FA
Uploaded byFerhan BUGAY (CC, ACC)
4,840 views

Kalite Yönetim Sistemlerinin Türkiye’deki Geleceği FERHAN BUGAY

Projede Kalite Yönetim Sistemlerinin Dünya genelindeki ve Türkiye’deki durumu incelenmiş ve Kalite Yönetim Sistemlerinin yeri ve önemine değinilmiştir. Proje konusu hakkında derinlemesine bilgi edinmek ve sektörel öngörüleri edinebilmek amacıyla Kalite Yönetim Sistemlerinin belgelendirilmesi ve Eğitim faaliyetleri yürüten British Standards Institute (BSI), Türk Standartları Enstitüsü (TSE), Bureu Veritas, SGS Supervise Gözetme Etüd Kontrol Servisleri A.Ş., Pegasus Danışmanlık, Etkin Yönet Eğitim ve Danışmanlık, Tepe Yönetim Danışmanlık-Eğitim, Inspecco Belgelendirme ve Gözetim Hizmetleri, TUV Rheinland Türkiye kuruluşları ile birebir görüşmeler yapılarak güncel doküman ve bilgiler edinilmiştir.

Downloaded 131 times
T.C. BEYKENT ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME YÖNETİMİ ANABİLİM DALI İŞLETME YÖNETİMİ BİLİM DALI KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİNİN TÜRKİYE’DEKİ GELECEĞİ Yüksek Lisans Projesi Projeyi Hazırlayan: FERHAN BUGAY İstanbul, 2015
ii T.C. BEYKENT ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME YÖNETİMİ ANABİLİM DALI İŞLETME YÖNETİMİ BİLİM DALI KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİNİN TÜRKİYE’DEKİ GELECEĞİ Yüksek Lisans Projesi Tezi/Projeyi Hazırlayan: FERHAN BUGAY Öğrenci No: 140745081 Danışman: Yrd. Doç. Dr. Vedat Zeki YENEN İstanbul, 2015
iii YEMİN METNİ Yüksek Lisans Ödevi olarak sunduğum “KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİNİN TÜRKİYE’DEKİ GELECEĞİ’’ başlıklı bu çalışmanın, bilimsel ahlak ve geleneklere uygun şekilde tarafımdan yazıldığını, yararlandığım eserlerin tamamının kaynaklarda gösterildiğini ve çalışmamın içinde kullanıldıkları her yerde bunlara atıf yapıldığını belirtir ve bunu onurumla doğrularım. 01/09/2015 Ferhan BUGAY
iv Adı ve Soyadı : Ferhan BUGAY Danışmanı : Yrd. Doç. Dr. Vedat Zeki YENEN Proje Türü ve Tarihi : Yüksek Lisans, 2015 Alanı : Kalite Yönetimi Anahtar Kelimeler : Kalite Yönetim Sistemleri, Toplam Kalite, Kalite Yönetimi ÖZ Bu proje Kalite Yönetim Sistemleri, Kalite Yönetim Sistemlerinin Türkiye’deki uygulamaları ve bu uygulamalara ait geleceğe dair öngörülere yer veren bilgiler içermektedir. Projede Kalite Yönetim Sistemlerinin Dünya genelindeki ve Türkiye’deki durumu incelenmiş ve Kalite Yönetim Sistemlerinin yeri ve önemine değinilmiştir. Proje konusu hakkında derinlemesine bilgi edinmek ve sektörel öngörüleri edinebilmek amacıyla Kalite Yönetim Sistemlerinin belgelendirilmesi ve Eğitim faaliyetleri yürüten British Standards Institute (BSI), Türk Standartları Enstitüsü (TSE), Bureu Veritas, SGS Supervise Gözetme Etüd Kontrol Servisleri A.Ş., Pegasus Danışmanlık, Etkin Yönet Eğitim ve Danışmanlık, Tepe Yönetim Danışmanlık-Eğitim, Inspecco Belgelendirme ve Gözetim Hizmetleri, TUV Rheinland Türkiye kuruluşları ile birebir görüşmeler yapılarak güncel doküman ve bilgiler edinilmiştir.
v Name and Surname : Ferhan BUGAY Supervisor : Ass. Prof. Vedat Zeki YENEN Degree and Date : Master, 2015 Major : Management and Organization Keywords: : Quality Management Systems, Total Quality, Quality Management ABSTRACT This Project contains information and conjecture for the future of Quality Management Systems implementations in Turkey. In this Project the status of Quality Managenet Systems in the World and in Turkey have been examined and it’s importance is emphasized. In order to gather in depth information and to get all assumptions from various sectors interviews has been performed with Quality Managenet Systems Certification and Training Companies and many documents provided. These Companies are as follows; British Standards Institute (BSI), Türk Standartları Enstitüsü (TSE), Bureu Veritas, SGS Supervise Gözetme Etüd Kontrol Servisleri A.Ş., Pegasus Danışmanlık, Etkin Yönet Eğitim ve Danışmanlık, Tepe Yönetim Danışmanlık- Eğitim, Inspecco Belgelendirme ve Gözetim Hizmetleri, TUV Rheinland Türkiye.
1 İÇİNDEKİLER Sayfa no: İÇİNDEKİLER......................................................................................................................................1 TABLOLAR LİSTESİ.............................................................................................................................4 ŞEKİLLER LİSTESİ ...............................................................................................................................5 GİRİŞ.................................................................................................................................................5 1. KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ...................................................................................................1 1.1. Kalite Kavramı......................................................................................................................1 1.2. Kalite Kültürü.......................................................................................................................1 1.3. Kalite Kültürünün Bileşenleri ...............................................................................................2 1.3.1. Liderlik...............................................................................................................................2 1.3.2. Vizyon ve Değerler ............................................................................................................3 1.3.3. Müşteri Odaklı Kalite.........................................................................................................3 1.3.4. İnovasyon, Yatırım ve Projeler...........................................................................................4 1.3.5. Kuruma Özgü Kalite Kültürünün Oluşturulması ................................................................4 1.4. Kalite Yönetim Sistemi İlkeleri .............................................................................................5 1.4.1. Yönetimin Liderliği.............................................................................................................5 1.4.2. Müşteri Odaklılık ...............................................................................................................6 1.4.3. Takım Çalışması ................................................................................................................7 1.4.4. Çalışanların Eğitimi ...........................................................................................................7 1.4.5. Tam Katılım.......................................................................................................................8 1.4.6. Önlemeye Yönelik Yaklaşım...............................................................................................8 1.4.7. Sürekli Gelişme..................................................................................................................8 1.5. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi ..........................................................................................9 1.5.1. ISO 9001............................................................................................................................9 1.5.2. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Belgesinin Alınması .......................................................9 1.5.3. ISO 9001, 14001, 18001 Yönetim Sistemi Standartları 2015 Revizyonu .........................11 1.6. Kalitenin Tarihsel Gelişimi..................................................................................................11 1.6.1. Muayene Aşaması...........................................................................................................12
2 1.6.2. İstatistiksel Kalite Kontrol Aşaması .................................................................................12 1.6.3. Kalite Güvence Aşaması ..................................................................................................13 1.6.4. Toplam Kalite Aşaması....................................................................................................13 1.7. Kalite Yönetim Sistemlerine Katkıda Bulunanlar ................................................................14 1.8. Kalite Yönetim Sistemlerinin Faydaları...............................................................................16 2. KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİNİN DURUMU...........................................................................18 2.1. Dünya Çapındaki Durum ....................................................................................................18 2.2. Türkiye’deki Durum ...........................................................................................................20 2.3. Kalite Yönetim Sistemlerinde Karşılaşılan Güçlükler ..........................................................22 3. KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİNİN GELECEĞİ ...........................................................................23 3.1. Amerikan Kalite Derneği (ASQ) 2015 Kalitenin Geleceği Raporu (2015 Future Of Quality) 23 3.1.1. Eğitim ve Öğretmenler ....................................................................................................23 3.1.2. Enerji ...............................................................................................................................24 3.1.3. Sağlık...............................................................................................................................24 3.1.4. İnternet ...........................................................................................................................25 3.1.5. Şehirler ............................................................................................................................25 3.1.6. Üretim .............................................................................................................................26 3.1.7. Savunma ve Havacılık .....................................................................................................27 3.1.8. Müşteri Deneyimi............................................................................................................28 3.2. Belgelendirme, Eğitim ve Danışmanlık Kurumlarının Görüşleri, Röportajlar.......................28 3.2.1. Kalite Yönetim Sistemleri Belgeleri Açısından Bakış........................................................29 3.2.2. Kalite Yönetim Sistemlerinin Etkinliği Açısından Bakış....................................................29 3.2.3. Kalite Yönetim Sistemleri Eğitimleri Açısından Bakış ......................................................30 3.2.4. Sertifikasyon Gereklilikleri Açısından Bakış .....................................................................30 3.2.5. Danışmanlık Kuruluşları Açısından Bakış.........................................................................31 3.3. Kalite Yönetim Sistemleri ile İlgili Araştırma Sonuçları.......................................................31 3.3.1. Araştırma 1 .....................................................................................................................31 3.3.2. Araştırma 2 .....................................................................................................................32 3.3.3. Araştırma 3 .....................................................................................................................32 3.3.4. Araştırma 4 .....................................................................................................................33 3.3.5. Araştırma 5 .....................................................................................................................33
3 3.3.6. Araştırma 6 .....................................................................................................................34 3.3.7. Araştırma 7 .....................................................................................................................35 3.3.8. Araştırma 8 .....................................................................................................................36 3.3.9. Araştırma 9 .....................................................................................................................38 3.3.10. Araştırma 10 ...................................................................................................................39 3.3.11. Araştırma 11 ...................................................................................................................41 3.3.12. Araştırma 12 ...................................................................................................................41 3.3.13. Araştırma 13 ...................................................................................................................42 3.3.14. Araştırma 14 ...................................................................................................................43 3.3.15. Araştırma 15 ...................................................................................................................44 3.3.16. Araştırma 16 ...................................................................................................................46 SONUÇ............................................................................................................................................47 KAYNAKÇA .....................................................................................................................................49 ÖZGEÇMİŞ ......................................................................................................................................51
4 TABLOLAR LİSTESİ Sayfa No. Tablo-1. ISO 14001 Standardının Dünya Çapındaki Durumu………………………20 Tablo-2. ISO 14001 Standardının Türkiye’deki Durumu…………………………...22 Tablo-3. Kalite Kavramı Konulu Araştırma ………............................................. …34 Tablo-4. Kalite Ölçümlerinin Raporlanması ile İlgili Araştırma............................... 37 Tablo-5. Endüstrilere Göre Kalite İle İlgili Eğitimler ............................................... 38 Tablo-6. Kurumsal Yönetim Organizasyonlarında Kalite Eğitimler......................... 38 Tablo-7. İki Yılda Bir Yapılan Üst Seviye Yöneticiler Araştırması…………….…..43
5 ŞEKİLLER LİSTESİ Şekil-1. ISO 9001 Standardının Dünya Çapındaki Durumu……………….…18 Şekil-2. ISO 9001 Standardının Türkiyedeki Durumu……………………….21 Şekil-3. Kalite Kavramının Tanımı ile İlgili Araştırma………………………35 Şekil-4. Kalite Kültürünü Belirleyen En Önemli Bileşen İle İlgili Araştırma..36 Şekil-5. 500 Yöneticiye Göre KaliteYönetim Hedefleri…………………......40 Şekil-6. İç Değerleri Yüksek Kuruluşlar ile İç Değerleri Düşük Kuruluşlar Arasındaki Operasyonel Farklılıklar………………………………...42 Şekil-7. Kuruluşunuzda Sürdürülebilir Çevre İnisiyatiflerinin Seviyesi Nedir? Sorusuna Verilen Yanıtlara Dair Sonuçlar…………………………..44 Şekil-8. Organizasyonunuzdaki Kalite Uygulamalarının Ortaya Çıkardığı En Belirgin Sonuç Nedir Araştırmasına Ait Sonuç…...……………..45 Şekil-9. ISO Standartlarının Dünya Genelinde Kullanı………………………46
6 GİRİŞ 21. yüzyıl içinde hemen hemen tüm alanlarda yaşanan hızlı değişim, işletmelerin var olma mücadelelerini zorlaştırmıştır. Üretimde kalite olarak başlayan “kalite serüveni” sektörel ihtiyaçlara bağlı olarak farklı alanlarda da (hizmet, bilgi, yeni ürün araştırma ve geliştirme vb.) uygulanmaya başlanmıştır. Geleneksel anlamda, ürünün standartlara uygunluğundan, amaca ve kullanıma uygunluğa ve ihtiyaçları karşılama derecesinden kusursuzluk anlayışına kadar birçok farklı tanım, aslında işletmelerin kalite konusunda anlayışlarındaki değişimi yansıtmaktadır. Bu nedenle Kalite Yönetim Sistemleri hızla artan rekabet göze alındığında şirketler için olmazsa olmaz zorunluluk haline gelmiştir. Tüm Kalite Yönetim Sistemleri temem olarak ISO 9001 Sistemi baz alınarak tasarlanmıştır. Bu nedenle bu araştırmada temel olarak ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemine yoğunlaşılacaktır. İşletmeler tarafından dünya genelinde en çok kullanılan Yönetim Sistemleri aşağıdadır.  ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi  ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi
7  ISO 18001 İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi  ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Kalite Yönetim Sistemlerinin uygulamaları kuruluşların özelliklerine göre farklılıklar arz etmektedir. Bu sebepten standartların etkin uygulanmaları müşteri memnuniyeti ve karlılığın arttırılması açısından önemlidir. Kalite yönetim sistemlerinin etkin uygulanmadığı kuruluşlarda ani kalitesizlik bildirimleri, etkin olmayan düzeltici ve önleyici faaliyetler, değişimin uzaması, direnç, stratejik planlamada kalite departımanının etkisizliği, gözden geçirme toplantılarının verimsizliği, aşırı dokümantasyon, kayıtlar üzerinde çok fazla durulması gibi durumlar gözlenir. Bu aksaklıkların etkin olarak yönetilmesi ve iş süreçlerinin sürekli gelişimi için ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemini doğru anlamak ve uygulamak çok önemlidir.
1 1. KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ 1.1. Kalite Kavramı Kalite kavramı ile ilgili birçok tanım olmakla birlikte bunlardan en önemlileri aşağıdadır; Kalite, kullanıma uygunluktur. (Juran) Kalite şartlara uygunluktur. (Crosby) Bir ürünün kalitesi, tüketici istek ve ihtiyaçlarını en ekonomik düzeyde karşılamayı amaçlayan mühendislik ve imalat karakteristiklerinden oluşur. (Feigenbaum) Kalite, müşterinin şimdiki ve gelecekteki isteklerinin karşılanmasıdır. (Deming) Kalite, ürün veya hizmetin tüketiciyi tatmin etmek için sahip olduğu özelliklerdir. (Ishikawa) Kalite, ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine cevap veren bir üretim sistemidir. (Japon Sanayi Standartlar Komitesi) Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen ya da olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır. (ISO 8402 – TSE 9005) Kalite, bir hizmetin veya ürünün isteklere uygunluk derecesidir. (Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu) Kalite, bir mal veya hizmetin belirli gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür. (Amerikan Kalite Kontrol Derneği) 1.2. Kalite Kültürü Kalite Yönetim Sistemleri günümüzde gerek mal ve hizmet üreten işletmelerde, gerekse kamu yönetiminin çeşitli alanlarında var olan sorunların çözülebileceği bir model olarak önerilmektedir. 1 Toplam kalitede hataları ayıklamak yerine hata yapmamak anlayışı benimsenmektedir.2 Bu nedenle işletmeler etkin işleyen Kalite Yönetim Sistemleri için gerekli Kalite Kültürünü oluşturmalıdırlar. 1 Ayşe Gül Yilgör, Kamu Yönetiminde Kalite, 2.Ulusal Kongresi Bildirileri, 1999, s. 3 2 http://www.mevzuatdergisi.com/2002/07a/02.htm#_ftn2, Temmuz 2002, Sayı:55, Yıl:5
2 Kalite ile ilgili yapılmış olan araştırmalar kuruluşlarda Kalite Kültürünün oluşturulması ve sürdürülmesi için önemli veriler ortaya koymaktadır. Liderlik, vizyon ve değerler Kalite Kültürünün temelini oluşturur. Mükemmel kuruluşlar müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi ve bu beklentilerin karşılanması açısından diğer kuruluşlara oranla daha başarılıdırlar. Global organizasyonlar Kalite Kültürünün geliştirilmesi için yoğun programlar, kaliteye yatırımlar yaparlar ve risk önleme ve inovasyon faaliyetlerini ödüllendirerek Kalite Kültürünün etkinliğinin artmasını sağlarlar. Kurumların ürün ve hizmet kalitelerini oluşturmaları için kurmaları gereken Kalite Kültürünü daha iyi anlamak için kuruluşları tıpkı bir insan vücuduna benzetebiliriz. İnsan vücudu yaşamını sürdürebilmek ve arzu ettiği kalitede bir yaşam sürebilmek için gerekli prosesleri yürütmelidir. Bu süreçler iyi beslenmek, spor yapmak vs. olarak örneklendirilebilir. Organizasyonlar birbirinden farklı süreçlerden oluşur bu süreçler insan faktörü ile birlikte ürün ve hizmet üretir. Süreçlerin başarısının arttırılması için kuruluşların belirli bir Kalite Kültürü oluşturmaları ve iyileştirmeleri gereklidir. Kalite Kültürü her kuruluşa göre farklılık göstermektedir bu nedenle özel olarak ilgili kuruluş tarafından oluşturulmalı ve sürdürülmelidir. Bu noktada farklı firmalara ait uygulamalar ancak kıyaslama unsuru olarak örnek alınabilir. Aksi durumda uyumsuzluk gibi sonuçlar ile karşılaşılabilir. Her kurumun yapısı ve süreçleri birbirinden farklı olduğu için Kalite Kültürü doğrudan kopyalanamaz ve kuruluşa fayda sağlamaz. Kurumlar yapı, kültür, coğrafya, eğitim, davranış bakımından birbirilerine göre farklılık gösterirler. Bu nedenle her kuruluş kendi iç dinamiklerine hizmet eden bir Kalite Kültürü oluşturmalıdır. 1.3. Kalite Kültürünün Bileşenleri 1.3.1. Liderlik Kalite Kültürünün sağlanabilmesi ve sürdürülebilmesi için firmaların en tepeden en aşağıya sirayet eden Kültür tasarlamaları ve uygulamaları gerekir. Liderlik yoluyla vizyon ve beklentiler net olarak tanımlanmalı, kalite hedefleri
3 belirlenmeli ve bu hedefleri gerçekleştirenler veya katkı sunanlar ödüllendirilmelidir. Bazı organizasyonlarda tepe yöneticiler kalite proseslerinin gerçek sonuçlarını göremeyebilir. Bunun nedeni bazı performansların sunumlardan çıkarılması veya sonuçların yeteri kadar derine inmemiş olmalarıdır. Bu nedenle liderler performansları iyi değerlendirmeli ve derinlemesine sorgulamalıdırlar. Aksi takdirde tepe yönetim süreçlerin başarı ve başarısızlığı konusunda yanılabilir veya yanıltılabilir. Kalite Kültürünün oluşturulması aşamalarında kalite departmanlarında çalışanların görüşlerinin alınması liderlik kadar önemlidir çünkü bu grup daima kuruma farklı açıdan bakabilme yeteneğine sahiptir. 1.3.2. Vizyon ve Değerler Kalite Kültürünün oluşturulması aşamasında Liderlikten sonra gelen konu kalitenin vizyonu ve değerleridir. Vizyon ve değerlerin açık, net olarak tanımlandığı kuruluşlarda çalışanlar ürün ve hizmet sağlama aşamalarında bu hedef ve stratejilere göre faaliyetlerini gerçekleştirirler. Vizyon, değerler ve liderlik kuruluşların Kalite Kültürünün temel taşıdır. Liderler bu prensiplerin tüm kuruma ulaştığından, anlaşıldığından ve uygulandığından emin olmalıdırlar, aksi durumda stratejiler, hedefler ve süreçler net anlaşılmayacak ve çalışanlar tarafından etkin olarak uygulanmayacaklardır. 1.3.3. Müşteri Odaklı Kalite Müşteri odaklı kalite bakış açısı kurum kültürünün en ayırt edici bileşenidir. Mükemmel kurumlar ile sıradan kurumlar bu bileşen açısından değerlendirildiğinde önemli farklılıklar göz önüne çıkar. Mükemmel kurumlar kalite yapılanmalarını bu bakış açısından yola çıkarak tasarlarlar. Mükemmel olmayan kurumlar ise daha çok ürün ve kar odaklı hizmet ve ürün gerçekleştirirler. Mükemmel kuruluşlar müşteri odaklıdır ve tüm süreçlerini müşterilerden ve çalışanlardan geri bildirimlerin değerlendirilmesi yoluyla tasarlayıp geliştirirler. Diğer kuruluşlarda kurum paydaşları daha çok kar odaklı olarak çalışırlar. Mükemmel şirketler ise paydaşlarına, ortaklarına kalite ve karlılık arasındaki ilişkiyi iyi anlatarak kalitenin aslında karlılığa hizmet ettiğini kabul ettirerek faliyetlerini sürdürürler. Kalite aslında müşteri talep ve ihtiyaçlarını organizasyonel performansa çeviren bir faaliyettir.
4 Müşteri talep ve beklentilerinin kurumların kalite arayışlarını beslediği kabul edilmektedir bu nedenle mükemmel kurumlar müşteri ihtiyaçlarını iyi anlayarak kalite ve finans arasındaki ilişkilerini netleştirir ve süreçlerini bu doğrultuda etkin olarak yönetebilirler. 1.3.4. İnovasyon, Yatırım ve Projeler Mükemmel kuruluşlar çalışanların mükafatlandırılması ve müşterilerin en iyi çalışanı seçmesi gibi faaliyetleri diğer organizasyonlara oranla daha fazla ve sık uygularlar. Mükemmel organizasyonlar aynı zamanda geleneksel olmayan proje ve yatırımlar ile süreçlerinin etkinliğini ve verimliliğini sürekli geliştirirler. Mükemmel kuruluşlar süreçlerinin performansını izlemek için birçok veri kullanırlar bu girdileri müşteri geri bildirimleri, süreç performans göstergeleri ve kritik performans göstergeleri olarak örneklendirmek mümkündür. Bazı mükemmel şirketler hataları dahi ödüllendirerek kalite kültürünün arttırılmasını teşvik ederek varlıklarını kuvvetlendirmektedirler. 1.3.5. Kuruma Özgü Kalite Kültürünün Oluşturulması Niahi olarak hiçbir organizasyon mükemmel değildir veya mükemmellik sürekli değildir. Tıpkı insanların ihtiyaçları gibi kurumların da bazı ihtiyaçları bulunmaktadır. Her kurumun kendine özgü farklı değişkenleri olduğundan farklı ihtiyaçları da olabilir. Bu nedenle her kurumlar iç seslerine kulak vermek yoluyla kendi ihtiyaçlarını saptayabilir ve kendilerine özgü kalite kültürünü oluşturabilir ve sürdürebilirler.3 Kalite Kültürünün bileşenleri temel anlamda Deming döngüsünden tasarlanmıştır. Deming döngüsü planla-uygula-kontrol et ve düzelt sürecidir.4 Sürekli gelişimde önemli olan karar alma ve uygulamadaki sorunları ortadan kaldırmaktır. Bu doğrultuda sürekli gelişme için ilk yapılması gerekenlerden biri ‘‘Proses Öncelikli Yönetim’’dir. 3 U.-D, Schneckenberg, D., Changing Cultures in Higher Education, Ehlers, s.10 4 Price, Michael J.,ve Chen E. Eva, Total Quality Management in a Small, High Scholl Company, Californian Management Review, s.97
5 Bu yönetim anlayışı, sadece sonucu göz önünde bulundurmayan, aynı zamanda insana öncelik veren bir yönetim tarzıdır. Proses öncelikli yönetimde, çalışanların işlerini yapma tarzlarını iyileştirici çabaları desteklenmeli ve teşvik edilmelidir. 5 Günümüz rekabet dünyasında istenilen kalite düzeyinin belirlenerek ona ulaşılması ancak sürekli gelişimle mümkün olabilmektedir. Bu nedenle, işletmelerin en alt düzeyde sürecinden, tüm şirketi içine alan hedeflerle yönetim sistemine kadar bütün planlama ve uygulama çalışmalarını bu anlayışa göre düzenlemesi gerekir.6 Bir örgütte sürekli gelişimin her aşaması, mükemmele ulaşmanın süregelen sürecidir. Bu süreçte atılan her adım, Kalite Yönetim sisteminin başarısını artıran doğal bir sonuçtur. 1.4. Kalite Yönetim Sistemi İlkeleri Bir işletmede Kalite Yönetim Sisteminin uygulanabilmesi için, çalışanların bu felsefeyi benimsemeleri ve tam katılım sağlamaları gerekir. Katılım yolu ile, üstlere tabi olmamak, ya da astlara daha fazla yetki devretmemak anlaşılmalıdır. Kalite Yönetim Sistemi felsefesinde, çalışanların gönüllü olarak yer aldıkları tam katılım, hedeflerini belirlemede, karar alma ve problem çözmede bilfiil bulundukları süreç anlaşılmalıdır. 7 Katılım sürecinde, ekip ve takım ruhunun oluşturulması, yönetimin değerlendireceği bir ödüllendirme sisteminin yer alması ve üst yönetimin buna inanması ve teşviki çok önemlidir. 1.4.1. Yönetimin Liderliği Toplam Kalite Yönetimi Liderliğinde;8  Liderlik, hayalle çalışanları yetkilendirmekle, işlerini kolaylaştırmakla ilgilidir, konum ile ilgili değildir. 5 http://www.kazanmakisteyenler.com/etiket/puko-dongusu/ , 06.02.2014 6 Kavrakoğlu, İbrahim, Toplam Kalite Yönetimi, İstanbul Kalder Yayınları No:1 1992, s.32 7 Anfuso, Dawn, Self Directed Skills Building Drivers Quality, Personnel Journal, April, 1994, s.84 8 Murgatroyd. S. and Morris C., Total Quality Management and School, Philadelphia, Open University Press., 1994,
6  Liderin görevi, meslektaşlarını eğitmek, ayrı görüşleri ve stratejileri bir araya getirip sonuçları tasarlamaktır.  Lider işin kendi kendine çözümlenmesi için en uygun yöntemleri kullanmanın ekonomik olduğunu görür.  Lider, bütünüyle olaya konsantre olur ve olayı insanların görüşlerinin önünde tutar.  Liderler, kritik bir nokta çıkabilir diye ufak şeyleri bile araştırırlar.  Liderler meydan okuma (rekabet) ile eğlencenin bir arada olacağına inanır ve eğlencenin de iyi olduğunu düşünürler. 1.4.2. Müşteri Odaklılık Kalite Yönetim Sistemi, sistemli, kapsamlı, müşteri odaklı yönetim taktik ve stratejilerin bütünüdür. Kalite Yönetim Sistemi sadece örgütsel bir iç etkinlik olmayıp; planlama, üretim sürecini ve sonrasını da birlikte ele alan müşteri odaklı, geniş kapsamlı bütüncül bir yaklaşımdır.9 Kalite Yönetim Sistemi, ürün, hizmet, süreç ve işlevlerin kalite kontrolüne bağlı ve müşteri beklentilerine uygun olarak üretimin geliştirilmesi ve pazarlanması için sistematik bir yaklaşımdır. 10 Kalite Yönetim Sistemi, herkesin bir müşterisi olduğu ve müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin zamanında karşılanması gerektiği anlayışına dayanmaktadır. Bu nedenle hem iç müşteriler hem de dış müşteriler kuruluş için önemlidir.11 Kalite Yönetim Sisteminde iç ve dış müşterilerin memnuniyeti amaçlanmaktadır. İç müşteriler; kuruluş içindeki kişi veya bölümlerdir. Kalite Yönetim Sistemi çalışanların güdülenmelerini, gereksinimlerinin doyurulmasını kararlara katılmalarını, etkili ve verimli olmalarını amaçlar. Bu amaçla başarıların nesnel değerlendirilmesi, ekip çalışmalarına katılım, sağlıklı iletişim ve eğitim gereksinimlerinin karşılanmasına çalışır.12 9 Pamela SL., Goodman, SH, Management: Challenges in the 21st Century, South Western College Publishing, Paul Minn, 1998 10 Boone, and Kurtz, Contemporary Business, The Dryden Press, New York, 1996 11 Özgür Saraç, Türk Vergi Yönetiminde Toplam Kalite, İzmir, 2000, s. 50 12 Kalder, Toplam Kalite Yönetimi İkelerinin Yönetim Yaklaşımları Bağlamında Tartışılması, Turan A. Erkılıç, Anadolu Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Fakültesi, Eskişehir, 2003
7 Dış müşteriler ise kuruluşun ürettiği mal ve hizmetleri alan fakat kuruluşun parçası olmayan kişi ya da kuruluşlardır. Dış müşteriler kavramı, mal ya da hizmeti satın alan ya da yararlananları tariflemektedir.13 İşletme, dış müşteriler ile ilişkilerini ne kadar sağlam tutarsa, varlığını ve sürdürülebilirliğini de o derece sağlamış olur. 1.4.3. Takım Çalışması Kalite Yönetim Sisteminin temel ilklerinden biri de takım çalışmasıdır. Kuruluşta yer alan tüm çalışanların tamamının sürekli gelişim faaliyetlerine katılıımını sağlamak ve takım çalışması yapmak temel hedeftir. Kalite Yönetim Sisteminde işletme çalışanlarının tamamının iyileştirme faaliyetlerine katılımını sağlamayı hedefler. Bunun için; üstlerin düşünüp astların bu düşüncelere katkıda bulunarak uygulaması anlamında değil, her kademedeki birey için düşünce ve uygulamanın birleştirilmesi anlamında takım çalışması yapmak gerekir. TKY, kalite çemberleri, kalite iyileştirme takımları gibi tanımlar altında biçimsel takım çalışmalarıyla gerçekleşen bir yönetim uygulamasıdır.14 1.4.4. Çalışanların Eğitimi Kalite Yönetim Sistemi, örgüt fonksiyonları ve sonuçlar yerine, süreçler üzerinde odaklaşan tüm çalışanların niteliklerinin artırılması ile yönetim kararlarının sağlıklı bilgi ve veri toplanması analizine dayandıran, tüm maddi ve manevi örgüt kaynaklarını bir bütünlük içinde ele alan bir yaklaşımdır. 15 Kalite Yönetim Sisteminde eğitim üst düzey yöneticilerden en alt kadrodaki personele kadar tüm ekibi kapsayacak şekilde verilmelidir. Böylelikle hedef çalışanlara benimsetilmiş olup üst düzeyden alt düzeye kadar bu bilinç yayılmış olacaktır. 13 King and Cichy, Managing for Quality in the Hospitality Industry: Upper Saddle River, New Jersey, page:27, 2006 14 Akademik Bakış Dergisi, Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler E-Dergisi, Sayı:10, Eylül 2006 15 Ersun Haldun, Toplam Kalite ve İnsan Kaynakları Yönetimi İlişkisi, Verimli Olmanın Yolu, 2. Baskı. İstanbul.1997
8 1.4.5. Tam Katılım Kalite Yönetim Sisteminde tüm çalışanların katılımıyla hedefe ulaşmak amaçlanmaktadır. Özellikle karar alma süreçlerinde katılımcıların ve müşterilerin fikirleri alınarak bu sürecin yürütülmesi gerektiği görüşü kabul görmektedir. 1.4.6. Önlemeye Yönelik Yaklaşım Kalite Yönetim Sisteminin dayandığı temel ilkelerden biri de, üretim süreci sonrasında hataları elemek yerine, üretim sürecinin tüm aşamalarında hata yapmamaya gayret etmek ve yapılan hatalardan ders çıkarılarak tekrarlanmalarını önlemektir. Üretim sürecinin sonunda hataların ayıklanması, diğer bir ifadeyle muayeneye dayalı kontrol anlayışı oldukça maliyetlidir. Bu nedenle kalitenin yükseltilmesi maliyetlerde artışa neden olacaktır. Buna karşılık, Kalite Yönetim Sisteminin benimsediği önlemeye yönelik yaklaşım sayesinde aynı anda hem kalitenin yükseltilmesi hem de maliyetlerin azaltılması mümkündür.16 1.4.7. Sürekli Gelişme Kalite Yönetim Sisteminin en önemli ilkelerinden biride Kaizen olarak adlandırılan sürekli gelişme anlayışıdır. Sürekli gelişme anlayışındaki amaç belli standartlarda olmak değil, seviyenin sürekli olarak geliştirilmesini sağlayabilmektir. Sürekli gelişme anlayışının faydaları Müşteri beklentilerinin en üst düzeyde tatmin edilmesi, kuruluşta yer alan herkesin aynı amaçlar doğrultusunda hareket etmesi, herkesin kendi işini daha etkin ve verimli bir şekilde yürütmesi, tüm faliyetlerde aktifliğin olması, çalışanların eğitim ve motivasyon seviyesinin her zaman yüksek olması olarak sıralanabilir. 16 http://www.mevzuatdergisi/2002/07a/02.htm#_ftn6 , Nisan, 2010
9 1.5. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi 1.5.1. ISO 9001 ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi uluslararası kabul görmüş farklı ve sektörlerde ürün veya hizmet gerçekleştiren tüm şirketlere uygulanabilen bir yönetim sistemi standardıdır. ISO 9001 Yıllar boyunca birçok revizyon geçirerek son versiyonu olan ISO 9001:2008 olarak halen geçerlidir. Standart 2015 yılının üçüncü çeyreğinin sonunda yeni revizyonu ile kullanıma sunulacaktır. ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi Standardı taslak çalışması sonuçlanmış olup taslak çalışma ilgili çevreler ile paylaşılmıştır. ISO 9001 ürün ve hizmet gerçekleştiren bir milyondan fazla kuruluş tarafından uygulanan Yönetim Sistemidir. Sistem özet olarak hedeflere ve bu hedefleri gerçekleştirmek için gerekli olan faaliyetlerin eksiksiz çalışmasına ve sürdürülmesine odaklanır. Kalite Yönetim Sisteminin odak noktası kurum hedefleri dolayısıyla müşterileri verilen taahhütlerin gerçekleştirilmesidir. Standardın herbir maddesi hedeflerin gerçekleşmesine hizmet eder. Kalite Yönetim Sistemi Standardı karlılığa, verimliliğe odaklanır. Üretim veya hizmet kayıplarının azaltılmasına imkan verir, müşteri memnuniyetini arttırıe. Sistem verimliliğe odaklanalarak katma değersiz süreçlerin azaltılmasını sağlar. Çalışanların katılımı teşvik edilerek eekabete odaklanılır. Pazar payının arttırılması için çalışmalar yapılır, kurumsal imaj ve marka değerinin artması sağlanır. ISO 9001 sistemi müşteri algısını olumlu olarak etkiler ve satışları arttırır. İş riskleri en aza indirilir, süreçler optimize edilir ve verimlilik arttırılır. 1.5.2. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Belgesinin Alınması ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Belgesi almak için öncelikle belgenin ne işe yarayacağı kuurluşa nasıl hizmet edeceği çok iyi anlaşılmalıdır. Özetle ISO 9001 belgesi için mevcut ihtiyacın ortaya çıkması gerekemektedir. İhtiyaç olmayan ve taraflarca kabul görmemiş bir sistemin uygulanması kolay olmayacaktır. Doğada her durum ve olgu bir ihtiyaçtan ortaya çıkmıştır bu sebeple ihtiyacın ortaya çıkarılması önem arz etmektedir. İhtiyacın ortaya çıkarılmasında kurum liderlerinin görevi
10 oldukça önemlidir. Liderler ihtiyacı ortaya çıkarmalı ve tüm kuruluşu bu konuda ikna etmelidir. Ardından ISO 9001 ile ilgili araştırmaların yapılarak analiz süreçlerinin başlatılması tavsiye edilir. ISO 9001 Ssiteminin etkin ve verimli işleyecek biçimde kurulması, sonrasında sistemin karlı sürdürülebilmesi için planlama çok önemlidir. Planlama iyi yapılırsa sistem sorunsuz olarak kuruluşa entegre edilir ve çalışmaya başlar. Planlama hataları ve amaçların net belirlenmemesi süreci başarısızlığa uğratır. Bu nedenle ISO 9001 Sistemi için karar vermiş kuruluşların danışmanlık almaları veya benchmark uygulamaları tavsiye edilir. ISO 9001’e göre tasarlanmış proses modellemesi ISO 9001 sistemi etkin bir aşamaya ulaşabilir. Süreç yaklaşımı felsefesi temel alınarak tasarlanmış olan bir ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi müşteri ihitayç ve beklentilerinin karşılanması için ürün/hizmet gerçekleştirmesinin çıkış noktasını oluşturur. Müşteri talepleri birer birer belirlenerek üretim ve hizmet gerçekleştirme prosesleri tasarlanır. Ürünlerin geliştirilmesi ve süreçlerin optimize edilmesi yoluyla müşteri memnuniyeti giderek arttırılır veya istenilen noktaya getirilebilir. Süreç yaklaşımı baz alınarak tasarlanmış Kalite Yönetim Sistemi yüksek müşteri memnuniyeti sağlandığı durumda sürekli iyileştirme sağlayabilir. Müşteri memnuniyetinin arttırılmadığı durumlarda sürekli iyileştirme çevriminden bahsetmek olanaklı değildir. Yönetsel ve destek süreçlerin birarada etkileşimi ile üretim veya hizmet gerçekleştirme etkin olarak sağlanabilir. Tüm sürecin başarısı farklı proseslerin iyileştirme döngsü ile içiçe bağlantılıdır. ISO 9001 Standardı üretici, hizmet sağlayıcı, yazılım tasarımcıları, tedarikçiler için uygun olarak tasarlanmıştır. Özellikle ürün hizmetlerini tedarikçiler veya servis sağlayıcılar yoluyla gerçekleştiren ve tedarikçilerinden Kalite Yönetim Sistemi kurulmasını şart koşan veya gelecekte zorunlu kılan Otomobil Endüstrisi, Uçak Endüstrisi, ve kamu işverenleri gibi kurum ve kuruluşlar için çok faydalı bir sistemdir. Bakımevleri, hastaneler, havacılık alannında faaliyet gösteren kuruluşlar gibi yasal olarak devlet tarafından belirlenmiş ve Kalite Yönetim Sistemi zorunlu olan kurum ve enstitüler de bulunmaktadır. Gıda güvenliği açısından kalite kusuru
11 olabilecek ve yükümlülük riskleri taşıyan ürünleri imal eden kurum ve kuruluşlar, Avrupa standartlarına göre CE etiketi/sertifikasyonu taşıması gereken ürünleri üreten kurum ve kuruluşlar da yine Kalite yönetim sistemi ugulamakla yükü mlüdür. 1.5.3. ISO 9001, 14001, 18001 Yönetim Sistemi Standartları 2015 Revizyonu ISO 9001, ISO 14001, ISO 18001 Yönetim Sistemi Standartları 2015 yılında revize edilecek olup tüm standartlar için köklü değişiklikler söz konusudur. 17 Standartlar için ISO tarafından toplam üç yıl adaptasyon süresi tanınmış olup bu süre içerisinde kuruluşların yönetim sistemlerini ve yönetim sistemi uygulamalarını yeni şartlara göre revize etmeleri veya yeniden tasarlamaları gerekecektir. Bu noktada 2015 yılında yeni sürprizlerle karşılaşmamak için alınması gereken tedbirler yapılması gereken önlemler aşağıdaki gibi sıralanabilir; 1. ISO 9001 değişikliklerine yönelik organizasyonel pozisyonunuzu belirlemek. 2. ISO 9001 değişikliklerine yönelik müşteriler ve tedarikçiler ile iletişime geçmek. 3. ISO 9001:2015 Yönetim sistemi değişiklikleri denetim kapsamı ve denetim maliyetlerini arttırabileceğinden gerekli önlemleri planlamak ve bu doğrultuda hazırlıkları başlatmak doğru olacaktır. 1.6. Kalitenin Tarihsel Gelişimi Kalite kavramı aslında neredeyse insanlık tarihi kadar eski ve süregelen bir kavramdır. Kalite ile ilgili ünlü Hammurabi kanununda aşağıdaki hüküm yer almaktadır: “Eğer bir inşaat ustası bir ev yapar ve yapılan ev yeterince sağlam olmaz ve ev sahibinin üstüne çökerek ölümüne neden olursa, o inşaat ustasının başı uçurulur.” 17 R. DAN REID, İç Denetim ve Toplam Kalite Yönetimi İlişkisi, Quality Proggres Dergisi, Sayı November , 2014, s. 57.
12 Yukarıdaki örneğe benzer olarak tarihi belgeler eski mısırlıların anıt mezar yapımında kullandıkları taşın kalitesine, uygun bir biçimde yontulmasına ve yerleştirilmesine özen gösterdiklerini ortaya koymuştur. Osmanlılar 1502 tarihinde kalite ve standartlaşmanın ilk belgesi olarak kabul edilen “Standartlaşma Kanunu’nu” yayınlamışlardır. Bu kanun “Kanunname-i İhtisab Bursa” adını taşımakta ve bugünkü anlamda boyama, ambalaj ve satılan malların belirli kalite özelliklerini tanımlamakta ve kurallara uymayanlara verilecek olan cezai hükümleri kapsamaktadır. 1.6.1. Muayene Aşaması Sanayi devriminin tamamlanmasıyla birlikte el emeği yerini, çok daha hızlı ve ucuza üretim yapan makinalara terketmiştir. Buna bağlı olarak üretim hacmindeki büyük artışların sağlanabilmesi için iş bölümü ve uzmanlaşma ihtiyacı doğmuştur. Bu sayede daha fazla yeteneğe sahip iş gören istihdamı gündeme gelmiş fakat bu kişilerin hem üretimde bulunmaları hem de kaliteden sorumlu görülmeleri onların işlerini dahada zorlaştırmıştır. Bu sorura çözüm olarak, muayene ve test anlamında iyiyi kötüden ayırma işini yapan kalite denetçisi istihdam etme yoluna başvurulmuşur. 1930’lu yıllarda işletmelerde departman olarak muayene ve kontrol alanları oluşturulmuş ve denetçiler ölçü ve test ekipmanları ile diğer işçilerin ürettiği ürünleri kontrol etmeye başlamışlardır. Bu işi yapanların görevi yalnızca yapılan işleri kontrol etmek ve hatalı ürünleri belirlemektir (Nihai Ürün Kontrolü). Nihai Ürün Kontrolünde temel amaç, tüketiciye hatalı ürünlerin gitmesini engellemektir. Bu yöntem, üreticinin hatalı ürünlerden dolayı müşteri nezninde zarar görmesini engeller fakat üreticiye katma değer anlamında doğrudan kar sağlamaz. Ayrıca bu yöntem proaktif olmayıp reaktif olarak çalışır. 1.6.2. İstatistiksel Kalite Kontrol Aşaması Muayaen aşaması ile birlikte hatalı ürünlerden dolayı ortaya çıkan zararların azaltılmasına yönelik arayışlar başlatılarak muayene işlemi son kontrolden, ara
13 kontrollere ve malzeme girişi kontrolüne doğru genişletilmeye başlamıştır. Daha öncesinde üretilen her malın kontrolü yapılıyordu ancak bu kontrolün hem maliyetli olması, hem de her ürünün kontrolünün yapılamaması, hem de zaman alması bakımından, işletmeler yeni kontrol yöntemleri aramaya başlamıştır. Bunu sonucunda işletmeler olasılık kurallarına dayanan yöntemler geliştirmeye başlamıştır. “İstatistiki Kalite Kontrol” adı verilen bu sistemle üretilen ürünler çeşitli kademelerde kontrol edilmeye başlanmıştır. Bu yöntem diğerlerinden farklı olarak üreticilerin hatalı ürünlerden dolayı zarar görmesini bir miktar engellemiştir. 1.6.3. Kalite Güvence Aşaması İkinci Dünya Savaşı sırasında kalite alanında sağlanan gelişmeler geri plana atılmıştır. Ani oluşan arz nedeniyle tüm sanayi kuruluşları Amerikan Ordusuna malzeme üretmeye ve yetiştirmeye çalışmıştır. Aynı zamanda üretilen ürünlerin ordu için yüksek önem taşıması ve bozuk ürünlerin ciddi kayıplara sebep olması bu ürünlerin tamamının kabul edilebilir nitelikte olması arayışını doğrumuştur. Yine bu zamanda özellikle yetkin olmayan işçilere sahip taşeron firmaları yönetebilmek amacıyla Amerikan Hava Kuvvetleri tarafından çeşitli standartlar, talimatlar ve prosedürler oluşturulmuştur. Bu standartlar, talimatlar ve prosedürler ile istenen düzeyde ürünlerin elde edilmesi çabaları başlatılmıştır. Bu sayede kalitenin üretim ile bütünleşmesi sağlanmış ve “Üretim Esnasında Kontrol” kavramı doğmuştur. 1.6.4. Toplam Kalite Aşaması İkinci Dünya savaşından sonra Amerika ciddi bir arz açığıyla karşı karşıya kalmıştır. Normal yaşantının her alanında ihtiyacın yoğun olması, üreticilerin kalite yaklaşımını bir anda geri plana itmesine ve maksimum üretim odaklı bir duruma geçmelerine neden olmuştur. Bu dönemde “İstatistiksel Proses Kontrol” çalışmaları, yöneticiler tarafından gereksiz ve pahalı bulunduğundan dolayı giderek yavaşlamaya başlamıştır. Edwards, W. Deming gibi fikirleri Amerika’da talep görmeyen birçok Amerikalı uzman bu süreçte savaştan mağlup düşen taraf olan Japonya’da ilgi görmeye başlamışlardır.
14 “Toplam Kalite Kontrolü” olarak adlandırılan bu görüş, 1950’li yıllardan sonra Japonya tarafından benimsenmeye ve geliştirilmeye başlamıştır. 1950’de “Japon Bilim Adamları ve Mühendisler Derneği” Deming’i Amerika’dan Japonya’ya davet ederek Japonların kalite konusunda bilinçlenmesi çalışmalarına önayak olmuşlardır. İlerleyen zamanda Japonlar, kalite kontrol konusunu ciddiyetle araştırmış ve istatistiksel kalite kontrol Japonya’da yaymaya başlamışlardır. Kalite kontrol ilk dönemlerde üst düzey yöneticiler, kısım müdürleri ve şefler arasında pek ilgi görmemiştir fakat Amerika’dan Juran’ın üst düzey yöneticilere gerçekleştridiği seminerler sonrasında bir yönetim aracı olarak geniş ölçüde kullanılmaya başlamıştır. Bununla birlikte “İstatistiksel Kalite Kontrol” yerini “Toplam Kalite Kontrol’e” bırakmıştır. 1.7. Kalite Yönetim Sistemlerine Katkıda Bulunanlar Edwards W. Demıng Deming “İstatistiksel Proses Kontrol” kavramını geliştirmiş ve kalite ile verimliliğin artırılması için çalışmalar yapmıştır. Deming’in Japonya’da verdiği eğitimlerle sayesinde daha sonra Juran tarafından verilecek eğitimlere önemli bir altyapı sağlanmıştır. Joseph M. Juran Juran New York Üniversitesi’nde öğretim üyesi ve Western Electricity Company’de kontrolör olarak çalışmış ve ardından Juran Enstitüsü’nü kurmuştur. Philip B. Crosby Crosby 1979 yılında kabul edilebilir hata seviyesi ile ilgili düşünce sisteminden bahsederek “Kalite Ücretsizdir” adlı eserinde herhangi bir kusur seviyesinin çok yüksek olduğunu ve işletmelerin, onları sıfır hata amacına götürecek programlar oluşturmaları gerektiğini savunmuştur.
15 Kaoru Ishıkawa Ishikawa İstatistiksel Kalite Kontrolün geniş olarak kullanımına katkıda bulunmuştur. Başta Balık Kılçığı ya da Ishikawa Diyagramı olarak bilinen neden - sonuç analizi olmak üzere çeşitli problem çözme tekniklerinin kullanması ve “Kalite Çemberleri” uygulamaları ile Kalite Yönetim Sistemlerine değerli katkılar sağlamıştır. Peter Drucker Drucker Yönetim kalitesi ve alt seviyede çalışanlar arasındaki ilişkinin müşteri memnuniyeti üzerindeki önemini vurgulamıştır. Drucker ayrıca iletişim ve performans kontrolü üzerinde çeşitli çalışmalar yapmıştır. G. Armand V. Feigenbaum Feigenbaum Toplam Kalite Kontrol ve Kalite Maliyetleri kavramlarının öncüsüdür. Kalite Yönetim Sistemlerine Katkıda Bulunan Diğer Kişiler  L. Claus Moller  M. Harold F. Dodge  N. Harry G. Roming  Yojı Akao  P. Masaaxı Imai  R. George P. Box  S. Walter A. Shewhart  T. Michael Hammer
16 1.8. Kalite Yönetim Sistemlerinin Faydaları Kalite Yönetim Sisteminin etkin olarak uygulanması ile birlikte kayıp ve israf maliyetlerinde azalmalar başlar. İş süreçleri tam olarak optimize edilir ve tekrarlayan işler azalır. İş süreçlerinde hata oranlarının azalması sayesinde hata maliyetlerinde ciddi düşüşler izlenir. Kalite Yönetim Sisteminin etkin işletilmesi ve maliyet verimliliğinin etkinliği birbirleri ile bağlantılı olgulardır. Kalite bilincinin kuruluşa sirayet ettirilmesi ve hedeflenen gelişimlerin başarısı etkinliği ve verimliliği etkileyen oldulardandır. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Standardı şirketlere birçok fayda sağlar; ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemini etkin olarak uygulayan kuruluşlar aşağıdaki katma değerleri sağlarlar;  Müşteri şikayetlerinin düşmesi  Müşteri odaklı bakış açısının gelişmesi bu bakış açısının çalışanlar ve yönetim tarafından benimsenmesi, sürdürülmesi  Ürün ve hizmetlerden elde edilen kalite seviyesinin artması, müşteri memnuniyetinin arttırılması  İç ve dış süreçlerde yaşanan performans ve kayıplarının azaltılması. Performans kayıpları katma değeri olmayan faaliyetleri ve tekrarlanan süreçleri kapsar.  Organizasyonel gelişim iel birlikte iç iletişimin etkinliği teşvik edilir  Çalışan memnuniyeti ve sahiplenme artar  Çalışanların sorumlukluk dutguları ve farkındalık düzeyi artar  İş süreçleri ideal seviyeye ulaşır  Kaynak kullanımında tasarruf sağlanır  Organizasyonun mevcut performansı kayıt altına alınarak gap analizi, mevcut durum analizi gibi raporlar ile yönetime etkin tablolar sağlanır  Projelerde yer alan çalışanların kuruma entegrasyonu sağlanır  ISO 9001 gerekliliklerinin Kalite Yönetim Sistemine adapte edilmesi sürecinin etkinliği giderek artar  Kalite El Kitabı ve Kalite Dokümanlarının uygulamaları iyileştirecek biçimde oluşturulması sağlanır  İç denetimlerin etkin olarak gerçekleştirilmesi ve değerlendirilmesi sağlanır
17  Çalışanlara yönelik eğitimlerin geliştirilmesi ve sonuçlarının değerlendirilmesi sağlanır  Kalite Yönetim Sistemi için sertifikasyon hazırlığında ve sertifikasyon sürecinde destek faaliyetlerinin oluşturulmasını sağlar Kalite Yönetim Sistemlerinin yaygınlaşmasıyla birlikte Çevre ve İş Güvenliği Yönetim Sistemleri ISO 14001 ve ISO 18001 önem kazanmıştır. Bu doğrultuda “Entegre Yönetim Sistemleri“ Kalite Çevre ve İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemlerini tek bir çatı altında entegre olarak yönetme imkanı bulunmaktadır. Kalite Yönetim Sistemleri OHSAS 18001, SCC/SCP gibi diğer yönetim sistemlerinin entegrasyonuna imkan sağlamaktadır. Performansların iyileştirilmesi ve hedeflere ulaşmak Kalite Yönetim Sistemlerinin benimsenmesi sürecinde ilk aşamadır. Kalite tecrübelerini değerlendirmek ve çıktıları doğrulamak için ölçüm sisteminin geliştirilmesi organizasyonların en çok sıkıntı çektikleri süreçtir. Yapılan araştırmalar üretim sektöründe faaliyet gösteren kuruluşların hizmet sektöründe faaliyet gösteren kuruluşlara karşı ölçüm metadolojilerini daha etkin kullandıklarını ortaya çıkarmıştır. Hizmet faaliyetlerinin ölçümü üretime göre daha zordur. Üretimde hammadde, çıktı gibi olguların sayısal olarak izlenmesi kolay iken hizmetin seviyesinin izlenmesi nispeten daha zordur. Yapılan araştırmalar kalite performans raporlarının daha çok alt kademede çalışanlara iletildiği ve üst kademelere çıktıkça raporlamanın azaldığı sonucunu çıkarmıştır. Çalışanlara günlük kalite raporlarının iletilmesi oranı %33 iken üretim veya hizmet aşamalarında, yöneticilere raporlarının iletilmesi oranı %2 dir. Kalite Performansları %46 oranında tüm organizasyon birimlerine ulaştırılırken şirketlerin % 39 unda sadece belirli departmanlar ile paylaşıldığı ortaya çıkmıştır. Ölçüm tekniklerinin seviyelendirilerek arttırılması istenilen çıktılara ulaşmak amacıyla kullanılan anahtardır. Standartlaşma için çok fazla fikir ortaya konulmamakla birlikte önemli olan ölçüm metriklerinin standartlaştırılması ve çalışanların bu metodlara olan desteğinin arttırılmasıdır. Verilerin doğru kullanımı Kalite Yönetim Sistemlerinde çok önemlidir.
18 Şirketlerin veri kullanımı konusunda uyguladıkları stratejiler genel olarak birbirlerine benzer. Ölçüm metrikleri oluşturulurken ilk olarak stratejik hedefler belirlenir ardından trendler analiz edilir ve karar vermek için öngörü analizleri yapılır. Son olarak ise ücret dengelemesi amacıyla çalışanlar ödüllendirilerek sistemin devamlılığı sağlanır. 2. KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİNİN DURUMU 2.1. Dünya Çapındaki Durum ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi son yirmi yılda önemli gelişim sergileyerek bugün bir milyonun üzerinde kullanıma ulaşmıştır. Aynı süreçte ISO 9001 Kalite Yönetim Sisteminden türetilen ISO 140001 Çevre Yönetim Sistemi ve OHSAS 18001 İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi ve diğer birçok standardı da düşündüğümüzde artış trendinin ISO 140001, OHSAS 18001 ve diğer birçok standart ile birlikte gerçekte çok daha yüksek gerçekleştiğini söylemek mümkündür. Sadece ISO 9001 dünyada en çok kullanılan ve kabul görmüş olan standart özelliğine sahiptir. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi standardının 1993 yılından 2013 yılına kadar sergilediği artış grafiği aşağıdadır. Şekil-1. ISO 9001 Standardının Dünya Çapındaki Durumu ,0 200,000 400,000 600,000 800,000 1000,000 1200,000 1993 1995 1997 1999 2001 2003 2005 2007 2009 2011 2013 ISO 9001 - Worldwide total Middle East Central and South Asia East Asia and Pacific
19 Kaynak: http://www.iso.org/iso/news.htm?refid=Ref1686 , 2015 ISO 9001 Kalite Yönetim Sisteminden türetilen ISO 140001 standardı da benzer bir artış göstererek 2013 yılı verilerine göre dünya genelinde üçyüzbinin üzerinde kullanıma ulaşmıştır. Şirketlerin çoğu ISO 9001 ve ISO 14001 standartlarını entegre olarak aynı anda işletmektedirler. Yinde de ISO 140001 Çevre Yönetim Sistemini yalnız uygulayan kurum ve kuruluşlar bulunmaktadır. ISO 140001 Çevre Yönetim Sistemine bölgesel olarak bakıldığında standardın Avrupa, Doğu Asya ve Pasifikte çok daha fazla kullanıldığı görülmektedir. (bkz. Tablo-2) Aşağıdaki tabloda ISO 140001 Çevre Yönetim Sistemi standardının 1999 yılında onüçbin seviyesinden 2013 yılında üçyüzbin seviyesine ulaştığı görülmektedir. (bkz. Tablo-3)
20 Tablo-1. ISO 14001 Standardının Dünya Çapındaki Durumu ISO 14001 - Environmental management systems - Requirements with guidance for use Overview Year 1999 2000 2005 2010 2011 2012 2013 TOTAL 13994 22847 111163 251548 261926 284654 301647 Africa 129 228 1130 1675 1740 2084 2538 Central/South America 309 556 3411 6999 7074 8202 9890 North America 975 1676 7119 6302 7450 8573 8917 Europe 7253 10971 47837 103126 101177 111910 119107 East Asia and Pacific 5120 8993 48800 126551 137335 146069 151089 Central and South Asia 114 267 1829 4380 4725 4969 6672 Middle East 94 156 1037 2515 2425 2847 3434 Kaynak:http://www.iso.org/iso/iso- survey.htm?certificate=ISO%209001&countrycode=AF ,2015 2.2. Türkiye’deki Durum Kalite Yönetim Sistemlerinin Türkiye’deki kullanımı ve etkinliği değerlendirildiğinde 2005 ve 2009 yılları arasında belge oranında ciddi bir artış görülmektedir. (bkz. Şekil-2). Bu durumun sebeplerini değerlendiğimizde Kamu İhale Kanununda yapılan değişiklik nedeniyle işletmelerin bir anda belge edinmeye
21 yönelik taleplerinin arttığı gerçeği ile karşılaşmaktayız. Belgelendirme kuruluşları ile yapılan röportajlar bu değerlendirmeyi doğrulamıştır. Kamu ihalelerine katılmanın ön şartı olarak Kalite Yönetim Sistemi Belgesi zorunluluğu getirilerek süreçte önemli bir değişiklğe gidilmiştir. Kuruluşlar ani olarak belge edinme yollarını araştırarak 2005 yılı itibaiyle belgelendirme kuruluşlarından belge talebinde bulunmuşlardır. Bu durum farklı bir sorunu daha beraberinde getirmiştir. Belgelendirme kuruluşları için ISO tarafından getirilmiş herhangi bir sertifikasyon zorunluluğu olmadığından kuruluşlar Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğini sorgulamadan belge basıp firmaları belgelendirmişlerdir. 2004 Yılında 5000 civarında olan Kalite Yönetim Sistemi belge adedi 2005 yılından itibaren 13000 adedin üzerine çıkmıştır. (bkz. Şekil-4). Belge adedinin artmasıyla birlikte sektörlerde Kalite Yönetim Sistemlerinin önemi artmak yerine gerilemiştir çünkü kuruluşlar Kalite Yönetim Sistemini para verilerek alınan bir belge olarak görmeye başlamışlardır. Söz konusu durumun etkileri halen devam ettiğinden birçok kuruluş aktif olarak Kalite Yönetim Sistemini benimsememektedir. Şekil-2. ISO 9001 Standardının Türkiye’deki Durumu Kaynak: http://www.iso.org/iso/iso-survey , 2015 ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi Standardını değerlendirdiğimizde yine ISO 9001 Standardı gibi stabil bir artış görmekteyiz. Çevre Kanunu ile getirilen zorunluluklar ve denetimlerin arttırılması da ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi
22 sertifikasyonunun artmasında etkili olmuştur. 1999 yılında 66 olan belge adedinin 2013 yılında 1733 ulaştığını görebiliriz. (bkz. Tablo-2) Tablo-2. ISO 14001 Standardının Türkiye’deki Durumu ISO 14001 - Europe Year 1999 2000 2005 2010 2011 2012 2013 Country 7253 10971 47837 103126 101177 111910 119107 Turkey 66 91 918 1648 1297 1602 1733 Kaynak: http://www.iso.org/iso/iso-survey ,2015 2.3. Kalite Yönetim Sistemlerinde Karşılaşılan Güçlükler Kalite Yönetim Sistemlerinin etkin uygulanmaları ve sisteme katkı sağlamaları kuruluşların kararlılığına, yönetimlerinin bakış açısına ve çalışanları sahiplenmesine bağlıdır. Yapılan araştırmalar Yönetim Sistemi uygulamalarının bazı şirketlerde büyük oranda başarısızlıkla da sonuçlanabildiğini ortaya koymaktadır. Kalite Yönetim Sistemlerinde En Çok Karşılaşılan Güçlükler Aşağıdadır;  Yönetimin Sitemi sahiplenmemesi ve destek vermemesi  Çalışanların aktif katılımının sağlanamaması  Sürekli eğitimin sağlanamaması veya sürekliliğinin olmaması  Değişime aşırı direnç ve zorlanma  Kısa zamanda büyük beklenti nedeniyle istenilen sonuçlara ulaşılmadan sistemden vazgeçilmesi  Planlama hataları veya yetersiz planlama  Farklı kuruluşlardan elde edilen kalıp modellerin kullanılması ve bu modelllerin hedef kurum ile uyuşmaması
23  Etkin ölçüm teknikleri yerine yüzeysel ölçümlerin kullanılması 3. KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİNİN GELECEĞİ 3.1. Amerikan Kalite Derneği (ASQ) 2015 Kalitenin Geleceği Raporu (2015 Future Of Quality)Amerikan Kalite Derneği (ASQ) 2015 Kalitenin Geleceği Raporu (2015 Future of Quality) Amerikan Kalite Derneği ASQ her yıl The Future of Quality Raporu yayınlamaktadır. Bu rapor bir önceki yıla dayalı bilgi, sonuç ve raporlar ve sonraki yıllara dair öngörüler içermektedir. Raporda ayrıca temel sektörlere yönelik uzman görüş ve beklentilerine yer vermektedir. Temel sektörler içinde bulunduğumuz dönemi etkileyen ve geleceğe yön vermekte olan alanları içermektedir. Eğitim, sağlık, bilişim, enerji, savunma ve havacılık, uzay, otomotiv sektörleri bu alanlardan bazılarıdır. Bitirme projesi kapsamında kalitenin geleceği 2015 raporundan Kalite Yönetim Sistemlerinin çeşitli sektörlerde hangi değişikliklere uğrayacağı ve yeni ihtiyaçlara gereksinim duyacağına dair sonuçlarına değinilecektir. 3.1.1. Eğitim ve Öğretmenler 2015 Yılı raporu eğitim sektörünün önemli değişikliklere uğrayacağını göstermektedir. Raporda vurgulanan en önemli konu teknoloji çağının hızı, getirdiği yenilikler, bilgiye erişimin kolaylığı, sınırların ortadan kalktığı olgusudur. Klasik sistemde bilgi kütüphane ve okullarda edinilirken günümüz koşullarında bilgi her yerdedir. Dolayısıyla bilgiye erişim için okul binalarına ihtiyaç olmadığı vurgulanmaktadır. Buna rağmen ebeveynlerin çalışma sebebi nedeniyle eğitimin okul binalarında sürdürüleceği belirtilmektedir. Yine de bu sistemi şimdiden değiştirmiş olan bazı okullar mevcuttur (Khan Okulları). 18 Diğer konu öğrenme alanında bilimsel araştırmalar ışığında artık kişisel özelliklere uygun eğitim sistemlerinin tasarlanması ihtiyacı gerekliliğidir. Yeni nesil araştırma ve öğrenmeye açık, özgür düşünen bir 18 JoAnn Sternke, The Future Of Educatıon: Qualıty Teachers For The 21st Century, 2015 Future of Quality Report, Cilt 1, January, 2015, s. 40.
24 kitle olarak görülmektedir. Okullar ise içinde barındırdığı kurallar ve hiyerarşi sayesinde özgürlüğü kısıtlamakta ve motivasyonu olumsuz etkilemektedir. Ünlü eğitim profesörü Sir Ken Robinson eğitimin öğrencileri sadece bir sonraki okula hazırladığı ve tamamen üniversite profesörleri yetiştirmeye odaklı çalıştığını vurgulamaktadır. Matematik, Fen dersleri zayıf öğrenciler her ne yetenekleri olursa olsun başarısız olarak nitelendirilmektedir. Bu nedenle yeni eğitim sistemi yaratıcılığı öne çıkaran ve kişinin farklı yeteneklerine hizmet edebilecek şekilde tasarlanmalıdır. (Sir Ken Robinson). Kalite Yönetim Sistemleri dikkate alındığında ISO 9001 Standardının 5.4 Maddesi (Kalite Yönetim Sisteminin Planlanması) tam olarak bu konuya işaret etmektedir. Ayrıca yaratıcı düşüncenin desteklenmesi için ISO 10018 Inovasyon Standardı ISO 9001 temel maddeleri baz alınarak tasarlanmıştır. 3.1.2. Enerji Enerji alanında gelecekte yaşanacak en önemli değişim sürdürülebilir kaynaklara dönüşüm, verimliliğin arttırılması, çevre zararının en aza indirilmesi olarak öngörülmektedir. Bu bağlamda Kalite Yönetim Sistemlerinden ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi, ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi başta olmak üzere enerji alanında faaliyet gösteren şirketlere rehberlik edecektir. Standartların son versiyonlarında uygulanan temel değişiklikler dikkate alındığında (Süreç Yönetimi, Risk Yönetimi) öngörülerin örtüştüğü görülmektedir. 19 3.1.3. Sağlık Sağlık alanı günümüz şartlarında önemli gelişmeler yaşanan sektörlerden biridir. Yaşam koşullarının geçmişe göre farklılaşması, beslenme alışkanlıklarının değişmesi, insan ve çevreye zararlı üretim ve hizmetlerin varlığı insan sağlığını ve hastalıları doğrudan etkilemektedir. Bunu dışında yetkin doktor ve hastane personeli ihtiyacı giderek artmaktadır. Bilim hastane ekipman ve donanımlarını geliştirirken üniversiteler sağlık personeli yetiştirmektedir. Sağlık personelinin yetkinliği ve yeterliliği hayati öneme sahiptir. Bu da eğitim sistemi ile doğrudan etkilidir. Bu 19 Zheng Mingguang, The Future Of Qualıty: Qualıty Throughout: The Future Of Energy, 2015 Future of Quality Report, Cilt 1, January, 2015, s. 46.
25 nedenle öğretmen öğrenci ihtiyaçlarına yönelik sağlık eğitiminin tasarlanması gerekmektedir. Dünyadaki üniversitelerin çoğu öğrencilere bilgi aktarmakta ancak kendilerini geliştirme yetkinliğini kazandırma fonksiyonunu göz önünde bulundurmamaktadırlar. Bu durum sağlık personelinin kendilerini geliştirmelerinin önünde engel olarak durmaktadır. Sağlık sektöründe yapılması gereken değişiklikleri dikkate aldığımızda ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi 2015 Revizyonu Madde 5.3 Kuruluş İçindeki Görevler, Yetkiler ve Sorumluluklar başlığı işe uygun personelin istihdamını, eğitimini ve sürekli gelişimini tanımlamaktadır. Ayrıca sağlık kurumlarının etkin yönetilmesi için 4.3 Kalite Yönetim Sistemi Kapsamının Belirlenmesi, 5. Liderlik, 5.1.1 Kalite Yönetim Sistemi İçin Liderlik ve Taahhüt, 5.1.2 Müşteri Odaklılık maddeleri referans alınabilir.20 3.1.4. İnternet İnternet şüphesiz teknolojide yaşanan gelişmelerinin en önemlilerinden biridir. Bilgiye erişimin kolaylaşması ile birlikte insanların yaşamı da giderek kolaylaşmaktadır. Ancak bununla doğru orantılı olarak internet alanında yapılan sahtekarlık ve usulsüzlükler de giderek artmaktadır. Özellikle bilgi güvenliği alanında önemli hak ihlalleri yaşanmaktadır. 21 Bu nedenle bilginin yaygınlaşması ile birlikte güvenliğin dengelenmesi önemlidir. Raporda internetin herhangi bir CEO’sunun olmadığı belirtilmektedir. Bu nedenle internette sunulan ürün ve hizmetlerin kontrolsüzlüğü nedeniyle kullanıcıları olumsuz etkilediği aktarılmaktadır. Kalite Yönetim Sistemleri gelecekte internette sunulan ürün ve hizmetlerin kontrol edilmesini sağlayacak şekilde işletilmelidir. 3.1.5. Şehirler Tarımsal alanların terkedilmesi ve şehirleşme olgusu yeni büyük şehirlerin kurulmasını ve mevcut büyük şehirlerin daha da büyümesini beraberinde 20 Devi Shetty, The Future Of Qualıty: Qualıty Throughout: The Future of Healthcare, 2015 Future of Quality Report, Cilt 1, January, 2015, s. 34. 21 Jonathan Zittrain, The Future Of Qualıty: Qualıty Throughout: The Future of Internet, 2015 Future of Quality Report, Cilt 1, January, 2015, s. 12.
26 getirmektedir. Bu durum büyük alanların etkin ve verimli olarak kullanılmasını ve kaynakların doğru işletilmesini gerektirmektedir. Gelişmiş ülkelerde artık akıllı şehirler inşaa edilmektedir. 22 Büyükşehir yönetimleri kaynaklarını etkin olarak kullanabilmek için enerji tasarruflu altyapı ve hizmetler sağlamak için çalışmaktadırlar. Aydınlatma, ısınma gibi hizmetler bilimsel gelişmeler dikkate alınarak yeniden tasarlanmaktadır. Örneğin Japonya önümüzdeki dönemde aydınlatma sistemlerini tamamen led sisteme dönüştürme kararı almıştır. Ayrıca Çevre Kanunları da artık daha sağlıklı ve sürdürülebilir enerji kullanımını gerekli hale getirmektedir. Küresel ısınma ve çevre kirliliği dikkate alındığında daha sürdürülebilir bir gelecek için enerji kaynakları bilimsel olarak kullanılmalıdır. ISO 9001-2015 Kalite Yönetim Sistemi Standardı 7.1 Kaynaklar maddesi kaynakların etkin ve verimli olarak kullanılması için kılavuz bilgiler içermektedir. 3.1.6. Üretim Bilgi teknolojilerinde yaşanan gelişmeler, geniş yelpazede toplanabilen analiz ve veriler sayesinde üretim sektörü uzun yıllardır Kalite Yönetiminin merkezinde yer almış ve son zamanlarda önemli bir değişimin eşiğine gelmiştir. Kaliforniya ve Los Angeles üniversitesinden Jim Davis ve Smart Manufacturing Leadership Coalition (SMLC) 2015 Kalitenin geleceği raporunu yayınlamışlardır. Rapora göre IT Sistemlerinin sunduğu yeni jenerasyon hizmetler ile üretim sektörünün gelecekteki ilerlemesi ve nasıl şekilleneceği bu hizmetlerin ne kadar hızlı adapte edildiği ve uygulanabildiği ile doğru orantılı olacaktır. Üretim sürecinin ileri teknoloji ve bilgi hizmetleri ile birlikte geldiği son aşamaya akıllı üretim denmektedir. Akıllı Üretim Pazar ihtiyacı, enerji tasarrufu, sürdürülebilir çevre inisiyatifli, ekonomik, değer yaratan ürün, üretim ağından anlık derlenen datalar ile beslenen ve yaşayan entegre bir sistemdir. 23 Akıllı Üretim sistemi yatırım maliyeti, risk, farkındalık gibi nedenlerden dolayı önümüzdeki yıllarda çok hızlı bir yayılım sergileyemeyecektir. Akıllı Üretim sistemi verilerin sisteme anlık girişini ve sürekli 22 Izabel Christina Cotta Matte, The Future Of Qualıty: Qualıty Throughout: The Future of Cities, 2015 Future of Quality Report, Cilt 1, January, 2015, s. 28. 23 Jim Davis, The Future Of Qualıty: Qualıty Throughout: The Future of Manufacturing, 2015 Future of Quality Report, Cilt 1, January, 2015, s. 22.
27 devam eden faaliyetler zinciri gerektirmektedir. Verilerin sisteme girilmesinde karşılaşılan karmaşıklık, yatırım maliyetlerinin yüksekliği ve veri girişi noktalarındaki çeşitlilik Akıllı Üretim Sistemi için gereken yeterliliğin sağlanamaması riskini arttırmaktadır. Amerikan Kalite Derneği ASQ tarafından 2014 yılında farklı endüstrilerden 700 denek üzerinde yapılan araştırma, katılımcıların %80’ninin Akıllı Üretim teknolojilerinin farkında olmadığını ya da böyle bir ihtiyacın olmadığını ortaya çıkarmıştır. Katılımcıların %13’ü ise yatırım maliyetlerinin yüksekliğine rağmen Akıllı Üretim Sistemlerini uyguladıklarını ve sistemden faydalandıklarını belirtmişlerdir. ISO 9001-2015 Kalite Yönetim Sistemi Standardı 8 operasyonlar maddesi operasyonların etkin ve verimli olarak gerçekleştirilmesi için kılavuz bilgiler içermektedir. 3.1.7. Savunma ve Havacılık Demografik anlaşmazlıklar, uluslararası trendler, ticaretin gelişimi, havacılık alanındaki rekabet Kalite Yönetim Sistemlerini ve bu sistemlerin etkin, verimli yönetilmesini zorunlu hale getirmektedir. Kalite Yönetim Sistemleri temel olarak Askeriyeden çıkmıştır. Bu nedenle dünya genelinde Savunma ve Havacılık alanında Kalite Yönetim Sistemleri uzun yıllardan bu yana etkin olarak uygulanmaktadır. Havacılık sektörünün ticarileşmesi ve rakabetin artması nedeniyle etkin ve verimli havayolu işletmeciliği önem arz etmektedir. 24 Ayrıca diğer sektörlerden çok farklı olarak havacılık alanında gerçekleşen bir risk müşterisinin ölümüne neden olabilmektedir. Ancak diğer birçok sektörde müşteri zarar görmez müşteri sadece hatalı ürün veya hizmete maruz kalabilir. Kaza maliyetlerinin çok yüksek miktarlarda gerçekleşmesi havacılık sektörünü hassas ve kırılgan kılmaktadır. Emniyet olgusunun en üst seviyeye taşınabilmesi Kalite Yönetim Sistemlerinin etkin ve sürdürülebilir olmasına bağlıdır. 24 Stephen P. Rosen, The Future Of Qualıty: Qualıty Throughout: The Future Of Global Aerospace And Defense, 2015 Future of Quality Report, Cilt 1, January, 2015, s. 16.
28 3.1.8. Müşteri Deneyimi 1954 Yılında Peter F. Drucker The Practice of Management adlı kitabında “müşteri yaratın” stratejisini tanımlamıştır. Müşteri Odaklılık İlkesi 1950 ve 1960’larda Japon Kalite Sistemi altında gelişmeye devam etmiştir. Karou Ishikawa’nın düşünce ve tezleri bu sürece önderlik etmiştir. 25 1970 ve 1980lerde Müşteri Odaklılık ve Kalite Yönetimi dalgası Avrupa’ya ulaşmıştır. Tüketicinin güveninin kazanılması ve müşterinin tüm süreçlerin üzerinde görülmesiyle bazı şirketler mükemmelleşmişlerdir. Müşteri ihtiyaç ve beklentilerini önceden öngörüp bu ihtiyaçlara cevap verebilen kuruluşlar rekabette öne çıkmaktadırlar. Bu bağlamda gelecekte ürün ve hizmet tasarımında müşteri görüş ve beklentilerine cevap verebilen ayrıca müşteri geri bildirimlerini çok iyi değerlendiren kuruluşlar başarılarını sürdürebileceklerdir. 3.2. Belgelendirme, Eğitim ve Danışmanlık Kurumlarının Görüşleri, Röportajlar Proje konusu hakkında derinlemesine bilgi edinmek ve sektörel öngörüleri edinebilmek amacıyla Kalite Yönetim Sistemlerinin belgelendirilmesi, Eğitim ve Danışmanlık Faaliyetleri yürüten aşağıdaki kuruluşlarla birebir görüşmeler yapılarak güncel doküman ve bilgiler edinilmiştir. 25 Gregory Watson, Andrew Watson, The Future Of Qualıty: Qualıty Throughout: The Future Of Customer Experience, 2015 Future of Quality Report, Cilt 1, January, 2015, s. 54.
29  British Standards Institute (BSI),  Türk Standartları Enstitüsü (TSE),  Bureu Veritas (BV),  SGS Supervise Gözetme Etüd Kontrol Servisleri A.Ş.  Pegasus Danışmanlık  Etkin Yönet Eğitim ve Danışmanlık  Tepe Yönetim Danışmanlık-Eğitim  Inspecco Belgelendirme ve Gözetim Hizmetleri  TUV Rheinland Türkiye 3.2.1. Kalite Yönetim Sistemleri Belgeleri Açısından Bakış Kalite Yönetim Sistemlerinin Türkiye’deki kullanımı ve etkinliği değerlendirildiğinde 2005 ve 2009 yılları arasında belge adedinde ciddi bir artış görülmektedir (Bkz. Bölüm 2.1Şekil 1). Bu durumun kök nedenini incelediğimizde Kamu İhale Kanununda yapılan değişik nedeniyle işletmelerin belge edinmeye yönelik taleplerinin arttığı görülmektedir. Kamu ihalelerine katılmanın ön şartı olarak Kalite Yönetim Sistemi Belgesi zorunluluğu getirilmiştir. Bu nedenle kuruluşlar belge edinme yollarını araştırarak belgelendirme kuruluşlarından belge talebinde bulunmuştur. Bu durum farklı bir sorunu daha beraberinde getirmiştir. Belgelendirme kuruluşları için ISO tarafından getirilmiş herhangi bir sertifikasyon zorunluluğu olmadığından kuruluşlar Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğini sorgulamadan belge basıp firmaları belgelendirmişlerdir. 2004 Yılında 5000 civarında olan Kalite Yönetim Sistemi belge adedi 2005 yılından itibaren 13000 adedin üzerine çıkmıştır. Belge adedinin artmasıyla birlikte sektörlerde Kalite Yönetim Sistemlerinin önemi artmak yerine gerilemiştir çünkü kuruluşlar Kalite Yönetim Sistemini para verilerek alınan bir belge olarak görmeye başlamışlardır. Söz konusu durumun etkileri halen devam ettiğinden birçok kuruluş Kalite Yönetim Sistemini benimsememektedir. 3.2.2. Kalite Yönetim Sistemlerinin Etkinliği Açısından Bakış Kalite Yönetim Sistemlerinin etkinliği değerlendirildiğinde görüşülen kuruluşların denetçi, danışman ve eğitmenlerinin ortak görüşü Türkiye’nin bu noktada zamana ihtiyacı olduğudur. Buna karşın 1980 yıllarından bugüne kadar
30 Kalite Yönetim Sistemlerinin çok iyi işletildiği kurum ve kuruluşlar da bulunmaktadır. Bu kuruluşlarda Kalite Yönetim Sistemlerinin neden etkin ve verimli işletildiğinin iki sebebi vardır. Birincisi Türkiye’de üretim ve hizmet alanın öncü kurumsal şirketler Kalite Yönetim Sistemlerinin önemini çok önceden fark etmiş ve Kalite Yönetimini çalışmalarının parçası haline getirmişlerdir. Bu kuruluşlara Sabancı Grubu, Arçelik, Beko, Borusan Holding, Şişecam örnek olarak gösterilebilir. İkinci neden ise Türkiye bazı uluslararası işletmelerin yaz sanayi, tedarik gibi süreçlerine dahil olmuştur. Uluslararası işletmeler tedarik süreçlerini gerekliliklerine uygun olarak yönetebilmek için tedarikçi ve iş ortaklarına bazı ön şartlar getirmişlerdir. Kalite Yönetim Sistemi belgesi zorunluğu bu gerekliliklerden biridir. Günümüzde bu gereklilikler gelişerek farklı belge ve izleme sistemleri ile desteklenmektedir. 3.2.3. Kalite Yönetim Sistemleri Eğitimleri Açısından Bakış Kalite Yönetim Sistemleri uygulayan kurum ve kuruluşlar çalışanlarının yetkinliklerini arttırmak için eğitim programları oluşturup bu programları uygulamak zorundadırlar. Kalite Yönetim Sistemleri Eğitimleri bu eğitimlerden biridir. Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğinin arttırılması için çalışanların süreçlere dahil edilmesi ve Kalite Yönetim Sisteminin tüm çalışanlar tarafından sahiplenilmesi gerekmektedir. Kalite Yönetim Sistemleri uygulayan kurum ve kuruluşlar bu kapsamda çalışanlara Kalite Yönetim Sistemleri eğitimleri sunmaktadırlar. Bu eğitimleri gerçekleştiren denetçi ve eğitmenler çalışanların süreçleri sahiplenmediğini, çalıştıkları kurumlarda aidiyet duygularının oluşmadığını, terfi ve maddi kaynaklı sorunlar yaşadıklarını ve en önemlisi yetkin ve adil olmayan yöneticilerle çalıştıklarını iletmektedirler. Bu nedenle kalitenin tabana yayılmadığı ve ara kademe yöneticiler tarafından yönetilmek zorunda kalındığı görülmektedir. 3.2.4. Sertifikasyon Gereklilikleri Açısından Bakış Uluslararası Standartlar Organizasyonu (ISO) Kalite Yönetim Sistemleri belgelendirme faaliyeti yürüten kurumlara herhangi bir sertifikasyon şartı getirmemiştir. Sertifikasyon belgelendirme kuruluşlarının kendi kararına bırakılmıştır. Bu nedenle herhangi bir sertifikasyona tabi olmayan belgelendirme
31 kuruluşlarının faaliyetleri garanti altına alınamamaktadır. Sertifikasyona tabi olmayan belgelendirme kuruluşları akreditasyon kurumları tarafından denetlenememektedir. Bu durum bazı belgelendirme kuruluşlarının denetim icra etmeden şirketlere ücret karşılığı Kalite Yönetim Sistemi Sertifikası düzenlemelerine sebep olmaktadır. Bu nedenle Kalite Yönetim Sistemi uygulamak isteyen kurumların belgelendirme denetimlerini mutlaka akredite bir kuruluşa yaptırmaları tavsiye edilmektedir. Türkiye Akreditasyon Derneği (TÜRKAK) talep halinde belgelendirme kuruluşlarını sertifikalandırmaktadır. Bunun dışında belgelendirme kuruluşları talepleri halinde uluslararası sertifikasyon da alabilirler. Örneğin Almanya ile ticari işbirliği olan bir firma Kalite Yönetim Sistemi Sertifikasında Alman Akreditasyonu görmek isteyebilir. Bu nedenle belgelendirme kuruluşları Almanya, İngiltere, Amerika gibi ülkelerin akreditasyon kurumlarından da akredite olmaktadırlar. 3.2.5. Danışmanlık Kuruluşları Açısından Bakış Danışmanlık kuruluşları Kalite Yönetim Sistemlerine olan gerekliliğin Türkiye’de tam olarak anlaşılmadığını sadece sınırlı sayıda bazı kuruluşlar tarafından yürütüldüğünü vurgulamaktadırlar. Bu kuruluşlar 6 Sigma çalışmaları, EFQM Mükemmellik Ödülü, Müşteri Memnuniyeti endeksi gibi önemli çalışmalar yaparak ödüllere layık görülmektedirler. Türkiye Kalite Derneği (KALDER) bu noktada önemli faaliyetler yürüterek farkındalığın arttırılması için çaba sarf etmektedir. KALDER EFQM, 6 Sigma, Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi gibi eğitimleri sağlamaktadır. 3.3. Kalite Yönetim Sistemleri ile İlgili Araştırma Sonuçları 3.3.1. Araştırma 1 2013 Mayıs Amerikan Kalite Derneği Kalite ASQ tarafından yapılan araştırmada “Kurumlarda Kalite Yönetim Nasıl Uygulanmaktadır?” sorusuna yanıt aranmıştır. Araştırma sonucu kalite her zaman merkezileştirilmiş olmadığı sonucunu vermiştir. Kalite organizasyon içerisinde her zaman merkezileştirilmiş bir birim tarafından yönetilmemektedir.
32 Ölçülebilen kalite hedefleri her zaman strateji ve yönetsel, destek süreç hedeflerine entegre edilmeden de yönetilebilir. Araştırmaya katılan deneklerin %30’u kalitenin merkezileştirilmiş bir birim tarafından yönetildiğini iletmişlerdir buna karşın araştırmaya katılanların %34’ü strateji ve hedefler içerisinde kalite hedeflerinin de olduğunu bildirmişlerdir. Araştırmaya katılanların %14’ü ise kalite ölçüm sonuçlarının performansa göre ücret sistemleri için kullanıldığını ve sistemden faydalandıklarını belirtmişlerdir. Yukarıdaki araştırma kalitenin departmanının kurumların içine yayıldığını ve çalışanların bazı kurumlarda kaliteye sağladıkları katma değerden pay aldıklarını ortya çıkarmıştır. 3.3.2. Araştırma 2 Amerika’da ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi ile ilgili yapılan bir araştırma ISO 9001 Kalite Yönetim Sisteminin müşteri memnuniyetini arttırdığını ve şirketin tüm süreçlerine olumlu katkı sağladığını ortaya koymuştur. Araştırmaya katılılanların % 67’si geliştirilmiş müşteri memnuniyeti, katılımcıların % 57’si geliştirilmiş ürün ve hizmet kalitesi raporlamışlardır. Aynı zamanda katılımcıların % 60’ı geliştirilmiş verimlilik ve katılımcıların % 51’i müşteri geri dönüşü raporlamışlardır. Öte yandan katılımcıların % 48’i şirketin en alt noktalarında gelişme gördüklerini ve katılımcıların % 37’si pazar payında artış raporlamışlardır. 3.3.3. Araştırma 3 Amerika’da Kalite Yönetim Sistemi ile ilgili yapılan bir araştırma ISO 9001 Kalite Yönetim Sisteminin kuruluş performasını arttrdığını ortaya çıkarmıştır. Araştırmaya göre İngiltere’de birçok CEO ISO 9001 Kalite Yönetim Sisteminin kurum değerini arttırdığını, müşteri odaklılığın arttığını ve kalitenin doğasının anlaşıldığını ve ISO 9001 Kalite Yönetim Sisteminin rekabette bir silah olarak kullanıldığını iletmişlerdir.
33 Aynı araştırma ISO 9001 Kalite Yönetim Sisteminin kuruluşların farklı noktalarda kaynaklarını nasıl daha iyi kullanmaları gerektiği konularında büyük katkı sağladığı sonucunu ortaya çıkarmıştır. Honda Amerika firması Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğini arttrmak için ISO 9002:1994 Quality Model For Quality Assurance in Production, Installation and Servicing International Organization for Standardization Belgesi için müracaatta bulunmuştur. United Airlines Havayolları ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi sayesinde bakım süreçlerince ciddi maliyet düşüşleri gerçekleştirmiştir. Hindistan Ticaret Odası da ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi sayesinde servis kalitesinde ciddi iyileştirme sağlamıştır. Yukarıdaki sonuçlar ISO 9001 Kalite Yönetim Sisteminin her ölçekte ve farklı alanlarda faaliyet gösteren kurumlara katkı sağladığını göstermektedir. 3.3.4. Araştırma 4 Kuzey Amerika’da yaklaşık 7000 kuruluşa yapılan araştırma Kalite Yönetim Sistemlerinin kuruluşlara önemli faydalar sağladığını ortaya çıkarmıştır. Araştırmaya göre ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi mevcut ürün ve hizmet kalitesini iyileştirmekte, müşteri memnuniyetini arttırmakta, prosedürleri geliştirmeye hizmet ekmekte ve kurumsal imajı arttırmaktadır. 3.3.5. Araştırma 5 Amerikan Kalite Derneği tarafından yapılan Kalite Kavramı konulu araştırma kalite kavramının % 42 çoğunlukla daha çok gelecekte karşılaşılabilecek konuları engelleyebilmek için gerekli değişikliklerin sağlanmasına hizmet ettiği sonucunu çıkarmıştır. Araştırmada % 32 oranla çıkan ikinci sonuç ise kalite kavramının gelecekte oluşabilecek kalite problemlerinin geri çağrılması süreçlerine hizmet ettği olmuştur. (bkz. Tablo-3).
34 Tablo-3. Kalite Kavramı Konulu Araştırma Kaynak: QP Quality Progresss, Quick Pool, Quality Progress Dergisi, Sayı November,2014, s.9. 3.3.6. Araştırma 6 Amerikan Kalite Derneği ASQ tarafından 2014 Aralık ayında yapılan araştırma kalitenin müşteri beklentilerini karşılayan hatta bu beklentilerin üzerine çıkan 42.10% 32.80% 21.80% 3.10% 0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00% 45.00% Gelecekte karşılaşılabilecek konuları engelleyebilmek için değişikliklerin uygulanmasının sağlamak. Gelecektekte oluşabilecek kalite problemleri için geri çağırma sürecinin oluşturulmasını sağlamak. Aksaklık anlarında kitlesel olarak müşterilerden özür dilemek ve aksaklıkların giderilmesinde şeffaf davranmak. Geri çağırma tebliğlerinin dikkate alınmamasını engelleyecek önlemlerin alınması. Aşağıdaki kalite kavramı tanımlarından hangisi size daha yakındır?
35 hizmetlerin etkin olarak sağlanmasına hizmet ettiği sonucunu vermiştir. (bkz. Şekil- 3) Araştırmada ortaya çıkan ikinci önemli sonuç ise kalite sayesinde doğru işin, doğru kişi ile doğru zamanda yapılamasının sağlandığıdır. Aşağıdaki sonuçlar kalitenin hayatımız ve iş dünyasındaki önemini yeniden vurgular niteliktedir. Şekil-3. Kalite Kavramının Tanımı ile İlgili Araştırma Kaynak: QP Quality Progresss, Quick Pool, Quality Progress Dergisi, Sayı December,2014, s.9. 3.3.7. Araştırma 7 2014 Yılında ASQ tarafından yapılan Kalite Kültürü araştırması kalite kültürünü belirleyen en önemli bileşenin liderlik olduğu ortaya çıkmıştır. (bkz. Şekil-4). Liderlik Kalite Güvence Sürecinin geldiği son aşamadır. Sistemlerin etkin işletilmesi çalışanları etkileyebilecek liderler ile mümkün görünmektedir. 45.70% 33.30% 10.40% 1.90% Kalite İle İlgili Aşağıdaki Tanımlardan Hangisi Size Daha Uygundur? Müşteri beklentilerini karşılayan hatta bu beklentilerin üzerine çıkan ürün ve hizmetlerin etkin olarak sağlanması Doğru işi doğru zamanda doğru kişi ile doğru olarak yapmak. Bu tanımlardan hiçbirini desteklemiyorum. Ürün ve hizmetlere yönelik verilen sözlerin turulması ve hataların raporlanması.
36 Şekil-4. 500 Kalite Kültürünü Belirleyen En Önemli Bileşen Kaynak: QP Quality Progresss, Quick Pool, Quality Progress Dergisi, Sayı April,2014, s.9. 3.3.8. Araştırma 8 Amerikan Kalite Derneği ASQ tarafından Kalite Ölçümlerinin Raporlanması ile ilgili araştırma kalite analizlerinin üst seviye yöneticilerle daha uzun vadeli alt seviyede çalışanlar ile ise daha kısa vadeli performanslar halinde paylaşıldığını göstermektedir. Yöneticilerin daha uzun vadeli stratejiler tasarlayabilmeleri için raporlama uzun süreli performansları içermektedir. Ürün ve hizmetleri çalışanlar gerçekleştirdiğinden üretim ve hizmet performanları çalışanlarla anlık veya daha kısa periyodlar şeklinde paylaşılmaktadır. Saha personeline yapılan raporlama performansları anlık veya günük sonuçları içermektedir. (bkz. Tablo-4). Saha müdürleri ve departman liderlerine bakıldığında ise haftalık ve aylık verilerin raporlandığını görmek mümkündür. Dolayısıyla bu araştırmadan kısa vadeli çözümlerin çalışanlar, orta vadeli iyileştirmelerin müdürler tarafından ve uzun vadeli 53.50% 26.70% 27.80% 1.70% Kalite Kültürünü belirleyen en önemli bileşen Liderlik Net olarak eklemlenmiş vizyon ve değerler Müşteri gerekliliklerinin karşılanması İnovasyon ve risk katılımının desteklenmesi teşvik edilmesi
37 strateji ve iyileştirmelerin üst seviye yöneticiler tarafından takip edilmesi gerektiğini çıkarmak mümkündür. Tablo-4. Kalite Ölçümlerinin Raporlanması ile İlgili Araştırma Yıllık Çeyrek Aylık Haftalık Günlük Anlık Üst Seviye Yöneticiler %26 %34 %27 %4 %2 %5 Bölünmüş Liderlik %11 %17 %54 % %2 %4 Departman Liderleri %7 %9 %51 % %7 %4 Saha Müdürleri %5 %5 %32 % %23 %7 Saha Personeli %6 %5 %20 % %33 %10 Kaynak: QP Quality Progresss, Quick Pool, Quality Progress Dergisi, Sayı January, 2014, s.9. Aynı araştırma bir sonraki adımda kalite eğitimlerinin üretim, hizmet sektörlerine göre dağılımını ve bu eğitimlerin departmanlar arası paylaştırılmasını incelemiştir. Kalite eğitimlerinin endüstrilere göre dağılımına bakıldığında üretim sektöründe verilen eğitimlerin servis sektörüne oranla daha fazla olduğu görülmektedir. (bkz. Tablo-5).
38 Tablo-5. Endüstrilere Göre Kalite İle İlgili Eğitimler Kalite Birimlerinde Çalışan Personel Kalite Eğitimi Talep Eden Diğer Personel Yeni İşe Alınan Personel Tüm Personel Tüm Katılımcılar %64 %38 %29 %29 Üretim %51 %51 %39 %31 Servisler %48 %23 %17 %26 Kaynak: QP Quality Progresss, Quick Pool, Quality Progress Dergisi, Sayı January, 2014, s.9. Tablo-6. Kurumsal Yönetim Organizasyonlarında Kalite Eğitimleri Kalite Yapılanması Kalite Birimlerinde Çalışan Personel Kalite Eğitimi Talep Eden Diğer Personel Yeni İşe Alınan Personel Tüm Personel Merkezi Kalite Departmanı %76 %49 %38 %27 Farklı Ünitelere Göre Yapılanmış Liderlik/Organizasyonun Parçası %66 %47 %31 %22 Merkezi Liderler Komitesi %59 %34 %29 %27 Üst Seviye Yönetim %56 %25 %21 %36 Kaynak: QP Quality Progresss, Quick Pool, Quality Progress Dergisi, Sayı January, 2014, s.9. 3.3.9. Araştırma 9 Amerika Kalite Derneği ASQ tarafından yapılan Kalite Yazılımı konulu araştırmaya göre organizasyonlar kalite sistemlerini kurumsal kalite yazılımı ile
39 izleme ve yönetme yönünde eğilim gösteriyorlar. Kalite Yazılımı kullanımında temel amaç tutarlı ve birbiri ile bağlantısı olmayan verilere ulaşmaktır. Özellikle üretim sektörü ve büyük ölçekli hizmet sektöründe faaliyet gerçekleştiren kuruluşlar için kalite verilerinin yönetimi çok önemlidir. Kalite yazılımları şirketlere performanların anlık izlenmesi ve pro aktif karar alma gibi imkanlar sağlar. Bazı ileri seviyedeki yazılımlar simülasyonlar yaparak çeşitli olasılıklara göre öngörüler yaparak şirketler risk bakış açısı sunarak doğru karar alma imakanı verir. Bu tür yazılımlara kokpit programı ismi verilmektedir. (Enterprise Quality Management Systems EQMS). Coco Cola, Borusan gibi firmalar bu yazılımlar yoluyla yönetilirler. Kurumsal Kalite Yazılımları ile organizasyonlar global standartlara erişebilir, kalite proseslerini merkezileştirebilir ve alite proseslerini diğer prosesler ile uygun yapıya kavuşturabilirler. 3.3.10. Araştırma 10 LNS Research tarafından 500 yönetici üzerinde yapılan Kalite Yönetim Sisteminin hedefleri konulu araştırma kalite yönetimine dair önemli sonuçlar doğurmuştur. Araştırma Kalite Yönetim Sisteminin hedefinin ağırlıklı olarak tüm kalite maliyetlerinin düşürülmesi (%37) ve müşteri memnuniyetinin arttırılması (%27) olduğu sonucunu vermiştir. (bkz. Şekil-5). Uyumluluk oranının garanti altına alınması ve Operasyonel risklerin daha iyi yönetilmesi başlıkları %8 oranında yanıt almıştır.
40 Şekil-5. 500 Yöneticiye Göre Kalite Yönetim Hedefleri Kaynak: QP Quality Progresss, Quick Pool, Quality Progress Dergisi, Sayı March, 2014, s.9. Aynı araştırma kapsamında yöneticilere sorulan diğer bir soruda 2013 yılında kalitede yaşanan dönüşümün ne olduğu idi. Bu bağlamda katılımcıların %55’i kalite ölçümlerinin daha etkin yapılması cevabını vermişlerdir. Dikkat lançekici olan nokta ise kalite ölçümlerinin daha etkin yapılmasının %37 olarak cevapan tüm kalite maliyetlerinin düşürülmesi hedefi ile tutarlı olmasıdır. % 50 oranında yanıt bulan diğer bir konu ise kalite kültürünün etkinleşmesidir. Daha önce kendi başına bir departman olarak görülen kalite kurumsal paylaşılan bir sorumluluk fonksiyonuna dönüşmüştür. %45 oranında cevap alan üçüncü konu ise tutarsız ve birbiri ile bağlantısı olmayan verilerin süreçleri zorlaştırması hususu olmuştur. Bu noktada kalite yazılımı önemli bir çözüm aracı olarak değerlendirilebilir. 37% 27% 20% 8% 8% 0% 10% 20% 30% 40% Tüm Kalite Maliyetlerinin Düşürülmesi Müşteri Memnuniyetinin Arttırılması Üretim Uygunsuzluklarının Azaltılması Operasyonel Risklerin Daha İyi Yönetilmesi Uyum Oranının Garanti Altına Alınması 500 Yöneticiye Göre Kalite Yönetim Hedefleri 500 Yöneticiye Göre Kalite Yönetim Hedefleri
41 3.3.11. Araştırma 11 IBM tarafından 2010 yılında İş Çevrelerini Bekleyen Tehlikeler ve Fırsatlar adlı 1500 kişi üzerinde gerçekleştirilen Genel Müdürler Araştırması iş yaşamında giderek artan karmaşa, öngörülmeyen durumların aniden ortaya çıkışı ve organizasyonları tehdit eden değişimi vurgulamaktadır. 26 Tüm bu karmaşaların aşılabilmesi için yaratıcılık en önemli yönetsel özellik olarak gösterilmektedir. Araştırmadan çıkan diğer bir sonuç ise yaratıcılığın Arge departmanlarından uzaklaşması ve organizasyonun geneline yayılması ihtiyacıdır. İnsanların Arge departmanlarında izole edilmesi yerine tüm çalışanların kendi kendilerine işlerin nasıl iyileştirebileceğini sormaları önemlidir. Bu konuya canlı bir örnek TEB bankasından verilebilir. İlk kez TEB tarafından geliştirilen kredi erteleme fikri kurum içerisinde çalışan bir güvenlik görevlisinden gelmiştir. Yaratıcılığın kim tarafından, nerede, nasıl ortaya çıkacağı çok değişkendir. Bu noktada önemli olan insanların her kademede fikirlerinin alınması ve iletişim kanallarının açık tutulmasıdır. 3.3.12. Araştırma 12 EFQM tarafından 2014 yılında gerçekleştirilen bir araştırma iç değerleri yüksek kuruluşlar ile iç değerleri düşük kuruluşlar arasındaki operasyonel farklılıkları ortaya koymuştur. Araştırma sonucu iç değerleri yüksek kuruluşlar ile iç değerleri düşük kuruluşlar arasındaki operasyonel farklılıkların yüzde yüz farklı olduğunu göstermitir. Bir kuruluşun iç değerlerinin yükseltilebilmesi için araştırma parametrelerinde belirtilen performans göstergelerinin başarısının arttırılması gerekir. Araştırmada dört adet temel parametre bulunmaktadır. (bkz. Şekil-6). Departmanlar arası performansların paylaşılması, özel servis seviyesi anlaşmalarının yapılması, performans ölçütlerinin kabul görmesi ve yüksek giderli departmanların azaltılması kuruluşları iç değerleri yüksek kuruluşlara dönüştürebilir. 26 QP Quality Progresss, Quick Pool, Quality Progress Dergisi, Sayı March, 2014, s.9.
42 Şekil-6. İç Değerleri Yüksek Kuruluşlar ile İç Değerleri Düşük Kuruluşlar Arasındaki Operasyonel Farklılıklar Kaynak: QP Quality Progresss, Quick Pool, Quality Progress Dergisi, Sayı August, 2014, s.9. Yukarıdki performansların geliştirilmesi etkin uygulanan Kalite Yönetim Sistemi ile mümkündür. İç değerleri yüksek kuruluşların ortak özelliklerinden biri Kalite Yönetim Sistemini etkin uygulamalarıdır. 3.3.13. Araştırma 13 Amerikan Kalite Derneği ASQ tarafından iki yılda bir yapılan üst seviye yöneticiler araştırması şirketlerin giderek artan bir oranla iş risklerine odaklı yaklaşım tarzı sergilediklerini ve risk odakli bakış açısının giderek önem kazandığını göstermiştir. 27% 16% 35% 39% 49% 44% 61% 29% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Departmanlar arası performans geri bildirimleri alınıyor Özel servis seviyesi anlaşmaları yapılıyor Performans ölçütleri departlar arası karşılıklı olarak kabul görmüş Yüksek veya çok yüksek giderli departmanlar İç Değerleri Düşük Kuruluşlar İç Değerleri Yüksek Kuruluşlar
43 Tablo-7. İki Yılda Bir Yapılan Üst Seviye Yöneticiler Araştırması 2000 Yılı Oranları 2002 Yılı Oranları 2004 Yılı Oranları İş Riskleri Odaklılık 40 72 89 Finansal Sistem Temelli 23 7 1 Operasyonel Sistem Temelli 20 10 2 Uyum Odaklılık 10 6 1 İç Danışmanlık 4 1 1 Paraya Değer Verme 2 2 0 Kurumsal Yönetim 1 2 6 Kaynak: QP Quality Progresss, Quick Pool, Quality Progress Dergisi, Sayı April, 2014, s.9. Araştırmada yer alan göstergeler detaylı incelendiğinde 2000 yılında Finansal sistem, Operasyonel sistem, uyum odaklı faaliyet yürüten şirketlerin 2004 yılına gelindiğinde bu bakış açılarının tamamen değiştiği ve iş riskleri odaklılığın %40 dan %89 a yükseldiğini görebiliriz. (bkz. Tablo-7). Yukarıdaki sonuçlar ile ISO 9001:2008 ve ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi standartları değerlendirildiğinde 2008 revizyonunda riskin ön plana çıkarıldığını ve 2015 ise risk yaklaşımı bakış açısının standardın temel maddesi olduğu hatırlanabilir. ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi Risk Yönetimi ve Risk Yaklaşımı bakış açısıyla yönetilen şirketlerin ürün ve hizmetlerinin sürekliliği sağlayabilecekleri ve müşteri memnuniyetini arttırabilecekleri söylenebilir. 3.3.14. Araştırma 14 2013 Yılı Kasım ayında ASQ tarafından yapılan araştırma Kuruluşunuzda Sürdürülebilir Çevre İnisiyatiflerinin Seviyesi Nedir? Sorusuna verilen yanıtlara dair sonuçları göstermektedir. Sonuçlara bakıldığında araştırmaya katılan şirketlerin yarısından fazlasında ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi Standardı olduğu
44 görülmektedir. Araştırmada ortaya çıkan şaşırtıcı sonuç ise %20 oranında şirketerlerin ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi belgesi olamamasına rağmen Çevre Yönetim Sistemi uyguladıkları gerçeğidir. (bkz. Şekil-7) Araştırma sonuçları Kalite Yönetim Sistemlerine olan talebin yüksek olduğunu göstermektedir. Şekil-7. Kuruluşunuzda Sürdürülebilir Çevre İnisiyatiflerinin Seviyesi Nedir? Sorusuna Verilen Yanıtlara Dair Sonuçlar Kaynak: QP Quality Progresss, Quick Pool, Quality Progress Dergisi, Sayı November, 2013, s.9. 3.3.15. Araştırma 15 2013 Yılı Ekim ayında ASQ’nun yaptırdığı araştırma küçük organizasyonların müşterilerine daha yakın olduğunu ortaya çıkarmıştır. (bkz. Şekil-8). Ürün ve hizmet kalitesi açısından bakıldığında küçük işletmelerin müşterilerine daha açık strateji izledikleri ve süreçlerinin açık ve şeffaf olduğu ortaya çıkmıştır. Bu kapsamda ASQ tarafından 2013 Ekimde yapılan Analizler, Trendler ve Fırsatlar araştırması aşağıdaki sonuçları vermiştir; 51.60% 19.30% 16.10% 12.90% ISO 14001 Sertifikasına sahip ve Çevre Yönetim Sistemi var. Çevre Yönetim Sisteminin uygulanması tartışılmış ancak sürdürülebilir uygulama örnekleri yok. ISO 14001 Sertifikası yok ancak Çevre Yönetim Sistemi uygulanmakta. Sürdürülebilir Çevre Yönetim Sistemi uygulama örnekleri yok, geleceğe yönelik planlama yok.
45  Cirosu 100 bin doların altında olan şirketlerin %85’i ürün ve hizmetlerinin kalitesini anlamak için müşterileri ile daha yakından çalışıyor. Cirosu 100 bin doların üzerinde olan şirketlerin %72,6’sının aynı yaklaşımı gerçekleştirmediği sonucuna ulaşılmıştır.  Cirosu 100 bin doların altında olan şirketlerin %75’i ürün kalite performanslarını müşterileri ile paylaşırken, Cirosu 100 bin doların üzerinde olan şirketlerin sadece %60’ı aynı uygulamayı yürütmektedir.  Toplamda tüm şirketlerin %67,3’ünün ürün hizmet performanslarını müşterileri ile paylaştıkları sonucuna ulaşılmıştır.  Toplamda tüm şirketlerin %75’inin kalite performanslarını Genel Müdür veya denk fonksiyonlara raporladığı ortaya çıkmıştır.  Tüm şirketlerin yaklaşık %46’ısı kalite ölçüm sonuçlarını hem yönetim hem de saha personeli ile paylaşırken, şirketlerin %23’ünün kalite ölçüm sonuçlarını saha personeli ile paylaşmadığı sonucuna ulaşılmıştır. Şekil-8. Organizasyonunuzdaki Kalite Uygulamalarının Ortaya Çıkardığı En Belirgin Sonuç Nedir Araştırmasına Ait Sonuç Kaynak: QP Quality Progresss, Quick Pool, Quality Progress Dergisi, Sayı October, 2013, s.9. 0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00% 45.00% Müşteri beklentilerini anlamak ve müşteri ihtiyaçlarını karşılamak Sürekli iyileştirmenin devamlılığı Süreçlere değer katılması Süreç performanslarının ölçülmesi Organizasyonunuzdaki kalite uygulamalarının ortaya çıkardığı en belirgin sonuç nedir?
46 3.3.16. Araştırma 16 2013 Yılında ASQ tarafından yapılan aşağıdaki araştırma ISO Standartlarının dünya genelinde kullanımını göstermektedir. Tabloyu incelediğimizde hem gelişmiş ülkelerin hem de gelişmekte olan ülkelerin ISO standartlarını kullanmakta olduğunu görmekteyiz. (bkz. Şekil-9) Gelişmekte olan ülkelerin bazılarında gelişmiş ülke yatırımlarının olduğunu düşünürsek gelişmiş ülkelerin bu ülkelere sistemlerini de beraberinde götürdüklerini söylemek mümkündür. Çek Cumhuiyeti, Hindistan, Meksika bu ülkelere örnek olarak gösterilebilir. Şekil-9. ISO Standartlarının Dünya Genelinde Kullanımı Kaynak: http://www.kaliten.com/iso-standartlarinin-dunya-genelinde- kullanimi.html 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
47 SONUÇ Kalite Kavramının tarihsel gelişimi ile son otuz yılda yaşanan gelişmeleri ve üçüncü bölümde verilen araştırma sonuçlarını değerlendirdiğimizde önümüzdeki dönemde Kalite Yönetim Sistemlerinin daha da gelişeceğini söylemek mümkündür. Kalite marka gelişimi ve müşteri sadakati için olmazsa olmazdır. Henri Fayol tarafından tanımlanan Yönetimin Altı Fonksiyonu günümüz ve geleceğe en mantıklı yaklaşım yoludur. Şirket yönetiminin 6 fonksiyonunda belirtildiği gibi öngörülere dayanarak geleceği tasarlamak ve ürün hizmetleri bu bağlamda geliştirmek kuruluşları başarılı kılacak unsurlardan biridir. Yönetimin Altı Fonksiyonu Forecasting- Öngörme, Planning- Planlama, Organizing- Organizasyon, Commanding- Hakim Olma, Coordinating- Koordinasyon ve Controlling- Kontrolü olarak tanımlanmıştır. Yönetimin etkinliğinin arttırılması ve ürün hizmetlerin en üst seviyeye taşınması için Deming tarafından oluşturulan Yönetimin On dört Temel Prensibi Kalite Yönetim Sistemlerinin etkinliğinin arttırılmasında kılavuz olarak kullanılmaktadır. Deming tarafından oluşturulan Yönetimin On dört Temel Prensibi aşağıdaki gibidir. Yönetimin 14 Temel Prensibi; 1. İşbölümü 2. Yetki 3. Disiplin 4. Görev birliği 5. Yönetim birliği 6. Genel ve özel ilgilerin birbirinden ayrılması 7. İşe göre ücretlendirme, ödül sistemi 8. Merkezileştirme 9. Hiyerarşik konumun farkındalığı 10. Düzen 11. Tarafsızlık 12. Kıdemliliğin arttırılması 13. İnisiyatif alabilme 14. Birlik duygusunun yayılması
48 Son yıllarda Kalite Yönetim Sistemlerinde öne çıkan en önemli konu İnovasyondur. Inovasyon kuruluşlar için önemli olmakla birlikte kalitenin sürdürülmesi inovatif ürün ve hizmetlerin devamlılığı açısından önemlidir. Kalitesizlik haberlerinin yayılması birçok kuruluşun hisse ve değerlerinin düşmesine sebep olmaktadır. Amerikan Kalite Derneği ASQ tarafından yapılan kalitenin Geleceği adlı araştırma sonucunda “Gelecekte kalite herhangi bir endüstrinin ürün veya hizmetlerini kalite ve maliyet ekseninde dengeleyebilme yeteneği olacaktır.” Sonucu çıkmıştır. Kaliteli bir ürün üretmek, tedarikçi ve üretici firmaya kar sağlayabilmek için tedarikçilerin yeteneğinin dengelenebilmesi açısından ekiplerin arda arda çalışmaları gerekecektir. Yarının organizasyonların kaliteyi başarıya giden yol için kılavuz olarak kullanan liderlerin sayesinde daha da başarılı olacaklardır. Kaliteyi ve Kalite Yönetim Sistemlerini düşünme, analiz, strateji, planlama ve uygulama süreçlerine entegre eden kuruluşlar ve liderler başarılı olacaklardır.
49 KAYNAKÇA KİTAPÇI Hakan, Kamu Mali Yönetiminin ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemine Entegrasyonu, Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2012 CROSBY P. B. Quality is Free: The Art of Making Quality Certain, New York, 1979, New York Library JURAN, J. M, Gryne and R. S. Bingham, Quality Control Handbook, January 1981 Ahmet Öztürk, Kalite Yönetimi ve Planlaması, Ekin Basım Yayın, 2013 Canan Çetin, Toplam Kalite Yönetimi, Beta Yayınevi, 2013 MURGATROYD. S. and MORRIS C., Total Quality Management and School, Philadelphia, Open University Press, 1994, PAMELE SL., GOODMAN, SH, Management: Challenges in the 21st Century, South Western College Publishing, Paul Minn, 1998 KALDER, Toplam Kalite Yönetimi İkelerinin Yönetim Yaklaşımları Bağlamında Tartışılması, Turan A. Erkılıç, Anadolu Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Fakültesi, Eskişehir, 2003 KAVRAKOĞLU, İbrahim, Toplam Kalite Yönetimi, İstanbul Kalder Yayınları No:1, 1992 Peter F. Drucker, The Practice of Management, Peter Starbuck, January 2005, (Re-edited December 2011) Akademik Bakış Dergisi, Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler E-Dergisi, Sayı:10, Eylül 2006 ANFUSO Dawn, Self Directed Skills Building Drivers Quality, Personnel Journal, April 1994
50 BOONE, and KURTZ, Contemporary Business, The Dryden Press, New York, 1996 U.-D, Schneckenberg, D., Changing Cultures in Higher Education, Ehlers, 2010 Ersun Haldun, Toplam Kalite ve İnsan Kaynakları Yönetimi İlişkisi, Verimli Olmanın Yolu, 2. Baskı, İstanbul, 1997 PRICE, Michael J., ve CHEN E. Eva, Total Quality Management in a Small, High Scholl Company, 1993 KING, J. ve Cichy, R. F. Managing for Quality in the Hospitality Industry. Upper Saddle River, New Jersey, 2006 Türk Standartları Enstitüsü, Eğitim Notları Erol Eren, Yönetim ve Organizasyon, Beta Yayınevi Canan Çetin ve Esin Can Mutlu, Yönetim, Beta Yayınevi ASQ 2015 Future of Quality Report http://www.yourarticlelibrary.com/management/top-6-main-functions-of- management-discussed/44877/ ,2015 Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Sayı 25, Temmuz – Aralık 2005, www.kaliten.com , Haziran 2015 www.asq.org , Temmuz, 2015 http://www.mevzuatdergisi.com/2002/07a/02.htm#_ftn2 , Sayı:55 ,Temmuz 2002 http://www.mevzuatdergisi.com/2002/07a/02.htm#_ftn6 , Nisan 2010 http://www.kazanmakisteyenler.com/etiket/puko-dongusu/ , 2014
51 ÖZGEÇMİŞ 22 Temmuz 1977 Almanya doğumluyum. İlkokulu Türkiye’de okudum. Ortaokulu Almanya’da tamamladıktan sonra, Üsküdar Anadolu Lisesini bitirerek İstanbul Üniversitesi Edebiyat Fakültesi, Almanca Mütercim Tercümanlık bölümüne kaydoldum. Bu bölümden 2003 yılında mezun olduktan sonra, askerlik görevimi Malatya’da tamamladım. 1997 yılından bugüne Türk Hava Yollarında çalışmaktayım. Son beş yıldır Kalite Güvence Denetçisi olarak çalışıyorum. 2014 yılında, Beykent Üniversitesi İşetme Anabilim Dalında yüksek lisans eğitimine başladım. Özel ilgi alanlarım Kalite sistemleri hakkında makele yazmak, kişisel gelişim araştırmaları yapmak, seyahat etmek, fotoğraf çekmek ve koşu yapmaktır. İleri seviyede İngilizce ve Almanca bilmekteyim.

More Related Content

PPTX
Invictus poem
byIan Monte
 
PPT
Plot structure powerpoint
byPaula Layton
 
PPTX
Storytelling
bypriveraba
 
PPT
LITERARY GENRES
byRonah Vera Tobias
 
PPTX
Peel paragraphs
byDeirdre Farrar
 
PPTX
Teaching Response to Literature 3rd grade
byncarruthers
 
PPTX
Narrative Theorist: Todorov's 5 Stages
byArt Noble
 
PPT
History of reading
byWein Parintia
 
Invictus poem
byIan Monte
 
Plot structure powerpoint
byPaula Layton
 
Storytelling
bypriveraba
 
LITERARY GENRES
byRonah Vera Tobias
 
Peel paragraphs
byDeirdre Farrar
 
Teaching Response to Literature 3rd grade
byncarruthers
 
Narrative Theorist: Todorov's 5 Stages
byArt Noble
 
History of reading
byWein Parintia
 

What's hot

PPTX
Dramatic monologue
bySarah Law
 
PPTX
Drama (History from Greek to Medieval)
byAnindya Zulatsari
 
PPTX
Lyric genre
byUniversidad del Valle de México
 
PDF
La recente evoluzione della regolazione del servizio idrico integrato
byARERA
 
PPTX
Genres of Literature
byDAPHNIE MONTEVERDE
 
PPT
Elements of drama
byKirstie Cantwell
 
PPTX
English Poetry: Poetic Forms & Genres
bySt Mary's College,Thrissur,Kerala
 
PPTX
Fundamentals of Literature: Fiction ppt
byBelachew Weldegebriel
 
PDF
6 Public Speaking Mistakes to Avoid
bySlideTeam
 
PPTX
Poetic techniques
byLeigh Achurch
 
PPTX
Classification of short stories
byRyan Lualhati
 
PPTX
Codes and conventions realism
bysaffrondakota
 
PPT
Elements of a short story
byNezel Duque
 
PPTX
American Sniper Presentation
bycalliax
 
PPTX
The Art of Storytelling
bychristiansaylor
 
PPTX
Two cars one night film analysis
bymollie warne
 
PPTX
Tv crime drama stock characters
byKStockwell
 
DOCX
Corpse bride opening scene analysis
bygabrielledavies15
 
PPTX
2nd year computer science chapter 12 notes
bymuhammadFaheem656405
 
DOCX
Tv drama
byBethanyTweddell
 
Dramatic monologue
bySarah Law
 
Drama (History from Greek to Medieval)
byAnindya Zulatsari
 
Lyric genre
byUniversidad del Valle de México
 
La recente evoluzione della regolazione del servizio idrico integrato
byARERA
 
Genres of Literature
byDAPHNIE MONTEVERDE
 
Elements of drama
byKirstie Cantwell
 
English Poetry: Poetic Forms & Genres
bySt Mary's College,Thrissur,Kerala
 
Fundamentals of Literature: Fiction ppt
byBelachew Weldegebriel
 
6 Public Speaking Mistakes to Avoid
bySlideTeam
 
Poetic techniques
byLeigh Achurch
 
Classification of short stories
byRyan Lualhati
 
Codes and conventions realism
bysaffrondakota
 
Elements of a short story
byNezel Duque
 
American Sniper Presentation
bycalliax
 
The Art of Storytelling
bychristiansaylor
 
Two cars one night film analysis
bymollie warne
 
Tv crime drama stock characters
byKStockwell
 
Corpse bride opening scene analysis
bygabrielledavies15
 
2nd year computer science chapter 12 notes
bymuhammadFaheem656405
 
Tv drama
byBethanyTweddell
 

Viewers also liked

PPTX
Toplam Kalite Yonetimi
byTur Kan
 
PPTX
Süreç Yönetimi
byF. Zehra Korucuoğlu
 
PPTX
Hi̇zmette kali̇te yöneti̇m si̇stemi̇ ayşem ece yalçinkaya
byAyşem Ece YALÇINKAYA
 
PPTX
Tky sunum 1
byOmer Faruk Bozkurt
 
PPS
Toplam Kalite Yönetimi
byibrahim şenol
 
PDF
İşletmelerde Stratejik Süreç Yönetimi ve Süreç İyileştirme Metodolojisi
byIstanbul Business Consulting Group
 
PPTX
Yazılım Kalitesi
byArda Cetinkaya
 
PDF
TÜBİTAK TÜSSİDE Tanıtım Sunumu 2016
byTUBITAK TUSSIDE
 
PDF
Yazılım kalitesi ve Standartlar
byİbrahim ATAY
 
PPTX
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 17-kalite i̇yileştirme araçları-pro...
byProf. Dr. Halit Hami Öz
 
PPT
Kalite Ders Notları
bykobikobi
 
PDF
İş Surec analizi
bySerkan Turkeli
 
DOCX
Yazılım kalitesi ve Standartları
byİbrahim ATAY
 
PPTX
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 24-hasta güvenli̇ği̇ni̇ etki̇leyen ...
byProf. Dr. Halit Hami Öz
 
PPTX
Pazarlama i̇lkeleri Sunumu
byDavut Pars
 
PPT
Fabri̇ka düzenlemesi̇
bySuleyman Bayindir
 
DOC
Rama Kelkar
byRama Kelkar
 
PPTX
Proje Yonetimde10 Madde
byZafer BABUR
 
PDF
Restaurant management topics and cases
byReza Seifollahy
 
PDF
Mustafa Değerli – 2011 – ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi
byDr. Mustafa Değerli
 
Toplam Kalite Yonetimi
byTur Kan
 
Süreç Yönetimi
byF. Zehra Korucuoğlu
 
Hi̇zmette kali̇te yöneti̇m si̇stemi̇ ayşem ece yalçinkaya
byAyşem Ece YALÇINKAYA
 
Tky sunum 1
byOmer Faruk Bozkurt
 
Toplam Kalite Yönetimi
byibrahim şenol
 
İşletmelerde Stratejik Süreç Yönetimi ve Süreç İyileştirme Metodolojisi
byIstanbul Business Consulting Group
 
Yazılım Kalitesi
byArda Cetinkaya
 
TÜBİTAK TÜSSİDE Tanıtım Sunumu 2016
byTUBITAK TUSSIDE
 
Yazılım kalitesi ve Standartlar
byİbrahim ATAY
 
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 17-kalite i̇yileştirme araçları-pro...
byProf. Dr. Halit Hami Öz
 
Kalite Ders Notları
bykobikobi
 
İş Surec analizi
bySerkan Turkeli
 
Yazılım kalitesi ve Standartları
byİbrahim ATAY
 
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 24-hasta güvenli̇ği̇ni̇ etki̇leyen ...
byProf. Dr. Halit Hami Öz
 
Pazarlama i̇lkeleri Sunumu
byDavut Pars
 
Fabri̇ka düzenlemesi̇
bySuleyman Bayindir
 
Rama Kelkar
byRama Kelkar
 
Proje Yonetimde10 Madde
byZafer BABUR
 
Restaurant management topics and cases
byReza Seifollahy
 
Mustafa Değerli – 2011 – ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi
byDr. Mustafa Değerli
 

Similar to Kalite Yönetim Sistemlerinin Türkiye’deki Geleceği FERHAN BUGAY

PPTX
yiyecek içecek işletmelerinde kalite yönetimi
byademkr61
 
PPTX
Toplam Kalite Yönetimi
bySalih GÜMÜŞ
 
PPT
Kali̇te kavrami
byGÜRKAN AKKAN
 
PDF
Toplam Kalite Yönetimi
byErhan Işık
 
PPTX
toplam kalite yönetimi1.pptx
byMuhammedDemir18
 
PPTX
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 21-hizmet kalitesinin değerlendiril...
byProf. Dr. Halit Hami Öz
 
PPT
Tky
byGüven özal
 
PDF
Kalite yönetim sistemi
byfaruk mirasyedi
 
PPT
Kalite yonetimi
bydennisendustri
 
PPT
Kalite Yönetim Sistemi Temel Eğitimi
bypydem
 
PPT
Temel kalite eğitimi
by Profesyonel Yönetim Danışmanlık Eğitim Merkezi
 
PPTX
KALİTE GÜVENCESİ VE STANDARTLARI UZEM 13 HAFTA (1).pptx
byozlemkaraboyaci
 
PDF
ISO 9001 2008
byFırat Özel
 
PPTX
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 03-toplam kali̇te yöneti̇mi̇-prof.d...
byProf. Dr. Halit Hami Öz
 
PPT
008
bydunyacongress
 
PPTX
toplam kalite yönetimi / total quality Management
byAlper Durmuş
 
PDF
Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi
byCOSKUN CAN AKTAN
 
PPTX
Mükemmeliyet Antalya MSaidYıldız 161222.pptx
byMustafa Said YILDIZ
 
PPT
Kali̇te kavrami
byGÜRKAN AKKAN
 
PPT
6 7 hafta
bykobikobi
 
yiyecek içecek işletmelerinde kalite yönetimi
byademkr61
 
Toplam Kalite Yönetimi
bySalih GÜMÜŞ
 
Kali̇te kavrami
byGÜRKAN AKKAN
 
Toplam Kalite Yönetimi
byErhan Işık
 
toplam kalite yönetimi1.pptx
byMuhammedDemir18
 
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 21-hizmet kalitesinin değerlendiril...
byProf. Dr. Halit Hami Öz
 
Tky
byGüven özal
 
Kalite yönetim sistemi
byfaruk mirasyedi
 
Kalite yonetimi
bydennisendustri
 
Kalite Yönetim Sistemi Temel Eğitimi
bypydem
 
Temel kalite eğitimi
by Profesyonel Yönetim Danışmanlık Eğitim Merkezi
 
KALİTE GÜVENCESİ VE STANDARTLARI UZEM 13 HAFTA (1).pptx
byozlemkaraboyaci
 
ISO 9001 2008
byFırat Özel
 
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 03-toplam kali̇te yöneti̇mi̇-prof.d...
byProf. Dr. Halit Hami Öz
 
008
bydunyacongress
 
toplam kalite yönetimi / total quality Management
byAlper Durmuş
 
Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi
byCOSKUN CAN AKTAN
 
Mükemmeliyet Antalya MSaidYıldız 161222.pptx
byMustafa Said YILDIZ
 
Kali̇te kavrami
byGÜRKAN AKKAN
 
6 7 hafta
bykobikobi
 

Kalite Yönetim Sistemlerinin Türkiye’deki Geleceği FERHAN BUGAY

  • 1.
    T.C. BEYKENT ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLERENSTİTÜSÜ İŞLETME YÖNETİMİ ANABİLİM DALI İŞLETME YÖNETİMİ BİLİM DALI KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİNİN TÜRKİYE’DEKİ GELECEĞİ Yüksek Lisans Projesi Projeyi Hazırlayan: FERHAN BUGAY İstanbul, 2015
  • 2.
    ii T.C. BEYKENT ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLERENSTİTÜSÜ İŞLETME YÖNETİMİ ANABİLİM DALI İŞLETME YÖNETİMİ BİLİM DALI KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİNİN TÜRKİYE’DEKİ GELECEĞİ Yüksek Lisans Projesi Tezi/Projeyi Hazırlayan: FERHAN BUGAY Öğrenci No: 140745081 Danışman: Yrd. Doç. Dr. Vedat Zeki YENEN İstanbul, 2015
  • 3.
    iii YEMİN METNİ Yüksek LisansÖdevi olarak sunduğum “KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİNİN TÜRKİYE’DEKİ GELECEĞİ’’ başlıklı bu çalışmanın, bilimsel ahlak ve geleneklere uygun şekilde tarafımdan yazıldığını, yararlandığım eserlerin tamamının kaynaklarda gösterildiğini ve çalışmamın içinde kullanıldıkları her yerde bunlara atıf yapıldığını belirtir ve bunu onurumla doğrularım. 01/09/2015 Ferhan BUGAY
  • 4.
    iv Adı ve Soyadı: Ferhan BUGAY Danışmanı : Yrd. Doç. Dr. Vedat Zeki YENEN Proje Türü ve Tarihi : Yüksek Lisans, 2015 Alanı : Kalite Yönetimi Anahtar Kelimeler : Kalite Yönetim Sistemleri, Toplam Kalite, Kalite Yönetimi ÖZ Bu proje Kalite Yönetim Sistemleri, Kalite Yönetim Sistemlerinin Türkiye’deki uygulamaları ve bu uygulamalara ait geleceğe dair öngörülere yer veren bilgiler içermektedir. Projede Kalite Yönetim Sistemlerinin Dünya genelindeki ve Türkiye’deki durumu incelenmiş ve Kalite Yönetim Sistemlerinin yeri ve önemine değinilmiştir. Proje konusu hakkında derinlemesine bilgi edinmek ve sektörel öngörüleri edinebilmek amacıyla Kalite Yönetim Sistemlerinin belgelendirilmesi ve Eğitim faaliyetleri yürüten British Standards Institute (BSI), Türk Standartları Enstitüsü (TSE), Bureu Veritas, SGS Supervise Gözetme Etüd Kontrol Servisleri A.Ş., Pegasus Danışmanlık, Etkin Yönet Eğitim ve Danışmanlık, Tepe Yönetim Danışmanlık-Eğitim, Inspecco Belgelendirme ve Gözetim Hizmetleri, TUV Rheinland Türkiye kuruluşları ile birebir görüşmeler yapılarak güncel doküman ve bilgiler edinilmiştir.
  • 5.
    v Name and Surname: Ferhan BUGAY Supervisor : Ass. Prof. Vedat Zeki YENEN Degree and Date : Master, 2015 Major : Management and Organization Keywords: : Quality Management Systems, Total Quality, Quality Management ABSTRACT This Project contains information and conjecture for the future of Quality Management Systems implementations in Turkey. In this Project the status of Quality Managenet Systems in the World and in Turkey have been examined and it’s importance is emphasized. In order to gather in depth information and to get all assumptions from various sectors interviews has been performed with Quality Managenet Systems Certification and Training Companies and many documents provided. These Companies are as follows; British Standards Institute (BSI), Türk Standartları Enstitüsü (TSE), Bureu Veritas, SGS Supervise Gözetme Etüd Kontrol Servisleri A.Ş., Pegasus Danışmanlık, Etkin Yönet Eğitim ve Danışmanlık, Tepe Yönetim Danışmanlık- Eğitim, Inspecco Belgelendirme ve Gözetim Hizmetleri, TUV Rheinland Türkiye.
  • 6.
    1 İÇİNDEKİLER Sayfa no: İÇİNDEKİLER......................................................................................................................................1 TABLOLAR LİSTESİ.............................................................................................................................4 ŞEKİLLERLİSTESİ ...............................................................................................................................5 GİRİŞ.................................................................................................................................................5 1. KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ...................................................................................................1 1.1. Kalite Kavramı......................................................................................................................1 1.2. Kalite Kültürü.......................................................................................................................1 1.3. Kalite Kültürünün Bileşenleri ...............................................................................................2 1.3.1. Liderlik...............................................................................................................................2 1.3.2. Vizyon ve Değerler ............................................................................................................3 1.3.3. Müşteri Odaklı Kalite.........................................................................................................3 1.3.4. İnovasyon, Yatırım ve Projeler...........................................................................................4 1.3.5. Kuruma Özgü Kalite Kültürünün Oluşturulması ................................................................4 1.4. Kalite Yönetim Sistemi İlkeleri .............................................................................................5 1.4.1. Yönetimin Liderliği.............................................................................................................5 1.4.2. Müşteri Odaklılık ...............................................................................................................6 1.4.3. Takım Çalışması ................................................................................................................7 1.4.4. Çalışanların Eğitimi ...........................................................................................................7 1.4.5. Tam Katılım.......................................................................................................................8 1.4.6. Önlemeye Yönelik Yaklaşım...............................................................................................8 1.4.7. Sürekli Gelişme..................................................................................................................8 1.5. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi ..........................................................................................9 1.5.1. ISO 9001............................................................................................................................9 1.5.2. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Belgesinin Alınması .......................................................9 1.5.3. ISO 9001, 14001, 18001 Yönetim Sistemi Standartları 2015 Revizyonu .........................11 1.6. Kalitenin Tarihsel Gelişimi..................................................................................................11 1.6.1. Muayene Aşaması...........................................................................................................12
  • 7.
    2 1.6.2. İstatistiksel KaliteKontrol Aşaması .................................................................................12 1.6.3. Kalite Güvence Aşaması ..................................................................................................13 1.6.4. Toplam Kalite Aşaması....................................................................................................13 1.7. Kalite Yönetim Sistemlerine Katkıda Bulunanlar ................................................................14 1.8. Kalite Yönetim Sistemlerinin Faydaları...............................................................................16 2. KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİNİN DURUMU...........................................................................18 2.1. Dünya Çapındaki Durum ....................................................................................................18 2.2. Türkiye’deki Durum ...........................................................................................................20 2.3. Kalite Yönetim Sistemlerinde Karşılaşılan Güçlükler ..........................................................22 3. KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİNİN GELECEĞİ ...........................................................................23 3.1. Amerikan Kalite Derneği (ASQ) 2015 Kalitenin Geleceği Raporu (2015 Future Of Quality) 23 3.1.1. Eğitim ve Öğretmenler ....................................................................................................23 3.1.2. Enerji ...............................................................................................................................24 3.1.3. Sağlık...............................................................................................................................24 3.1.4. İnternet ...........................................................................................................................25 3.1.5. Şehirler ............................................................................................................................25 3.1.6. Üretim .............................................................................................................................26 3.1.7. Savunma ve Havacılık .....................................................................................................27 3.1.8. Müşteri Deneyimi............................................................................................................28 3.2. Belgelendirme, Eğitim ve Danışmanlık Kurumlarının Görüşleri, Röportajlar.......................28 3.2.1. Kalite Yönetim Sistemleri Belgeleri Açısından Bakış........................................................29 3.2.2. Kalite Yönetim Sistemlerinin Etkinliği Açısından Bakış....................................................29 3.2.3. Kalite Yönetim Sistemleri Eğitimleri Açısından Bakış ......................................................30 3.2.4. Sertifikasyon Gereklilikleri Açısından Bakış .....................................................................30 3.2.5. Danışmanlık Kuruluşları Açısından Bakış.........................................................................31 3.3. Kalite Yönetim Sistemleri ile İlgili Araştırma Sonuçları.......................................................31 3.3.1. Araştırma 1 .....................................................................................................................31 3.3.2. Araştırma 2 .....................................................................................................................32 3.3.3. Araştırma 3 .....................................................................................................................32 3.3.4. Araştırma 4 .....................................................................................................................33 3.3.5. Araştırma 5 .....................................................................................................................33
  • 8.
    3 3.3.6. Araştırma 6.....................................................................................................................34 3.3.7. Araştırma 7 .....................................................................................................................35 3.3.8. Araştırma 8 .....................................................................................................................36 3.3.9. Araştırma 9 .....................................................................................................................38 3.3.10. Araştırma 10 ...................................................................................................................39 3.3.11. Araştırma 11 ...................................................................................................................41 3.3.12. Araştırma 12 ...................................................................................................................41 3.3.13. Araştırma 13 ...................................................................................................................42 3.3.14. Araştırma 14 ...................................................................................................................43 3.3.15. Araştırma 15 ...................................................................................................................44 3.3.16. Araştırma 16 ...................................................................................................................46 SONUÇ............................................................................................................................................47 KAYNAKÇA .....................................................................................................................................49 ÖZGEÇMİŞ ......................................................................................................................................51
  • 9.
    4 TABLOLAR LİSTESİ Sayfa No. Tablo-1.ISO 14001 Standardının Dünya Çapındaki Durumu………………………20 Tablo-2. ISO 14001 Standardının Türkiye’deki Durumu…………………………...22 Tablo-3. Kalite Kavramı Konulu Araştırma ………............................................. …34 Tablo-4. Kalite Ölçümlerinin Raporlanması ile İlgili Araştırma............................... 37 Tablo-5. Endüstrilere Göre Kalite İle İlgili Eğitimler ............................................... 38 Tablo-6. Kurumsal Yönetim Organizasyonlarında Kalite Eğitimler......................... 38 Tablo-7. İki Yılda Bir Yapılan Üst Seviye Yöneticiler Araştırması…………….…..43
  • 10.
    5 ŞEKİLLER LİSTESİ Şekil-1. ISO9001 Standardının Dünya Çapındaki Durumu……………….…18 Şekil-2. ISO 9001 Standardının Türkiyedeki Durumu……………………….21 Şekil-3. Kalite Kavramının Tanımı ile İlgili Araştırma………………………35 Şekil-4. Kalite Kültürünü Belirleyen En Önemli Bileşen İle İlgili Araştırma..36 Şekil-5. 500 Yöneticiye Göre KaliteYönetim Hedefleri…………………......40 Şekil-6. İç Değerleri Yüksek Kuruluşlar ile İç Değerleri Düşük Kuruluşlar Arasındaki Operasyonel Farklılıklar………………………………...42 Şekil-7. Kuruluşunuzda Sürdürülebilir Çevre İnisiyatiflerinin Seviyesi Nedir? Sorusuna Verilen Yanıtlara Dair Sonuçlar…………………………..44 Şekil-8. Organizasyonunuzdaki Kalite Uygulamalarının Ortaya Çıkardığı En Belirgin Sonuç Nedir Araştırmasına Ait Sonuç…...……………..45 Şekil-9. ISO Standartlarının Dünya Genelinde Kullanı………………………46
  • 11.
    6 GİRİŞ 21. yüzyıl içindehemen hemen tüm alanlarda yaşanan hızlı değişim, işletmelerin var olma mücadelelerini zorlaştırmıştır. Üretimde kalite olarak başlayan “kalite serüveni” sektörel ihtiyaçlara bağlı olarak farklı alanlarda da (hizmet, bilgi, yeni ürün araştırma ve geliştirme vb.) uygulanmaya başlanmıştır. Geleneksel anlamda, ürünün standartlara uygunluğundan, amaca ve kullanıma uygunluğa ve ihtiyaçları karşılama derecesinden kusursuzluk anlayışına kadar birçok farklı tanım, aslında işletmelerin kalite konusunda anlayışlarındaki değişimi yansıtmaktadır. Bu nedenle Kalite Yönetim Sistemleri hızla artan rekabet göze alındığında şirketler için olmazsa olmaz zorunluluk haline gelmiştir. Tüm Kalite Yönetim Sistemleri temem olarak ISO 9001 Sistemi baz alınarak tasarlanmıştır. Bu nedenle bu araştırmada temel olarak ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemine yoğunlaşılacaktır. İşletmeler tarafından dünya genelinde en çok kullanılan Yönetim Sistemleri aşağıdadır.  ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi  ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi
  • 12.
    7  ISO 18001İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi  ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Kalite Yönetim Sistemlerinin uygulamaları kuruluşların özelliklerine göre farklılıklar arz etmektedir. Bu sebepten standartların etkin uygulanmaları müşteri memnuniyeti ve karlılığın arttırılması açısından önemlidir. Kalite yönetim sistemlerinin etkin uygulanmadığı kuruluşlarda ani kalitesizlik bildirimleri, etkin olmayan düzeltici ve önleyici faaliyetler, değişimin uzaması, direnç, stratejik planlamada kalite departımanının etkisizliği, gözden geçirme toplantılarının verimsizliği, aşırı dokümantasyon, kayıtlar üzerinde çok fazla durulması gibi durumlar gözlenir. Bu aksaklıkların etkin olarak yönetilmesi ve iş süreçlerinin sürekli gelişimi için ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemini doğru anlamak ve uygulamak çok önemlidir.
  • 13.
    1 1. KALİTE YÖNETİMSİSTEMLERİ 1.1. Kalite Kavramı Kalite kavramı ile ilgili birçok tanım olmakla birlikte bunlardan en önemlileri aşağıdadır; Kalite, kullanıma uygunluktur. (Juran) Kalite şartlara uygunluktur. (Crosby) Bir ürünün kalitesi, tüketici istek ve ihtiyaçlarını en ekonomik düzeyde karşılamayı amaçlayan mühendislik ve imalat karakteristiklerinden oluşur. (Feigenbaum) Kalite, müşterinin şimdiki ve gelecekteki isteklerinin karşılanmasıdır. (Deming) Kalite, ürün veya hizmetin tüketiciyi tatmin etmek için sahip olduğu özelliklerdir. (Ishikawa) Kalite, ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine cevap veren bir üretim sistemidir. (Japon Sanayi Standartlar Komitesi) Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen ya da olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır. (ISO 8402 – TSE 9005) Kalite, bir hizmetin veya ürünün isteklere uygunluk derecesidir. (Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu) Kalite, bir mal veya hizmetin belirli gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür. (Amerikan Kalite Kontrol Derneği) 1.2. Kalite Kültürü Kalite Yönetim Sistemleri günümüzde gerek mal ve hizmet üreten işletmelerde, gerekse kamu yönetiminin çeşitli alanlarında var olan sorunların çözülebileceği bir model olarak önerilmektedir. 1 Toplam kalitede hataları ayıklamak yerine hata yapmamak anlayışı benimsenmektedir.2 Bu nedenle işletmeler etkin işleyen Kalite Yönetim Sistemleri için gerekli Kalite Kültürünü oluşturmalıdırlar. 1 Ayşe Gül Yilgör, Kamu Yönetiminde Kalite, 2.Ulusal Kongresi Bildirileri, 1999, s. 3 2 http://www.mevzuatdergisi.com/2002/07a/02.htm#_ftn2, Temmuz 2002, Sayı:55, Yıl:5
  • 14.
    2 Kalite ile ilgiliyapılmış olan araştırmalar kuruluşlarda Kalite Kültürünün oluşturulması ve sürdürülmesi için önemli veriler ortaya koymaktadır. Liderlik, vizyon ve değerler Kalite Kültürünün temelini oluşturur. Mükemmel kuruluşlar müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi ve bu beklentilerin karşılanması açısından diğer kuruluşlara oranla daha başarılıdırlar. Global organizasyonlar Kalite Kültürünün geliştirilmesi için yoğun programlar, kaliteye yatırımlar yaparlar ve risk önleme ve inovasyon faaliyetlerini ödüllendirerek Kalite Kültürünün etkinliğinin artmasını sağlarlar. Kurumların ürün ve hizmet kalitelerini oluşturmaları için kurmaları gereken Kalite Kültürünü daha iyi anlamak için kuruluşları tıpkı bir insan vücuduna benzetebiliriz. İnsan vücudu yaşamını sürdürebilmek ve arzu ettiği kalitede bir yaşam sürebilmek için gerekli prosesleri yürütmelidir. Bu süreçler iyi beslenmek, spor yapmak vs. olarak örneklendirilebilir. Organizasyonlar birbirinden farklı süreçlerden oluşur bu süreçler insan faktörü ile birlikte ürün ve hizmet üretir. Süreçlerin başarısının arttırılması için kuruluşların belirli bir Kalite Kültürü oluşturmaları ve iyileştirmeleri gereklidir. Kalite Kültürü her kuruluşa göre farklılık göstermektedir bu nedenle özel olarak ilgili kuruluş tarafından oluşturulmalı ve sürdürülmelidir. Bu noktada farklı firmalara ait uygulamalar ancak kıyaslama unsuru olarak örnek alınabilir. Aksi durumda uyumsuzluk gibi sonuçlar ile karşılaşılabilir. Her kurumun yapısı ve süreçleri birbirinden farklı olduğu için Kalite Kültürü doğrudan kopyalanamaz ve kuruluşa fayda sağlamaz. Kurumlar yapı, kültür, coğrafya, eğitim, davranış bakımından birbirilerine göre farklılık gösterirler. Bu nedenle her kuruluş kendi iç dinamiklerine hizmet eden bir Kalite Kültürü oluşturmalıdır. 1.3. Kalite Kültürünün Bileşenleri 1.3.1. Liderlik Kalite Kültürünün sağlanabilmesi ve sürdürülebilmesi için firmaların en tepeden en aşağıya sirayet eden Kültür tasarlamaları ve uygulamaları gerekir. Liderlik yoluyla vizyon ve beklentiler net olarak tanımlanmalı, kalite hedefleri
  • 15.
    3 belirlenmeli ve buhedefleri gerçekleştirenler veya katkı sunanlar ödüllendirilmelidir. Bazı organizasyonlarda tepe yöneticiler kalite proseslerinin gerçek sonuçlarını göremeyebilir. Bunun nedeni bazı performansların sunumlardan çıkarılması veya sonuçların yeteri kadar derine inmemiş olmalarıdır. Bu nedenle liderler performansları iyi değerlendirmeli ve derinlemesine sorgulamalıdırlar. Aksi takdirde tepe yönetim süreçlerin başarı ve başarısızlığı konusunda yanılabilir veya yanıltılabilir. Kalite Kültürünün oluşturulması aşamalarında kalite departmanlarında çalışanların görüşlerinin alınması liderlik kadar önemlidir çünkü bu grup daima kuruma farklı açıdan bakabilme yeteneğine sahiptir. 1.3.2. Vizyon ve Değerler Kalite Kültürünün oluşturulması aşamasında Liderlikten sonra gelen konu kalitenin vizyonu ve değerleridir. Vizyon ve değerlerin açık, net olarak tanımlandığı kuruluşlarda çalışanlar ürün ve hizmet sağlama aşamalarında bu hedef ve stratejilere göre faaliyetlerini gerçekleştirirler. Vizyon, değerler ve liderlik kuruluşların Kalite Kültürünün temel taşıdır. Liderler bu prensiplerin tüm kuruma ulaştığından, anlaşıldığından ve uygulandığından emin olmalıdırlar, aksi durumda stratejiler, hedefler ve süreçler net anlaşılmayacak ve çalışanlar tarafından etkin olarak uygulanmayacaklardır. 1.3.3. Müşteri Odaklı Kalite Müşteri odaklı kalite bakış açısı kurum kültürünün en ayırt edici bileşenidir. Mükemmel kurumlar ile sıradan kurumlar bu bileşen açısından değerlendirildiğinde önemli farklılıklar göz önüne çıkar. Mükemmel kurumlar kalite yapılanmalarını bu bakış açısından yola çıkarak tasarlarlar. Mükemmel olmayan kurumlar ise daha çok ürün ve kar odaklı hizmet ve ürün gerçekleştirirler. Mükemmel kuruluşlar müşteri odaklıdır ve tüm süreçlerini müşterilerden ve çalışanlardan geri bildirimlerin değerlendirilmesi yoluyla tasarlayıp geliştirirler. Diğer kuruluşlarda kurum paydaşları daha çok kar odaklı olarak çalışırlar. Mükemmel şirketler ise paydaşlarına, ortaklarına kalite ve karlılık arasındaki ilişkiyi iyi anlatarak kalitenin aslında karlılığa hizmet ettiğini kabul ettirerek faliyetlerini sürdürürler. Kalite aslında müşteri talep ve ihtiyaçlarını organizasyonel performansa çeviren bir faaliyettir.
  • 16.
    4 Müşteri talep vebeklentilerinin kurumların kalite arayışlarını beslediği kabul edilmektedir bu nedenle mükemmel kurumlar müşteri ihtiyaçlarını iyi anlayarak kalite ve finans arasındaki ilişkilerini netleştirir ve süreçlerini bu doğrultuda etkin olarak yönetebilirler. 1.3.4. İnovasyon, Yatırım ve Projeler Mükemmel kuruluşlar çalışanların mükafatlandırılması ve müşterilerin en iyi çalışanı seçmesi gibi faaliyetleri diğer organizasyonlara oranla daha fazla ve sık uygularlar. Mükemmel organizasyonlar aynı zamanda geleneksel olmayan proje ve yatırımlar ile süreçlerinin etkinliğini ve verimliliğini sürekli geliştirirler. Mükemmel kuruluşlar süreçlerinin performansını izlemek için birçok veri kullanırlar bu girdileri müşteri geri bildirimleri, süreç performans göstergeleri ve kritik performans göstergeleri olarak örneklendirmek mümkündür. Bazı mükemmel şirketler hataları dahi ödüllendirerek kalite kültürünün arttırılmasını teşvik ederek varlıklarını kuvvetlendirmektedirler. 1.3.5. Kuruma Özgü Kalite Kültürünün Oluşturulması Niahi olarak hiçbir organizasyon mükemmel değildir veya mükemmellik sürekli değildir. Tıpkı insanların ihtiyaçları gibi kurumların da bazı ihtiyaçları bulunmaktadır. Her kurumun kendine özgü farklı değişkenleri olduğundan farklı ihtiyaçları da olabilir. Bu nedenle her kurumlar iç seslerine kulak vermek yoluyla kendi ihtiyaçlarını saptayabilir ve kendilerine özgü kalite kültürünü oluşturabilir ve sürdürebilirler.3 Kalite Kültürünün bileşenleri temel anlamda Deming döngüsünden tasarlanmıştır. Deming döngüsü planla-uygula-kontrol et ve düzelt sürecidir.4 Sürekli gelişimde önemli olan karar alma ve uygulamadaki sorunları ortadan kaldırmaktır. Bu doğrultuda sürekli gelişme için ilk yapılması gerekenlerden biri ‘‘Proses Öncelikli Yönetim’’dir. 3 U.-D, Schneckenberg, D., Changing Cultures in Higher Education, Ehlers, s.10 4 Price, Michael J.,ve Chen E. Eva, Total Quality Management in a Small, High Scholl Company, Californian Management Review, s.97
  • 17.
    5 Bu yönetim anlayışı,sadece sonucu göz önünde bulundurmayan, aynı zamanda insana öncelik veren bir yönetim tarzıdır. Proses öncelikli yönetimde, çalışanların işlerini yapma tarzlarını iyileştirici çabaları desteklenmeli ve teşvik edilmelidir. 5 Günümüz rekabet dünyasında istenilen kalite düzeyinin belirlenerek ona ulaşılması ancak sürekli gelişimle mümkün olabilmektedir. Bu nedenle, işletmelerin en alt düzeyde sürecinden, tüm şirketi içine alan hedeflerle yönetim sistemine kadar bütün planlama ve uygulama çalışmalarını bu anlayışa göre düzenlemesi gerekir.6 Bir örgütte sürekli gelişimin her aşaması, mükemmele ulaşmanın süregelen sürecidir. Bu süreçte atılan her adım, Kalite Yönetim sisteminin başarısını artıran doğal bir sonuçtur. 1.4. Kalite Yönetim Sistemi İlkeleri Bir işletmede Kalite Yönetim Sisteminin uygulanabilmesi için, çalışanların bu felsefeyi benimsemeleri ve tam katılım sağlamaları gerekir. Katılım yolu ile, üstlere tabi olmamak, ya da astlara daha fazla yetki devretmemak anlaşılmalıdır. Kalite Yönetim Sistemi felsefesinde, çalışanların gönüllü olarak yer aldıkları tam katılım, hedeflerini belirlemede, karar alma ve problem çözmede bilfiil bulundukları süreç anlaşılmalıdır. 7 Katılım sürecinde, ekip ve takım ruhunun oluşturulması, yönetimin değerlendireceği bir ödüllendirme sisteminin yer alması ve üst yönetimin buna inanması ve teşviki çok önemlidir. 1.4.1. Yönetimin Liderliği Toplam Kalite Yönetimi Liderliğinde;8  Liderlik, hayalle çalışanları yetkilendirmekle, işlerini kolaylaştırmakla ilgilidir, konum ile ilgili değildir. 5 http://www.kazanmakisteyenler.com/etiket/puko-dongusu/ , 06.02.2014 6 Kavrakoğlu, İbrahim, Toplam Kalite Yönetimi, İstanbul Kalder Yayınları No:1 1992, s.32 7 Anfuso, Dawn, Self Directed Skills Building Drivers Quality, Personnel Journal, April, 1994, s.84 8 Murgatroyd. S. and Morris C., Total Quality Management and School, Philadelphia, Open University Press., 1994,
  • 18.
    6  Liderin görevi,meslektaşlarını eğitmek, ayrı görüşleri ve stratejileri bir araya getirip sonuçları tasarlamaktır.  Lider işin kendi kendine çözümlenmesi için en uygun yöntemleri kullanmanın ekonomik olduğunu görür.  Lider, bütünüyle olaya konsantre olur ve olayı insanların görüşlerinin önünde tutar.  Liderler, kritik bir nokta çıkabilir diye ufak şeyleri bile araştırırlar.  Liderler meydan okuma (rekabet) ile eğlencenin bir arada olacağına inanır ve eğlencenin de iyi olduğunu düşünürler. 1.4.2. Müşteri Odaklılık Kalite Yönetim Sistemi, sistemli, kapsamlı, müşteri odaklı yönetim taktik ve stratejilerin bütünüdür. Kalite Yönetim Sistemi sadece örgütsel bir iç etkinlik olmayıp; planlama, üretim sürecini ve sonrasını da birlikte ele alan müşteri odaklı, geniş kapsamlı bütüncül bir yaklaşımdır.9 Kalite Yönetim Sistemi, ürün, hizmet, süreç ve işlevlerin kalite kontrolüne bağlı ve müşteri beklentilerine uygun olarak üretimin geliştirilmesi ve pazarlanması için sistematik bir yaklaşımdır. 10 Kalite Yönetim Sistemi, herkesin bir müşterisi olduğu ve müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin zamanında karşılanması gerektiği anlayışına dayanmaktadır. Bu nedenle hem iç müşteriler hem de dış müşteriler kuruluş için önemlidir.11 Kalite Yönetim Sisteminde iç ve dış müşterilerin memnuniyeti amaçlanmaktadır. İç müşteriler; kuruluş içindeki kişi veya bölümlerdir. Kalite Yönetim Sistemi çalışanların güdülenmelerini, gereksinimlerinin doyurulmasını kararlara katılmalarını, etkili ve verimli olmalarını amaçlar. Bu amaçla başarıların nesnel değerlendirilmesi, ekip çalışmalarına katılım, sağlıklı iletişim ve eğitim gereksinimlerinin karşılanmasına çalışır.12 9 Pamela SL., Goodman, SH, Management: Challenges in the 21st Century, South Western College Publishing, Paul Minn, 1998 10 Boone, and Kurtz, Contemporary Business, The Dryden Press, New York, 1996 11 Özgür Saraç, Türk Vergi Yönetiminde Toplam Kalite, İzmir, 2000, s. 50 12 Kalder, Toplam Kalite Yönetimi İkelerinin Yönetim Yaklaşımları Bağlamında Tartışılması, Turan A. Erkılıç, Anadolu Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Fakültesi, Eskişehir, 2003
  • 19.
    7 Dış müşteriler isekuruluşun ürettiği mal ve hizmetleri alan fakat kuruluşun parçası olmayan kişi ya da kuruluşlardır. Dış müşteriler kavramı, mal ya da hizmeti satın alan ya da yararlananları tariflemektedir.13 İşletme, dış müşteriler ile ilişkilerini ne kadar sağlam tutarsa, varlığını ve sürdürülebilirliğini de o derece sağlamış olur. 1.4.3. Takım Çalışması Kalite Yönetim Sisteminin temel ilklerinden biri de takım çalışmasıdır. Kuruluşta yer alan tüm çalışanların tamamının sürekli gelişim faaliyetlerine katılıımını sağlamak ve takım çalışması yapmak temel hedeftir. Kalite Yönetim Sisteminde işletme çalışanlarının tamamının iyileştirme faaliyetlerine katılımını sağlamayı hedefler. Bunun için; üstlerin düşünüp astların bu düşüncelere katkıda bulunarak uygulaması anlamında değil, her kademedeki birey için düşünce ve uygulamanın birleştirilmesi anlamında takım çalışması yapmak gerekir. TKY, kalite çemberleri, kalite iyileştirme takımları gibi tanımlar altında biçimsel takım çalışmalarıyla gerçekleşen bir yönetim uygulamasıdır.14 1.4.4. Çalışanların Eğitimi Kalite Yönetim Sistemi, örgüt fonksiyonları ve sonuçlar yerine, süreçler üzerinde odaklaşan tüm çalışanların niteliklerinin artırılması ile yönetim kararlarının sağlıklı bilgi ve veri toplanması analizine dayandıran, tüm maddi ve manevi örgüt kaynaklarını bir bütünlük içinde ele alan bir yaklaşımdır. 15 Kalite Yönetim Sisteminde eğitim üst düzey yöneticilerden en alt kadrodaki personele kadar tüm ekibi kapsayacak şekilde verilmelidir. Böylelikle hedef çalışanlara benimsetilmiş olup üst düzeyden alt düzeye kadar bu bilinç yayılmış olacaktır. 13 King and Cichy, Managing for Quality in the Hospitality Industry: Upper Saddle River, New Jersey, page:27, 2006 14 Akademik Bakış Dergisi, Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler E-Dergisi, Sayı:10, Eylül 2006 15 Ersun Haldun, Toplam Kalite ve İnsan Kaynakları Yönetimi İlişkisi, Verimli Olmanın Yolu, 2. Baskı. İstanbul.1997
  • 20.
    8 1.4.5. Tam Katılım KaliteYönetim Sisteminde tüm çalışanların katılımıyla hedefe ulaşmak amaçlanmaktadır. Özellikle karar alma süreçlerinde katılımcıların ve müşterilerin fikirleri alınarak bu sürecin yürütülmesi gerektiği görüşü kabul görmektedir. 1.4.6. Önlemeye Yönelik Yaklaşım Kalite Yönetim Sisteminin dayandığı temel ilkelerden biri de, üretim süreci sonrasında hataları elemek yerine, üretim sürecinin tüm aşamalarında hata yapmamaya gayret etmek ve yapılan hatalardan ders çıkarılarak tekrarlanmalarını önlemektir. Üretim sürecinin sonunda hataların ayıklanması, diğer bir ifadeyle muayeneye dayalı kontrol anlayışı oldukça maliyetlidir. Bu nedenle kalitenin yükseltilmesi maliyetlerde artışa neden olacaktır. Buna karşılık, Kalite Yönetim Sisteminin benimsediği önlemeye yönelik yaklaşım sayesinde aynı anda hem kalitenin yükseltilmesi hem de maliyetlerin azaltılması mümkündür.16 1.4.7. Sürekli Gelişme Kalite Yönetim Sisteminin en önemli ilkelerinden biride Kaizen olarak adlandırılan sürekli gelişme anlayışıdır. Sürekli gelişme anlayışındaki amaç belli standartlarda olmak değil, seviyenin sürekli olarak geliştirilmesini sağlayabilmektir. Sürekli gelişme anlayışının faydaları Müşteri beklentilerinin en üst düzeyde tatmin edilmesi, kuruluşta yer alan herkesin aynı amaçlar doğrultusunda hareket etmesi, herkesin kendi işini daha etkin ve verimli bir şekilde yürütmesi, tüm faliyetlerde aktifliğin olması, çalışanların eğitim ve motivasyon seviyesinin her zaman yüksek olması olarak sıralanabilir. 16 http://www.mevzuatdergisi/2002/07a/02.htm#_ftn6 , Nisan, 2010
  • 21.
    9 1.5. ISO 9001Kalite Yönetim Sistemi 1.5.1. ISO 9001 ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi uluslararası kabul görmüş farklı ve sektörlerde ürün veya hizmet gerçekleştiren tüm şirketlere uygulanabilen bir yönetim sistemi standardıdır. ISO 9001 Yıllar boyunca birçok revizyon geçirerek son versiyonu olan ISO 9001:2008 olarak halen geçerlidir. Standart 2015 yılının üçüncü çeyreğinin sonunda yeni revizyonu ile kullanıma sunulacaktır. ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi Standardı taslak çalışması sonuçlanmış olup taslak çalışma ilgili çevreler ile paylaşılmıştır. ISO 9001 ürün ve hizmet gerçekleştiren bir milyondan fazla kuruluş tarafından uygulanan Yönetim Sistemidir. Sistem özet olarak hedeflere ve bu hedefleri gerçekleştirmek için gerekli olan faaliyetlerin eksiksiz çalışmasına ve sürdürülmesine odaklanır. Kalite Yönetim Sisteminin odak noktası kurum hedefleri dolayısıyla müşterileri verilen taahhütlerin gerçekleştirilmesidir. Standardın herbir maddesi hedeflerin gerçekleşmesine hizmet eder. Kalite Yönetim Sistemi Standardı karlılığa, verimliliğe odaklanır. Üretim veya hizmet kayıplarının azaltılmasına imkan verir, müşteri memnuniyetini arttırıe. Sistem verimliliğe odaklanalarak katma değersiz süreçlerin azaltılmasını sağlar. Çalışanların katılımı teşvik edilerek eekabete odaklanılır. Pazar payının arttırılması için çalışmalar yapılır, kurumsal imaj ve marka değerinin artması sağlanır. ISO 9001 sistemi müşteri algısını olumlu olarak etkiler ve satışları arttırır. İş riskleri en aza indirilir, süreçler optimize edilir ve verimlilik arttırılır. 1.5.2. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Belgesinin Alınması ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Belgesi almak için öncelikle belgenin ne işe yarayacağı kuurluşa nasıl hizmet edeceği çok iyi anlaşılmalıdır. Özetle ISO 9001 belgesi için mevcut ihtiyacın ortaya çıkması gerekemektedir. İhtiyaç olmayan ve taraflarca kabul görmemiş bir sistemin uygulanması kolay olmayacaktır. Doğada her durum ve olgu bir ihtiyaçtan ortaya çıkmıştır bu sebeple ihtiyacın ortaya çıkarılması önem arz etmektedir. İhtiyacın ortaya çıkarılmasında kurum liderlerinin görevi
  • 22.
    10 oldukça önemlidir. Liderlerihtiyacı ortaya çıkarmalı ve tüm kuruluşu bu konuda ikna etmelidir. Ardından ISO 9001 ile ilgili araştırmaların yapılarak analiz süreçlerinin başlatılması tavsiye edilir. ISO 9001 Ssiteminin etkin ve verimli işleyecek biçimde kurulması, sonrasında sistemin karlı sürdürülebilmesi için planlama çok önemlidir. Planlama iyi yapılırsa sistem sorunsuz olarak kuruluşa entegre edilir ve çalışmaya başlar. Planlama hataları ve amaçların net belirlenmemesi süreci başarısızlığa uğratır. Bu nedenle ISO 9001 Sistemi için karar vermiş kuruluşların danışmanlık almaları veya benchmark uygulamaları tavsiye edilir. ISO 9001’e göre tasarlanmış proses modellemesi ISO 9001 sistemi etkin bir aşamaya ulaşabilir. Süreç yaklaşımı felsefesi temel alınarak tasarlanmış olan bir ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi müşteri ihitayç ve beklentilerinin karşılanması için ürün/hizmet gerçekleştirmesinin çıkış noktasını oluşturur. Müşteri talepleri birer birer belirlenerek üretim ve hizmet gerçekleştirme prosesleri tasarlanır. Ürünlerin geliştirilmesi ve süreçlerin optimize edilmesi yoluyla müşteri memnuniyeti giderek arttırılır veya istenilen noktaya getirilebilir. Süreç yaklaşımı baz alınarak tasarlanmış Kalite Yönetim Sistemi yüksek müşteri memnuniyeti sağlandığı durumda sürekli iyileştirme sağlayabilir. Müşteri memnuniyetinin arttırılmadığı durumlarda sürekli iyileştirme çevriminden bahsetmek olanaklı değildir. Yönetsel ve destek süreçlerin birarada etkileşimi ile üretim veya hizmet gerçekleştirme etkin olarak sağlanabilir. Tüm sürecin başarısı farklı proseslerin iyileştirme döngsü ile içiçe bağlantılıdır. ISO 9001 Standardı üretici, hizmet sağlayıcı, yazılım tasarımcıları, tedarikçiler için uygun olarak tasarlanmıştır. Özellikle ürün hizmetlerini tedarikçiler veya servis sağlayıcılar yoluyla gerçekleştiren ve tedarikçilerinden Kalite Yönetim Sistemi kurulmasını şart koşan veya gelecekte zorunlu kılan Otomobil Endüstrisi, Uçak Endüstrisi, ve kamu işverenleri gibi kurum ve kuruluşlar için çok faydalı bir sistemdir. Bakımevleri, hastaneler, havacılık alannında faaliyet gösteren kuruluşlar gibi yasal olarak devlet tarafından belirlenmiş ve Kalite Yönetim Sistemi zorunlu olan kurum ve enstitüler de bulunmaktadır. Gıda güvenliği açısından kalite kusuru
  • 23.
    11 olabilecek ve yükümlülükriskleri taşıyan ürünleri imal eden kurum ve kuruluşlar, Avrupa standartlarına göre CE etiketi/sertifikasyonu taşıması gereken ürünleri üreten kurum ve kuruluşlar da yine Kalite yönetim sistemi ugulamakla yükü mlüdür. 1.5.3. ISO 9001, 14001, 18001 Yönetim Sistemi Standartları 2015 Revizyonu ISO 9001, ISO 14001, ISO 18001 Yönetim Sistemi Standartları 2015 yılında revize edilecek olup tüm standartlar için köklü değişiklikler söz konusudur. 17 Standartlar için ISO tarafından toplam üç yıl adaptasyon süresi tanınmış olup bu süre içerisinde kuruluşların yönetim sistemlerini ve yönetim sistemi uygulamalarını yeni şartlara göre revize etmeleri veya yeniden tasarlamaları gerekecektir. Bu noktada 2015 yılında yeni sürprizlerle karşılaşmamak için alınması gereken tedbirler yapılması gereken önlemler aşağıdaki gibi sıralanabilir; 1. ISO 9001 değişikliklerine yönelik organizasyonel pozisyonunuzu belirlemek. 2. ISO 9001 değişikliklerine yönelik müşteriler ve tedarikçiler ile iletişime geçmek. 3. ISO 9001:2015 Yönetim sistemi değişiklikleri denetim kapsamı ve denetim maliyetlerini arttırabileceğinden gerekli önlemleri planlamak ve bu doğrultuda hazırlıkları başlatmak doğru olacaktır. 1.6. Kalitenin Tarihsel Gelişimi Kalite kavramı aslında neredeyse insanlık tarihi kadar eski ve süregelen bir kavramdır. Kalite ile ilgili ünlü Hammurabi kanununda aşağıdaki hüküm yer almaktadır: “Eğer bir inşaat ustası bir ev yapar ve yapılan ev yeterince sağlam olmaz ve ev sahibinin üstüne çökerek ölümüne neden olursa, o inşaat ustasının başı uçurulur.” 17 R. DAN REID, İç Denetim ve Toplam Kalite Yönetimi İlişkisi, Quality Proggres Dergisi, Sayı November , 2014, s. 57.
  • 24.
    12 Yukarıdaki örneğe benzerolarak tarihi belgeler eski mısırlıların anıt mezar yapımında kullandıkları taşın kalitesine, uygun bir biçimde yontulmasına ve yerleştirilmesine özen gösterdiklerini ortaya koymuştur. Osmanlılar 1502 tarihinde kalite ve standartlaşmanın ilk belgesi olarak kabul edilen “Standartlaşma Kanunu’nu” yayınlamışlardır. Bu kanun “Kanunname-i İhtisab Bursa” adını taşımakta ve bugünkü anlamda boyama, ambalaj ve satılan malların belirli kalite özelliklerini tanımlamakta ve kurallara uymayanlara verilecek olan cezai hükümleri kapsamaktadır. 1.6.1. Muayene Aşaması Sanayi devriminin tamamlanmasıyla birlikte el emeği yerini, çok daha hızlı ve ucuza üretim yapan makinalara terketmiştir. Buna bağlı olarak üretim hacmindeki büyük artışların sağlanabilmesi için iş bölümü ve uzmanlaşma ihtiyacı doğmuştur. Bu sayede daha fazla yeteneğe sahip iş gören istihdamı gündeme gelmiş fakat bu kişilerin hem üretimde bulunmaları hem de kaliteden sorumlu görülmeleri onların işlerini dahada zorlaştırmıştır. Bu sorura çözüm olarak, muayene ve test anlamında iyiyi kötüden ayırma işini yapan kalite denetçisi istihdam etme yoluna başvurulmuşur. 1930’lu yıllarda işletmelerde departman olarak muayene ve kontrol alanları oluşturulmuş ve denetçiler ölçü ve test ekipmanları ile diğer işçilerin ürettiği ürünleri kontrol etmeye başlamışlardır. Bu işi yapanların görevi yalnızca yapılan işleri kontrol etmek ve hatalı ürünleri belirlemektir (Nihai Ürün Kontrolü). Nihai Ürün Kontrolünde temel amaç, tüketiciye hatalı ürünlerin gitmesini engellemektir. Bu yöntem, üreticinin hatalı ürünlerden dolayı müşteri nezninde zarar görmesini engeller fakat üreticiye katma değer anlamında doğrudan kar sağlamaz. Ayrıca bu yöntem proaktif olmayıp reaktif olarak çalışır. 1.6.2. İstatistiksel Kalite Kontrol Aşaması Muayaen aşaması ile birlikte hatalı ürünlerden dolayı ortaya çıkan zararların azaltılmasına yönelik arayışlar başlatılarak muayene işlemi son kontrolden, ara
  • 25.
    13 kontrollere ve malzemegirişi kontrolüne doğru genişletilmeye başlamıştır. Daha öncesinde üretilen her malın kontrolü yapılıyordu ancak bu kontrolün hem maliyetli olması, hem de her ürünün kontrolünün yapılamaması, hem de zaman alması bakımından, işletmeler yeni kontrol yöntemleri aramaya başlamıştır. Bunu sonucunda işletmeler olasılık kurallarına dayanan yöntemler geliştirmeye başlamıştır. “İstatistiki Kalite Kontrol” adı verilen bu sistemle üretilen ürünler çeşitli kademelerde kontrol edilmeye başlanmıştır. Bu yöntem diğerlerinden farklı olarak üreticilerin hatalı ürünlerden dolayı zarar görmesini bir miktar engellemiştir. 1.6.3. Kalite Güvence Aşaması İkinci Dünya Savaşı sırasında kalite alanında sağlanan gelişmeler geri plana atılmıştır. Ani oluşan arz nedeniyle tüm sanayi kuruluşları Amerikan Ordusuna malzeme üretmeye ve yetiştirmeye çalışmıştır. Aynı zamanda üretilen ürünlerin ordu için yüksek önem taşıması ve bozuk ürünlerin ciddi kayıplara sebep olması bu ürünlerin tamamının kabul edilebilir nitelikte olması arayışını doğrumuştur. Yine bu zamanda özellikle yetkin olmayan işçilere sahip taşeron firmaları yönetebilmek amacıyla Amerikan Hava Kuvvetleri tarafından çeşitli standartlar, talimatlar ve prosedürler oluşturulmuştur. Bu standartlar, talimatlar ve prosedürler ile istenen düzeyde ürünlerin elde edilmesi çabaları başlatılmıştır. Bu sayede kalitenin üretim ile bütünleşmesi sağlanmış ve “Üretim Esnasında Kontrol” kavramı doğmuştur. 1.6.4. Toplam Kalite Aşaması İkinci Dünya savaşından sonra Amerika ciddi bir arz açığıyla karşı karşıya kalmıştır. Normal yaşantının her alanında ihtiyacın yoğun olması, üreticilerin kalite yaklaşımını bir anda geri plana itmesine ve maksimum üretim odaklı bir duruma geçmelerine neden olmuştur. Bu dönemde “İstatistiksel Proses Kontrol” çalışmaları, yöneticiler tarafından gereksiz ve pahalı bulunduğundan dolayı giderek yavaşlamaya başlamıştır. Edwards, W. Deming gibi fikirleri Amerika’da talep görmeyen birçok Amerikalı uzman bu süreçte savaştan mağlup düşen taraf olan Japonya’da ilgi görmeye başlamışlardır.
  • 26.
    14 “Toplam Kalite Kontrolü”olarak adlandırılan bu görüş, 1950’li yıllardan sonra Japonya tarafından benimsenmeye ve geliştirilmeye başlamıştır. 1950’de “Japon Bilim Adamları ve Mühendisler Derneği” Deming’i Amerika’dan Japonya’ya davet ederek Japonların kalite konusunda bilinçlenmesi çalışmalarına önayak olmuşlardır. İlerleyen zamanda Japonlar, kalite kontrol konusunu ciddiyetle araştırmış ve istatistiksel kalite kontrol Japonya’da yaymaya başlamışlardır. Kalite kontrol ilk dönemlerde üst düzey yöneticiler, kısım müdürleri ve şefler arasında pek ilgi görmemiştir fakat Amerika’dan Juran’ın üst düzey yöneticilere gerçekleştridiği seminerler sonrasında bir yönetim aracı olarak geniş ölçüde kullanılmaya başlamıştır. Bununla birlikte “İstatistiksel Kalite Kontrol” yerini “Toplam Kalite Kontrol’e” bırakmıştır. 1.7. Kalite Yönetim Sistemlerine Katkıda Bulunanlar Edwards W. Demıng Deming “İstatistiksel Proses Kontrol” kavramını geliştirmiş ve kalite ile verimliliğin artırılması için çalışmalar yapmıştır. Deming’in Japonya’da verdiği eğitimlerle sayesinde daha sonra Juran tarafından verilecek eğitimlere önemli bir altyapı sağlanmıştır. Joseph M. Juran Juran New York Üniversitesi’nde öğretim üyesi ve Western Electricity Company’de kontrolör olarak çalışmış ve ardından Juran Enstitüsü’nü kurmuştur. Philip B. Crosby Crosby 1979 yılında kabul edilebilir hata seviyesi ile ilgili düşünce sisteminden bahsederek “Kalite Ücretsizdir” adlı eserinde herhangi bir kusur seviyesinin çok yüksek olduğunu ve işletmelerin, onları sıfır hata amacına götürecek programlar oluşturmaları gerektiğini savunmuştur.
  • 27.
    15 Kaoru Ishıkawa Ishikawa İstatistikselKalite Kontrolün geniş olarak kullanımına katkıda bulunmuştur. Başta Balık Kılçığı ya da Ishikawa Diyagramı olarak bilinen neden - sonuç analizi olmak üzere çeşitli problem çözme tekniklerinin kullanması ve “Kalite Çemberleri” uygulamaları ile Kalite Yönetim Sistemlerine değerli katkılar sağlamıştır. Peter Drucker Drucker Yönetim kalitesi ve alt seviyede çalışanlar arasındaki ilişkinin müşteri memnuniyeti üzerindeki önemini vurgulamıştır. Drucker ayrıca iletişim ve performans kontrolü üzerinde çeşitli çalışmalar yapmıştır. G. Armand V. Feigenbaum Feigenbaum Toplam Kalite Kontrol ve Kalite Maliyetleri kavramlarının öncüsüdür. Kalite Yönetim Sistemlerine Katkıda Bulunan Diğer Kişiler  L. Claus Moller  M. Harold F. Dodge  N. Harry G. Roming  Yojı Akao  P. Masaaxı Imai  R. George P. Box  S. Walter A. Shewhart  T. Michael Hammer
  • 28.
    16 1.8. Kalite YönetimSistemlerinin Faydaları Kalite Yönetim Sisteminin etkin olarak uygulanması ile birlikte kayıp ve israf maliyetlerinde azalmalar başlar. İş süreçleri tam olarak optimize edilir ve tekrarlayan işler azalır. İş süreçlerinde hata oranlarının azalması sayesinde hata maliyetlerinde ciddi düşüşler izlenir. Kalite Yönetim Sisteminin etkin işletilmesi ve maliyet verimliliğinin etkinliği birbirleri ile bağlantılı olgulardır. Kalite bilincinin kuruluşa sirayet ettirilmesi ve hedeflenen gelişimlerin başarısı etkinliği ve verimliliği etkileyen oldulardandır. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Standardı şirketlere birçok fayda sağlar; ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemini etkin olarak uygulayan kuruluşlar aşağıdaki katma değerleri sağlarlar;  Müşteri şikayetlerinin düşmesi  Müşteri odaklı bakış açısının gelişmesi bu bakış açısının çalışanlar ve yönetim tarafından benimsenmesi, sürdürülmesi  Ürün ve hizmetlerden elde edilen kalite seviyesinin artması, müşteri memnuniyetinin arttırılması  İç ve dış süreçlerde yaşanan performans ve kayıplarının azaltılması. Performans kayıpları katma değeri olmayan faaliyetleri ve tekrarlanan süreçleri kapsar.  Organizasyonel gelişim iel birlikte iç iletişimin etkinliği teşvik edilir  Çalışan memnuniyeti ve sahiplenme artar  Çalışanların sorumlukluk dutguları ve farkındalık düzeyi artar  İş süreçleri ideal seviyeye ulaşır  Kaynak kullanımında tasarruf sağlanır  Organizasyonun mevcut performansı kayıt altına alınarak gap analizi, mevcut durum analizi gibi raporlar ile yönetime etkin tablolar sağlanır  Projelerde yer alan çalışanların kuruma entegrasyonu sağlanır  ISO 9001 gerekliliklerinin Kalite Yönetim Sistemine adapte edilmesi sürecinin etkinliği giderek artar  Kalite El Kitabı ve Kalite Dokümanlarının uygulamaları iyileştirecek biçimde oluşturulması sağlanır  İç denetimlerin etkin olarak gerçekleştirilmesi ve değerlendirilmesi sağlanır
  • 29.
    17  Çalışanlara yönelikeğitimlerin geliştirilmesi ve sonuçlarının değerlendirilmesi sağlanır  Kalite Yönetim Sistemi için sertifikasyon hazırlığında ve sertifikasyon sürecinde destek faaliyetlerinin oluşturulmasını sağlar Kalite Yönetim Sistemlerinin yaygınlaşmasıyla birlikte Çevre ve İş Güvenliği Yönetim Sistemleri ISO 14001 ve ISO 18001 önem kazanmıştır. Bu doğrultuda “Entegre Yönetim Sistemleri“ Kalite Çevre ve İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemlerini tek bir çatı altında entegre olarak yönetme imkanı bulunmaktadır. Kalite Yönetim Sistemleri OHSAS 18001, SCC/SCP gibi diğer yönetim sistemlerinin entegrasyonuna imkan sağlamaktadır. Performansların iyileştirilmesi ve hedeflere ulaşmak Kalite Yönetim Sistemlerinin benimsenmesi sürecinde ilk aşamadır. Kalite tecrübelerini değerlendirmek ve çıktıları doğrulamak için ölçüm sisteminin geliştirilmesi organizasyonların en çok sıkıntı çektikleri süreçtir. Yapılan araştırmalar üretim sektöründe faaliyet gösteren kuruluşların hizmet sektöründe faaliyet gösteren kuruluşlara karşı ölçüm metadolojilerini daha etkin kullandıklarını ortaya çıkarmıştır. Hizmet faaliyetlerinin ölçümü üretime göre daha zordur. Üretimde hammadde, çıktı gibi olguların sayısal olarak izlenmesi kolay iken hizmetin seviyesinin izlenmesi nispeten daha zordur. Yapılan araştırmalar kalite performans raporlarının daha çok alt kademede çalışanlara iletildiği ve üst kademelere çıktıkça raporlamanın azaldığı sonucunu çıkarmıştır. Çalışanlara günlük kalite raporlarının iletilmesi oranı %33 iken üretim veya hizmet aşamalarında, yöneticilere raporlarının iletilmesi oranı %2 dir. Kalite Performansları %46 oranında tüm organizasyon birimlerine ulaştırılırken şirketlerin % 39 unda sadece belirli departmanlar ile paylaşıldığı ortaya çıkmıştır. Ölçüm tekniklerinin seviyelendirilerek arttırılması istenilen çıktılara ulaşmak amacıyla kullanılan anahtardır. Standartlaşma için çok fazla fikir ortaya konulmamakla birlikte önemli olan ölçüm metriklerinin standartlaştırılması ve çalışanların bu metodlara olan desteğinin arttırılmasıdır. Verilerin doğru kullanımı Kalite Yönetim Sistemlerinde çok önemlidir.
  • 30.
    18 Şirketlerin veri kullanımıkonusunda uyguladıkları stratejiler genel olarak birbirlerine benzer. Ölçüm metrikleri oluşturulurken ilk olarak stratejik hedefler belirlenir ardından trendler analiz edilir ve karar vermek için öngörü analizleri yapılır. Son olarak ise ücret dengelemesi amacıyla çalışanlar ödüllendirilerek sistemin devamlılığı sağlanır. 2. KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİNİN DURUMU 2.1. Dünya Çapındaki Durum ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi son yirmi yılda önemli gelişim sergileyerek bugün bir milyonun üzerinde kullanıma ulaşmıştır. Aynı süreçte ISO 9001 Kalite Yönetim Sisteminden türetilen ISO 140001 Çevre Yönetim Sistemi ve OHSAS 18001 İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi ve diğer birçok standardı da düşündüğümüzde artış trendinin ISO 140001, OHSAS 18001 ve diğer birçok standart ile birlikte gerçekte çok daha yüksek gerçekleştiğini söylemek mümkündür. Sadece ISO 9001 dünyada en çok kullanılan ve kabul görmüş olan standart özelliğine sahiptir. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi standardının 1993 yılından 2013 yılına kadar sergilediği artış grafiği aşağıdadır. Şekil-1. ISO 9001 Standardının Dünya Çapındaki Durumu ,0 200,000 400,000 600,000 800,000 1000,000 1200,000 1993 1995 1997 1999 2001 2003 2005 2007 2009 2011 2013 ISO 9001 - Worldwide total Middle East Central and South Asia East Asia and Pacific
  • 31.
    19 Kaynak: http://www.iso.org/iso/news.htm?refid=Ref1686 ,2015 ISO 9001 Kalite Yönetim Sisteminden türetilen ISO 140001 standardı da benzer bir artış göstererek 2013 yılı verilerine göre dünya genelinde üçyüzbinin üzerinde kullanıma ulaşmıştır. Şirketlerin çoğu ISO 9001 ve ISO 14001 standartlarını entegre olarak aynı anda işletmektedirler. Yinde de ISO 140001 Çevre Yönetim Sistemini yalnız uygulayan kurum ve kuruluşlar bulunmaktadır. ISO 140001 Çevre Yönetim Sistemine bölgesel olarak bakıldığında standardın Avrupa, Doğu Asya ve Pasifikte çok daha fazla kullanıldığı görülmektedir. (bkz. Tablo-2) Aşağıdaki tabloda ISO 140001 Çevre Yönetim Sistemi standardının 1999 yılında onüçbin seviyesinden 2013 yılında üçyüzbin seviyesine ulaştığı görülmektedir. (bkz. Tablo-3)
  • 32.
    20 Tablo-1. ISO 14001Standardının Dünya Çapındaki Durumu ISO 14001 - Environmental management systems - Requirements with guidance for use Overview Year 1999 2000 2005 2010 2011 2012 2013 TOTAL 13994 22847 111163 251548 261926 284654 301647 Africa 129 228 1130 1675 1740 2084 2538 Central/South America 309 556 3411 6999 7074 8202 9890 North America 975 1676 7119 6302 7450 8573 8917 Europe 7253 10971 47837 103126 101177 111910 119107 East Asia and Pacific 5120 8993 48800 126551 137335 146069 151089 Central and South Asia 114 267 1829 4380 4725 4969 6672 Middle East 94 156 1037 2515 2425 2847 3434 Kaynak:http://www.iso.org/iso/iso- survey.htm?certificate=ISO%209001&countrycode=AF ,2015 2.2. Türkiye’deki Durum Kalite Yönetim Sistemlerinin Türkiye’deki kullanımı ve etkinliği değerlendirildiğinde 2005 ve 2009 yılları arasında belge oranında ciddi bir artış görülmektedir. (bkz. Şekil-2). Bu durumun sebeplerini değerlendiğimizde Kamu İhale Kanununda yapılan değişiklik nedeniyle işletmelerin bir anda belge edinmeye
  • 33.
    21 yönelik taleplerinin arttığıgerçeği ile karşılaşmaktayız. Belgelendirme kuruluşları ile yapılan röportajlar bu değerlendirmeyi doğrulamıştır. Kamu ihalelerine katılmanın ön şartı olarak Kalite Yönetim Sistemi Belgesi zorunluluğu getirilerek süreçte önemli bir değişiklğe gidilmiştir. Kuruluşlar ani olarak belge edinme yollarını araştırarak 2005 yılı itibaiyle belgelendirme kuruluşlarından belge talebinde bulunmuşlardır. Bu durum farklı bir sorunu daha beraberinde getirmiştir. Belgelendirme kuruluşları için ISO tarafından getirilmiş herhangi bir sertifikasyon zorunluluğu olmadığından kuruluşlar Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğini sorgulamadan belge basıp firmaları belgelendirmişlerdir. 2004 Yılında 5000 civarında olan Kalite Yönetim Sistemi belge adedi 2005 yılından itibaren 13000 adedin üzerine çıkmıştır. (bkz. Şekil-4). Belge adedinin artmasıyla birlikte sektörlerde Kalite Yönetim Sistemlerinin önemi artmak yerine gerilemiştir çünkü kuruluşlar Kalite Yönetim Sistemini para verilerek alınan bir belge olarak görmeye başlamışlardır. Söz konusu durumun etkileri halen devam ettiğinden birçok kuruluş aktif olarak Kalite Yönetim Sistemini benimsememektedir. Şekil-2. ISO 9001 Standardının Türkiye’deki Durumu Kaynak: http://www.iso.org/iso/iso-survey , 2015 ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi Standardını değerlendirdiğimizde yine ISO 9001 Standardı gibi stabil bir artış görmekteyiz. Çevre Kanunu ile getirilen zorunluluklar ve denetimlerin arttırılması da ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi
  • 34.
    22 sertifikasyonunun artmasında etkiliolmuştur. 1999 yılında 66 olan belge adedinin 2013 yılında 1733 ulaştığını görebiliriz. (bkz. Tablo-2) Tablo-2. ISO 14001 Standardının Türkiye’deki Durumu ISO 14001 - Europe Year 1999 2000 2005 2010 2011 2012 2013 Country 7253 10971 47837 103126 101177 111910 119107 Turkey 66 91 918 1648 1297 1602 1733 Kaynak: http://www.iso.org/iso/iso-survey ,2015 2.3. Kalite Yönetim Sistemlerinde Karşılaşılan Güçlükler Kalite Yönetim Sistemlerinin etkin uygulanmaları ve sisteme katkı sağlamaları kuruluşların kararlılığına, yönetimlerinin bakış açısına ve çalışanları sahiplenmesine bağlıdır. Yapılan araştırmalar Yönetim Sistemi uygulamalarının bazı şirketlerde büyük oranda başarısızlıkla da sonuçlanabildiğini ortaya koymaktadır. Kalite Yönetim Sistemlerinde En Çok Karşılaşılan Güçlükler Aşağıdadır;  Yönetimin Sitemi sahiplenmemesi ve destek vermemesi  Çalışanların aktif katılımının sağlanamaması  Sürekli eğitimin sağlanamaması veya sürekliliğinin olmaması  Değişime aşırı direnç ve zorlanma  Kısa zamanda büyük beklenti nedeniyle istenilen sonuçlara ulaşılmadan sistemden vazgeçilmesi  Planlama hataları veya yetersiz planlama  Farklı kuruluşlardan elde edilen kalıp modellerin kullanılması ve bu modelllerin hedef kurum ile uyuşmaması
  • 35.
    23  Etkin ölçümteknikleri yerine yüzeysel ölçümlerin kullanılması 3. KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİNİN GELECEĞİ 3.1. Amerikan Kalite Derneği (ASQ) 2015 Kalitenin Geleceği Raporu (2015 Future Of Quality)Amerikan Kalite Derneği (ASQ) 2015 Kalitenin Geleceği Raporu (2015 Future of Quality) Amerikan Kalite Derneği ASQ her yıl The Future of Quality Raporu yayınlamaktadır. Bu rapor bir önceki yıla dayalı bilgi, sonuç ve raporlar ve sonraki yıllara dair öngörüler içermektedir. Raporda ayrıca temel sektörlere yönelik uzman görüş ve beklentilerine yer vermektedir. Temel sektörler içinde bulunduğumuz dönemi etkileyen ve geleceğe yön vermekte olan alanları içermektedir. Eğitim, sağlık, bilişim, enerji, savunma ve havacılık, uzay, otomotiv sektörleri bu alanlardan bazılarıdır. Bitirme projesi kapsamında kalitenin geleceği 2015 raporundan Kalite Yönetim Sistemlerinin çeşitli sektörlerde hangi değişikliklere uğrayacağı ve yeni ihtiyaçlara gereksinim duyacağına dair sonuçlarına değinilecektir. 3.1.1. Eğitim ve Öğretmenler 2015 Yılı raporu eğitim sektörünün önemli değişikliklere uğrayacağını göstermektedir. Raporda vurgulanan en önemli konu teknoloji çağının hızı, getirdiği yenilikler, bilgiye erişimin kolaylığı, sınırların ortadan kalktığı olgusudur. Klasik sistemde bilgi kütüphane ve okullarda edinilirken günümüz koşullarında bilgi her yerdedir. Dolayısıyla bilgiye erişim için okul binalarına ihtiyaç olmadığı vurgulanmaktadır. Buna rağmen ebeveynlerin çalışma sebebi nedeniyle eğitimin okul binalarında sürdürüleceği belirtilmektedir. Yine de bu sistemi şimdiden değiştirmiş olan bazı okullar mevcuttur (Khan Okulları). 18 Diğer konu öğrenme alanında bilimsel araştırmalar ışığında artık kişisel özelliklere uygun eğitim sistemlerinin tasarlanması ihtiyacı gerekliliğidir. Yeni nesil araştırma ve öğrenmeye açık, özgür düşünen bir 18 JoAnn Sternke, The Future Of Educatıon: Qualıty Teachers For The 21st Century, 2015 Future of Quality Report, Cilt 1, January, 2015, s. 40.
  • 36.
    24 kitle olarak görülmektedir.Okullar ise içinde barındırdığı kurallar ve hiyerarşi sayesinde özgürlüğü kısıtlamakta ve motivasyonu olumsuz etkilemektedir. Ünlü eğitim profesörü Sir Ken Robinson eğitimin öğrencileri sadece bir sonraki okula hazırladığı ve tamamen üniversite profesörleri yetiştirmeye odaklı çalıştığını vurgulamaktadır. Matematik, Fen dersleri zayıf öğrenciler her ne yetenekleri olursa olsun başarısız olarak nitelendirilmektedir. Bu nedenle yeni eğitim sistemi yaratıcılığı öne çıkaran ve kişinin farklı yeteneklerine hizmet edebilecek şekilde tasarlanmalıdır. (Sir Ken Robinson). Kalite Yönetim Sistemleri dikkate alındığında ISO 9001 Standardının 5.4 Maddesi (Kalite Yönetim Sisteminin Planlanması) tam olarak bu konuya işaret etmektedir. Ayrıca yaratıcı düşüncenin desteklenmesi için ISO 10018 Inovasyon Standardı ISO 9001 temel maddeleri baz alınarak tasarlanmıştır. 3.1.2. Enerji Enerji alanında gelecekte yaşanacak en önemli değişim sürdürülebilir kaynaklara dönüşüm, verimliliğin arttırılması, çevre zararının en aza indirilmesi olarak öngörülmektedir. Bu bağlamda Kalite Yönetim Sistemlerinden ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi, ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi başta olmak üzere enerji alanında faaliyet gösteren şirketlere rehberlik edecektir. Standartların son versiyonlarında uygulanan temel değişiklikler dikkate alındığında (Süreç Yönetimi, Risk Yönetimi) öngörülerin örtüştüğü görülmektedir. 19 3.1.3. Sağlık Sağlık alanı günümüz şartlarında önemli gelişmeler yaşanan sektörlerden biridir. Yaşam koşullarının geçmişe göre farklılaşması, beslenme alışkanlıklarının değişmesi, insan ve çevreye zararlı üretim ve hizmetlerin varlığı insan sağlığını ve hastalıları doğrudan etkilemektedir. Bunu dışında yetkin doktor ve hastane personeli ihtiyacı giderek artmaktadır. Bilim hastane ekipman ve donanımlarını geliştirirken üniversiteler sağlık personeli yetiştirmektedir. Sağlık personelinin yetkinliği ve yeterliliği hayati öneme sahiptir. Bu da eğitim sistemi ile doğrudan etkilidir. Bu 19 Zheng Mingguang, The Future Of Qualıty: Qualıty Throughout: The Future Of Energy, 2015 Future of Quality Report, Cilt 1, January, 2015, s. 46.
  • 37.
    25 nedenle öğretmen öğrenciihtiyaçlarına yönelik sağlık eğitiminin tasarlanması gerekmektedir. Dünyadaki üniversitelerin çoğu öğrencilere bilgi aktarmakta ancak kendilerini geliştirme yetkinliğini kazandırma fonksiyonunu göz önünde bulundurmamaktadırlar. Bu durum sağlık personelinin kendilerini geliştirmelerinin önünde engel olarak durmaktadır. Sağlık sektöründe yapılması gereken değişiklikleri dikkate aldığımızda ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi 2015 Revizyonu Madde 5.3 Kuruluş İçindeki Görevler, Yetkiler ve Sorumluluklar başlığı işe uygun personelin istihdamını, eğitimini ve sürekli gelişimini tanımlamaktadır. Ayrıca sağlık kurumlarının etkin yönetilmesi için 4.3 Kalite Yönetim Sistemi Kapsamının Belirlenmesi, 5. Liderlik, 5.1.1 Kalite Yönetim Sistemi İçin Liderlik ve Taahhüt, 5.1.2 Müşteri Odaklılık maddeleri referans alınabilir.20 3.1.4. İnternet İnternet şüphesiz teknolojide yaşanan gelişmelerinin en önemlilerinden biridir. Bilgiye erişimin kolaylaşması ile birlikte insanların yaşamı da giderek kolaylaşmaktadır. Ancak bununla doğru orantılı olarak internet alanında yapılan sahtekarlık ve usulsüzlükler de giderek artmaktadır. Özellikle bilgi güvenliği alanında önemli hak ihlalleri yaşanmaktadır. 21 Bu nedenle bilginin yaygınlaşması ile birlikte güvenliğin dengelenmesi önemlidir. Raporda internetin herhangi bir CEO’sunun olmadığı belirtilmektedir. Bu nedenle internette sunulan ürün ve hizmetlerin kontrolsüzlüğü nedeniyle kullanıcıları olumsuz etkilediği aktarılmaktadır. Kalite Yönetim Sistemleri gelecekte internette sunulan ürün ve hizmetlerin kontrol edilmesini sağlayacak şekilde işletilmelidir. 3.1.5. Şehirler Tarımsal alanların terkedilmesi ve şehirleşme olgusu yeni büyük şehirlerin kurulmasını ve mevcut büyük şehirlerin daha da büyümesini beraberinde 20 Devi Shetty, The Future Of Qualıty: Qualıty Throughout: The Future of Healthcare, 2015 Future of Quality Report, Cilt 1, January, 2015, s. 34. 21 Jonathan Zittrain, The Future Of Qualıty: Qualıty Throughout: The Future of Internet, 2015 Future of Quality Report, Cilt 1, January, 2015, s. 12.
  • 38.
    26 getirmektedir. Bu durumbüyük alanların etkin ve verimli olarak kullanılmasını ve kaynakların doğru işletilmesini gerektirmektedir. Gelişmiş ülkelerde artık akıllı şehirler inşaa edilmektedir. 22 Büyükşehir yönetimleri kaynaklarını etkin olarak kullanabilmek için enerji tasarruflu altyapı ve hizmetler sağlamak için çalışmaktadırlar. Aydınlatma, ısınma gibi hizmetler bilimsel gelişmeler dikkate alınarak yeniden tasarlanmaktadır. Örneğin Japonya önümüzdeki dönemde aydınlatma sistemlerini tamamen led sisteme dönüştürme kararı almıştır. Ayrıca Çevre Kanunları da artık daha sağlıklı ve sürdürülebilir enerji kullanımını gerekli hale getirmektedir. Küresel ısınma ve çevre kirliliği dikkate alındığında daha sürdürülebilir bir gelecek için enerji kaynakları bilimsel olarak kullanılmalıdır. ISO 9001-2015 Kalite Yönetim Sistemi Standardı 7.1 Kaynaklar maddesi kaynakların etkin ve verimli olarak kullanılması için kılavuz bilgiler içermektedir. 3.1.6. Üretim Bilgi teknolojilerinde yaşanan gelişmeler, geniş yelpazede toplanabilen analiz ve veriler sayesinde üretim sektörü uzun yıllardır Kalite Yönetiminin merkezinde yer almış ve son zamanlarda önemli bir değişimin eşiğine gelmiştir. Kaliforniya ve Los Angeles üniversitesinden Jim Davis ve Smart Manufacturing Leadership Coalition (SMLC) 2015 Kalitenin geleceği raporunu yayınlamışlardır. Rapora göre IT Sistemlerinin sunduğu yeni jenerasyon hizmetler ile üretim sektörünün gelecekteki ilerlemesi ve nasıl şekilleneceği bu hizmetlerin ne kadar hızlı adapte edildiği ve uygulanabildiği ile doğru orantılı olacaktır. Üretim sürecinin ileri teknoloji ve bilgi hizmetleri ile birlikte geldiği son aşamaya akıllı üretim denmektedir. Akıllı Üretim Pazar ihtiyacı, enerji tasarrufu, sürdürülebilir çevre inisiyatifli, ekonomik, değer yaratan ürün, üretim ağından anlık derlenen datalar ile beslenen ve yaşayan entegre bir sistemdir. 23 Akıllı Üretim sistemi yatırım maliyeti, risk, farkındalık gibi nedenlerden dolayı önümüzdeki yıllarda çok hızlı bir yayılım sergileyemeyecektir. Akıllı Üretim sistemi verilerin sisteme anlık girişini ve sürekli 22 Izabel Christina Cotta Matte, The Future Of Qualıty: Qualıty Throughout: The Future of Cities, 2015 Future of Quality Report, Cilt 1, January, 2015, s. 28. 23 Jim Davis, The Future Of Qualıty: Qualıty Throughout: The Future of Manufacturing, 2015 Future of Quality Report, Cilt 1, January, 2015, s. 22.
  • 39.
    27 devam eden faaliyetlerzinciri gerektirmektedir. Verilerin sisteme girilmesinde karşılaşılan karmaşıklık, yatırım maliyetlerinin yüksekliği ve veri girişi noktalarındaki çeşitlilik Akıllı Üretim Sistemi için gereken yeterliliğin sağlanamaması riskini arttırmaktadır. Amerikan Kalite Derneği ASQ tarafından 2014 yılında farklı endüstrilerden 700 denek üzerinde yapılan araştırma, katılımcıların %80’ninin Akıllı Üretim teknolojilerinin farkında olmadığını ya da böyle bir ihtiyacın olmadığını ortaya çıkarmıştır. Katılımcıların %13’ü ise yatırım maliyetlerinin yüksekliğine rağmen Akıllı Üretim Sistemlerini uyguladıklarını ve sistemden faydalandıklarını belirtmişlerdir. ISO 9001-2015 Kalite Yönetim Sistemi Standardı 8 operasyonlar maddesi operasyonların etkin ve verimli olarak gerçekleştirilmesi için kılavuz bilgiler içermektedir. 3.1.7. Savunma ve Havacılık Demografik anlaşmazlıklar, uluslararası trendler, ticaretin gelişimi, havacılık alanındaki rekabet Kalite Yönetim Sistemlerini ve bu sistemlerin etkin, verimli yönetilmesini zorunlu hale getirmektedir. Kalite Yönetim Sistemleri temel olarak Askeriyeden çıkmıştır. Bu nedenle dünya genelinde Savunma ve Havacılık alanında Kalite Yönetim Sistemleri uzun yıllardan bu yana etkin olarak uygulanmaktadır. Havacılık sektörünün ticarileşmesi ve rakabetin artması nedeniyle etkin ve verimli havayolu işletmeciliği önem arz etmektedir. 24 Ayrıca diğer sektörlerden çok farklı olarak havacılık alanında gerçekleşen bir risk müşterisinin ölümüne neden olabilmektedir. Ancak diğer birçok sektörde müşteri zarar görmez müşteri sadece hatalı ürün veya hizmete maruz kalabilir. Kaza maliyetlerinin çok yüksek miktarlarda gerçekleşmesi havacılık sektörünü hassas ve kırılgan kılmaktadır. Emniyet olgusunun en üst seviyeye taşınabilmesi Kalite Yönetim Sistemlerinin etkin ve sürdürülebilir olmasına bağlıdır. 24 Stephen P. Rosen, The Future Of Qualıty: Qualıty Throughout: The Future Of Global Aerospace And Defense, 2015 Future of Quality Report, Cilt 1, January, 2015, s. 16.
  • 40.
    28 3.1.8. Müşteri Deneyimi 1954Yılında Peter F. Drucker The Practice of Management adlı kitabında “müşteri yaratın” stratejisini tanımlamıştır. Müşteri Odaklılık İlkesi 1950 ve 1960’larda Japon Kalite Sistemi altında gelişmeye devam etmiştir. Karou Ishikawa’nın düşünce ve tezleri bu sürece önderlik etmiştir. 25 1970 ve 1980lerde Müşteri Odaklılık ve Kalite Yönetimi dalgası Avrupa’ya ulaşmıştır. Tüketicinin güveninin kazanılması ve müşterinin tüm süreçlerin üzerinde görülmesiyle bazı şirketler mükemmelleşmişlerdir. Müşteri ihtiyaç ve beklentilerini önceden öngörüp bu ihtiyaçlara cevap verebilen kuruluşlar rekabette öne çıkmaktadırlar. Bu bağlamda gelecekte ürün ve hizmet tasarımında müşteri görüş ve beklentilerine cevap verebilen ayrıca müşteri geri bildirimlerini çok iyi değerlendiren kuruluşlar başarılarını sürdürebileceklerdir. 3.2. Belgelendirme, Eğitim ve Danışmanlık Kurumlarının Görüşleri, Röportajlar Proje konusu hakkında derinlemesine bilgi edinmek ve sektörel öngörüleri edinebilmek amacıyla Kalite Yönetim Sistemlerinin belgelendirilmesi, Eğitim ve Danışmanlık Faaliyetleri yürüten aşağıdaki kuruluşlarla birebir görüşmeler yapılarak güncel doküman ve bilgiler edinilmiştir. 25 Gregory Watson, Andrew Watson, The Future Of Qualıty: Qualıty Throughout: The Future Of Customer Experience, 2015 Future of Quality Report, Cilt 1, January, 2015, s. 54.
  • 41.
    29  British StandardsInstitute (BSI),  Türk Standartları Enstitüsü (TSE),  Bureu Veritas (BV),  SGS Supervise Gözetme Etüd Kontrol Servisleri A.Ş.  Pegasus Danışmanlık  Etkin Yönet Eğitim ve Danışmanlık  Tepe Yönetim Danışmanlık-Eğitim  Inspecco Belgelendirme ve Gözetim Hizmetleri  TUV Rheinland Türkiye 3.2.1. Kalite Yönetim Sistemleri Belgeleri Açısından Bakış Kalite Yönetim Sistemlerinin Türkiye’deki kullanımı ve etkinliği değerlendirildiğinde 2005 ve 2009 yılları arasında belge adedinde ciddi bir artış görülmektedir (Bkz. Bölüm 2.1Şekil 1). Bu durumun kök nedenini incelediğimizde Kamu İhale Kanununda yapılan değişik nedeniyle işletmelerin belge edinmeye yönelik taleplerinin arttığı görülmektedir. Kamu ihalelerine katılmanın ön şartı olarak Kalite Yönetim Sistemi Belgesi zorunluluğu getirilmiştir. Bu nedenle kuruluşlar belge edinme yollarını araştırarak belgelendirme kuruluşlarından belge talebinde bulunmuştur. Bu durum farklı bir sorunu daha beraberinde getirmiştir. Belgelendirme kuruluşları için ISO tarafından getirilmiş herhangi bir sertifikasyon zorunluluğu olmadığından kuruluşlar Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğini sorgulamadan belge basıp firmaları belgelendirmişlerdir. 2004 Yılında 5000 civarında olan Kalite Yönetim Sistemi belge adedi 2005 yılından itibaren 13000 adedin üzerine çıkmıştır. Belge adedinin artmasıyla birlikte sektörlerde Kalite Yönetim Sistemlerinin önemi artmak yerine gerilemiştir çünkü kuruluşlar Kalite Yönetim Sistemini para verilerek alınan bir belge olarak görmeye başlamışlardır. Söz konusu durumun etkileri halen devam ettiğinden birçok kuruluş Kalite Yönetim Sistemini benimsememektedir. 3.2.2. Kalite Yönetim Sistemlerinin Etkinliği Açısından Bakış Kalite Yönetim Sistemlerinin etkinliği değerlendirildiğinde görüşülen kuruluşların denetçi, danışman ve eğitmenlerinin ortak görüşü Türkiye’nin bu noktada zamana ihtiyacı olduğudur. Buna karşın 1980 yıllarından bugüne kadar
  • 42.
    30 Kalite Yönetim Sistemlerininçok iyi işletildiği kurum ve kuruluşlar da bulunmaktadır. Bu kuruluşlarda Kalite Yönetim Sistemlerinin neden etkin ve verimli işletildiğinin iki sebebi vardır. Birincisi Türkiye’de üretim ve hizmet alanın öncü kurumsal şirketler Kalite Yönetim Sistemlerinin önemini çok önceden fark etmiş ve Kalite Yönetimini çalışmalarının parçası haline getirmişlerdir. Bu kuruluşlara Sabancı Grubu, Arçelik, Beko, Borusan Holding, Şişecam örnek olarak gösterilebilir. İkinci neden ise Türkiye bazı uluslararası işletmelerin yaz sanayi, tedarik gibi süreçlerine dahil olmuştur. Uluslararası işletmeler tedarik süreçlerini gerekliliklerine uygun olarak yönetebilmek için tedarikçi ve iş ortaklarına bazı ön şartlar getirmişlerdir. Kalite Yönetim Sistemi belgesi zorunluğu bu gerekliliklerden biridir. Günümüzde bu gereklilikler gelişerek farklı belge ve izleme sistemleri ile desteklenmektedir. 3.2.3. Kalite Yönetim Sistemleri Eğitimleri Açısından Bakış Kalite Yönetim Sistemleri uygulayan kurum ve kuruluşlar çalışanlarının yetkinliklerini arttırmak için eğitim programları oluşturup bu programları uygulamak zorundadırlar. Kalite Yönetim Sistemleri Eğitimleri bu eğitimlerden biridir. Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğinin arttırılması için çalışanların süreçlere dahil edilmesi ve Kalite Yönetim Sisteminin tüm çalışanlar tarafından sahiplenilmesi gerekmektedir. Kalite Yönetim Sistemleri uygulayan kurum ve kuruluşlar bu kapsamda çalışanlara Kalite Yönetim Sistemleri eğitimleri sunmaktadırlar. Bu eğitimleri gerçekleştiren denetçi ve eğitmenler çalışanların süreçleri sahiplenmediğini, çalıştıkları kurumlarda aidiyet duygularının oluşmadığını, terfi ve maddi kaynaklı sorunlar yaşadıklarını ve en önemlisi yetkin ve adil olmayan yöneticilerle çalıştıklarını iletmektedirler. Bu nedenle kalitenin tabana yayılmadığı ve ara kademe yöneticiler tarafından yönetilmek zorunda kalındığı görülmektedir. 3.2.4. Sertifikasyon Gereklilikleri Açısından Bakış Uluslararası Standartlar Organizasyonu (ISO) Kalite Yönetim Sistemleri belgelendirme faaliyeti yürüten kurumlara herhangi bir sertifikasyon şartı getirmemiştir. Sertifikasyon belgelendirme kuruluşlarının kendi kararına bırakılmıştır. Bu nedenle herhangi bir sertifikasyona tabi olmayan belgelendirme
  • 43.
    31 kuruluşlarının faaliyetleri garantialtına alınamamaktadır. Sertifikasyona tabi olmayan belgelendirme kuruluşları akreditasyon kurumları tarafından denetlenememektedir. Bu durum bazı belgelendirme kuruluşlarının denetim icra etmeden şirketlere ücret karşılığı Kalite Yönetim Sistemi Sertifikası düzenlemelerine sebep olmaktadır. Bu nedenle Kalite Yönetim Sistemi uygulamak isteyen kurumların belgelendirme denetimlerini mutlaka akredite bir kuruluşa yaptırmaları tavsiye edilmektedir. Türkiye Akreditasyon Derneği (TÜRKAK) talep halinde belgelendirme kuruluşlarını sertifikalandırmaktadır. Bunun dışında belgelendirme kuruluşları talepleri halinde uluslararası sertifikasyon da alabilirler. Örneğin Almanya ile ticari işbirliği olan bir firma Kalite Yönetim Sistemi Sertifikasında Alman Akreditasyonu görmek isteyebilir. Bu nedenle belgelendirme kuruluşları Almanya, İngiltere, Amerika gibi ülkelerin akreditasyon kurumlarından da akredite olmaktadırlar. 3.2.5. Danışmanlık Kuruluşları Açısından Bakış Danışmanlık kuruluşları Kalite Yönetim Sistemlerine olan gerekliliğin Türkiye’de tam olarak anlaşılmadığını sadece sınırlı sayıda bazı kuruluşlar tarafından yürütüldüğünü vurgulamaktadırlar. Bu kuruluşlar 6 Sigma çalışmaları, EFQM Mükemmellik Ödülü, Müşteri Memnuniyeti endeksi gibi önemli çalışmalar yaparak ödüllere layık görülmektedirler. Türkiye Kalite Derneği (KALDER) bu noktada önemli faaliyetler yürüterek farkındalığın arttırılması için çaba sarf etmektedir. KALDER EFQM, 6 Sigma, Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi gibi eğitimleri sağlamaktadır. 3.3. Kalite Yönetim Sistemleri ile İlgili Araştırma Sonuçları 3.3.1. Araştırma 1 2013 Mayıs Amerikan Kalite Derneği Kalite ASQ tarafından yapılan araştırmada “Kurumlarda Kalite Yönetim Nasıl Uygulanmaktadır?” sorusuna yanıt aranmıştır. Araştırma sonucu kalite her zaman merkezileştirilmiş olmadığı sonucunu vermiştir. Kalite organizasyon içerisinde her zaman merkezileştirilmiş bir birim tarafından yönetilmemektedir.
  • 44.
    32 Ölçülebilen kalite hedefleriher zaman strateji ve yönetsel, destek süreç hedeflerine entegre edilmeden de yönetilebilir. Araştırmaya katılan deneklerin %30’u kalitenin merkezileştirilmiş bir birim tarafından yönetildiğini iletmişlerdir buna karşın araştırmaya katılanların %34’ü strateji ve hedefler içerisinde kalite hedeflerinin de olduğunu bildirmişlerdir. Araştırmaya katılanların %14’ü ise kalite ölçüm sonuçlarının performansa göre ücret sistemleri için kullanıldığını ve sistemden faydalandıklarını belirtmişlerdir. Yukarıdaki araştırma kalitenin departmanının kurumların içine yayıldığını ve çalışanların bazı kurumlarda kaliteye sağladıkları katma değerden pay aldıklarını ortya çıkarmıştır. 3.3.2. Araştırma 2 Amerika’da ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi ile ilgili yapılan bir araştırma ISO 9001 Kalite Yönetim Sisteminin müşteri memnuniyetini arttırdığını ve şirketin tüm süreçlerine olumlu katkı sağladığını ortaya koymuştur. Araştırmaya katılılanların % 67’si geliştirilmiş müşteri memnuniyeti, katılımcıların % 57’si geliştirilmiş ürün ve hizmet kalitesi raporlamışlardır. Aynı zamanda katılımcıların % 60’ı geliştirilmiş verimlilik ve katılımcıların % 51’i müşteri geri dönüşü raporlamışlardır. Öte yandan katılımcıların % 48’i şirketin en alt noktalarında gelişme gördüklerini ve katılımcıların % 37’si pazar payında artış raporlamışlardır. 3.3.3. Araştırma 3 Amerika’da Kalite Yönetim Sistemi ile ilgili yapılan bir araştırma ISO 9001 Kalite Yönetim Sisteminin kuruluş performasını arttrdığını ortaya çıkarmıştır. Araştırmaya göre İngiltere’de birçok CEO ISO 9001 Kalite Yönetim Sisteminin kurum değerini arttırdığını, müşteri odaklılığın arttığını ve kalitenin doğasının anlaşıldığını ve ISO 9001 Kalite Yönetim Sisteminin rekabette bir silah olarak kullanıldığını iletmişlerdir.
  • 45.
    33 Aynı araştırma ISO9001 Kalite Yönetim Sisteminin kuruluşların farklı noktalarda kaynaklarını nasıl daha iyi kullanmaları gerektiği konularında büyük katkı sağladığı sonucunu ortaya çıkarmıştır. Honda Amerika firması Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğini arttrmak için ISO 9002:1994 Quality Model For Quality Assurance in Production, Installation and Servicing International Organization for Standardization Belgesi için müracaatta bulunmuştur. United Airlines Havayolları ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi sayesinde bakım süreçlerince ciddi maliyet düşüşleri gerçekleştirmiştir. Hindistan Ticaret Odası da ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi sayesinde servis kalitesinde ciddi iyileştirme sağlamıştır. Yukarıdaki sonuçlar ISO 9001 Kalite Yönetim Sisteminin her ölçekte ve farklı alanlarda faaliyet gösteren kurumlara katkı sağladığını göstermektedir. 3.3.4. Araştırma 4 Kuzey Amerika’da yaklaşık 7000 kuruluşa yapılan araştırma Kalite Yönetim Sistemlerinin kuruluşlara önemli faydalar sağladığını ortaya çıkarmıştır. Araştırmaya göre ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi mevcut ürün ve hizmet kalitesini iyileştirmekte, müşteri memnuniyetini arttırmakta, prosedürleri geliştirmeye hizmet ekmekte ve kurumsal imajı arttırmaktadır. 3.3.5. Araştırma 5 Amerikan Kalite Derneği tarafından yapılan Kalite Kavramı konulu araştırma kalite kavramının % 42 çoğunlukla daha çok gelecekte karşılaşılabilecek konuları engelleyebilmek için gerekli değişikliklerin sağlanmasına hizmet ettiği sonucunu çıkarmıştır. Araştırmada % 32 oranla çıkan ikinci sonuç ise kalite kavramının gelecekte oluşabilecek kalite problemlerinin geri çağrılması süreçlerine hizmet ettği olmuştur. (bkz. Tablo-3).
  • 46.
    34 Tablo-3. Kalite KavramıKonulu Araştırma Kaynak: QP Quality Progresss, Quick Pool, Quality Progress Dergisi, Sayı November,2014, s.9. 3.3.6. Araştırma 6 Amerikan Kalite Derneği ASQ tarafından 2014 Aralık ayında yapılan araştırma kalitenin müşteri beklentilerini karşılayan hatta bu beklentilerin üzerine çıkan 42.10% 32.80% 21.80% 3.10% 0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00% 45.00% Gelecekte karşılaşılabilecek konuları engelleyebilmek için değişikliklerin uygulanmasının sağlamak. Gelecektekte oluşabilecek kalite problemleri için geri çağırma sürecinin oluşturulmasını sağlamak. Aksaklık anlarında kitlesel olarak müşterilerden özür dilemek ve aksaklıkların giderilmesinde şeffaf davranmak. Geri çağırma tebliğlerinin dikkate alınmamasını engelleyecek önlemlerin alınması. Aşağıdaki kalite kavramı tanımlarından hangisi size daha yakındır?
  • 47.
    35 hizmetlerin etkin olaraksağlanmasına hizmet ettiği sonucunu vermiştir. (bkz. Şekil- 3) Araştırmada ortaya çıkan ikinci önemli sonuç ise kalite sayesinde doğru işin, doğru kişi ile doğru zamanda yapılamasının sağlandığıdır. Aşağıdaki sonuçlar kalitenin hayatımız ve iş dünyasındaki önemini yeniden vurgular niteliktedir. Şekil-3. Kalite Kavramının Tanımı ile İlgili Araştırma Kaynak: QP Quality Progresss, Quick Pool, Quality Progress Dergisi, Sayı December,2014, s.9. 3.3.7. Araştırma 7 2014 Yılında ASQ tarafından yapılan Kalite Kültürü araştırması kalite kültürünü belirleyen en önemli bileşenin liderlik olduğu ortaya çıkmıştır. (bkz. Şekil-4). Liderlik Kalite Güvence Sürecinin geldiği son aşamadır. Sistemlerin etkin işletilmesi çalışanları etkileyebilecek liderler ile mümkün görünmektedir. 45.70% 33.30% 10.40% 1.90% Kalite İle İlgili Aşağıdaki Tanımlardan Hangisi Size Daha Uygundur? Müşteri beklentilerini karşılayan hatta bu beklentilerin üzerine çıkan ürün ve hizmetlerin etkin olarak sağlanması Doğru işi doğru zamanda doğru kişi ile doğru olarak yapmak. Bu tanımlardan hiçbirini desteklemiyorum. Ürün ve hizmetlere yönelik verilen sözlerin turulması ve hataların raporlanması.
  • 48.
    36 Şekil-4. 500 KaliteKültürünü Belirleyen En Önemli Bileşen Kaynak: QP Quality Progresss, Quick Pool, Quality Progress Dergisi, Sayı April,2014, s.9. 3.3.8. Araştırma 8 Amerikan Kalite Derneği ASQ tarafından Kalite Ölçümlerinin Raporlanması ile ilgili araştırma kalite analizlerinin üst seviye yöneticilerle daha uzun vadeli alt seviyede çalışanlar ile ise daha kısa vadeli performanslar halinde paylaşıldığını göstermektedir. Yöneticilerin daha uzun vadeli stratejiler tasarlayabilmeleri için raporlama uzun süreli performansları içermektedir. Ürün ve hizmetleri çalışanlar gerçekleştirdiğinden üretim ve hizmet performanları çalışanlarla anlık veya daha kısa periyodlar şeklinde paylaşılmaktadır. Saha personeline yapılan raporlama performansları anlık veya günük sonuçları içermektedir. (bkz. Tablo-4). Saha müdürleri ve departman liderlerine bakıldığında ise haftalık ve aylık verilerin raporlandığını görmek mümkündür. Dolayısıyla bu araştırmadan kısa vadeli çözümlerin çalışanlar, orta vadeli iyileştirmelerin müdürler tarafından ve uzun vadeli 53.50% 26.70% 27.80% 1.70% Kalite Kültürünü belirleyen en önemli bileşen Liderlik Net olarak eklemlenmiş vizyon ve değerler Müşteri gerekliliklerinin karşılanması İnovasyon ve risk katılımının desteklenmesi teşvik edilmesi
  • 49.
    37 strateji ve iyileştirmelerinüst seviye yöneticiler tarafından takip edilmesi gerektiğini çıkarmak mümkündür. Tablo-4. Kalite Ölçümlerinin Raporlanması ile İlgili Araştırma Yıllık Çeyrek Aylık Haftalık Günlük Anlık Üst Seviye Yöneticiler %26 %34 %27 %4 %2 %5 Bölünmüş Liderlik %11 %17 %54 % %2 %4 Departman Liderleri %7 %9 %51 % %7 %4 Saha Müdürleri %5 %5 %32 % %23 %7 Saha Personeli %6 %5 %20 % %33 %10 Kaynak: QP Quality Progresss, Quick Pool, Quality Progress Dergisi, Sayı January, 2014, s.9. Aynı araştırma bir sonraki adımda kalite eğitimlerinin üretim, hizmet sektörlerine göre dağılımını ve bu eğitimlerin departmanlar arası paylaştırılmasını incelemiştir. Kalite eğitimlerinin endüstrilere göre dağılımına bakıldığında üretim sektöründe verilen eğitimlerin servis sektörüne oranla daha fazla olduğu görülmektedir. (bkz. Tablo-5).
  • 50.
    38 Tablo-5. Endüstrilere GöreKalite İle İlgili Eğitimler Kalite Birimlerinde Çalışan Personel Kalite Eğitimi Talep Eden Diğer Personel Yeni İşe Alınan Personel Tüm Personel Tüm Katılımcılar %64 %38 %29 %29 Üretim %51 %51 %39 %31 Servisler %48 %23 %17 %26 Kaynak: QP Quality Progresss, Quick Pool, Quality Progress Dergisi, Sayı January, 2014, s.9. Tablo-6. Kurumsal Yönetim Organizasyonlarında Kalite Eğitimleri Kalite Yapılanması Kalite Birimlerinde Çalışan Personel Kalite Eğitimi Talep Eden Diğer Personel Yeni İşe Alınan Personel Tüm Personel Merkezi Kalite Departmanı %76 %49 %38 %27 Farklı Ünitelere Göre Yapılanmış Liderlik/Organizasyonun Parçası %66 %47 %31 %22 Merkezi Liderler Komitesi %59 %34 %29 %27 Üst Seviye Yönetim %56 %25 %21 %36 Kaynak: QP Quality Progresss, Quick Pool, Quality Progress Dergisi, Sayı January, 2014, s.9. 3.3.9. Araştırma 9 Amerika Kalite Derneği ASQ tarafından yapılan Kalite Yazılımı konulu araştırmaya göre organizasyonlar kalite sistemlerini kurumsal kalite yazılımı ile
  • 51.
    39 izleme ve yönetmeyönünde eğilim gösteriyorlar. Kalite Yazılımı kullanımında temel amaç tutarlı ve birbiri ile bağlantısı olmayan verilere ulaşmaktır. Özellikle üretim sektörü ve büyük ölçekli hizmet sektöründe faaliyet gerçekleştiren kuruluşlar için kalite verilerinin yönetimi çok önemlidir. Kalite yazılımları şirketlere performanların anlık izlenmesi ve pro aktif karar alma gibi imkanlar sağlar. Bazı ileri seviyedeki yazılımlar simülasyonlar yaparak çeşitli olasılıklara göre öngörüler yaparak şirketler risk bakış açısı sunarak doğru karar alma imakanı verir. Bu tür yazılımlara kokpit programı ismi verilmektedir. (Enterprise Quality Management Systems EQMS). Coco Cola, Borusan gibi firmalar bu yazılımlar yoluyla yönetilirler. Kurumsal Kalite Yazılımları ile organizasyonlar global standartlara erişebilir, kalite proseslerini merkezileştirebilir ve alite proseslerini diğer prosesler ile uygun yapıya kavuşturabilirler. 3.3.10. Araştırma 10 LNS Research tarafından 500 yönetici üzerinde yapılan Kalite Yönetim Sisteminin hedefleri konulu araştırma kalite yönetimine dair önemli sonuçlar doğurmuştur. Araştırma Kalite Yönetim Sisteminin hedefinin ağırlıklı olarak tüm kalite maliyetlerinin düşürülmesi (%37) ve müşteri memnuniyetinin arttırılması (%27) olduğu sonucunu vermiştir. (bkz. Şekil-5). Uyumluluk oranının garanti altına alınması ve Operasyonel risklerin daha iyi yönetilmesi başlıkları %8 oranında yanıt almıştır.
  • 52.
    40 Şekil-5. 500 YöneticiyeGöre Kalite Yönetim Hedefleri Kaynak: QP Quality Progresss, Quick Pool, Quality Progress Dergisi, Sayı March, 2014, s.9. Aynı araştırma kapsamında yöneticilere sorulan diğer bir soruda 2013 yılında kalitede yaşanan dönüşümün ne olduğu idi. Bu bağlamda katılımcıların %55’i kalite ölçümlerinin daha etkin yapılması cevabını vermişlerdir. Dikkat lançekici olan nokta ise kalite ölçümlerinin daha etkin yapılmasının %37 olarak cevapan tüm kalite maliyetlerinin düşürülmesi hedefi ile tutarlı olmasıdır. % 50 oranında yanıt bulan diğer bir konu ise kalite kültürünün etkinleşmesidir. Daha önce kendi başına bir departman olarak görülen kalite kurumsal paylaşılan bir sorumluluk fonksiyonuna dönüşmüştür. %45 oranında cevap alan üçüncü konu ise tutarsız ve birbiri ile bağlantısı olmayan verilerin süreçleri zorlaştırması hususu olmuştur. Bu noktada kalite yazılımı önemli bir çözüm aracı olarak değerlendirilebilir. 37% 27% 20% 8% 8% 0% 10% 20% 30% 40% Tüm Kalite Maliyetlerinin Düşürülmesi Müşteri Memnuniyetinin Arttırılması Üretim Uygunsuzluklarının Azaltılması Operasyonel Risklerin Daha İyi Yönetilmesi Uyum Oranının Garanti Altına Alınması 500 Yöneticiye Göre Kalite Yönetim Hedefleri 500 Yöneticiye Göre Kalite Yönetim Hedefleri
  • 53.
    41 3.3.11. Araştırma 11 IBMtarafından 2010 yılında İş Çevrelerini Bekleyen Tehlikeler ve Fırsatlar adlı 1500 kişi üzerinde gerçekleştirilen Genel Müdürler Araştırması iş yaşamında giderek artan karmaşa, öngörülmeyen durumların aniden ortaya çıkışı ve organizasyonları tehdit eden değişimi vurgulamaktadır. 26 Tüm bu karmaşaların aşılabilmesi için yaratıcılık en önemli yönetsel özellik olarak gösterilmektedir. Araştırmadan çıkan diğer bir sonuç ise yaratıcılığın Arge departmanlarından uzaklaşması ve organizasyonun geneline yayılması ihtiyacıdır. İnsanların Arge departmanlarında izole edilmesi yerine tüm çalışanların kendi kendilerine işlerin nasıl iyileştirebileceğini sormaları önemlidir. Bu konuya canlı bir örnek TEB bankasından verilebilir. İlk kez TEB tarafından geliştirilen kredi erteleme fikri kurum içerisinde çalışan bir güvenlik görevlisinden gelmiştir. Yaratıcılığın kim tarafından, nerede, nasıl ortaya çıkacağı çok değişkendir. Bu noktada önemli olan insanların her kademede fikirlerinin alınması ve iletişim kanallarının açık tutulmasıdır. 3.3.12. Araştırma 12 EFQM tarafından 2014 yılında gerçekleştirilen bir araştırma iç değerleri yüksek kuruluşlar ile iç değerleri düşük kuruluşlar arasındaki operasyonel farklılıkları ortaya koymuştur. Araştırma sonucu iç değerleri yüksek kuruluşlar ile iç değerleri düşük kuruluşlar arasındaki operasyonel farklılıkların yüzde yüz farklı olduğunu göstermitir. Bir kuruluşun iç değerlerinin yükseltilebilmesi için araştırma parametrelerinde belirtilen performans göstergelerinin başarısının arttırılması gerekir. Araştırmada dört adet temel parametre bulunmaktadır. (bkz. Şekil-6). Departmanlar arası performansların paylaşılması, özel servis seviyesi anlaşmalarının yapılması, performans ölçütlerinin kabul görmesi ve yüksek giderli departmanların azaltılması kuruluşları iç değerleri yüksek kuruluşlara dönüştürebilir. 26 QP Quality Progresss, Quick Pool, Quality Progress Dergisi, Sayı March, 2014, s.9.
  • 54.
    42 Şekil-6. İç DeğerleriYüksek Kuruluşlar ile İç Değerleri Düşük Kuruluşlar Arasındaki Operasyonel Farklılıklar Kaynak: QP Quality Progresss, Quick Pool, Quality Progress Dergisi, Sayı August, 2014, s.9. Yukarıdki performansların geliştirilmesi etkin uygulanan Kalite Yönetim Sistemi ile mümkündür. İç değerleri yüksek kuruluşların ortak özelliklerinden biri Kalite Yönetim Sistemini etkin uygulamalarıdır. 3.3.13. Araştırma 13 Amerikan Kalite Derneği ASQ tarafından iki yılda bir yapılan üst seviye yöneticiler araştırması şirketlerin giderek artan bir oranla iş risklerine odaklı yaklaşım tarzı sergilediklerini ve risk odakli bakış açısının giderek önem kazandığını göstermiştir. 27% 16% 35% 39% 49% 44% 61% 29% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Departmanlar arası performans geri bildirimleri alınıyor Özel servis seviyesi anlaşmaları yapılıyor Performans ölçütleri departlar arası karşılıklı olarak kabul görmüş Yüksek veya çok yüksek giderli departmanlar İç Değerleri Düşük Kuruluşlar İç Değerleri Yüksek Kuruluşlar
  • 55.
    43 Tablo-7. İki YıldaBir Yapılan Üst Seviye Yöneticiler Araştırması 2000 Yılı Oranları 2002 Yılı Oranları 2004 Yılı Oranları İş Riskleri Odaklılık 40 72 89 Finansal Sistem Temelli 23 7 1 Operasyonel Sistem Temelli 20 10 2 Uyum Odaklılık 10 6 1 İç Danışmanlık 4 1 1 Paraya Değer Verme 2 2 0 Kurumsal Yönetim 1 2 6 Kaynak: QP Quality Progresss, Quick Pool, Quality Progress Dergisi, Sayı April, 2014, s.9. Araştırmada yer alan göstergeler detaylı incelendiğinde 2000 yılında Finansal sistem, Operasyonel sistem, uyum odaklı faaliyet yürüten şirketlerin 2004 yılına gelindiğinde bu bakış açılarının tamamen değiştiği ve iş riskleri odaklılığın %40 dan %89 a yükseldiğini görebiliriz. (bkz. Tablo-7). Yukarıdaki sonuçlar ile ISO 9001:2008 ve ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi standartları değerlendirildiğinde 2008 revizyonunda riskin ön plana çıkarıldığını ve 2015 ise risk yaklaşımı bakış açısının standardın temel maddesi olduğu hatırlanabilir. ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi Risk Yönetimi ve Risk Yaklaşımı bakış açısıyla yönetilen şirketlerin ürün ve hizmetlerinin sürekliliği sağlayabilecekleri ve müşteri memnuniyetini arttırabilecekleri söylenebilir. 3.3.14. Araştırma 14 2013 Yılı Kasım ayında ASQ tarafından yapılan araştırma Kuruluşunuzda Sürdürülebilir Çevre İnisiyatiflerinin Seviyesi Nedir? Sorusuna verilen yanıtlara dair sonuçları göstermektedir. Sonuçlara bakıldığında araştırmaya katılan şirketlerin yarısından fazlasında ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi Standardı olduğu
  • 56.
    44 görülmektedir. Araştırmada ortayaçıkan şaşırtıcı sonuç ise %20 oranında şirketerlerin ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi belgesi olamamasına rağmen Çevre Yönetim Sistemi uyguladıkları gerçeğidir. (bkz. Şekil-7) Araştırma sonuçları Kalite Yönetim Sistemlerine olan talebin yüksek olduğunu göstermektedir. Şekil-7. Kuruluşunuzda Sürdürülebilir Çevre İnisiyatiflerinin Seviyesi Nedir? Sorusuna Verilen Yanıtlara Dair Sonuçlar Kaynak: QP Quality Progresss, Quick Pool, Quality Progress Dergisi, Sayı November, 2013, s.9. 3.3.15. Araştırma 15 2013 Yılı Ekim ayında ASQ’nun yaptırdığı araştırma küçük organizasyonların müşterilerine daha yakın olduğunu ortaya çıkarmıştır. (bkz. Şekil-8). Ürün ve hizmet kalitesi açısından bakıldığında küçük işletmelerin müşterilerine daha açık strateji izledikleri ve süreçlerinin açık ve şeffaf olduğu ortaya çıkmıştır. Bu kapsamda ASQ tarafından 2013 Ekimde yapılan Analizler, Trendler ve Fırsatlar araştırması aşağıdaki sonuçları vermiştir; 51.60% 19.30% 16.10% 12.90% ISO 14001 Sertifikasına sahip ve Çevre Yönetim Sistemi var. Çevre Yönetim Sisteminin uygulanması tartışılmış ancak sürdürülebilir uygulama örnekleri yok. ISO 14001 Sertifikası yok ancak Çevre Yönetim Sistemi uygulanmakta. Sürdürülebilir Çevre Yönetim Sistemi uygulama örnekleri yok, geleceğe yönelik planlama yok.
  • 57.
    45  Cirosu 100bin doların altında olan şirketlerin %85’i ürün ve hizmetlerinin kalitesini anlamak için müşterileri ile daha yakından çalışıyor. Cirosu 100 bin doların üzerinde olan şirketlerin %72,6’sının aynı yaklaşımı gerçekleştirmediği sonucuna ulaşılmıştır.  Cirosu 100 bin doların altında olan şirketlerin %75’i ürün kalite performanslarını müşterileri ile paylaşırken, Cirosu 100 bin doların üzerinde olan şirketlerin sadece %60’ı aynı uygulamayı yürütmektedir.  Toplamda tüm şirketlerin %67,3’ünün ürün hizmet performanslarını müşterileri ile paylaştıkları sonucuna ulaşılmıştır.  Toplamda tüm şirketlerin %75’inin kalite performanslarını Genel Müdür veya denk fonksiyonlara raporladığı ortaya çıkmıştır.  Tüm şirketlerin yaklaşık %46’ısı kalite ölçüm sonuçlarını hem yönetim hem de saha personeli ile paylaşırken, şirketlerin %23’ünün kalite ölçüm sonuçlarını saha personeli ile paylaşmadığı sonucuna ulaşılmıştır. Şekil-8. Organizasyonunuzdaki Kalite Uygulamalarının Ortaya Çıkardığı En Belirgin Sonuç Nedir Araştırmasına Ait Sonuç Kaynak: QP Quality Progresss, Quick Pool, Quality Progress Dergisi, Sayı October, 2013, s.9. 0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00% 45.00% Müşteri beklentilerini anlamak ve müşteri ihtiyaçlarını karşılamak Sürekli iyileştirmenin devamlılığı Süreçlere değer katılması Süreç performanslarının ölçülmesi Organizasyonunuzdaki kalite uygulamalarının ortaya çıkardığı en belirgin sonuç nedir?
  • 58.
    46 3.3.16. Araştırma 16 2013Yılında ASQ tarafından yapılan aşağıdaki araştırma ISO Standartlarının dünya genelinde kullanımını göstermektedir. Tabloyu incelediğimizde hem gelişmiş ülkelerin hem de gelişmekte olan ülkelerin ISO standartlarını kullanmakta olduğunu görmekteyiz. (bkz. Şekil-9) Gelişmekte olan ülkelerin bazılarında gelişmiş ülke yatırımlarının olduğunu düşünürsek gelişmiş ülkelerin bu ülkelere sistemlerini de beraberinde götürdüklerini söylemek mümkündür. Çek Cumhuiyeti, Hindistan, Meksika bu ülkelere örnek olarak gösterilebilir. Şekil-9. ISO Standartlarının Dünya Genelinde Kullanımı Kaynak: http://www.kaliten.com/iso-standartlarinin-dunya-genelinde- kullanimi.html 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
  • 59.
    47 SONUÇ Kalite Kavramının tarihselgelişimi ile son otuz yılda yaşanan gelişmeleri ve üçüncü bölümde verilen araştırma sonuçlarını değerlendirdiğimizde önümüzdeki dönemde Kalite Yönetim Sistemlerinin daha da gelişeceğini söylemek mümkündür. Kalite marka gelişimi ve müşteri sadakati için olmazsa olmazdır. Henri Fayol tarafından tanımlanan Yönetimin Altı Fonksiyonu günümüz ve geleceğe en mantıklı yaklaşım yoludur. Şirket yönetiminin 6 fonksiyonunda belirtildiği gibi öngörülere dayanarak geleceği tasarlamak ve ürün hizmetleri bu bağlamda geliştirmek kuruluşları başarılı kılacak unsurlardan biridir. Yönetimin Altı Fonksiyonu Forecasting- Öngörme, Planning- Planlama, Organizing- Organizasyon, Commanding- Hakim Olma, Coordinating- Koordinasyon ve Controlling- Kontrolü olarak tanımlanmıştır. Yönetimin etkinliğinin arttırılması ve ürün hizmetlerin en üst seviyeye taşınması için Deming tarafından oluşturulan Yönetimin On dört Temel Prensibi Kalite Yönetim Sistemlerinin etkinliğinin arttırılmasında kılavuz olarak kullanılmaktadır. Deming tarafından oluşturulan Yönetimin On dört Temel Prensibi aşağıdaki gibidir. Yönetimin 14 Temel Prensibi; 1. İşbölümü 2. Yetki 3. Disiplin 4. Görev birliği 5. Yönetim birliği 6. Genel ve özel ilgilerin birbirinden ayrılması 7. İşe göre ücretlendirme, ödül sistemi 8. Merkezileştirme 9. Hiyerarşik konumun farkındalığı 10. Düzen 11. Tarafsızlık 12. Kıdemliliğin arttırılması 13. İnisiyatif alabilme 14. Birlik duygusunun yayılması
  • 60.
    48 Son yıllarda KaliteYönetim Sistemlerinde öne çıkan en önemli konu İnovasyondur. Inovasyon kuruluşlar için önemli olmakla birlikte kalitenin sürdürülmesi inovatif ürün ve hizmetlerin devamlılığı açısından önemlidir. Kalitesizlik haberlerinin yayılması birçok kuruluşun hisse ve değerlerinin düşmesine sebep olmaktadır. Amerikan Kalite Derneği ASQ tarafından yapılan kalitenin Geleceği adlı araştırma sonucunda “Gelecekte kalite herhangi bir endüstrinin ürün veya hizmetlerini kalite ve maliyet ekseninde dengeleyebilme yeteneği olacaktır.” Sonucu çıkmıştır. Kaliteli bir ürün üretmek, tedarikçi ve üretici firmaya kar sağlayabilmek için tedarikçilerin yeteneğinin dengelenebilmesi açısından ekiplerin arda arda çalışmaları gerekecektir. Yarının organizasyonların kaliteyi başarıya giden yol için kılavuz olarak kullanan liderlerin sayesinde daha da başarılı olacaklardır. Kaliteyi ve Kalite Yönetim Sistemlerini düşünme, analiz, strateji, planlama ve uygulama süreçlerine entegre eden kuruluşlar ve liderler başarılı olacaklardır.
  • 61.
    49 KAYNAKÇA KİTAPÇI Hakan, KamuMali Yönetiminin ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemine Entegrasyonu, Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2012 CROSBY P. B. Quality is Free: The Art of Making Quality Certain, New York, 1979, New York Library JURAN, J. M, Gryne and R. S. Bingham, Quality Control Handbook, January 1981 Ahmet Öztürk, Kalite Yönetimi ve Planlaması, Ekin Basım Yayın, 2013 Canan Çetin, Toplam Kalite Yönetimi, Beta Yayınevi, 2013 MURGATROYD. S. and MORRIS C., Total Quality Management and School, Philadelphia, Open University Press, 1994, PAMELE SL., GOODMAN, SH, Management: Challenges in the 21st Century, South Western College Publishing, Paul Minn, 1998 KALDER, Toplam Kalite Yönetimi İkelerinin Yönetim Yaklaşımları Bağlamında Tartışılması, Turan A. Erkılıç, Anadolu Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Fakültesi, Eskişehir, 2003 KAVRAKOĞLU, İbrahim, Toplam Kalite Yönetimi, İstanbul Kalder Yayınları No:1, 1992 Peter F. Drucker, The Practice of Management, Peter Starbuck, January 2005, (Re-edited December 2011) Akademik Bakış Dergisi, Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler E-Dergisi, Sayı:10, Eylül 2006 ANFUSO Dawn, Self Directed Skills Building Drivers Quality, Personnel Journal, April 1994
  • 62.
    50 BOONE, and KURTZ,Contemporary Business, The Dryden Press, New York, 1996 U.-D, Schneckenberg, D., Changing Cultures in Higher Education, Ehlers, 2010 Ersun Haldun, Toplam Kalite ve İnsan Kaynakları Yönetimi İlişkisi, Verimli Olmanın Yolu, 2. Baskı, İstanbul, 1997 PRICE, Michael J., ve CHEN E. Eva, Total Quality Management in a Small, High Scholl Company, 1993 KING, J. ve Cichy, R. F. Managing for Quality in the Hospitality Industry. Upper Saddle River, New Jersey, 2006 Türk Standartları Enstitüsü, Eğitim Notları Erol Eren, Yönetim ve Organizasyon, Beta Yayınevi Canan Çetin ve Esin Can Mutlu, Yönetim, Beta Yayınevi ASQ 2015 Future of Quality Report http://www.yourarticlelibrary.com/management/top-6-main-functions-of- management-discussed/44877/ ,2015 Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Sayı 25, Temmuz – Aralık 2005, www.kaliten.com , Haziran 2015 www.asq.org , Temmuz, 2015 http://www.mevzuatdergisi.com/2002/07a/02.htm#_ftn2 , Sayı:55 ,Temmuz 2002 http://www.mevzuatdergisi.com/2002/07a/02.htm#_ftn6 , Nisan 2010 http://www.kazanmakisteyenler.com/etiket/puko-dongusu/ , 2014
  • 63.
    51 ÖZGEÇMİŞ 22 Temmuz 1977Almanya doğumluyum. İlkokulu Türkiye’de okudum. Ortaokulu Almanya’da tamamladıktan sonra, Üsküdar Anadolu Lisesini bitirerek İstanbul Üniversitesi Edebiyat Fakültesi, Almanca Mütercim Tercümanlık bölümüne kaydoldum. Bu bölümden 2003 yılında mezun olduktan sonra, askerlik görevimi Malatya’da tamamladım. 1997 yılından bugüne Türk Hava Yollarında çalışmaktayım. Son beş yıldır Kalite Güvence Denetçisi olarak çalışıyorum. 2014 yılında, Beykent Üniversitesi İşetme Anabilim Dalında yüksek lisans eğitimine başladım. Özel ilgi alanlarım Kalite sistemleri hakkında makele yazmak, kişisel gelişim araştırmaları yapmak, seyahat etmek, fotoğraf çekmek ve koşu yapmaktır. İleri seviyede İngilizce ve Almanca bilmekteyim.