Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620 , profile picture
Uploaded byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
DOCX, PDF3,107 views

HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRUYỀN THÔNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN - TẢI FREE ZALO: 0934 573 149

Luận văn nghiên cứu về hoạt động marketing của công ty cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu trong lĩnh vực tổ chức sự kiện. Tài liệu đề cập đến thực trạng, những thách thức và giải pháp cải thiện hoạt động marketing của công ty nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững. Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn từ năm 2015 đến 2016 và đưa ra các khuyến nghị để hoàn thiện dịch vụ.

Download to read offline
i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠI ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - TIN HỌC TP HCM DỊCH VỤ VIẾT THUÊ BÁO CÁO THỰC TẬP ĐIỂM CAO, TRỌN MỘC C.TY ZALO: 0934 573 149 HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRUYỀN THÔNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN Ngành: QTKD Giảng viên hướng dẫn : Sinh viên thực hiện : MSSV : Lớp : TP. HCM, Ngày…Tháng…Năm
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kì công trình nào khác. Tác giả luận văn
ii i LỜI CẢM ƠN Tôi xin cảm ơn các thầy, cô giáo bộ môn khoa Quản trị kinh doanh đã trang bị cho tôi những kiến thức căn bản làm nền tảng cho những nghiên cứu của tôi trong luận văn này cũng như trong công việc và cuộc sống. Đặc biệt chân thành cảm ơn Tiến sĩ … đã hướng dẫn, chỉ bảo tận tình trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn của tôi. Xin cảm ơn Khoa …, … đã tạo cho chúng tôi một môi trường học tập và nghiên cứu khoa học tốt. Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng, song bản luận văn này khó tránh khỏi những hạn chế, khiếm khuyết nhất định. Kính mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp của các thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu được hoàn thiện hơn nữa. Xin trân trọng cảm ơn! Học viên
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................i LỜI CẢM ƠN.....................................................................................................................ii MỤC LỤC ..........................................................................................................................iii DANH MỤC BẢNG BIỂU..............................................................................................vi DANH MỤC HÌNH VẼ..................................................................................................vii LỜI MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP..............................................................................................................6 1.1. Khái niệm, vai trò và vị trí của Marketing trong doanh nghiệp .................6 1.1.1. Khái niệm Marketing.........................................................................................6 1.1.2. Vai trò của Marketing........................................................................................7 1.1.3. Vị trí của Marketing trong doanh nghiệp........................................................8 1.2. Khái niệm và nội dung hoạt động quản trị Marketing..................................8 1.2.1. Khái niệm quản trị Marketing...........................................................................8 1.2.2. Nội dung quản trị Marketing...........................................................................15 1.3. Hoạt động Marketing hỗn hợp ..........................................................................21 1.3.1. Khái niệm Marketing hỗn hợp.......................................................................21 1.3.2. Sản phẩm.......................................................................................................... 22 1.4. Marketing trong các doanh nghiệp dịch vụ....................................................27 1.4.1. Đặc điểm dịch vụ..............................................................................................27 1.4.2. Các yếu tố chính của Marketing hỗn hợp trong kinh doanh dịch vụ.........30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VÀ GIẢI PHÁP TRUYỀN THÔNG Á CHÂU ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN...................................................37 2.1. Giới thiệutổng quan về Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu và dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty................38 2.1.1. Lịch sử hình thành và chức năng nhiệm vụ..................................................38 2.1.2. Những sản phẩm và dịch vụ Công ty cung cấp............................................40
iv 2.1.3. Kết quả hoạt động của Công ty từ năm 2015 – 2016..................................41 2.1.4. Giới thiệu về dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty......................................42 2.2. Thực trạng thị trường mục tiêu, công tác nghiên cứu thị trường và chiến lược Marketing đối với dịch vụ tổ chức sự kiện....................................................43 2.2 1. Thực trạng công tác nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu43 2.2.2. Chiến lược Marketing của Công ty đối với dịch vụ tổ chức sự kiện.........45 2.3. Thực trạng hoạt động Marketing hỗn hợp của về Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu đối với dịch vụ tổ chức sự kiện46 2.3.1. Tổng quan về chính sách Marketing hỗn hợp của Công ty đối với dịch vụ tổ chức sự kiện............................................................................................................46 2.3.2. Chính sách sản phẩm .......................................................................................47 2.3.3. Chính sách giá..................................................................................................49 2.3.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp..........................................................................51 2.3.5. Chính sách con người......................................................................................55 2.3.6. Quy trình cung cấp dịch vụ.............................................................................56 2.4. Đánh giávề hoạt động Marketing của Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu đối với dịch vụ tổ chức sự kiện............59 2.4.1 Những kết quả đạt được...................................................................................59 2.4.2 Những tồn tại.....................................................................................................61 2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại ......................................................................62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VÀ GIẢI PHÁP TRUYỀN THÔNG Á CHÂU ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN...................................64 3.1. Định hướng hoạt động Marketing của Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu đối với dịch vụ tổ chức sự kiện.........................64 3.2. Để xuất về vấn đềtổ chức và triểnkhai hoạt động Marketing trong Công ty.....68 3.2.1. Hoàn thiện hệ thống marketing ......................................................................68 3.2.2. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch Marketing ...............................................68 3.2.3. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực marketing .........................................69
v 3.2.4. Giải pháp về nghiên cứu thị trường...............................................................70 3.3. Đề xuất giải pháp về Marketing hỗn hợp .......................................................72 3.3.1. Hoàn thiện chính sách sản phẩm ...................................................................72 3.3.2. Chiến lược giá ..................................................................................................74 3.3.3. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông marketing.......................................74 3.4. Kiến nghị ................................................................................................................78 KẾT LUẬN ......................................................................................................................78 .....................................................................................80
vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1. So sánh giữa quan điểm bán hàng và quan điểm hướng về khách hàng ..13 Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2015 – 2016 ...................................41 Bảng 2.2. Cơ cấu lao động của công ty Á Châu qua 2 năm 2015 – 2016..................55
vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1. Tiến trình quản trị Marketing theo Philip Kotler .........................................16 Hình1.2. Định dạng cơ hội thị trường bằng mạng sản phẩm/thị trường của Ansoff.....17 Hình 2.1. Sơ đồ cơ cầu tổ chức Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ Á Châu ...39 Hình 2.2. Quy trình tìm kiếm khách hàng của công ty.................................................52
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài ớ kinh tế khác nhau vi vậy rất đa dạng. Ấ ức, tuy nhi . Song phải khẳng định rằng ẽ công ty Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu cũng đang gặp phải một số vấn đề trong việc định hướng phát triển của lĩnh vực tổ chức
2 sự kiện cũng như họat động kinh doanh của Công ty trong dài hạn.Vì do khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp lớn nên việc tìm kiếm và phát triển nguồn khách hàng là yếu tố sống còn của Công ty. Hiện tại nguồn khách hàng chủ yếu của Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu mang lại chủ yếu là từ các mối quan hệ. Giữ khách hàng cũ là việc phải làm đối với Công ty do họ là nguồn doanh thu chủ yếu. Tuy nhiên để Công ty có được sự phát triển bền vững trong tương lai thì không thể không tìm kiếm thêm khách hàng mới, các khách hàng tiềm năng và Công ty nên có một định hướng phát triểnmới trong tương lai. Chính vì thế mà Công ty nên có một quy trình tổ chức sự kiện hiệu quả để có thể giữ chân các khách hàng hiện tại và có thêm nguồn khách hàng mới trong tương lai. Nhận thức được tầm quan trọng này, tôi quyết định chọn đề tài “Hoạt động Marketing của Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu đối với dịch vụ tổ chức sự kiện” 2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Từ khi Việt Nam chuyển cơ cấu kinh tế sang nền kinh tế thị trường, thì sự đổ bộ ồ ạt của các nhãn hiệu lớn kéo theo sự phát triển của ngành quảng cáo và tiếp thị thì nhu cầu truyền thông của các doanh nghiệp ngày càng tăng. Trong khi đó những công ty con tổ chức sự kiện được thành lập từ những nhân viên của công ty quảng cáo mẹ đang phát triển theo cấp số nhân. Nhưng chỉ có 5% số công ty quảng cáo - tổ chức sự kiện họat động tốt, thực lãi là một con số đáng kể. Vì vậy, việc lập chiến lược Marketing cho doanh nghiệp là một việc hết sức quan trọng. Cũng vì sự quan trọng này mà vấn đề xây dựng chiến lược Marketing không những được các nhà nghiên cứu markerting quan tâm mà ngay cả các luận án tiến sỹ, luận văn thạc sỹ cũng đã trình bày, giới thiệu về vấn đề này. Năm 2010, tác giả Hồ Thị Thanh Thuỷ đã trình bày trong luận văn thạc sỹ “Phân tích thực trạng và giải pháp hoàn thiện tổ chức sự kiện của Công ty TNHH truyền thông mật mã”. Tác giả Nguyễn Thanh Mai trong luận văn thạc sỹ của mình đã trình bày về việc xây dựng luận văn “Thực trạng hoạt động tổ chức sự kiện cho Công ty TNHH Liên hiệp Nguyễn Lê” năm 2014. Hay trong một nghiên cứu khác của tác giả Trần Xuân Sơn nghiên cứu về: “Giải
3 pháp nâng cao tính chuyên nghiệp cho hoạt động tổ chức sự kiện của Công ty Cổ phần Văn hóa Phương Đông”. Các nghiên cứu này đã giúp tác giả có một số thông tin nghiên cứu và cách tiếp cận về chiến lược Marketing trong các doanh nghiệp truyền thông Việt Nam. Cuốn sách “Professional event coordination” của tác giả JR Silvers, J Goldblatt xuất bản năm 2012 cũng là một trong những tài liệu cho học viên thấy được mô hình cũng như các hoạt động, chiến lược marketing giúp cho việc tổ chức sự kiện một cách chuyên nghiệp. Mặc dù cuốn sách chưa đưa ra được những case-study về đúng mảng tổ chức sự kiện chủ yếu mà Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu đang làm nhưng cũng cho học viên những bài học để có thể đề xuất ra được những giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing đối với dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty. Mặc dù vậy trong lĩnh vực dịch vụ chuyên nghiệp như các dịch vụ truyền thông Marketing các nghiên cứu về hoạt động Marketing dịch vụ tổ chức sự kiện còn rất ít. Do vậy, đề tài luận văn nghiên cứu về giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing đối với dịch vụ tổ chức sự kiện là một đề tài hấp dẫn và thực sự cần thiết và hữu ích. Trong điều kiện cho phép, tác giả sẽ chỉ nghiên cứu trên một phạm vi nhỏ, đó là dịch vụ tổ chức sự kiện do Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu cung cấp. Do đó tác giả hy vọng, thông qua quá trình nghiên cứu lý thuyết Marketing và thực trạng về các nhân tố tác động đến hoạt động Marketing sẽ đưa ra những đề xuất giải pháp, nâng cao hiệu quả, làm tiền đề để phát triển tổ chức sự kiện. Hy vọng những giải pháp đề xuất đó sẽ góp phần nâng cao kết quả kinh doanh của doanh nghiệp trên thị trường dịch vụ tổ chức sự kiện hiện nay. 3. Mục đích nghiên cứu Tìm hiểu về hoạt động Marketing của Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu đối với dịch vụ tổ chức sự kiện. Nghiên cứu, đánh giá và đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing của Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á
4 Châu đối với dịch vụ tổ chức sự kiện. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ tổ chức sự kiện và hoạt động Marketing của Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu đối với dịch vụ tổ chức sự kiện. 4.2 Phạm vi nghiên cứu Hoạt động Marketing của Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu đối với dịch vụ tổ chức sự kiện trong 2 năm (2015-2016) và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing của Công ty đối với dịch vụ này từ nay đến hết 2017, tầm nhìn 2010. 5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu thứ cấp để cung cấp các thông tin tổng quan về thị trường dịch vụ tổ chức sự kiện tại Việt Nam cũng như về các đối thủ cạnh tranh và hoạt động Marketing của của Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu đối với dịch vụ tổ chức sự kiện. Với nghiên cứu thứ cấp sẽ giúp tác giả có cái nhìn tổng quan hơn về thị trường dịch vụ tổ chức sự kiện nói chung và về các hoạt động của Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu nói riêng. Ngoài ra, tác giả cũng thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp từ sách báo, internet… để có được những thông tin và dữ liệu hữu ích cho việc đánh giá về hoạt động Marketing của của Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu. Trong đề tài này, tác giả dự định sử dụng phương pháp nghiên cứu sơ cấp bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu định tính từ việc phỏng vẫn một số khách hàng của Công ty về dịch vụ tổ chức sự kiện mà Công ty cung cấp. 6. Kết cấunội dung của luận văn: Dựa trên mục đích, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, luận văn dự kiến gồm 3 chương đi từ lý thuyết đến thực trạng công tác tổ chức sự kiện tại Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu.
5 Bằng các phương pháp nghiên cứu cũng như việc phân tích các dữ liệu thu thập được để đánh giá và đưa ra kết quả nhằm đề xuất một số những khuyến nghị nhằm nâng cao khả năng cạnh của Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu trên thị trường Tổ chức sự kiện. Nội dung dự kiến như sau: Chương 1: Tổng quan về hoạt động Marketing trong doanh nghiệp. Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing của Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu đối với dịch vụ tổ chức sự kiện. Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiệnhoạt động Marketing của Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu đối với dịch vụ tổ chức sự kiện.
6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP 1.1. Khái niệm, vai trò và vị trí của Marketing trong doanh nghiệp 1.1.1. Khái niệm Marketing Thuật ngữ marketing được sử dụng lần đầu tiên vào năm 1902 trên giảng đường trường Đại học Michigan ở Mỹ, đến năm 1910, tất cả các trường Đại học tổng hợp ở Mỹ bắt đầu giảng dạy môn học này. Suốt trong gần nửa thế kỷ, marketing chỉ được giảng dạy trong phạm vi các nước nói tiếng Anh. Mãi đến sau chiến tranh thế giới lần thứ hai, vào những năm 50 và 60 của thế kỷ XX, nó mới được truyền bá sang Tây Âu và Nhật Bản. Quá trình quốc tế hoá của marketing đã phát triển rất nhanh. Ngày nay, các doanh nghiệp muốn kinh doanh đạt hiệu quả kinh tế cao đều cần phải có sự hiểu biết và vận dụng marketing hiện đại. Philip Kotler đã định nghĩa tổng quát về Marketing rằng: “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi”[2] Định nghĩa này bao trùm cả marketing trong sản xuất và marketing xã hội. Còn theo Godrich thì "Marketing là quá trình xác định tham gia và sáng tạo ra nhu cầu mong muốn tiêu thụ sản phẩm và tổ chức tất cả nguồn lực của công ty nhằm làm hài lòng người tiêu dùng để đạt được lợi nhuận hiệu quả cho cả công ty và người tiêu dùng." Nói chung có rất nhiều quan niệm về Marketing tuy nhiên chúng ta có thể chia làm hai quan niệm đại diện, đó là quan niệm truyền thống và quan niệm hiện đại. Quan niệm truyền thống: Bao gồm các hoạt động sản xuất kinh doanh, liên quan đến việc hướng dòng sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu thụ một cáchtối ưu. Quan niệm Marketing hiện đại: Là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu thụ thành nhu cầu thật sự về một sản phẩm cụ thể, đến việc chuyển sản phẩm đó tới người tiêu thụ một cách tối ưu.
7 Marketing xuất phát từ nhu cầu giải quyết các vấn đề giải quyết khó khăn, rủi ro phát sinh cũng như mâu thuẫn giữa cung và cầu trong nền kinh tế thị trường tư bản chủ nghĩa. Kinh tế thị trường càng phát triển mạnh mẽ ững vấn đề khó khăn, mâu thuẫn, rủi ro xảy ra càng nhiều. Cùng với những khó khăn, rủi ro đó, lý thuyết và các hoạt động marketing của doanh nghiệp cũng có những thay đổi để phù hợp với thực tế. Các lý thuyết marketing mới ra đời liên tục để thay thế cho các lý thuyết cũ. 1.1.2. Vaitrò của Marketing Marketing là khoa học nghiên cứu về các hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dòng chuyển vận của hàng hoá - dịch vụ từ nơi sản xuất tới người tiêu dùng, nhằm tìm ra các biện pháp hữu hiệu để bảo vệ, duy trì và phát triển thị trường. Marketing còn áp dụng trong nhiều lĩnh vực xã hội. Philip Kotler đã viết: “Trong thế giới phức tạp ngày nay, tất cả chúng ta đều phải am hiểu marketing. Khi bán một chiếc máy bay, tìm kiếm việc làm, quyên góp tiền cho mục đích từ thiện, hay tuyên truyền một ý tưởng, chúng ta đã làm marketing... Kiến thức về marketing cho phép xử trí khôn ngoan hơn ở cương vị người tiêu dùng, dù là mua kem đánh răng, một con gà đông lạnh, một chiếc máy vi tính hay một chiếc ô tô... Marketing đụng chạm đến lợi ích của mỗi người chúng ta trong suốt cả cuộc đời”.[3] Marketing có vai trò là cầu nối trung gian giữa hoạt động của doanh nghiệp và thị trường, đảm bảo cho hoạt động của doanh nghiệp hướng đến thị trường, lấy thị trường làm mục tiêu kinh doanh. Nói cách khác, marketing có nhiệm vụ tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp. Sử dụng marketing trong công tác lập kế hoạch kinh doanh sẽ giúp cho doanh nghiệp thực hiện phương châm kế hoạch phải xuất phát từ thị trường. Trong điều kiện cạnh tranh trên thị trường gay gắt thì chỉ có doanh nghiệp nào biết hướng tới thị trường thì mới có khả năng tồn tại. Marketing cần phải trả lời các vấn đề sau của doanh nghiệp: - Ai là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp? Họ có đặc điểm gì? Nhu cầu, mong muốn của họ như thế nào? - Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp có tác động tích cực, tiêu cực
8 như thế nào đến doanh nghiệp? - Các đối thủ nào đang cạnh tranh với doanh nghiệp? Họ mạnh yếu như thế nào so với doanh nghiệp? - Doanh nghiệp sử dụng chiến lược marketing - mix gì để tác động đến khách hàng? Như vậy, có thể nói, muốn kinh doanh thành công, doanh nghiệp phải hiểu rõ mình, hiểu rõ đối phương, hiểu rõ khách hàng, hiểu rõ thiên thời, địa lợi. Từ đó doanh nghiệp mới có thể xây dựng nên chiến lược marketing hướng tới thị trường. Đây chính là chức năng riêng của quản trị marketing mà chức năng khác trong doanh nghiệp không thực hiện được. 1.1.3. Vị trí của Marketing trong doanh nghiệp Marketing có nhiệm vụ tạo ra, duy trì và phát triển khách hàng cho doanh nghiệp. Marketing giúp doanh nghiệp trả lời các câu hỏi sau: - Ai là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp? Họ có đặc điểm gì? Nhu cầu, mong muốn của họ như thế nào? - Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp có tác động tích cực, tiêu cực như thế nào đến doanh nghiệp? - Các đối thủ nào đang cạnh tranh với doanh nghiệp, họ có điểm mạnh yếu như thế nào so với doanh nghiệp? - Doanh nghiệp nên sử dụng các công cụ nào và phối hợp chúng ra sao để tác động tới khách hàng 1.2. Khái niệm và nội dung hoạt động quản trị Marketing 1.2.1. Khái niệm quản trị Marketing Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (1985), quản trị marketing là quá trình lập và thực hiện kế hoạch, định giá, khuyến mãi và phân phối sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi, thỏa mãn những mục tiêu của khách hàng và tổ chức. Định nghĩa này thừa nhận quản trị marketing là quá trình phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động marketing. Nó liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng, và dựa trên ý niệm về sự trao đổi, mục đích của nó là tạo ra sự thỏa mãn cho các bên tham gia. Đó là quá trình tìm cách ảnh hưởng đến mức độ và đặc tính
9 của nhu cầu theo hướng giúp cho tổ chức thành đạt các mục tiêucủa nó. Nói một cách đơn giản, quản trị marketing là quản trị sức cầu (Demand). Các nhu cầu có thể tồn tại dưới nhiều trạng thái khác nhau (nhu cầu phủ định, nhu cầu suy thoái...), quản trị marketing phải tìm cách tác động làm biến đổi các trạng thái đó theo cách có lợi nhất cho việc thành đạt các mục tiêu của doanh nghiệp. Với chức năng chủ yếu đó, quản trị marketing có vị trí và vai trò hết sức quan trọng đối với các hoạt động quản trị nghiệp vụ khác trong doanh nghiệp : quản trị sản xuất, quản trị tài chính và quản trị nhân sự. Trên một ý nghĩa nào đó, quản trị marketing có tác dụng định hướng cho các hoạt động quản trị khác qua việc chỉ rõ nhu cầu của các khách hàng mục tiêu, áp lực của cạnh tranh và sự đề nghị cung ứng một hệ thống sản phẩm và dịch vụ thích hợp. Trong bối cảnh nhu cầu thị trường ngày càng phong phú và đa dạng, cạnh tranh ngày càng gia tăng, các nguồn lực kinh doanh ngày càng khan hiếm thì vai trò của quản trị marketing ngày càng trở nên quan trọng trong nỗ lực duy trì và phát triển của doanh nghiệp. Không những thế, tầm quan trọng của quản marketing cũng được khẳng định ở các cơ sở phi lợi nhuận như trường học, bệnh viện, hội từ thiện, đoàn thể vv... Cho đến nay, trênthế giới người ta đã tổng kết 5 quan điểm quản trị Marketing. Thứ nhất, quan điểm hướng về sản xuất Quan điểm hướng về sản xuất cho rằng khách hàng sẽ ưa thích nhiều sản phẩm có sẵn để dùng với giá phải chăng được bán rộng rãi. Do vậy, doanh nghiệp cần phải mở rộng quy mô sản xuất và mở rộng phạm vi phân phối. Theo quan điểm này thì yếu tố quyết định thành công cho doanh nghiệp là giảm giá bán và tính sẵn có của hàng hoá. Giả thiết này được giải thích chủ yếu bằng hai lý do. Thứ nhất là khi nhu cầu có khả năng thanh toán về sản phẩm vượt quá lượng cung ứng, như thường thấy ở nhiều nước đang phát triển. Ở đó người tiêu dùng quan tâm nhiều hơn đến việc kiếm được sản phẩm, chứ ít chú ý đến chi tiết của nó. Những người cung ứng sẽ tập trung vào việc tìm cách tăng sản lượng. Thứ hai là giá thành sản phẩm cao cần phải giảm xuống bằng cách nâng cao năng suất để mở rộng thị trường.
10 Hiện nay Công ty Texas Instruments là một ví dụ về quan điểm sản xuất. Texas Instruments là một công ty hàng đầu của Mỹ ủng hộ triết lý “Mở rộng sản xuất, cắt giảm giá” đã được Henry Ford áp dụng đầu tiên vào đầu những năm 1900 để mở rộng thị trường. Ford đã dồn hết tài năng của mình vào việc hoàn thiện sản xuất hàng loạt ô tô để hạ giá thành ô tô đến mức người Mỹ có đủ tiền để mua chúng. Texas Instruments đã dồn toàn bộ công sức vào việc tăng sản lượng và cải tiến công nghệ để hạ giá thành. Nhờ giá thành thấp hơn, công ty đã cắt giảm giá và mở rộng quy mô thị trường. Công ty đang phấn đấu để dành vị trí khống chế thị trường. Phương hướng này cũng là một chiến lược then chốt của nhiều công ty Nhật. Ngoài ví dụ điển hình về Texas Instruments, có thể thấy hàng hoá Trung Quốc xâm chiếm thị trường Việt Nam và nhiều thị trường khác trên thế giới cũng nhờ giá thấp và chất lượng tầm tầm. Chiến lược này đã thành công do thị trường nông thôn rộng lớn của Việt Nam nhiều nhu cầu tiêu dùng chưa được đáp ứng, và khả năng thanh toán chưa cao. Tuy nhiên, trong điều kiện sản xuất cơ giới hoá hàng loạt dẫn tới cung vượt cầu thì quan điểm này khó đảm bảo cho doanh nghiệp thành công. Thứ hai, quan điểm hoàn thiện sản phẩm Quan điểm sản phẩm khẳng định rằng người tiêu dùng sẽ ưa thích những sản phẩm có chất lượng cao nhất, công dụng nhiều hay có những tính năng mới. Những người lãnh đạo các tổ chức theo quan điểm sản phẩm thường tập trung sức lực vào việc làm ra những sản phẩm thượng hạng và thường xuyên cải tiến chúng. Những công ty theo quan điểm sản phẩm thường là không hay ít tính đến những ý kiến của khách hàng khi thiết kế sản phẩm của mình. Họ tin tưởng rằng các kỹ sư của họ biết phải thiết kế và cải tiến sản phẩm như thế nào. Rất hay gặp tình trạng là họ thậm chí không nghiên cứu những sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh vì “chúng không được sáng chế ra ở đây”. Cách đây nhiều năm, một cán bộ điều hành của General Motor đã nói: “Làm sao mà công chúng có thể biết được mình muốn có loại xe nào khi mà họ chưa thấy là có những loại nào?”. Các nhà thiết kế và kỹ sư của General Motor đã triển khai một loại xe hơi mới. Sau đó bộ phận sản
11 xuất bắt tay vào chế tạo nó. Rồi bộ phận tài chính định giá. Cuối cùng, bộ phận marketing và tiêu thụ cố gắng bán kiểu xe đó. Dĩ nhiên các đại lý đã phải dùng thủ thuật nài nỉ mới bán được loại xe đó! General Motor đã không thăm dò khách hàng xem họ muốn gì và chưa hề cho phép những người làm marketing tham gia ngay từ đầu để giúp hình dung được loại xe như thế nào thì bán được. Quan điểm sản phẩm dẫn đến căn bệnh “thiển cận trong marketing” chỉ chú trọng đến sản phẩm mà không tính đến nhu cầu của khách hàng. Ban lãnh đạo đường sắt nghĩ rằng những người sử dụng cần tàu hoả chứ không phải là cần vận chuyển và đã xem thường những thách thức ngày càng tăng của máy bay, xe buýt, xe tải và xe con. Đó chính là khó khăn trong thực hiện khi Doanh nghiệp theo đuổi triết lý này bởi người tiêu dùng sẽ lựa chọn sản phẩm thay thế có công dụng và lợi ích mang lại tốt hơn thay vì lựa chọn sản phẩm có chất lượng tuyệt hảo nhưng hiệu năng sử dụng kém hơn. Những tổ chức này chỉ hay “soi gương” trong khi lẽ ra họ phải nhìn ra ngoài cửa sổ. Thứ ba, quan điểm hướng về bán hàng Quan điểm bán hàng (hay quan điểm tiêu thụ) là một quan điểm chung khác được nhiều công ty vận dụng vào thị trường. Quan điểm này cho rằng khách hàng hay ngần ngại, chần chừ trong việc mua sắm hàng hoá. Do vậy, doanh nghiệp phải nỗ lực thúc đẩy bán hàng thì mới thành công. Người tiêu dùng thường tỏ ra có sức ỳ hay thái độ ngần ngại trong việc mua hàng và cần được thuyết phục nhẹ nhàng thì mới mua hàng, nên công ty cần có đầy đủ các công cụ bán hàng và khuyến mãi để kích thích mua hàng nhiều hơn. Quan điểm bán hàng được vận dụng đặc biệt thích hợp với những thứ hàng có nhu cầu thụ động tức là những thứ hàng mà người mua thường không nghĩ đếnchuyện mua sắm nó, như bảo hiểm, từ điển bách khoa toàn thư. Những ngành này thường hay áp dụng những biện pháp bán hàng khác nhau để phát hiện những khách hàng tiềm ẩn rồi bắt đầu nài ép để bán hàng cho họ bằng cách thuyết phục về những lợi ích của sản phẩm. Phương pháp bán hàng nài ép cũng được áp dụng đối với những thứ hàng có nhu cầu chủ động, như ô tô chẳng hạn: Ngay từ khi khách hàng vừa bước chân vào
12 phòng trưng bày, nhân viên ô tô lập tức bắt đầu “tác động tâm lý”. Nếu khách hàng thích kiểu xe đang trưng bày, người ta có thể nói với họ rằng có một khách hàng khác đang định mua nó, nên cần phải quyết định ngay, không chậm chễ. Nếu khách hàng đó còn đắn đo về giá cả, thì người bán đề nghị xin ý kiến của cửa hàng trưởng cho bớt một khoản đặc biệt. Khách hàng chờ khoảng mười phút thì nhân viên bán hàng quay trở lại và thông báo rằng “tuy ông chủ không thích việc này, thế nhưng tôi đã năn nỉ ông ta đồng ý”. Mục đích là “lên dây cót khách hàng” và buộc họ phải “mua liền”. Quan điểm bán hàng cũng được vận dụng cả trong lĩnh vực phi lợi nhuận, như quyên góp quỹ, chiêu sinh vào các trường đại học Hầu hết các công ty đều áp dụng quan điểm bán hàng khi họ có dư công suất. Mục đích của họ là bán được những gì mà họ làm ra chứ không phải là làm ra những gì mà thị trường mong muốn. Trong nền kinh tế công nghiệp hiện đại, năng lực sản xuất đã được phát triển tới mức độ là hầu hết các thị trường đều là thị trường người mua (tức là người mua giữ vai trò khống chế) và người bán thì ra sức giành nhau khách hàng. Khách hàng tiềm ẩn bị tấn công dồn dập bằng những chương trình quảng cáo thương mại trên truyền hình, trên báo chí, thư gửi trực tiếp và các cuộc viếng thăm để chào hàng. Mọi nơi mọi lúc đều có một người nào đó đang cố gắng để bán được một thứ gì đó. Kết quả là công chúng đã đồng nhất marketing không phải là việc bán hàng. Bán hàng chỉ là phần nổi của tảng băng marketing mà thôi. Peter Drucker, một nhà lý luận hàng đầu về quản trị, đã nói về vấn đề này như sau: Người ta có thể cho rằng bao giờ cũng có nhu cầu bán một thứ gì đó. Nhưng mục đích của marketing là làm cho việc bán hàng trở nên không cần thiết. Mục đích của marketing là biết được, hiểu được khách hàng một cách thấu đáo đến mức độ là sản phẩm hay dịch vụ đều vừa ý họ và tự nó tiêu thụ. Điều lý tưởng là marketing phải đưa đến kết quả là có một khách hàng sẵn sàng mua hàng. Khi đó tất cả những việc cần làm là đảm bảo cho sản phẩm hay dịch vụ luôn sẵn có. Như vậy, để bán được hàng thì trước đó phải tiến hành một số hoạt động marketing như xác định rõ nhu cầu thị trường, lựa chọn khách hàng mục tiêu, phát
13 triển những sản phẩm thích hợp, định giá phù hợp, triển khai các hoạt động phân phối và quảng cáo một cách có hiệu quả. Thứ tư, quan điểm hướng về khách hàng (quan điểm Marketing) Quan điểm hướng về khách hàng là một triết lý kinh doanh đang thách thức những quan điểm trước đây. Những nguyên lý trung tâm của nó được hình thành vào giữa những năm 1950. Quan điểm hướng về khách hàng khẳng định rằng, chìa khoá để đạt được những mục tiêu của tổ chức là xác định được những nhu cầu cùng mong muốn của các thị trường mục tiêu và đảm bảo mức độ thoả mãn mong muốn bằng những phương thức hữu hiệu và hiệu quả so với các đối thủ cạnh tranh. Levitt (1960) đã nêu ra sự tương phản sâu sắc giữa quan điểm bán hàng và quan điểm marketing như sau [3.tr51]: Bảng 1.1. So sánh giữa quan điểm bán hàng và quan điểm hướng về khách hàng Quan điểm bán hàng Quan điểm hướng về khách hàng Điểm xuất phát Nhà máy Thị trường mục tiêu Cách làm Sản xuất rồi mới tìm cách bán Tìm hiểu nhu cầu rồi mới sản xuất và bán Định hướng nỗ lực - Doanh số - Kế hoạch ngắn hạn - Chú trọng nhu cầu của người bán - Khả năng thu lợi - Kế hoạch dài hạn - Chú trọng nhu cầu của người mua Các công cụ sử dụng Kích thích mua nhiều nhờ các nỗ lực thương mại Chiến lược tổng hợp Marketing hỗn hợp Mục tiêu Tăng lợi nhuận nhờ tăng doanh số Tăng lợi nhuận nhờ đáp ứng nhu cầu thị trường (Levitt, (1960) Quan điểm bán hàng tập trung vào những nhu cầu của người bán; Quan điểm marketing thì chú trọng đến những nhu cầu của người mua. Quan điểm bán hàng để
14 tâm đến nhu cầu của người bán là làm thế nào để biến sản phẩm của mình thành tiền mặt, còn quan điểm marketing thì quan tâm đến ý tưởng thoả mãn nhu cầu của khách hàng bằng chính sản phẩm và tất cả những gì liên quan đến việc tạo ra, cúng ứng và cuối cùng là tiêu dung sản phẩm đó. Quan điểm marketing dựa trên bốn trụ cột chính là thị trường mục tiêu, nhu cầu của khách hàng, marketing phối hợp và khả năng sinh lời. Quan điểm bán hàng nhìn triển vọng từ trong ra ngoài. Nó xuất phát từ nhà máy, tập trung vào những sản phẩm hiện có của công ty và đòi hỏi phải có những biện pháp tiêu thụ căng thẳng và khuyến mãi để đảm bảo bán hàng có lời. Quan điểm marketing thì nhìn triển vọng từ ngoài vào trong. Nó xuất phát từ thị trường được xác định rõ rang, tập trung vào những nhu cầu của khách hàng, phối hợp tất cả những hoạt động nào có tác động đến khách hàng và tạo ra lợi nhuận thông qua việc tạo ra sự thoả mãn cho khách hàng. Thứ năm, quan điểm Marketing đạo đức xã hội Đây là một quan điểm mới mẻ được hình thành vào những năm 1970 và gây được nhiều sự chú ý, quan tâm của các tầng lớp xã hội. Quan điểm marketing xã hội chủ trương rằng nhiệm vụ của doanh nghiệp là xác định nhu cầu, mong muốn cùng những mối quan tâm của thị trường mục tiêu và phân phối những thỏa mãn mong đợi một cách có kết quả và hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh, theo cách cố gắng bảo toàn hoặc nâng cao phúc lợi của người tiêu dùng và xã hội. Triết lý này phát sinh từ nghi ngại rằng triết lý marketing thuần túy có thiết lập nên một triết lý kinh doanh thích đáng hay không trong thời buổi có sự ô nhiễm môi trường, tài nguyên cạn kiệt, bùng nổ dân số và thiếu vắng các công tác phục vụ xã hội. Trong việc nhận thức, phục vụ và thỏa mã các nhu cầu, liệu doanh nghiệp có luôn luôn dựa trên những lợi ích tốt đẹp lâu dài của người tiêu dùng và xã hội hay không? Quan điểm marketing xã hội yêu cầu những người làm marketing cần phải cân bằng 3 mục tiêu khi thiết kế các chính sách marketing là: thỏa mãn nhu cầu khách hàng góp phần đạt lợi nhuận của doanh nghiệp và đảm bảo phúc lợi cã hội.
15 Nhờ vậy hoạt động marketing sẽ được tiến triển tốt hơn với những lợi ích lâu dài hơn. Trên thực tế, có nhiều doanh nghiệp thoả mãn được hai lợi ích đầu nhưng đã lãng quên lợi ích xã hội như: gây ô nhiễm, huỷ hoại môi trường, làm cạn kiệt tài nguyên, gây bệnh tật cho con người... Kết quả là bị xã hội lên án, tẩy chay. Các hãng thuốc lá ngày càng bị xã hội lên án, và Chính phủ nhiều nước đã cấm mọi hình thức quảng cáo thuốc lá. Hãng Coca-Cola cũng từng bị tổ chức bảo vệ người tiêu dùng buộc tội về các chất hoá học có hại cho sức khoẻ con người. Các loại bao bì hàng hoá khó phân huỷ cũng bị lên án. Như vậy, có thể thấy rằng việc lựa chọn một quan điểm marketing nào đó trọng thực hành quản trị marketing tùy thuộc vào rất nhiều yếu tố: vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp, đặc điểm sản phẩm và dịch vụ, nhu cầu thị trường mục tiêu, khản năng đội ngũ marketing của doanh nghiệp,… Điều quan trọng là việc thực hiện triết lý marketing đó phải đem lại sự thảo mãn cao nhất cho khách hàng, góp phần đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp và không làm thiệt hại đến lợi ích của xã hội 1.2.2. Nội dung quảntrị Marketing Theo Cathy, quản trị marketing có ba nội dung chủ yếu là: Hoạch định chiến lược marketing, thực hiện chiến lược marketing và kiểm tra chiến lược và các hoạt động marketing.[1] Các nội dung này được thực hiện theo một tiến trình liên tục và có quan hệ với nhau một cách chặt chẽ. Chức năng hoạch định chiến lược marketing được tiến hành dựa trên cơ sở chiến lược chung của doanh nghiệp, nhằm vạch ra đường lối mục tiêu chiến lược, kế hoạch marketing cụ thể của doanh nghiệp, trên cơ sở đó mà tiến hành chức năng thực hiện chiến lược marketing. Việc thực hiện chiến lược marketing có nhiệm vụ triển khai kế hoạch chiến lược marketing vào hoạt động thực tiễn. Chức năng kiểm tra marketing có vai trò xác định những sai lệch giữa kế hoạch và thực hiện, tìm ra nguyên nhân và thiết kế các giải pháp nhằm khắc phục các sai lệch, tiến hành những điều chỉnh cần thiết, giúp cho việc thực hiện chiến lược marketing hiệu quả hơn. Còn theo quan điểm của Philip Kotler, tiến trình quản trị marketing bao gồm các công việc: phân tích các cơ hội thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, hoạch
16 định chiến lược marketing, triển khai marketing - mix, tổ chức thực hiện và kiểm tra hoạt động marketing.[1] Mặc dù mỗi nhà quản trị đều có những quan niệm riêng nhưng họ đều đưa ra những nội dung cơ bản của một tiến trình quản trị Marketing nằm trong nội dung của tiến trình quản trị Marketing theo Philip Kotler. Bởi vậy, hiện nay các Doanh nghiệp hầu hết tổ chức thực hiện theo quy trình sau: Hình 1.1. Tiến trình quản trị Marketing theo Philip Kotler (Nguồn: Kotler, 2009)  Bước 1: Phân tích cơ hội thị trường Trước khi bước vào thị trường mới, công việc quan trọng đầu tiên của một doanh nghiệp là phải nghiên cứu thị trường. Phân tích các cơ hội thị trường được tiến hành thông qua phân tích các yếu tố trong môi marketing, sự thay đổi của các yếu tố môi trường có thể tạo ra những cơ hội thuận lợi cho doanh nghiệp hoặc cũng có thể gây ra những nguy cơ đối với hoạt động marketing của doanh nghiệp. Điều Phân tích các cơ hội thị trường Lựa chọn thị trường mục tiêu Hoạch định chiến lược Marketing Triển khai Marketing - mix Thực hiện chiến lược Marketing Kiểm tra hoạt động Marketing
17 cơ bản là phải phân tích và nhận biết được những biến đổi nào có thể trở thành cơ hội mà doanh nghiệp có thể khai thác, hoặc những tác động nào của môi trường có thể tạo thành những nguy cơ và nếu độ tác động của các nguy cơ này đối với doanh nghiệp như thế nào? Doanh nghiệp cần phải tổ chức tốt công tác nghiên cứu marketing và hệ thống tình báo marketing để thường xuyên phân tích, đánh giá những đổi thay của môi trường, các xu hướng trong tiêu dùng, thái độ của khách hàng đối với hoạt động marketing của doanh nghiệp v.v... Có rất nhiều phương pháp để xác định các cơ hội thị trường, tùy theo đặc điểm hoạt động của mình mà các doanh nghiệp có thể xem xét sử dụng để phân tích thị trường. Phương pháp “kẻ hở trên thị trường“ của Richard M.White, theo đó, qua kết quả phân tích thị trường, doanh nghiệp có thể phát hiện các cơ hội, trong đó có những nhu cầu của khách hàng chưa được thỏa mãn để triển khai hoạt động marketing của mình. - Phương pháp phân tích bằng mạng mở rộng sản phẩm/ thị trường của Ansoff. Dựa trên sự phân tích mối quan hệ sản phẩm/thị trưòng đểì đánh giá những lợi thế và hạn chế cũng như những triển vọng và bế tắc của sản phẩm trên các thi trường mục tiêu, rồi từ kết quả phân tích đó mà định dạng các cơ hội thị trường đối với sản phẩm. Sản phẩm hiện có Sản phẩm mới Thị trường hiện có 1.Thâm nhập thị trường 3.Phát triển sản phẩm Thị trường mới 2.Mở rộng thị trường 4.Đa dạng hóa Hình 1.2. Định dạng cơ hội thị trường bằng mạng sản phẩm/thị trường của Ansoff - Đánh giá mức độ hấp dẫn của ngành theo phương pháp phân tích danh mục đầu tư của nhóm tư vấn Boston (ma trận BCG) hoặc của hãng General Electric. Mỗi phương pháp đều có những ưu nhược điểm riêng, bởi vậy mà mỗi doanh nghiệp cần căn cứ vào thực tế đơn vị mình lựa chọn phương pháp cho phù hợp để phát hiện được những cơ hội thì trường tốt cho doanh nghiệp mình.
18 Trên cơ sở phân tích và phát hiện các cơ hội thị trường, doanh nghiệp cần đánh giá xem các cơ hội đó có thích hợp đốivới hoạt động marketing của mình hay không? Những cơ hội nào được xem là hấp dẫn nhất đối với doanh nghiệp? Để đánh giá cơ hội, doanh nghiệp cần phải phân tích, lượng giá mức độ phù hợp của cơ hội đó đối với các mục tiêu chiến lược marketing và các khả năng về nguồn lực của mình.  Bước 2: Lựa chọn thị trường mục tiêu Sau khi phân tích cơ hội thị trường, doanh nghiệp cần phân đoạn thị truờng và lựa chọn thi trường mục tiêucho mình. Phân đoạn thị trường có thể hiểu là chia khách hàng thành các nhóm khác biệt về nhu cầu, tính cách hay hành vi. Mục đích cơ bản của phân đoạn thị trường là để doanh nghiệp đánh giá, phân tích và đưa ra quyết định lựa chọn thị trường mục tiêucho phù hợp. Phân đoạn thị trường là hoạt động đểdoanh nghiệp có thể bóc tách các nhu cầu và sự mong đợi của từng bộ phận khách hàng. Sau khi phân đoạn thị trường, doanh nghiệp phải lựa chọn thị trường mục tiêu, tức là doanh nghiệp có thể nhằm vào đối tượng khách hàng nào hấp dẫn nhất để phục vụ thì thuận lợi nhất cho doanh nghiệp: Phục vụ tất cả các khách hàng trên tất cả các địa bàn hay chọn một nhóm hay một số nhóm khách hàng nào. Thị trường mục tiêu có thể hiểu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu, mong đợi mà doanh nghiệp có thể đáp ứng và có lợi thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp lựa chọn sẽ là thị trường mà tất cả các hoạt động của doanh nghiệp sẽ phải hướng đến nhằm thoả mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng trong thị trường đó. Thị trường mục tiêu có thể bao gồm một hoặc một vài đoạn thị trường. Việc định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu là công việc quan trọng trong giai đoạn này. Nó định hướng cho các hoạt động marketing của doanh nghiệp. Việc định vị sản phẩm đảm bảo cho sản phẩm dự kiến tung ra thị trường sẽ có một hoặc nhiều đặc tính khác biệt so với các sản phẩm cạnh tranh và phù hợp với mong muốn của khách hàng mục tiêu. Làm được như vậy doanh nghiệp sẽ tăng được khả năng
19 cạnh tranh cho sản phẩm. Ngoài ra, trong giai đoạn này doanh nghiệp cũng cần định vị thị trường. Định vị thị trường là thiết kế sản phẩm và hình ảnh của doanh nghiệp nhằm chiếm được một vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí khách hàng mục tiêu. Định vị thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải quyết định khuyếch trương bao nhiêu điểm khác biệt và những điểm khác biệt nào dành cho kênh phân phối mục tiêu.  Bước 3:Hoạch định chiến lược Marketing Sau khi đánh giá được cơ hội thị trường, phân đoạn thị trường và lựa chọn được thị trường mà doanh nghiệp hướng tới thì bất kỳ doanh nghiệp nào đều phải hoạt động có định hướng, có mục tiêu rõ ràng. Muốn vậy, doanh nghiệp cần xây dựng và lựa chọn một chiến lược marketing thích hợp nhất để định hướng cho toàn bộ hoạt động marketing của mình trên cơ sở đặt ra mục tiêu và cách thức để đạt được mục tiêu đó. Ý nghĩa của chiến lược kinh doanh là rất to lớn đối với doanh nghiệp. Chiến lược kinh doanh là một công cụ hữu íchđối với doanh nghiệp vì nó buộc các cấp quản lý của doanh nghiệp luôn suy nghĩ một cách có hệ thống, đòi hỏi phải phối hợp các nỗ lực của doanh nghiệp một cách chủ động và hoàn hảo hơn, làm cho toàn doanh nghiệp luôn thấy rõ các mục tiêu chủ đạo cũng như các chính sách cụ thể đạt mục tiêu và chủ động đối phó với những biến động của môi trường và thị trường. Mỗi doanh nghiệp có thể có vài lĩnh vực kinh doanh khác nhau, có lĩnh vực suy giảm, thua lỗ, có lĩnh vực tăng trưởng nhanh. Mục tiêu của kế hoạch chiến lược là xác định rõ việc doanh nghiệp đang tìm được và phát triển các lĩnh vực sản xuất mạnh, đồng thời thu hẹp các lĩnh vực sản xuất yếu kém. Việc lập kế hoạch marketing có nhiệm vụ soạn thảo các kế hoạch cho riêng từng ngành sản xuất, từng mặt hàng của doanh nghiệp sau khi doanh nghiệp đã thông qua các quyết định chiến lược đối với từng ngành sản xuất của mình. Kế hoạch marketing bao gồm các kế hoạch dài hạn (trên 1 năm) và kế hoạch hàng năm. Kế hoạch dài hạn phân tích các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến thị trường trong giai đoạn kế hoạch, đề ra các mục tiêu cho giai đoạn đó, những biện pháp chiến lược cơ bản để chiếm lĩnh thị phần dự kiến cho sản phẩm, lợi nhuận dự kiến,
20 doanh thu và chi phí dự kiến. Kế hoạch này được xem xét và điều chỉnh cho phù hợp với các biến động trong môi trường. Kế hoạch năm là phương án chi tiết của các dự kiến đề ra trong kế hoạch dài hạn đối với năm thực hiện đầu tiên. Trong kế hoạch năm trình bày các tình huống marketing hiện tại, vạch ra nguy cơ và cơ hội, các mục tiêu đặt ra đối với mỗi sản phẩm, kế hoạch marketing cho năm kế hoạch. Kế hoạch marketing là cơ sở để phối hợp tất các loại hình hoạt động: Sản xuất, marketing, tài chính.  Bước 4: Triển khai Marketing hỗn hợp (Marketing - mix) Marketing - mix bao gồm tất cả những gì mà doanh nghiệp có thể vận dụng để tác động đến thị trường mục tiêu nhằm tạo ra các đáp ứng mong muốn. Sau khi quyết định về định vị sản phẩm, doanh nghiệp phải tiến hành lập kế hoạch marketing - mix nhằm huy động mọi năng lực của doanh nghiệp để đạt được mục tiêu. Đây là khác biệt cơ bản cuả marketing hiện đại so với quan điểm định hướng bán hàng. Trong chương trình marketing - mix, doanh nghiệp phải xác định rõ các đặc trưng của sản phẩm như tên gọi, bao bì, các thuộc tính, các dịch vụ kèm theo; giá bán của sản phẩm bao gồm bán lẻ, bán buôn, giá ưu đãi, chiết khấu, bán trả chậm ...; phương thức phân phối sản phẩm đến tay khách hàng; và cuối cùng là chương trình truyền thông marketing nhằm thông tin cho khách hàng mục tiêu về sản phẩm mới, thuyết phục họ, nhắc nhở họ, gây thiện cảm của họ đối với doanh nghiệp. Việc thiết kế marketing mix có liên quan đến hai quyết định thuộc về ngân sách. Thứ nhất, doanh nghiệp phải quyết định tổng số chi tiêu dành cho các nỗ lực marketing (quyết định về chi phí marketing). Thứ hai, doanh nghiệp phải xác định mức chi tổng ngân sách cho các phương tiện thuộc marketing mix (quyết định về chi phí marketing mix). Marketing hỗn hợp có thể được khiển khai thống nhất hoặc khác biệt theo từng đoạn thị trường mục tiêu đã lựa chọn. Ngoài ra, những quyết định về marketing mix chịu nahr hưởng mạnh mẽ của quyết định định vụ thị trường của doanh nghiệp. Cấu trúc của marketing mix, sự hỗ trợ và liên kết của các thành phần
21 trong marketing mix phải thể hiện rõ để tránh gây khó khăn trong quá trình thực hiện. và cần nhấn mạnh rằng, marketing hỗn hợp của một doanh nghiệp tại một thời điểm nào đó đối với một sản phẩm cụ thể là một sự phối hợp giữa các biến số.  Bước 5: Thực hiện chiến lược Marketing Đây là bước rất quan trọng trong tiến trình quản trị Marketing. Chiến lược xây dựng mới chỉ dừng lại ở dạng khởi thảo, thể hiện các dự định cần tiến hành trong tương lai, vì vậy doanh nghiệp cần phải biến các dự định đó thành hiện thực bằng cách tổ chức thực hiện chiến lược marketing một cách hữu hiệu. Tùy theo cơ cấu, mô hình của doanh nghiệp mà tổ chức riêng thành bộ phận riêng biệt, quy củhay chỉ cần một vài người đảm nhiệm tất cả các hoạt độngmarketing của doanh nghiệp đó. Đối với các doanh nghiệp nhỏ, bộ máy tổ chức marketing có thể chỉ do một vài người đảm nhiệm tất cả các hoạt động marketing như nghiên cứu marketing, tổ chức tiêu thụ, tổ chức truyền thông marketing, cung cấp các dịch vụ khách hàng... Đối với các doanh nghiệp lớn, người ta phải xây dựng một bộ máy tổ chức marketing có quy củ. Bộ máy marketing có thể được tổ chức theo sản phẩm, theo khách hàng, theo địa dư; và tổ chức kiểu hỗn hợp kết hợp hai hoặc ba tiêu chuẩn (theo địa dư, theo sản phẩm, theo khách hàng).  Bước 6: Kiểm tra hoạt động Marketing Đây là bước cuối cùng của tiến trình quản trị marketing trong doanh nghiệp. Kiểm tra các hoạt động marketing là công việc cần thiết của bất cứ doanh nghiệp kinh doanh nào trên thị trường. Vì nó là một công cụ giám sát thực hiện công việc cũng như đánh giá liên tục các hoạt động marketing của doanh nghiệp. Việc kiểm tra này giúp doanh nghiệp đảm bảo rằng việc thực hiện các hoạt động marketing được tiến hành đúng chiến lược đã vạch ra, cũng như có thể tiến hành những sự điều chỉnh cần thiết để đạt được mục tiêu đó. 1.3. Hoạt động Marketing hỗn hợp 1.3.1. Khái niệm Marketinghỗn hợp Qua nghiên cứu tiến trình quản trị marketing của doanh nghiệp, có thể thấy Marketing hỗn hợp là một bộ phận quan trọng của tiến trình đó. Marketing hỗn hợp
22 là tập hợp các biến số marketing có thể kiểm soát được mà doanh nghiệp phối hợp sử dụng để tác động đến thị trường mục tiêu nhằm đạt được mục tiêu marketing của mình. Trong marketing hỗn hợp có rất nhiều các yếu tố mà doanh nghiệp có thể phối hợp sử dụng đạt mục tiêu. Theo quan điểm của McCarthy (1960) ông đề xuất có thể gộp thành 4 yếu tố gọi là 4P: sản phẩm (Product), giá cả (Price), phân phối (Place) và xúc tiến hỗn hợp (Promotion), từ đó đã được sử dụng bởi các nhà Marketing trên toàn thế giới. Trong lĩnh vực hàng hoá, sản phẩm hữu hình người ta thừa nhận quan điểm của MC. Carthy về marketing - mix. Tuy nhiên phối thức này không thích hợp với marketing dịch vụ do những đặc trưng riêng biệt của dịch vụ và kinh doanh dịch vụ so với hàng hoá hữu hình. Vấn đề đặt ra là phải làm sao cho phù hợp với marketing dịch vụ. Đa số các tác giả đều thừa nhận rằng vẫn sử dụng được 4P truyền thống (product, price, place, promotion) nhưng phải bổ sung thêm cho phù hợp. Đó là ba yếu tố: Yếu tố con người, các yếu tố hữu hình và yếu tố quá trình. Có nhiều công cụ khác nhau được sử dụng trong marketing - mix, nhưng theo J. Mc Carthy (1960), có thể nhóm gộp thành 4 yếu tố gọi là 4P: sản phẩm (product), giá cả (price), phân phối (place) và cổ động (promotion). Các doanh nghiệp thực hiện marketing - mix bằng cách phối hợp 4 yếu tố chủ yếu đó để tác động làm thay đổi sức cầu thị trường về sản phẩm của mình theo hướng có lợi cho kinh doanh 1.3.2. Sản phẩm Theo quan điểm Marketing “Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trưởng để tạo ra sự chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng nhằm thỏa mãn một nhu cầu hay ước muốn. Nó có thể là những vật thể, dịch vụ, con người, địa điểm, tổ chức và ý tưởng”. Sản phẩm là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất của chiển lược Marketing hỗn hợp. Sản phẩm là tập hợp tất cả các giá trị có thể thỏa mãn mong muốn của khách hàng. Có 3 cấp độ của sản phẩm: Sản phẩm cốt lõi, sản phẩm cụ thể và sản phẩm bổ trợ.
23 Chính sách sản phẩm của một doanh có thể bao gồm các quyết định sau: Quyết định về chủng loại sản phẩm Quyết định về danh mục sản phẩm Quyết định về nhãn hiệu Quyết định về bao gói và dịch vụ đối với sản phẩm hàng hóa Quyết định tạo ưu thế cho sản phẩm Quyết định về thiết kế và phát triển sản phẩm mới Vai trò của chính sách sản phẩm: Chính sách đưa một sản phẩm mới vào thị trường hoặc loại bỏ một sản phẩm cũ ra khỏi thị trường gắn với chu kỳ sống của sản phẩm. + giai đoạn thâm nhập thị trường với các đặc trưng nổi bật là sản phẩm mới thâm nhập, chi phí kinh doanh và giá thành cao. Vì vậy phải xây dựng chính sách tổng thể và đặc biệt là chính sách Marketing nhằm kích thích cầu. + Giai đoạn tăng trưởng có đặc trưng là doanh thu và lợi nhuận lớn và xuất hiện cạnh tranh và cường độ cạnh tranh tăng dần, Thích hợp với giai đoạn này chính là chính sách cải tiến và khác biệt hóa sản phẩm, triển khai tìm kiếm thị trường mới cũng như tập trung vào quảng cáo mở rộng. + Giai đoạn chín muồi thì sản phẩm trở nên quen thuộc trên thị trường, sản lượng ổn định, xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh, cường độ cạnh tranh gay gắt với tính chất cạnh tranh phức tạp. Vì vậy, cần phải chú ý tới những yêu cầu mới của khách hàng. + giai đoạn bão hòa và tàn lụi thể hiện sản lượng tiêu thụ đã bắt đầu chững lại và giảm, do đó cạnh tranh sẽ quyết liệt hơn. Các nhà hoạch định cần có chính sách tìm thời điểm chấm dứt sản phẩm trên thị trường, giải quyết tốt các dịch vụ sửa chữa, thay thế sau khi loại bỏ sản phẩm mới ra thị trường. 1.3.3. Giá cả (Price) Trong các biến số của Marketing hỗn hợp chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo ra doanh thu và lợi nhuận thực tế.
24 Các chiến lược định giá: Có 3 chiến lược định giá mà một doanh nghiệp có thể lựa chọn là “ hớt váng sữa”, “giá bám sát” và “giá trung hòa”. Chiến lược “hớt váng sữa” chiến lược này được thiết kế nhằm thu mức chênh lệch cao. Chiến lược “giá bám sát” chiến lược này nhằm tạo ra mức giá thật sát, đủ hấp dẫn và thu hút một số lượng lớn khách hàng. Chiến lược “ giá trung hòa” chiến lược này không sử dụng giá để dánh thị phần, điều kiện thị trường thường không chấp nhận giá cao hoặc giá thấp nên doanh nghiệp thường chọn chiến lược này. Các yếu tố ảnh hưởng đến các quyết định về giá cả của doanh nghiệp bao gồm: Các yếu tố bên trong doanh nghiệp gồm các mục tiêu marketing, các thành tố khác của Marketing hỗn hợp, chi phí sản xuất, tổ chức định giá. + Mục tiêu marketing: các mục tiêu marketing đóng vai trò định hướng trong việc xác định vai trò và nhiệm vụ của giá cả. + Chi phí sản xuất: chi phí là nền của giá, quyết định giới hạn thấp nhất của giá để doanh nghiệp hòa vốn và khi xác định được giá thành, các nhà sản xuất có thể tìm ra các giải pháp thay đổi điều chỉnh để tăng lợi nhuận và tránh mạo hiểm. + Tổ chức định giá: Doanh nghiệp phải xác định xem ai là người chịu trách nhiệm về giá? Thuộc cấp quản trị nào? ở phòng kinh doanh hay phòng tiếpthị? Ngoài ra còn phải xem xét đến các yếu tố khác ví dụ như đặc tính của sản phẩm. Các yếu tố bên ngoài: khách hàng và yêu cầu hàng hóa, đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra doanh nghiệp còn phải xem xét các yếu tố như môi trường kinh tế, quy định của chính phủ,... + Khách hàng và yêu cầu hàng hóa: Khách hàng thường là người có tiếng nói quyết định mức giá thực hiện. + Đối thủ cạnh tranh: Doanh nghiệp phải xem xét phản ứng của các đối thủ cạnh tranh khi doanh nghiệp đặt giá; tương quan giữa giá thành, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh sẽ gây nhiều bất lợi hay lợi thế cho
25 doanh nghiệp để biết được điều này, doanh nghiệp phải tìm hiểu xem đang ở thị trường nào? Những phương pháp định giá cơ bản như sau: theo lãi cộng với chi phí; theo lợi nhuận mục tiêu; theo giá trị và định giá theo mức giá hiện hành. 1.3.4. Phân phối (Place) Phân phối là cách thức mà người sản xuất đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng, để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp là tiêu thụ sản phẩm. Kênh phân phối được chia làm 2 loại: Kênh trực tiếp: là sản phẩm được trực tiếp từ doanh nghiệp đến khách hàng thông qua lực lượng bán hàng của doanh nghiệp. Kênh gián tiếp: là sản phẩm được phân phối gián tiếp thông qua các trung gian thương mại, đại lý, người bán buôn, bán lẻ… trước khi đến tay người tiêu dùng Các phương thức phân phối: Để đạt được sự bao phủ thị trường tốt nhất doanh nghiệp phải quy định số lượng các nhà trung gian ở mỗi mức độ phân phối. - Phân phối rộng rãi: là doanh nghiệp cố gắng đưa các sản phẩm tới càng nhiều người bán lẻ càng tốt. - Phân phối độc quyền (độc quyền phân phối) là chỉ có một người được bán sản phẩm của doanh nghiệp ở một khu vực địa lý cụ thể. Kiểu phân phối này thường gặp trong ngành xe hơi, điện thoại. - Phân phối chọn lọc: doanh nghiệp tìm kiếm những người bán lẻ ở một khu vực cụ thể. Thiết kế kênh phân phối gồm 7 bước: + Nhân dạng nhu cầu khi có quyết định việc thiết kế kênh + Xác định và phối hợp các mục tiêu phân phối + Phân loại các công nghiệp phân phối + Phát triển các cấu trúc kênh thay thế + Đánh giá các ảnh hưởng tới cấu trúc kênh + Lựa chọn cấu trúc kênh tốt nhất
26 Quản lý kênh phân phối: Sau khi thiết lập kênh phân phối, doanh nghiệp phải quản lý điều hành hoạt động của kênh. Thứ nhất là họ phải tuyển chọn các thành viên kênh, thứ hai là phải đôn đốc, khuyến khích các thành viên kênh hoạt động hiệu quả và cuối cùng là phải định kỳ đánh hoạt động của toàn bộ các thành viên trong kênh. Những quyết định lưu thông hàng hóa 1.3.5. Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) Xúc tiến hỗn hợp là các hoạt động truyền thông và quảng bá về sản phẩm- thương hiệu nhằm lôi kéo, thuyết phục khách hàng tin tưởng và mua sản phẩm, giữ chân và phát triển khách hàng và xúc tiến hỗn hợp còn được gọi là hoạt động truyền thông marketing. Xúc tiếnhỗn hợp là một yếu tố trong Marketing mix nhằm tác động vào thị trường mục tiêu, nhưng bản thân nó lại là một hỗn hợp gồm các thành tố: Quảng cáo: bao gồm mọi hình thức truyền tin chủ quan và gián tiếp về những ý tưởng, hàng hóa hoặc dịch vụ được thực hiện theo yêu cầu của chủ thể quảng cáo và chủ thể thanh toán chi phí. Xúc tiến bán là tất cả các biện phảp tác động tức thời ngắn hạn để khuyến khích việc dùng thử hoặc mua nhiều hơn sản phẩm, dịch vụ nhờ cung cấp những lợi ích bổ sung cho khách hàng. Quan hệ công chúng (PR) là các hoạt động nhằm xây dựng hình ảnh tốt đẹp cho thương hiệu hoặc cho doanh nghiệp trong cộng đồng. Bán hàng cá nhân: không giống như quảng cáo hay xúc tiến bán, bán hàng cá nhân bao gồm những mối quan hệ trực tiếp giữa người bán và các khách hàng hiện tại và tiềm năng. Nó là một loạt ảnh hưởng cá nhân và là một quá trình giao tiếp phức tạp. Tầm ảnh hưởng của bán hàng cá nhân phụ thuộc vào bản chất của sản phẩm, nhu cầu của người tiêu dùng và giai đoạn trong quá trình mua. Marketing trực tiếp cố gắng kết hợp cả ba yếu tố quảng cáo, xúc tiến bán, bán hàng cá nhân để thực hiện bán hàng trực tiếp không qua trung gian.
27 1.4. Marketing trong các doanh nghiệp dịch vụ 1.4.1. Đặc điểm dịchvụ Có thể nói, dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất của một xã hội hiện đại. Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động ngày càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của xã hội. Mặt khác, trình độ phát triển của dịch vụ cao là biểu hiện của một xã hội phát triển cao điều mà các nhà kinh tế học cho rằng: Xã hội sau công nghiệp sẽ là xã hội dịch vụ. Vậy dịch vụ là gì? Theo Kotler và Armstrong (1991) thì: Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả. [3] Dịch vụ thuần túy có một số đặc trưng phân biệt với các hàng hóa thuần túy, dẫn đến việc cung cấp một dịch vụ khác nhiều so với việc cung cấp một hàng hóa. Đó là do các đặc tính như: Tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không lưu trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu. 1.4.1.1. Tính vô hình Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình. Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa rằng người ta không thể thấy, nếm, cảm, nghe hay ngửi được dịch vụ trước khi mua. Chẳng hạn, những người đi giải phẫu thẩm mỹ không thể thấy được kết quả trước khi mua, và hành khách không có gì hết ngoại trừ tấm vé và lời hứa chở khách an toàn đến nơi đến chốn. Để giảm thiểu sự bất an, khách mua tìm kiếm “các dấu hiệu” về chất lượng dịch vụ. Họ rút ra kết luận về chất lượng từ các tư liệu nơi chốn, con người, giá cả, thiết bị, truyền thống mà họ có thể thấy. Do đó, nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là làm cho dịch vụ trở nên hữu hình bằng cách này hay cách khác. Trong khi các nhà tiếp thị sản phẩm cố gắng tăng cường các tính vô hình cho những
28 cống hiến hữu hình của mình, thì các nhà tiếp thị dịch vụ nỗ lực bổ sung các hữu hình cho những cống hiến vô hình của mình. Tính vô hình của dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến khách hàng, cụ thể là: Khách hàng rất khó hình dung ra dịch vụ, khó thử trước khi mua, khó đánh giá chất lượng, khách hàng có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ và họ tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng về dịch vụ mà họ đang có nhu cầu sử dụng. Như vậy, có thể nói với các doanh nghiệp dịch vụ, những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có vai trò rất quan trọng. Họ là người thay mặt cho doanh nghiệp đón tiếp khách hàng, phục vụ khách hàng. Làm mất khách hàng hay giữ được khách hàng phần nhiều do họ quyết định. Do đó, doanh nghiệp cần tuyển đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tiền tuyến có đủ các tư chất cần thiết, huấn luyện họ đầy đủ kiến thức và kỹ năng, đồng thời có các chính sách quản lý nhân sự thích hợp. 1.4.1.2. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Hàng hoá cụ thể được sản xuất, rồi được cất trữ, được buôn bán về sau, và rồi mới được tiêu thụ về sau nữa. Trái lại, dịch vụ được bán trước, rồi mới được sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Như vậy trong quá trình cung cấp dịch vụ người ta không thể chia cách dịch vụ với người cung cấp chúng, cho dù người cung cấp đó là người hay là máy. Nếu một nhân viên dịch vụ cung cấp dịch vụ làm công, thì nhân viên đó là một phần của dịch vụ. Bởi khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ được sản xuất, nên tương tác người cung cấp – khách hàng là một đặc trưng chuyên biệt của dịch vụ. Cả người cung cấp lẫn khách hàng cùng ảnh hưởng đếnkết quả của dịch vụ. Trong trường hợp dịch vụ giải trí và chuyên môn, người mua rất để ý đến chuyện ai cung cấp dịch vụ. Chính vì những đặc điểm trên, doanh nghiệp dịch vụ cần chú trọng đến vấn đề quản lý quá trình cung cấp dịch vụ (đặc biệt là quá trình giao tiếp), xây dựng mối quan hệ thân thiện, lâu dài với khách hàng. Vấn đề quản lý nhân sự (quản lý con người cung cấp dịch vụ) cũng đặc biệt được chú trọng.
29 1.4.1.3. Tính không đồng đều về chất lượng Một dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng dịch vụ theo một tiêu chuẩn thống nhất. Dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh mẽ bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt khác, không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá được quá trình cung cấp được. 1.4.1.4. Tính không dự trữ được Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thì trường thì đem ra bán như đối với sản phẩm hữu hình. Dịch vụ không tồn trữ được như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dich vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong năm. Một số bác sĩ tính tiền các bệnh nhân vì lỡ hẹn, bởi vì giá trị của dịch vụ chỉ tồn tại ở thời điểm đó, và biến mất khi bệnh nhân không đến. Tính không lưu trữ được của dịch vụ không trở thành vấn đề nếu nhu cầu bình ổn. Nhưng khi nhu cầu lúc trồi lúc sụt, các doanh nghiệp dịch vụ thường gặp nhiều khó khăn. Chẳng hạn, các doanh nghiệp chuyên chở công cộng phải có thêm nhiều phương tiện hơn so với lúc nhu cầu diễn ra đều đều trong suốt cả ngày. Do vậy, vấn đề quản lý cung cầu trong kinh doanh dịch vụ sẽ phải có những đặc thù riêng và liên quan chặt chẽ đến các chính sách khác của Marketing dịch vụ.
30 1.4.1.5. Tính không chuyển quyền sở hữu Một trong những sự khác biệt quan trọng giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ đó chính là tính không chuyển quyền sở hữu. Mặc dù, khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ nhân hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Theo đó thì người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu, họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dich vụ. Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách định giá của doanh nghiệp dịch vụ. Có thể nói với dịch vụ, thời gian sẽ là yếu tố cấu thành nên giá của dịch vụ. Chính sách phân phối của doanh nghiệp dịch vụ cũng có những điểm khác biệt so với các doanh nghiệp khác. Do dịch vụ có những đặc trưng khác biệt so với sản phẩm hữu hình nên hệ thống Marketing hỗn hợp trong kinh doanh dịch vụ cũng có những thay đổi cho phù hợp với đặc điểm của dịch vụ. 1.4.2. Cácyếu tố chính của Marketing hỗn hợp trong kinhdoanhdịch vụ Như đã phân tích, dịch vụ là mộthàng hoá đặc biệt,nó có những nét nổi bật riêng mà hàng hoá hữu hình không có, đó là: Tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không lưu trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu. Với những đặc điểm khác biệt của dịch vụ so với hàng hoá hữu hình đã quy địnhnhững đặc điểm khác biệt của marketing trongcác ngành dịch vụ. Phạm vi hoạt động của marketing trong dịch vụ rộng lớnhơn rất nhiều so với marketing trong hàng hoá hữu hình. Marketing trong dịch vụ đòi hỏi sự đổi mới, mở rộng giới hạn trong các suy nghĩ và phương thức hoạt động của marketing. Trong lĩnh vực hàng hoá người ta thừa nhận quan điểm của MC. Carthy về marketing - mix. Tuy nhiên khả năng này không thích hợp với marketing dịch vụ do những đặc trưng riêng biệtcủa dịch vụ và kinh doanh dịch vụ so với hàng hoá hữu hình. Vấn đề đặt ra là phải làm sao cho phù hợp với marketing dịch vụ? Đa số các tác giả đều thừa nhận rằng vẫn sử dụng được 4P truyền
31 thống (product, price, place, promotion) nhưng phải bổ sung thêm cho phù hợp. Đó là ba yếu tố: Yếu tố con người, các yếu tố hữu hình và yếu tố quá trình. 1.4.2.1. Chính sách sản phẩm Theo quan điểm của marketing hiện đại, khách hàng là vị trí trung tâm, nghiên cứu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng và nhằm thoả mãn nhu cầu cũng như sự mong đợi của khách hàng là nền tảng cơ bản của việc đưa ra chính sách sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu và thoả mãn sự mong đơi của khách hàng. Sản phẩm theo quan điểm của marketing là tập hợp tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình có thể đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng, mang lại lợi ích cho họ. Trong việc phát triển chính sách sản phẩm, nhà quản trị Marketing cần phải đưa ra ba quyết định chính. Quyết định thứ nhất là đầu tư bao nhiêu vào việc bổ sung sản phẩm và tìm cách đáp ứng các yêu cầu tiềm năng của khách hàng. Nhà quản trị phải hỏi xem liệu khách hàng sẽ thanh toán đủ để tạo được lợi nhuận kinh tế trên khoản đầu tư bổ sung hay không. Câu hỏi thứ hai là đầu tư bao nhiêu vào thương hiệu để tạo ra sự nhận thức và gia tăng các giá trị cảm xúc để xây dựng nên sự tin rộng vào công ty cũng như các sản phẩm của công ty. Câu hỏi cuối cùng bàn về tổ hợp sản phẩm: doanh nghiệp nên đưa ra bao nhiêu sản phẩm tới thị trường mục tiêu? Bên cạnh đó, nhà quản trị cần quan tâm tới các quyết định marketing liên quan đến chu kỳ sống của sản phẩm và đặc biệt các doanh nghiệp cần đặc biệt chú ý tới các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Để hình thành các quyết định các nhà marketing cần phải có đầy đủ thông tin cần thiết từ phía khách hàng - thị trường, đối thủ canh tranh và cân nhắc từ phía doanh nghiệp. 1.4.2.2. Chính sách giá Giá là tổng số tiền mà người tiêu dùng phải chi để có được hàng hóa. Giá cả do doanh nghiệp xác định phải tương xứng với giá trị hàng hoá, nếu không người mua sẽ mua hàng của đối thủ cạnh tranh. Giá đối với các dịch vụ có thể mang nhiều tên khác nhau như cước phí, cước thuê bao đối với các dịch vụ Bưu chính Viễn thông, cước vận chuyển hàng hoá và
32 hành khách đối với dịch vụ vận chuyển hành khách … Giá là yếu tố có tác động mạnh trong marketing - mix, đồng thời giá chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, và ảnh hưởng đến nhiều yếu tố khác như lợi nhuận, doanh thu, thị phần, sản lượng Quyết định về giá doanh nghiệp liên quan trực tiếp đến tất cả các thành viên tham gia, vào kênh phân phối của marketing đó là khách hàng, trung gian marketing, đối tác của doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh ... Xây dựng giá cả sản phẩm sẽ liên quan đến xác định giá trị sản phẩm, nhận thức của khách hàng về chất lượng sản phẩm và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Các quyết định của giá dịch vụ phải căn cứ vào nhu cầu dịch vụ, chi phí để sản xuất ra một đơn dịch vụ, giá của đối thủ cạnh tranh, các ràng buộc của cơ quan nhà nước.Ngoài ra các lĩnh vực dịch vụ công cộng chịu sự quản lý của nhà nước về giá, nhiều dịch vụ khác, kể cả tư nhân cũng chịu sự điều tiết giá của nhà nước. Chính sách giá là công cụ quan trọng, được coi như là một yếu tố marketing - mix đã được hoạch định. Vì vậy ngoài vai trò chức năng như các chính sách marketing - mix khác thì chính sách giá có đặc thù là có liên quan trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp, đôi khi nó làm thay đổi toàn bộ cục diện của tình hình kinh doanh của doanh nghiệp 1.4.2.3. Kênh phân phối Phân phối là hoạt động nhằm chuyển sản phẩm đến tay khách hàng mục tiêu. Nếu doanh nghiệp tổ chức kênh phân phối tốt sẽ tăng khả năng tiêu thụ, đồng thời tiệt kiệm được chi phí và như vậy tăng được khả năng cạnh tranh.Cũng như hàng hoá, nếu khách hàng không tiếp cận được dịch vụ để sử dụng thì dịch vụ đó không có giá trị. Tuy nhiên tính vô hình và tính không tách rời quá trình tiêu thụ và quá trình sản xuất dịch vụ làm cho vấn đề phân phối dịch vụ trở nên khó khăn hơn nhiều so với marketing hàng hoá. Do vây, khả năng để khách hàng tiếp cận được dịch vụ phải được thiết kế ngay trong hệ thống sản xuất dịch vụ. Đối với một số dịch vụ, địa điểm sản xuất là không linh hoạt được, dẫn tới các quyết định về địa điểm cung cấp dịch vụ không thể linh hoạt theo nhu cầu khách hàng. Đối với các dịch vụ khác, kỹ
33 thuật sản xuất cho phép linh hoạt hơn, nhưng quyết định về địa điểm bị rằng buộc bởi yếu tố là người tiêu dùng không thể đi đến địa điểm cung cấp dịch vụ, vì không thể đến hay không muốn đến. Chính sự khác biệt giữa sản phẩm hiện hữu và dịch vụ chỉ ra rằng kênh phân phối dịch vụ sẽ có những đặc điểm độc đáo và rất đặc trưng. Kênh phân phối trong dịch vụ thường là những kênh ngắn, kênh trực tiếp Một số quyết định quan trọng mà nhà quản trị Marketing cần đưa ra trong thiết kế và quản lý kênh phân phối. Thứ nhất, xây dựng mục tiêu và ràng buộc của kênh phân phối đồng thời xác định các phương án chính của kênh phân phối (bao gồm ba yếu tố: các loại trung gian, số lượng trung gian, các điềukiện và trách nhiệm của mỗi thành viên trong kênh). Thứ hai, sau khi đã lựa chọn được kênh phân phối của mình, doanh nghiệp phải tiến hành việc quản trị hoạt động của kênh một cách có hiệu quả. Việc quản trị kênh phân phối đòi hỏi phải tuyển chọn, động viên các trung gian, giải quyết mâu thuẫn và đánh giá hoạt động của họ qua thời gian. Kênh phân phối phải đảm bảo hoạt động có hiệu quả và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. 1.4.2.4. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp Xúc tiến là quá trình xây dựng và duy trì một hỗn hợp truyền thông nhằm vào thị trường mục tiêu để thu hút khách hàng, đóng góp vào mục đích tiếp thị ngắn hạn cũng như dài hạn của công ty. Xúc tiến là thành tố dễ nhận thấy nhất trong marketing - mix. Xúc tiến(promotion) thực chất là quá trình truyền thông marketing, có các mục đích thông báo, thuyết phục và nhắc nhở. Qua các nội dung thông điệp, doanh nghiệp thông báo cho khách hàng về sự có mặt của sản phẩm trên thị trường, thuyết phục họ về các ưu việt của sản phẩm so với các sản phẩm cạnh tranh, và nhắc nhở họ nhớ đến sản phẩm khi có nhu cầu. Chiến lược xúc tiến hỗn hợp cần sử dụng các kênh truyền thông mà doanh nghiệp dùng để thông tin với thị trường mục tiêu. Khách hàng có thể nhận được nội dung các thông điệp truyền thông marketing từ hai nguồn chính là nguồn bên trong và nguồn bên ngoài doanh nghiệp. Nguồn bên ngoài bao gồm các lời khuyên, truyền
34 miệng từ bạn bè, báo chí. Nguồn từ bên trong doanh nghiệp bao gồm các thông điệp từ các chức năng marketing truyền thống và các nguồn tin từ các nhân viên phục vụ sản xuất ở tuyến đầu. Đối với lĩnh vực dịch vụ, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất, chiến lược xúc tiến hỗn hợp có phạm vi hoạt động rộng hơn so với lĩnh vực sản xuất hàng hóa. Để phát triển một chiến lược truyền thông hiệu quả, người làm marketing phải thực hiện một tiến trình bao gồm các bước chủ yếu sau đây: định dạng công chúng mục tiêu, xác định mục tiêu truyền thông, thiết kế thông điệp, lựa chọn kênh truyền thông, xác định ngân sách, quyết định về hệ thống truyền thông, đánh giá kết quả truyền thông. Trong đó, việc lựa chọn kênh truyền thông hữu hiệu có vai trò rất quan trọng. Có hai loại kênh truyền thông là trực tiếp và gián tiếp. Nhà quản trị cần xác định kênh truyền thông cho phù hợp, các phương tiện thích hợp sử dụng trong từng kênh với dịch vụ của mình sao cho đạt được mục tiêu đề ra. Một trong những quyết định khó khăn nhất đặt ra trước doanh nghiệp là cần chi bao nhiêu cho truyền thông marketing. John Wanamaker, người phụ trách một cửa hàng bách hóa tổng hợp đã phát biểu: “Tôi biết rằng một nửa số quảng cáo của mình là không có tác dụng gì, nhưng không biết đó là nửa nào”. Tiếp đó, nhà quản trị marketing cần lựa chọn các công cụ truyền thông marketing cho phù hợp với sản phẩm, dịch vụ của mình và cần thay đổi cho phù hợp với chu kì sống của sản phẩm, dịch vụ đó để đạt được mục tiêu đề ra. Mỗi công cụ lại có những điểm đặc thù riêng và chi phí khác nhau. Người làm marketing cần nắm được những đặc điểm này khi lựa chọn chúng và có thể phối hợp các công cụ: quảng cáo, khuyến mãi, marketing trực tiếp, bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng và tuyên truyền. Sau khi thực hiện kế hoạch truyền thông marketing người làm marketing cần đo lường tác động của nó đến công chúng mục tiêu và cần có những điều chỉnh cho phù hợp để đạt được hiệu quả truyền thông cũng như mục tiêu chiến lược đề ra. 1.4.2.5. Yếu tố conngười Yếu tố con người giữ vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ. Việc tuyển chọn đào tạo, động lực và quản lý con người ... chi phối rất lớn đến sự thành công
35 của marketing dịch vụ. Con người là một bộ phận độc lập, quan trọng trong marketing dịch vụ. Trên giác độ xem xét yếu tố này là một chính sách công cụ riêng trong marketing – mix sẽ tác động tích cực hơn vào dịch vụ, tạo ra những dịch vụ có năng suất chất lượng cao hơn cung cấp cho khách hàng. Với chiến lược con người đúng đắn, nhiều hãng dịch vụ nổi tiếng thế giới đã thành công trong kinh doanh. Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ cán bộ viên chức trong doanh nghiệp, từ giám đốc đến nhân viên bình thường nhất. Trong kinh doanh dịch vụ, vấn đề quyết định là chất lượng dịch vụ hay chính những lực lượng trực tiếp tạo ra dịch vụ, đó thực sự là quan trọng và là trung tâm của các hoạt động dịch vụ trong doanh nghiệp. Do vậy, yếu tố con người, quản lý con người phải được chú trọng đặc biệt. Con người ở đây còn là phía khách hàng tiếp nhận dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng được quan tâm trong marketing dịch vụ.Để phát huy triệt để ưu thế của nhân viên trong việc xây dựng và tạo ra dịch vụ, đồng thời động viên sự năng động, tự chủ, sáng tạo của nhân viên đóng góp vào công việc chung của doanh nghiệp, chúng ta phải giải quyết một số vấn đề sau: - Doanh nghiệp phải có một kế hoạch quản trị nguồn nhân lực dịch vụ như thu hút, tuyển chọn, đào tạo và phát triển nghề, đãi ngộ, kiểm tra ... đặc biệt là việc dùng chiến lược cơ cấu nhân lực mềm sao cho lực lượng này có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng. - Có các chiến lược khuyến khích nhân viên (không thuộc cán bộ quản trị) tham gia vào quá trình ra quyết định của doanh nghiệp: Tự quản về chất lượng, về các sáng kiến thực hiện công việc, về đóng góp các ý kiến phàn nàn. Đó là phương pháp nhằm động viên sự năng động, tự chủ, sáng tạo của nhân viên đóng góp vào công việc chung của doanh nghiệp. Các phương pháp khuyến khích nhân viên tham gia: Chính sách “mở cửa” khuyến khích nhân viên bày tỏ những điều chê trách trực tiếp cho những người phụ trách, báo cáo với nhóm nhân viên, nhóm chất lượng,
36 chính sách quản trị chất lượng tổng thể và khuyến khích nhân viên mua cổ phiếu của doanh nghiệp. - Thúc đẩy nhân viên thông qua marketing bên trong: Một tổ chức muốn thành công thì cần phải gắn mục tiêu của nó với các mục tiêu của các nhân viên, và mọi nhân viên phải hài lòng với công việc và chế độ đãi ngộ. Điều này có thể đạt được nhờ sử dụng marketing bên trong. Đó là việc ứng dụng kỹ thuật marketing cho khách hàng bên trong nhằm thúc đẩy họ làm việc hết mình vì công ty. Nói cách khác, nó ứng dụng triếttrị và chính sách marketing cho những nhân viên phục vụ của doanh nghiệp sao cho có thể thu hút, tuyển chọn và duy trì được những nhân viên tốt nhất. 1.4.2.6. Quy trình cung ứng dịch vụ Quá trình là các hoạt động của quá trình gồm việc thiết kế, sáng tạo và thử nghiệm một dịch vụ theo một thủ tục, cơ chế và cách thức của một dịch vụ để tạo ra một dịch vụ chuyển giao cho khách hàng. Do tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, nên khách hàng không chỉ quan tâm đến kết quả dịch vụ mà quan tâm đến cả quá trình cung cấp dịch vụ. Quá trình cung cấp dịch vụ trước hết là quá trình mà các nhân viên cung ứng thực hiện vai trò của mình trong dịch vụ tạo ra lợi ích cho khách hàng. Nhân viên cung ứng là mắt xích rất quan trọng trong quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Đối tượng này đảm nhiệm vai trò biến kịch bản dịch vụ thành dịch vụ thực với đặc tính riêng biệt, rõ nét và phân phối phân phối tới khách hàng tiêu dùng nó. Trong quá trình này, người cung ứng luôn nhận thông tin ngược chiều từ phía khách hàng, điều chỉnh dịch vụ cho thích hợp, thực hiện cá nhân hóa dịch vụ, thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, để thực hiện tốt quá trình này, các doanh nghiệp phải chú trọng đến việc quản lý quá trình giao tiếp, quản trị mối quan hệ với khách hàng và nhu cầu của khách hàng.
37 1.4.2.7. Các yếu tố hữu hình Hoạt động marketing đòi hỏi làm rõ những yêu cầu, dấu hiệu vật chất trong môi trường quan hệ và tác động tới quá trình hoạt động sản xuất dịch vụ, nhất là tới khách hàng. Môi trường vật chất chính là các dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Nó bao gồm hệ thống cơ sở vật chất trực tiếp tác động vào dịch vụ như các thiết bị máy móc, nhà xưởng, các thiết bị chuyên ngành ...và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của việc cung ứng và tiêu dùng dich vụ xuất hiện như: Cách sắp xếp, trang thiết bị, nội thất, nơi giao dịch, ánh sáng, âm thanh, logo, đồng phục nhân viên ... và cả con người. Nhiều đặc tính vật chất trong môi trường được khách hàng rất quan tâm và đánh giá cao cho chất lượng dịch vụ, nó được coi là một phần của sản phẩm dịch vụ. Môi truờng vật chất còn bao gồm những dấu hiệu vật chất (đầu mối vật chất) giúp cho khách hàng tìm hiểu kỹ lưỡng dịch vụ và chất lượng của nó, qua đó thực hiện tiêu dùng dịch vụ có hiệu quả hơn. Như vậy, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải thiết kế môi trường vật chất sao cho đảm nhận chức năng tác động tạo nên tâm lý môi trường dịch vụ thích hợp đối với hoạt động cung ứng và tiêu dùng dịch vụ. Kết luận chương 1 Hoạt động marketing có thể nói là vấn đề then chốt trong sự sống còn và phát triển của các doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ủa các tác giả trong và ngoài nước cơ sở sở để đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp hoàn thiện hoạt động markeing của công ty cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu trong chương 2 và chương 3 của luận văn này.
38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VÀ GIẢI PHÁP TRUYỀN THÔNG Á CHÂU ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN 2.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu và dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty 2.1.1. Lịch sử hình thành và chức năng nhiệm vụ Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu thành lập ngày 14/1/2015. Địa chỉ: Tầng 7, tòa nhà DC, số 144 Đội Cấn, Phường Đội Cấn, Quận Ba Đình, Hà Nội. 2.1.1.1. Chức năng, nhiệm vụ Chức năng: - Cung cấp toàn diện các dịch vụ hỗ trợ và giải pháp kinh doanh và tiếp thị công nghệ số trên Internet tại Việt Nam và khu vực, giúp các doanh nghiệp khai thác tối đa sức mạnh của công nghệ thông tin, truyền thông kỹ thuật số và Internet trong việc phát triển kinh doanh. - Dịch vụ quảng cáo, nghiên cứu thị trường. - Hoạt động Marketing và quan hệ công chúng. - Cung cấp dịch vụ tổ chức sự kiện cho các cơ quan, doanh nghiệp. - Kinh doanh các ngành nghề khác được quy định trong giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh của Công ty. Nhiệm vụ:  Chấp hành các quy định của Nhà nước.  Đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả mọi yêu cầu của khách hàng.  Đảm bảo sự hoạt động liên tục đối với các dịch vụ mà Công ty cung cấp.  Nhiệt tình, chu đáo với thái độ nhanh nhẹn, hòa nhã.  Đảm bảo cung cấp dịch vụ với giá cả hợp lý và sức cạnh tranh cao.
39  Luôn quan tâm đến chính sách đào tạo nhân viên để đảm bảo tính chuyên môn cao. 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ Á Châu có một hệ thống đội ngũ nhân viên và lãnh đạo chuyên nghiệp hóa, gồm nhiều thành viên đã có kinh nghiệm lâu năm trong các công ty lớn, đầu ngành. Mô hình vận hành hoạt động công ty được bố trí theo chiều ngang, làm gia tăng sự thuận tiện trong việc vận hành cỗ máy kinh doanh và gia tăng sự phối hợp thống nhất giữa các bộ phận trong công ty. Hiện nay cơ cầu tổ chức của công ty được bố trí như sau: Hình 2.1. Sơ đồ cơ cầu tổ chức Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ Á Châu (Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự) BAN GIÁM ĐỐC Hệ thống Kỹ thuật Hệ thống Kinh doanh Hệ thống chức năng khác Phòng PR Truyền thông Phòng Kinh doanh Phòng Kế toán tổng hợp Phòng Web/SEO Phòng Marketing Phòng Dự án Bộ phận chăm sóc khách hàng Phòng Hành chính nhân sự
40 - Chức năng, nhiệm vụ của Ban giám đốc công ty + Chức năng: Ban giám đốc công ty có chức năng trực tiếp lãnh đạo, chỉ huy điều hành nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và chịu trách nhiệm trước toàn thể công ty về kết quả thực hiện các nhiệm vụ. + Nhiệm vụ: Lãnh đạo, chỉ huy, điều hành trực tiếp các phòng ban trong công ty về mọi mặt trong việc tổ chức thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh. - Chức năng nhiệm vụ của hệ thống kỹ thuật + Xây dựng kế hoạch, phát sản phẩm dịch vụ của công ty. + Nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới. + Thống nhất quản lý, ban hành các quy trình, quy định nghiệp vụ kỹ thuật của toàn công ty. + Thống nhất xây dựng tài liệu đào tạo, xây dựng kế hoạch chiến lược đào tạo kỹ thuật của toàn công ty. - Chức năng nhiệm vụ của hệ thống kinh doanh + Chức năng: Tham mưu và thừa lệnh giám đốc chỉ đạo, quản lý và giám sát hoạt động bán hàng của công ty. + Nhiệm vụ:  Tổ chức bán hàng theo đúng kế hoạch, quy định của công ty  Nghiên cứu đề xuất các chiến lược bán hàng, chiến lược marketing cho các sản phẩm dịch vụ của công ty.  Xây dựng các chương trình, kế hoạch xúc tiến bán hàng cho công ty.  Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng.  Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của ban giám đốc. - Hệ thống chức năng khác: Thực hiện các hoạt động kế toán của công ty, tổ chức tuyển dụng, sắp xếp nhân sự trong công ty, chịu trách nhiệm về các công tác hành chính của công ty. 2.1.2. Những sản phẩm và dịch vụ Công ty cung cấp  Quảng cáo và truyền thông + Quảng cáo trực tuyến
41 + Quảng bá trực tuyến + Xuất bản báo điện tử + Tư vấn xây dựng hệ thống TMĐT + Nghiên cứu thị trường trực tuyến lập kế hoạch khuyếch trương sản phẩm và xây dựng thương hiệu + Tổ chức sản xuất và mời tài trợ các sự kiện truyền hình.  Giải pháp TMĐT + Xây dựng dự án TMĐT + Tư vấn, hỗ trợ kiến thức, kinh nghiệm TMĐT + Cung cấp giải pháp TMĐT cho doanh nghiệp….. 2.1.3. Kết quả hoạt động của Công ty từ năm 2015– 2016 Hơn 2 năm đi vào hoạt động công ty cũng đã đạt được những thành quả nhất định, cụ thể kết quả kinh doanh được thể hiện trong bảng sau: Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2015 – 2016 Đơn vị: Nghìn đồng STT Khoản mục Năm 2015 Năm 2016 Tốc độ so với năm 2015 A Doanh thu 19.605.903 26.521.930 135,3% I Doanh thu từ khách hàng 16.200.480 21.903.424 135,2% 1 Doanh thu từ dịch vụ quảng cáo, truyền thông 9.854.724 12.546.479 127,35% 2 Doanh thu từ dịch vụ giải pháp thương mại điện tử 6.345.756 9.356.945 147,4% II Doanh thu khác 3.405.423 4.618.506 135,6% (Nguồn: Phòng Kinh doanh)
42 Qua bảng trên cho thấy doanh thu của công ty qua 2 năm hoạt động có xu hướng tăng lên từ 19.605.905 nghìn đồng năm 2015 lên 26.521.930 nghìn đồng năm 2016 (tốc độ tăng trưởng đat 135,3%). Nhìn chung tình hình kinh doanh của công ty có xu hướng tăng trưởng qua các năm và dần dần hướng tới phát triển ổn định. 2.1.4. Giới thiệu về dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty Được thành lập từ năm 2015, với đội ngũ cán bộ kỹ thuật, nhân viên năng động, sáng tạo, nhiệt tình, chuyên nghiệp. Dịch vụ tổ chức sự kiện chiếm 60% doanh số của công ty bao gồm các dịch vụ khai trương, khánh thành, tổ chức live show âm nhạc, hỗ trợ bán hàng. Hình thức tổ chức sự kiện mà công ty cung cấp ra thị trường bao gồm tổ chức trọn gói và tất cả các dịch vụ xung quanh tổ chức sự kiện Cụ thể nội dung của hoạt động kinh doanh tổ chức sự kiện như sau: - Hội nghị, hội thảo, họp báo, lễ trao giải thưởng, khai trương, hội chợ, triển lãm giới thiệu sản phẩm, khuyến mại, tiệc ngoài trời, hoạt động ngoại khóa - Phát triển chương trình, kịch bản tổ chức sự kiện - Cung cấp các vật phẩm, thiết bị cần thiết cho tổ chức sự kiện Quy trình thực hiện dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty như sau: Tìm kiếm khách hàng Xác định yêu cầu và thương lượng Chuẩn bị thực hiện Thực hiện Truyền thông sau sự kiện Kết thúc hoạt động, đánh giá
43 Đối với dịch vụ tổ chức sự kiện hiện nay công ty đang hướng tới đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp, tập đoàn lớn và Bộ, ban, ngành nhà nước khu vực Hà Nội và các tỉnh. Để đáp ứng được nhu cầu của đối tượng khách hàng này cũng như để tồn tại trên thị trường công ty luôn xác định rõ nhu cầu mong muốn của doanh nghiệp. Với tư duy hướng tới khách hàng, lấy khách hàng làm mục tiêu tồn tại. Ở thời điểm hiện tại công ty chưa có chiến lược và kế hoạch marketing cụ thể cho dịch vụ tổ chức sự kiện. Vì vậy, trong thời gian tới để tiếp cận được với khách hàng mục tiêu cũng như giúp khách hàng hiểu rõ được sản phẩm dịch vụ của công ty, công ty cần đẩy mạnh xây dựng chiến lược và các kế hoạch marketing trong ngắn hạn và dài hạn. Khách hàng tiêu biểu: từ khi thành lập đến nay công ty đã có một số khách hàng tiêu biểu như Cục nghệ thuật biểu diễn – Bộ Văn Hóa, Tổng Công ty cổ phần bia -rượu - nước giải khát Hà Nội, Tổng công ty bia - rượu - nước giải khát Sài Gòn, Công ty cổ phần phân bón Miền Nam, Công ty Công ty TNHH Đầu tư khách sạn Hoàn Cầu, Tập đoàn KIDO miền bắc,..Mặc dù công ty mới đi vào hoạt động được 2 năm nhưng đã có được một lượng khách hàng thân thiết góp phần không nhỏ cho việc tạo dựng thương hiệu của công ty. Trong thời gian tới công ty cần hoàn thiện và đẩy mạnh các hoạt động marketing của mình để tăng lượng khách hàng của công ty từ đó góp phần tăng doanh thu của công ty đối với dịch vụ tổ chức sự kiện. 2.2. Thực trạng thịtrường mục tiêu,công tácnghiêncứuthịtrườngvà chiến lược Marketing đối với dịch vụ tổ chức sự kiện 2.2.1. Thực trạng công tác nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 2.2.1.1. Công tác nghiên cứu thị trường Mặc dù đã nhận thức được sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng quyết định sự tồn tại và phát triển của công ty nhưng trên thực tế để đạt được điều này công ty cần có thông tin marketing đầy đủ, kịp thời và chính xác, tức là công cần có một hệ thống thông tin marketing có hiệu quả cao. Nhưng từ trước đến nay do điều kiện về
44 cơ sở vật chất và kỹ thuật nên công ty chưa xây dựng được hệ thống thông tin marketing hiệu quả. Để có đươc thông tin về loại hình tổ chức, ngành nghề kinh doanh của khách hàng cũng như nhu cầu, mong muốn của khách hàng về loại hình sự kiện cần tổ chức, quy mô sự kiện, đối tượng công chúng mà khách hàng hướng tới, mức chi phí mà khách hàng sẵn sàng chi trả. Hiện nay, công ty chủ yếu khai thác những thông tin này qua các mối quan hệ của người lãnh đạo công ty và một số lao động trong công ty với khách hàng. Có thể thấy, công ty chưa có sự đầu tư cho hoạt động nghiên cứu thị trường đối với dịch vụ tổ chức sự kiện, chưa có bộ phận chuyên trách về công tác nghiên cứu thị trường, các hoạt động nghiên cứu thăm dò thị trường chưa được thực hiện. Vì vậy trong thời gian tới để công tác thu thập thông tin khách hàng, thông tin thị trường được tốt hơn công ty nên chú trọng đầu tư cho công tác nghiên cứu thị trường. 2.2.1.2. Phân tích thị trường mục tiêu Việc xác định được thị trường mục tiêu sẽ giúp doanh nghiệp xác định được rõ đối tượng khách hàng mình hướng tới là ai? họ có nhu cầu mong muốn gì cần được thỏa mãn? Để từ đó công ty xây dựng chiến lược marketing phù hợp cho từng nhóm đối tượng khách hàng. Công ty đã tiến hành và lựa chọn cho mình phân đoạn thị trường và thị trường mục tiêu như sau: - Phân đoạn thị trường: Do đặc điểm kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện nên công ty phân đoạn thị trường dựa trêncơ sở theo địa lý. Công ty đã lựa chọn cho mình phân đoạn thị trường là khu vực các thành phố lớn như Hà Nội, Sài Gòn nơi tập trung nhiều doanh nghiệp và các tổ chức, cơ quan đoàn thể. Ở khu vực này nhu cầu tổ chức sự kiện của các doanh nghiệp ngày càng nhiều và đa dạng giúp cho công ty dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm khách hàng. - Lựa chọn thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu có vai trò rất quan trọng đối với công ty, nó là kim chỉ nam để công ty hướng đến đối tượng khách hàng cụ thể. Sau khi tiến hành phân tích công ty cũng đã lựa chọn được thị trường mục tiêu
45 của mình là những doanh nghiệp lớn kinh doanh các mặt hàng tiêu dùng, nước giải khát, các công ty trong lĩnh vực bán lẻ thực phẩm và các cơ quan tổ chức nhà nước khu vực Hà Nội có tiềm năng tổ chức sự kiện mà công ty có khả năng đáp ứng được yêu cầu. 2.2.2.Chiến lượcMarketingcủa Côngtyđốivớidịchvụtổchứcsựkiện 2.2.2.1. Mục tiêu marketing Xác định mục tiêu của hoạt động marketing được coi là yếu tố then chốt. Mặc dù công ty đã xác định dịch vụ tổ chức sự kiện là dịch vụ chủ chốt của công ty và sẽ là dịch vụ để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác cùng cấp trênthị trường, tuy nhiên mục tiêu marketing của công ty đối với dịch vụ này chỉ mang tính định tính, cụ thể: Một là, xây dựng hình ảnh công ty như một doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực tổ chức sự kiện. Hiện nay, công ty còn non trẻ mới được thành lập nên chưa được nhiều người biết đến. Hai là, nâng cao doanh số bán dịch vụ mục tiêu đến năm 2020 đạt doanh thu 50 tỷ đồng từ dịch vụ tổ chức sự kiện. Năm 2016 mức doanh thu mà công ty có được từ dịch vụ tổ chức sự kiện mới đạt 9,8 tỷ đồng. Vì vậy, để đạt được mực tiêu đặt ra trong tương lai công ty cần đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động marketing để tìm kiếm thêm khách hàng. Ba là, sử dụng các kênh phân phối để bao phủ thị trường nhằm cạnh tranh với các doanh nghiệp đang dẫn đầu trên thị trường về tổ chức sự kiện như: Công ty DCT event, công ty tổ chức sự kiện Vietlinks, công ty tổ chức sự kiện Netmedia,... 2.2.2.2. Chiến lược marketing của công ty Công ty Cổ phần thương mai dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu là một công ty còn non trẻ vì vậy trong thị trường cạnh tranh gay gắt về dịch vụ tổ chức sự kiện công ty đã và đang áp dụng chiến lược người theo sau thị trường cho công ty của mình. Hiện nay, công ty đang áp dụng những mô hình marketing gần giống với công ty tổ chức sự kiện Vietlinks để tìm kiếm khách hàng trên thị trường. Bên cạnh đó công ty cũng tạo ra những điểm khác biệt về sản phẩm, giá cả, quy trình cung
46 cấp dịch vụ để có thể cạnh tranh và tạo thương hiệu cho công ty của mình. Về sản phẩm công ty cung cấp dịch vụ theo mong muốn của khách hàng với mức chi phí hợp lý nhất. Công ty đảm bảo quy trình cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp từ khâu tư vấn, các nhân viên cung cấp dịch vụ được đào tạo theo một quy trình riêng của công ty để hỗ trợ khách hàng. Bên cạnh đó công ty chú trọng vào nhưng mặt mạnh và nồi bật của công ty đó là cung cấp các giải pháp tổng thể và chuyên nghiệp từ việc tư vấn phát triển thương hiệu, thiết kế sáng tạo cho tới triểnkhai, thực hiện các chương trình truyền thông – marketing, sự kiện để mang thương hiệu đến với cuộc sống. ACC chú trọng tới hình thức Below the line (BTL) – các hoạt động nhằm phát triển thị trường phân phối, thúc đẩy bán lẻ, tiêu dùng với mục đích ngắn hạn và tạo hiệu quả trực tiếp, ví dụ như phát hàng mẫu, tiếp thị trực tiếp, tổ chức sự kiện, khuyến mãi cho người tiêudùng, khuyến mãi cho hệ thống đại lý và bán lẻ. Bên cạnh đó, các hoạt động Above the line (ATL) nhằm khuyếch trương và xây dựng hình ảnh nhãn hiệu với mục đích bền vững và lâu dài thông qua các phương tiện thông tin đại chúng cũng được công ty duy trì và phát triển. 2.3. Thực trạng hoạt động Marketing hỗn hợp của về Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu đối với dịch vụ tổ chức sự kiện 2.3.1. Tổng quan vềhoạtđộng Marketing hỗn hợp của Công ty đối với dịch vụ tổ chức sự kiện Trước hết công ty luôn khẳng định chính sách marketing hỗn hợp là không thể thiếu đối với hoạt động marketing cho dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty. Nó là triết lý dẫn dắt toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp trong việc phát hiện ra, đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đảm bảo cho mọi hoạt động kinh doanh của công ty hướng theo thị trường. Chi phí dành cho hoạt động marketing còn hạn chế. Chưa có kế hoạch hay nguồn chi phí dự trữ. Chủ yếu do quyết định của lãnh đạo công ty. Thực tiễn hoạt động kinh doanh của công ty qua 2 năm thiếu vắng một chính sách marketing hỗn hợp cụ thể nên tình hình kinh doanh của công ty chưa được cải
47 thiện nhiều, chưa tận dụng được tối đa nguồn lực sẵn có, chưa tối ưu hóa được lợi nhuận. Công ty đã xây dựng chính sách sản phẩm, chính sách giá, cũng như lựa chọn một số công cụ xúc tiến hỗn hợp để thực hiện marketing cho dịch vụ tổ chức sự kiện nhưng chưa được biểu hiện rõ nét. 2.3.2. Chính sách sản phẩm Tổ chức sự kiện là dịch vụ cung cấp cho các doanh nghiệp các tổ chức nhằm quảng bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ của công ty đến với công chúng mục tiêu. Hiện nay, công ty đã và đang cung cấp đa dạng các loại hình tổ chức sự kiện và các gói dịch vụ tổ chức sự kiện để đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng. Sản phẩm cốt lõi của dịch vụ tổ chức sự kiện: là dịch vụ cung cấp lợi ích cơ bản mà khách hàng tìm kiếm. Các doanh nghiệp, tổ chức có thể sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty để xây dựng hình ảnh, tìm kiếm khách hàng mục tiêu hoặc chi ân khách hàng,... Sản phẩm hỗ trợ: Đối với thị trường khách hàng là các doanh nghiệp dịch vụ hỗ trợ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua của khách hàng, khi mà các yếu tố cốt lõi đã được đảm bảo. Dịch vụ hỗ trợ là các dịch vụ liên quan đến khách hàng từ lúc bán đến hỗ trợ sau bán và chăm sóc khách hàng. Dịch vụ hỗ trợ ở đây bao gồm thái độ phục vụ của nhân viên công ty, tư vấn sản phẩm, các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán,... - Danh mục sản phẩm hiện có: + Dịch vụ tổ chức sự kiện chọn gói: là hình thức tổ chức sự kiện từ khâu chuẩn bị cho đến khi kết thúc giúp khách hàng đạt được mục tiêu mà họ mong muốn + Các dịch vụ xung quanh tổ chức sự kiện bao gồm:  Phát triển chương trình, kịch bản và dự toán tổ chức chương trình.  Phát triển và triển khai các chiến lược marketing.  Tổ chức các chương trình với sự phối hợp của khách hàng  Tổ chức các hoạt động trước và sau sự kiện.
48  Soạn thảo, thiết kế, sản xuất, cung cấp các vật phẩm, thiết bị cần thiết cho việc tổ chức sự kiện.  Phối hợp tổ chức tham dự triển lãm cho khách hàng, bao gồm việc đàm phán, giám sát các nhà thầu dàn dựng, trang trí, âm thanh, ánh sáng, điện nước,...  Xác định và đám phán với nhà tài trợ.  Đàm phán giá cả với các nhà cung cấp: Khách sạn, Tour, ăn uống, vận chuyển,...  Điều phối thông tin báo chí, quảng cáo.  Xử lý xác nhận đăng ký.  Điều phối, phối hợp thông tin, hành động giữa khách hàng và các bên có liên quan.  Triển khai, quản lý mọicông tác hậu cầnchuẩn bị cho việc tổchức sự kiện.  Cung cấp dịch vụ đưa và đón khách.  Thiết kế và tổ chức các chương trình du lịch theo yêu cầu của khách hàng. Với chính sách đa dạng hóa sản phẩm như vậy giúp công ty đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng, đón đầu được các xu hướng tổ chức sự kiện trong tương lai. - Chiến lược phát triển sản phẩm mới: Để thích ứng được với những biến đổi của nhu cầu thị trường thì việc tìm ra sản phẩm mới là vô cùng quan trọng giúp doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đồng thời phân tán rủi ro trong kinh doanh. Đối với một doanh nghiệp để phát triển một sản phẩm mới công ty cần tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Sau đó công ty sẽ lên kế hoạch , ý tưởng về sản phẩm mới để đáp ứng được những nhu cầu đó. Việc phát triển sản phẩm mới của công ty hiện nay đều mang tính chủ quan của ban lãnh đạo công ty, thiếu sự nghiên cứu điều tra kĩ lưỡng nhu cầu của thị trường, thiếu sự tham gia của các chuyên gia, thông tin không đầy đủ vì vậy mà dẫn đến kết quả sản phẩm mới không đem lại kết quả như mong muốn, lãng phí vốn đầu tư vì vậy mà việc phát triển sản phẩm mới vẫn đang là bài toán lớn và gặp nhiều khó khăn mà ban lãnh đạo công ty cần giải quyết.
49 - Nâng cao chất lượng sản phẩm: Việc nâng cao chất lượng sản phẩm để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng là điều vô cùng quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Vì vậy, công ty luôn coi trọng đến chất lượng của sự kiện, nội dung chương trình, cách thức tổ chức sự kiện, cũng như các trang thiết bị để phục vụ tổ chức sự kiện sao cho đáp ứng được mong mỏi của khách hàng. Nhận xét: Công ty đã lựa chọn cho mình một chính sách sản phẩm tương đối đúng đắn với tư tưởng đa dạng hóa về sản phẩm là phương hướng đúng đắn và thích hợp cho hiện nay và cả sau này, để đáp ứng đỏi hỏi ngày càng cao của thị trường và nhu cầu ngày càng đa dang của khách hàng, tạo tiền đề để nâng cao chất lượng và khả năng cạnh tranh cho sản phẩm. Tư tưởng không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng điều này hoàn toàn phù hợp với xu hướng ngày càng phát triển của nền kinh tế Việt Nam. Bên cạnh đó việc phát triển các sản phẩm mới được công ty quan tâm và chú trọng. Tuy nhiên hiện nay công ty vẫn còn những mặt hạn chế trong chính sách sản phẩm của mình đó là các sản phẩm mà công ty tung ra thị trường chủ yếu là do mong muốn chủ quan của ban lãnh đạo công ty, thiếu căn cứ nghiên cứu thị trường. 2.3.3. Chính sách giá Hiện nay trênthị trường có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện có tiếng tăm trên thị trường, bởi vậy mà công ty đã sử dụng chiến lược định giá thấp nhằm thâm nhập thị trường để thu hút một lượng lớn khách hàng đang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác. Các nhà cung cấp như công ty DTC event, công ty tổ chức sự kiện Vietlinks, công ty tổ chức sự kiện Netmedia,... có lợi thế là người dẫn dầu trong cung cấp dịch vụ tổ chức sự kiện nên dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty Á Châu ra đời đã gặp phải sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Vì vậy công ty đang áp dụng phương pháp định giá cho sản phẩm dựa vào yêu cầu của khách hàng và có tham khảo mức giá của đối thủ cạnh tranh nhằm tạo lợi thế cạnh trang trên thị trường bởi mức giá của mình so với đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng rất lớn tới quyết định mua của khách hàng.
50 Các yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề định giá dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty: Công ty cũng như dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty Á Châu còn mới trên thị trường vì vậy việc định giá cho dịch vụ này rất quan trọng và bị chi phối bởi nhiều yếu tố cả bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Thứ nhất, đó chính là mục tiêu hay chiến lược định giá của công ty. Công ty lựa chọn chiến lược định giá thấp nên việc đưa ra giá cho dịch vụ tổ chức sự kiện phải đảm bảo đó là giá thấp và có xu hướng giảm dần theo thời gian. Thứ hai,là chi phí đầu tư ban đầu cho vận hành và triển khai dịch vụ tổ chức sự kiện. Chi phí này bao gồm chi phí đầu tư máy móc thiết bị, chi phí nghiên cứu marketing, chi phí cho nguồn nhân lực, chi phí truyền thông marketing,… Việc định giá phải đảm bảo cân đối giữa tổng chi phí và doanh thu mà dịch vụ mang lại bởi mục tiêu cuối cùng của bất cứ doanh nghiệp nào đều hướng tới lợi nhuận. Bên cạnh đó, đối thủ cạnh tranh là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn tới việc định giá cho dịch vụ tổ chức sự kiện. Hiện nay, dịch vụ tổ chức sự kiện có một nhóm đối thủ cạnh tranh khá uy tín và có nhiều lợi thế cạnh tranh do ra đời trước. Đây chính là rào cản lớn mà công ty gặp phải bởi các đối thủ như công ty DTC event, công ty tổ chức sự kiện Vietlinks… đã gây dựng được uy tín và có một lượng khách hàng không nhỏ. Do đó, khi tiến hành định giá cho dịch vụ tổ chức sự kiện của mình, công ty cần khảo sát, xem xét rất kĩ đối thủ cạnh tranh để từ đó đưa ra mức giá thật cạnh tranh cho mình. Ngoài ra, việc định giá cho dịch vụ công ty còn ảnh hưởng bởi các yếu tố khác như: đội ngũ nhân lực Marketing, nguồn kinh phí cho hoạt động marketing cho dịch vụ tổ chức sự kiện,… Quy trình và phương pháp định giá Sau khi nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh, công ty đã định giá dịch vụ tổ chức sự kiện dựa trên chi phí kết hợp với dựa vào giá của đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Phòng Kinh doanh có nhiệm vụ nghiên cứu và xây dựng chính sách giá cho dịch vụ tổ chức sự kiện. - Trước hết, phòng kinh doanh thị trường căn cứ vào chi phí để định giá:
51 Chi phí liên quan đến việc đưa một sản phẩm vào thị trường là một yếu tố quan trọng trong việc định giá. Giá của dịch vụ tổ chức sự kiện được tính trên cơ sở cân đối giữa tổng các khoản mục chi phí và doanh thu mà dịch vụ mang lại. - Tiếp đó, phòng Kinh doanh thị trường căn cứ vào giá dịch vụ của đối thủ cạnh tranh để điều chỉnh giá của dịch vụ cho phù hợp Có thể thấy, công ty đã đưa ra chiến lược định giá thấp là rất hợp lý, phương pháp định giá rất khoa học. Giá mà công ty đưa ra được xác định trên cơ sở nguồn chi phí phát sinh cho dịch vụ, được tính toán rất cụ thể và đảm bảo giá bán cao hơn giá thành cho dịch vụ. Vì thế, giá cả có thể là một lợi thế cạnh tranh của công ty so với các đối thủ. Ngoài chính sách giảm giá, công ty còn có những chính khuyến mại các gói dịch vụ đi kèm.Với thế mạnh của công ty có một đội ngũ thiết kế trẻ tuổi, năng động, nhiệt huyết và những ý tưởng mới độc đáo. Công ty sẽ tặng khách hàng gói thiết kế market chương trình khi khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty. 2.3.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp Dịch vụ tổ chức sự kiện là dịch vụ cốt lõi của công ty nên công ty cũng rất quan tâm tới các hoạt động xúc tiến hỗn hợp cho dịch vụ. Công ty nhận định các hoạt động này có vai trò rất quan trọng trong giới thiệu, quảng bá dịch vụ mới nhằm tăng sự biết đến dịch vụ của công ty cũng như kết hợp các hoạt động xúc tiến khác để kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của khách hàng. Cũng giống như các dịch vụ khác, Công ty sử dụng các công cụ xúc tiến cơ bản như: Bán hàng cá nhân, quảng cáo, kích thích tiêu thụ, quan hệ công chúng. Các công cụ này là các công cụ mà công ty chủ yếu đã và đang dùng nhằm quảng bá, kích thích sức mua của khách hàng. Mỗi công cụ đều có những đặc điểm và mang lại những kết quả nhất định. - Hoạt động bán hàng cá nhân: Hoạt động bán hàng cá nhân đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của công ty. Vì vậy, công ty rất chú trọng trong việc tuyển chọn và đào tạo nhân sự bán hàng cá nhân này. Hiện nay công ty có một đội ngũ bán hàng trẻ, có trình độ, chuyên môn tốt, chịu được áp lực
52 công việc. Nhân viên bán hàng có nhiệm vụ thường xuyên liên lạc với khách hàng để giới thiệu sản phẩm của công ty, nắm bắt nhu cầu của khách hàng cung cấp những thông tin cần thiết về sản phẩm, chất lượng, giá cả và ghi nhận đơn đặt hàng cảu khách hàng. Dưới đây là quy trình tìm kiếm khách hàng của công ty. Quy trình tìm kiếm khách hàng của công ty hiện nay bao gồm 7 bước Hình 2.2. Quy trình tìm kiếm khách hàng của công ty (Nguồn: Phòng Kinh doanh) - Quảng cáo: là công cụ giúp cho doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm dịch vụ của công ty tới khách hàng mục tiêu. Hiện nay công ty đang sử kênh online và offline để quảng cáo cho dịch vụ tổ chức sự kiện. Quảng cáo online: Công ty sử dụng chủ yếu đăng quảng cáo trên website của công ty. Website của công ty đã được ra mắt ngay từ những ngày đầu thành lập, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế và một số khuyết điểm cần khắc phục. Bước 3: Đối chiếu và lập danh sách khách hàng mới Bước 4: Đánh giá đối tượng khách hàng và mức độ quan trọng của họ Bước 5: Gọi điện xin gặp mặt và gửi Catalog đến khách hàng Bước 6: gặp mặt trực tiếp để giới thiệu sản phẩm và tạo dựng mối quan hệ Bước 7: Lên kế hoạch chăm sóc thường xuyên Bước 1: Xác định đối tượng khách hàng Bước 2: Tìm kiếm và lập danh sách khách hàng
53 Quảng cáo offline: công ty còn sử dụng catalog để giới thiệu với khách hàng. Phòng kinh doanh xem xét, đánh giá những khách hàng có triển vọng rồi gửi catalog thông qua nhân viên bán hàng trực tiếp hoặc thông qua bưu điện. Để thực hiện được chức năng này công ty cần có một độingũ nhân viên thu thập thông tin về khách hàng và xem xét khách hàng nào có triển vọng để lưu vào hồ sơ. Thực tế thì hoạt động quảng cáo chưa thực sự được coi trọng, dù biết ngân sách cho việc quảng cáo là không nhỏ. Nhưng đầu tư cho quảng cáo là một cách để công ty có thể tìm kiếm thêm khách hàng, nâng cao và duy trì uy tín của công ty trên thị trường. Nếu hoạt động này được chú trọng đúng mức thì sẽ đem lại hiệu quả nhiều hơn cho công ty. - Quan hệ công chúng: Quan hệ công chúng giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh trong lòng khách hàng. Có thể nói hoạt động quan hệ công chúng đã được công ty chú trọng và áp dụng nhưng vẫn chưa được rõ nét. Tuy hoạt động này chỉ tốn một khoản chi phí vừa song lại có tiềm năng lớn để tạo nên mức độ biết đến và tin cậy trên thị trường. Hàng năm, công ty có tổ chức các chương trình tình nguyện vì môi trường, tổ chức các chương trình trung thu cho trẻ mồ côi, đóng góp hỗ trợ cho người nghèo,... - Xúc tiến bán: là các hoạt động marketing với mục đích cải tiến tạm thời nhưng lại làm thu hút khách hàng chú ý tới, tạo ra một sự kích thích khách hàng mua sản phẩm, một số công cụ mà hiện nay công ty đang sử dụng là khuyến mãi, phiếu quà tặng,... + Đối với đối tượng là khách hàng: công ty áp dụng các hình thức khuyến mãi là quà tặng, phiếu giảm giá,...giảm giá 10% cho khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ của công ty. + Đối với đối tượng là lực lượng bán hàng: Công ty thường xuyên tổ chức tổ chức các hội thi bán hàng để làm tăng động lực và năng suất bán hàng thông qua tinh thần cạnh tranh. Các hình thức khuyến khích được thể hiện dưới dạng giải thưởng bằng tiền mặt, quà tặng hay ghi nhận thành tích, phần thưởng đặc biệt, tăng lương,...
54 Ví dụ cuộc thi Best Saler ược tổ chức cho các nhân viên bán hàng với phần thưởng như sau:  Doanh sốcao nhất và ≥ 50triệu:Nhận ngay Samsung Galaxy S4/ Iphone 5  Doanh số cao nhì và ≥ 50 triệu: Nhận ngay Samsung Galaxy S3  Doanh số cao thứ 3 và ≥ 50 triệu: Nhận ngay Nokia Lumina trị giá 7 triệu đồng. - Marketing trực tiếp: Marketing trực tiếp là công cụ mà công ty hiện nay sử dụng chủ yếu để tiếp cận khách hàng. Các hình thức marketing trực tiếp công ty đang sử dụng bao gồm: Marketing qua điện thoại và marketing trực tiếp qua catalog. Marketing qua điệnthoại đươc tiến hành như sau: Đội ngũ marketing của công ty sẽ tìm kiếm database của khách hàng sau đó cung cấp cho bộ phận bán hàng. Bộ phận bán hàng có nhiệm vụ gọi điện giới thiệu sản phẩm của công ty đến với khách hàng khai thác thông tin khách hàng và nhằm mục tiêu cuối cùng là bán hàng. Phòng kinh doanh sẽ xây dựng kịch bản bán hàng qua điện thoại để có thể tiếp cận được khách hàng một cách tốt nhất. Marketing trực tiếp qua catalog: Nhân viên kinh doanh sẽ sử dụng catalog của công ty để giới thiệu dịch vụ tổ chức sự kiện và các dịch vụ khác của công ty cho khách hàng, có thể là trực tiếp mang catalog đến giới thiệu với khách hàng hoặc gửi qua đường bưu điện. Nhận xét: Chính sách xúc tiến hỗn hợp được công ty thực hiện tương đối tốt, thông qua các phương tiện quảng cáo làm tăng sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm cũng như về công ty. Các hoạt động xúc tiến bán đã làm cho công ty thu hút được nhiều khách hàng cũng như tận dụng được nguồn nhân lực bán hàng nó thể hiện qua việc gia tăng doanh số của công ty. Sự phối hợp giữa các công cụ xúc tiến hỗn hợp đã tạo ra hình ảnh đẹp về công ty trong mắt khách hàng và công chúng. Bên cạnh đó vẫn còn một số hạn chế như công cụ quảng cáo của công ty chưa được đa dạng, hình thức xúc tiến bán chưa phong phú.
55 2.3.5. Chính sách con người Nhân viên cung ứng dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vị cho khách hàng. Đối với dịch vụ tổ chức sự kiện nguồn nhân lực là yếu tố để tạo ra lợi tế cạnh tranh của dịch vụ bởi sự sáng tạo và khác biệt. Cung cấp dịch vụ tổ chức sự kiện là một quá trình với sự tham gia của rất nhiều nhân viên từ nhân viên tư vấn bán hàng, nhân viên kỹ thuật, nhân viên thiết kế, nhân viên chăm sóc khách hàng,...Bởi vậy công ty đã có sự đầu tư nhân sự cho việc cung cấp dịch vụ tổ chức sự kiện cũng như có chính sách đãi ngộ lương thưởng cũng như các chế tài áp dụng khi nhân viên vi phạm. Đến cuối năm 2016 Công ty đã có đội ngũ hơn 50 nhân viên bao gồm các chuyên gia quản trị vững vàng về chuyên môn nghiệp vụ, đội kỹ thuật trẻ, tài năng, nhiệt huyết và đội ngũ nhân viên kinh doanh, tổ chức sự kiện chuyên nghiệp và tâm huyết với nghề. Cơ cầu lao đông của công ty qua các năm 2015 – 2016 được thể hiện như sau: Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của công ty Á Châu qua 2 năm 2015 – 2016 Chỉ tiêu 2015 2016 Số LĐ % Số LĐ % Tổng số lao động 32 100 56 100 1. Lao động theo giới tính Nam 20 62.5 30 53,6 Nữ 12 37,5 26 46,4 2. Lao động theo trình độ Đại học, trên đại học 20 62,5 37 66 Cao đẳng, trung cấp 8 26,7 15 26,8 Sơ cấp 4 10,8 4 7,2 (Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự công ty) Từ năm 2015 đến năm 2016 nhân sư công ty có sự biến động nhẹ, tổng số lao động tăng lên 24 người.
56 Tỷ lệ lao động nam và nữ có sự chênh lệch tương đối lớn vì đặc thù công việc của công ty chủ yếu cần đến lao động nam nên có sự chênh lệch như vậy. Trình độ học vấn của nhân viên công ty tương đối cao. Số lượng nhân viên có trình độ học vấn 12/12 trở xuống chủ yếu ở bộ phận phục vụ, nhân viên có trình độ trung cấp chiếm không nhiều chủ yếu là nhân viên sửa chữa. Phần lớn nhân viên đã tốt nghiệp đại học và trên đại học, công ty có một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. Với đội ngũ nhân viên như vậy tạo điều kiện thuận lợi cho công ty trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 2.3.6. Quy trình cung cấp dịch vụ Hiện nay quy trình cung cấp dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty bao gồm 6 bước Bước 1: Tìm kiếm khách hàng Khách hàng của công ty được tìm kiếm thông qua hoạt động PR và bán hàng cá nhân. Những cá nhân tham gia vào quá trình tìm kiếm khách hàng thường là giám đốc, trưởng các bộ phận và nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm. Nhân viên kinh doanh của công ty tuy nhiều nhưng tham gia vào quá trình tìm kiếm khác hàng rất ít. Chủ yếu là làm các chương trình, sự kiện đã được đặt hàng sẵn. Nguyên nhân thứ nhất là do đa số nhân viên là mới, chưa thạo việc, thời gian đào tạo tổ chức sự kiện tương đối lâu, nhân viên chưa đủ khả năng tìm kiếm khách hàng cho công ty. Thứ hai là do phân đoạn thị trường của công ty là các doanh nghiệp nên việc tiếp xúc mà không có mối quan hệ từ trước tương đối khó khăn. Hiện nay công ty chủ yếu tìm kiếm khách hàng dựa trên mối quan hệ cá nhân của các thành viên trong công ty. Bước 2: Xác định yêu cầu và thương lượng Dưới góc nhìn của người làm marketing, điều quan trọng nhất của việc thực hiện chương trình sự kiện là đáp ứng một cách tối ưu mong muốn của khách hàng, hay thông điệp gửi đến công chúng trong chương trình tổ chức sự kiện. Bởi vậy xác
57 định yêu cầu, hiểu đúng mong muốn của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng quyết dịnh đến sự thành bại cho chương trình sự kiện. Xác định yêu cầu và thương lượng với khách hàng là: Tìm hiểu thông tin về lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh của đối tác. Đối tác mong muốn tổ chức sự kiện như thế nào, khả năng kinh phí, thời gian tổ chức sự kiện, đối tượng công chúng mục tiêu, mong muốn của đối tác đối với công chúng, yêu cầu dịch vụ trọn gói hay một phần. Tất cả các yếu tố trên đều nhằm mục đích tổ chức sự kiện đáp ứng được mong muốn của khách hàng cũng như khả năng đáp ứng yêu cầu của công ty. Việc tham gia đàm phán do người phụ trách chương trình chịu trách nhiệm. Tham gia đàm phán thường phải có 2 người trở lên, một là người có mối quan hệ sẵn với đối tác, hai la người chịu trách nhiệm tổ chức chương trình. Hai đối tượng này cùng tham gia đàm phán để có thể hỗ trợ lẫn nhau, cũng như đáp ứng mong muốn của khách hàng một cách tốt nhất. Kết quả của quá trình tìm hiểu yêu cầu và thương lượng với khách hàng thường là xác định sự kiện tổ chức thuộc loại hình sự kiện nào, chủ dề cho sự kiện là gì, chi phí cho sự kiện là bao nhiêu, thông điệp khách hàng mong muốn gửi tới công chúng là gì, công chúng tham gia sự kiện là những ai, bao nhiều người, thời lượng diễn ra bao lâu, địa điểm thực hiện có thể là ở những đâu. Bước 3: Chuẩn bị thực hiện Sau khi đã có chủ đề cho sự kiện cần tổ chức, người tổ chức cần nắm được những yếu tố vĩ mô ảnh hưởng tới chương trình như luật, khu vực tổ chức, văn hóa riêng của khách hàng, nguồn lực và những vấn đề vi mô như địa điểm, cách thức phục vụ, cách trang trí, âm thanh ánh sáng, các kỹ xảo, hiệu ứng đặc biệt. Công ty có bộ phận chuueen phụ trách về sân khấu, ánh sáng, âm thanh, về thiết bị phục vạ tổ chức sự kiện, mối quan hệ với các địa điểm nhà hàng, khách sạn , khu vui chơi giải trí,... nên huy động nguồn lực khá nhanh và hiệu quả. Tiếp sau đó là viết chương trình: là cách sáng tạo sản phẩm sự kiện trên giấy tờ. Chương trình này sẽ được gửi đến khách hàng với bản báo giá và chờ phản hồi
58 từ phía khách hàng. Thông thường, đối với một sự kiện, đây là giai đoạn tạo nên sự khác biệt với các công ty sự kiện khác. Kế tiếp người thực hiện chương trình cần hoạch định trước trong đầu các công việc cân thiết cho sự kiện. Kết quả của việc hoạch định sẽ là các công việc cần ví dụ như: Chuẩn bị đặt hàng cho dàn dựng và trang trí, tiến hành dàn dựng và trang trí địa điểm tổ chức sự kiện,...; bảng phân công công việc và thời hạn hoàn thành công việc. Trên cơ sở, chương trình đã được hoạch định, đưa ra kế hoạch truyền thông cho sự kiện. Đây cũng là một trong những yếu tố quan trọng trước khi tổ chức sự kiện, nhờ đó mà các đối tác có thể nắm bắt được tất cả các cơ hội tiềm năng, xác định được đối tượng khách hàng mục tiêucủa mình và thu hút họ tham dự. Kế hoạch truyền thông được dưa vào chi phí cho truyền thông là bao nhiêu, tính chất sự kiện, cơ quan truyền thông phục vụ cho sự kiện,.... Bước 4: Thực hiện Đến bước ngày các thành viên trong nhóm tổ chức sự kiện sẽ thực hiện công việc theo kế hoạch và có sự giám sát của người phụ trách. Người phụ trách sẽ điềuphối nhân lực theo công việc được phân công. Những lúc có phát sinh ngoài dự kiến, mọi người sẽ cùng tập hợp lại để giải quyết tạu chỗ. Kết thúc sự kiện, tất cả cùng tập hợp lại dọn dẹp nơi tổ chức sự kiện, sửa lại các vật dụng đã sử dụng, chuyển đồ đạc về kho và xử lý một số yêu cầu của nhà cung cấp. Bước 5: Truyền thông sau sự kiện Kết thúc sự kiện, thì công tác truyền thông sau sự kiện cũng không kém phần quan trọng để tác động tới công chúng, tạo dựng hình ảnh của doanh nghiệp. Thường thì công tác truyền thông đối với mỗi sự kiện lớn được các đơn vị truyền thông lớn phụ trách như báo chí, truyền hình. Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng sau sự kiện cũng là một khâu quan trọng nhằm thiết lập quan hệ lâu dài với khách hàng. Đối với khách hàng thân thiết công
59 ty sẽ có những chính sách ưu đãi dành cho khách hàng. Bước 6: Kết thúc hoạt động, đánh giá Kết thúc sự kiện, bên cạnh hạch toán ngân sách thực tế, những khoản phát inh thừa hay thiếu so với dự tính ban đầu được kê khai. Các cá nhân tham gia vào tổ chức sự kiện sẽ viết báo cáo kết quả chương trình về cảm nhận của cá nhân, về hoạt động tại khâu mình phụ trách, thành công hay có trịc trặc gì, đánh giá của đối tác về khâu công việc đó,.. Quy trình tổ chức sự kiện của công ty tương đối ngắn gọn và bao quát được các công việc cần thực hiện. Với quy trình tổ chức sự kiện như vậy đảm bảo việc cung cấp dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty được thực hiện một cách chuyên nghiệp nhất và đáp ứng được mong muốn của khách hàng. 2.4. Đánh giá về hoạtđộng Marketing của Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu đối với dịch vụ tổ chức sự kiện Hoạt động Marketing cho dịch vụ tổ chức sự kiên được công ty xây dựng và tổ chức triển khai ngay từ khi dịch vụ được cung cấp trên thị trường. Trong quá trình đưa dịch vụ tới khách hàng, có những hoạt động công ty đã thực hiện tốt và đem lại những kết quả song bên cạnh đó cũng gặp không ít khó khăn và còn nhiều tồn tại cần được khắc phục. Dưới đây, là những kết quả mà công ty đạt được cũng như những hạn chế mà Nhà quản trị Marketing công ty cần xem xét và điều chỉnh để đạt hiệu quả kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện. 2.4.1. Những kết quả đạt được Mặc dù mới đi vào hoạt động nhưng công ty đã đạt được những thành quả nhất định, doanh thu có xu hướng tăng lên và cũng đã có một số khách hàng thân thiết. Điều này chứng tỏ tiềm năng phát triển của công ty tương đối lớn, thị trường ngày càng rộng mở để công ty có thể khai thác. Nhờ có đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động có nhiệt huyết và có kiến thức nên công ty cũng có nhiều thuận lợi khi đi vào thị trường.
60 Công ty đã có sự chú trọng đầu tư cho các hoạt động marketing của công ty nói chung và cho dịch vụ tổ chức sự kiện nói riêng. Đã có thành lập phòng marketing cũng như bố trí nhân sự có trình độ chuyên môn thực hiện các hoạt động marketing. Xác định rõ thị trường mục tiêu mà công ty hướng tới và cũng đã cơ bản xác định được mục tiêu marketing của công ty trong thời gian tới. Hoạt động marketing hỗn hợp cũng được công ty chú trọng và thực hiện đối với dịch vụ tổ chức sự kiện và đã đạt được những kết quả nhất định: - Về chính sách sản phẩm: Công ty đã nắm bắt được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với dịch vụ tổ chức sự kiện. Nắm bắt được tình hình của đối thủ cạnh tranh và nhu cầu của khách hàng để cung cấp ra thị trường dịch vụ ưu việt, tao nên lợi thế cạnh tranh khi mới thâm nhập thị trường. Bên cạnh đó công ty cũng đã đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp trên thị trường để đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng. - Về chính sách giá: Với chiến lược định giá thấp giúp doanh nghiệp có được thuận lợi khi thâm nhập thị trường trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với các đối thủ lớn có uy tín trên thị trường. -Các hoạt động xúc tiến hỗn hợp: Nhận định được vai trò quan trọng của các công cụ xúc tiến hỗn hợp, công ty cũng đã triển khai một số hoạt động nhằm giới thiệu, quảng bá dịch vụ mới của mình tới khách hàng qua kênh online và offline. Đặc biệt là công ty tích cực tham gia các hoạt động tài trợ, ủng hộ,.. nhằm gây dựng hình ảnh cho thương hiệu của công ty. Yếu tố con người: Có thể thấy công rất chú trọng tới nhân viên cung cấp dịch vụ, các nhân viên được hưởng các chế độ, ưu đãi khen thưởng hấp dẫn và được hưởng hoa hồng trên doanh thu mình đạt được. Đây cũng là những động lực giúp nhân viên cố gắng, hăng say làm việc. Để đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ, công ty cũng đưa ra các chế tài cho các nhân viên không thực hiện đúng nhiệm vụ của mình. Điều này yêu cầu nhân viên có trách nhiệm với công việc hơn và cuối cùng đó là tăng doanh thu với chất lượng dịch vụ tốt nhất.
61 - Quy trình cung cấp dịch vụ: Công ty có sự đầu tư chú trọng tới việc xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ. Xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ chi tiết, tổ chức hướng dẫn nhân viên thực hiện đúng quy trình đã đưa ra. 2.4.2. Những tồn tại Bên cạnh những kết quả đã đạt được công ty cũng còn nhiều vấn đề tồn tại trong hoạt động marketing cho dịch vụ tổ chức sự kiện. Hiện nay, mặc dù công ty đã có phòng marketing nhưng công tác marketing của công ty chưa thực sự có hiệu quả, đội ngũ nhân viên chưa phát huy được hết khả năng của mình cũng như còn thiếu kinh nghiệm trong việc triển khai các hoạt động marketing. - Hoạt động marketing chưa thực sự được coi trọng, công ty vẫn chưa có sự đầu tư đúng mức cho hoạt động marketing. Các hoạt động nghiên cứu thị trường chưa được tổ chức thực hiện. Chưa xây dựng được chiến lược và kế hoạch marketing trong ngắn hạn và dài hạn. - Nguồn lực: Công ty cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu mới đi vào hoat động được 2 năm nên nguồn lực còn yếu. Nguồn kinh phí cho hoạt động marketing cho dịch vụ tổ chức sự kiện bị hạn chế. Kinh phí cho hoạt động Marketing rất quan trọng, nó quyết định đến cách thức tổ chức, giới hạn nguồn lực và cũng chính là hiệu quả của hoạt động marketing.. Đây là một khó khăn lớn đối với công ty trong suốt quá trình kinh doanh, khai thác, phát triển các dịch vụ của mình. - Chính sách sản phẩm: Tổ chức sự kiện là một dịch vụ ngày càng phát triển và có nhiều doanh nghiệp tham gia kinh doanh trong lĩnh vực này. Vì vậy để tồn tại và phát triển được công ty cần không ngừng đổi mới sản phẩm để phù hợp với nhu cầu của thị trường. - Chính sách giá: Có thể thấy việc lựa chọn chính sách định giá thấp mà công ty lựa chọn là rất phù hợp đối với một dịch vụ mới thâm nhập thị trường. Tuy nhiên, công ty vấp phải sự cạnh tranh gay gắt với các đối thủ khác trên thị trường như:
62 Công ty DCT event, công ty tổ chức sự kiện Vietlinks,… nên công ty cần thường xuyên nghiên cứu thị trường để điều chỉnh giá các gói dịch vụ cho phù hợp. - Hoạt động xúc tiến hỗn hợp: Với một công ty mới thì cần chú trọng giới thiệu, quảng bá tới khách hàng có nhu cầu sử dụng để số lượng người dùng biết đến tăng lên. Tuy nhiên, có thể thấy từ khi dịch vụ cung cấp trên thị trường, công ty không chú trọng nhiều tới các hoạt động quảng cáo, truyền thông trên các phương tiện cả online và offline mà mới chỉ tiến hành giới thiệu dịch vụ qua website của công ty nên số lượng khách hàng biết đến dịch vụ còn rất hạn chế. - Nhân viên cung ứng dịch vụ: Số lượng nhân viên hạn chế lại phụ trách bán nhiều dịch vụ nên sẽ tạo nhiều áp lực cho nhân viên ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Nhân viên bán hàng chịu trách nhiệm tư vấn dịch vụ và ký hợp đồng với khách hàng. Rất nhiều hợp đồng yêu cầu nhân viên phải gặp trực tiếp khách hàng để ký kết nên với số lượng nhân viên hạn chế như vậy sẽ không đảm bảo đáp ứng khách hàng khi có nhu cầu. - Quy trình cung cấp dịch vụ: Quy trình cung cấp được công ty xây dựng rất chi tiết và cụ thể song để thực hiện đúng theo quy trình đòi hỏi các bộ phận chức năng cần có sự phối hợp cao độ. Tuy nhiên chỉ cần 1 bước công việc không được thực hiện hoặc thực hiện không tốt sẽ ảnh hưởng tiêu cực tới cả quá trình cũng như chất lượng dịch vụ. Với số lượng nhân viên bán hàng hạn chế, nếu khi khách hàng có nhu cầu mua dịch vụ, phòng kinh doanh không có nhân viên hỗ trợ thì coi như không có giao dịch diễn ra. Và như thế sẽ ảnh hưởng đến dịch vụ cũng như thương hiệu doanh nghiệp. Để đảm bảo thực hiện đúng quy trình, đòi hỏi công ty cần có bộ phận giám sát thường xuyên và có kinh nghiệm, nếu có lỗi xảy ra phải kịp thời nhận biết nguyên nhân và có biện pháp xử lý. Tuy nhiên, công ty vẫn chưa có bộ phận đảm nhiệm công việc này. 2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại  Nguyên nhân chủ quan: - Công ty mới thành lập còn non trẻ nên muc tiêu trước mắt chủ yếu là tận dụng các mối quan hệ để tìm kiếm khách hàng. Các hoạt động nghiên cứu thị
63 trường chưa được quan tâm đúng mức nên việc thu thập thông tin về khách hàng và thị trường còn nhiều hạn chế. - Thiếu kinh nghiệm trong việc thực hiện các hoạt động marketing. Chưa hoàn thiện việc lập kế hoạch marketing các hoạt động quảng cáo còn nhiều hạn chế, chương trình xúc tiến bán rất ít nên hoạt marketing cho dịch vụ tổ chức sự kiện còn rất nhiều yếu điểm. - Nguồn nhân lực thực hiện hoạt động marketing chưa có nhiều kinh nghiệm, lại phụ trách nhiều công việc khác nhau. - Ngân sách marketing của công ty còn rất hạn chế, nguồn vốn của công ty ít.  Nguyên nhân khách quan: - Cạnh tranh trên thị trường tổ chức sự kiện ngày càng gay gắt khiến cho công ty gặp nhiều khó khăn khi thâm nhập vào thị trường. Ở Hà Nội đã có rất nhiều doanh nghiệp có thương hiệu trong lĩnh vực này, khiến công ty gặp không ít khó khăn. - Nhu cầu của khách hàng thay đổi theo từng giai đoạn vì vậy công ty cũng gặp khó khăn trong việc đưa ra các chiến lược để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở các giai đoạn khác nhau. Kết luận chương 2 Ở chương 2 tác giả đi sâu vào nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing tại công ty Cổ phần hương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu. Từ đó đánh giá và đưa ra những mặt mà công ty đã đạt được cũng như những tồn tại và hạn chế của công ty trong hoạt động marketing làm căn cứ để xây dựng giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing của công ty trong chương 3.
64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VÀ GIẢI PHÁP TRUYỀN THÔNG Á CHÂU ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN 3.1. Định hướng hoạt động Marketing của Công ty Cổ phần thương mạidịchvụvà giảipháptruyềnthôngÁChâuđốivớidịchvụtổ chứcsựkiện Theo nhận định của Giám đốc Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu thì thị trường tổ chức sự kiện ở Việt Nam ngày càng cạnh tranh gay gắt. Là một doanh nghiệp trẻ nên phương hướng phát triển trong thời gian tới của công ty là phải đảm bảo thị phần trên thị trường quen thuộc, cùng với đó không ngừng tìm kiếm thị trường mới, cơ hội kinh doanh mới. Cần có kế hoạch cụ thể, nguồn chi phí dành cho marketing cấn được tính toán và sử dụng một cách hiệu quả. Mỗi lĩnh vực kinh doanh hay tầm mức quy mô hay mục tiêu tăng trưởng của từng doanh nghiệp khác nhau nên việc xác định ngân sách quảng cáo tiếp thị cũng sẽ hoàn toàn khác nhau. Có thể là 2%, 10% hay có thể trên20% như trong lĩnh vực dược phẩm chẳng hạn. Một số doanh nghiệp tính ngân sách quảng cáo bằng cách lấy doanh thu trừ đi chi phí sản phẩm (COGS), chi phí cố định (overhead), lương nhân viên và lợi nhuận gộp mong đợi. Số tiền còn lại sau khi trừ hết mọi thứ đó chính là ngân sách quảng cáo tiếp thị. Cách tiếp cận này không phải là một ý kiến hay… Chẳng hạn, nếu công ty bạn có thêm một vài đối thủ cạnh tranh mới hoặc đối thủ cạnh tranh hiện tại chi nhiều tiền cho quảng cáo tiếp thị thì bạn cần phải gia tăng ngân sách tiếp thị để đảm bảo được mục tiêu tiếp thị là giữ vững hoặc gia tăng thị phần. Còn các doanh nghiệp muốn giảm thiểu ngân sách quảng cáo tiếp thị với quan điểm là “tiết kiệm được đồng nào thì lợi nhuận thêm đồng đó”. Điều này hoàn
65 toàn không đúng. Người ta hay nói rằng “tiêu tiền để kiếm tiền”. Vấn đề ở đây là làm sao tiêu tiền một cách khôn ngoan và hiệu quả để giúp doanh nghiệp hoàn thành các mục tiêu của tiếp thị cũng như kinh doanh. Cách xác định ngân sách quảng cáo tiếp thị Ngân sách quảng cáo tiếp thị thường được xác định dựa trên một trong bốn cách sau: - Ngân sách tương xứng với đối thủ cạnh tranh: cách xác định ngân sách này dựa trên lập luận là “nếu sử dụng ngân sách thấp hơn đối thủ cạnh tranh thì doanh nghiệp có thể bị mất thị phần” hoặc giảm doanh số bán hàng và lợi nhuận. - Xác định tỉ lệ nhất định: Ban lãnh đạo công ty đưa ra một nguồn ngân sách nhất định sau khi cân nhắc kỹ về nguồn lực hiện tại, ngân sách quảng cáo các năm trước và các mục tiêu ưu tiên của doanh nghiệp trong năm nay. - Theo tỉ lệ phần trăm của doanh số: ngân sách được xác định bằng một tỉ lệ % theo doanh số bán hàng. Ví dụ, nếu doanh số bán hàng kỳ vọng là 100 tỉ đồng, và tỉ lệ ngân sách quảng cáo tiếp thị là 5% thì ngân sách sẽ là 5 tỉ. Phương pháp này được ứng dụng khá phổ biến hiện nay vì việc tính toán rất đơn giản. - Dựa trên kỳ vọng: phương pháp hoạch định ngân sách này dựa trên kỳ vọng của doanh nghiệp. Chẳng hạn, nếu doanh nghiệp muốn tăng thị phần hoặc doanh số lên 100% thì việc gia tăng ngân sách tiếp thị là cần có. Ngân sách sẽ được xác định nhằm đạt được mục tiêu này của doanh nghiệp. Dưới đây là một vài con số để doanh nghiệp tham khảo về tỉ lệ % của ngân sách quảng cáo tiếp thị dựa trên quy mô doanh số và lĩnh vực kinh doanh . Số liệu được khảo sát trên các doanh nghiệp tại Mỹ: Doanh số Ngân sách quảng cáo tiếp thị Dưới 5 triệu USD 7–8% 5–10 triệu USD 6–7% 10–100 triệu USD 5–6% 100–300 triệu USD 3–5% Lớn hơn $300 triệu USD 3-4%
66 Vậy doanh thu dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty năm 2016 là 12.546.479 VNĐ. Năm 2017 Công ty dành 5% dành cho hoạt động Marketing. Vây chi phí Marketing cho dịch vụ tổ chức sự kiện của doanh nghiệp năm 2017 sẽ khoảng: 627.000.000 VNĐ Không ngừng tìm hiểu, tiếp cận và học hỏi các xu thế tổ chức sự kiện mới trong nước và quốc tế. Xu thế tổ chức sự kiện trong năm 2017 là: + Mời nghệ sĩ nổi tiếng ở nước ngoài về để làm thương hiệu: + Phát triển liveshow âm nhạc. Đặc biệt dòng nhạc EDM và xu hướng mời DJ. Cùng điểm tênnhững DJ đã có mặt và biểu diễn tại Việt Nam như Armin van Buuren, Tiesto, Dimitri Vegas & Like Mike, Steve Aoki, Skrillex, Soda, Leng Yein, Martin Garrix. Và đặc biệt nhất phải kể đến Hardwell – DJ top 3 thế giới trình diễn trong sự kiện EDM lớn nhất năm do Vinaphone đồng tổ chức vào tháng 5 năm 2017. Với sức hút và ảnh hưởng như hiện nay, chắc chắn EDM sẽ còn phát triển và khuynh đảo giới trẻ trong các năm tiếp theo. Nắm bắt được xu hướng này, công ty đánh đúng vào thị hiếu và nhu cầu của giới trẻ. Tổ chức sự kiện theo phong cách đậm chất “party”. Xu hướng làm liveshow ca nhạc, đặc biệt là mời DJ từ nước ngoài để làm thương hiệu chắc chắn sẽ còn phát triển. + Sử dụng kĩ xảo, kĩ thuật và công nghệ cao trong tổ chức sự kiện: Sử dụng các ứng dụng của màn LED trong các chương trình. Thay vì các phông xanh, màn hình LCD, Plasma,… màn LED đã được ứng dụng rộng rãi trong các sự kiện với tính năng ưu việt hơn hẳn. Đèn nền LED cho dải màu rộng hơn, màu sắc trung thực và độ sáng cao hơn 40% so với đèn nền thông thường. Bởi vậy độ sáng của màn hình LED không bị ảnh hưởng bởi ánh đèn sân khấu, có thể dùng màn hình LED vào cả ban ngày và tối, giúp chạy các hiệu ứng đẹp mắt trong các show ca nhạc, trình diễn hay lễ hội. Và không chỉ đơn thuần 1 màn LED tổng ở chính sân khấu, các đơn vị tổ chức sự kiện còn lắp đặt những LED phụ nhỏ ở các bên, LED viền tăng hiệu ứng,… Visual của chương trình cũng không còn lựa chọn những hiệu ứng có sẵn nữa. Xu hướng tự thiết kế visual sao cho phù hợp với
67 chương trình đã và đang phát triển mạnh.Từ đó các chương trình không còn đơn điệu, tăng sự tương tác với người xem hơn nữa. Sử dụng đèn laser, đèn laser 3D đã phổ biến hơn trong các sự kiện. Thay vì sử dụng một vài đèn basic như trước, công ty ứng dụng công nghệ cao làm kịch bản ánh sáng, sử dụng đèn phong phú, hợp lý hơn. + Du lịch sự kiện: “Việt Nam rừng vàng biển bạc”, thắng cảnh Việt Nam không thua kém gì so với các nước bạn trong khu vực và trên thế giới. Du lịch sự kiện, thu hút nhiều du khách đến vào nhiều thời điểm, thúc đẩy nhu cầu du lịch của con người và khai thác được nguồn tài nguyên sẵn có của địa phương vào phục vụ du khách. Các sự kiện được tổ chức phục vụ du lịch rất đa dạng: Festival (Đà Nẵng), Carnaval (Hạ Long), Tuần lễ văn hóa, du lịch, Festival Diều (Vũng Tàu),… Các sự kiện rất đa dạng, phong phú, nêu lên được tầng văn hóa, nét đẹp của điểm du lịch mà vẫn phải có sự sáng tạo trong đó. Xu hướng du lịch sự kiện sẽ còn phát triển rầm rộ trong năm tới vì nguồn tài nguyên du lịch của chúng ta vô cùng phong phú. Công ty cũng nắm bắt xu hướng này để xâ dựng kế hoạch marketing cho những năm tiếp theo. Để đi đúng hướng đã nêu trên công ty đã đặt ra một số nhiệm vụ cần giải quyết trong những năm tới. Trước mắt công ty tiếp tục giữ vững quan hệ với đối tượng khách hàng cũ đồng thời tìm kiếm khách hàng mới. Đưa ra các chiến lược kinh doanh cụ thể tập trung vào thị trường, khách hàng tiềm năng. Ngoài ra việc phát triển và nâng cao trình đội chuyên môn của đội ngũ nhân viên công ty là hết sức quan trọng. Công ty luôn khuyến khích, tạo điều kiện cho cán bộ, nhân viên của công ty đi học tập để nâng cao trình độ quản lý cũng như chuyên môn. Đồng thời tiếp tục tuyển những người có năng lựng chuyên môn và đạo đức vào công ty. Mặc dù mới thành lập nhưng công ty cũng đã khẳng định được uy tín trên thị trường của mình. Sự phát triển của công ty được thể hiện qua sự gia tăng doanh thu và lợi nhuận qua các năm. Để tiếp bước sự thành công và khẳng định cũng như mở rộng thị phần trong tương lai công ty còn phải nỗ lực trong các vấn đề sau :
68 - Nghiên cứu thị trường. - Hoàn thiện chính sách sản phẩm. - Hoàn thiện chính sách giá. - Thực hiện mạnh mẽ công tác marketing. - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên. Đây là những vấn đề mang tính then chốt nó quyết định sự phát triển của công ty. Để phấn đấu cho những mục tiêu mà công ty đã đề ra như mở rộng thị trường, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận,… 3.2. Giải pháp về tổ chức và triển khai hoạt động Marketing trong Công ty 3.2.1. Hoàn thiện hệ thống marketing Hiện nay, công ty đã thành lập phòng marketing hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Ban giám đốc. Nhưng trong 2 năm vừa qua hoạt động của phòng marketing chưa thực sự mang lại hiệu quả như mong muốn. Công ty phải xây dựng một cơ cấu tổ chức marketing đủ sức đảm nhiệm toàn bộ công việc marketing, kể cả việc lập kế hoạch. Hiện nay công ty đang còn non trẻ nên bộ phận marketing có thể chỉ giao cho ba đến 4 người. Nhưng cần phải phân công công việc và quy định rõ về trách nhiệm và quyền hạn của từng cá nhân trong phòng để có thể phối hợp nhịp nhàng với nhau và giải quyết công việc một cách hiệu quả nhất. Ngoài ra, công ty cần xây dựng quy chế làm việc và phân công công việc cụ thể cho từng phòng trong công ty cũng như xây dựng cơ chế phối hợp giữa các phòng ban để làm viêc hiệu quả nhất. 3.2.2. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch Marketing Công ty cần phải nhìn về tương lai xa để ý thức được rõ là mình muốn đi đến đâu và đạt đến mục tiêubằng cách nào. Để làm được điều đó công ty cần sử dụng đến hệ thống lập kế hoạch marketing. Việc lập kế hoạch marketing được hiểu là việc soạn thảo các kế hoạch cho riêng từng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Soạn thảo kế hoạch marketing nhằm
69 đảm bảo sự tăng trưởng mong muốn về sản phẩm dịch vụ mà công ty đang tập trung để phát triển. Thực tế công ty cần xây dựng kế hoạch marketing dài hạn và kế hoạch marketing ngắn hạn. Đầu tiên nhà quản trị cần chuẩn bị kế hoạch năm năm , xác định những yếu tố sẽ ảnh hưởng đến thị trường cung cấp dịch vụ tổ chức sự kiện . Những biện pháp chiến lược để có thể chiếm lĩnh được thị phần trên thị trường, dự kiến chi phí cần thiết và lợi nhuận sẽ đạt được theo dự kiến. Hàng năm sẽ đánh giá lại kế hoạch để điều chỉnh cho hợp lý. Sau khi có kế hoạch năm năm, công ty cần tiếp tục xây dựng kế hoạch marketing cho từng kỳ việc xây dụng kế hoạch như vậy giúp thể hiện tầm nhìn chiến lược của công ty về xây dựng thương hiệu cũng như hỗ trợ công ty đạt được mục tiêu trong từng thời kỳ góp phần tối đa hóa lợi nhuận cho công ty. 3.2.3. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực marketing Công ty cần chú trọng đào tạo nguồn nhân lực marketing và xây dựng các chính sách thu hút, giữ chân người tài. Tranh thủ nguồn ngoại lực có năng lực, kinh nghiệm, kiến thức sâu hòa nhập vào nguồn nội lực để tạo bước đột phá. Công ty cần thực hiện tốt hơn nữa các chương trình đào tạo và phát triểnnguồn nhân lực, cạnh tranh thu hút nhân tài : đào tạo đúng nhu cầu, tuyển dụng tốt, thiết lập môi trường làm việc lành mạnh,… để có một nguồn nhân lực có đầy đủ kiến thức, kỹ năng và đủ năng lực đáp ứng yêu cầu phát triển của công ty. Song song với đó công ty cần bổ dung thêm người giỏi bằng việc xây dựng một cơ chế chính sách phù hợp, tạo lực hút để đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ của công ty. Để đạt được mục tiêu đó, công ty cần áp dụng nhiều chính sách hơn như : - Đào tạo nâng cao chuyên môn - Bố trí nhân sự hợp lý theo hướng phát triển chuyên nghiệp hóa - Ưu đãi nguồn nhân lực. - Khuyến khích, khen thưởng và kiện toàn văn hóa doanh nghiệp.
70 Một biện pháp cụ thể mà công ty có thể xem xét thực hiện đó là công tác tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực kế thừa từ lực lượng sinh viên ở các trường đại học, cao đẳng,… Công ty có thể triển khai chương trình : Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ marketing tiềm năng hàng năm. Bằng cách tuyển dụng, hướng dẫn và đào tạo các sinh viên khối ngành kinh tế, marketing có nguyện vọng thực tập, làm việc tại công ty trong tương lai. Cách thức tiến hành như sau : - Thời gian : Công tác tuyển và tiếp nhận sinh viên thực tập tiềm năng từ khoảng tháng 11 đến tháng 1. Thời gian thực tập 3 – 4 tháng, trong đó đào tạo khoảng 2 – 3 tuần. - Đối tượng sinh viên năm cuối ngành kinh tế, marketing,… - Yêu cầu : Vượt qua kỳ kiểm tra, thi tuyển của công ty. Công ty sẽ hưỡng dẫn và đào tạo cho các bạn sinh viên những kỹ năng cần thiết, phục vụ cho công tác marketing công ty đang thực hiện, hoặc kết hợp với các đề tài báo cáo tốt nghiệp của các bạn sinh viên chuyên ngành marketing để nghiên cứu, hoàn thiện, xây dựng chiến lược marketing cho công ty trong tương lai. Đây là một giải pháp có thể triển khai lâu dài, tốn không nhiều ngân sách mà mang lại lợi ích và hiệu quả cho hoạt động marketing của công ty cũng như hỗ trợ cho các bạn sinh viên. 3.2.4. Giải pháp vềnghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường là một hoạt động hết sức quan trọng, giúp công ty xác định được các thông tin về thị trường từ đó nắm bắt được các cơ hội kinh doanh. Tìm kiếm được thông tin, mong muốn và phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của công ty. Có thể nói nghiên cứu thị trường là chìa khóa của sự thành công cho công ty. Nhưng từ khi thành lập đếnnay công ty chưa thực hiện một công trình nghiên cứu chính thức nào. Chính vì vậy trong thời gian tới công ty nên tiến hành nghiên cứu thị trường, giải pháp cho công tác nghiên cứu thị trường như sau :
71 Thứ nhất: Thuê công ty chuyên nghiên cứu thị trường ở bên ngoài. - Một số công ty nổi tiếng trong lĩnh vực nghiên cứu thị trường ở Việt Nam + Công ty Nielsen Việt Nam: Nielsen Company là một công ty nghiên cứu thị trường và quảng bá toàn cầu, với trụ sở đặt tại New York, Hoa Kỳ. Nielsen hiện đang hoạt động trên 100 quốc gia trên toàn thế giới (trong đó có Việt Nam), với tổng nhân công khoảng 36.000 người. Với hơn 80 năm kinh nghiệm, Nielsen đã xây dựng được danh tiếng trong lĩnh vực nghiên cứu thị trường. + Công ty Epinion Vietnam: Epinion là công ty đầu tiên giới thiệu và phát triển cộng đồng trả lời khảo sát trên mạng lớn nhất tại Việt Nam một cách chuyên nghiệp nhất. Hiện tại công ty đã phát triển được mạng lưới hơn 200.000 thành viên tại các tỉnh thành ở Việt Nam, và đang mở rộng hoạt động với 12 cộng đồng tại các nước khác trên thế giới như Đan Mạch, Na Uy, Thụy Điển, Phần Lan,… Nếu thuê ngoài Công ty nên thuê thực hiện một cuộc nghiên cứu thị trường với khoảng 500 – 1000 mẫu với bảng hỏi 16-20 câu hỏi, chi phí dự kiến 40.000.000 vnđ đến 70.000.000 vnđ. Thứ hai: Công ty tự tổ chức thực hiện nghiên cứu thị trường cho Megafun. + Chi phí và nhân lực cho hoạt động nghiên cứu thị trường Thực tế, chi phí dành cho một cuộc nghiên cứu thị trường là rất lớn đỏi hỏi công ty cần phải cân nhắc về nguồn vốn bỏ ra. Để khắc phục hạn chế này, thay vì thuê các công ty chuyên nghiên cứu thị trường ở bên ngoài thực hiện thì công ty có thể tận dụng thời gian trống của nhân viên để đào tạo và thực hiện hoạt động nghiên cứu thị trường hoặc tuyển thêm nhân viên giỏi về hoạt động nghiên cứu thị trường để thực hiện và đào tạo cho nhân viên của công ty thực hiện hoạt động này. + Phương pháp nghiên cứu thị trường Hiện nay ngoài những phương pháp nghiên cứu thị trường truyền thông như: thảo luận nhóm (focus group), Phỏng vấn trực tiếp (face-to-face-interview), phỏng vấn qua điện thoại (telephone interview), khảo sát bằng thư tín (postal survey),…thì công ty có thể sử dụng phương pháp khảo sát trực tuyến thông qua các website chuyên dụng như thamdo.net, khaosat.com, khaosatthitruong.vn,…đây là những
72 website đang được nhiều doanh nghiệp sử dụng đặc biệt sử dụng hình thức khảo sát trực tuyến không bị phụ thuộc vào thời gian,không gian và quan trọng là ít tốn kém, khuyến khích được sự tự nguyện từ phía khách hàng. Ngoài ra công ty có thể thực hiện khảo sát trực tuyến ngay trên web của công ty để có thể thu thập được những thông tin phản hồi từ phía khách hàng. Hai phương pháp nghiên cứu thị trường công ty có thể áp dụng bao gồm:  Nghiên cứu định tính Với phương pháp nghiên cứu này, công ty có thể thực hiện các cuộc phỏng vấn cá nhân hoặc phỏng vấn nhóm khách hàng. Phương pháp này tạo điều kiện cho khách hàng tự do bày tỏ ý kiến của mình từ đó công ty có thể biết được những động cơ, mối quan tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty.  Nghiên cứu định lượng Bao gồm phương pháp thăm dò thông tin từ website, quan sát hành động của khách hàng, thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng,…Phương pháp này giúp đo lường những gì sảy ra và cung cấp thông tin dự báo chính xác. Khi lập kế hoạch truyền thông nhân viên marketing cần thực hiện cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để có thể thu thập được những thông tin hữu ích cho việc xậy dựng kế hoạch truyền thông hiệu quả. Bên cạnh đó, nhân viên cần xem xét lại các hoạt động truyền thông trong quá khứ và đánh giá xu hướng phát triển, đo lường những thông tin có thể đo lường để hiểu rõ những động cơ đằng sau các hành động. Khi thực hiện nghiên cứu thị trường cần phải lên kế hoạch cụ thể để đảm bảo những thông tin thu thập được là có ích cho doanh nghiệp. 3.3. Đề xuất giải pháp về Marketing hỗn hợp 3.3.1. Hoàn thiện chính sách sản phẩm Sự kiện (Event) là một sự việc diễn ra tại một thời điểm hoặc trong một khoảng thời gian nhất định, tại một không gian nhất định, tập trung ý tưởng, nguồn lục nhằm truyền tải một thông điệp xác định, tạo ấn tượng và thu hút sự quan tâm, chú ý đến đối tượng tham gia xác định.
73 Tổ chức sự kiện là các hoạt động liên quan đến việc tổ chức thực hiện các hoạt động liên quan đến một sự kiện. Bao gồm các công việc : Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng, lập chương trình kế hoạch, chuẩn bị các yếu tố cần thiết và tổ chức tiến hành diễn biến của một sự kiện trong một khoảng thời gian và không gian cụ thể để truyền tải thông điệp nhất định đến những người tham gia sự kiện. Vì vậy để có thể đa dạng hóa các sản phẩm cung cấp cho thị trường công ty cần tổ chức phân loại và xây dựng nhiều loại hình dịch vụ khác nhau để đáp ứng được những yêu cầu khác nhau của thị trường. Phân loại sự kiện thành 5 loại chính như sau : - Sự kiện cá nhân. - Sự kiện giải trí. - Sự kiện thương mại : Phục vụ cho mục đíchkinh doanh của các doanh nghiệp, truyền tải thông điệp thương mại hoặc quảng bá sản phẩm. - Sự kiện chính trị - văn hóa – xã hội. - Sự kiện du lịch Xây dựng các loại hình dịch vụ cung cấp cho thị trường bao gồm dịch vụ trọn gói, dịch vụ một phần hoặc một vài khâu trong quy trình tổ chức sự kiện. Ngoài sản phẩm thì chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố để thu hút khách hàng và gia tăng lợi nhuận của doanh nghiệp. Song doanh nghiệp phải xác định rõ kinh doanh vì lợi ích của người tiêu dùng chứ không phải lấy người tiêu dùng làm phương tiện kinh doanh. Vì vậy chất lượng dịch vụ phải xuất phát từ ý muốn và nhu cầu của người tiêu dùng, họ cũng là người đánh giá và xác định chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty. Mặt khác chất lượng dịch vụ không chỉ là việc của một nhóm chuyên gia nào đó mà là của toàn bộ nhân viên công ty cùng thực hiện. Yếu tố con người trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ rất quan trọng, vì vậy công ty cần đưa ra những quy định rõ ràng trong thái độ làm việc cũng như phục vụ của toàn thể cán bộ lãnh đạo và công nhân viên của công ty.
74 3.3.2. Chiến lược giá Công ty định giá dịch vụ dữa trên chất lượng dịch vụ thực tế và chất lượng cảm nhận của khách hàng, đặc biệt tính toán sao cho khách hàng phải bỏ ra chi phí thấp nhất và nhận được chất lượng cao nhất. Là một công ty trẻ mới thành lập được hai năm công ty nên đưa ra những chính sách giá như sau : - Chính sách giá theo quy mô sự kiện : Dựa vào quy mô sự kiện mà khách hàng mong muốn tổ chức để đưa ra mức giá phù hợp, sự kiện quy mô lớn chi phí cao hơn còn sự kiện quy mô nhỏ chi phí thấp hơn. - Chính sách giảm giá, triết giá : Với những khách hàng đã sử dung dịch vụ khác của công ty hoặc sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện nhiều lần sẽ được giảm giá và có những ưu đãi đặc biệt khác như kèm theo quà tặng,…để nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty nhiều hơn. - Mặt khác công ty cũng thường xuyên xem xét và định lại mức giá của dịch vụ mà công ty đang cung cấp để làm sao phù hợp với mức giá của thị trường ở thời điểm đó. 3.3.3. Đẩy mạnhcác hoạt động truyền thông marketing Hiện nay, dịch vụ tổ chức sự kiện đang được nhiều doanh nghiệp quan tâm đầu tư, cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt. Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu là một công ty mới còn non trẻ, vì vậy việc đẩy mạnh các hoạt marketing hỗn hợp là hết sức cần thiết. Các công cụ có thể sử dụng trong giai đoạn này là: 3.3.3.1. Quảng cáo trực tuyến - Quảng cáo trên website + Đặt quảng cáo trên website của công ty Website của công ty là nơi để giới thiệu các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp vì vậy nên thực hiện quảng cáo dịch vụ tổ chức sự kiên trên website của công ty . Mặc dù hiện nay trên website của công ty đã có một số thông tin về dịch vụ tổ chức sự kiện nhưng chưa thực sự hấp dẫn và thu hút được khách hàng. Công ty nên xây dựng lại nội dung quảng cáo về dịch vụ tổ chức sự kiện và sử dụng thống nhất
75 một nội dung để quảng cáo trên các website của công ty. + Quảng cáo trên website khác Công ty cần lựa chọn các website có cùng đối tượng khách hàng mục tiêu để thực hiện quảng cáo. Một số website có thể thực hiện quảng cáo như dantri.com, VnExpress.net, Kenh14.vn,…Hình thức quảng cáo là đặt Baner hoặc chạy TVC vì hai hình thức này dễ thu hút được độc giả. Lựa chọn cách tính chi phí theo số lượng click để dễ dàng quản lý hiệu quả quảng cáo. Hiện nay chi phí cho 1 click dao động từ 1200vnđ đến 2500vnđ. - SEO (Search Engine Optimization) – Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm SEO là hình thức quảng cáo trực tuyến mới phát triển ở Việt Nam trong một 2 năm trở lại đây. Vì vậy, để làm SEO cho dịch vụ tổ chức sự kiện công ty có 2 cách thức để thực hiện là thuê doanh nghiệp bên ngoài hoặc tự thực hiện. + Thuê doanh nghiệp bên ngoài: Hiện nay, trên thị trường có rất nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ SEO. Công ty sẽ trả chi phí cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, chi phí SEO này tùy thuộc vào từ khóa mà công ty muốn quảng cáo và mức cạnh tranh của từ khóa tại thời điểm thực hiện quảng cáo. Tuy nhiên, nếu thuê ngoài thì chỉ thực hiện và có hiệu quả trong một thời gian vì vậy cách tối ưu là công ty nên tự làm SEO cho dịch vụ tổ chức sự kiện + Doanh nghiệp tự thực hiện: Công ty thực hiện đăng tin tuyển nhân viên trên website của công ty hoặc các trang tuyển dụng. Tiến hành nhận hồ sơ và lên lịch phỏng vấn số lượng tuyển dụng là 2 yêu cầu phải có kinh nghiệm 2 năm trong việc thực hiện SEO. Sau khi tuyển dụng công ty sẽ thực hiện các chính sách đãi ngộ theo quy định của công ty. Nhân viên sẽ có trách nhiệm phụ trách các hoạt động truyền thông trực tuyến cho dịch vụ tổ chức sự kiện và các nhiệm vụ khác công ty giao dưới sự lãnh đạo và kiểm soát của cấp trên. Ngoài 2 nhân viên này để thực hiện SEO cần có sự hỗ trợ của các nhân viên trong công ty. Để có thể tự làm SEO cho dịch vụ tổ chức sự kiên công ty cần đầu tư thêm phần mềm để SEO web, chi phí mua phần mềm tùy theo từng phần mềm sẽ có chi phí khác nhau và nằm trong
76 khoảng 2.000.000 – 5.000.000vnđ. Ví dụ: Phần mềm SEO PYRAMID 2014 giá là 2.000.000vnđ, phần mềm BYGSEO giá là 3.000.000vnđ. - Quảng cáo trên mạng xã hội: Facebook là mạng xã hội có số lượng người sử dụng rất lớn và hầu như các doanh nghiệp đều có trang trên facebook. Công ty nên lập fanpage trên face book và thực hiện quảng cáo dưới hình thức là kết bạn rồi comment vào các bài viết, đăng bài vào các page. Công ty cần cử nhân viên phụ trách tương tác và hỗ trợ khách hàng qua fanpage, cập nhật thông tin và trả lời những phản hồi của khách hàng. Ngoài ra, công ty cần thực hiện quảng cáo facebook ads cho cho dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty. 3.3.3.2. Quan hệ công chúng Quan hệ công chúng là việc doanh nghiệp chủ động quản lý các quan hệ giao tiếp với công chúng để tạo dựng và giữ gìn hình ảnh tích cực của mình. Mục tiêu của quan hệ công chúng là xây dựng và nâng cao hình ảnh tích cực của doanh nghiệp trong con mắt công chúng. Công ty nên tổ chức các chương trình từ thiện hướng tới trẻ mồ côi, người già không nơi nương tự, đồng bào các dân tộc thiểu số,… Tổ chức các chương trình vì môi trường như nhặt rác ở Hồ Gươm, Hồ Tây, ở các tuyến phố ở Hà Nội, … Tài trợ cho các chương trình truyền hình, các sự kiện xã hội, học bổng cho học sinh nghèo vượt khó,… 3.3.3.3. Marketing trực tiếp - Email marketing Email marketing là hình thức mà công ty đã thực hiện để quảng cáo cho dịch vụ tổ chức sự kiện, tuy nhiên tần suất gửi email không được đều đặn và cũng chưa có quy trình cụ thể. Vì vậy, công ty cần xây dựng quy trình thực hiện email marketing như sau: Bước 1: Thu thập địa chỉ mail, thu thập các email bằng cách như các gói mua sắm, các mạng xã hội, các website, các forum, blog, các mối quan hệ.
77 Bước 2: Tạo nội dung email, một email có nội dung thu hút sự tò mò của khách hàng với chủ đề. Lợi thế của email bạn có thể gửi cùng một lúc tới nhiều địa chỉ email với cùng một nội dung với chi phí thấp. Bước 3: Tạo danh sách khách hàng mục tiêu: Quan trọng nhất của việc sử dụng email maketing là có một danh sách khách hàng mục tiêu đồng ý nhận email. Danh sách này có thể được tạo ra bằng những mẫu đăng ký thành viên diễn đàn trên trang web, tổ chức sự kiện online/offine… Đây chính là những người có liên quan đến website nên tỉ lệ nhận và mở ở email sẽ rất cao. Bước 4: Gửi email, Tuy nhiên để gửi email thì cần lưu ý những nội dung sau.  Gửi email đúng nội dung: các nhà cung cấp dịch vụ email đều có hệ thống chấm điểm “spam” như cách thể hiện tiêu đề, sự liên quan giữa tiêu đề và nội dung, dung lượng hình trong một email… Nếu người dùng nắm rõ quy tắc này sẽ thiết kế được một email “hợp pháp”. Cũng cần đăng ký với các nhà cung cấp dịch vụ để nhận thông báo khi email bị coi là phiến nhiễu, nhanh chóng đưa email của khách hàng này ra khỏi danh sách. Điều quan trọng là nội dung nên được thiết kế động và cá nhân hoá.  Gửi Email đúng tần suất: những email có cùng một nội dung chỉ nên gửi 2- 4 lần/tháng cho cùng một đối tượng. Ít hơn số này thì chưa tạo ra độ nhận biết còn nhiều hơn thì sẽ gây phản cảm. Bước 5: Theo dõi thông tin phản hồi của khách hàng. Sau khi gửi email cho khách hàng, nhân viên cần theo dõi thông tin phản hồi của khách. Nếu thấy khách hàng không trả lời hoặc có dấu hiệu không quan tâm tới email mà doanh nghiệp gửi tới, khi đó nguyên nhân có thể là : khách hàng không còn quan tâm tới những thông tin của doanh nghiệp hoặc không nhận được email của doanh nghiệp nữa. Vì vậy, nhân viên của công ty cần theo dõi email mình gửi để có sự điều chỉnh phù hợp. - Marketing qua điện thoại: Mobile marketing hay giải pháp mobile marketing các bạn có thể hiểu đơn giản là cách tiếp thị quảng cáo sản phẩm, dịch vụ…qua các thiết bị di động như
78 điện thoại, smarphone, tablets, máy tính bảng mà các nhà quảng cáo muốn nhắm đến khách hàng và không xa Mobile marketing chính là phương thức tiếp thị chính trong tương lai. 3.4. Kiến nghị: Nhà nước cần tạo môi trường kinh doanh thông thoáng, cạnh tranh lành mạnh để giúp đỡ các doanh nghiệp có điều kiện khẳng định mình. Cần xây dựng hành lang pháp lý rõ ràng để tránh tình trạng dùng luật bóp nghẹt nhau. Đơn giản hóa các thủ tục hành chính để tạo điều kiện tốt nhất cho doanh nghiệp. Có những chính sách hỗ trợ cụ thể cho các doanh nghiệp như chính sách thuế, chính sách tài chính….
79 KẾT LUẬN Với đề tài “Hoạt động Marketing của Công ty Cổ phần thương mại dịchvụ và giải pháp truyền thông Á Châu đối với dịch vụ tổ chức sự kiện” đã giai quyết được một số vấn đề sau: - Luận văn đã hệ thống hóa tương đối đầy đủ và rõ ràng các vấn đề lý luận về Marketing. - Cung cấp một cái nhìn tổng quan về thực trạng, những kết quả đã đạt được và những tồn tại trong các hoạt động Marketing của Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu đối với dịch vụ tổ chức sự kiện. - Thông qua phân tích thực trạng tác giả đã đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing đối với dịch vụ tổ chức sự kiện, cũng như là tiền đề để có thể phát triển kinh doanh của công ty sau này. Ngoài ra luận văn tốt nghiệp này cũng sẽ cung cấp một sơ sở lý thuyết cũng như là tài liệu tham khảo đối với các nhà nghiên cứu hay các em sinh viên quan tâm đến vấn đề nghiên cứu về chiến lược Marketing đối với sự phát triển của doanh nghiệp. ‘
80 [1] Theodore Levitt, 1960, Sự thiển cận trong Marketing (bản dịch) [2] Kotler.P, (2003), Marketing căn bản (bản dịch), Nhà xuất bản Thống kê [3] Koler.P, Quản trị Marketing (bản dịch), Nhà xuất bản Thống kê. Danh mục website tham khảo: 1. www.marketingchienluoc.com truy cập ngày 12/4/2017 2. www.tochucsukienvip.com truy cập ngày 15/4/2017 3. www.tochucsukien.wordpress.com truy cập ngày 15/5/2017

More Related Content

DOCX
Thực trạng hoạt động truyền thông marketing của công ty TNHH MTV ĐT&PT Aloha...
byanh hieu
 
PDF
Luận văn: Marketing trong doanh nghiệp xây dựng, 9 ĐIỂM!
byViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
PDF
Luận văn: Hoàn thiện chính sách marketing mix dịch vụ viễn thông, HAY
byViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
DOCX
Đề tài: Hoàn thiện hoạt động Marketing Mix trà tại cty Trà, 9Đ, HAY
byDịch Vụ Viết Luận Văn Thuê ZALO/TELEGRAM 0934573149
 
PDF
Đề tài: Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của Công ty cơ khí
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
PDF
Luận văn: Hoạt động marketing mix của khách sạn quốc tế ASEAN, 9 ĐIỂM!
byViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
DOCX
Đánh giá hoạt động marketing online tại hệ thống trung tâm Anh ngữ quốc tế il...
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0936 885 877
 
PDF
Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing công ty thuốc thú y, HAY
byViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Thực trạng hoạt động truyền thông marketing của công ty TNHH MTV ĐT&PT Aloha...
byanh hieu
 
Luận văn: Marketing trong doanh nghiệp xây dựng, 9 ĐIỂM!
byViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Luận văn: Hoàn thiện chính sách marketing mix dịch vụ viễn thông, HAY
byViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Đề tài: Hoàn thiện hoạt động Marketing Mix trà tại cty Trà, 9Đ, HAY
byDịch Vụ Viết Luận Văn Thuê ZALO/TELEGRAM 0934573149
 
Đề tài: Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của Công ty cơ khí
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Luận văn: Hoạt động marketing mix của khách sạn quốc tế ASEAN, 9 ĐIỂM!
byViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Đánh giá hoạt động marketing online tại hệ thống trung tâm Anh ngữ quốc tế il...
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0936 885 877
 
Luận văn: Thực trạng hoạt động marketing công ty thuốc thú y, HAY
byViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 

What's hot

DOCX
Phân tích hoạt động bán hàng tại công ty TNHH tin học Mai Phương
byDương Hà
 
DOCX
Chuyên đề Hoàn Thiện Hoạt Động Facebook Marketing Tại Công Ty Cổ Phần Quảng C...
byDV viết đề tài trọn gói Zalo/Tele: 0973.287.149
 
PDF
Đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng công ty Hà Nghĩa, 9 ĐIỂM!
byViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
PDF
Đề tài- Hoạt động marketing bất động sản của công ty BĐS, 9 ĐIỂM
byDịch Vụ Viết Luận Văn Thuê ZALO/TELEGRAM 0934573149
 
DOCX
Khóa Luận Hoàn Thiện Hoạt Động Truyền Thông Marketing Công Ty An Vu.docx
byDịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/Tele: 0917.193.864
 
DOC
Báo cáo tốt nghiệp Phân tích hoạt động marketing tại Công ty TNHH MTV Sản Xuấ...
bylamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
DOCX
Phân Tích Thực Trạng Marketing- Mix Tại Công ty Cổ phần Thiết Bị Bách Khoa Co...
byluanvantrust
 
DOCX
Đề tài khóa luận năm 2024 Thực trạng và giải pháp Marketing cho Công ty Cổ p...
bylamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
DOC
Luận Văn Hoàn Thiện Hoạt Động Marketing Mix Tại côn ty Nhựa Lâm Thăng.doc
byDịch vụ viết thuê đề tài trọn gói Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864
 
PDF
Đề tài: Marketing -Mix nhằm mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
PDF
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả marketing-mix GỖ NỘI THẤT, 9 ĐIỂM!
byViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
PDF
Thực trạng hoạt động marketing công ty tnhh thương mại sản xuất thuốc thú y g...
byThùy Linh
 
PDF
Xây dựng chiến lược Digital Marketing cho sản phẩm Nhà, HAY!
byDịch Vụ Viết Luận Văn Thuê ZALO/TELEGRAM 0934573149
 
DOCX
báo cáo thực tập thực trạng marketing online tại Athena - HUU CONG
byhuucong
 
DOCX
Báo Cáo Thực Tập Thực Trạng Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Xuất Nhập Khẩu
byNhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net/ Zalo : 0909.232.620
 
DOCX
Bài mẫu báo cáo thực tập Marketing mix tại công ty bất động sản 9 điểm - HUTECH
byViết thuê báo cáo thực tập giá rẻ
 
PDF
Thực trạng công tác marketing tại công ty tnhh thương mại và dịch vụ trang tr...
byThư viện Tài liệu mẫu
 
PDF
Luận văn: Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng, 9 ĐIỂM!
byViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
DOCX
Báo Cáo Thực Tập MARKETING ONLINE tại công ty - 10 Điểm
byViết thuê báo cáo thực tập giá rẻ
 
PDF
Đề tài hoàn thiện hoạt động marketing mix, ĐIỂM CAO, HOT 2018
byDịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Phân tích hoạt động bán hàng tại công ty TNHH tin học Mai Phương
byDương Hà
 
Chuyên đề Hoàn Thiện Hoạt Động Facebook Marketing Tại Công Ty Cổ Phần Quảng C...
byDV viết đề tài trọn gói Zalo/Tele: 0973.287.149
 
Đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng công ty Hà Nghĩa, 9 ĐIỂM!
byViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Đề tài- Hoạt động marketing bất động sản của công ty BĐS, 9 ĐIỂM
byDịch Vụ Viết Luận Văn Thuê ZALO/TELEGRAM 0934573149
 
Khóa Luận Hoàn Thiện Hoạt Động Truyền Thông Marketing Công Ty An Vu.docx
byDịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/Tele: 0917.193.864
 
Báo cáo tốt nghiệp Phân tích hoạt động marketing tại Công ty TNHH MTV Sản Xuấ...
bylamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
Phân Tích Thực Trạng Marketing- Mix Tại Công ty Cổ phần Thiết Bị Bách Khoa Co...
byluanvantrust
 
Đề tài khóa luận năm 2024 Thực trạng và giải pháp Marketing cho Công ty Cổ p...
bylamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
Luận Văn Hoàn Thiện Hoạt Động Marketing Mix Tại côn ty Nhựa Lâm Thăng.doc
byDịch vụ viết thuê đề tài trọn gói Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864
 
Đề tài: Marketing -Mix nhằm mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả marketing-mix GỖ NỘI THẤT, 9 ĐIỂM!
byViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Thực trạng hoạt động marketing công ty tnhh thương mại sản xuất thuốc thú y g...
byThùy Linh
 
Xây dựng chiến lược Digital Marketing cho sản phẩm Nhà, HAY!
byDịch Vụ Viết Luận Văn Thuê ZALO/TELEGRAM 0934573149
 
báo cáo thực tập thực trạng marketing online tại Athena - HUU CONG
byhuucong
 
Báo Cáo Thực Tập Thực Trạng Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Xuất Nhập Khẩu
byNhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net/ Zalo : 0909.232.620
 
Bài mẫu báo cáo thực tập Marketing mix tại công ty bất động sản 9 điểm - HUTECH
byViết thuê báo cáo thực tập giá rẻ
 
Thực trạng công tác marketing tại công ty tnhh thương mại và dịch vụ trang tr...
byThư viện Tài liệu mẫu
 
Luận văn: Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng, 9 ĐIỂM!
byViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Báo Cáo Thực Tập MARKETING ONLINE tại công ty - 10 Điểm
byViết thuê báo cáo thực tập giá rẻ
 
Đề tài hoàn thiện hoạt động marketing mix, ĐIỂM CAO, HOT 2018
byDịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 

Similar to HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRUYỀN THÔNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN - TẢI FREE ZALO: 0934 573 149

DOCX
HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN - TẢI FREE ZALO: 093...
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Theo Định Hướng Ứng Dụng.
byViết Thuê Luận Văn Luanvanpanda.com
 
DOCX
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Theo Định Hướng Ứng Dụng
byNhận Viết Đề Tài Thuê trangluanvan.com
 
PDF
Đề tài: Thực trạng Marketing-Mix của Công ty vận tải hàng hóa
byDịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
PDF
Đề tài: Thực trạng marketing mix công ty cổ phần đầu tư Hải Nam, 9 ĐIỂM!
byViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
DOC
BÁO CÁO NHẬN THỨC ĐẠI HỌC HSU - NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
khóa luận hoạt động marekting của công ty cổ phần thương mại vận tải đức tiến...
bysividocz
 
DOC
BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - FREE TẢ...
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
PDF
Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại công ty cổ phần du...
byhttps://www.facebook.com/garmentspace
 
DOCX
Đề tài khóa luận năm 2024 Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động marke...
bylamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
DOC
Giải pháp hoàn thiện chính sách marketing công ty du lịch lữ hành!
byDịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
DOC
Lap ke hoach mar cho cty tu van thiet ke
bymemmaideodai
 
DOC
Khoá luận Phân tích và đánh giá thực trạng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động M...
bylamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
DOC
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI TRUNG ...
byOnTimeVitThu
 
DOCX
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ...
byluanvantrust
 
DOCX
Khóa Luận Tốt Nghiệp Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Nâng Cao Hiệu Quả Sản Xu...
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0936 885 877
 
DOC
Đề tài: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing của Công ty TNHH...
byDịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Zalo/Telegram 0917193864
 
DOCX
Đề Tài Khóa luận 2024 Một số giải pháp Marketing để nâng cao hiệu quả hoạt độ...
bylamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
DOC
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing của công ty (TẢI FREE ...
byDịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
DOCX
Đề Tài Khóa luận 2024 Phân tích hoạt động Marketing – Mix tại Công ty Cổ Phần...
bylamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN - TẢI FREE ZALO: 093...
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Theo Định Hướng Ứng Dụng.
byViết Thuê Luận Văn Luanvanpanda.com
 
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Theo Định Hướng Ứng Dụng
byNhận Viết Đề Tài Thuê trangluanvan.com
 
Đề tài: Thực trạng Marketing-Mix của Công ty vận tải hàng hóa
byDịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Đề tài: Thực trạng marketing mix công ty cổ phần đầu tư Hải Nam, 9 ĐIỂM!
byViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
BÁO CÁO NHẬN THỨC ĐẠI HỌC HSU - NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
khóa luận hoạt động marekting của công ty cổ phần thương mại vận tải đức tiến...
bysividocz
 
BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - FREE TẢ...
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại công ty cổ phần du...
byhttps://www.facebook.com/garmentspace
 
Đề tài khóa luận năm 2024 Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động marke...
bylamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
Giải pháp hoàn thiện chính sách marketing công ty du lịch lữ hành!
byDịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Lap ke hoach mar cho cty tu van thiet ke
bymemmaideodai
 
Khoá luận Phân tích và đánh giá thực trạng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động M...
bylamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI TRUNG ...
byOnTimeVitThu
 
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ...
byluanvantrust
 
Khóa Luận Tốt Nghiệp Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Nâng Cao Hiệu Quả Sản Xu...
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0936 885 877
 
Đề tài: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing của Công ty TNHH...
byDịch Vụ Viết Thuê Khóa Luận Zalo/Telegram 0917193864
 
Đề Tài Khóa luận 2024 Một số giải pháp Marketing để nâng cao hiệu quả hoạt độ...
bylamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing của công ty (TẢI FREE ...
byDịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Đề Tài Khóa luận 2024 Phân tích hoạt động Marketing – Mix tại Công ty Cổ Phần...
bylamluanvan.net Viết thuê luận văn
 

More from Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620

DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Tiểu Luận Chuyên Viên Chính Về Bảo Hiểm Xã Hội Mới Nhất
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Nguồn Nhân Lực, 9 Điểm
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Luận Văn Thạc Sĩ Quản Lý Văn Hóa Giúp Bạn Thêm Ý Tưởng
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Quản Lý Giáo Dục Dễ Làm Điểm Cao
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Quan Hệ Lao Động Từ Sinh Viên Giỏi
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Nuôi Trồng Thủy Sản Dễ Làm Nhất
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Sư, Mới Nhất, Điểm Cao
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Phòng, Chống Hiv, Mới Nhất, Điểm Cao
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Phá Sản, Mới Nhất
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Nhà Ở, Điểm Cao
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Ngân Hàng, Mới Nhất
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Môi Trường, Mới Nhất
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Hộ Tịch, Điểm Cao
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Hình Sự , Dễ Làm Điểm Cao
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Hành Chính, Dễ Làm Điểm Cao
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Giáo Dục, Điểm Cao
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Đấu Thầu, Từ Sinh Viên Khá Giỏi
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Đầu Tư, Dễ Làm Điểm Cao
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Đầu Tư Công, Dễ Làm Điểm Cao
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
DOCX
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Đất Đai, Từ Sinh Viên Khá Giỏi
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Tiểu Luận Chuyên Viên Chính Về Bảo Hiểm Xã Hội Mới Nhất
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Nguồn Nhân Lực, 9 Điểm
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Luận Văn Thạc Sĩ Quản Lý Văn Hóa Giúp Bạn Thêm Ý Tưởng
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Quản Lý Giáo Dục Dễ Làm Điểm Cao
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Quan Hệ Lao Động Từ Sinh Viên Giỏi
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Nuôi Trồng Thủy Sản Dễ Làm Nhất
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Sư, Mới Nhất, Điểm Cao
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Phòng, Chống Hiv, Mới Nhất, Điểm Cao
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Phá Sản, Mới Nhất
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Nhà Ở, Điểm Cao
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Ngân Hàng, Mới Nhất
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Môi Trường, Mới Nhất
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Hộ Tịch, Điểm Cao
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Hình Sự , Dễ Làm Điểm Cao
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Hành Chính, Dễ Làm Điểm Cao
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Giáo Dục, Điểm Cao
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Đấu Thầu, Từ Sinh Viên Khá Giỏi
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Đầu Tư, Dễ Làm Điểm Cao
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Đầu Tư Công, Dễ Làm Điểm Cao
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Danh Sách 200 Đề Tài Báo Cáo Thực Tập Luật Đất Đai, Từ Sinh Viên Khá Giỏi
byDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 

Recently uploaded

PPTX
CHương 1. Triết học và triết học Mác - Lênin (1).pptx
byHongLit1
 
PPTX
lịch sử đảng bảo tàng lịch sử quân sự Việt Nam.pptx
byKhuynNguynThu
 
PDF
Xanh hải quân Đơn giản và Chuyên nghiệp Quảng cáo chiêu hàng Bản thuyết trình...
byHongLit1
 
PPTX
KHTN 8 Bài 4 - Dung dịch và nồng độ.pptx
bybibeo1233214
 
PPTX
Chủ nghĩa xã hội khoa học với chủ đề sự giống nhau và khác nhau của chủ nghĩa...
byTrnThuNgn9
 
PPTX
slides thuyết trình môn lịch sử 12......
byduyentq25a2
 
DOC
THỰC TRẠNG GIÁO DỤC ĐẠO ĐỨC CHO TRẺ MẪU GIÁO THÔNG QUA CÁC TÁC PHẨM VĂN HỌC
bylamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
PDF
HS - Tiếng Việt -danhgiananguc2025asdfgh 21.pdf
bypmsang052007
 
DOCX
ỨNG DỤNG CÁC PHƯƠNG PHÁP HỌC TẬP CHỦ ĐỘNG VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ĐỂ TỐI ƯU HÓ...
bylamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
PPTX
Vì sao khẳng định: Sự diệt von của CNTS và sự thắng lợi của CNXH là tất yếu
byTrnThuNgn9
 
PPTX
1. ĐẠI CƯƠNG.pptx1. ĐẠI CƯƠNG.pptx1. ĐẠI CƯƠNG.pptx
byngochy25yds
 
PPTX
Purple Green Abstract Professional Research Presentation (1).pptx
byelonmuskhang2
 
PPTX
Decision_Tree_Presentationkhjhkkkkkkkkkkkkkkkkkkk.pptx
bygianghoangthongminh2
 
PDF
Ch12 Phân tích kết quả kinh doanhNHTM.pdf
byndieulih9
 
PPTX
Slide........................TCQLYT.pptx
by2053010285
 
PDF
16 CHUYÊN ĐỀ BÀI TẬP ÔN THI TUYỂN SINH VÀO 10 - MÔN TIẾNG ANH - THEO FORM ĐỀ ...
byNguyen Thanh Tu Collection
 
CHương 1. Triết học và triết học Mác - Lênin (1).pptx
byHongLit1
 
lịch sử đảng bảo tàng lịch sử quân sự Việt Nam.pptx
byKhuynNguynThu
 
Xanh hải quân Đơn giản và Chuyên nghiệp Quảng cáo chiêu hàng Bản thuyết trình...
byHongLit1
 
KHTN 8 Bài 4 - Dung dịch và nồng độ.pptx
bybibeo1233214
 
Chủ nghĩa xã hội khoa học với chủ đề sự giống nhau và khác nhau của chủ nghĩa...
byTrnThuNgn9
 
slides thuyết trình môn lịch sử 12......
byduyentq25a2
 
THỰC TRẠNG GIÁO DỤC ĐẠO ĐỨC CHO TRẺ MẪU GIÁO THÔNG QUA CÁC TÁC PHẨM VĂN HỌC
bylamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
HS - Tiếng Việt -danhgiananguc2025asdfgh 21.pdf
bypmsang052007
 
ỨNG DỤNG CÁC PHƯƠNG PHÁP HỌC TẬP CHỦ ĐỘNG VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ĐỂ TỐI ƯU HÓ...
bylamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
Vì sao khẳng định: Sự diệt von của CNTS và sự thắng lợi của CNXH là tất yếu
byTrnThuNgn9
 
1. ĐẠI CƯƠNG.pptx1. ĐẠI CƯƠNG.pptx1. ĐẠI CƯƠNG.pptx
byngochy25yds
 
Purple Green Abstract Professional Research Presentation (1).pptx
byelonmuskhang2
 
Decision_Tree_Presentationkhjhkkkkkkkkkkkkkkkkkkk.pptx
bygianghoangthongminh2
 
Ch12 Phân tích kết quả kinh doanhNHTM.pdf
byndieulih9
 
Slide........................TCQLYT.pptx
by2053010285
 
16 CHUYÊN ĐỀ BÀI TẬP ÔN THI TUYỂN SINH VÀO 10 - MÔN TIẾNG ANH - THEO FORM ĐỀ ...
byNguyen Thanh Tu Collection
 

HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRUYỀN THÔNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN - TẢI FREE ZALO: 0934 573 149

  • 1.
    i BỘ GIÁO DỤCVÀ ĐÀO TẠI ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - TIN HỌC TP HCM DỊCH VỤ VIẾT THUÊ BÁO CÁO THỰC TẬP ĐIỂM CAO, TRỌN MỘC C.TY ZALO: 0934 573 149 HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRUYỀN THÔNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN Ngành: QTKD Giảng viên hướng dẫn : Sinh viên thực hiện : MSSV : Lớp : TP. HCM, Ngày…Tháng…Năm
  • 2.
    ii LỜI CAM ĐOAN Tôicam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kì công trình nào khác. Tác giả luận văn
  • 3.
    ii i LỜI CẢM ƠN Tôixin cảm ơn các thầy, cô giáo bộ môn khoa Quản trị kinh doanh đã trang bị cho tôi những kiến thức căn bản làm nền tảng cho những nghiên cứu của tôi trong luận văn này cũng như trong công việc và cuộc sống. Đặc biệt chân thành cảm ơn Tiến sĩ … đã hướng dẫn, chỉ bảo tận tình trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn của tôi. Xin cảm ơn Khoa …, … đã tạo cho chúng tôi một môi trường học tập và nghiên cứu khoa học tốt. Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng, song bản luận văn này khó tránh khỏi những hạn chế, khiếm khuyết nhất định. Kính mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp của các thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu được hoàn thiện hơn nữa. Xin trân trọng cảm ơn! Học viên
  • 4.
    iii MỤC LỤC LỜI CAMĐOAN ................................................................................................................i LỜI CẢM ƠN.....................................................................................................................ii MỤC LỤC ..........................................................................................................................iii DANH MỤC BẢNG BIỂU..............................................................................................vi DANH MỤC HÌNH VẼ..................................................................................................vii LỜI MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP..............................................................................................................6 1.1. Khái niệm, vai trò và vị trí của Marketing trong doanh nghiệp .................6 1.1.1. Khái niệm Marketing.........................................................................................6 1.1.2. Vai trò của Marketing........................................................................................7 1.1.3. Vị trí của Marketing trong doanh nghiệp........................................................8 1.2. Khái niệm và nội dung hoạt động quản trị Marketing..................................8 1.2.1. Khái niệm quản trị Marketing...........................................................................8 1.2.2. Nội dung quản trị Marketing...........................................................................15 1.3. Hoạt động Marketing hỗn hợp ..........................................................................21 1.3.1. Khái niệm Marketing hỗn hợp.......................................................................21 1.3.2. Sản phẩm.......................................................................................................... 22 1.4. Marketing trong các doanh nghiệp dịch vụ....................................................27 1.4.1. Đặc điểm dịch vụ..............................................................................................27 1.4.2. Các yếu tố chính của Marketing hỗn hợp trong kinh doanh dịch vụ.........30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VÀ GIẢI PHÁP TRUYỀN THÔNG Á CHÂU ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN...................................................37 2.1. Giới thiệutổng quan về Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu và dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty................38 2.1.1. Lịch sử hình thành và chức năng nhiệm vụ..................................................38 2.1.2. Những sản phẩm và dịch vụ Công ty cung cấp............................................40
  • 5.
    iv 2.1.3. Kết quảhoạt động của Công ty từ năm 2015 – 2016..................................41 2.1.4. Giới thiệu về dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty......................................42 2.2. Thực trạng thị trường mục tiêu, công tác nghiên cứu thị trường và chiến lược Marketing đối với dịch vụ tổ chức sự kiện....................................................43 2.2 1. Thực trạng công tác nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu43 2.2.2. Chiến lược Marketing của Công ty đối với dịch vụ tổ chức sự kiện.........45 2.3. Thực trạng hoạt động Marketing hỗn hợp của về Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu đối với dịch vụ tổ chức sự kiện46 2.3.1. Tổng quan về chính sách Marketing hỗn hợp của Công ty đối với dịch vụ tổ chức sự kiện............................................................................................................46 2.3.2. Chính sách sản phẩm .......................................................................................47 2.3.3. Chính sách giá..................................................................................................49 2.3.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp..........................................................................51 2.3.5. Chính sách con người......................................................................................55 2.3.6. Quy trình cung cấp dịch vụ.............................................................................56 2.4. Đánh giávề hoạt động Marketing của Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu đối với dịch vụ tổ chức sự kiện............59 2.4.1 Những kết quả đạt được...................................................................................59 2.4.2 Những tồn tại.....................................................................................................61 2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại ......................................................................62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VÀ GIẢI PHÁP TRUYỀN THÔNG Á CHÂU ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN...................................64 3.1. Định hướng hoạt động Marketing của Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu đối với dịch vụ tổ chức sự kiện.........................64 3.2. Để xuất về vấn đềtổ chức và triểnkhai hoạt động Marketing trong Công ty.....68 3.2.1. Hoàn thiện hệ thống marketing ......................................................................68 3.2.2. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch Marketing ...............................................68 3.2.3. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực marketing .........................................69
  • 6.
    v 3.2.4. Giải phápvề nghiên cứu thị trường...............................................................70 3.3. Đề xuất giải pháp về Marketing hỗn hợp .......................................................72 3.3.1. Hoàn thiện chính sách sản phẩm ...................................................................72 3.3.2. Chiến lược giá ..................................................................................................74 3.3.3. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông marketing.......................................74 3.4. Kiến nghị ................................................................................................................78 KẾT LUẬN ......................................................................................................................78 .....................................................................................80
  • 7.
    vi DANH MỤC BẢNGBIỂU Bảng 1.1. So sánh giữa quan điểm bán hàng và quan điểm hướng về khách hàng ..13 Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2015 – 2016 ...................................41 Bảng 2.2. Cơ cấu lao động của công ty Á Châu qua 2 năm 2015 – 2016..................55
  • 8.
    vii DANH MỤC HÌNHVẼ Hình 1.1. Tiến trình quản trị Marketing theo Philip Kotler .........................................16 Hình1.2. Định dạng cơ hội thị trường bằng mạng sản phẩm/thị trường của Ansoff.....17 Hình 2.1. Sơ đồ cơ cầu tổ chức Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ Á Châu ...39 Hình 2.2. Quy trình tìm kiếm khách hàng của công ty.................................................52
  • 9.
    1 LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài ớ kinh tế khác nhau vi vậy rất đa dạng. Ấ ức, tuy nhi . Song phải khẳng định rằng ẽ công ty Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu cũng đang gặp phải một số vấn đề trong việc định hướng phát triển của lĩnh vực tổ chức
  • 10.
    2 sự kiện cũngnhư họat động kinh doanh của Công ty trong dài hạn.Vì do khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp lớn nên việc tìm kiếm và phát triển nguồn khách hàng là yếu tố sống còn của Công ty. Hiện tại nguồn khách hàng chủ yếu của Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu mang lại chủ yếu là từ các mối quan hệ. Giữ khách hàng cũ là việc phải làm đối với Công ty do họ là nguồn doanh thu chủ yếu. Tuy nhiên để Công ty có được sự phát triển bền vững trong tương lai thì không thể không tìm kiếm thêm khách hàng mới, các khách hàng tiềm năng và Công ty nên có một định hướng phát triểnmới trong tương lai. Chính vì thế mà Công ty nên có một quy trình tổ chức sự kiện hiệu quả để có thể giữ chân các khách hàng hiện tại và có thêm nguồn khách hàng mới trong tương lai. Nhận thức được tầm quan trọng này, tôi quyết định chọn đề tài “Hoạt động Marketing của Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu đối với dịch vụ tổ chức sự kiện” 2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Từ khi Việt Nam chuyển cơ cấu kinh tế sang nền kinh tế thị trường, thì sự đổ bộ ồ ạt của các nhãn hiệu lớn kéo theo sự phát triển của ngành quảng cáo và tiếp thị thì nhu cầu truyền thông của các doanh nghiệp ngày càng tăng. Trong khi đó những công ty con tổ chức sự kiện được thành lập từ những nhân viên của công ty quảng cáo mẹ đang phát triển theo cấp số nhân. Nhưng chỉ có 5% số công ty quảng cáo - tổ chức sự kiện họat động tốt, thực lãi là một con số đáng kể. Vì vậy, việc lập chiến lược Marketing cho doanh nghiệp là một việc hết sức quan trọng. Cũng vì sự quan trọng này mà vấn đề xây dựng chiến lược Marketing không những được các nhà nghiên cứu markerting quan tâm mà ngay cả các luận án tiến sỹ, luận văn thạc sỹ cũng đã trình bày, giới thiệu về vấn đề này. Năm 2010, tác giả Hồ Thị Thanh Thuỷ đã trình bày trong luận văn thạc sỹ “Phân tích thực trạng và giải pháp hoàn thiện tổ chức sự kiện của Công ty TNHH truyền thông mật mã”. Tác giả Nguyễn Thanh Mai trong luận văn thạc sỹ của mình đã trình bày về việc xây dựng luận văn “Thực trạng hoạt động tổ chức sự kiện cho Công ty TNHH Liên hiệp Nguyễn Lê” năm 2014. Hay trong một nghiên cứu khác của tác giả Trần Xuân Sơn nghiên cứu về: “Giải
  • 11.
    3 pháp nâng caotính chuyên nghiệp cho hoạt động tổ chức sự kiện của Công ty Cổ phần Văn hóa Phương Đông”. Các nghiên cứu này đã giúp tác giả có một số thông tin nghiên cứu và cách tiếp cận về chiến lược Marketing trong các doanh nghiệp truyền thông Việt Nam. Cuốn sách “Professional event coordination” của tác giả JR Silvers, J Goldblatt xuất bản năm 2012 cũng là một trong những tài liệu cho học viên thấy được mô hình cũng như các hoạt động, chiến lược marketing giúp cho việc tổ chức sự kiện một cách chuyên nghiệp. Mặc dù cuốn sách chưa đưa ra được những case-study về đúng mảng tổ chức sự kiện chủ yếu mà Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu đang làm nhưng cũng cho học viên những bài học để có thể đề xuất ra được những giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing đối với dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty. Mặc dù vậy trong lĩnh vực dịch vụ chuyên nghiệp như các dịch vụ truyền thông Marketing các nghiên cứu về hoạt động Marketing dịch vụ tổ chức sự kiện còn rất ít. Do vậy, đề tài luận văn nghiên cứu về giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing đối với dịch vụ tổ chức sự kiện là một đề tài hấp dẫn và thực sự cần thiết và hữu ích. Trong điều kiện cho phép, tác giả sẽ chỉ nghiên cứu trên một phạm vi nhỏ, đó là dịch vụ tổ chức sự kiện do Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu cung cấp. Do đó tác giả hy vọng, thông qua quá trình nghiên cứu lý thuyết Marketing và thực trạng về các nhân tố tác động đến hoạt động Marketing sẽ đưa ra những đề xuất giải pháp, nâng cao hiệu quả, làm tiền đề để phát triển tổ chức sự kiện. Hy vọng những giải pháp đề xuất đó sẽ góp phần nâng cao kết quả kinh doanh của doanh nghiệp trên thị trường dịch vụ tổ chức sự kiện hiện nay. 3. Mục đích nghiên cứu Tìm hiểu về hoạt động Marketing của Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu đối với dịch vụ tổ chức sự kiện. Nghiên cứu, đánh giá và đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing của Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á
  • 12.
    4 Châu đối vớidịch vụ tổ chức sự kiện. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ tổ chức sự kiện và hoạt động Marketing của Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu đối với dịch vụ tổ chức sự kiện. 4.2 Phạm vi nghiên cứu Hoạt động Marketing của Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu đối với dịch vụ tổ chức sự kiện trong 2 năm (2015-2016) và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing của Công ty đối với dịch vụ này từ nay đến hết 2017, tầm nhìn 2010. 5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu thứ cấp để cung cấp các thông tin tổng quan về thị trường dịch vụ tổ chức sự kiện tại Việt Nam cũng như về các đối thủ cạnh tranh và hoạt động Marketing của của Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu đối với dịch vụ tổ chức sự kiện. Với nghiên cứu thứ cấp sẽ giúp tác giả có cái nhìn tổng quan hơn về thị trường dịch vụ tổ chức sự kiện nói chung và về các hoạt động của Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu nói riêng. Ngoài ra, tác giả cũng thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp từ sách báo, internet… để có được những thông tin và dữ liệu hữu ích cho việc đánh giá về hoạt động Marketing của của Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu. Trong đề tài này, tác giả dự định sử dụng phương pháp nghiên cứu sơ cấp bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu định tính từ việc phỏng vẫn một số khách hàng của Công ty về dịch vụ tổ chức sự kiện mà Công ty cung cấp. 6. Kết cấunội dung của luận văn: Dựa trên mục đích, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, luận văn dự kiến gồm 3 chương đi từ lý thuyết đến thực trạng công tác tổ chức sự kiện tại Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu.
  • 13.
    5 Bằng các phươngpháp nghiên cứu cũng như việc phân tích các dữ liệu thu thập được để đánh giá và đưa ra kết quả nhằm đề xuất một số những khuyến nghị nhằm nâng cao khả năng cạnh của Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu trên thị trường Tổ chức sự kiện. Nội dung dự kiến như sau: Chương 1: Tổng quan về hoạt động Marketing trong doanh nghiệp. Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing của Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu đối với dịch vụ tổ chức sự kiện. Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiệnhoạt động Marketing của Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu đối với dịch vụ tổ chức sự kiện.
  • 14.
    6 CHƯƠNG 1: TỔNGQUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP 1.1. Khái niệm, vai trò và vị trí của Marketing trong doanh nghiệp 1.1.1. Khái niệm Marketing Thuật ngữ marketing được sử dụng lần đầu tiên vào năm 1902 trên giảng đường trường Đại học Michigan ở Mỹ, đến năm 1910, tất cả các trường Đại học tổng hợp ở Mỹ bắt đầu giảng dạy môn học này. Suốt trong gần nửa thế kỷ, marketing chỉ được giảng dạy trong phạm vi các nước nói tiếng Anh. Mãi đến sau chiến tranh thế giới lần thứ hai, vào những năm 50 và 60 của thế kỷ XX, nó mới được truyền bá sang Tây Âu và Nhật Bản. Quá trình quốc tế hoá của marketing đã phát triển rất nhanh. Ngày nay, các doanh nghiệp muốn kinh doanh đạt hiệu quả kinh tế cao đều cần phải có sự hiểu biết và vận dụng marketing hiện đại. Philip Kotler đã định nghĩa tổng quát về Marketing rằng: “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi”[2] Định nghĩa này bao trùm cả marketing trong sản xuất và marketing xã hội. Còn theo Godrich thì "Marketing là quá trình xác định tham gia và sáng tạo ra nhu cầu mong muốn tiêu thụ sản phẩm và tổ chức tất cả nguồn lực của công ty nhằm làm hài lòng người tiêu dùng để đạt được lợi nhuận hiệu quả cho cả công ty và người tiêu dùng." Nói chung có rất nhiều quan niệm về Marketing tuy nhiên chúng ta có thể chia làm hai quan niệm đại diện, đó là quan niệm truyền thống và quan niệm hiện đại. Quan niệm truyền thống: Bao gồm các hoạt động sản xuất kinh doanh, liên quan đến việc hướng dòng sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu thụ một cáchtối ưu. Quan niệm Marketing hiện đại: Là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu thụ thành nhu cầu thật sự về một sản phẩm cụ thể, đến việc chuyển sản phẩm đó tới người tiêu thụ một cách tối ưu.
  • 15.
    7 Marketing xuất pháttừ nhu cầu giải quyết các vấn đề giải quyết khó khăn, rủi ro phát sinh cũng như mâu thuẫn giữa cung và cầu trong nền kinh tế thị trường tư bản chủ nghĩa. Kinh tế thị trường càng phát triển mạnh mẽ ững vấn đề khó khăn, mâu thuẫn, rủi ro xảy ra càng nhiều. Cùng với những khó khăn, rủi ro đó, lý thuyết và các hoạt động marketing của doanh nghiệp cũng có những thay đổi để phù hợp với thực tế. Các lý thuyết marketing mới ra đời liên tục để thay thế cho các lý thuyết cũ. 1.1.2. Vaitrò của Marketing Marketing là khoa học nghiên cứu về các hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dòng chuyển vận của hàng hoá - dịch vụ từ nơi sản xuất tới người tiêu dùng, nhằm tìm ra các biện pháp hữu hiệu để bảo vệ, duy trì và phát triển thị trường. Marketing còn áp dụng trong nhiều lĩnh vực xã hội. Philip Kotler đã viết: “Trong thế giới phức tạp ngày nay, tất cả chúng ta đều phải am hiểu marketing. Khi bán một chiếc máy bay, tìm kiếm việc làm, quyên góp tiền cho mục đích từ thiện, hay tuyên truyền một ý tưởng, chúng ta đã làm marketing... Kiến thức về marketing cho phép xử trí khôn ngoan hơn ở cương vị người tiêu dùng, dù là mua kem đánh răng, một con gà đông lạnh, một chiếc máy vi tính hay một chiếc ô tô... Marketing đụng chạm đến lợi ích của mỗi người chúng ta trong suốt cả cuộc đời”.[3] Marketing có vai trò là cầu nối trung gian giữa hoạt động của doanh nghiệp và thị trường, đảm bảo cho hoạt động của doanh nghiệp hướng đến thị trường, lấy thị trường làm mục tiêu kinh doanh. Nói cách khác, marketing có nhiệm vụ tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp. Sử dụng marketing trong công tác lập kế hoạch kinh doanh sẽ giúp cho doanh nghiệp thực hiện phương châm kế hoạch phải xuất phát từ thị trường. Trong điều kiện cạnh tranh trên thị trường gay gắt thì chỉ có doanh nghiệp nào biết hướng tới thị trường thì mới có khả năng tồn tại. Marketing cần phải trả lời các vấn đề sau của doanh nghiệp: - Ai là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp? Họ có đặc điểm gì? Nhu cầu, mong muốn của họ như thế nào? - Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp có tác động tích cực, tiêu cực
  • 16.
    8 như thế nàođến doanh nghiệp? - Các đối thủ nào đang cạnh tranh với doanh nghiệp? Họ mạnh yếu như thế nào so với doanh nghiệp? - Doanh nghiệp sử dụng chiến lược marketing - mix gì để tác động đến khách hàng? Như vậy, có thể nói, muốn kinh doanh thành công, doanh nghiệp phải hiểu rõ mình, hiểu rõ đối phương, hiểu rõ khách hàng, hiểu rõ thiên thời, địa lợi. Từ đó doanh nghiệp mới có thể xây dựng nên chiến lược marketing hướng tới thị trường. Đây chính là chức năng riêng của quản trị marketing mà chức năng khác trong doanh nghiệp không thực hiện được. 1.1.3. Vị trí của Marketing trong doanh nghiệp Marketing có nhiệm vụ tạo ra, duy trì và phát triển khách hàng cho doanh nghiệp. Marketing giúp doanh nghiệp trả lời các câu hỏi sau: - Ai là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp? Họ có đặc điểm gì? Nhu cầu, mong muốn của họ như thế nào? - Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp có tác động tích cực, tiêu cực như thế nào đến doanh nghiệp? - Các đối thủ nào đang cạnh tranh với doanh nghiệp, họ có điểm mạnh yếu như thế nào so với doanh nghiệp? - Doanh nghiệp nên sử dụng các công cụ nào và phối hợp chúng ra sao để tác động tới khách hàng 1.2. Khái niệm và nội dung hoạt động quản trị Marketing 1.2.1. Khái niệm quản trị Marketing Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (1985), quản trị marketing là quá trình lập và thực hiện kế hoạch, định giá, khuyến mãi và phân phối sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi, thỏa mãn những mục tiêu của khách hàng và tổ chức. Định nghĩa này thừa nhận quản trị marketing là quá trình phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động marketing. Nó liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng, và dựa trên ý niệm về sự trao đổi, mục đích của nó là tạo ra sự thỏa mãn cho các bên tham gia. Đó là quá trình tìm cách ảnh hưởng đến mức độ và đặc tính
  • 17.
    9 của nhu cầutheo hướng giúp cho tổ chức thành đạt các mục tiêucủa nó. Nói một cách đơn giản, quản trị marketing là quản trị sức cầu (Demand). Các nhu cầu có thể tồn tại dưới nhiều trạng thái khác nhau (nhu cầu phủ định, nhu cầu suy thoái...), quản trị marketing phải tìm cách tác động làm biến đổi các trạng thái đó theo cách có lợi nhất cho việc thành đạt các mục tiêu của doanh nghiệp. Với chức năng chủ yếu đó, quản trị marketing có vị trí và vai trò hết sức quan trọng đối với các hoạt động quản trị nghiệp vụ khác trong doanh nghiệp : quản trị sản xuất, quản trị tài chính và quản trị nhân sự. Trên một ý nghĩa nào đó, quản trị marketing có tác dụng định hướng cho các hoạt động quản trị khác qua việc chỉ rõ nhu cầu của các khách hàng mục tiêu, áp lực của cạnh tranh và sự đề nghị cung ứng một hệ thống sản phẩm và dịch vụ thích hợp. Trong bối cảnh nhu cầu thị trường ngày càng phong phú và đa dạng, cạnh tranh ngày càng gia tăng, các nguồn lực kinh doanh ngày càng khan hiếm thì vai trò của quản trị marketing ngày càng trở nên quan trọng trong nỗ lực duy trì và phát triển của doanh nghiệp. Không những thế, tầm quan trọng của quản marketing cũng được khẳng định ở các cơ sở phi lợi nhuận như trường học, bệnh viện, hội từ thiện, đoàn thể vv... Cho đến nay, trênthế giới người ta đã tổng kết 5 quan điểm quản trị Marketing. Thứ nhất, quan điểm hướng về sản xuất Quan điểm hướng về sản xuất cho rằng khách hàng sẽ ưa thích nhiều sản phẩm có sẵn để dùng với giá phải chăng được bán rộng rãi. Do vậy, doanh nghiệp cần phải mở rộng quy mô sản xuất và mở rộng phạm vi phân phối. Theo quan điểm này thì yếu tố quyết định thành công cho doanh nghiệp là giảm giá bán và tính sẵn có của hàng hoá. Giả thiết này được giải thích chủ yếu bằng hai lý do. Thứ nhất là khi nhu cầu có khả năng thanh toán về sản phẩm vượt quá lượng cung ứng, như thường thấy ở nhiều nước đang phát triển. Ở đó người tiêu dùng quan tâm nhiều hơn đến việc kiếm được sản phẩm, chứ ít chú ý đến chi tiết của nó. Những người cung ứng sẽ tập trung vào việc tìm cách tăng sản lượng. Thứ hai là giá thành sản phẩm cao cần phải giảm xuống bằng cách nâng cao năng suất để mở rộng thị trường.
  • 18.
    10 Hiện nay Côngty Texas Instruments là một ví dụ về quan điểm sản xuất. Texas Instruments là một công ty hàng đầu của Mỹ ủng hộ triết lý “Mở rộng sản xuất, cắt giảm giá” đã được Henry Ford áp dụng đầu tiên vào đầu những năm 1900 để mở rộng thị trường. Ford đã dồn hết tài năng của mình vào việc hoàn thiện sản xuất hàng loạt ô tô để hạ giá thành ô tô đến mức người Mỹ có đủ tiền để mua chúng. Texas Instruments đã dồn toàn bộ công sức vào việc tăng sản lượng và cải tiến công nghệ để hạ giá thành. Nhờ giá thành thấp hơn, công ty đã cắt giảm giá và mở rộng quy mô thị trường. Công ty đang phấn đấu để dành vị trí khống chế thị trường. Phương hướng này cũng là một chiến lược then chốt của nhiều công ty Nhật. Ngoài ví dụ điển hình về Texas Instruments, có thể thấy hàng hoá Trung Quốc xâm chiếm thị trường Việt Nam và nhiều thị trường khác trên thế giới cũng nhờ giá thấp và chất lượng tầm tầm. Chiến lược này đã thành công do thị trường nông thôn rộng lớn của Việt Nam nhiều nhu cầu tiêu dùng chưa được đáp ứng, và khả năng thanh toán chưa cao. Tuy nhiên, trong điều kiện sản xuất cơ giới hoá hàng loạt dẫn tới cung vượt cầu thì quan điểm này khó đảm bảo cho doanh nghiệp thành công. Thứ hai, quan điểm hoàn thiện sản phẩm Quan điểm sản phẩm khẳng định rằng người tiêu dùng sẽ ưa thích những sản phẩm có chất lượng cao nhất, công dụng nhiều hay có những tính năng mới. Những người lãnh đạo các tổ chức theo quan điểm sản phẩm thường tập trung sức lực vào việc làm ra những sản phẩm thượng hạng và thường xuyên cải tiến chúng. Những công ty theo quan điểm sản phẩm thường là không hay ít tính đến những ý kiến của khách hàng khi thiết kế sản phẩm của mình. Họ tin tưởng rằng các kỹ sư của họ biết phải thiết kế và cải tiến sản phẩm như thế nào. Rất hay gặp tình trạng là họ thậm chí không nghiên cứu những sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh vì “chúng không được sáng chế ra ở đây”. Cách đây nhiều năm, một cán bộ điều hành của General Motor đã nói: “Làm sao mà công chúng có thể biết được mình muốn có loại xe nào khi mà họ chưa thấy là có những loại nào?”. Các nhà thiết kế và kỹ sư của General Motor đã triển khai một loại xe hơi mới. Sau đó bộ phận sản
  • 19.
    11 xuất bắt tayvào chế tạo nó. Rồi bộ phận tài chính định giá. Cuối cùng, bộ phận marketing và tiêu thụ cố gắng bán kiểu xe đó. Dĩ nhiên các đại lý đã phải dùng thủ thuật nài nỉ mới bán được loại xe đó! General Motor đã không thăm dò khách hàng xem họ muốn gì và chưa hề cho phép những người làm marketing tham gia ngay từ đầu để giúp hình dung được loại xe như thế nào thì bán được. Quan điểm sản phẩm dẫn đến căn bệnh “thiển cận trong marketing” chỉ chú trọng đến sản phẩm mà không tính đến nhu cầu của khách hàng. Ban lãnh đạo đường sắt nghĩ rằng những người sử dụng cần tàu hoả chứ không phải là cần vận chuyển và đã xem thường những thách thức ngày càng tăng của máy bay, xe buýt, xe tải và xe con. Đó chính là khó khăn trong thực hiện khi Doanh nghiệp theo đuổi triết lý này bởi người tiêu dùng sẽ lựa chọn sản phẩm thay thế có công dụng và lợi ích mang lại tốt hơn thay vì lựa chọn sản phẩm có chất lượng tuyệt hảo nhưng hiệu năng sử dụng kém hơn. Những tổ chức này chỉ hay “soi gương” trong khi lẽ ra họ phải nhìn ra ngoài cửa sổ. Thứ ba, quan điểm hướng về bán hàng Quan điểm bán hàng (hay quan điểm tiêu thụ) là một quan điểm chung khác được nhiều công ty vận dụng vào thị trường. Quan điểm này cho rằng khách hàng hay ngần ngại, chần chừ trong việc mua sắm hàng hoá. Do vậy, doanh nghiệp phải nỗ lực thúc đẩy bán hàng thì mới thành công. Người tiêu dùng thường tỏ ra có sức ỳ hay thái độ ngần ngại trong việc mua hàng và cần được thuyết phục nhẹ nhàng thì mới mua hàng, nên công ty cần có đầy đủ các công cụ bán hàng và khuyến mãi để kích thích mua hàng nhiều hơn. Quan điểm bán hàng được vận dụng đặc biệt thích hợp với những thứ hàng có nhu cầu thụ động tức là những thứ hàng mà người mua thường không nghĩ đếnchuyện mua sắm nó, như bảo hiểm, từ điển bách khoa toàn thư. Những ngành này thường hay áp dụng những biện pháp bán hàng khác nhau để phát hiện những khách hàng tiềm ẩn rồi bắt đầu nài ép để bán hàng cho họ bằng cách thuyết phục về những lợi ích của sản phẩm. Phương pháp bán hàng nài ép cũng được áp dụng đối với những thứ hàng có nhu cầu chủ động, như ô tô chẳng hạn: Ngay từ khi khách hàng vừa bước chân vào
  • 20.
    12 phòng trưng bày,nhân viên ô tô lập tức bắt đầu “tác động tâm lý”. Nếu khách hàng thích kiểu xe đang trưng bày, người ta có thể nói với họ rằng có một khách hàng khác đang định mua nó, nên cần phải quyết định ngay, không chậm chễ. Nếu khách hàng đó còn đắn đo về giá cả, thì người bán đề nghị xin ý kiến của cửa hàng trưởng cho bớt một khoản đặc biệt. Khách hàng chờ khoảng mười phút thì nhân viên bán hàng quay trở lại và thông báo rằng “tuy ông chủ không thích việc này, thế nhưng tôi đã năn nỉ ông ta đồng ý”. Mục đích là “lên dây cót khách hàng” và buộc họ phải “mua liền”. Quan điểm bán hàng cũng được vận dụng cả trong lĩnh vực phi lợi nhuận, như quyên góp quỹ, chiêu sinh vào các trường đại học Hầu hết các công ty đều áp dụng quan điểm bán hàng khi họ có dư công suất. Mục đích của họ là bán được những gì mà họ làm ra chứ không phải là làm ra những gì mà thị trường mong muốn. Trong nền kinh tế công nghiệp hiện đại, năng lực sản xuất đã được phát triển tới mức độ là hầu hết các thị trường đều là thị trường người mua (tức là người mua giữ vai trò khống chế) và người bán thì ra sức giành nhau khách hàng. Khách hàng tiềm ẩn bị tấn công dồn dập bằng những chương trình quảng cáo thương mại trên truyền hình, trên báo chí, thư gửi trực tiếp và các cuộc viếng thăm để chào hàng. Mọi nơi mọi lúc đều có một người nào đó đang cố gắng để bán được một thứ gì đó. Kết quả là công chúng đã đồng nhất marketing không phải là việc bán hàng. Bán hàng chỉ là phần nổi của tảng băng marketing mà thôi. Peter Drucker, một nhà lý luận hàng đầu về quản trị, đã nói về vấn đề này như sau: Người ta có thể cho rằng bao giờ cũng có nhu cầu bán một thứ gì đó. Nhưng mục đích của marketing là làm cho việc bán hàng trở nên không cần thiết. Mục đích của marketing là biết được, hiểu được khách hàng một cách thấu đáo đến mức độ là sản phẩm hay dịch vụ đều vừa ý họ và tự nó tiêu thụ. Điều lý tưởng là marketing phải đưa đến kết quả là có một khách hàng sẵn sàng mua hàng. Khi đó tất cả những việc cần làm là đảm bảo cho sản phẩm hay dịch vụ luôn sẵn có. Như vậy, để bán được hàng thì trước đó phải tiến hành một số hoạt động marketing như xác định rõ nhu cầu thị trường, lựa chọn khách hàng mục tiêu, phát
  • 21.
    13 triển những sảnphẩm thích hợp, định giá phù hợp, triển khai các hoạt động phân phối và quảng cáo một cách có hiệu quả. Thứ tư, quan điểm hướng về khách hàng (quan điểm Marketing) Quan điểm hướng về khách hàng là một triết lý kinh doanh đang thách thức những quan điểm trước đây. Những nguyên lý trung tâm của nó được hình thành vào giữa những năm 1950. Quan điểm hướng về khách hàng khẳng định rằng, chìa khoá để đạt được những mục tiêu của tổ chức là xác định được những nhu cầu cùng mong muốn của các thị trường mục tiêu và đảm bảo mức độ thoả mãn mong muốn bằng những phương thức hữu hiệu và hiệu quả so với các đối thủ cạnh tranh. Levitt (1960) đã nêu ra sự tương phản sâu sắc giữa quan điểm bán hàng và quan điểm marketing như sau [3.tr51]: Bảng 1.1. So sánh giữa quan điểm bán hàng và quan điểm hướng về khách hàng Quan điểm bán hàng Quan điểm hướng về khách hàng Điểm xuất phát Nhà máy Thị trường mục tiêu Cách làm Sản xuất rồi mới tìm cách bán Tìm hiểu nhu cầu rồi mới sản xuất và bán Định hướng nỗ lực - Doanh số - Kế hoạch ngắn hạn - Chú trọng nhu cầu của người bán - Khả năng thu lợi - Kế hoạch dài hạn - Chú trọng nhu cầu của người mua Các công cụ sử dụng Kích thích mua nhiều nhờ các nỗ lực thương mại Chiến lược tổng hợp Marketing hỗn hợp Mục tiêu Tăng lợi nhuận nhờ tăng doanh số Tăng lợi nhuận nhờ đáp ứng nhu cầu thị trường (Levitt, (1960) Quan điểm bán hàng tập trung vào những nhu cầu của người bán; Quan điểm marketing thì chú trọng đến những nhu cầu của người mua. Quan điểm bán hàng để
  • 22.
    14 tâm đến nhucầu của người bán là làm thế nào để biến sản phẩm của mình thành tiền mặt, còn quan điểm marketing thì quan tâm đến ý tưởng thoả mãn nhu cầu của khách hàng bằng chính sản phẩm và tất cả những gì liên quan đến việc tạo ra, cúng ứng và cuối cùng là tiêu dung sản phẩm đó. Quan điểm marketing dựa trên bốn trụ cột chính là thị trường mục tiêu, nhu cầu của khách hàng, marketing phối hợp và khả năng sinh lời. Quan điểm bán hàng nhìn triển vọng từ trong ra ngoài. Nó xuất phát từ nhà máy, tập trung vào những sản phẩm hiện có của công ty và đòi hỏi phải có những biện pháp tiêu thụ căng thẳng và khuyến mãi để đảm bảo bán hàng có lời. Quan điểm marketing thì nhìn triển vọng từ ngoài vào trong. Nó xuất phát từ thị trường được xác định rõ rang, tập trung vào những nhu cầu của khách hàng, phối hợp tất cả những hoạt động nào có tác động đến khách hàng và tạo ra lợi nhuận thông qua việc tạo ra sự thoả mãn cho khách hàng. Thứ năm, quan điểm Marketing đạo đức xã hội Đây là một quan điểm mới mẻ được hình thành vào những năm 1970 và gây được nhiều sự chú ý, quan tâm của các tầng lớp xã hội. Quan điểm marketing xã hội chủ trương rằng nhiệm vụ của doanh nghiệp là xác định nhu cầu, mong muốn cùng những mối quan tâm của thị trường mục tiêu và phân phối những thỏa mãn mong đợi một cách có kết quả và hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh, theo cách cố gắng bảo toàn hoặc nâng cao phúc lợi của người tiêu dùng và xã hội. Triết lý này phát sinh từ nghi ngại rằng triết lý marketing thuần túy có thiết lập nên một triết lý kinh doanh thích đáng hay không trong thời buổi có sự ô nhiễm môi trường, tài nguyên cạn kiệt, bùng nổ dân số và thiếu vắng các công tác phục vụ xã hội. Trong việc nhận thức, phục vụ và thỏa mã các nhu cầu, liệu doanh nghiệp có luôn luôn dựa trên những lợi ích tốt đẹp lâu dài của người tiêu dùng và xã hội hay không? Quan điểm marketing xã hội yêu cầu những người làm marketing cần phải cân bằng 3 mục tiêu khi thiết kế các chính sách marketing là: thỏa mãn nhu cầu khách hàng góp phần đạt lợi nhuận của doanh nghiệp và đảm bảo phúc lợi cã hội.
  • 23.
    15 Nhờ vậy hoạtđộng marketing sẽ được tiến triển tốt hơn với những lợi ích lâu dài hơn. Trên thực tế, có nhiều doanh nghiệp thoả mãn được hai lợi ích đầu nhưng đã lãng quên lợi ích xã hội như: gây ô nhiễm, huỷ hoại môi trường, làm cạn kiệt tài nguyên, gây bệnh tật cho con người... Kết quả là bị xã hội lên án, tẩy chay. Các hãng thuốc lá ngày càng bị xã hội lên án, và Chính phủ nhiều nước đã cấm mọi hình thức quảng cáo thuốc lá. Hãng Coca-Cola cũng từng bị tổ chức bảo vệ người tiêu dùng buộc tội về các chất hoá học có hại cho sức khoẻ con người. Các loại bao bì hàng hoá khó phân huỷ cũng bị lên án. Như vậy, có thể thấy rằng việc lựa chọn một quan điểm marketing nào đó trọng thực hành quản trị marketing tùy thuộc vào rất nhiều yếu tố: vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp, đặc điểm sản phẩm và dịch vụ, nhu cầu thị trường mục tiêu, khản năng đội ngũ marketing của doanh nghiệp,… Điều quan trọng là việc thực hiện triết lý marketing đó phải đem lại sự thảo mãn cao nhất cho khách hàng, góp phần đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp và không làm thiệt hại đến lợi ích của xã hội 1.2.2. Nội dung quảntrị Marketing Theo Cathy, quản trị marketing có ba nội dung chủ yếu là: Hoạch định chiến lược marketing, thực hiện chiến lược marketing và kiểm tra chiến lược và các hoạt động marketing.[1] Các nội dung này được thực hiện theo một tiến trình liên tục và có quan hệ với nhau một cách chặt chẽ. Chức năng hoạch định chiến lược marketing được tiến hành dựa trên cơ sở chiến lược chung của doanh nghiệp, nhằm vạch ra đường lối mục tiêu chiến lược, kế hoạch marketing cụ thể của doanh nghiệp, trên cơ sở đó mà tiến hành chức năng thực hiện chiến lược marketing. Việc thực hiện chiến lược marketing có nhiệm vụ triển khai kế hoạch chiến lược marketing vào hoạt động thực tiễn. Chức năng kiểm tra marketing có vai trò xác định những sai lệch giữa kế hoạch và thực hiện, tìm ra nguyên nhân và thiết kế các giải pháp nhằm khắc phục các sai lệch, tiến hành những điều chỉnh cần thiết, giúp cho việc thực hiện chiến lược marketing hiệu quả hơn. Còn theo quan điểm của Philip Kotler, tiến trình quản trị marketing bao gồm các công việc: phân tích các cơ hội thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, hoạch
  • 24.
    16 định chiến lượcmarketing, triển khai marketing - mix, tổ chức thực hiện và kiểm tra hoạt động marketing.[1] Mặc dù mỗi nhà quản trị đều có những quan niệm riêng nhưng họ đều đưa ra những nội dung cơ bản của một tiến trình quản trị Marketing nằm trong nội dung của tiến trình quản trị Marketing theo Philip Kotler. Bởi vậy, hiện nay các Doanh nghiệp hầu hết tổ chức thực hiện theo quy trình sau: Hình 1.1. Tiến trình quản trị Marketing theo Philip Kotler (Nguồn: Kotler, 2009)  Bước 1: Phân tích cơ hội thị trường Trước khi bước vào thị trường mới, công việc quan trọng đầu tiên của một doanh nghiệp là phải nghiên cứu thị trường. Phân tích các cơ hội thị trường được tiến hành thông qua phân tích các yếu tố trong môi marketing, sự thay đổi của các yếu tố môi trường có thể tạo ra những cơ hội thuận lợi cho doanh nghiệp hoặc cũng có thể gây ra những nguy cơ đối với hoạt động marketing của doanh nghiệp. Điều Phân tích các cơ hội thị trường Lựa chọn thị trường mục tiêu Hoạch định chiến lược Marketing Triển khai Marketing - mix Thực hiện chiến lược Marketing Kiểm tra hoạt động Marketing
  • 25.
    17 cơ bản làphải phân tích và nhận biết được những biến đổi nào có thể trở thành cơ hội mà doanh nghiệp có thể khai thác, hoặc những tác động nào của môi trường có thể tạo thành những nguy cơ và nếu độ tác động của các nguy cơ này đối với doanh nghiệp như thế nào? Doanh nghiệp cần phải tổ chức tốt công tác nghiên cứu marketing và hệ thống tình báo marketing để thường xuyên phân tích, đánh giá những đổi thay của môi trường, các xu hướng trong tiêu dùng, thái độ của khách hàng đối với hoạt động marketing của doanh nghiệp v.v... Có rất nhiều phương pháp để xác định các cơ hội thị trường, tùy theo đặc điểm hoạt động của mình mà các doanh nghiệp có thể xem xét sử dụng để phân tích thị trường. Phương pháp “kẻ hở trên thị trường“ của Richard M.White, theo đó, qua kết quả phân tích thị trường, doanh nghiệp có thể phát hiện các cơ hội, trong đó có những nhu cầu của khách hàng chưa được thỏa mãn để triển khai hoạt động marketing của mình. - Phương pháp phân tích bằng mạng mở rộng sản phẩm/ thị trường của Ansoff. Dựa trên sự phân tích mối quan hệ sản phẩm/thị trưòng đểì đánh giá những lợi thế và hạn chế cũng như những triển vọng và bế tắc của sản phẩm trên các thi trường mục tiêu, rồi từ kết quả phân tích đó mà định dạng các cơ hội thị trường đối với sản phẩm. Sản phẩm hiện có Sản phẩm mới Thị trường hiện có 1.Thâm nhập thị trường 3.Phát triển sản phẩm Thị trường mới 2.Mở rộng thị trường 4.Đa dạng hóa Hình 1.2. Định dạng cơ hội thị trường bằng mạng sản phẩm/thị trường của Ansoff - Đánh giá mức độ hấp dẫn của ngành theo phương pháp phân tích danh mục đầu tư của nhóm tư vấn Boston (ma trận BCG) hoặc của hãng General Electric. Mỗi phương pháp đều có những ưu nhược điểm riêng, bởi vậy mà mỗi doanh nghiệp cần căn cứ vào thực tế đơn vị mình lựa chọn phương pháp cho phù hợp để phát hiện được những cơ hội thì trường tốt cho doanh nghiệp mình.
  • 26.
    18 Trên cơ sởphân tích và phát hiện các cơ hội thị trường, doanh nghiệp cần đánh giá xem các cơ hội đó có thích hợp đốivới hoạt động marketing của mình hay không? Những cơ hội nào được xem là hấp dẫn nhất đối với doanh nghiệp? Để đánh giá cơ hội, doanh nghiệp cần phải phân tích, lượng giá mức độ phù hợp của cơ hội đó đối với các mục tiêu chiến lược marketing và các khả năng về nguồn lực của mình.  Bước 2: Lựa chọn thị trường mục tiêu Sau khi phân tích cơ hội thị trường, doanh nghiệp cần phân đoạn thị truờng và lựa chọn thi trường mục tiêucho mình. Phân đoạn thị trường có thể hiểu là chia khách hàng thành các nhóm khác biệt về nhu cầu, tính cách hay hành vi. Mục đích cơ bản của phân đoạn thị trường là để doanh nghiệp đánh giá, phân tích và đưa ra quyết định lựa chọn thị trường mục tiêucho phù hợp. Phân đoạn thị trường là hoạt động đểdoanh nghiệp có thể bóc tách các nhu cầu và sự mong đợi của từng bộ phận khách hàng. Sau khi phân đoạn thị trường, doanh nghiệp phải lựa chọn thị trường mục tiêu, tức là doanh nghiệp có thể nhằm vào đối tượng khách hàng nào hấp dẫn nhất để phục vụ thì thuận lợi nhất cho doanh nghiệp: Phục vụ tất cả các khách hàng trên tất cả các địa bàn hay chọn một nhóm hay một số nhóm khách hàng nào. Thị trường mục tiêu có thể hiểu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu, mong đợi mà doanh nghiệp có thể đáp ứng và có lợi thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp lựa chọn sẽ là thị trường mà tất cả các hoạt động của doanh nghiệp sẽ phải hướng đến nhằm thoả mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng trong thị trường đó. Thị trường mục tiêu có thể bao gồm một hoặc một vài đoạn thị trường. Việc định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu là công việc quan trọng trong giai đoạn này. Nó định hướng cho các hoạt động marketing của doanh nghiệp. Việc định vị sản phẩm đảm bảo cho sản phẩm dự kiến tung ra thị trường sẽ có một hoặc nhiều đặc tính khác biệt so với các sản phẩm cạnh tranh và phù hợp với mong muốn của khách hàng mục tiêu. Làm được như vậy doanh nghiệp sẽ tăng được khả năng
  • 27.
    19 cạnh tranh chosản phẩm. Ngoài ra, trong giai đoạn này doanh nghiệp cũng cần định vị thị trường. Định vị thị trường là thiết kế sản phẩm và hình ảnh của doanh nghiệp nhằm chiếm được một vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí khách hàng mục tiêu. Định vị thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải quyết định khuyếch trương bao nhiêu điểm khác biệt và những điểm khác biệt nào dành cho kênh phân phối mục tiêu.  Bước 3:Hoạch định chiến lược Marketing Sau khi đánh giá được cơ hội thị trường, phân đoạn thị trường và lựa chọn được thị trường mà doanh nghiệp hướng tới thì bất kỳ doanh nghiệp nào đều phải hoạt động có định hướng, có mục tiêu rõ ràng. Muốn vậy, doanh nghiệp cần xây dựng và lựa chọn một chiến lược marketing thích hợp nhất để định hướng cho toàn bộ hoạt động marketing của mình trên cơ sở đặt ra mục tiêu và cách thức để đạt được mục tiêu đó. Ý nghĩa của chiến lược kinh doanh là rất to lớn đối với doanh nghiệp. Chiến lược kinh doanh là một công cụ hữu íchđối với doanh nghiệp vì nó buộc các cấp quản lý của doanh nghiệp luôn suy nghĩ một cách có hệ thống, đòi hỏi phải phối hợp các nỗ lực của doanh nghiệp một cách chủ động và hoàn hảo hơn, làm cho toàn doanh nghiệp luôn thấy rõ các mục tiêu chủ đạo cũng như các chính sách cụ thể đạt mục tiêu và chủ động đối phó với những biến động của môi trường và thị trường. Mỗi doanh nghiệp có thể có vài lĩnh vực kinh doanh khác nhau, có lĩnh vực suy giảm, thua lỗ, có lĩnh vực tăng trưởng nhanh. Mục tiêu của kế hoạch chiến lược là xác định rõ việc doanh nghiệp đang tìm được và phát triển các lĩnh vực sản xuất mạnh, đồng thời thu hẹp các lĩnh vực sản xuất yếu kém. Việc lập kế hoạch marketing có nhiệm vụ soạn thảo các kế hoạch cho riêng từng ngành sản xuất, từng mặt hàng của doanh nghiệp sau khi doanh nghiệp đã thông qua các quyết định chiến lược đối với từng ngành sản xuất của mình. Kế hoạch marketing bao gồm các kế hoạch dài hạn (trên 1 năm) và kế hoạch hàng năm. Kế hoạch dài hạn phân tích các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến thị trường trong giai đoạn kế hoạch, đề ra các mục tiêu cho giai đoạn đó, những biện pháp chiến lược cơ bản để chiếm lĩnh thị phần dự kiến cho sản phẩm, lợi nhuận dự kiến,
  • 28.
    20 doanh thu vàchi phí dự kiến. Kế hoạch này được xem xét và điều chỉnh cho phù hợp với các biến động trong môi trường. Kế hoạch năm là phương án chi tiết của các dự kiến đề ra trong kế hoạch dài hạn đối với năm thực hiện đầu tiên. Trong kế hoạch năm trình bày các tình huống marketing hiện tại, vạch ra nguy cơ và cơ hội, các mục tiêu đặt ra đối với mỗi sản phẩm, kế hoạch marketing cho năm kế hoạch. Kế hoạch marketing là cơ sở để phối hợp tất các loại hình hoạt động: Sản xuất, marketing, tài chính.  Bước 4: Triển khai Marketing hỗn hợp (Marketing - mix) Marketing - mix bao gồm tất cả những gì mà doanh nghiệp có thể vận dụng để tác động đến thị trường mục tiêu nhằm tạo ra các đáp ứng mong muốn. Sau khi quyết định về định vị sản phẩm, doanh nghiệp phải tiến hành lập kế hoạch marketing - mix nhằm huy động mọi năng lực của doanh nghiệp để đạt được mục tiêu. Đây là khác biệt cơ bản cuả marketing hiện đại so với quan điểm định hướng bán hàng. Trong chương trình marketing - mix, doanh nghiệp phải xác định rõ các đặc trưng của sản phẩm như tên gọi, bao bì, các thuộc tính, các dịch vụ kèm theo; giá bán của sản phẩm bao gồm bán lẻ, bán buôn, giá ưu đãi, chiết khấu, bán trả chậm ...; phương thức phân phối sản phẩm đến tay khách hàng; và cuối cùng là chương trình truyền thông marketing nhằm thông tin cho khách hàng mục tiêu về sản phẩm mới, thuyết phục họ, nhắc nhở họ, gây thiện cảm của họ đối với doanh nghiệp. Việc thiết kế marketing mix có liên quan đến hai quyết định thuộc về ngân sách. Thứ nhất, doanh nghiệp phải quyết định tổng số chi tiêu dành cho các nỗ lực marketing (quyết định về chi phí marketing). Thứ hai, doanh nghiệp phải xác định mức chi tổng ngân sách cho các phương tiện thuộc marketing mix (quyết định về chi phí marketing mix). Marketing hỗn hợp có thể được khiển khai thống nhất hoặc khác biệt theo từng đoạn thị trường mục tiêu đã lựa chọn. Ngoài ra, những quyết định về marketing mix chịu nahr hưởng mạnh mẽ của quyết định định vụ thị trường của doanh nghiệp. Cấu trúc của marketing mix, sự hỗ trợ và liên kết của các thành phần
  • 29.
    21 trong marketing mixphải thể hiện rõ để tránh gây khó khăn trong quá trình thực hiện. và cần nhấn mạnh rằng, marketing hỗn hợp của một doanh nghiệp tại một thời điểm nào đó đối với một sản phẩm cụ thể là một sự phối hợp giữa các biến số.  Bước 5: Thực hiện chiến lược Marketing Đây là bước rất quan trọng trong tiến trình quản trị Marketing. Chiến lược xây dựng mới chỉ dừng lại ở dạng khởi thảo, thể hiện các dự định cần tiến hành trong tương lai, vì vậy doanh nghiệp cần phải biến các dự định đó thành hiện thực bằng cách tổ chức thực hiện chiến lược marketing một cách hữu hiệu. Tùy theo cơ cấu, mô hình của doanh nghiệp mà tổ chức riêng thành bộ phận riêng biệt, quy củhay chỉ cần một vài người đảm nhiệm tất cả các hoạt độngmarketing của doanh nghiệp đó. Đối với các doanh nghiệp nhỏ, bộ máy tổ chức marketing có thể chỉ do một vài người đảm nhiệm tất cả các hoạt động marketing như nghiên cứu marketing, tổ chức tiêu thụ, tổ chức truyền thông marketing, cung cấp các dịch vụ khách hàng... Đối với các doanh nghiệp lớn, người ta phải xây dựng một bộ máy tổ chức marketing có quy củ. Bộ máy marketing có thể được tổ chức theo sản phẩm, theo khách hàng, theo địa dư; và tổ chức kiểu hỗn hợp kết hợp hai hoặc ba tiêu chuẩn (theo địa dư, theo sản phẩm, theo khách hàng).  Bước 6: Kiểm tra hoạt động Marketing Đây là bước cuối cùng của tiến trình quản trị marketing trong doanh nghiệp. Kiểm tra các hoạt động marketing là công việc cần thiết của bất cứ doanh nghiệp kinh doanh nào trên thị trường. Vì nó là một công cụ giám sát thực hiện công việc cũng như đánh giá liên tục các hoạt động marketing của doanh nghiệp. Việc kiểm tra này giúp doanh nghiệp đảm bảo rằng việc thực hiện các hoạt động marketing được tiến hành đúng chiến lược đã vạch ra, cũng như có thể tiến hành những sự điều chỉnh cần thiết để đạt được mục tiêu đó. 1.3. Hoạt động Marketing hỗn hợp 1.3.1. Khái niệm Marketinghỗn hợp Qua nghiên cứu tiến trình quản trị marketing của doanh nghiệp, có thể thấy Marketing hỗn hợp là một bộ phận quan trọng của tiến trình đó. Marketing hỗn hợp
  • 30.
    22 là tập hợpcác biến số marketing có thể kiểm soát được mà doanh nghiệp phối hợp sử dụng để tác động đến thị trường mục tiêu nhằm đạt được mục tiêu marketing của mình. Trong marketing hỗn hợp có rất nhiều các yếu tố mà doanh nghiệp có thể phối hợp sử dụng đạt mục tiêu. Theo quan điểm của McCarthy (1960) ông đề xuất có thể gộp thành 4 yếu tố gọi là 4P: sản phẩm (Product), giá cả (Price), phân phối (Place) và xúc tiến hỗn hợp (Promotion), từ đó đã được sử dụng bởi các nhà Marketing trên toàn thế giới. Trong lĩnh vực hàng hoá, sản phẩm hữu hình người ta thừa nhận quan điểm của MC. Carthy về marketing - mix. Tuy nhiên phối thức này không thích hợp với marketing dịch vụ do những đặc trưng riêng biệt của dịch vụ và kinh doanh dịch vụ so với hàng hoá hữu hình. Vấn đề đặt ra là phải làm sao cho phù hợp với marketing dịch vụ. Đa số các tác giả đều thừa nhận rằng vẫn sử dụng được 4P truyền thống (product, price, place, promotion) nhưng phải bổ sung thêm cho phù hợp. Đó là ba yếu tố: Yếu tố con người, các yếu tố hữu hình và yếu tố quá trình. Có nhiều công cụ khác nhau được sử dụng trong marketing - mix, nhưng theo J. Mc Carthy (1960), có thể nhóm gộp thành 4 yếu tố gọi là 4P: sản phẩm (product), giá cả (price), phân phối (place) và cổ động (promotion). Các doanh nghiệp thực hiện marketing - mix bằng cách phối hợp 4 yếu tố chủ yếu đó để tác động làm thay đổi sức cầu thị trường về sản phẩm của mình theo hướng có lợi cho kinh doanh 1.3.2. Sản phẩm Theo quan điểm Marketing “Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trưởng để tạo ra sự chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng nhằm thỏa mãn một nhu cầu hay ước muốn. Nó có thể là những vật thể, dịch vụ, con người, địa điểm, tổ chức và ý tưởng”. Sản phẩm là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất của chiển lược Marketing hỗn hợp. Sản phẩm là tập hợp tất cả các giá trị có thể thỏa mãn mong muốn của khách hàng. Có 3 cấp độ của sản phẩm: Sản phẩm cốt lõi, sản phẩm cụ thể và sản phẩm bổ trợ.
  • 31.
    23 Chính sách sảnphẩm của một doanh có thể bao gồm các quyết định sau: Quyết định về chủng loại sản phẩm Quyết định về danh mục sản phẩm Quyết định về nhãn hiệu Quyết định về bao gói và dịch vụ đối với sản phẩm hàng hóa Quyết định tạo ưu thế cho sản phẩm Quyết định về thiết kế và phát triển sản phẩm mới Vai trò của chính sách sản phẩm: Chính sách đưa một sản phẩm mới vào thị trường hoặc loại bỏ một sản phẩm cũ ra khỏi thị trường gắn với chu kỳ sống của sản phẩm. + giai đoạn thâm nhập thị trường với các đặc trưng nổi bật là sản phẩm mới thâm nhập, chi phí kinh doanh và giá thành cao. Vì vậy phải xây dựng chính sách tổng thể và đặc biệt là chính sách Marketing nhằm kích thích cầu. + Giai đoạn tăng trưởng có đặc trưng là doanh thu và lợi nhuận lớn và xuất hiện cạnh tranh và cường độ cạnh tranh tăng dần, Thích hợp với giai đoạn này chính là chính sách cải tiến và khác biệt hóa sản phẩm, triển khai tìm kiếm thị trường mới cũng như tập trung vào quảng cáo mở rộng. + Giai đoạn chín muồi thì sản phẩm trở nên quen thuộc trên thị trường, sản lượng ổn định, xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh, cường độ cạnh tranh gay gắt với tính chất cạnh tranh phức tạp. Vì vậy, cần phải chú ý tới những yêu cầu mới của khách hàng. + giai đoạn bão hòa và tàn lụi thể hiện sản lượng tiêu thụ đã bắt đầu chững lại và giảm, do đó cạnh tranh sẽ quyết liệt hơn. Các nhà hoạch định cần có chính sách tìm thời điểm chấm dứt sản phẩm trên thị trường, giải quyết tốt các dịch vụ sửa chữa, thay thế sau khi loại bỏ sản phẩm mới ra thị trường. 1.3.3. Giá cả (Price) Trong các biến số của Marketing hỗn hợp chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo ra doanh thu và lợi nhuận thực tế.
  • 32.
    24 Các chiến lượcđịnh giá: Có 3 chiến lược định giá mà một doanh nghiệp có thể lựa chọn là “ hớt váng sữa”, “giá bám sát” và “giá trung hòa”. Chiến lược “hớt váng sữa” chiến lược này được thiết kế nhằm thu mức chênh lệch cao. Chiến lược “giá bám sát” chiến lược này nhằm tạo ra mức giá thật sát, đủ hấp dẫn và thu hút một số lượng lớn khách hàng. Chiến lược “ giá trung hòa” chiến lược này không sử dụng giá để dánh thị phần, điều kiện thị trường thường không chấp nhận giá cao hoặc giá thấp nên doanh nghiệp thường chọn chiến lược này. Các yếu tố ảnh hưởng đến các quyết định về giá cả của doanh nghiệp bao gồm: Các yếu tố bên trong doanh nghiệp gồm các mục tiêu marketing, các thành tố khác của Marketing hỗn hợp, chi phí sản xuất, tổ chức định giá. + Mục tiêu marketing: các mục tiêu marketing đóng vai trò định hướng trong việc xác định vai trò và nhiệm vụ của giá cả. + Chi phí sản xuất: chi phí là nền của giá, quyết định giới hạn thấp nhất của giá để doanh nghiệp hòa vốn và khi xác định được giá thành, các nhà sản xuất có thể tìm ra các giải pháp thay đổi điều chỉnh để tăng lợi nhuận và tránh mạo hiểm. + Tổ chức định giá: Doanh nghiệp phải xác định xem ai là người chịu trách nhiệm về giá? Thuộc cấp quản trị nào? ở phòng kinh doanh hay phòng tiếpthị? Ngoài ra còn phải xem xét đến các yếu tố khác ví dụ như đặc tính của sản phẩm. Các yếu tố bên ngoài: khách hàng và yêu cầu hàng hóa, đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra doanh nghiệp còn phải xem xét các yếu tố như môi trường kinh tế, quy định của chính phủ,... + Khách hàng và yêu cầu hàng hóa: Khách hàng thường là người có tiếng nói quyết định mức giá thực hiện. + Đối thủ cạnh tranh: Doanh nghiệp phải xem xét phản ứng của các đối thủ cạnh tranh khi doanh nghiệp đặt giá; tương quan giữa giá thành, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh sẽ gây nhiều bất lợi hay lợi thế cho
  • 33.
    25 doanh nghiệp đểbiết được điều này, doanh nghiệp phải tìm hiểu xem đang ở thị trường nào? Những phương pháp định giá cơ bản như sau: theo lãi cộng với chi phí; theo lợi nhuận mục tiêu; theo giá trị và định giá theo mức giá hiện hành. 1.3.4. Phân phối (Place) Phân phối là cách thức mà người sản xuất đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng, để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp là tiêu thụ sản phẩm. Kênh phân phối được chia làm 2 loại: Kênh trực tiếp: là sản phẩm được trực tiếp từ doanh nghiệp đến khách hàng thông qua lực lượng bán hàng của doanh nghiệp. Kênh gián tiếp: là sản phẩm được phân phối gián tiếp thông qua các trung gian thương mại, đại lý, người bán buôn, bán lẻ… trước khi đến tay người tiêu dùng Các phương thức phân phối: Để đạt được sự bao phủ thị trường tốt nhất doanh nghiệp phải quy định số lượng các nhà trung gian ở mỗi mức độ phân phối. - Phân phối rộng rãi: là doanh nghiệp cố gắng đưa các sản phẩm tới càng nhiều người bán lẻ càng tốt. - Phân phối độc quyền (độc quyền phân phối) là chỉ có một người được bán sản phẩm của doanh nghiệp ở một khu vực địa lý cụ thể. Kiểu phân phối này thường gặp trong ngành xe hơi, điện thoại. - Phân phối chọn lọc: doanh nghiệp tìm kiếm những người bán lẻ ở một khu vực cụ thể. Thiết kế kênh phân phối gồm 7 bước: + Nhân dạng nhu cầu khi có quyết định việc thiết kế kênh + Xác định và phối hợp các mục tiêu phân phối + Phân loại các công nghiệp phân phối + Phát triển các cấu trúc kênh thay thế + Đánh giá các ảnh hưởng tới cấu trúc kênh + Lựa chọn cấu trúc kênh tốt nhất
  • 34.
    26 Quản lý kênhphân phối: Sau khi thiết lập kênh phân phối, doanh nghiệp phải quản lý điều hành hoạt động của kênh. Thứ nhất là họ phải tuyển chọn các thành viên kênh, thứ hai là phải đôn đốc, khuyến khích các thành viên kênh hoạt động hiệu quả và cuối cùng là phải định kỳ đánh hoạt động của toàn bộ các thành viên trong kênh. Những quyết định lưu thông hàng hóa 1.3.5. Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) Xúc tiến hỗn hợp là các hoạt động truyền thông và quảng bá về sản phẩm- thương hiệu nhằm lôi kéo, thuyết phục khách hàng tin tưởng và mua sản phẩm, giữ chân và phát triển khách hàng và xúc tiến hỗn hợp còn được gọi là hoạt động truyền thông marketing. Xúc tiếnhỗn hợp là một yếu tố trong Marketing mix nhằm tác động vào thị trường mục tiêu, nhưng bản thân nó lại là một hỗn hợp gồm các thành tố: Quảng cáo: bao gồm mọi hình thức truyền tin chủ quan và gián tiếp về những ý tưởng, hàng hóa hoặc dịch vụ được thực hiện theo yêu cầu của chủ thể quảng cáo và chủ thể thanh toán chi phí. Xúc tiến bán là tất cả các biện phảp tác động tức thời ngắn hạn để khuyến khích việc dùng thử hoặc mua nhiều hơn sản phẩm, dịch vụ nhờ cung cấp những lợi ích bổ sung cho khách hàng. Quan hệ công chúng (PR) là các hoạt động nhằm xây dựng hình ảnh tốt đẹp cho thương hiệu hoặc cho doanh nghiệp trong cộng đồng. Bán hàng cá nhân: không giống như quảng cáo hay xúc tiến bán, bán hàng cá nhân bao gồm những mối quan hệ trực tiếp giữa người bán và các khách hàng hiện tại và tiềm năng. Nó là một loạt ảnh hưởng cá nhân và là một quá trình giao tiếp phức tạp. Tầm ảnh hưởng của bán hàng cá nhân phụ thuộc vào bản chất của sản phẩm, nhu cầu của người tiêu dùng và giai đoạn trong quá trình mua. Marketing trực tiếp cố gắng kết hợp cả ba yếu tố quảng cáo, xúc tiến bán, bán hàng cá nhân để thực hiện bán hàng trực tiếp không qua trung gian.
  • 35.
    27 1.4. Marketing trongcác doanh nghiệp dịch vụ 1.4.1. Đặc điểm dịchvụ Có thể nói, dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất của một xã hội hiện đại. Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động ngày càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của xã hội. Mặt khác, trình độ phát triển của dịch vụ cao là biểu hiện của một xã hội phát triển cao điều mà các nhà kinh tế học cho rằng: Xã hội sau công nghiệp sẽ là xã hội dịch vụ. Vậy dịch vụ là gì? Theo Kotler và Armstrong (1991) thì: Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả. [3] Dịch vụ thuần túy có một số đặc trưng phân biệt với các hàng hóa thuần túy, dẫn đến việc cung cấp một dịch vụ khác nhiều so với việc cung cấp một hàng hóa. Đó là do các đặc tính như: Tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không lưu trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu. 1.4.1.1. Tính vô hình Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình. Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa rằng người ta không thể thấy, nếm, cảm, nghe hay ngửi được dịch vụ trước khi mua. Chẳng hạn, những người đi giải phẫu thẩm mỹ không thể thấy được kết quả trước khi mua, và hành khách không có gì hết ngoại trừ tấm vé và lời hứa chở khách an toàn đến nơi đến chốn. Để giảm thiểu sự bất an, khách mua tìm kiếm “các dấu hiệu” về chất lượng dịch vụ. Họ rút ra kết luận về chất lượng từ các tư liệu nơi chốn, con người, giá cả, thiết bị, truyền thống mà họ có thể thấy. Do đó, nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là làm cho dịch vụ trở nên hữu hình bằng cách này hay cách khác. Trong khi các nhà tiếp thị sản phẩm cố gắng tăng cường các tính vô hình cho những
  • 36.
    28 cống hiến hữuhình của mình, thì các nhà tiếp thị dịch vụ nỗ lực bổ sung các hữu hình cho những cống hiến vô hình của mình. Tính vô hình của dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến khách hàng, cụ thể là: Khách hàng rất khó hình dung ra dịch vụ, khó thử trước khi mua, khó đánh giá chất lượng, khách hàng có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ và họ tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng về dịch vụ mà họ đang có nhu cầu sử dụng. Như vậy, có thể nói với các doanh nghiệp dịch vụ, những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có vai trò rất quan trọng. Họ là người thay mặt cho doanh nghiệp đón tiếp khách hàng, phục vụ khách hàng. Làm mất khách hàng hay giữ được khách hàng phần nhiều do họ quyết định. Do đó, doanh nghiệp cần tuyển đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tiền tuyến có đủ các tư chất cần thiết, huấn luyện họ đầy đủ kiến thức và kỹ năng, đồng thời có các chính sách quản lý nhân sự thích hợp. 1.4.1.2. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Hàng hoá cụ thể được sản xuất, rồi được cất trữ, được buôn bán về sau, và rồi mới được tiêu thụ về sau nữa. Trái lại, dịch vụ được bán trước, rồi mới được sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Như vậy trong quá trình cung cấp dịch vụ người ta không thể chia cách dịch vụ với người cung cấp chúng, cho dù người cung cấp đó là người hay là máy. Nếu một nhân viên dịch vụ cung cấp dịch vụ làm công, thì nhân viên đó là một phần của dịch vụ. Bởi khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ được sản xuất, nên tương tác người cung cấp – khách hàng là một đặc trưng chuyên biệt của dịch vụ. Cả người cung cấp lẫn khách hàng cùng ảnh hưởng đếnkết quả của dịch vụ. Trong trường hợp dịch vụ giải trí và chuyên môn, người mua rất để ý đến chuyện ai cung cấp dịch vụ. Chính vì những đặc điểm trên, doanh nghiệp dịch vụ cần chú trọng đến vấn đề quản lý quá trình cung cấp dịch vụ (đặc biệt là quá trình giao tiếp), xây dựng mối quan hệ thân thiện, lâu dài với khách hàng. Vấn đề quản lý nhân sự (quản lý con người cung cấp dịch vụ) cũng đặc biệt được chú trọng.
  • 37.
    29 1.4.1.3. Tính khôngđồng đều về chất lượng Một dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng dịch vụ theo một tiêu chuẩn thống nhất. Dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh mẽ bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt khác, không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá được quá trình cung cấp được. 1.4.1.4. Tính không dự trữ được Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thì trường thì đem ra bán như đối với sản phẩm hữu hình. Dịch vụ không tồn trữ được như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dich vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong năm. Một số bác sĩ tính tiền các bệnh nhân vì lỡ hẹn, bởi vì giá trị của dịch vụ chỉ tồn tại ở thời điểm đó, và biến mất khi bệnh nhân không đến. Tính không lưu trữ được của dịch vụ không trở thành vấn đề nếu nhu cầu bình ổn. Nhưng khi nhu cầu lúc trồi lúc sụt, các doanh nghiệp dịch vụ thường gặp nhiều khó khăn. Chẳng hạn, các doanh nghiệp chuyên chở công cộng phải có thêm nhiều phương tiện hơn so với lúc nhu cầu diễn ra đều đều trong suốt cả ngày. Do vậy, vấn đề quản lý cung cầu trong kinh doanh dịch vụ sẽ phải có những đặc thù riêng và liên quan chặt chẽ đến các chính sách khác của Marketing dịch vụ.
  • 38.
    30 1.4.1.5. Tính khôngchuyển quyền sở hữu Một trong những sự khác biệt quan trọng giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ đó chính là tính không chuyển quyền sở hữu. Mặc dù, khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ nhân hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Theo đó thì người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu, họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dich vụ. Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách định giá của doanh nghiệp dịch vụ. Có thể nói với dịch vụ, thời gian sẽ là yếu tố cấu thành nên giá của dịch vụ. Chính sách phân phối của doanh nghiệp dịch vụ cũng có những điểm khác biệt so với các doanh nghiệp khác. Do dịch vụ có những đặc trưng khác biệt so với sản phẩm hữu hình nên hệ thống Marketing hỗn hợp trong kinh doanh dịch vụ cũng có những thay đổi cho phù hợp với đặc điểm của dịch vụ. 1.4.2. Cácyếu tố chính của Marketing hỗn hợp trong kinhdoanhdịch vụ Như đã phân tích, dịch vụ là mộthàng hoá đặc biệt,nó có những nét nổi bật riêng mà hàng hoá hữu hình không có, đó là: Tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không lưu trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu. Với những đặc điểm khác biệt của dịch vụ so với hàng hoá hữu hình đã quy địnhnhững đặc điểm khác biệt của marketing trongcác ngành dịch vụ. Phạm vi hoạt động của marketing trong dịch vụ rộng lớnhơn rất nhiều so với marketing trong hàng hoá hữu hình. Marketing trong dịch vụ đòi hỏi sự đổi mới, mở rộng giới hạn trong các suy nghĩ và phương thức hoạt động của marketing. Trong lĩnh vực hàng hoá người ta thừa nhận quan điểm của MC. Carthy về marketing - mix. Tuy nhiên khả năng này không thích hợp với marketing dịch vụ do những đặc trưng riêng biệtcủa dịch vụ và kinh doanh dịch vụ so với hàng hoá hữu hình. Vấn đề đặt ra là phải làm sao cho phù hợp với marketing dịch vụ? Đa số các tác giả đều thừa nhận rằng vẫn sử dụng được 4P truyền
  • 39.
    31 thống (product, price,place, promotion) nhưng phải bổ sung thêm cho phù hợp. Đó là ba yếu tố: Yếu tố con người, các yếu tố hữu hình và yếu tố quá trình. 1.4.2.1. Chính sách sản phẩm Theo quan điểm của marketing hiện đại, khách hàng là vị trí trung tâm, nghiên cứu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng và nhằm thoả mãn nhu cầu cũng như sự mong đợi của khách hàng là nền tảng cơ bản của việc đưa ra chính sách sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu và thoả mãn sự mong đơi của khách hàng. Sản phẩm theo quan điểm của marketing là tập hợp tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình có thể đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng, mang lại lợi ích cho họ. Trong việc phát triển chính sách sản phẩm, nhà quản trị Marketing cần phải đưa ra ba quyết định chính. Quyết định thứ nhất là đầu tư bao nhiêu vào việc bổ sung sản phẩm và tìm cách đáp ứng các yêu cầu tiềm năng của khách hàng. Nhà quản trị phải hỏi xem liệu khách hàng sẽ thanh toán đủ để tạo được lợi nhuận kinh tế trên khoản đầu tư bổ sung hay không. Câu hỏi thứ hai là đầu tư bao nhiêu vào thương hiệu để tạo ra sự nhận thức và gia tăng các giá trị cảm xúc để xây dựng nên sự tin rộng vào công ty cũng như các sản phẩm của công ty. Câu hỏi cuối cùng bàn về tổ hợp sản phẩm: doanh nghiệp nên đưa ra bao nhiêu sản phẩm tới thị trường mục tiêu? Bên cạnh đó, nhà quản trị cần quan tâm tới các quyết định marketing liên quan đến chu kỳ sống của sản phẩm và đặc biệt các doanh nghiệp cần đặc biệt chú ý tới các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Để hình thành các quyết định các nhà marketing cần phải có đầy đủ thông tin cần thiết từ phía khách hàng - thị trường, đối thủ canh tranh và cân nhắc từ phía doanh nghiệp. 1.4.2.2. Chính sách giá Giá là tổng số tiền mà người tiêu dùng phải chi để có được hàng hóa. Giá cả do doanh nghiệp xác định phải tương xứng với giá trị hàng hoá, nếu không người mua sẽ mua hàng của đối thủ cạnh tranh. Giá đối với các dịch vụ có thể mang nhiều tên khác nhau như cước phí, cước thuê bao đối với các dịch vụ Bưu chính Viễn thông, cước vận chuyển hàng hoá và
  • 40.
    32 hành khách đốivới dịch vụ vận chuyển hành khách … Giá là yếu tố có tác động mạnh trong marketing - mix, đồng thời giá chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, và ảnh hưởng đến nhiều yếu tố khác như lợi nhuận, doanh thu, thị phần, sản lượng Quyết định về giá doanh nghiệp liên quan trực tiếp đến tất cả các thành viên tham gia, vào kênh phân phối của marketing đó là khách hàng, trung gian marketing, đối tác của doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh ... Xây dựng giá cả sản phẩm sẽ liên quan đến xác định giá trị sản phẩm, nhận thức của khách hàng về chất lượng sản phẩm và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Các quyết định của giá dịch vụ phải căn cứ vào nhu cầu dịch vụ, chi phí để sản xuất ra một đơn dịch vụ, giá của đối thủ cạnh tranh, các ràng buộc của cơ quan nhà nước.Ngoài ra các lĩnh vực dịch vụ công cộng chịu sự quản lý của nhà nước về giá, nhiều dịch vụ khác, kể cả tư nhân cũng chịu sự điều tiết giá của nhà nước. Chính sách giá là công cụ quan trọng, được coi như là một yếu tố marketing - mix đã được hoạch định. Vì vậy ngoài vai trò chức năng như các chính sách marketing - mix khác thì chính sách giá có đặc thù là có liên quan trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp, đôi khi nó làm thay đổi toàn bộ cục diện của tình hình kinh doanh của doanh nghiệp 1.4.2.3. Kênh phân phối Phân phối là hoạt động nhằm chuyển sản phẩm đến tay khách hàng mục tiêu. Nếu doanh nghiệp tổ chức kênh phân phối tốt sẽ tăng khả năng tiêu thụ, đồng thời tiệt kiệm được chi phí và như vậy tăng được khả năng cạnh tranh.Cũng như hàng hoá, nếu khách hàng không tiếp cận được dịch vụ để sử dụng thì dịch vụ đó không có giá trị. Tuy nhiên tính vô hình và tính không tách rời quá trình tiêu thụ và quá trình sản xuất dịch vụ làm cho vấn đề phân phối dịch vụ trở nên khó khăn hơn nhiều so với marketing hàng hoá. Do vây, khả năng để khách hàng tiếp cận được dịch vụ phải được thiết kế ngay trong hệ thống sản xuất dịch vụ. Đối với một số dịch vụ, địa điểm sản xuất là không linh hoạt được, dẫn tới các quyết định về địa điểm cung cấp dịch vụ không thể linh hoạt theo nhu cầu khách hàng. Đối với các dịch vụ khác, kỹ
  • 41.
    33 thuật sản xuấtcho phép linh hoạt hơn, nhưng quyết định về địa điểm bị rằng buộc bởi yếu tố là người tiêu dùng không thể đi đến địa điểm cung cấp dịch vụ, vì không thể đến hay không muốn đến. Chính sự khác biệt giữa sản phẩm hiện hữu và dịch vụ chỉ ra rằng kênh phân phối dịch vụ sẽ có những đặc điểm độc đáo và rất đặc trưng. Kênh phân phối trong dịch vụ thường là những kênh ngắn, kênh trực tiếp Một số quyết định quan trọng mà nhà quản trị Marketing cần đưa ra trong thiết kế và quản lý kênh phân phối. Thứ nhất, xây dựng mục tiêu và ràng buộc của kênh phân phối đồng thời xác định các phương án chính của kênh phân phối (bao gồm ba yếu tố: các loại trung gian, số lượng trung gian, các điềukiện và trách nhiệm của mỗi thành viên trong kênh). Thứ hai, sau khi đã lựa chọn được kênh phân phối của mình, doanh nghiệp phải tiến hành việc quản trị hoạt động của kênh một cách có hiệu quả. Việc quản trị kênh phân phối đòi hỏi phải tuyển chọn, động viên các trung gian, giải quyết mâu thuẫn và đánh giá hoạt động của họ qua thời gian. Kênh phân phối phải đảm bảo hoạt động có hiệu quả và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. 1.4.2.4. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp Xúc tiến là quá trình xây dựng và duy trì một hỗn hợp truyền thông nhằm vào thị trường mục tiêu để thu hút khách hàng, đóng góp vào mục đích tiếp thị ngắn hạn cũng như dài hạn của công ty. Xúc tiến là thành tố dễ nhận thấy nhất trong marketing - mix. Xúc tiến(promotion) thực chất là quá trình truyền thông marketing, có các mục đích thông báo, thuyết phục và nhắc nhở. Qua các nội dung thông điệp, doanh nghiệp thông báo cho khách hàng về sự có mặt của sản phẩm trên thị trường, thuyết phục họ về các ưu việt của sản phẩm so với các sản phẩm cạnh tranh, và nhắc nhở họ nhớ đến sản phẩm khi có nhu cầu. Chiến lược xúc tiến hỗn hợp cần sử dụng các kênh truyền thông mà doanh nghiệp dùng để thông tin với thị trường mục tiêu. Khách hàng có thể nhận được nội dung các thông điệp truyền thông marketing từ hai nguồn chính là nguồn bên trong và nguồn bên ngoài doanh nghiệp. Nguồn bên ngoài bao gồm các lời khuyên, truyền
  • 42.
    34 miệng từ bạnbè, báo chí. Nguồn từ bên trong doanh nghiệp bao gồm các thông điệp từ các chức năng marketing truyền thống và các nguồn tin từ các nhân viên phục vụ sản xuất ở tuyến đầu. Đối với lĩnh vực dịch vụ, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất, chiến lược xúc tiến hỗn hợp có phạm vi hoạt động rộng hơn so với lĩnh vực sản xuất hàng hóa. Để phát triển một chiến lược truyền thông hiệu quả, người làm marketing phải thực hiện một tiến trình bao gồm các bước chủ yếu sau đây: định dạng công chúng mục tiêu, xác định mục tiêu truyền thông, thiết kế thông điệp, lựa chọn kênh truyền thông, xác định ngân sách, quyết định về hệ thống truyền thông, đánh giá kết quả truyền thông. Trong đó, việc lựa chọn kênh truyền thông hữu hiệu có vai trò rất quan trọng. Có hai loại kênh truyền thông là trực tiếp và gián tiếp. Nhà quản trị cần xác định kênh truyền thông cho phù hợp, các phương tiện thích hợp sử dụng trong từng kênh với dịch vụ của mình sao cho đạt được mục tiêu đề ra. Một trong những quyết định khó khăn nhất đặt ra trước doanh nghiệp là cần chi bao nhiêu cho truyền thông marketing. John Wanamaker, người phụ trách một cửa hàng bách hóa tổng hợp đã phát biểu: “Tôi biết rằng một nửa số quảng cáo của mình là không có tác dụng gì, nhưng không biết đó là nửa nào”. Tiếp đó, nhà quản trị marketing cần lựa chọn các công cụ truyền thông marketing cho phù hợp với sản phẩm, dịch vụ của mình và cần thay đổi cho phù hợp với chu kì sống của sản phẩm, dịch vụ đó để đạt được mục tiêu đề ra. Mỗi công cụ lại có những điểm đặc thù riêng và chi phí khác nhau. Người làm marketing cần nắm được những đặc điểm này khi lựa chọn chúng và có thể phối hợp các công cụ: quảng cáo, khuyến mãi, marketing trực tiếp, bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng và tuyên truyền. Sau khi thực hiện kế hoạch truyền thông marketing người làm marketing cần đo lường tác động của nó đến công chúng mục tiêu và cần có những điều chỉnh cho phù hợp để đạt được hiệu quả truyền thông cũng như mục tiêu chiến lược đề ra. 1.4.2.5. Yếu tố conngười Yếu tố con người giữ vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ. Việc tuyển chọn đào tạo, động lực và quản lý con người ... chi phối rất lớn đến sự thành công
  • 43.
    35 của marketing dịchvụ. Con người là một bộ phận độc lập, quan trọng trong marketing dịch vụ. Trên giác độ xem xét yếu tố này là một chính sách công cụ riêng trong marketing – mix sẽ tác động tích cực hơn vào dịch vụ, tạo ra những dịch vụ có năng suất chất lượng cao hơn cung cấp cho khách hàng. Với chiến lược con người đúng đắn, nhiều hãng dịch vụ nổi tiếng thế giới đã thành công trong kinh doanh. Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ cán bộ viên chức trong doanh nghiệp, từ giám đốc đến nhân viên bình thường nhất. Trong kinh doanh dịch vụ, vấn đề quyết định là chất lượng dịch vụ hay chính những lực lượng trực tiếp tạo ra dịch vụ, đó thực sự là quan trọng và là trung tâm của các hoạt động dịch vụ trong doanh nghiệp. Do vậy, yếu tố con người, quản lý con người phải được chú trọng đặc biệt. Con người ở đây còn là phía khách hàng tiếp nhận dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng được quan tâm trong marketing dịch vụ.Để phát huy triệt để ưu thế của nhân viên trong việc xây dựng và tạo ra dịch vụ, đồng thời động viên sự năng động, tự chủ, sáng tạo của nhân viên đóng góp vào công việc chung của doanh nghiệp, chúng ta phải giải quyết một số vấn đề sau: - Doanh nghiệp phải có một kế hoạch quản trị nguồn nhân lực dịch vụ như thu hút, tuyển chọn, đào tạo và phát triển nghề, đãi ngộ, kiểm tra ... đặc biệt là việc dùng chiến lược cơ cấu nhân lực mềm sao cho lực lượng này có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng. - Có các chiến lược khuyến khích nhân viên (không thuộc cán bộ quản trị) tham gia vào quá trình ra quyết định của doanh nghiệp: Tự quản về chất lượng, về các sáng kiến thực hiện công việc, về đóng góp các ý kiến phàn nàn. Đó là phương pháp nhằm động viên sự năng động, tự chủ, sáng tạo của nhân viên đóng góp vào công việc chung của doanh nghiệp. Các phương pháp khuyến khích nhân viên tham gia: Chính sách “mở cửa” khuyến khích nhân viên bày tỏ những điều chê trách trực tiếp cho những người phụ trách, báo cáo với nhóm nhân viên, nhóm chất lượng,
  • 44.
    36 chính sách quảntrị chất lượng tổng thể và khuyến khích nhân viên mua cổ phiếu của doanh nghiệp. - Thúc đẩy nhân viên thông qua marketing bên trong: Một tổ chức muốn thành công thì cần phải gắn mục tiêu của nó với các mục tiêu của các nhân viên, và mọi nhân viên phải hài lòng với công việc và chế độ đãi ngộ. Điều này có thể đạt được nhờ sử dụng marketing bên trong. Đó là việc ứng dụng kỹ thuật marketing cho khách hàng bên trong nhằm thúc đẩy họ làm việc hết mình vì công ty. Nói cách khác, nó ứng dụng triếttrị và chính sách marketing cho những nhân viên phục vụ của doanh nghiệp sao cho có thể thu hút, tuyển chọn và duy trì được những nhân viên tốt nhất. 1.4.2.6. Quy trình cung ứng dịch vụ Quá trình là các hoạt động của quá trình gồm việc thiết kế, sáng tạo và thử nghiệm một dịch vụ theo một thủ tục, cơ chế và cách thức của một dịch vụ để tạo ra một dịch vụ chuyển giao cho khách hàng. Do tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, nên khách hàng không chỉ quan tâm đến kết quả dịch vụ mà quan tâm đến cả quá trình cung cấp dịch vụ. Quá trình cung cấp dịch vụ trước hết là quá trình mà các nhân viên cung ứng thực hiện vai trò của mình trong dịch vụ tạo ra lợi ích cho khách hàng. Nhân viên cung ứng là mắt xích rất quan trọng trong quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Đối tượng này đảm nhiệm vai trò biến kịch bản dịch vụ thành dịch vụ thực với đặc tính riêng biệt, rõ nét và phân phối phân phối tới khách hàng tiêu dùng nó. Trong quá trình này, người cung ứng luôn nhận thông tin ngược chiều từ phía khách hàng, điều chỉnh dịch vụ cho thích hợp, thực hiện cá nhân hóa dịch vụ, thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, để thực hiện tốt quá trình này, các doanh nghiệp phải chú trọng đến việc quản lý quá trình giao tiếp, quản trị mối quan hệ với khách hàng và nhu cầu của khách hàng.
  • 45.
    37 1.4.2.7. Các yếutố hữu hình Hoạt động marketing đòi hỏi làm rõ những yêu cầu, dấu hiệu vật chất trong môi trường quan hệ và tác động tới quá trình hoạt động sản xuất dịch vụ, nhất là tới khách hàng. Môi trường vật chất chính là các dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Nó bao gồm hệ thống cơ sở vật chất trực tiếp tác động vào dịch vụ như các thiết bị máy móc, nhà xưởng, các thiết bị chuyên ngành ...và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của việc cung ứng và tiêu dùng dich vụ xuất hiện như: Cách sắp xếp, trang thiết bị, nội thất, nơi giao dịch, ánh sáng, âm thanh, logo, đồng phục nhân viên ... và cả con người. Nhiều đặc tính vật chất trong môi trường được khách hàng rất quan tâm và đánh giá cao cho chất lượng dịch vụ, nó được coi là một phần của sản phẩm dịch vụ. Môi truờng vật chất còn bao gồm những dấu hiệu vật chất (đầu mối vật chất) giúp cho khách hàng tìm hiểu kỹ lưỡng dịch vụ và chất lượng của nó, qua đó thực hiện tiêu dùng dịch vụ có hiệu quả hơn. Như vậy, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải thiết kế môi trường vật chất sao cho đảm nhận chức năng tác động tạo nên tâm lý môi trường dịch vụ thích hợp đối với hoạt động cung ứng và tiêu dùng dịch vụ. Kết luận chương 1 Hoạt động marketing có thể nói là vấn đề then chốt trong sự sống còn và phát triển của các doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ủa các tác giả trong và ngoài nước cơ sở sở để đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp hoàn thiện hoạt động markeing của công ty cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu trong chương 2 và chương 3 của luận văn này.
  • 46.
    38 CHƯƠNG 2: THỰCTRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VÀ GIẢI PHÁP TRUYỀN THÔNG Á CHÂU ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN 2.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu và dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty 2.1.1. Lịch sử hình thành và chức năng nhiệm vụ Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu thành lập ngày 14/1/2015. Địa chỉ: Tầng 7, tòa nhà DC, số 144 Đội Cấn, Phường Đội Cấn, Quận Ba Đình, Hà Nội. 2.1.1.1. Chức năng, nhiệm vụ Chức năng: - Cung cấp toàn diện các dịch vụ hỗ trợ và giải pháp kinh doanh và tiếp thị công nghệ số trên Internet tại Việt Nam và khu vực, giúp các doanh nghiệp khai thác tối đa sức mạnh của công nghệ thông tin, truyền thông kỹ thuật số và Internet trong việc phát triển kinh doanh. - Dịch vụ quảng cáo, nghiên cứu thị trường. - Hoạt động Marketing và quan hệ công chúng. - Cung cấp dịch vụ tổ chức sự kiện cho các cơ quan, doanh nghiệp. - Kinh doanh các ngành nghề khác được quy định trong giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh của Công ty. Nhiệm vụ:  Chấp hành các quy định của Nhà nước.  Đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả mọi yêu cầu của khách hàng.  Đảm bảo sự hoạt động liên tục đối với các dịch vụ mà Công ty cung cấp.  Nhiệt tình, chu đáo với thái độ nhanh nhẹn, hòa nhã.  Đảm bảo cung cấp dịch vụ với giá cả hợp lý và sức cạnh tranh cao.
  • 47.
    39  Luôn quantâm đến chính sách đào tạo nhân viên để đảm bảo tính chuyên môn cao. 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ Á Châu có một hệ thống đội ngũ nhân viên và lãnh đạo chuyên nghiệp hóa, gồm nhiều thành viên đã có kinh nghiệm lâu năm trong các công ty lớn, đầu ngành. Mô hình vận hành hoạt động công ty được bố trí theo chiều ngang, làm gia tăng sự thuận tiện trong việc vận hành cỗ máy kinh doanh và gia tăng sự phối hợp thống nhất giữa các bộ phận trong công ty. Hiện nay cơ cầu tổ chức của công ty được bố trí như sau: Hình 2.1. Sơ đồ cơ cầu tổ chức Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ Á Châu (Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự) BAN GIÁM ĐỐC Hệ thống Kỹ thuật Hệ thống Kinh doanh Hệ thống chức năng khác Phòng PR Truyền thông Phòng Kinh doanh Phòng Kế toán tổng hợp Phòng Web/SEO Phòng Marketing Phòng Dự án Bộ phận chăm sóc khách hàng Phòng Hành chính nhân sự
  • 48.
    40 - Chức năng,nhiệm vụ của Ban giám đốc công ty + Chức năng: Ban giám đốc công ty có chức năng trực tiếp lãnh đạo, chỉ huy điều hành nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và chịu trách nhiệm trước toàn thể công ty về kết quả thực hiện các nhiệm vụ. + Nhiệm vụ: Lãnh đạo, chỉ huy, điều hành trực tiếp các phòng ban trong công ty về mọi mặt trong việc tổ chức thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh. - Chức năng nhiệm vụ của hệ thống kỹ thuật + Xây dựng kế hoạch, phát sản phẩm dịch vụ của công ty. + Nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới. + Thống nhất quản lý, ban hành các quy trình, quy định nghiệp vụ kỹ thuật của toàn công ty. + Thống nhất xây dựng tài liệu đào tạo, xây dựng kế hoạch chiến lược đào tạo kỹ thuật của toàn công ty. - Chức năng nhiệm vụ của hệ thống kinh doanh + Chức năng: Tham mưu và thừa lệnh giám đốc chỉ đạo, quản lý và giám sát hoạt động bán hàng của công ty. + Nhiệm vụ:  Tổ chức bán hàng theo đúng kế hoạch, quy định của công ty  Nghiên cứu đề xuất các chiến lược bán hàng, chiến lược marketing cho các sản phẩm dịch vụ của công ty.  Xây dựng các chương trình, kế hoạch xúc tiến bán hàng cho công ty.  Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng.  Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của ban giám đốc. - Hệ thống chức năng khác: Thực hiện các hoạt động kế toán của công ty, tổ chức tuyển dụng, sắp xếp nhân sự trong công ty, chịu trách nhiệm về các công tác hành chính của công ty. 2.1.2. Những sản phẩm và dịch vụ Công ty cung cấp  Quảng cáo và truyền thông + Quảng cáo trực tuyến
  • 49.
    41 + Quảng bátrực tuyến + Xuất bản báo điện tử + Tư vấn xây dựng hệ thống TMĐT + Nghiên cứu thị trường trực tuyến lập kế hoạch khuyếch trương sản phẩm và xây dựng thương hiệu + Tổ chức sản xuất và mời tài trợ các sự kiện truyền hình.  Giải pháp TMĐT + Xây dựng dự án TMĐT + Tư vấn, hỗ trợ kiến thức, kinh nghiệm TMĐT + Cung cấp giải pháp TMĐT cho doanh nghiệp….. 2.1.3. Kết quả hoạt động của Công ty từ năm 2015– 2016 Hơn 2 năm đi vào hoạt động công ty cũng đã đạt được những thành quả nhất định, cụ thể kết quả kinh doanh được thể hiện trong bảng sau: Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2015 – 2016 Đơn vị: Nghìn đồng STT Khoản mục Năm 2015 Năm 2016 Tốc độ so với năm 2015 A Doanh thu 19.605.903 26.521.930 135,3% I Doanh thu từ khách hàng 16.200.480 21.903.424 135,2% 1 Doanh thu từ dịch vụ quảng cáo, truyền thông 9.854.724 12.546.479 127,35% 2 Doanh thu từ dịch vụ giải pháp thương mại điện tử 6.345.756 9.356.945 147,4% II Doanh thu khác 3.405.423 4.618.506 135,6% (Nguồn: Phòng Kinh doanh)
  • 50.
    42 Qua bảng trêncho thấy doanh thu của công ty qua 2 năm hoạt động có xu hướng tăng lên từ 19.605.905 nghìn đồng năm 2015 lên 26.521.930 nghìn đồng năm 2016 (tốc độ tăng trưởng đat 135,3%). Nhìn chung tình hình kinh doanh của công ty có xu hướng tăng trưởng qua các năm và dần dần hướng tới phát triển ổn định. 2.1.4. Giới thiệu về dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty Được thành lập từ năm 2015, với đội ngũ cán bộ kỹ thuật, nhân viên năng động, sáng tạo, nhiệt tình, chuyên nghiệp. Dịch vụ tổ chức sự kiện chiếm 60% doanh số của công ty bao gồm các dịch vụ khai trương, khánh thành, tổ chức live show âm nhạc, hỗ trợ bán hàng. Hình thức tổ chức sự kiện mà công ty cung cấp ra thị trường bao gồm tổ chức trọn gói và tất cả các dịch vụ xung quanh tổ chức sự kiện Cụ thể nội dung của hoạt động kinh doanh tổ chức sự kiện như sau: - Hội nghị, hội thảo, họp báo, lễ trao giải thưởng, khai trương, hội chợ, triển lãm giới thiệu sản phẩm, khuyến mại, tiệc ngoài trời, hoạt động ngoại khóa - Phát triển chương trình, kịch bản tổ chức sự kiện - Cung cấp các vật phẩm, thiết bị cần thiết cho tổ chức sự kiện Quy trình thực hiện dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty như sau: Tìm kiếm khách hàng Xác định yêu cầu và thương lượng Chuẩn bị thực hiện Thực hiện Truyền thông sau sự kiện Kết thúc hoạt động, đánh giá
  • 51.
    43 Đối với dịchvụ tổ chức sự kiện hiện nay công ty đang hướng tới đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp, tập đoàn lớn và Bộ, ban, ngành nhà nước khu vực Hà Nội và các tỉnh. Để đáp ứng được nhu cầu của đối tượng khách hàng này cũng như để tồn tại trên thị trường công ty luôn xác định rõ nhu cầu mong muốn của doanh nghiệp. Với tư duy hướng tới khách hàng, lấy khách hàng làm mục tiêu tồn tại. Ở thời điểm hiện tại công ty chưa có chiến lược và kế hoạch marketing cụ thể cho dịch vụ tổ chức sự kiện. Vì vậy, trong thời gian tới để tiếp cận được với khách hàng mục tiêu cũng như giúp khách hàng hiểu rõ được sản phẩm dịch vụ của công ty, công ty cần đẩy mạnh xây dựng chiến lược và các kế hoạch marketing trong ngắn hạn và dài hạn. Khách hàng tiêu biểu: từ khi thành lập đến nay công ty đã có một số khách hàng tiêu biểu như Cục nghệ thuật biểu diễn – Bộ Văn Hóa, Tổng Công ty cổ phần bia -rượu - nước giải khát Hà Nội, Tổng công ty bia - rượu - nước giải khát Sài Gòn, Công ty cổ phần phân bón Miền Nam, Công ty Công ty TNHH Đầu tư khách sạn Hoàn Cầu, Tập đoàn KIDO miền bắc,..Mặc dù công ty mới đi vào hoạt động được 2 năm nhưng đã có được một lượng khách hàng thân thiết góp phần không nhỏ cho việc tạo dựng thương hiệu của công ty. Trong thời gian tới công ty cần hoàn thiện và đẩy mạnh các hoạt động marketing của mình để tăng lượng khách hàng của công ty từ đó góp phần tăng doanh thu của công ty đối với dịch vụ tổ chức sự kiện. 2.2. Thực trạng thịtrường mục tiêu,công tácnghiêncứuthịtrườngvà chiến lược Marketing đối với dịch vụ tổ chức sự kiện 2.2.1. Thực trạng công tác nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 2.2.1.1. Công tác nghiên cứu thị trường Mặc dù đã nhận thức được sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng quyết định sự tồn tại và phát triển của công ty nhưng trên thực tế để đạt được điều này công ty cần có thông tin marketing đầy đủ, kịp thời và chính xác, tức là công cần có một hệ thống thông tin marketing có hiệu quả cao. Nhưng từ trước đến nay do điều kiện về
  • 52.
    44 cơ sở vậtchất và kỹ thuật nên công ty chưa xây dựng được hệ thống thông tin marketing hiệu quả. Để có đươc thông tin về loại hình tổ chức, ngành nghề kinh doanh của khách hàng cũng như nhu cầu, mong muốn của khách hàng về loại hình sự kiện cần tổ chức, quy mô sự kiện, đối tượng công chúng mà khách hàng hướng tới, mức chi phí mà khách hàng sẵn sàng chi trả. Hiện nay, công ty chủ yếu khai thác những thông tin này qua các mối quan hệ của người lãnh đạo công ty và một số lao động trong công ty với khách hàng. Có thể thấy, công ty chưa có sự đầu tư cho hoạt động nghiên cứu thị trường đối với dịch vụ tổ chức sự kiện, chưa có bộ phận chuyên trách về công tác nghiên cứu thị trường, các hoạt động nghiên cứu thăm dò thị trường chưa được thực hiện. Vì vậy trong thời gian tới để công tác thu thập thông tin khách hàng, thông tin thị trường được tốt hơn công ty nên chú trọng đầu tư cho công tác nghiên cứu thị trường. 2.2.1.2. Phân tích thị trường mục tiêu Việc xác định được thị trường mục tiêu sẽ giúp doanh nghiệp xác định được rõ đối tượng khách hàng mình hướng tới là ai? họ có nhu cầu mong muốn gì cần được thỏa mãn? Để từ đó công ty xây dựng chiến lược marketing phù hợp cho từng nhóm đối tượng khách hàng. Công ty đã tiến hành và lựa chọn cho mình phân đoạn thị trường và thị trường mục tiêu như sau: - Phân đoạn thị trường: Do đặc điểm kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện nên công ty phân đoạn thị trường dựa trêncơ sở theo địa lý. Công ty đã lựa chọn cho mình phân đoạn thị trường là khu vực các thành phố lớn như Hà Nội, Sài Gòn nơi tập trung nhiều doanh nghiệp và các tổ chức, cơ quan đoàn thể. Ở khu vực này nhu cầu tổ chức sự kiện của các doanh nghiệp ngày càng nhiều và đa dạng giúp cho công ty dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm khách hàng. - Lựa chọn thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu có vai trò rất quan trọng đối với công ty, nó là kim chỉ nam để công ty hướng đến đối tượng khách hàng cụ thể. Sau khi tiến hành phân tích công ty cũng đã lựa chọn được thị trường mục tiêu
  • 53.
    45 của mình lànhững doanh nghiệp lớn kinh doanh các mặt hàng tiêu dùng, nước giải khát, các công ty trong lĩnh vực bán lẻ thực phẩm và các cơ quan tổ chức nhà nước khu vực Hà Nội có tiềm năng tổ chức sự kiện mà công ty có khả năng đáp ứng được yêu cầu. 2.2.2.Chiến lượcMarketingcủa Côngtyđốivớidịchvụtổchứcsựkiện 2.2.2.1. Mục tiêu marketing Xác định mục tiêu của hoạt động marketing được coi là yếu tố then chốt. Mặc dù công ty đã xác định dịch vụ tổ chức sự kiện là dịch vụ chủ chốt của công ty và sẽ là dịch vụ để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác cùng cấp trênthị trường, tuy nhiên mục tiêu marketing của công ty đối với dịch vụ này chỉ mang tính định tính, cụ thể: Một là, xây dựng hình ảnh công ty như một doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực tổ chức sự kiện. Hiện nay, công ty còn non trẻ mới được thành lập nên chưa được nhiều người biết đến. Hai là, nâng cao doanh số bán dịch vụ mục tiêu đến năm 2020 đạt doanh thu 50 tỷ đồng từ dịch vụ tổ chức sự kiện. Năm 2016 mức doanh thu mà công ty có được từ dịch vụ tổ chức sự kiện mới đạt 9,8 tỷ đồng. Vì vậy, để đạt được mực tiêu đặt ra trong tương lai công ty cần đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động marketing để tìm kiếm thêm khách hàng. Ba là, sử dụng các kênh phân phối để bao phủ thị trường nhằm cạnh tranh với các doanh nghiệp đang dẫn đầu trên thị trường về tổ chức sự kiện như: Công ty DCT event, công ty tổ chức sự kiện Vietlinks, công ty tổ chức sự kiện Netmedia,... 2.2.2.2. Chiến lược marketing của công ty Công ty Cổ phần thương mai dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu là một công ty còn non trẻ vì vậy trong thị trường cạnh tranh gay gắt về dịch vụ tổ chức sự kiện công ty đã và đang áp dụng chiến lược người theo sau thị trường cho công ty của mình. Hiện nay, công ty đang áp dụng những mô hình marketing gần giống với công ty tổ chức sự kiện Vietlinks để tìm kiếm khách hàng trên thị trường. Bên cạnh đó công ty cũng tạo ra những điểm khác biệt về sản phẩm, giá cả, quy trình cung
  • 54.
    46 cấp dịch vụđể có thể cạnh tranh và tạo thương hiệu cho công ty của mình. Về sản phẩm công ty cung cấp dịch vụ theo mong muốn của khách hàng với mức chi phí hợp lý nhất. Công ty đảm bảo quy trình cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp từ khâu tư vấn, các nhân viên cung cấp dịch vụ được đào tạo theo một quy trình riêng của công ty để hỗ trợ khách hàng. Bên cạnh đó công ty chú trọng vào nhưng mặt mạnh và nồi bật của công ty đó là cung cấp các giải pháp tổng thể và chuyên nghiệp từ việc tư vấn phát triển thương hiệu, thiết kế sáng tạo cho tới triểnkhai, thực hiện các chương trình truyền thông – marketing, sự kiện để mang thương hiệu đến với cuộc sống. ACC chú trọng tới hình thức Below the line (BTL) – các hoạt động nhằm phát triển thị trường phân phối, thúc đẩy bán lẻ, tiêu dùng với mục đích ngắn hạn và tạo hiệu quả trực tiếp, ví dụ như phát hàng mẫu, tiếp thị trực tiếp, tổ chức sự kiện, khuyến mãi cho người tiêudùng, khuyến mãi cho hệ thống đại lý và bán lẻ. Bên cạnh đó, các hoạt động Above the line (ATL) nhằm khuyếch trương và xây dựng hình ảnh nhãn hiệu với mục đích bền vững và lâu dài thông qua các phương tiện thông tin đại chúng cũng được công ty duy trì và phát triển. 2.3. Thực trạng hoạt động Marketing hỗn hợp của về Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu đối với dịch vụ tổ chức sự kiện 2.3.1. Tổng quan vềhoạtđộng Marketing hỗn hợp của Công ty đối với dịch vụ tổ chức sự kiện Trước hết công ty luôn khẳng định chính sách marketing hỗn hợp là không thể thiếu đối với hoạt động marketing cho dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty. Nó là triết lý dẫn dắt toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp trong việc phát hiện ra, đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đảm bảo cho mọi hoạt động kinh doanh của công ty hướng theo thị trường. Chi phí dành cho hoạt động marketing còn hạn chế. Chưa có kế hoạch hay nguồn chi phí dự trữ. Chủ yếu do quyết định của lãnh đạo công ty. Thực tiễn hoạt động kinh doanh của công ty qua 2 năm thiếu vắng một chính sách marketing hỗn hợp cụ thể nên tình hình kinh doanh của công ty chưa được cải
  • 55.
    47 thiện nhiều, chưatận dụng được tối đa nguồn lực sẵn có, chưa tối ưu hóa được lợi nhuận. Công ty đã xây dựng chính sách sản phẩm, chính sách giá, cũng như lựa chọn một số công cụ xúc tiến hỗn hợp để thực hiện marketing cho dịch vụ tổ chức sự kiện nhưng chưa được biểu hiện rõ nét. 2.3.2. Chính sách sản phẩm Tổ chức sự kiện là dịch vụ cung cấp cho các doanh nghiệp các tổ chức nhằm quảng bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ của công ty đến với công chúng mục tiêu. Hiện nay, công ty đã và đang cung cấp đa dạng các loại hình tổ chức sự kiện và các gói dịch vụ tổ chức sự kiện để đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng. Sản phẩm cốt lõi của dịch vụ tổ chức sự kiện: là dịch vụ cung cấp lợi ích cơ bản mà khách hàng tìm kiếm. Các doanh nghiệp, tổ chức có thể sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty để xây dựng hình ảnh, tìm kiếm khách hàng mục tiêu hoặc chi ân khách hàng,... Sản phẩm hỗ trợ: Đối với thị trường khách hàng là các doanh nghiệp dịch vụ hỗ trợ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua của khách hàng, khi mà các yếu tố cốt lõi đã được đảm bảo. Dịch vụ hỗ trợ là các dịch vụ liên quan đến khách hàng từ lúc bán đến hỗ trợ sau bán và chăm sóc khách hàng. Dịch vụ hỗ trợ ở đây bao gồm thái độ phục vụ của nhân viên công ty, tư vấn sản phẩm, các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán,... - Danh mục sản phẩm hiện có: + Dịch vụ tổ chức sự kiện chọn gói: là hình thức tổ chức sự kiện từ khâu chuẩn bị cho đến khi kết thúc giúp khách hàng đạt được mục tiêu mà họ mong muốn + Các dịch vụ xung quanh tổ chức sự kiện bao gồm:  Phát triển chương trình, kịch bản và dự toán tổ chức chương trình.  Phát triển và triển khai các chiến lược marketing.  Tổ chức các chương trình với sự phối hợp của khách hàng  Tổ chức các hoạt động trước và sau sự kiện.
  • 56.
    48  Soạn thảo,thiết kế, sản xuất, cung cấp các vật phẩm, thiết bị cần thiết cho việc tổ chức sự kiện.  Phối hợp tổ chức tham dự triển lãm cho khách hàng, bao gồm việc đàm phán, giám sát các nhà thầu dàn dựng, trang trí, âm thanh, ánh sáng, điện nước,...  Xác định và đám phán với nhà tài trợ.  Đàm phán giá cả với các nhà cung cấp: Khách sạn, Tour, ăn uống, vận chuyển,...  Điều phối thông tin báo chí, quảng cáo.  Xử lý xác nhận đăng ký.  Điều phối, phối hợp thông tin, hành động giữa khách hàng và các bên có liên quan.  Triển khai, quản lý mọicông tác hậu cầnchuẩn bị cho việc tổchức sự kiện.  Cung cấp dịch vụ đưa và đón khách.  Thiết kế và tổ chức các chương trình du lịch theo yêu cầu của khách hàng. Với chính sách đa dạng hóa sản phẩm như vậy giúp công ty đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng, đón đầu được các xu hướng tổ chức sự kiện trong tương lai. - Chiến lược phát triển sản phẩm mới: Để thích ứng được với những biến đổi của nhu cầu thị trường thì việc tìm ra sản phẩm mới là vô cùng quan trọng giúp doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đồng thời phân tán rủi ro trong kinh doanh. Đối với một doanh nghiệp để phát triển một sản phẩm mới công ty cần tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Sau đó công ty sẽ lên kế hoạch , ý tưởng về sản phẩm mới để đáp ứng được những nhu cầu đó. Việc phát triển sản phẩm mới của công ty hiện nay đều mang tính chủ quan của ban lãnh đạo công ty, thiếu sự nghiên cứu điều tra kĩ lưỡng nhu cầu của thị trường, thiếu sự tham gia của các chuyên gia, thông tin không đầy đủ vì vậy mà dẫn đến kết quả sản phẩm mới không đem lại kết quả như mong muốn, lãng phí vốn đầu tư vì vậy mà việc phát triển sản phẩm mới vẫn đang là bài toán lớn và gặp nhiều khó khăn mà ban lãnh đạo công ty cần giải quyết.
  • 57.
    49 - Nâng caochất lượng sản phẩm: Việc nâng cao chất lượng sản phẩm để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng là điều vô cùng quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Vì vậy, công ty luôn coi trọng đến chất lượng của sự kiện, nội dung chương trình, cách thức tổ chức sự kiện, cũng như các trang thiết bị để phục vụ tổ chức sự kiện sao cho đáp ứng được mong mỏi của khách hàng. Nhận xét: Công ty đã lựa chọn cho mình một chính sách sản phẩm tương đối đúng đắn với tư tưởng đa dạng hóa về sản phẩm là phương hướng đúng đắn và thích hợp cho hiện nay và cả sau này, để đáp ứng đỏi hỏi ngày càng cao của thị trường và nhu cầu ngày càng đa dang của khách hàng, tạo tiền đề để nâng cao chất lượng và khả năng cạnh tranh cho sản phẩm. Tư tưởng không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng điều này hoàn toàn phù hợp với xu hướng ngày càng phát triển của nền kinh tế Việt Nam. Bên cạnh đó việc phát triển các sản phẩm mới được công ty quan tâm và chú trọng. Tuy nhiên hiện nay công ty vẫn còn những mặt hạn chế trong chính sách sản phẩm của mình đó là các sản phẩm mà công ty tung ra thị trường chủ yếu là do mong muốn chủ quan của ban lãnh đạo công ty, thiếu căn cứ nghiên cứu thị trường. 2.3.3. Chính sách giá Hiện nay trênthị trường có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện có tiếng tăm trên thị trường, bởi vậy mà công ty đã sử dụng chiến lược định giá thấp nhằm thâm nhập thị trường để thu hút một lượng lớn khách hàng đang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác. Các nhà cung cấp như công ty DTC event, công ty tổ chức sự kiện Vietlinks, công ty tổ chức sự kiện Netmedia,... có lợi thế là người dẫn dầu trong cung cấp dịch vụ tổ chức sự kiện nên dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty Á Châu ra đời đã gặp phải sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Vì vậy công ty đang áp dụng phương pháp định giá cho sản phẩm dựa vào yêu cầu của khách hàng và có tham khảo mức giá của đối thủ cạnh tranh nhằm tạo lợi thế cạnh trang trên thị trường bởi mức giá của mình so với đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng rất lớn tới quyết định mua của khách hàng.
  • 58.
    50 Các yếu tốảnh hưởng đến vấn đề định giá dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty: Công ty cũng như dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty Á Châu còn mới trên thị trường vì vậy việc định giá cho dịch vụ này rất quan trọng và bị chi phối bởi nhiều yếu tố cả bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Thứ nhất, đó chính là mục tiêu hay chiến lược định giá của công ty. Công ty lựa chọn chiến lược định giá thấp nên việc đưa ra giá cho dịch vụ tổ chức sự kiện phải đảm bảo đó là giá thấp và có xu hướng giảm dần theo thời gian. Thứ hai,là chi phí đầu tư ban đầu cho vận hành và triển khai dịch vụ tổ chức sự kiện. Chi phí này bao gồm chi phí đầu tư máy móc thiết bị, chi phí nghiên cứu marketing, chi phí cho nguồn nhân lực, chi phí truyền thông marketing,… Việc định giá phải đảm bảo cân đối giữa tổng chi phí và doanh thu mà dịch vụ mang lại bởi mục tiêu cuối cùng của bất cứ doanh nghiệp nào đều hướng tới lợi nhuận. Bên cạnh đó, đối thủ cạnh tranh là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn tới việc định giá cho dịch vụ tổ chức sự kiện. Hiện nay, dịch vụ tổ chức sự kiện có một nhóm đối thủ cạnh tranh khá uy tín và có nhiều lợi thế cạnh tranh do ra đời trước. Đây chính là rào cản lớn mà công ty gặp phải bởi các đối thủ như công ty DTC event, công ty tổ chức sự kiện Vietlinks… đã gây dựng được uy tín và có một lượng khách hàng không nhỏ. Do đó, khi tiến hành định giá cho dịch vụ tổ chức sự kiện của mình, công ty cần khảo sát, xem xét rất kĩ đối thủ cạnh tranh để từ đó đưa ra mức giá thật cạnh tranh cho mình. Ngoài ra, việc định giá cho dịch vụ công ty còn ảnh hưởng bởi các yếu tố khác như: đội ngũ nhân lực Marketing, nguồn kinh phí cho hoạt động marketing cho dịch vụ tổ chức sự kiện,… Quy trình và phương pháp định giá Sau khi nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh, công ty đã định giá dịch vụ tổ chức sự kiện dựa trên chi phí kết hợp với dựa vào giá của đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Phòng Kinh doanh có nhiệm vụ nghiên cứu và xây dựng chính sách giá cho dịch vụ tổ chức sự kiện. - Trước hết, phòng kinh doanh thị trường căn cứ vào chi phí để định giá:
  • 59.
    51 Chi phí liênquan đến việc đưa một sản phẩm vào thị trường là một yếu tố quan trọng trong việc định giá. Giá của dịch vụ tổ chức sự kiện được tính trên cơ sở cân đối giữa tổng các khoản mục chi phí và doanh thu mà dịch vụ mang lại. - Tiếp đó, phòng Kinh doanh thị trường căn cứ vào giá dịch vụ của đối thủ cạnh tranh để điều chỉnh giá của dịch vụ cho phù hợp Có thể thấy, công ty đã đưa ra chiến lược định giá thấp là rất hợp lý, phương pháp định giá rất khoa học. Giá mà công ty đưa ra được xác định trên cơ sở nguồn chi phí phát sinh cho dịch vụ, được tính toán rất cụ thể và đảm bảo giá bán cao hơn giá thành cho dịch vụ. Vì thế, giá cả có thể là một lợi thế cạnh tranh của công ty so với các đối thủ. Ngoài chính sách giảm giá, công ty còn có những chính khuyến mại các gói dịch vụ đi kèm.Với thế mạnh của công ty có một đội ngũ thiết kế trẻ tuổi, năng động, nhiệt huyết và những ý tưởng mới độc đáo. Công ty sẽ tặng khách hàng gói thiết kế market chương trình khi khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty. 2.3.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp Dịch vụ tổ chức sự kiện là dịch vụ cốt lõi của công ty nên công ty cũng rất quan tâm tới các hoạt động xúc tiến hỗn hợp cho dịch vụ. Công ty nhận định các hoạt động này có vai trò rất quan trọng trong giới thiệu, quảng bá dịch vụ mới nhằm tăng sự biết đến dịch vụ của công ty cũng như kết hợp các hoạt động xúc tiến khác để kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của khách hàng. Cũng giống như các dịch vụ khác, Công ty sử dụng các công cụ xúc tiến cơ bản như: Bán hàng cá nhân, quảng cáo, kích thích tiêu thụ, quan hệ công chúng. Các công cụ này là các công cụ mà công ty chủ yếu đã và đang dùng nhằm quảng bá, kích thích sức mua của khách hàng. Mỗi công cụ đều có những đặc điểm và mang lại những kết quả nhất định. - Hoạt động bán hàng cá nhân: Hoạt động bán hàng cá nhân đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của công ty. Vì vậy, công ty rất chú trọng trong việc tuyển chọn và đào tạo nhân sự bán hàng cá nhân này. Hiện nay công ty có một đội ngũ bán hàng trẻ, có trình độ, chuyên môn tốt, chịu được áp lực
  • 60.
    52 công việc. Nhânviên bán hàng có nhiệm vụ thường xuyên liên lạc với khách hàng để giới thiệu sản phẩm của công ty, nắm bắt nhu cầu của khách hàng cung cấp những thông tin cần thiết về sản phẩm, chất lượng, giá cả và ghi nhận đơn đặt hàng cảu khách hàng. Dưới đây là quy trình tìm kiếm khách hàng của công ty. Quy trình tìm kiếm khách hàng của công ty hiện nay bao gồm 7 bước Hình 2.2. Quy trình tìm kiếm khách hàng của công ty (Nguồn: Phòng Kinh doanh) - Quảng cáo: là công cụ giúp cho doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm dịch vụ của công ty tới khách hàng mục tiêu. Hiện nay công ty đang sử kênh online và offline để quảng cáo cho dịch vụ tổ chức sự kiện. Quảng cáo online: Công ty sử dụng chủ yếu đăng quảng cáo trên website của công ty. Website của công ty đã được ra mắt ngay từ những ngày đầu thành lập, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế và một số khuyết điểm cần khắc phục. Bước 3: Đối chiếu và lập danh sách khách hàng mới Bước 4: Đánh giá đối tượng khách hàng và mức độ quan trọng của họ Bước 5: Gọi điện xin gặp mặt và gửi Catalog đến khách hàng Bước 6: gặp mặt trực tiếp để giới thiệu sản phẩm và tạo dựng mối quan hệ Bước 7: Lên kế hoạch chăm sóc thường xuyên Bước 1: Xác định đối tượng khách hàng Bước 2: Tìm kiếm và lập danh sách khách hàng
  • 61.
    53 Quảng cáo offline:công ty còn sử dụng catalog để giới thiệu với khách hàng. Phòng kinh doanh xem xét, đánh giá những khách hàng có triển vọng rồi gửi catalog thông qua nhân viên bán hàng trực tiếp hoặc thông qua bưu điện. Để thực hiện được chức năng này công ty cần có một độingũ nhân viên thu thập thông tin về khách hàng và xem xét khách hàng nào có triển vọng để lưu vào hồ sơ. Thực tế thì hoạt động quảng cáo chưa thực sự được coi trọng, dù biết ngân sách cho việc quảng cáo là không nhỏ. Nhưng đầu tư cho quảng cáo là một cách để công ty có thể tìm kiếm thêm khách hàng, nâng cao và duy trì uy tín của công ty trên thị trường. Nếu hoạt động này được chú trọng đúng mức thì sẽ đem lại hiệu quả nhiều hơn cho công ty. - Quan hệ công chúng: Quan hệ công chúng giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh trong lòng khách hàng. Có thể nói hoạt động quan hệ công chúng đã được công ty chú trọng và áp dụng nhưng vẫn chưa được rõ nét. Tuy hoạt động này chỉ tốn một khoản chi phí vừa song lại có tiềm năng lớn để tạo nên mức độ biết đến và tin cậy trên thị trường. Hàng năm, công ty có tổ chức các chương trình tình nguyện vì môi trường, tổ chức các chương trình trung thu cho trẻ mồ côi, đóng góp hỗ trợ cho người nghèo,... - Xúc tiến bán: là các hoạt động marketing với mục đích cải tiến tạm thời nhưng lại làm thu hút khách hàng chú ý tới, tạo ra một sự kích thích khách hàng mua sản phẩm, một số công cụ mà hiện nay công ty đang sử dụng là khuyến mãi, phiếu quà tặng,... + Đối với đối tượng là khách hàng: công ty áp dụng các hình thức khuyến mãi là quà tặng, phiếu giảm giá,...giảm giá 10% cho khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ của công ty. + Đối với đối tượng là lực lượng bán hàng: Công ty thường xuyên tổ chức tổ chức các hội thi bán hàng để làm tăng động lực và năng suất bán hàng thông qua tinh thần cạnh tranh. Các hình thức khuyến khích được thể hiện dưới dạng giải thưởng bằng tiền mặt, quà tặng hay ghi nhận thành tích, phần thưởng đặc biệt, tăng lương,...
  • 62.
    54 Ví dụ cuộcthi Best Saler ược tổ chức cho các nhân viên bán hàng với phần thưởng như sau:  Doanh sốcao nhất và ≥ 50triệu:Nhận ngay Samsung Galaxy S4/ Iphone 5  Doanh số cao nhì và ≥ 50 triệu: Nhận ngay Samsung Galaxy S3  Doanh số cao thứ 3 và ≥ 50 triệu: Nhận ngay Nokia Lumina trị giá 7 triệu đồng. - Marketing trực tiếp: Marketing trực tiếp là công cụ mà công ty hiện nay sử dụng chủ yếu để tiếp cận khách hàng. Các hình thức marketing trực tiếp công ty đang sử dụng bao gồm: Marketing qua điện thoại và marketing trực tiếp qua catalog. Marketing qua điệnthoại đươc tiến hành như sau: Đội ngũ marketing của công ty sẽ tìm kiếm database của khách hàng sau đó cung cấp cho bộ phận bán hàng. Bộ phận bán hàng có nhiệm vụ gọi điện giới thiệu sản phẩm của công ty đến với khách hàng khai thác thông tin khách hàng và nhằm mục tiêu cuối cùng là bán hàng. Phòng kinh doanh sẽ xây dựng kịch bản bán hàng qua điện thoại để có thể tiếp cận được khách hàng một cách tốt nhất. Marketing trực tiếp qua catalog: Nhân viên kinh doanh sẽ sử dụng catalog của công ty để giới thiệu dịch vụ tổ chức sự kiện và các dịch vụ khác của công ty cho khách hàng, có thể là trực tiếp mang catalog đến giới thiệu với khách hàng hoặc gửi qua đường bưu điện. Nhận xét: Chính sách xúc tiến hỗn hợp được công ty thực hiện tương đối tốt, thông qua các phương tiện quảng cáo làm tăng sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm cũng như về công ty. Các hoạt động xúc tiến bán đã làm cho công ty thu hút được nhiều khách hàng cũng như tận dụng được nguồn nhân lực bán hàng nó thể hiện qua việc gia tăng doanh số của công ty. Sự phối hợp giữa các công cụ xúc tiến hỗn hợp đã tạo ra hình ảnh đẹp về công ty trong mắt khách hàng và công chúng. Bên cạnh đó vẫn còn một số hạn chế như công cụ quảng cáo của công ty chưa được đa dạng, hình thức xúc tiến bán chưa phong phú.
  • 63.
    55 2.3.5. Chính sáchcon người Nhân viên cung ứng dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vị cho khách hàng. Đối với dịch vụ tổ chức sự kiện nguồn nhân lực là yếu tố để tạo ra lợi tế cạnh tranh của dịch vụ bởi sự sáng tạo và khác biệt. Cung cấp dịch vụ tổ chức sự kiện là một quá trình với sự tham gia của rất nhiều nhân viên từ nhân viên tư vấn bán hàng, nhân viên kỹ thuật, nhân viên thiết kế, nhân viên chăm sóc khách hàng,...Bởi vậy công ty đã có sự đầu tư nhân sự cho việc cung cấp dịch vụ tổ chức sự kiện cũng như có chính sách đãi ngộ lương thưởng cũng như các chế tài áp dụng khi nhân viên vi phạm. Đến cuối năm 2016 Công ty đã có đội ngũ hơn 50 nhân viên bao gồm các chuyên gia quản trị vững vàng về chuyên môn nghiệp vụ, đội kỹ thuật trẻ, tài năng, nhiệt huyết và đội ngũ nhân viên kinh doanh, tổ chức sự kiện chuyên nghiệp và tâm huyết với nghề. Cơ cầu lao đông của công ty qua các năm 2015 – 2016 được thể hiện như sau: Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của công ty Á Châu qua 2 năm 2015 – 2016 Chỉ tiêu 2015 2016 Số LĐ % Số LĐ % Tổng số lao động 32 100 56 100 1. Lao động theo giới tính Nam 20 62.5 30 53,6 Nữ 12 37,5 26 46,4 2. Lao động theo trình độ Đại học, trên đại học 20 62,5 37 66 Cao đẳng, trung cấp 8 26,7 15 26,8 Sơ cấp 4 10,8 4 7,2 (Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự công ty) Từ năm 2015 đến năm 2016 nhân sư công ty có sự biến động nhẹ, tổng số lao động tăng lên 24 người.
  • 64.
    56 Tỷ lệ laođộng nam và nữ có sự chênh lệch tương đối lớn vì đặc thù công việc của công ty chủ yếu cần đến lao động nam nên có sự chênh lệch như vậy. Trình độ học vấn của nhân viên công ty tương đối cao. Số lượng nhân viên có trình độ học vấn 12/12 trở xuống chủ yếu ở bộ phận phục vụ, nhân viên có trình độ trung cấp chiếm không nhiều chủ yếu là nhân viên sửa chữa. Phần lớn nhân viên đã tốt nghiệp đại học và trên đại học, công ty có một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. Với đội ngũ nhân viên như vậy tạo điều kiện thuận lợi cho công ty trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 2.3.6. Quy trình cung cấp dịch vụ Hiện nay quy trình cung cấp dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty bao gồm 6 bước Bước 1: Tìm kiếm khách hàng Khách hàng của công ty được tìm kiếm thông qua hoạt động PR và bán hàng cá nhân. Những cá nhân tham gia vào quá trình tìm kiếm khách hàng thường là giám đốc, trưởng các bộ phận và nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm. Nhân viên kinh doanh của công ty tuy nhiều nhưng tham gia vào quá trình tìm kiếm khác hàng rất ít. Chủ yếu là làm các chương trình, sự kiện đã được đặt hàng sẵn. Nguyên nhân thứ nhất là do đa số nhân viên là mới, chưa thạo việc, thời gian đào tạo tổ chức sự kiện tương đối lâu, nhân viên chưa đủ khả năng tìm kiếm khách hàng cho công ty. Thứ hai là do phân đoạn thị trường của công ty là các doanh nghiệp nên việc tiếp xúc mà không có mối quan hệ từ trước tương đối khó khăn. Hiện nay công ty chủ yếu tìm kiếm khách hàng dựa trên mối quan hệ cá nhân của các thành viên trong công ty. Bước 2: Xác định yêu cầu và thương lượng Dưới góc nhìn của người làm marketing, điều quan trọng nhất của việc thực hiện chương trình sự kiện là đáp ứng một cách tối ưu mong muốn của khách hàng, hay thông điệp gửi đến công chúng trong chương trình tổ chức sự kiện. Bởi vậy xác
  • 65.
    57 định yêu cầu,hiểu đúng mong muốn của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng quyết dịnh đến sự thành bại cho chương trình sự kiện. Xác định yêu cầu và thương lượng với khách hàng là: Tìm hiểu thông tin về lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh của đối tác. Đối tác mong muốn tổ chức sự kiện như thế nào, khả năng kinh phí, thời gian tổ chức sự kiện, đối tượng công chúng mục tiêu, mong muốn của đối tác đối với công chúng, yêu cầu dịch vụ trọn gói hay một phần. Tất cả các yếu tố trên đều nhằm mục đích tổ chức sự kiện đáp ứng được mong muốn của khách hàng cũng như khả năng đáp ứng yêu cầu của công ty. Việc tham gia đàm phán do người phụ trách chương trình chịu trách nhiệm. Tham gia đàm phán thường phải có 2 người trở lên, một là người có mối quan hệ sẵn với đối tác, hai la người chịu trách nhiệm tổ chức chương trình. Hai đối tượng này cùng tham gia đàm phán để có thể hỗ trợ lẫn nhau, cũng như đáp ứng mong muốn của khách hàng một cách tốt nhất. Kết quả của quá trình tìm hiểu yêu cầu và thương lượng với khách hàng thường là xác định sự kiện tổ chức thuộc loại hình sự kiện nào, chủ dề cho sự kiện là gì, chi phí cho sự kiện là bao nhiêu, thông điệp khách hàng mong muốn gửi tới công chúng là gì, công chúng tham gia sự kiện là những ai, bao nhiều người, thời lượng diễn ra bao lâu, địa điểm thực hiện có thể là ở những đâu. Bước 3: Chuẩn bị thực hiện Sau khi đã có chủ đề cho sự kiện cần tổ chức, người tổ chức cần nắm được những yếu tố vĩ mô ảnh hưởng tới chương trình như luật, khu vực tổ chức, văn hóa riêng của khách hàng, nguồn lực và những vấn đề vi mô như địa điểm, cách thức phục vụ, cách trang trí, âm thanh ánh sáng, các kỹ xảo, hiệu ứng đặc biệt. Công ty có bộ phận chuueen phụ trách về sân khấu, ánh sáng, âm thanh, về thiết bị phục vạ tổ chức sự kiện, mối quan hệ với các địa điểm nhà hàng, khách sạn , khu vui chơi giải trí,... nên huy động nguồn lực khá nhanh và hiệu quả. Tiếp sau đó là viết chương trình: là cách sáng tạo sản phẩm sự kiện trên giấy tờ. Chương trình này sẽ được gửi đến khách hàng với bản báo giá và chờ phản hồi
  • 66.
    58 từ phía kháchhàng. Thông thường, đối với một sự kiện, đây là giai đoạn tạo nên sự khác biệt với các công ty sự kiện khác. Kế tiếp người thực hiện chương trình cần hoạch định trước trong đầu các công việc cân thiết cho sự kiện. Kết quả của việc hoạch định sẽ là các công việc cần ví dụ như: Chuẩn bị đặt hàng cho dàn dựng và trang trí, tiến hành dàn dựng và trang trí địa điểm tổ chức sự kiện,...; bảng phân công công việc và thời hạn hoàn thành công việc. Trên cơ sở, chương trình đã được hoạch định, đưa ra kế hoạch truyền thông cho sự kiện. Đây cũng là một trong những yếu tố quan trọng trước khi tổ chức sự kiện, nhờ đó mà các đối tác có thể nắm bắt được tất cả các cơ hội tiềm năng, xác định được đối tượng khách hàng mục tiêucủa mình và thu hút họ tham dự. Kế hoạch truyền thông được dưa vào chi phí cho truyền thông là bao nhiêu, tính chất sự kiện, cơ quan truyền thông phục vụ cho sự kiện,.... Bước 4: Thực hiện Đến bước ngày các thành viên trong nhóm tổ chức sự kiện sẽ thực hiện công việc theo kế hoạch và có sự giám sát của người phụ trách. Người phụ trách sẽ điềuphối nhân lực theo công việc được phân công. Những lúc có phát sinh ngoài dự kiến, mọi người sẽ cùng tập hợp lại để giải quyết tạu chỗ. Kết thúc sự kiện, tất cả cùng tập hợp lại dọn dẹp nơi tổ chức sự kiện, sửa lại các vật dụng đã sử dụng, chuyển đồ đạc về kho và xử lý một số yêu cầu của nhà cung cấp. Bước 5: Truyền thông sau sự kiện Kết thúc sự kiện, thì công tác truyền thông sau sự kiện cũng không kém phần quan trọng để tác động tới công chúng, tạo dựng hình ảnh của doanh nghiệp. Thường thì công tác truyền thông đối với mỗi sự kiện lớn được các đơn vị truyền thông lớn phụ trách như báo chí, truyền hình. Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng sau sự kiện cũng là một khâu quan trọng nhằm thiết lập quan hệ lâu dài với khách hàng. Đối với khách hàng thân thiết công
  • 67.
    59 ty sẽ cónhững chính sách ưu đãi dành cho khách hàng. Bước 6: Kết thúc hoạt động, đánh giá Kết thúc sự kiện, bên cạnh hạch toán ngân sách thực tế, những khoản phát inh thừa hay thiếu so với dự tính ban đầu được kê khai. Các cá nhân tham gia vào tổ chức sự kiện sẽ viết báo cáo kết quả chương trình về cảm nhận của cá nhân, về hoạt động tại khâu mình phụ trách, thành công hay có trịc trặc gì, đánh giá của đối tác về khâu công việc đó,.. Quy trình tổ chức sự kiện của công ty tương đối ngắn gọn và bao quát được các công việc cần thực hiện. Với quy trình tổ chức sự kiện như vậy đảm bảo việc cung cấp dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty được thực hiện một cách chuyên nghiệp nhất và đáp ứng được mong muốn của khách hàng. 2.4. Đánh giá về hoạtđộng Marketing của Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu đối với dịch vụ tổ chức sự kiện Hoạt động Marketing cho dịch vụ tổ chức sự kiên được công ty xây dựng và tổ chức triển khai ngay từ khi dịch vụ được cung cấp trên thị trường. Trong quá trình đưa dịch vụ tới khách hàng, có những hoạt động công ty đã thực hiện tốt và đem lại những kết quả song bên cạnh đó cũng gặp không ít khó khăn và còn nhiều tồn tại cần được khắc phục. Dưới đây, là những kết quả mà công ty đạt được cũng như những hạn chế mà Nhà quản trị Marketing công ty cần xem xét và điều chỉnh để đạt hiệu quả kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện. 2.4.1. Những kết quả đạt được Mặc dù mới đi vào hoạt động nhưng công ty đã đạt được những thành quả nhất định, doanh thu có xu hướng tăng lên và cũng đã có một số khách hàng thân thiết. Điều này chứng tỏ tiềm năng phát triển của công ty tương đối lớn, thị trường ngày càng rộng mở để công ty có thể khai thác. Nhờ có đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động có nhiệt huyết và có kiến thức nên công ty cũng có nhiều thuận lợi khi đi vào thị trường.
  • 68.
    60 Công ty đãcó sự chú trọng đầu tư cho các hoạt động marketing của công ty nói chung và cho dịch vụ tổ chức sự kiện nói riêng. Đã có thành lập phòng marketing cũng như bố trí nhân sự có trình độ chuyên môn thực hiện các hoạt động marketing. Xác định rõ thị trường mục tiêu mà công ty hướng tới và cũng đã cơ bản xác định được mục tiêu marketing của công ty trong thời gian tới. Hoạt động marketing hỗn hợp cũng được công ty chú trọng và thực hiện đối với dịch vụ tổ chức sự kiện và đã đạt được những kết quả nhất định: - Về chính sách sản phẩm: Công ty đã nắm bắt được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với dịch vụ tổ chức sự kiện. Nắm bắt được tình hình của đối thủ cạnh tranh và nhu cầu của khách hàng để cung cấp ra thị trường dịch vụ ưu việt, tao nên lợi thế cạnh tranh khi mới thâm nhập thị trường. Bên cạnh đó công ty cũng đã đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp trên thị trường để đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng. - Về chính sách giá: Với chiến lược định giá thấp giúp doanh nghiệp có được thuận lợi khi thâm nhập thị trường trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với các đối thủ lớn có uy tín trên thị trường. -Các hoạt động xúc tiến hỗn hợp: Nhận định được vai trò quan trọng của các công cụ xúc tiến hỗn hợp, công ty cũng đã triển khai một số hoạt động nhằm giới thiệu, quảng bá dịch vụ mới của mình tới khách hàng qua kênh online và offline. Đặc biệt là công ty tích cực tham gia các hoạt động tài trợ, ủng hộ,.. nhằm gây dựng hình ảnh cho thương hiệu của công ty. Yếu tố con người: Có thể thấy công rất chú trọng tới nhân viên cung cấp dịch vụ, các nhân viên được hưởng các chế độ, ưu đãi khen thưởng hấp dẫn và được hưởng hoa hồng trên doanh thu mình đạt được. Đây cũng là những động lực giúp nhân viên cố gắng, hăng say làm việc. Để đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ, công ty cũng đưa ra các chế tài cho các nhân viên không thực hiện đúng nhiệm vụ của mình. Điều này yêu cầu nhân viên có trách nhiệm với công việc hơn và cuối cùng đó là tăng doanh thu với chất lượng dịch vụ tốt nhất.
  • 69.
    61 - Quy trìnhcung cấp dịch vụ: Công ty có sự đầu tư chú trọng tới việc xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ. Xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ chi tiết, tổ chức hướng dẫn nhân viên thực hiện đúng quy trình đã đưa ra. 2.4.2. Những tồn tại Bên cạnh những kết quả đã đạt được công ty cũng còn nhiều vấn đề tồn tại trong hoạt động marketing cho dịch vụ tổ chức sự kiện. Hiện nay, mặc dù công ty đã có phòng marketing nhưng công tác marketing của công ty chưa thực sự có hiệu quả, đội ngũ nhân viên chưa phát huy được hết khả năng của mình cũng như còn thiếu kinh nghiệm trong việc triển khai các hoạt động marketing. - Hoạt động marketing chưa thực sự được coi trọng, công ty vẫn chưa có sự đầu tư đúng mức cho hoạt động marketing. Các hoạt động nghiên cứu thị trường chưa được tổ chức thực hiện. Chưa xây dựng được chiến lược và kế hoạch marketing trong ngắn hạn và dài hạn. - Nguồn lực: Công ty cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu mới đi vào hoat động được 2 năm nên nguồn lực còn yếu. Nguồn kinh phí cho hoạt động marketing cho dịch vụ tổ chức sự kiện bị hạn chế. Kinh phí cho hoạt động Marketing rất quan trọng, nó quyết định đến cách thức tổ chức, giới hạn nguồn lực và cũng chính là hiệu quả của hoạt động marketing.. Đây là một khó khăn lớn đối với công ty trong suốt quá trình kinh doanh, khai thác, phát triển các dịch vụ của mình. - Chính sách sản phẩm: Tổ chức sự kiện là một dịch vụ ngày càng phát triển và có nhiều doanh nghiệp tham gia kinh doanh trong lĩnh vực này. Vì vậy để tồn tại và phát triển được công ty cần không ngừng đổi mới sản phẩm để phù hợp với nhu cầu của thị trường. - Chính sách giá: Có thể thấy việc lựa chọn chính sách định giá thấp mà công ty lựa chọn là rất phù hợp đối với một dịch vụ mới thâm nhập thị trường. Tuy nhiên, công ty vấp phải sự cạnh tranh gay gắt với các đối thủ khác trên thị trường như:
  • 70.
    62 Công ty DCTevent, công ty tổ chức sự kiện Vietlinks,… nên công ty cần thường xuyên nghiên cứu thị trường để điều chỉnh giá các gói dịch vụ cho phù hợp. - Hoạt động xúc tiến hỗn hợp: Với một công ty mới thì cần chú trọng giới thiệu, quảng bá tới khách hàng có nhu cầu sử dụng để số lượng người dùng biết đến tăng lên. Tuy nhiên, có thể thấy từ khi dịch vụ cung cấp trên thị trường, công ty không chú trọng nhiều tới các hoạt động quảng cáo, truyền thông trên các phương tiện cả online và offline mà mới chỉ tiến hành giới thiệu dịch vụ qua website của công ty nên số lượng khách hàng biết đến dịch vụ còn rất hạn chế. - Nhân viên cung ứng dịch vụ: Số lượng nhân viên hạn chế lại phụ trách bán nhiều dịch vụ nên sẽ tạo nhiều áp lực cho nhân viên ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Nhân viên bán hàng chịu trách nhiệm tư vấn dịch vụ và ký hợp đồng với khách hàng. Rất nhiều hợp đồng yêu cầu nhân viên phải gặp trực tiếp khách hàng để ký kết nên với số lượng nhân viên hạn chế như vậy sẽ không đảm bảo đáp ứng khách hàng khi có nhu cầu. - Quy trình cung cấp dịch vụ: Quy trình cung cấp được công ty xây dựng rất chi tiết và cụ thể song để thực hiện đúng theo quy trình đòi hỏi các bộ phận chức năng cần có sự phối hợp cao độ. Tuy nhiên chỉ cần 1 bước công việc không được thực hiện hoặc thực hiện không tốt sẽ ảnh hưởng tiêu cực tới cả quá trình cũng như chất lượng dịch vụ. Với số lượng nhân viên bán hàng hạn chế, nếu khi khách hàng có nhu cầu mua dịch vụ, phòng kinh doanh không có nhân viên hỗ trợ thì coi như không có giao dịch diễn ra. Và như thế sẽ ảnh hưởng đến dịch vụ cũng như thương hiệu doanh nghiệp. Để đảm bảo thực hiện đúng quy trình, đòi hỏi công ty cần có bộ phận giám sát thường xuyên và có kinh nghiệm, nếu có lỗi xảy ra phải kịp thời nhận biết nguyên nhân và có biện pháp xử lý. Tuy nhiên, công ty vẫn chưa có bộ phận đảm nhiệm công việc này. 2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại  Nguyên nhân chủ quan: - Công ty mới thành lập còn non trẻ nên muc tiêu trước mắt chủ yếu là tận dụng các mối quan hệ để tìm kiếm khách hàng. Các hoạt động nghiên cứu thị
  • 71.
    63 trường chưa đượcquan tâm đúng mức nên việc thu thập thông tin về khách hàng và thị trường còn nhiều hạn chế. - Thiếu kinh nghiệm trong việc thực hiện các hoạt động marketing. Chưa hoàn thiện việc lập kế hoạch marketing các hoạt động quảng cáo còn nhiều hạn chế, chương trình xúc tiến bán rất ít nên hoạt marketing cho dịch vụ tổ chức sự kiện còn rất nhiều yếu điểm. - Nguồn nhân lực thực hiện hoạt động marketing chưa có nhiều kinh nghiệm, lại phụ trách nhiều công việc khác nhau. - Ngân sách marketing của công ty còn rất hạn chế, nguồn vốn của công ty ít.  Nguyên nhân khách quan: - Cạnh tranh trên thị trường tổ chức sự kiện ngày càng gay gắt khiến cho công ty gặp nhiều khó khăn khi thâm nhập vào thị trường. Ở Hà Nội đã có rất nhiều doanh nghiệp có thương hiệu trong lĩnh vực này, khiến công ty gặp không ít khó khăn. - Nhu cầu của khách hàng thay đổi theo từng giai đoạn vì vậy công ty cũng gặp khó khăn trong việc đưa ra các chiến lược để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở các giai đoạn khác nhau. Kết luận chương 2 Ở chương 2 tác giả đi sâu vào nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing tại công ty Cổ phần hương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu. Từ đó đánh giá và đưa ra những mặt mà công ty đã đạt được cũng như những tồn tại và hạn chế của công ty trong hoạt động marketing làm căn cứ để xây dựng giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing của công ty trong chương 3.
  • 72.
    64 CHƯƠNG 3: GIẢIPHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VÀ GIẢI PHÁP TRUYỀN THÔNG Á CHÂU ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN 3.1. Định hướng hoạt động Marketing của Công ty Cổ phần thương mạidịchvụvà giảipháptruyềnthôngÁChâuđốivớidịchvụtổ chứcsựkiện Theo nhận định của Giám đốc Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu thì thị trường tổ chức sự kiện ở Việt Nam ngày càng cạnh tranh gay gắt. Là một doanh nghiệp trẻ nên phương hướng phát triển trong thời gian tới của công ty là phải đảm bảo thị phần trên thị trường quen thuộc, cùng với đó không ngừng tìm kiếm thị trường mới, cơ hội kinh doanh mới. Cần có kế hoạch cụ thể, nguồn chi phí dành cho marketing cấn được tính toán và sử dụng một cách hiệu quả. Mỗi lĩnh vực kinh doanh hay tầm mức quy mô hay mục tiêu tăng trưởng của từng doanh nghiệp khác nhau nên việc xác định ngân sách quảng cáo tiếp thị cũng sẽ hoàn toàn khác nhau. Có thể là 2%, 10% hay có thể trên20% như trong lĩnh vực dược phẩm chẳng hạn. Một số doanh nghiệp tính ngân sách quảng cáo bằng cách lấy doanh thu trừ đi chi phí sản phẩm (COGS), chi phí cố định (overhead), lương nhân viên và lợi nhuận gộp mong đợi. Số tiền còn lại sau khi trừ hết mọi thứ đó chính là ngân sách quảng cáo tiếp thị. Cách tiếp cận này không phải là một ý kiến hay… Chẳng hạn, nếu công ty bạn có thêm một vài đối thủ cạnh tranh mới hoặc đối thủ cạnh tranh hiện tại chi nhiều tiền cho quảng cáo tiếp thị thì bạn cần phải gia tăng ngân sách tiếp thị để đảm bảo được mục tiêu tiếp thị là giữ vững hoặc gia tăng thị phần. Còn các doanh nghiệp muốn giảm thiểu ngân sách quảng cáo tiếp thị với quan điểm là “tiết kiệm được đồng nào thì lợi nhuận thêm đồng đó”. Điều này hoàn
  • 73.
    65 toàn không đúng.Người ta hay nói rằng “tiêu tiền để kiếm tiền”. Vấn đề ở đây là làm sao tiêu tiền một cách khôn ngoan và hiệu quả để giúp doanh nghiệp hoàn thành các mục tiêu của tiếp thị cũng như kinh doanh. Cách xác định ngân sách quảng cáo tiếp thị Ngân sách quảng cáo tiếp thị thường được xác định dựa trên một trong bốn cách sau: - Ngân sách tương xứng với đối thủ cạnh tranh: cách xác định ngân sách này dựa trên lập luận là “nếu sử dụng ngân sách thấp hơn đối thủ cạnh tranh thì doanh nghiệp có thể bị mất thị phần” hoặc giảm doanh số bán hàng và lợi nhuận. - Xác định tỉ lệ nhất định: Ban lãnh đạo công ty đưa ra một nguồn ngân sách nhất định sau khi cân nhắc kỹ về nguồn lực hiện tại, ngân sách quảng cáo các năm trước và các mục tiêu ưu tiên của doanh nghiệp trong năm nay. - Theo tỉ lệ phần trăm của doanh số: ngân sách được xác định bằng một tỉ lệ % theo doanh số bán hàng. Ví dụ, nếu doanh số bán hàng kỳ vọng là 100 tỉ đồng, và tỉ lệ ngân sách quảng cáo tiếp thị là 5% thì ngân sách sẽ là 5 tỉ. Phương pháp này được ứng dụng khá phổ biến hiện nay vì việc tính toán rất đơn giản. - Dựa trên kỳ vọng: phương pháp hoạch định ngân sách này dựa trên kỳ vọng của doanh nghiệp. Chẳng hạn, nếu doanh nghiệp muốn tăng thị phần hoặc doanh số lên 100% thì việc gia tăng ngân sách tiếp thị là cần có. Ngân sách sẽ được xác định nhằm đạt được mục tiêu này của doanh nghiệp. Dưới đây là một vài con số để doanh nghiệp tham khảo về tỉ lệ % của ngân sách quảng cáo tiếp thị dựa trên quy mô doanh số và lĩnh vực kinh doanh . Số liệu được khảo sát trên các doanh nghiệp tại Mỹ: Doanh số Ngân sách quảng cáo tiếp thị Dưới 5 triệu USD 7–8% 5–10 triệu USD 6–7% 10–100 triệu USD 5–6% 100–300 triệu USD 3–5% Lớn hơn $300 triệu USD 3-4%
  • 74.
    66 Vậy doanh thudịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty năm 2016 là 12.546.479 VNĐ. Năm 2017 Công ty dành 5% dành cho hoạt động Marketing. Vây chi phí Marketing cho dịch vụ tổ chức sự kiện của doanh nghiệp năm 2017 sẽ khoảng: 627.000.000 VNĐ Không ngừng tìm hiểu, tiếp cận và học hỏi các xu thế tổ chức sự kiện mới trong nước và quốc tế. Xu thế tổ chức sự kiện trong năm 2017 là: + Mời nghệ sĩ nổi tiếng ở nước ngoài về để làm thương hiệu: + Phát triển liveshow âm nhạc. Đặc biệt dòng nhạc EDM và xu hướng mời DJ. Cùng điểm tênnhững DJ đã có mặt và biểu diễn tại Việt Nam như Armin van Buuren, Tiesto, Dimitri Vegas & Like Mike, Steve Aoki, Skrillex, Soda, Leng Yein, Martin Garrix. Và đặc biệt nhất phải kể đến Hardwell – DJ top 3 thế giới trình diễn trong sự kiện EDM lớn nhất năm do Vinaphone đồng tổ chức vào tháng 5 năm 2017. Với sức hút và ảnh hưởng như hiện nay, chắc chắn EDM sẽ còn phát triển và khuynh đảo giới trẻ trong các năm tiếp theo. Nắm bắt được xu hướng này, công ty đánh đúng vào thị hiếu và nhu cầu của giới trẻ. Tổ chức sự kiện theo phong cách đậm chất “party”. Xu hướng làm liveshow ca nhạc, đặc biệt là mời DJ từ nước ngoài để làm thương hiệu chắc chắn sẽ còn phát triển. + Sử dụng kĩ xảo, kĩ thuật và công nghệ cao trong tổ chức sự kiện: Sử dụng các ứng dụng của màn LED trong các chương trình. Thay vì các phông xanh, màn hình LCD, Plasma,… màn LED đã được ứng dụng rộng rãi trong các sự kiện với tính năng ưu việt hơn hẳn. Đèn nền LED cho dải màu rộng hơn, màu sắc trung thực và độ sáng cao hơn 40% so với đèn nền thông thường. Bởi vậy độ sáng của màn hình LED không bị ảnh hưởng bởi ánh đèn sân khấu, có thể dùng màn hình LED vào cả ban ngày và tối, giúp chạy các hiệu ứng đẹp mắt trong các show ca nhạc, trình diễn hay lễ hội. Và không chỉ đơn thuần 1 màn LED tổng ở chính sân khấu, các đơn vị tổ chức sự kiện còn lắp đặt những LED phụ nhỏ ở các bên, LED viền tăng hiệu ứng,… Visual của chương trình cũng không còn lựa chọn những hiệu ứng có sẵn nữa. Xu hướng tự thiết kế visual sao cho phù hợp với
  • 75.
    67 chương trình đãvà đang phát triển mạnh.Từ đó các chương trình không còn đơn điệu, tăng sự tương tác với người xem hơn nữa. Sử dụng đèn laser, đèn laser 3D đã phổ biến hơn trong các sự kiện. Thay vì sử dụng một vài đèn basic như trước, công ty ứng dụng công nghệ cao làm kịch bản ánh sáng, sử dụng đèn phong phú, hợp lý hơn. + Du lịch sự kiện: “Việt Nam rừng vàng biển bạc”, thắng cảnh Việt Nam không thua kém gì so với các nước bạn trong khu vực và trên thế giới. Du lịch sự kiện, thu hút nhiều du khách đến vào nhiều thời điểm, thúc đẩy nhu cầu du lịch của con người và khai thác được nguồn tài nguyên sẵn có của địa phương vào phục vụ du khách. Các sự kiện được tổ chức phục vụ du lịch rất đa dạng: Festival (Đà Nẵng), Carnaval (Hạ Long), Tuần lễ văn hóa, du lịch, Festival Diều (Vũng Tàu),… Các sự kiện rất đa dạng, phong phú, nêu lên được tầng văn hóa, nét đẹp của điểm du lịch mà vẫn phải có sự sáng tạo trong đó. Xu hướng du lịch sự kiện sẽ còn phát triển rầm rộ trong năm tới vì nguồn tài nguyên du lịch của chúng ta vô cùng phong phú. Công ty cũng nắm bắt xu hướng này để xâ dựng kế hoạch marketing cho những năm tiếp theo. Để đi đúng hướng đã nêu trên công ty đã đặt ra một số nhiệm vụ cần giải quyết trong những năm tới. Trước mắt công ty tiếp tục giữ vững quan hệ với đối tượng khách hàng cũ đồng thời tìm kiếm khách hàng mới. Đưa ra các chiến lược kinh doanh cụ thể tập trung vào thị trường, khách hàng tiềm năng. Ngoài ra việc phát triển và nâng cao trình đội chuyên môn của đội ngũ nhân viên công ty là hết sức quan trọng. Công ty luôn khuyến khích, tạo điều kiện cho cán bộ, nhân viên của công ty đi học tập để nâng cao trình độ quản lý cũng như chuyên môn. Đồng thời tiếp tục tuyển những người có năng lựng chuyên môn và đạo đức vào công ty. Mặc dù mới thành lập nhưng công ty cũng đã khẳng định được uy tín trên thị trường của mình. Sự phát triển của công ty được thể hiện qua sự gia tăng doanh thu và lợi nhuận qua các năm. Để tiếp bước sự thành công và khẳng định cũng như mở rộng thị phần trong tương lai công ty còn phải nỗ lực trong các vấn đề sau :
  • 76.
    68 - Nghiên cứuthị trường. - Hoàn thiện chính sách sản phẩm. - Hoàn thiện chính sách giá. - Thực hiện mạnh mẽ công tác marketing. - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên. Đây là những vấn đề mang tính then chốt nó quyết định sự phát triển của công ty. Để phấn đấu cho những mục tiêu mà công ty đã đề ra như mở rộng thị trường, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận,… 3.2. Giải pháp về tổ chức và triển khai hoạt động Marketing trong Công ty 3.2.1. Hoàn thiện hệ thống marketing Hiện nay, công ty đã thành lập phòng marketing hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Ban giám đốc. Nhưng trong 2 năm vừa qua hoạt động của phòng marketing chưa thực sự mang lại hiệu quả như mong muốn. Công ty phải xây dựng một cơ cấu tổ chức marketing đủ sức đảm nhiệm toàn bộ công việc marketing, kể cả việc lập kế hoạch. Hiện nay công ty đang còn non trẻ nên bộ phận marketing có thể chỉ giao cho ba đến 4 người. Nhưng cần phải phân công công việc và quy định rõ về trách nhiệm và quyền hạn của từng cá nhân trong phòng để có thể phối hợp nhịp nhàng với nhau và giải quyết công việc một cách hiệu quả nhất. Ngoài ra, công ty cần xây dựng quy chế làm việc và phân công công việc cụ thể cho từng phòng trong công ty cũng như xây dựng cơ chế phối hợp giữa các phòng ban để làm viêc hiệu quả nhất. 3.2.2. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch Marketing Công ty cần phải nhìn về tương lai xa để ý thức được rõ là mình muốn đi đến đâu và đạt đến mục tiêubằng cách nào. Để làm được điều đó công ty cần sử dụng đến hệ thống lập kế hoạch marketing. Việc lập kế hoạch marketing được hiểu là việc soạn thảo các kế hoạch cho riêng từng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Soạn thảo kế hoạch marketing nhằm
  • 77.
    69 đảm bảo sựtăng trưởng mong muốn về sản phẩm dịch vụ mà công ty đang tập trung để phát triển. Thực tế công ty cần xây dựng kế hoạch marketing dài hạn và kế hoạch marketing ngắn hạn. Đầu tiên nhà quản trị cần chuẩn bị kế hoạch năm năm , xác định những yếu tố sẽ ảnh hưởng đến thị trường cung cấp dịch vụ tổ chức sự kiện . Những biện pháp chiến lược để có thể chiếm lĩnh được thị phần trên thị trường, dự kiến chi phí cần thiết và lợi nhuận sẽ đạt được theo dự kiến. Hàng năm sẽ đánh giá lại kế hoạch để điều chỉnh cho hợp lý. Sau khi có kế hoạch năm năm, công ty cần tiếp tục xây dựng kế hoạch marketing cho từng kỳ việc xây dụng kế hoạch như vậy giúp thể hiện tầm nhìn chiến lược của công ty về xây dựng thương hiệu cũng như hỗ trợ công ty đạt được mục tiêu trong từng thời kỳ góp phần tối đa hóa lợi nhuận cho công ty. 3.2.3. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực marketing Công ty cần chú trọng đào tạo nguồn nhân lực marketing và xây dựng các chính sách thu hút, giữ chân người tài. Tranh thủ nguồn ngoại lực có năng lực, kinh nghiệm, kiến thức sâu hòa nhập vào nguồn nội lực để tạo bước đột phá. Công ty cần thực hiện tốt hơn nữa các chương trình đào tạo và phát triểnnguồn nhân lực, cạnh tranh thu hút nhân tài : đào tạo đúng nhu cầu, tuyển dụng tốt, thiết lập môi trường làm việc lành mạnh,… để có một nguồn nhân lực có đầy đủ kiến thức, kỹ năng và đủ năng lực đáp ứng yêu cầu phát triển của công ty. Song song với đó công ty cần bổ dung thêm người giỏi bằng việc xây dựng một cơ chế chính sách phù hợp, tạo lực hút để đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ của công ty. Để đạt được mục tiêu đó, công ty cần áp dụng nhiều chính sách hơn như : - Đào tạo nâng cao chuyên môn - Bố trí nhân sự hợp lý theo hướng phát triển chuyên nghiệp hóa - Ưu đãi nguồn nhân lực. - Khuyến khích, khen thưởng và kiện toàn văn hóa doanh nghiệp.
  • 78.
    70 Một biện phápcụ thể mà công ty có thể xem xét thực hiện đó là công tác tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực kế thừa từ lực lượng sinh viên ở các trường đại học, cao đẳng,… Công ty có thể triển khai chương trình : Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ marketing tiềm năng hàng năm. Bằng cách tuyển dụng, hướng dẫn và đào tạo các sinh viên khối ngành kinh tế, marketing có nguyện vọng thực tập, làm việc tại công ty trong tương lai. Cách thức tiến hành như sau : - Thời gian : Công tác tuyển và tiếp nhận sinh viên thực tập tiềm năng từ khoảng tháng 11 đến tháng 1. Thời gian thực tập 3 – 4 tháng, trong đó đào tạo khoảng 2 – 3 tuần. - Đối tượng sinh viên năm cuối ngành kinh tế, marketing,… - Yêu cầu : Vượt qua kỳ kiểm tra, thi tuyển của công ty. Công ty sẽ hưỡng dẫn và đào tạo cho các bạn sinh viên những kỹ năng cần thiết, phục vụ cho công tác marketing công ty đang thực hiện, hoặc kết hợp với các đề tài báo cáo tốt nghiệp của các bạn sinh viên chuyên ngành marketing để nghiên cứu, hoàn thiện, xây dựng chiến lược marketing cho công ty trong tương lai. Đây là một giải pháp có thể triển khai lâu dài, tốn không nhiều ngân sách mà mang lại lợi ích và hiệu quả cho hoạt động marketing của công ty cũng như hỗ trợ cho các bạn sinh viên. 3.2.4. Giải pháp vềnghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường là một hoạt động hết sức quan trọng, giúp công ty xác định được các thông tin về thị trường từ đó nắm bắt được các cơ hội kinh doanh. Tìm kiếm được thông tin, mong muốn và phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của công ty. Có thể nói nghiên cứu thị trường là chìa khóa của sự thành công cho công ty. Nhưng từ khi thành lập đếnnay công ty chưa thực hiện một công trình nghiên cứu chính thức nào. Chính vì vậy trong thời gian tới công ty nên tiến hành nghiên cứu thị trường, giải pháp cho công tác nghiên cứu thị trường như sau :
  • 79.
    71 Thứ nhất: Thuêcông ty chuyên nghiên cứu thị trường ở bên ngoài. - Một số công ty nổi tiếng trong lĩnh vực nghiên cứu thị trường ở Việt Nam + Công ty Nielsen Việt Nam: Nielsen Company là một công ty nghiên cứu thị trường và quảng bá toàn cầu, với trụ sở đặt tại New York, Hoa Kỳ. Nielsen hiện đang hoạt động trên 100 quốc gia trên toàn thế giới (trong đó có Việt Nam), với tổng nhân công khoảng 36.000 người. Với hơn 80 năm kinh nghiệm, Nielsen đã xây dựng được danh tiếng trong lĩnh vực nghiên cứu thị trường. + Công ty Epinion Vietnam: Epinion là công ty đầu tiên giới thiệu và phát triển cộng đồng trả lời khảo sát trên mạng lớn nhất tại Việt Nam một cách chuyên nghiệp nhất. Hiện tại công ty đã phát triển được mạng lưới hơn 200.000 thành viên tại các tỉnh thành ở Việt Nam, và đang mở rộng hoạt động với 12 cộng đồng tại các nước khác trên thế giới như Đan Mạch, Na Uy, Thụy Điển, Phần Lan,… Nếu thuê ngoài Công ty nên thuê thực hiện một cuộc nghiên cứu thị trường với khoảng 500 – 1000 mẫu với bảng hỏi 16-20 câu hỏi, chi phí dự kiến 40.000.000 vnđ đến 70.000.000 vnđ. Thứ hai: Công ty tự tổ chức thực hiện nghiên cứu thị trường cho Megafun. + Chi phí và nhân lực cho hoạt động nghiên cứu thị trường Thực tế, chi phí dành cho một cuộc nghiên cứu thị trường là rất lớn đỏi hỏi công ty cần phải cân nhắc về nguồn vốn bỏ ra. Để khắc phục hạn chế này, thay vì thuê các công ty chuyên nghiên cứu thị trường ở bên ngoài thực hiện thì công ty có thể tận dụng thời gian trống của nhân viên để đào tạo và thực hiện hoạt động nghiên cứu thị trường hoặc tuyển thêm nhân viên giỏi về hoạt động nghiên cứu thị trường để thực hiện và đào tạo cho nhân viên của công ty thực hiện hoạt động này. + Phương pháp nghiên cứu thị trường Hiện nay ngoài những phương pháp nghiên cứu thị trường truyền thông như: thảo luận nhóm (focus group), Phỏng vấn trực tiếp (face-to-face-interview), phỏng vấn qua điện thoại (telephone interview), khảo sát bằng thư tín (postal survey),…thì công ty có thể sử dụng phương pháp khảo sát trực tuyến thông qua các website chuyên dụng như thamdo.net, khaosat.com, khaosatthitruong.vn,…đây là những
  • 80.
    72 website đang đượcnhiều doanh nghiệp sử dụng đặc biệt sử dụng hình thức khảo sát trực tuyến không bị phụ thuộc vào thời gian,không gian và quan trọng là ít tốn kém, khuyến khích được sự tự nguyện từ phía khách hàng. Ngoài ra công ty có thể thực hiện khảo sát trực tuyến ngay trên web của công ty để có thể thu thập được những thông tin phản hồi từ phía khách hàng. Hai phương pháp nghiên cứu thị trường công ty có thể áp dụng bao gồm:  Nghiên cứu định tính Với phương pháp nghiên cứu này, công ty có thể thực hiện các cuộc phỏng vấn cá nhân hoặc phỏng vấn nhóm khách hàng. Phương pháp này tạo điều kiện cho khách hàng tự do bày tỏ ý kiến của mình từ đó công ty có thể biết được những động cơ, mối quan tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty.  Nghiên cứu định lượng Bao gồm phương pháp thăm dò thông tin từ website, quan sát hành động của khách hàng, thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng,…Phương pháp này giúp đo lường những gì sảy ra và cung cấp thông tin dự báo chính xác. Khi lập kế hoạch truyền thông nhân viên marketing cần thực hiện cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để có thể thu thập được những thông tin hữu ích cho việc xậy dựng kế hoạch truyền thông hiệu quả. Bên cạnh đó, nhân viên cần xem xét lại các hoạt động truyền thông trong quá khứ và đánh giá xu hướng phát triển, đo lường những thông tin có thể đo lường để hiểu rõ những động cơ đằng sau các hành động. Khi thực hiện nghiên cứu thị trường cần phải lên kế hoạch cụ thể để đảm bảo những thông tin thu thập được là có ích cho doanh nghiệp. 3.3. Đề xuất giải pháp về Marketing hỗn hợp 3.3.1. Hoàn thiện chính sách sản phẩm Sự kiện (Event) là một sự việc diễn ra tại một thời điểm hoặc trong một khoảng thời gian nhất định, tại một không gian nhất định, tập trung ý tưởng, nguồn lục nhằm truyền tải một thông điệp xác định, tạo ấn tượng và thu hút sự quan tâm, chú ý đến đối tượng tham gia xác định.
  • 81.
    73 Tổ chức sựkiện là các hoạt động liên quan đến việc tổ chức thực hiện các hoạt động liên quan đến một sự kiện. Bao gồm các công việc : Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng, lập chương trình kế hoạch, chuẩn bị các yếu tố cần thiết và tổ chức tiến hành diễn biến của một sự kiện trong một khoảng thời gian và không gian cụ thể để truyền tải thông điệp nhất định đến những người tham gia sự kiện. Vì vậy để có thể đa dạng hóa các sản phẩm cung cấp cho thị trường công ty cần tổ chức phân loại và xây dựng nhiều loại hình dịch vụ khác nhau để đáp ứng được những yêu cầu khác nhau của thị trường. Phân loại sự kiện thành 5 loại chính như sau : - Sự kiện cá nhân. - Sự kiện giải trí. - Sự kiện thương mại : Phục vụ cho mục đíchkinh doanh của các doanh nghiệp, truyền tải thông điệp thương mại hoặc quảng bá sản phẩm. - Sự kiện chính trị - văn hóa – xã hội. - Sự kiện du lịch Xây dựng các loại hình dịch vụ cung cấp cho thị trường bao gồm dịch vụ trọn gói, dịch vụ một phần hoặc một vài khâu trong quy trình tổ chức sự kiện. Ngoài sản phẩm thì chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố để thu hút khách hàng và gia tăng lợi nhuận của doanh nghiệp. Song doanh nghiệp phải xác định rõ kinh doanh vì lợi ích của người tiêu dùng chứ không phải lấy người tiêu dùng làm phương tiện kinh doanh. Vì vậy chất lượng dịch vụ phải xuất phát từ ý muốn và nhu cầu của người tiêu dùng, họ cũng là người đánh giá và xác định chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty. Mặt khác chất lượng dịch vụ không chỉ là việc của một nhóm chuyên gia nào đó mà là của toàn bộ nhân viên công ty cùng thực hiện. Yếu tố con người trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ rất quan trọng, vì vậy công ty cần đưa ra những quy định rõ ràng trong thái độ làm việc cũng như phục vụ của toàn thể cán bộ lãnh đạo và công nhân viên của công ty.
  • 82.
    74 3.3.2. Chiến lượcgiá Công ty định giá dịch vụ dữa trên chất lượng dịch vụ thực tế và chất lượng cảm nhận của khách hàng, đặc biệt tính toán sao cho khách hàng phải bỏ ra chi phí thấp nhất và nhận được chất lượng cao nhất. Là một công ty trẻ mới thành lập được hai năm công ty nên đưa ra những chính sách giá như sau : - Chính sách giá theo quy mô sự kiện : Dựa vào quy mô sự kiện mà khách hàng mong muốn tổ chức để đưa ra mức giá phù hợp, sự kiện quy mô lớn chi phí cao hơn còn sự kiện quy mô nhỏ chi phí thấp hơn. - Chính sách giảm giá, triết giá : Với những khách hàng đã sử dung dịch vụ khác của công ty hoặc sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện nhiều lần sẽ được giảm giá và có những ưu đãi đặc biệt khác như kèm theo quà tặng,…để nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty nhiều hơn. - Mặt khác công ty cũng thường xuyên xem xét và định lại mức giá của dịch vụ mà công ty đang cung cấp để làm sao phù hợp với mức giá của thị trường ở thời điểm đó. 3.3.3. Đẩy mạnhcác hoạt động truyền thông marketing Hiện nay, dịch vụ tổ chức sự kiện đang được nhiều doanh nghiệp quan tâm đầu tư, cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt. Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu là một công ty mới còn non trẻ, vì vậy việc đẩy mạnh các hoạt marketing hỗn hợp là hết sức cần thiết. Các công cụ có thể sử dụng trong giai đoạn này là: 3.3.3.1. Quảng cáo trực tuyến - Quảng cáo trên website + Đặt quảng cáo trên website của công ty Website của công ty là nơi để giới thiệu các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp vì vậy nên thực hiện quảng cáo dịch vụ tổ chức sự kiên trên website của công ty . Mặc dù hiện nay trên website của công ty đã có một số thông tin về dịch vụ tổ chức sự kiện nhưng chưa thực sự hấp dẫn và thu hút được khách hàng. Công ty nên xây dựng lại nội dung quảng cáo về dịch vụ tổ chức sự kiện và sử dụng thống nhất
  • 83.
    75 một nội dungđể quảng cáo trên các website của công ty. + Quảng cáo trên website khác Công ty cần lựa chọn các website có cùng đối tượng khách hàng mục tiêu để thực hiện quảng cáo. Một số website có thể thực hiện quảng cáo như dantri.com, VnExpress.net, Kenh14.vn,…Hình thức quảng cáo là đặt Baner hoặc chạy TVC vì hai hình thức này dễ thu hút được độc giả. Lựa chọn cách tính chi phí theo số lượng click để dễ dàng quản lý hiệu quả quảng cáo. Hiện nay chi phí cho 1 click dao động từ 1200vnđ đến 2500vnđ. - SEO (Search Engine Optimization) – Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm SEO là hình thức quảng cáo trực tuyến mới phát triển ở Việt Nam trong một 2 năm trở lại đây. Vì vậy, để làm SEO cho dịch vụ tổ chức sự kiện công ty có 2 cách thức để thực hiện là thuê doanh nghiệp bên ngoài hoặc tự thực hiện. + Thuê doanh nghiệp bên ngoài: Hiện nay, trên thị trường có rất nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ SEO. Công ty sẽ trả chi phí cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, chi phí SEO này tùy thuộc vào từ khóa mà công ty muốn quảng cáo và mức cạnh tranh của từ khóa tại thời điểm thực hiện quảng cáo. Tuy nhiên, nếu thuê ngoài thì chỉ thực hiện và có hiệu quả trong một thời gian vì vậy cách tối ưu là công ty nên tự làm SEO cho dịch vụ tổ chức sự kiện + Doanh nghiệp tự thực hiện: Công ty thực hiện đăng tin tuyển nhân viên trên website của công ty hoặc các trang tuyển dụng. Tiến hành nhận hồ sơ và lên lịch phỏng vấn số lượng tuyển dụng là 2 yêu cầu phải có kinh nghiệm 2 năm trong việc thực hiện SEO. Sau khi tuyển dụng công ty sẽ thực hiện các chính sách đãi ngộ theo quy định của công ty. Nhân viên sẽ có trách nhiệm phụ trách các hoạt động truyền thông trực tuyến cho dịch vụ tổ chức sự kiện và các nhiệm vụ khác công ty giao dưới sự lãnh đạo và kiểm soát của cấp trên. Ngoài 2 nhân viên này để thực hiện SEO cần có sự hỗ trợ của các nhân viên trong công ty. Để có thể tự làm SEO cho dịch vụ tổ chức sự kiên công ty cần đầu tư thêm phần mềm để SEO web, chi phí mua phần mềm tùy theo từng phần mềm sẽ có chi phí khác nhau và nằm trong
  • 84.
    76 khoảng 2.000.000 –5.000.000vnđ. Ví dụ: Phần mềm SEO PYRAMID 2014 giá là 2.000.000vnđ, phần mềm BYGSEO giá là 3.000.000vnđ. - Quảng cáo trên mạng xã hội: Facebook là mạng xã hội có số lượng người sử dụng rất lớn và hầu như các doanh nghiệp đều có trang trên facebook. Công ty nên lập fanpage trên face book và thực hiện quảng cáo dưới hình thức là kết bạn rồi comment vào các bài viết, đăng bài vào các page. Công ty cần cử nhân viên phụ trách tương tác và hỗ trợ khách hàng qua fanpage, cập nhật thông tin và trả lời những phản hồi của khách hàng. Ngoài ra, công ty cần thực hiện quảng cáo facebook ads cho cho dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty. 3.3.3.2. Quan hệ công chúng Quan hệ công chúng là việc doanh nghiệp chủ động quản lý các quan hệ giao tiếp với công chúng để tạo dựng và giữ gìn hình ảnh tích cực của mình. Mục tiêu của quan hệ công chúng là xây dựng và nâng cao hình ảnh tích cực của doanh nghiệp trong con mắt công chúng. Công ty nên tổ chức các chương trình từ thiện hướng tới trẻ mồ côi, người già không nơi nương tự, đồng bào các dân tộc thiểu số,… Tổ chức các chương trình vì môi trường như nhặt rác ở Hồ Gươm, Hồ Tây, ở các tuyến phố ở Hà Nội, … Tài trợ cho các chương trình truyền hình, các sự kiện xã hội, học bổng cho học sinh nghèo vượt khó,… 3.3.3.3. Marketing trực tiếp - Email marketing Email marketing là hình thức mà công ty đã thực hiện để quảng cáo cho dịch vụ tổ chức sự kiện, tuy nhiên tần suất gửi email không được đều đặn và cũng chưa có quy trình cụ thể. Vì vậy, công ty cần xây dựng quy trình thực hiện email marketing như sau: Bước 1: Thu thập địa chỉ mail, thu thập các email bằng cách như các gói mua sắm, các mạng xã hội, các website, các forum, blog, các mối quan hệ.
  • 85.
    77 Bước 2: Tạonội dung email, một email có nội dung thu hút sự tò mò của khách hàng với chủ đề. Lợi thế của email bạn có thể gửi cùng một lúc tới nhiều địa chỉ email với cùng một nội dung với chi phí thấp. Bước 3: Tạo danh sách khách hàng mục tiêu: Quan trọng nhất của việc sử dụng email maketing là có một danh sách khách hàng mục tiêu đồng ý nhận email. Danh sách này có thể được tạo ra bằng những mẫu đăng ký thành viên diễn đàn trên trang web, tổ chức sự kiện online/offine… Đây chính là những người có liên quan đến website nên tỉ lệ nhận và mở ở email sẽ rất cao. Bước 4: Gửi email, Tuy nhiên để gửi email thì cần lưu ý những nội dung sau.  Gửi email đúng nội dung: các nhà cung cấp dịch vụ email đều có hệ thống chấm điểm “spam” như cách thể hiện tiêu đề, sự liên quan giữa tiêu đề và nội dung, dung lượng hình trong một email… Nếu người dùng nắm rõ quy tắc này sẽ thiết kế được một email “hợp pháp”. Cũng cần đăng ký với các nhà cung cấp dịch vụ để nhận thông báo khi email bị coi là phiến nhiễu, nhanh chóng đưa email của khách hàng này ra khỏi danh sách. Điều quan trọng là nội dung nên được thiết kế động và cá nhân hoá.  Gửi Email đúng tần suất: những email có cùng một nội dung chỉ nên gửi 2- 4 lần/tháng cho cùng một đối tượng. Ít hơn số này thì chưa tạo ra độ nhận biết còn nhiều hơn thì sẽ gây phản cảm. Bước 5: Theo dõi thông tin phản hồi của khách hàng. Sau khi gửi email cho khách hàng, nhân viên cần theo dõi thông tin phản hồi của khách. Nếu thấy khách hàng không trả lời hoặc có dấu hiệu không quan tâm tới email mà doanh nghiệp gửi tới, khi đó nguyên nhân có thể là : khách hàng không còn quan tâm tới những thông tin của doanh nghiệp hoặc không nhận được email của doanh nghiệp nữa. Vì vậy, nhân viên của công ty cần theo dõi email mình gửi để có sự điều chỉnh phù hợp. - Marketing qua điện thoại: Mobile marketing hay giải pháp mobile marketing các bạn có thể hiểu đơn giản là cách tiếp thị quảng cáo sản phẩm, dịch vụ…qua các thiết bị di động như
  • 86.
    78 điện thoại, smarphone,tablets, máy tính bảng mà các nhà quảng cáo muốn nhắm đến khách hàng và không xa Mobile marketing chính là phương thức tiếp thị chính trong tương lai. 3.4. Kiến nghị: Nhà nước cần tạo môi trường kinh doanh thông thoáng, cạnh tranh lành mạnh để giúp đỡ các doanh nghiệp có điều kiện khẳng định mình. Cần xây dựng hành lang pháp lý rõ ràng để tránh tình trạng dùng luật bóp nghẹt nhau. Đơn giản hóa các thủ tục hành chính để tạo điều kiện tốt nhất cho doanh nghiệp. Có những chính sách hỗ trợ cụ thể cho các doanh nghiệp như chính sách thuế, chính sách tài chính….
  • 87.
    79 KẾT LUẬN Với đềtài “Hoạt động Marketing của Công ty Cổ phần thương mại dịchvụ và giải pháp truyền thông Á Châu đối với dịch vụ tổ chức sự kiện” đã giai quyết được một số vấn đề sau: - Luận văn đã hệ thống hóa tương đối đầy đủ và rõ ràng các vấn đề lý luận về Marketing. - Cung cấp một cái nhìn tổng quan về thực trạng, những kết quả đã đạt được và những tồn tại trong các hoạt động Marketing của Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và giải pháp truyền thông Á Châu đối với dịch vụ tổ chức sự kiện. - Thông qua phân tích thực trạng tác giả đã đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing đối với dịch vụ tổ chức sự kiện, cũng như là tiền đề để có thể phát triển kinh doanh của công ty sau này. Ngoài ra luận văn tốt nghiệp này cũng sẽ cung cấp một sơ sở lý thuyết cũng như là tài liệu tham khảo đối với các nhà nghiên cứu hay các em sinh viên quan tâm đến vấn đề nghiên cứu về chiến lược Marketing đối với sự phát triển của doanh nghiệp. ‘
  • 88.
    80 [1] Theodore Levitt,1960, Sự thiển cận trong Marketing (bản dịch) [2] Kotler.P, (2003), Marketing căn bản (bản dịch), Nhà xuất bản Thống kê [3] Koler.P, Quản trị Marketing (bản dịch), Nhà xuất bản Thống kê. Danh mục website tham khảo: 1. www.marketingchienluoc.com truy cập ngày 12/4/2017 2. www.tochucsukienvip.com truy cập ngày 15/4/2017 3. www.tochucsukien.wordpress.com truy cập ngày 15/5/2017