Downloaded 152 times
More Related Content
Similar to C R M 9 Hafta Musteri Analizi
C R M 9 Hafta Musteri Analizi
- 1. Customer Relationship Management (CRM) Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) Customer Relationship Management (CRM) ‘ sürdürülebilir karlı bir büyümeyi temin amacıyla en değerli müşterilerin belirlenmesi, çekilmesi ve muhafaza edilmesini kapsayan bir organizasyonel disiplindir ’. (the Economist) “ Müşteri bulma, muhafaza etme ve müşterilerin davranışlarını, memnuniyetini ve karlılıklarını maksimize etme sürecidir” olarak da tanımlamak mümkündür.
- 2. Customer Relationship ManagementGenel Varsayımlar: 1. Genel bir kural olarak, gelirlerin (karların) %80’inin firmanın müşterilerinin %20’sinden gelir. 2. Her işletme müşteriye ihtiyaç duyar 3. Müşterilerden kar edilmesi gerekmektedir. 4. Müşterilerin işletme ile olan ilişkilerinden yüksek seviyede memnun olmaları gerekmektedir. Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY)
- 3. 5. Yarıtımlarıngeri kazanılması gerekliliği “en değerli müşterilerin” seçilmesi ve farkına varılmasını zorunlu kılmaktadır. Müşterilerinizi genel bir analize tabi tuttuğunuzda müşterilerinizin %80’inin aşağıdaki tablo karşınıza çıkacaktır: küçük ( satın alımlar) aktif olmayanlar ( posta listesinde veya katalogda yer alan) muhtemel - satış yapılması muhtemel olanlar aktif olmayanlar – müşteri ancak belirli bir süre bir şey almayanlar Müşteri İlişkileri Yönetimi
- 4. Müşteri Piramidi Müşterilerin%80 Satışların %20 Müşterilerin %20 Satışların %80
- 5. Customer Relationship Managementmüşterilerin % 1 müşterilerin % 4 müşterilerin % 15 80% En üst B üyük Orta Küçük Aktif olmayan Muhtemel Şüpheli Müşteri İlişkileri Yönetimi
- 6. Müşteri Piramidi AnaliziÜST Müşterilerin %1’i Gelirlerin %50’si Karın %49’u BÜYÜK Müşterilerin %4’ü Satışların %23’ü Karın %25’ KÜÇÜK Müşterilerin %80’i Satışların %7’si Karların %5’i ORTA-BÜYÜKLÜK Müşterilerin %15’i Gelirlerin %20’si Karın %21’i
- 7. Müşteri piramidi örneği:Inter Widget firması 63 müşteri $10.000+ 172 müşteri $3.000-10.000 631 müşteri $1-2.999 Müşterilerin %7’si Satışların %41’i Karların %57’si Müşterilerin %20’si Satışların %27’si Karların %28’i Müşterilerin %73’si Satışların %32’si Karların %15’i
- 8. Avrupa’da Bir FirmayaAit Rakamlar: 2150 müşteri Gelir $M10 Kar $900,000 ( yaklaşık olarak) Müşterilerin % 80 ’i gelirlerin %20’sini sağlıyor Diğer % 5 ’lik müşteri dilimi % 29 ’luk geliri Diğer % 4 ’lük müşteri dilimi ise % 27 ’lik geliri ve müşterilerin % 1 ’lik kısmı isegelirlerin %24’ünü karşılıyor Müşteri başına yaklaşım gelir $4.650 ve müşteri başına kar ise $418 olup, ROI değeri ise yaklaşık %9’ olmuştur. Müşteri İlişkileri Yönetimi
- 9. Customer Relationship ManagementCRM’in amaçlarından biri; hangi grup müşterilerin işletmemiz için en optimum sonuçları sağlayacaktır? veya iyileştirme amacıyla her müşteri grubunun % kaçına odaklan malıyız? Örneğin: En üst %1’lik kısma 6 kişi daha ilave etmek ve takip eden %4’lük kısmı ise 12 kişi daha artırmanın işletmemiz açısından doğuracağı sonuç ne olur? (What-if modellemesi) Müşteri İlişkileri Yönetimi
- 10. Customer Relationship ManagementBurada Temel Sorun ve Bilinmesi gereken şey; HANGİ GRUPLARA ? HER BİR GRUPTA KAÇ KİŞİYE ODAKLANILACAK ? Bu noktada CRM Veritabanları önemli rol oynamaktadır. Dolayısıyla CRM veritabanında hangi verilerin olduğu önemlidir. Dolayısıyla, veri tabalarının VERİ boyutu önemli olmakla birlikte “BİLGİ” çıkarma boyutu da önemlidir. Müşteri İlişkileri Yönetimi
- 11. Customer Relationship ManagementPazarlama ve Satışla ilgili istatistiksel süreç kontrol tekniklerine ihtiyaç duyulmaktadır. Hangi “veriye” ihtiyaç duyulmaktadır? Örneğin; Müşteri değeri ( müşteri başına kar, hayat boyu değeri, Net Bugünkü Değer) müşteri davranışı ( gelir/müşteri , yaşamboyu, müşteriden pay ) Müşteri tatmini ( tatmin skorları , ayrılma riski , çapraz satış potansiyeli ) Müşteri İlişkileri Yönetimi
- 12. Customer Relationship ManagementMüşteri Pazarlaması : Temel Veriler Adı Adres i Satınalma tarihleri Satınalma miktarları Satınalma değeri Satınalma petterni Nereden satın aldığı Satış yöntemi Satış temsilcisi …………….. ........... Müşteri İlişkileri Yönetimi
- 13. Customer Relationship ManagementMüşteri Pazarlaması : Teşhise Yönelik Veriler Müşteriler ve muhtemel müşterilerle mulakatlar Müşterilerin değeri Müşterilerin davranışları Müşteri memnuniyeti Müşteri odaklılık Müşteri İlişkileri Yönetimi
- 14. Tüketici Hazır OlmaSafhası AIDA modeli Attention/ Dikkat Çekme Interest/ İlgi Duyma Desire/ İstek Uyandırma Action/ Satınalma
- 15. Müşteri İlişki GeliştirmeSafhaları Farkına varma Başlangıç satınalımı Tekrar satınalma Müşteri Grup/Toplum Sempatizan/ Tavsiye eden
- 16. Customer Relationship ManagementMüşteri Pazarlaması : Kararlar Bulgulara göre hareket etmek veya etmemek Hangi grup üzerinde iyileştirme yapılmalıdır? Veri toplama ve analiz yöntemlerinin planlanması Müşteri Pazarlaması : Denetim/Kontrol Ölç, yeniden ölç ve bulguları doğrula Sonuçları analiz et Müşteri İlişkileri Yönetimi
- 17. Customer Relationship ManagementÖneriler : En iyi müşterilerinizin profilini çıkarınız . Müşteri belirleme kriterlerini belirleyiniz ve ne aldıklarını belirleyiniz . Müşteriniz olan “değerli” müşterilerinizin tüm yaşam çevrimine ilişkin haritanın çıkarılmasında başlangıç noktası olarak kullanınız. Değerli müşterilerin alışverişlerine ilişkin önemli zamanları ve olayları ve her bir değerli müşterinin firma ile olan ilişkisini yakından takip ediniz. Müşteri İlişkileri Yönetimi
- 18. Customer Relationship ManagementMüşteri Sadakati bir müşteriye ait bir kod, e-posta adresi, telefon numarası ve her alışverişe ait bir kayıt tutmaktan çok daha ötedir İyi ilişkiler ve güven zaman gerektiren, esneklik isteyen ve minimum baskı isteyen 2 yönlü bir mekanizmadır Müşteri İlişkileri Yönetimi
- 19. CRM İle İlgiliBulgular-1 Firmaların %28’i 3 yıl veya daha fazla süreyle müşteri satış bilgisi tutmaktadır Sadece firmaların %19’u detaylı müşteri analizi yapmakta fakat bu da her bir müşteri grubuna ait değer bazında olan bir araştırma değil %54’ü planlama aşamasında tüketici davranışlarını dikkate aldıklarını ifade etmekte Bir çok işletme müşteri tutma, etkinlik, yeni müşteri bulma ve nufuziyet konusundaki kendi performansları konusunda fazla bilgiye sahip değildir Müşteri tutma oranının hesaplanmasında net değerler üzerinde durulmalı ancak müşteri kaybetme ve kazanma oranlarını dikkate almak gerekmektedir
- 20. Firmaların %56’sı gerçekuygulamayla planlama aşamasındaki segmentasyon arasında uyum sağlayamamakta (segment isimleri ile segment özellikleri anlamlı olmalı) Sadece %11’i bir çeşit müşteri yaşam çevrimi modeli kullanmakta Firmaların %62’sinin herhangi bir muhtemel müşterilerle temasa geçme stratejisi yoktur Firmaların %62’si hedef müşteri elde etme (acquisition) maliyeti kullanmamakta. Çoğu firmalar her ne pahasına olursa olsun taktiği uygulamakta CRM İle İlgili Bulgular-2
- 21. Sadece firmaların %2’siyeni müşterilerin niçin ve nereden geldiği konusunda bilgi toplamaktadır. Sizi terkedenlerin sizi terketme nedeni de belki aynı olabilir Halen işletmelerin %63’ü halen müşteri tutma oranlarını ölçmemekte (değer grubu / müşteri grubu bazında detay analizler eksiktir) %19’u LTV (yaşam boyu değeri) kavramını anlamakta ve uygulamakta ve yaygın hesaplama süresi 5 yıl civarındadır Sadece %4’ü müşterilerinin satınalma çevriminde hangi safhada olduğunu bilmektedir Sadece %7’sinin yüksek-değer grubu müşterileri için herhangi bir planları bulunmakta CRM İle İlgili Bulgular-3
- 22. Firmaların %39’u çaprazsatışı eğilimini dikkate almamaktadır %45’i çapraz satış fırsatlarını araştırmamaktadır Sadece firmaların %4’ü ürün portföy analizi sıralamasına uymaktadır (Sadece firmaların %4’ü ürünlerinin fiyatı ve konumlandırılmasını uygulamaktadır) Sadece %6’sı segment geliştirme planları yapmakta (bir segmente air cari değer ile gelecekte öngörülen değeri planlanmaktadır) Firmaların %58’i rekabetle ilgili promosyonları izlemektedir Sadece %19’unda firmalar müşteri değerlerini rakiplere göre ayarlamaktadır CRM İle İlgili Bulgular-4
- 23. Sadece %8’i müşterilereilişkin özel-kritik (tacit knowledge) bilgileri toplamakta ve yaymaktadır Firmaların %14’ünün müşteriye ilişkin kritik bilgi toplamamve paylaşmadığı gözlenmiştir CRM İle İlgili Bulgular-5
- 24.
- 25. Müşteri Analizi veCRM Doç. Dr. Remzi ALTUNIŞIK