Download as PDF, PPTX
Uploaded byAydincan Ataberk
Müşteri Deneyimcisinin Alet Çantası
Müşteri deneyimi üzerine çalışırken kullanılan araçlar neler? Hızlı bir bakış... Müşteri yolculuğu haritasından mucizeler mi bekliyoruz? Design thinking, service design, müşteri deneyimi nerede başlıyor nerede bitiyor? Hiç bir yöntem kullanmasak başarılı olamaz mıyız? Tüm bunları tartıştığımız buluşmalarımızın İstanbul Müşteri Deneyimi buluşmalarının 3.sünde kullandığımız sunum. Herkese açık siz de katılın http://bit.ly/2iOWuJo
Müşteri Deneyimcisinin Alet Çantası
- 1.
- 2. your service, theirexperience ethnogram Merhaba! Aydıncan Ataberk www.ethnogram.com @aydincan
- 3. Müşteri Deneyimcisinin AletÇantası
- 4. Gündem • Aktiviteler, araçlar,amaçlar, kullanım senaryoları • Örnek vaka anlatımı • Dijital yardımcı araçlar
- 5.
- 6. Aktivite 1.Anlamak 2.Fikir geliştirmek 3.Hayata geçirmek 4.Kontroletmek ve ölçümlemek
- 7. Aktivite • Anlamak ✦Araştırma ✦Analiz ✦Haritalama • Fikirgeliştirmek ✦Prototip • Hayata geçirmek • Kontrol etmek ve ölçümlemek
- 8.
- 9. Görsel düşünme veçalışma
- 10. Anlamak Araştırma • Etnografi • Mobiletnografi • Video etnografi • Müşterinin hayatından bir gün • Gözlem • Katılımcı araştırma kitleri • 5 neden?
- 11. Anlamak Analiz ve Haritalama •Persona kartları • Müşteri yolculuğu haritası • Service Blueprint • Paydaşlar haritası
- 12. Personalar azarlığı zarlık k Deneyimi nderebilirim.” aktinin çoğunu kaynağıeşinin tten yapıyor. rünlerle kendine ansal konuları daha Facebook’ta ne yapıyor? Bankacılık Aktiviteleri Bütçe Dağılımı Oyun Mesaj Paylaşım İçerik Takibi Ödemeler Kontrol Ödemeler Eğlence Market Alışveriş İhtiyaçları Pain points Finansal Hedefleri 1) Çok kolay kullanım 2) Basit işlemler 3) Çocuğa para göndermek 1) Şifreleri unutmak 2) Müşteri hizmetleri 3) Anlayamadığı finansal ürünler 1) Girişim için para biriktirmek 2) Tatil için para biriktirmek 3) Çocuklarına iyi bir gelecek bırakmak 24 Saatlik Facebook Kullanımı 30 Günlük Dijital Banka Kullanımı 0 6 12 18 24 1. Hafta 2. Hafta 3. Hafta 4. Hafta Para Transferi Burcu 43 Ev hanımı Ataşehir Evli Teknolojik Anne Aylık gelir Banka Banka kullanımı Facebook kullanımı : 3.000+ TL : Garanti Bankası : Online, ATM : Günde 7 saat Teknoloji Okuryazarlığı Finansal Okuryazarlık Dijital Bankacılık Deneyimi “Çocuklarıma hesap açıp onlara para gönderebilirim.” Kullanıcının Hikayesi Burcu 43 yaşında, 17 yıllık evli. Biri 15 diğeri 8 yaşında iki kız annesi. Vaktinin çoğunu çocuklarıyla geçirse de, gezmeyi ve alışverişi seviyor. Ailenin ana gelir kaynağı eşinin kazancı. Sıklıkla alışveriş merkezi, mağaza geziyor ancak alışverişlerini internetten yapıyor. Yurtdışında bulduğu ilginç şeyleri Türkiye’ye getirip satıyor. Getirdiği ürünlerle kendine küçük bir marka yapma hayali var. Alışverişe meraklı olduğu için para biriktirme imkanı çok olmuyor. Finansal konuları daha çok bilebilmek ve kendini sürekli geliştirmek istiyor. Faceboo Oyu Paylaşım İhtiyaç 1) Çok 2) Basi 3) Çocu 24 Saatlik Fa 30 Günlük D 0
- 13. Müşteri Yolculuğu Haritası •Araçlardan sadece biri • Görselleştirmek • Müşteri duygularıyla bakabilmek • Ekip iletişimi • Yapılacak işler
- 14. Service Blueprint • Müşteriodaklı süreç • Kanıtlar ve temas noktaları • Sahnedeki personel • Süreçlerin müşteri deneyimine etkisi
- 16. Fikir Geliştirme • Hizmetsenaryoları • Storyboard • Tasarım oyunları • Ya şöyle olsaydı? / Yarının gazete başlıkları vb • Co-creation • Hızlı prototipleme • Lego Serious Play • Business Canvas Model
- 17.
- 18.
- 19. Hayata Geçirmek • Yenihizmet / ürün rehberi • Müşteri yolculuğu haritası • Service Blueprint • Service Roleplay / Eğitim • Prototip sunum / video prototip
- 21. Kontrol ve Ölçüm •Cevap hızı • Müşteri efor skoru (CES) • Müşteri memnuniyeti (CSAT) • Tavsiye skoru (NPS) • Google Analytics
- 22.
- 27.
- 33. your service, theirexperience ethnogram www.ethnogram.com https://www.meetup.com/istanbul_musteri_deneyimi_bulusmalari/