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Comunicazione pubblica in italia a 10 anni dalla legge 15/2000
Il documento analizza l'evoluzione della comunicazione pubblica in Italia tra il 2000 e il 2010, evidenziando come essa sia diventata una parte integrante delle pubbliche amministrazioni, anziché un'attività secondaria. Viene sottolineata l'importanza di pianificare le comunicazioni, integrando diverse forme e canali, soprattutto con l'avvento di internet e del web 2.0, che hanno trasformato l'interazione tra enti pubblici e cittadini. Si parla poi dell'esperienza del cliente e della necessità di una comunicazione sincera e coordinata per costruire fiducia e credibilità.
Comunicazione pubblica in italia a 10 anni dalla legge 15/2000
- 1. 2000-2010: 10 anni dicomunicazione pubblica COSA E’ CAMBIATO E PERCHÈ?
- 2. …ricapitolando… •Relazionali •Di comunicazione •Elementare-orizzontale •Motivazionali •Funzionale •Tecnico informatiche •Divisionale •Matrice •A progetto
- 3. L’evoluzione della comunicazionepubblica in Italia
- 4. …dalla direttiva 7febbraio 2002 • Con l'entrata in vigore della legge del 7 giugno 2000, n. 150 (…) la comunicazione pubblica cessa di essere un segmento aggiuntivo e residuale dell'azione delle pubbliche amministrazioni, e ne diviene parte integrante, così come accade da decenni alle imprese che agiscono nel mercato dei prodotti e dei servizi. • Per consentire il pieno raggiungimento di questi obiettivi, le pubbliche amministrazioni devono: 1) dare avvio e sviluppo alle strutture deputate alla realizzazione delle attività di informazione, portavoce e ufficio stampa, e di comunicazione, ufficio per le relazioni con il pubblico; 2) promuoverne il pieno raccordo operativo sotto forma di coordinamento e attraverso una adeguata struttura organizzativa.
- 5. Presenza di unastruttura di coordinamento Indagine Urp degli Urp – Poligoni irregolari 2004
- 6. Dove si collocala comunicazione nella PA Indagine Urp degli Urp – Poligoni irregolari 2004
- 7. Il passaggio “chiave”:dall’URP all’Ufficio Comunicazione 2. Le competenze del comunicatore pubblico vanno al di là di quanto identificato con le figure professionali delineate dalla legge 150/2000. 4. E’ importante identificare i processi di comunicazione dell’ente sviluppando sempre più competenze diffuse di comunicazione. 6. E’ necessario garantire una perfetta collaborazione fra URP, Portavoce e Ufficio stampa e comunque coordinare tutte le iniziative di comunicazione degli uffici convogliandole in un unico ufficio. Osservatorio
- 8. Un modello possibile Un unico centro di competenza come ufficio di staff alle dipendenze dell’organo direttivo della Camera (Segretario generale). portavoce Front office: reception, Call center.. URP UfficioStampa Servizi /progetti esterni di comunicazione Uffici tecnici Enti locali, aziende speciali partner, società di consulenza esterne
- 9. Chi parla conchi oggi nella vostra Camera? Pubblici esterni Studi professionali/Società di consulenza Istituzioni locali e nazionali Artigiani, Imprese e associazioni di categoria Comunicazione Integrata Giornalisti Studenti e cittadini di ogni età Pubblici interni
- 10. Il secondo passaggio“chiave”: la pianificazione Più lo scenario si complica, più è indispensabile pianificare.
- 11. … di cosaparleremo oggi e domani..
- 12. Communication Trends PARTE I (MODELLI E INTERNET)
- 13. Il valore dello“strumento” Un gioco per capire….
- 14. Modello lineare dicomunicazione
- 15. Il processo dicodifica/decodifica La comunicazione non è un modello lineare. La comunicazione non è “spedire” un messaggio attraverso un canale ma appunto “mettere in comune” qualcosa.
- 16. Le componenti dellacomunicazione La comunicazione è un processo circolare. I processi di codifica e decodifica dei messaggi rendono incerto il destino della comunicazione. Il feedback aiuta a comprendere i meccanismi di de-codifica del destinatario.
- 17. Non due matre linguaggi a confronto L’esito finale del processo di comunicazione (ciò che viene effettivamente comunicato) è un compromesso, un punto di incontro fra linguaggi diversi: dell’emittente, del destinatario, ma anche del mezzo prescelto che ha un proprio codice espressivo, una sorta di rigidità di comunicazione. Il comunicatore è colui che conosce e sa interpretare al meglio questi tre linguaggi e la loro evoluzione nella cultura del tempo.
- 18. Il difficile delcomunicare Ciò che cogliamo del mondo esterno viene filtrato dai nostri modi di essere individuali, dalla nostra cultura personale, dalle esperienze FILTRI PERSONALI “Noi traduciamo sempre il linguaggio dell’altro nel nostro”
- 19. Modello percettivo dellacomunicazione • La comunicazione è piena di malintesi => i destinatari percepiscono e interpretano i messaggi (passaggio soggettivo – soggettività) creando nella loro mente un significato. Ciò che viene percepito è la realtà
- 20. Le linee orizzontalisono parallele?
- 21. Qual è ilcentro più grande nei 2 disegni?
- 22. Uomo o Donna? “Noi prendiamo una manciata di sabbia dal panorama infinito delle percezioni e la chiamiamo mondo” Robert Pirsing
- 23. E’ giovane ovecchia?
- 24.
- 25. Communication Trends: Internete PA oggi
- 26. Internet e PubblicaAmministrazione oggi • Tutta la PA centrale, gli enti regionali e provinciali hanno un sito Internet compreso il 92,2% dei comuni con più di 10mila abitanti. • 83 siti web su 100 offrono servizi non-informativi • Il 21% dei siti ha una newsletter • 24 su 100 sono “siti interattivi” (es. pagamenti online, cambi di residenza, …) • Oltre il 67% delle amministrazioni italiane pensa di realizzare “un nuovo sito” nel prossimo biennio • Oltre il 23% della spesa complessiva per la comunicazione istituzionale ha riguardato Internet, Intranet o Extranet
- 27. L’evoluzione dei sitidella PA
- 28. Internet: evoluzione inItalia e nel mondo
- 29. Che cosa èil Web 2.0? La definizione fu data da Tim O’Reilly, vice- presidente della omonima casa editrice di libri, nel 2004 durante una conferenza in cui fece notare che Internet dopo la crisi del 2001 si stava trasformando. Era ormai una tecnologia matura come appunto la crisi indicava. Con il termine Web 2.0 si indica tutta la nuova generazione di siti e servizi online con una forte interazione e collaborazione da parte dell’utente.
- 30. I principi delWeb 2.0 secondo O’Reilly • T The Long TailI piccoli siti rappresentano il grosso del contenuto internet; nicchie ristrette rappresentano il grosso delle applicazioni internet possibili. Perciò: fate leva sul customer-self service e sulla gestione dei dati algoritmici per raggiungere l’intero web, le periferie e non solo il centro, la lunga coda e non solo la testa. l • Data is the Next Intel InsideLe applicazioni sono sempre più guidate dai dati. Perciò: Per un vantaggio competitivo, cercate di possedere una fonte di dati unica e difficile da ricreare.
- 31. Che cosa èil Web 2.0? Users Add ValueLa chiave per un vantaggio competitivo nelle applicazioni internet è il grado in cui gli utenti sono in grado di aggiungere i propri dati a quelli che voi fornite. Perciò: Non limitate la vostra “architettura partecipativa” allo sviluppo del software. Coinvolgete i vostri utenti sia implicitamente, sia esplicitamente nell’aggiungere valore alla vostra applicazione. Network Effects by DefaultSolo una piccola percentuale di utenti si prenderà la briga di aggiungere valore alla vostra applicazione. Perciò: Impostate di default un sistema per aggregare i dati degli utenti come effetto dell'utilizzo della vostra applicazione.
- 32. Che cosa èil Web 2.0? • Some Rights Reserved. La protezione della proprietà intellettuale limita il riutilizzo e previene la sperimentazione. Perciò: Quando i benefici vengono dall’adozione collettiva e non dalla restrizione privata, assicuratevi che le barriere all'adozione siano basse. Seguite gli standard esistenti e utilizzate le licenze con il minimo di restrizioni possibili. Progettate per l’"hackability" e la "remixability." • The Perpetual BetaQuando i dispositivi e i programmi sono collegati a internet, le applicazioni non sono più manufatti software, bensì servizi in continuo sviluppo. Perciò: Non inserite più nuove funzioni in versioni monolitiche ma, al contrario, aggiungetele regolarmente come parte della normale esperienza dell’utente. Impegnate i vostri utenti come collaudatori in tempo reale e dotate il servizio di strumenti di controllo così saprete come la gente usa le nuove funzioni.
- 33. Che cosa èil Web 2.0? 1. Cooperate, Don't ControlLe applicazioni Web 2.0 consistono in una rete di data service che collaborano. Perciò: Offrite interfacce per i web service e syndication dei contenuti e riutilizzate i data service degli altri. Supportate modelli di programmazione leggeri che consentono sistemi di abbinamento non rigidi. Software Above the Level of a Single DeviceIl PC non è più l’unico dispositivo che consente l’accesso alle applicazioni internet e le applicazioni che sono limitate a un solo dispositivo hanno un valore inferiore rispetto a quelle che sono connesse. Perciò: Progettate dall’inizio la vostra applicazione perché sia in grado di integrare servizi su dispositivi portatili, PC e server internet. Sempre O’Reilly definisce Internet come nuovo “sistema operativo” o “piattaforma” che fornisce servizi da ogni device.
- 34. Servizi web 1.0vs web 2.0
- 35. Web 2.0 ePA: cosa comporta?
- 36. Communication Trends PARTE I I (NON SOLO INTERNET…)
- 37. Quali strumenti utilizzala vostra Camera? Scrivete in 30 secondi tutti gli strumenti di comunicazione che vi vengono in mente….
- 38. Un tentativo diclassificazione… Pubblici esterni CRM Sito Internet e strumenti online di promozione Eventi esterni Comunicazione Integrata Prodotti editoriali e multimediali Pubblicità, Affissioni, sponsorizzazioni Pubbliche relazioni Avvisi, moduli, cartellonistica…. Comunicazioni interne (mail, lettere, circolari) Eventi interni e riunioni Sito Intranet Pubblicazioni ad uso interno (es. newsletter) Pubblici interni
- 39. Quali strumenti utilizzala vostra Camera? … e ora proviamo a definirli…
- 40. Evoluzioni negli strumentidi comunicazione
- 41. Quanti tipi dieventi organizziamo? Congresso/Convegno Meeting/Riunioni Fiera Eventi interni Conferenza stampa Eventi per i media Eventi di Formazione Eventi esterni Seminario/Workshop/Road Show Press Tour Convention dei dipendenti Fam Trip Eventi di mktg e promozione del territorio Sponsorizzazione-Patrocinio di eventi
- 42. Ma cosa èun “evento”?
- 43. Prova a ricordareun evento personale privato che giudicheresti riuscito (es. matrimonio, compleanno, concerto) Quali fattori ne hanno fatto un successo..?? Proviamo a stilare una lista…
- 44. Un tentativo didefinizione Un evento è qualcosa di rilevante e significativo che accade, in un dato luogo, in un determinato momento, investendo l’esperienza di determinate persone
- 45. Pro e controdella comunicazione ad eventi Svantaggi Vantaggi Budget più elevati Permette di creare contatti e rispetto ad altri relazioni “profonde” interventi di Permette di far provare/vedere comunicazione meglio prodotti/servizi Richiede organizzazione E’ “memorabile” Rischio delle Attività puntuali
- 46.
- 47. Gli elementi dellacustomer experience Ogni qualvolta un cliente interagisce con l’azienda, si forma una percezione dei suoi prodotti/servizi, dei brand e dell’azienda stessa ovvero fa customer experience. La mente THINK L’experiential marketing è portare i propri clienti a relazionarsi con l’azienda ed i suoi brands, stimolando la I sensi SENSE Le emozioni FEEL mente, i sensi, le emozioni, il comportamento e/o il modo di relazionarsi con gli altri. Il comportamento ACT Le relazioni RELATE interpersonali
- 48. Experiential marketing Il clientedi un negozio così come l’utente di un servizio pubblico non acquistano prodotti/servizi. Essi piuttosto fanno un’esperienza. L’esperienza può essere positiva o negativa… enza of frite? esperi E voi che
- 49. Gli experience providers L’evento di consumo e l’esperienza ad esso collegata non si esaurisce con l’acquisto del prodotto o con il suo consumo effettivo. Esistono tanti momenti di contatto tra consumatore e azienda, di cui il “punto vendita” è solo una parte.. I punti di contatto con l’azienda e i suoi servizi/prodotti sono tanti e si possono utilizzare diverse leve (experience providers). La comunicazione Identità visiva/verbale pubblicità, pubbliche relazioni, annual reports, nomi, loghi, simboli, claim…. brochure, newsletter, cataloghi…. La presenza del prodotto Le persone design, packaging, display nei punti vendita…. forza vendita, addetti al servizio clienti, supporto tecnico, dipendenti, top management…. Co-branding Web e Media elettronici eventi di marketing, sponsorships, alleanze e partnership, licensing, presenza dei prodotti in film o in televisione…. sito internet, intranet, CD-ROM, sistemi di risposta automatici, pubblicità on-line…. negozi, spazi pubblici, uffici, fabbriche, sedi…. Spazi espositivi
- 50. Cosa è esperienza.. Intrattenere, Coinvolgere divertire , Far fare Far + + Permettere apprendere, di far conoscere partecipare, di esserci Valore per l’azienda
- 51. Evoluzioni negli strumentidi comunicazione
- 52.
- 53. La pubblicità sembra perdereil suo potere oppure trovarne uno nuovo.. Adesso che i clienti possono controllare le informazioni, la reputazione è tutto. Una relazione sincera con gli utenti premia. Un cliente insoddisfatto non gestito è una campagna pubblicitaria fallita. “la nostra migliore pubblicità sono i nostri clienti”
- 54. Cosa genera lafiducia dei consumatori? Oltre 40 milioni di Europei 1 Europeo su 5 ha non hanno effettuato un acquisto cambiato la propria opinione dopo aver letto dei commenti su un prodotto o un servizio pubblicati su un blog dopo averne letto su un blog Si fida degli strumenti di comunicazione sotto riportati? • Blog • Siti Internet indipendenti • Televisione • Carta Stampata • Radio Fonte: Ipsos, Gennaio 2007
- 55. Avreste il coraggiodi dire lo stesso per un servizio che non funziona o per un modulo sbagliato? Una comunicazione “sincera” rafforza la credibilità del mittente. Anche gli errori si possono, anzi si devono comunicare. Seggioloni pericolosi
- 56.
- 57. La pubblicità contestualein negozio: il mobile in-store marketing
- 58. Evoluzioni negli strumentidi comunicazione
- 59. L’invasione delle mucche Sponsor: Latte Sano
- 60. L’invasione delle mucche Sponsor:Provincia di Brindisi Sponsor: Caffè Trombetta
- 61. Tutti pazzi… peramore!
- 62. Pubblicità “esperienziale” chediventa servizio Servizio Wi-Fi gratuito sponsorizzato dalla Toyota per sottolineare il proprio impegno per l’ambiente e, al contempo, l’evoluzione tecnologica dei propri prodotti. Coerente con il posizionamento della nuova auto ibrida PRIUS. La tendenza della ricerca di spazi sempre nuovi di comunicazione collegati ad un esperienza piacevole.
- 63. La coerenza conla campagna istituzionale L’elemento della margherita crea continuità fra allestimenti in esterna e comunicazione pubblicitaria sulla stampa.
- 64. Il ritorno dell’affissione…ma digitale Sull’autobus o sopra il bancone del McDonald le affissioni vengono sempre più sostituite da schermi (digital signage). Secondo le previsioni della più famosa agenzia di pubblicità al mondo – la leo burnett - saremo un popolo di schermi al plasma. Quali usi ne potrebbe fare la vostra Camera?