskunnassa henkilöstöjohtaminen asiakaspalveluyksikkö asiakaskokemus
- 10. Miksi asiakaskokemusta kannattaa mitata ja kehittää?
- 11.
- 12. raaka-‐ainemarkkinat jalostetun tuo7een markkinat
- 13. raaka-‐ainemarkkinat jalostetun tuo7een markkinat palveluiden markkinat
- 14. raaka-‐ainemarkkinat jalostetun tuo7een markkinat palveluiden markkinat kokemusten markkinat
- 15. Raaka-‐aine Hyödyke, tuote Palvelu Kokemus Verbi Esimerkki Ero;autumis-‐ aste Mistä asiakas maksaa? Toimitustapa Kate
- 16. Raaka-‐aine Hyödyke, tuote Palvelu Kokemus Verbi hankitaan Esimerkki kahvipavut Ero;autumis-‐ aste Ei erotu, diffe-‐ roitumaton Mistä asiakas maksaa? raaka-‐aineista Toimitustapa luovutetaan varastosta Kate alhainen
- 17. Raaka-‐aine Hyödyke, tuote Palvelu Kokemus Verbi hankitaan valmistetaan Esimerkki kahvipavut Presiden> Ero;autumis-‐ aste Ei erotu, diffe-‐ roitumaton jonkin verran ero7uva Mistä asiakas maksaa? raaka-‐aineista hyödystä, jota tuote tarjoaa Toimitustapa luovutetaan varastosta luovutetaan varastosta Kate alhainen kohtalainen
- 18. Raaka-‐aine Hyödyke, tuote Palvelu Kokemus Verbi hankitaan valmistetaan tuotetaan Esimerkki kahvipavut Presiden> kahvila Ero;autumis-‐ aste Ei erotu, diffe-‐ roitumaton jonkin verran ero7uva selkeäs? ero7uva Mistä asiakas maksaa? raaka-‐aineista hyödystä, jota tuote tarjoaa ak?viteeteista ja palvelusta Toimitustapa luovutetaan varastosta luovutetaan varastosta toimitetaan ?lauksesta Kate alhainen kohtalainen korkea
- 19. Raaka-‐aine Hyödyke, tuote Palvelu Kokemus Verbi hankitaan valmistetaan tuotetaan luodaan Esimerkki kahvipavut Presiden> kahvila Starbucks Ero;autumis-‐ aste Ei erotu, diffe-‐ roitumaton jonkin verran ero7uva selkeäs? ero7uva täysin uniikki Mistä asiakas maksaa? raaka-‐aineista hyödystä, jota tuote tarjoaa ak?viteeteista ja palvelusta tunteista ja elämyksistä Toimitustapa luovutetaan varastosta luovutetaan varastosta toimitetaan ?lauksesta luodaan kohtaamisissa Kate alhainen kohtalainen korkea paras mahdollinen
- 20. Mistä asiakaskokemus muodostuu psykologiselta kannalta? © Katleena, eioototta.<i
- 21.
- 22. Tukee asiakkaan minäkuvaa Yllättää ja luo elämyksiä
- 23. Tukee asiakkaan minäkuvaa Yllättää ja luo elämyksiä Jää mieleen
- 24. Tukee asiakkaan minäkuvaa Yllättää ja luo elämyksiä Jää mieleen Saa asiakkaan haluamaan lisää
- 25. Miten asiakaskokemusta kehitetään? © Katleena, eioototta.<i
- 26. Tänään käydään läpi kaksi metodia:
- 27. A) Kokemusten laajentaminen Tänään käydään läpi kaksi metodia:
- 28. A) Kokemusten laajentaminen B) Kohtaamis-‐ pisteiden analyysi Tänään käydään läpi kaksi metodia:
- 29.
- 30. 1) Etsi ydinkokemus. Varmista se ja puolusta sitä. Ydin-‐ kokemus
- 31. 1) Etsi ydinkokemus. Varmista se ja puolusta sitä. Ydin-‐ kokemus Laajenne7u kokemus 2) Mieti, mitä on laajennettu kokemus. Edistä sitä ja mahdollista se.
- 32. 1) Etsi ydinkokemus. Varmista se ja puolusta sitä. Ydin-‐ kokemus Laajenne7u kokemus Odotukset yli7ävä kokemus 2) Mieti, mitä on laajennettu kokemus. Edistä sitä ja mahdollista se. 3) Suunnittele odotukset ylittävä kokemus. Luo se.
- 33. 1) Etsi ydinkokemus. Varmista se ja puolusta sitä. Ydin-‐ kokemus Laajenne7u kokemus Odotukset yli7ävä kokemus 2) Mieti, mitä on laajennettu kokemus. Edistä sitä ja mahdollista se. 3) Suunnittele odotukset ylittävä kokemus. Luo se. hammaslääkärin ?lat ovat puhtaat
- 34. 1) Etsi ydinkokemus. Varmista se ja puolusta sitä. Ydin-‐ kokemus Laajenne7u kokemus Odotukset yli7ävä kokemus 2) Mieti, mitä on laajennettu kokemus. Edistä sitä ja mahdollista se. 3) Suunnittele odotukset ylittävä kokemus. Luo se. hammaslääkärin ?lat ovat puhtaat hammaslääkäri kuuntelee asiakasta ja tämän pelkoja
- 35. 1) Etsi ydinkokemus. Varmista se ja puolusta sitä. Ydin-‐ kokemus Laajenne7u kokemus Odotukset yli7ävä kokemus 2) Mieti, mitä on laajennettu kokemus. Edistä sitä ja mahdollista se. 3) Suunnittele odotukset ylittävä kokemus. Luo se. hammaslääkärin ?lat ovat puhtaat hammaslääkäri kuuntelee asiakasta ja tämän pelkoja hammaslääkäri tarjoilee asiakkaalle palan ksylitoli-‐ leivonnaista ja resep?n
- 36.
- 37. 1) Analysoi asiakkaan polku ja kohtaamis-‐ pisteet
- 38. 1) Analysoi asiakkaan polku ja kohtaamis-‐ pisteet
- 39. 1) Analysoi asiakkaan polku ja kohtaamis-‐ pisteet 2) Millainen laatu on eri kohtaamis-‐ pisteissä?
- 40. 1) Analysoi asiakkaan polku ja kohtaamis-‐ pisteet 2) Millainen laatu on eri kohtaamis-‐ pisteissä? + –
- 41. 1) Analysoi asiakkaan polku ja kohtaamis-‐ pisteet 2) Millainen laatu on eri kohtaamis-‐ pisteissä? + – 3) Tuliko yllätyksiä?
- 42. 1) Analysoi asiakkaan polku ja kohtaamis-‐ pisteet 2) Millainen laatu on eri kohtaamis-‐ pisteissä? + – 3) Tuliko yllätyksiä?
- 43. Päivän viimeinen vinkki © Katleena, eioototta.<i
- 44.
- 45.
- 46. Peak-‐end rule + – Asiakaskokemuksen yleis-‐ vaikutelma muodostuu plussa-‐ huippujen, miinushuippujen sekä lopetuksen perusteella.
- 47. Helpoin tapa kehittää asiakas-‐ kokemusta on huolitella lopetus kuntoon.
- 48. Sen takia annan aina bonusvinkin diaesitysten lopuksi. © Katleena, eioototta.<i
- 49. Unohtumaton asiakaskokemus ei ole insinöörin eikä juristin puuhaa.
- 50. Unohtumaton asiakaskokemus ei ole insinöörin eikä juristin puuhaa. Unohtumaton asiakaskokemus on tinkimättömän säveltäjän puuhaa.
- 51. Unohtumaton asiakaskokemus ei ole insinöörin eikä juristin puuhaa. Unohtumaton asiakaskokemus on tinkimättömän säveltäjän puuhaa. Asiakaskokemus luodaan intohimoisesti, yksilöllisesti ja luovasti.