Ibm excep multichan_experience__moby

Ibm excep multichan_experience__moby

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  Michele Mangiatordi e-Commerce director– Moby Social Business for Marketing & Sales
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  Moby online: storia,vincoli/sfide e nuovi traguardi Moby 1.0 | 2004-2011 Moby 2.0 | 2011+ Evoluzione da sito vetrina a sistema Nuovo portale “nativamente” web/mobile per prenotazione e multicanale e integrato con social- acquisto media e sistemi proprietari Creazione della Direzione Forte focus sugli elementi di Off-line eCommerce con piena responsabilità differenziazione e user experience 45% su prenotazioni, generazione traffico, user experience Traguardi Vincoli e sfide •Consolidare la quota di business generata/gestita dal canale on-line •Funzionalità supportabili con la tecnologia del portale utilizzata in •Invertire divergenza tra incremento quegli anni visite e decremento prenotazioni •Tempi di risposta non adeguati al On-line 55% •Abilitare un modello esteso di contatto business on-line col cliente •Profilazione/membership non •Supportare iniziative di mkyg/biz volte sfruttata nel pieno potenziale di a de-stagionalizzare le vendite generazione business •Costituire la piattaforma di riferimento •Impossibilità di utilizzo di una leva per successive evoluzioni mobile/on- di prezzo differenziata per on line board nei prossimi 5-10 anni 2010 2 © 2012 IBM Corporation
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  Contesto di riferimento– Moby 1.0 altri servizi a m-Commerce valore aggiunto (web|mobile|on-board) e-Commerce Canale diretto Canale indiretto on-line off-line info-Commerce fidelity (include social media) programs Canale eCommerce online: non solo clienti Moby sistema transazionale, ma modello di business abilitante e potenzialmente integrato con altri canali/intera azienda Cliente “unico” e potenzialmente gestibile in modo univoco prospect + + + indipendentemente dal canale © 2012 IBM Corporation
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  Moby 1.0 >2.0: nuovi obiettivi / business case © 2012 IBM Corporation
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  Moby 2.0 –Business case Leve strategiche Stime ricavi incrementali Trade-off costi/benefici a regime Milioni €/anno Milioni € 2011-2013 A Migliorare churn rate €XY 6,4 preventivi/prenotazioni B Incrementare conoscenza circa dei clienti e l’afficacia delle X,X x 20 azioni di marketing C Sfruttare nuovi modelli di X,X contatto/proposizione €XY Potenziale ricavi Costo* D Massimizzare ** incramentali da Moby 2.0 la revenue extraction X,X nuove tecnologie pre-durante-post viaggio *Stime preliminari (include hardware, software per web/mobile/on-board e servizi in out-sourcing) **primo anno considerato al 50% per ramp-up Obiettivi non supportabili da tecnologia sviluppata custom “in-house” © 2012 IBM Corporation
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  Moby 2.0 –Business case +0.5% conversion x dati e interazione = +6.4M€ © 2012 IBM Corporation
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  Moby 1.0 >2.0: prioritizzare gli interventi con la strategia Social Business Multicanale © 2012 IBM Corporation
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  Moby 1.0 >2.0: nuovi obiettivi Una nuova strategia social, multicanale, personale – lifetime. Creare un forte legame tra gli obiettivi e contenuti aziendali con il profilo dei clienti analizzati per definire aree di intervento e singole iniziative. Customer Data Hub (transactional, Interactive, social) © 2012 IBM Corporation
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  Moby 1.0 >2.0: prioritizzare gli interventi con la strategia Social Business Multicanale CDH Customer Data Hub (transactional, Interactive, social) © 2012 IBM Corporation
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  Moby 2.0: nuovoimpianto multicanale Conoscenza utente, social engagement, misurazione, regole, orientamento real time delle transazioni, mobilizzazione. CDH © 2012 IBM Corporation
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  Moby 2.0: IBMPortal + Coremetrics + CDH: Informazioni interattive + azioni in tempo reale Coremetrics (brain), Portal (multichannel), CDH (memoria) IBM Portal & Web Content Social Registration / Data collection Real time personalization Targeting IBM Coremetrics individual digital analytics, real time monitoring, I/O ERP data, dynamic segments, Customer Data Hub © 2012 IBM Corporation
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  Portal/WCM | Socialregistration process / data CDH 13 © 2012 IBM Corporation
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  Portal/Analytics | CustomerData Hub Analytics Per ciascuno dei micro-segmenti individuati come rilevanti rispetto agli obiettivi di marketing, è stato stimato l’impatto potenziale sul fatturato in caso di spostamento on line dell’acquisto (vedi esempio) 14 © 2012 IBM Corporation
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  Portal/WCM | Regoledi personalizzazione real time contenuti Al fine di "ingaggiare" efficacemente clienti e prospects in una relazione fruttifera, si è infine disegnata la personalizzazione di contenuti, interazioni e servizi Sulla base delle analisi preliminari, si è costruito un sistema di regole per intercettare il profilo cliente e proporre contenuti personalizzati che incontrino le caratteristiche e gli interessi di clienti e prospect (i.e. coppie anziane interessate al benessere, non coinvolte da campagne di comunicazione Looney Tunes). CDH Grazie alle regole, il portale consente di erogare contenuti e servizi personalizzati in base al profilo e alla storia dell’utente 15 © 2012 IBM Corporation
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  © 2012 IBMCorporation