Downloaded 27 times
CRM
- 3. CRM:Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Bilinen adıyla CRM, yani müşteri ilişkileri yönetimi kavramının ne olduğu tartışılmadan önce, neden ortaya çıkma nedenleri şu şekilde anlatmıştır; Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması. Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi.
- 4. Müşteriyi tanımak müşteri ihtiyacını anlamak,ona uygun hizmetler ve ürünler geliştirmek ve bu bilginin organizasyon içinde paylaşılmasıdır. Adamına göre muameledir. Hem bir frant office otomasyonudur(satış,pazarlama ve müşteri hizmetleri vs..) Hemde bir back office otomasyonudur (muhasebe,üretim,lojistik,planlama vs..)
- 5. Yoğun rekabet ortamı. İletişim teknolojileri (web,e-mail…) ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler.
- 6. Doğru ürün yadahizmeti,doğru fiyatla doğru yerde ve zamanda sunmaktır. Etkili pazarlama satış ve servis süreçlerini yöneten müşteri merkezli bir iş felsefesi ve kültürüdür. Uzun süreli ve kazançlı müşteri ilişkilerini oluşturan ve muhafaza eden bir iş stratejisidir.
- 7.
- 8. Şirket içindeki değişik bölümlerdeki çeşitli verilerin toplanmasını amaçlamaktadır. Müşteri başına karlılığının arttırılması, Ürünler arası çapraz satışların miktarının arttırılması, Satış tekliflerinin daha hızlı ve yüksek oranda siparişe dönüştürülmesi, Hedef kitlenin ve potansiyel müşteri sayısının arttırılması,
- 9. Pazarlama ve satış döngülerinin kısaltılması ve basitleştirilmesi, Müşterilere doğru cevabın daha hızlı ulaştırılabilmesi , Müşteri memnuniyetini ve sadakatini arttırmak
- 10. Neden CRM ? Knowledge Systems & Research lnc.firması tarafından gerçekleştirilen araştırmada belirtildiği üzere yıllık satışların 300 milyon Amerikan doları olan 110 firmanın üst düzey yöneticilerine göre; CRM’nin sağladığı faydalardan bazıları; 1. Müşteri edinmek %16 - %27 (sadece tüketiciler) 2. Müşteriyi elde tutmak %47 3. Müşteri başına karlılığını arttırdı %73 4. Müşteri başına satış arttırdı %57 5. Müşteri sayısı arttırdı %46 olarak ifade edilmiş
- 11. Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması. Varolan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması. Bire-bir pazarlamanın önem kazanmasıyla beraber her müşteriye özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejılerinin gerekliliği.
- 12. Nasıl Çalışır ? Satış, pazarlama ,muhasebe ve hatta depo çalışanları yazılıma veri girerek ve veri olarak sistemin aktif parçası olurlar, bu sayede sistemi kullananlar detaylı müşteri geçmişi açıklamalar , satım geçmişi ödeme şablonları v.s bir çok detaya erişilir.
- 13. İşiniz İçin ! CRMsistemi hata sayısını yok ederek müşteri sorularını rafa kaldırır.
- 14. Adresler ve ulaşımbilgileri her zaman doğru olduğundan satış elemanlarının yönetim servislerine erişmesi ve satın alma şablonlarının bir lokasyonda bulunması sayesinde crm sistemi çalışanlarınızın mükemmel müşteri memnuniyeti yakalayacak şekilde odaklanmasına sonuç olarak karınızın yükselmesine olanak sağlar.
- 16. Çalışanlarınız İçin? Müşteri çalışanilişkileri ve sonuçları sistemi eklendiği için hem de çalışanları hem de üst yöneticileri destek getiren ve güçlü olan alanları görebilirler.
- 17. Eğer bir müşterihizmetleri elemanının etkinliği düşerse ya da satış elemanların rakamları negatif yönde ise iş veren göstergeleri takip ederek sorun kaynağının çalışan,müşteri,ürün ya da servislerden hangisinde olduğunu ya da hangi ürün hizmetin sunulduğunu görebilir.Crm çalışan etkinliğinin soruna yol açabileceği noktalar için erken uyarı sistemidir.
- 18. CRM dört evredenoluşmaktadır; Müşteri seçimi Müşteri edinme Müşteri koruma Müşteri derinleştirme .
- 19. Bizi Dinlediğiniz İçinTeşekkür Ederiz… 126417012 NECİBE CENGİZ 126417045 EDA YILMAZ