Downloaded 140 times
Şikayet yöneti̇mi̇ ve i̇kna
- 1. ŞİKAYET YÖNETİMİ veİKNA • ERDEM KARAGÖZ Eğitmen/Yazar • Erdem Karagöz Akademi
- 2. TANIŞMA • EĞİTİMDEN BEKLENTİNİZNELERDİR? • EĞİTMENDEN BEKLENTİNİZ NELERDİR?
- 3. EĞİTİMDEN BEKLENTİLER • KeyifAlmak • Yeni Oyunlar • Süre uygunluğu • Harika videolar • Yeni bilgiler (Bakış açısı değişimi, müşteriyi anlamak, empati teknikleri) • En az üç davranış değişikliği – Kazanan Olmak
- 4. EĞİTMENDEN BEKLENTİLER • Kavramsallıktanve teoriden uzak, uygulanabilir pratik bilgiler. • İnter aktif sürekli iletişim • Sorulara hızlı ve net cevaplar • Eğlenceli samimi bir anlatım • Cesaretlendirici, motive eden, iyi dinleyici • Çok sayıda sahne uygulamaları • Sahnede bir hizmetkar ve sürekli iletişim.
- 5. TAVRINIZI DEĞİŞTİREBİLİRSİNİZ Ne kadaryükseleceğinizi yeteneklerinizden çok tavrınız belirler
- 6. ŞİKAYET NEDİR? Şikayet; Hoşnutsuzlukbelirten söz ya da yazı, sızlanma, sızıltı, yakınma (TDK) Şikayet; kuruma, ürüne, çalışanlara, sürece karşı açık veya üstü örtülü memnuniyetsizlik ifadesidir. Vaatler ve beklentilerin karşılanmama halidir. Neden Şikayet Ederiz 1. Mutsuzluk 2. Adaletsizlik 3. Bir şeyler elde etmek (İlgi, indirim, kazanç) 4. Alışkanlıklar 5. İletişim kurmak! 6. Mazeret Üretmek 7. Daha iyisini yaparım, yapılır!
- 7. • Müşteri mutsuzluğubulaşıcıdır. Mutsuz müşteri 23 yıl konuşur, Çevresindeki 120 kişiye anlatır. Müşteri sorunun çözümünden çok sorunla hızlı ilgilenilmesi ve çok iyi iletişim kurulmasını ister! Mutsuz Müşteri
- 8. Neden Buradayız ?(BFN) • Müşteri Müşteri talepleri (Hizmet kalite kriterleri) İlişki yönetimi ve ikna Öfkeli müşterilerle başa çıkma yöntemleri Algı Algıyı doğru yönetme • Çalışanlar Yüz yüze iletişim unsurları Kelimelerin önemi Beden dili Etkin dinleme Asla yapmamamız gerekenler Şikayeti armağana çevirme yöntemi
- 9. Çatışma Nedenleri Farklı bilinç Algı Duygu Bilinçdışı ihtiyaçlar İletişim becerileri Kültürel Farklılıklar Rol farklılıklar Sosyal ve fiziksel çevre İletişim sürecinde verilen mesajın niteliği
- 10. Müşteri Şikayet Nedenleri •Beklentileri yerine getirilmediği • Öfkelerini ifade etme şansı tanınmadığında • Hizmet kalitesi iyileştirilmediğinde, geliştirilmediğinde • Başkaları endişe duyduğunda, şikayet ettiğinde (Grup Psikolojisi) • Personelin yetersizliği doğru işlem ve yönlendirme yapamaması • Çalışanın iletişim ve beden dili etkisi • Yeterli çaba gösterilmediğini düşündüklerinde • Yeterli zaman ayrılmadıklarını düşündüklerinde • Yanlış Bilgi (İhtiyaç dışı kampanya, farklı fiyat, hatalı, eksik bilgi) • Kötü müşteri hizmetleri tavırları • Yeterli bilgiye sahip olamamak yanlış bilgi akışı
- 11. Şikayet Edenlerin Psikolojisi •Şikayet eden kişiler kendilerini terk edilmiş hissederler. O nedenle bazı meslek grupları- emekliler daha fazla ilgi beklerler. • Şikayet Bağımlılık oluşturur. Çok şikayet edenler kolay gülmezler. • Sürekli şikayet ederek hayatın sorumluluğundan kaçarlar. • Çözüm önerileri yoktur! Sorunun parçası olurlar • Değerli ve Özel olduklarını hissettirdiğinizde iletişim kurmak kolaydır.
- 12. Müşteri Neden ŞikayetEtmez • Şikâyet ve iletişim kanalları açık değildir. • Müşteri geçmişte yaptığı şikâyet ve geri bildirimlerden sonuç alamamıştır. • Personeliniz insanlarla ilgilenmede çok istekli ve eğitimli değildir. • Kurumsal nezaket sistemi tanımlanmamıştır. • Şikâyetler sadece istatistikten ibarettir. • Sorunlarla hızlı ve nazik ilgilenmenin çözmek kadar önemli olduğunun henüz farkında değil! • Müşterilerinizi şikâyete zorlayan ve müşteri geliştiren sistem henüz kurulmamıştır. • Şirketiniz ile ilgili çok sayıda şikâyet ve ön yargı oluşmuştur. • Şikâyet etmeye değer bulmaz kara propaganda yaparak intikam alır hatta birazda süsler! • Beklentileri karşılamada net ve güvenli olmadığında şikâyet etmez terk eder.
- 13. Sihirli Sözcükler • Müşteriyekontrolün onda olduğu hissi vermek için Sihirli Sözcükler • •İzninizle • İsterseniz • •Sizce de uygunsa • •Müsaade ederseniz • •Bununla birlikte • •Karar sizin • •Sizin için
- 14. Şikayetin Faydaları • Patronmüşteridir her an ne istediğini bilmemiz gerekir. • Şikayetleri algılamak hızlı çözmek mevcut müşterileri elde tutmayı sağlar. • Müşteri bağlılığını ve sadakati artırır. • Marka değerini yükseltir. • Sorunların çözümünde müşteri odaklılık gelişir. • Mutsuz müşteriler azaldığı sürece yeni müşteri adaylarına ulaşmak kolaylaşır. Referans • Şikayetlerin ortadan kaldırılması şirket üretkenliğini, verimliliği artırır. • Şikayetler takip edildikçe iyileştirme sistemi geliştirilir. • Şikayetler hazır pazar araştırmasıdır. • Çözmek müşteride güven artırır, kolay ulaşılmak en büyük avantajımızdır. • Uzun vadeli ilişkiler kurmayı sağlar.
- 15. Her Şikayet birArmağandır • Müşteri şikayet ediyorsa size henüz şans veriyor demektir. • Müşteri en iyi öğretmendir, ürünü, hizmeti, süreci en iyi bilen müşteridir. • Şikâyetler, şirketin ürün kalitesini, hizmet anlayışını ve pazar odaklanmasını hızlı ve ucuz bir şekilde iyileştirmesi için yardımcı olan bir geri bildirim mekanizmalarıdır. • Eğer bir şirket çalışanı, müşterisinden gelen olumsuz bir geri bildirimde, kendisine yardım edileceği fikrini uyandırabilecek bir davranış biçimi geliştirebilmişse, müşterisiyle olması gereken duygusal değeri kurabilecek en büyük adımı da baştan atmış olur. • Çözüm ortağıyız!
- 16.
- 17. İtiraz-Empati • Müşteri itirazlarıbir iletişim tarzıdır. Anlaşılmak için gösterilen çabadır. • Empatinin yeni tanımı • Dinle, Güçlü Sorular Sor • Yargılama adına karar verme!
- 18. Duyguları kontrol altındatutma Proplem ve asıl çatışma üzerine odaklanmak gerekir. Duygulardan arınıp olaylara bakarsak daha net görebiliriz. Kişiselleştirmeden ve tepki verme amaçlı olmadan bazen duygularda olaylara katılabilir.
- 19. İnsanlar ile proplemleriayırma Çatışmalarda doğası gereği çoğu zaman propleme odaklanmak yerine proplemi çıkaran kişiye odaklanırız Halbuki sağlıklı çözüm için sadece propleme odaklanmak gerekir.
- 20. Buzdolabı kullanma Bir çatışmabaşka çatışmalara daha neden olacaksa olay buzdolabına konulmalı ve onlar kendi koşulları içinde değerlendirilmelidir. Burada önemli olan asıl sorunu değil sonradan çıkan diğer sorunları buzdolabına koymaktır.
- 22. Duygusal Bellek • AmigdalaBölgesi • Kadınlarda stres ve yönetimi • Erkeklerde stres ve yönetimi
- 24. * Reddedilme Korkusu Başarısız OlmaKorkusu Belirsizlikler Riskler Yüce Uyanık tarafından tasarlanmıştır KONFOR ALANI Çalışanın Konfor Alanı Müşterinin Konfor Alanı
- 25. Ölüm 1% Taşınma 3% Farklı dostluklar kurma 5% Rakiplerin uygulamaları 9% Üründen tatminsizlik 14% MüşteriNeden Terk Eder? Şirket çalışanlarının sergilediği ilgisizlik, olumsuz tutum ve davranışlar 68%
- 26. Müşteri Ne İster? Tamlık Doğruluk Esneklik Teslimat Çevrim Süreklilik İstikrar Sözleritutma Erişebilirlik Esneklik Nezaket Hevesli olma Dinleme Empati Algılama Görünüm Kalite Zaman Güven İşbirliği İletişim
- 27. ? Algı Ne söylediğiniz mi? Nasılsöylediğiniz mi? Ne söylediğiniz mi? Karşınızdaki kişinin ne algıladığı mı?
- 28. «Benim en iyidostum terzimdir. Çünkü; ne zaman beni görse, derhal o andaki ölçülerimi alır. Oysa bütün tanıdıklarım, benim hala eskisi gibi olduğumu düşünür. Bernard SHAW Algıyı Doğru Yönetme «Dün iyi olan bugün için olağan bir şeydir, yarın ise olağan bile olmayabilir.»
- 29. Beden Dili Siz HangisiniTercih Edersiniz?
- 30.
- 31. • İKNA NEDİR? •Önce kimi ikna etmeliyiz? • Ne için ikna ederiz? • İnsanlar ne zaman ikna olur? • İknada kazanan kim olmalıdır? İKNA
- 32. • Kandırmaca değildir •Tek taraflı kazanmak değildir • Tekrarlanamamak değildir. • İkna ile etik ilkeler arasındaki bağlantılar İkna ne değildir?
- 33. • İkna devamlılığıaz olması, konsantrasyon eksiği, özgüven eksikliği, hafıza eksikliği, yetersiz hazırlık, çabuk sinirlenme, gereksiz tavsiyeler, yanlış örnekler, empati eksiği, heyecan transferi yetersizliği, % 100 odaklanmama, güçlü soru soramamak, büyük resmi birlikte oluşturamamak,hatalardan yeterince ders almamak,kendini ikna etmemek, beden dilini iyi okuyamamak, kelimeler ile kelimeler altında yatan gerçekleri görememek, hisse ulaşmadan düşünce üzerinde kalmak, İknadaki zaaflar
- 34. • Kesinlikle güvenbağı kurmak gerekir • Görsellikten yararlanmak • İlgi göstermek • Soru sormuyorsa sorulabilecek sorulara yanıt vermek • Gerektiğinde meydan okumak • İlgi alanlarına ilgi ve saygı gösterin • Susmanın gücünden yararlanın. Nasıl İkna Ederiz?
- 35. Kadın, Erkek ,Çocuk ve Profesyonellerin dinleme ve konuşmaları
- 36. • İkna iletişimdeasla NEDEN sorusunu sormayın. NEDEN SORUSU
- 37. • Genel Sorular •Farkındalık soruları • Değişim soruları • Eylem soruları • Yönetim soruları • Geçmiş-Şimdi-Gelecek soruları • Hedefe odaklanma soruları • İkna soruları • Bilinçaltına atılacak çapa soruları • Bilinç düzeyine özel sorular • İşbirliği soruları • İstihbarat, işbirliği soruları • Duygu soruları • Analitik sorular • Koçluk sorular • Meydan okuyan sorular • Motivasyon soruları • Çok Güçlü Sorular
- 38. İKNADA İLK 7SANİYE
- 41. Teşekkürler… Erdem Karagöz Akademi EFKEĞİTİM DANIŞMANLIK Erdem KARAGÖZ- Fatoş KARAGÖZ www.erdemkaragoz.com [email protected] 0532 276 40 91 0212 999 0 888