La comunicazione pubblica per costruire Fiducia

La comunicazione pubblica per costruire Fiducia

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  TITLE LAYOUT Subtitle COMUNICARE ILFISCO PER COSTRUIRE FIDUCIA Dalle Media relations all’educazione alla legalità Pierluigi De Rosa Gorizia, 11 giugno 2015
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  ▪ Pagare (efar pagare) le tasse oggi: Il contesto economico e sociale ▪ Comunicare il Fisco: la tax compliance come obiettivo condiviso ▪ Ribalta e retroscena: non chiedere la Fiducia, ma costruirla ▪ Gli strumenti: dalle media relations alla peer education ▪ Verso un nuovo modello di RP applicato al settore pubblico 2
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  3 COMUNICARE IL FISCO: ALCUNIELEMENTI DI CONTESTO
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  Complessità del sistemafiscale e degli adempimenti “Lunghezza” della filiera fiscale Livelli elevati di evasione fiscale/pressione fiscale Percezione “giustificazionista” dell’evasione fiscale Congiuntura economica e crisi di liquidità 4
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  5 TRE PUNTI DIATTENZIONE Tax compliance (art. 53 Cost.) “Il costo dei diritti” Evasione fiscale
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  Standard Eurobarometer 80-PUBLIC OPINION IN THE EU -Autumn 2013 - Fiducia nelle istituzioni GLOBAL CONSUMER CONFIDENCE – Nielsen – Q 4 – 2014 LA (S)FIDUCIA SECONDO LE STATISTICHE 6
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  LA (S)FIDUCIA QUOTIDIANA 7
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  8 LE PR NELL’AMBITOFISCALE: STRUMENTI ED ESPERIENZE
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  DRIVER DETERMINANTI DELCOMPORTAMENTO FISCALE Fattori economici • andamento economico generale, andamento economico della propria attività, pressione fiscale (generale avversione alla perdita) Valori e norme • Livello individuale (convinzioni personali su giusto/sbagliato) • Livello sociale (convinzioni diffuse all’interno dell’ambiente/gruppo di riferimento) • Emulazione ed effetto-moltiplicatore (“Così fan tutti”) Equità e fiducia • Patto psicologico cittadino-Stato e rapporto fiduciario; livello di soddisfazione per i servizi pubblici • Percezione di equità (procedurale, sanzionatoria, distributiva) Deterrenza • Percezione del rischio di essere “scoperto” Opportunità • Possibilità di adempiere/evadere • Ostacoli/facilitazioni al pagamento delle imposte Fonte: elaborazione da OECD, Understanding and influencing Taxpayers’ Compliance Behaviour, 2010 I DRIVER DEL COMPORTAMENTO FISCALE 9
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  10 COME TRADUCIAMO QUESTIDRIVER IN STRUMENTI DI PR? Valori e norme Equità e fiducia Deterrenza Opportunità -Educazione fiscale - Peer education -Com. esterna -- Partnership - Com. interna e formazione - Allineamento touch point -Com. ‘punto vendita’ - Ascolto - Media relations - Com. esterna - Social media - Media relations -Com. esterna -Business writing - Eventi
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  11 VALORI E NORME
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  EDUCAZIONE ALLA LEGALITA’ 12 Fiscoe Scuola: dal 2004 Incontri in scuole di ogni ordine e grado, in forme diverse (visite guidate agli uffici, incontri con i funzionari, progettazione di percorsi di formazione, incontri e seminari, fiabe e racconti, progetti interdisciplinari, ecc.) Entrate nel merito”: progetto della Direzione regionale Emilia- Romagna in 3 step (1. incontro in aula; 2. stage di una settimana in ufficio; 3. peer education) - Non solo acquisizione di competenze organizzative, ma anche interiorizzazione e trasmissione di valori - No semplice applicazione “sul campo” di modelli teorici precedentemente acquisiti, ma un momento di formazione extra-didattico . Sviluppo di social skills - Responsabilità (nei confronti del personale e degli utenti) - Condivisione di idee e informazioni con i pari e con gli operatori. - L’agire dello studente non come semplice osservatore, ma come attore di un servizio pubblico. Lo studente “deve” indossare il ruolo dell’operatore pubblico,
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  13 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Campione esposto Campionenon esposto 37% 61% Perché non considera l’evasione un comportamento grave Secondo te, perché l'evasore non paga le imposte? Perché è basso il rischio di essere scoperto 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Campione esposto Campione non esposto 56% 35% Ritieni che pagare le imposte sia.. Un modo per contribuire al benessere della comunità “Dopo tutte le volte che, da clienti, siamo entrati in contatto con il mondo della burocrazia e dell’ammnistrazione statale, abbiamo avuto, durante questa esperienza, la possibilità di entrare dentro questo sistema e di capire come esso funzioni dall’interno. Da dietro il bancone si capisce quanto sia difficile trattare con le persone, soprattutto quando arrivano con l’arroganza di chi pretende che tutto gli sia dovuto e non ascoltano una sola parola di quello che gli dici, perché hanno già la loro idea in testa e sanno per certo che è giusta. Con queste persone bisogna per forza mantenere la calma e trattarli con gentilezza. Non si può certo urlare contro un cliente, dato che ogni singolo impiegato rappresenta l’azienda, anzi è il primissimo divulgatore della sua immagine, è il tramite tra l’azienda e il pubblico, dunque la sua responsabilità è alta” (Chiara, 18 anni)
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  14 EQUITA’ E FIDUCIA
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  15 FORMAZIONE COMPORTAMENTALE -Percorsi formativisperimentali per i funzionari che gestiscono i contraddittori con il contribuente. -Contenuti tecnici + approfondimento sugli aspetti comunicativi e comportamentali e sulle strategie di negoziazione + role playing - L’obiettivo è sviluppare la capacità di individuare il giusto punto di equilibrio tra gli obiettivi organizzativi e l’esigenza di imparzialità, ascolto e rispetto nei confronti del contribuente
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  Allineare i touchpoint! (Call center, front office, funzionari che svolgono attività di controllo, sito web, social media, ecc.) Ogni touch point (online ed offline) deve essere gestito in modo tale da costruire ed accrescere il patrimonio fiduciario. Sviluppare fiducia nella fiducia FIDUCIA A 360°: ALLINEARE I TOUCH POINT 16
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  17 DETERRENZA
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  19 OPPORTUNITA’
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  20 INCONTRI NEI QUARTIERI ECOMUNICAZIONE DI SERVIZIO
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  21 CONTATT@ L’AGENZIA Il servizio“Contatt@ l’Agenzia” è stato istituito nel maggio 2013 per fornire un supporto concreto, a livello regionale, agli utenti che non riescono a mettersi in contatto con gli uffici presenti sul territorio o che sono disorientati rispetto agli adempimenti da svolgere. L’utente può semplicemente inviare una e-mail con una breve descrizione del caso per ricevere una risposta o, nei casi più complessi, per essere contattato dall’ufficio o dal funzionario competente.
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  I contribuenti Iva, salvo alcune eccezioni, entro il mese di febbraio di ciascun anno, devono presentare la comunicazione annuale dei dati Iva relativi all'anno precedente. Il modello di comunicazione annuale Iva deve essere presentato esclusivamente in via telematica, entro il mese di febbraio di ciascun anno. È pertanto esclusa ogni altra modalità di presentazione. La presentazione telematica può avvenire direttamente a cura del contribuente o tramite intermediari abilitati. Il modello e le specifiche tecniche da utilizzare per la trasmissione telematica rimangono quelli approvati, rispettivamente, con i provvedimenti del 17 gennaio 2011 e del 15 gennaio 2010. (Provvedimento del 15/01/13, approvazione delle istruzioni per la compilazione del modello di comunicazione annuale dati IVA approvato con provvedimento del 17 gennaio 2011, pubblicato il 16/01/2013) Gentile signora Bianchi, no, non può inviare la comunicazione per posta; deve necessariamente inviarla per via telematica. Il software è lo stesso utilizzato negli anni precedenti ed è disponibile sul sito internet nazionale al seguente link http://www.agenziaentrate.gov.it/wps/con tent/Nsilib/Nsi/Home/CosaDeviFare/Comu nicareDati/Iva+annuale+2013/Compilazion e+e+invio+iva+annuale Le ricordiamo che, per la trasmissione in via telematica, deve essere iscritta ai servizi on line dell’Agenzia delle Entrate; in alternativa, può trasmettere la comunicazione attraverso un intermediario abilitato (commercialista,…….). Cordiali saluti BUSINESS WRITING: UN ESEMPIO DI E-MAIL “PRE-POST” FORMAZIONE DOMANDA Devo inviare la comunicazione annuale dati IVA, ma sul sito AdE non c'e`ancora il software. Dato che siamo vicini alla scadenza, posso inviare la comunicazione per posta? 22
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  23 PER CONCLUDERE È veramenteuna “missione impossibile?”
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  VERSO UN NUOVOMODELLO DI “RP” NELLA PA Fiducia Relazioni forti 24 Vicinanza al territorio («porta a porta») Spiegazione e condivisione della mission Accountability; Comunicazione two- way Ascolto e Partecipazione Visibilità Comunicazione one-way ‘Fare sistema’ ricerca scientifica - PA Equità distributiva e buona politica Evoluzione del modello organizzativo
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  Pierluigi De Rosa Funzionariopubblico* E-mail: [email protected] Linkedin:https://it.linkedin.com/in/pierluigiderosacommunication * Le opinioni espresse sono attribuibili al solo autore e non rappresentano necessariamente l’amministrazione di appartenenza 25