Download to read offline
Uploaded bySzymon Konkol - Publikacje Cyfrowe
Organizowanie sprzedażny produktów i usług reklamowych cz.2
Organizowanie sprzedażny produktów i usług reklamowych cz.2
![Technik.organizacji.reklamy 342[01] z2.06_u](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/technik-160828190138-thumbnail.jpg?width=640&height=640&fit=bounds)
![Technik.technologii.drewna 311[32] o1.08_u](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/technik-190107202953-thumbnail.jpg?width=640&height=640&fit=bounds)
Organizowanie sprzedażny produktów i usług reklamowych cz.2
- 4. SPIS TREŚCI 1. WPROWADZENIE..................................................7 2. WYMAGANIA WSTĘPNE....................................13 3. CELE KSZTAŁCENIA ..........................................17 4. ZACHOWANIA KONSUMENTÓW NA RYNKU21 5. CZYNNIKI WPŁYWAJĄCE NA SPRZEDAŻ PRODUKTÓW I USŁUG...........................................41 6. KOMUNIKACJA I NEGOCJACJE W BIZNESIE 59 7. CZYNNOŚCI SPRZEDAŻOWE PRODUKTÓW I USŁUG.......................................................................79 8. SPRZEDAŻ KONSUMENCKA.............................93 9. EGZAMIN POTWIERDZAJĄCY KWALIFIKACJĘ A.26 ..........................................................................109 10. LITERATURA....................................................121
- 7.
- 9. 7 1. WPROWADZENIE Część trzeciaporadnika stanowi obudowę dydaktyczną dla jednostki modułowej 333906.M2.J1. Organizowanie sprzedaży produktów i usług reklamowych zawartej w modułowym programie nauczania dla zawodu technik organizacji reklamy. W poradniku zamieszczono: wymagania wstępne stanowiące wykaz umiejętności jakie uczeń powinien mieć już ukształtowane, cele kształcenia wykazujące umiejętności jakie ukształtujesz podczas pracy z poradnikiem, materiał nauczania, czyli podstawowe wiadomości teoretyczne niezbędne do kształtowania wyszczególnionych umiejętności z zakresu organizowania sprzedaży produktów i usług. Poradnik jest trzecią i ostatnią częścią realizowanych treści objętych planem nauczania. W podrozdziałach materiał nauczania treści kształcenia zostały zaprezentowane w sposób bardzo ogólny. Podany zakres wiadomości powinien być wystarczający do osiągnięcia celów kształcenia niniejszej jednostki modułowej w klasie
- 10. 8 trzeciej. Wiadomości należyposzerzyć o wskazaną literaturę oraz utrwalić przez liczne zadania praktyczne. Efektywna sprzedaż daleka jest od tzw. codziennego, rutynowego podejścia do klienta. Wymaga od przedsiębiorcy właściwego przygotowania merytorycznego, umiejętności komunikacyjnych oraz właściwego zaprezentowania świadczonej usługi lub oferowanego towaru. Warto, aby przedsiębiorca poznał proces zakupowy swoich klientów. Wtedy może pomóc im, dostarczając odpowiednich informacji, na poszczególnych etapach ich decyzji. Najważniejszą jednak korzyścią jest możliwość przekazania i wzbudzania emocji, czyli bardzo ważnego bodźca przy wyborze danego produktu za pomocą środków reklamowych. Rozdział dziewiąty poradnika zawiera najważniejsze informacje dotyczące egzaminu potwierdzającego kwalifikację A.26 Sprzedaż produktów i usług reklamowych. Poradnik został opracowany w oparciu o pakiety edukacyjne opracowane w ramach projektu współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego, opublikowane na stronie internetowej Krajowego Ośrodka Wspierania Edukacji Zawodowej i Ustawicznej takich autorów jak: Małgorzata Sienna, Anna Kajer, Małgorzata Redlicka, Małgorzata Wysocka, a także o informator Centralnej Komisji Egzaminacyjnej o egzaminie potwierdzającym kwalifikacje w zawodzie
- 11. 9 technik organizacji reklamy333906, oraz o podstawowe zwarte publikacje ekonomiczne i specjalistyczne publikacje prasowe. Zamieszczone w poradniku zdjęcia oraz obrazy konkretnych firm i marek przedstawiono wyłącznie w celach dydaktycznych i nie mają one na celu ich reklamy. Dziękuję za cenne wskazówki i wsparcie wszystkim, którzy przyczynili się do powstania tej części pakietu edukacyjnego. Przy tworzeniu okładki wykorzystano wizerunek uczniów i absolwentów Zespołu Szkół Ponadgimnazjalnych im. Józefa Nojego w Czarnkowie: Jagody Kunz i Kariny Kucik.
- 12.
- 13.
- 14.
- 15. 13 2. WYMAGANIA WSTĘPNE Przystępującdo realizacji programu jednostki modułowej uczeń powinien umieć: korzystać z różnych źródeł informacji, korzystać z technologii informacyjnych, zidentyfikować stanowiska pracy biurowej, obsłużyć biurowe urządzenia techniczne, obsłużyć komputer na poziomie podstawowym, pracować w grupie i indywidualnie.
- 16.
- 17.
- 18.
- 19. 17 3. CELE KSZTAŁCENIA Wwyniku realizacji treści podanych w poradniku uczeń powinien umieć: A.26.2(5)1. wyjaśnić proces zakupowy klienta; A.26.2(5)2. stworzyć odpowiednie warunki sprzedaży; A.26.2(5)3. dokonać sprzedaży; A.26.2(7)1. prowadzić negocjacje dotyczące sprzedaży; A.26.2(7)2. scharakteryzować warunki sprzedaży; A.26.2(7)3. określić istotne składniki umowy sprzedaży; A.26.2(7)4. określić wzajemne zobowiązania stron wynikające ze sporządzonej umowy sprzedaży; A.26.2(7)5. sporządzić projekt umowy sprzedaży; OMZ(6) komunikować się ze współpracownikami.
- 20.
- 21.
- 22.
- 23. 21 4. ZACHOWANIA KONSUMENTÓW NARYNKU Zachowania konsumentów na rynku koncentrują się wokół zakupu. Na proces zakupowy składa się wiele czynników. Konsumenci poprzez zakupy decydują o sukcesie bądź niepowodzeniu przedsiębiorstwa oraz zaspakajają swoje potrzeby. Człowiek poznaje otaczającą go rzeczywistość i ustosunkowuje się do niej w toku wykonywania różnorodnej działalności. Jako istota aktywna reguluje czynnie swoje stosunki ze światem zewnętrznym. Człowiek wykonuje różne czynności w sposób mniej lub bardziej świadomy. O działaniu całkowicie świadomym mówimy wówczas, gdy człowiek zdaje sobie w pełni sprawę z celu, do którego zmierza i gdy planuje przebieg swych czynności, to jest sztuka środków i sposobów, umożliwiających mu realizację celu. Przeciwieństwem działania świadomego jest działanie impulsywne, podejmowane, np. w stanach silnego afektu. Człowiek nie panuje wówczas nad swym zachowaniem, nie kontroluje siebie i swych czynności. Człowiek w toku życia uczy się rozpoznawać swoje potrzeby oraz uczy się sposobów ich zaspokajania. Potrzeby jako wyraz zależności człowieka od otoczenia
- 24. 22 istnieją obiektywnie, alewe wcześniejszych okresach swego życia człowiek nie zawsze je sobie uświadamia. Należy, zatem odróżniać obiektywnie istniejące potrzeby od subiektywnego ich odzwierciedlania w umyśle człowieka. Im nasze pragnienia i życzenia są bardziej intensywne, tym wytrwałej dążymy do ich spełnienia. Jedną z cech procesów motywacyjnych jest ich związek z procesami emocjonalnymi. Uczucia wchodzą w skład procesów motywacyjnych. Z drugiej strony, procesy emocjonalne są często źródłem motywacji. Tak więc, jeśli człowiek ma możliwość zaspokajania swych pragnień, jeśli na drodze do zaspokajania ich nie napotka przeszkód, wówczas jego działaniu towarzyszą dodatnie stany emocjonalne. Procesy motywacyjne nadają kierunek ludzkiemu działaniu. Im silniej człowiek jest motywowany do zaspokojenia potrzeby lub realizacji zadania, tym ważniejsza jest ukierunkowująca rola motywacji. Głównym motywem działania człowieka jest zaspokajanie potrzeb. Aby zaspokoić jak najwięcej potrzeb ludzkich należy kierować się zasadą racjonalnego gospodarowania to znaczy należy pamiętać, że dokonując wyborów, podejmując decyzje czy tez działania produkcyjne należy dążyć do jak najmniejszego zużycia zasobów ekonomicznych, a posiadane zasoby wykorzystać tak, aby przyniosły jak najlepsze efekty. Zaspokojenie potrzeb klientów z korzyścią dla nich i dla firmy to priorytet każdego przedsiębiorstwa.
- 25. 23 Decyzja podejmowana przezkonsumentów związana jest z zaspokojeniem potrzeb. Przy zaspokojeniu potrzeb podstawowych decydują motywy racjonalne. Nabywca bierze pod uwagę trwałość, wydajność, przydatność, wygodę użytkowania i dokonywania zakupu. Przy zaspakajaniu potrzeb wyższego rzędu ważną rolę odgrywają motywy emocjonalne, chęć wyróżnienia się w grupie, podkreślenia swoich osiągnięć czy wydłużenia czasu wolnego. Osobowość dynamizuje i ukierunkowuje zachowanie; traktowana jest jako zespół cech fizycznych i psychicznych. Osobowość rozwija się w trakcie życia, kontakty ze środowiskiem społecznym wpływają w decydujący sposób na kształtowanie się osobowości. W teorii wyróżnia się trzy lub pięć głównych cech osobowości: Trzy główne cechy osobowości: ekstrawersja – charakteryzuje ludzi którzy są towarzyscy, pełni życia, ukierunkowani na świat zewnętrzny. Ich przeciwieństwem są introwertycy- cechuje ich rezerwa, bierność i postawa wycofywania się, neurotyczność – osoby zmienne nerwowe z nieprzewidywalnymi zmianami nastroju,
- 26. 24 psychotyczność –ludzie aspołeczni chłodni, niezdolni do empatii, niewrażliwi i nietroszczący się o innych. Pięć cech osobowości: neurotyczność – nerwowy nieprzewidywalny emocjonalnie napięty i strapiony, ekstrawersja – towarzyski otwarty wesoły zainteresowany kontaktami z innymi ludźmi, otwartość – obdarzony wyobraźnią estetyczną inteligentny i ciekawy, ugodowość – sympatyczny, zgodny, przyjazny, zdolny do empatii, sumienność – rzetelny, pracowity, punktualny, dbający o należyte wykonywanie obowiązków. Ludzie zachowują się różnie, reagują w sposób zróżnicowany, wynika to między innymi z ich cech osobowości. Znajomość tych zagadnień ma szczególne znaczenie w relacji sprzedawca - klient. Profil psychologiczny klienta określa motywy zakupu, sposób podejmowania decyzji, rozumienie i uleganie argumentacji oferenta. Osobowość kształtuje postawę wobec produktów i zakupów, decyduje o tym czy klient zanim podejmie decyzję zbierze wszystkie dostępne informacje czy też kupuje bez większego zastanowienia, czy działa pod wpływem emocji, szybko, czy lubi zmiany i czy reaguje na nadzwyczajne okazje. Temperament należy do dynamicznych składników osobowości. Obserwując różnych ludzi widzimy,
- 27. 25 że niektórzy znich są spokojni, powolni, rzadko się denerwują, inni są także spokojni, ale zawsze przygnębieni, jeszcze inni są żywi i weseli lub skłonni do gniewu i wybuchów. U podstaw tych różnic w zachowaniu leżą różnice temperamentalne . Człowiek pod wpływem otoczenia uczy się niekiedy reagować w pewien określony sposób. Te formy reakcji zostaną utrwalone w ciągu życia. Ostatecznie na typ temperamentalny mają wpływ czynniki wrodzone oraz nabyte w toku doświadczenia. Zgodnie z typologią temperamentów Hipokratesa wyróżnia się cztery typy: • osoba energiczna, dynamiczna i aktywna. Urodzony przywódca. W pracy ukierunkowana na cel, dobry organizator, dostrzega dobre rozwiązania, jest szybka w działaniu. CHOLERYK
- 28. 26 • osoba towarzyska, zpoczuciem humoru, reagująca emocjonalnie. Pracuje ochoczo, inicjuje nowe formy aktywności, jest twórcza, tryska energią i entuzjazmem, pobudza innych do współpracy. SANGWINIK • osoba, spokojna, nie potrafi się czymś ekscytować, nie przejawia żadnego entuzjazmu. Nie lubi zmian i nie odczuwa potrzeby rozrywki. Sprawia wrażenie leniwego i odkładając pracę na później zakłada, że może jej uniknąć. Ma problemy z podejmowaniem decyzji. FLEGMATYK
- 29. 27 Konsumenci są wcoraz większym stopniu rynkowo edukowani, cenią dobre produkty i zdrową żywność, domagają się rzeczywistych wartości i satysfakcji z kupowania oraz użytkowania nabytych produktów i usług. Nowoczesne podejście do rynku i jego najliczniejszych uczestników wskazuje, że dla wszelkich działań marketingowych należy przyjmować cechy nabywców, składające się na następujący ich obraz: są raczej racjonalni niż emocjonalni, poszukują produktów i usług, które ze względu na jakość, właściwości użytkowe i cechy dobrze zaspokajają odczuwane potrzeby, • osoba poważna i zdeterminowana, idealista. W pracy perfekcjonista, dostrzega wagę szczegółów, jest wytrwała, dokładna, uporządkowana i dobrze zorganizowana. MELANCHOLIK
- 30. 28 są corazlepiej wyedukowani rynkowo w zakresie oceny właściwych produktów i rzetelnych promocji, poszukują informacji ułatwiających podejmowanie decyzji zakupu i potwierdzających ich trafność, wymagają edukacji w sprawach racjonalnego odżywiania się, korzyści, jakie zapewnia postęp nauki i techniki dla ułatwień życia codziennego oraz wykonywania czynności zawodowych, podatni są na argumenty oszczędzania i racjonalizacji domowego budżetu, skłonni są do działań zapewniających ochronę i realizację wyznawanych wartości, dokonują zakupów tam, gdzie są dostrzegani, dobrze obsługiwani i mogą pozyskiwać korzystne produkty i usługi. Podejście marketingowe zakłada znaczne zróżnicowanie potrzeb, preferencji, motywów i zwyczajów zakupu, które składają się na sposób postępowania określonych grup konsumentów i innych rodzajów nabywców na rynku. Trafność wyboru przedmiotu produkcji oraz tworzenia asortymentu sprzedaży w obiektach handlowych, przekazów promocji, powinna być dostosowana do profilu docelowych nabywców. Profil nabywcy to jego cechy demograficzne, społeczne kulturowe i psychologiczne, a także elementy sytuacji, w jakich się znajduje lub przewiduje, że będzie się
- 31. 29 znajdował. Profil psychologicznyuwydatnia indywidualne cechy klienta. Kim jest klient, gdzie przebywa, do jakiej grupy społecznej należy to elementy istotne z punktu widzenia sprzedającego. Postępowanie konsumenta nie stanowi jednorazowego aktu zakupu lecz składa się z wielu etapów. W literaturze przedmiotu można znaleźć różne sposoby ujmowania tych etapów. Na przykład W. Wrzosek w swojej koncepcji wyodrębnia sześć etapów: uświadomienie potrzeby, podjęcie działań poprzedzających decyzję o zakupie (polegających na poszukiwaniu przez konsumentów informacji o sposobach zaspokajania potrzeby), podjęcie ogólnej decyzji o zakupie (wyrażającej zamiar nabycia określonego dobra jako takiego), finalny wybór produktu (polegający na konfrontacji w kategoriach naturalnych zamierzeń z realnymi produktami występującymi na rynku z punktu widzenia ich wartości funkcjonalnych i symbolicznych) oraz jego zakup (po porównaniu konkretnych produktów w kategoriach pieniężnych), postępowanie konsumentów jako użytkowników produktu (w aspekcie zdobywanych doświadczeń i ich wpływu na przyszłe decyzje o zakupie), gromadzenie wrażeń w wyniku dokonania zakupu.
- 32. 30 Natomiast S. Gajewskidzieli proces zachowania się konsumenta na trzy główne fazy: powstanie potrzeb (konsument uświadamia sobie potrzeby, dokonuje hierarchizacji oraz ocenia możliwości ich zaspokojenia), strategia nabywcza (poszukiwanie informacji w celu ustalenia możliwych rozwiązań, ocena alternatywnych produktów służących zaspokajaniu potrzeb oraz wybór towaru, marki, miejsca sprzedaży i sposobu płatności), zachowanie się po dokonaniu zakupów (konsumpcja dóbr i usług, zachowania będące konsekwencją odczucia satysfakcji lub niezadowolenia z zakupionych produktów, np. zbieranie dodatkowych informacji o nabytych towarach, czy też poszukiwanie nowych produktów lepiej zaspokajających potrzeby). Ph. Kotler wyróżnia pięć faz w procesie zakupu: rozpoznanie potrzeby, poszukiwanie informacji o możliwościach zaspokajania potrzeby, ocena alternatyw, decyzja zakupu, zachowanie po dokonaniu zakupu (związane z zadowoleniem bądź niezadowoleniem z nabytego dobra, użytkowanie i pozbywanie się dobra).
- 33. 31 Najczęściej jednak przyjmujesię podział procesu postępowania konsumenta na cztery etapy: Nie wszyscy konsumenci są jednakowi. Nabywcy różnią się swoimi potrzebami, możliwościami nabywczymi, miejscem zamieszkania, motywami i postawami uświadomienie potrzeby identyfikacja sposobów zaspokajania potrzeby ocena alternatyw wyboru decyzja zakupu
- 34. 32 w nabywaniu produktów,sposobem postępowania na rynku. Konsumentów możemy jednak podzielić na segmenty o zbliżonych: cechach, potrzebach, motywacji, stylu życia, sposobach postępowania na rynku. Poszczególne segmenty odbiorców najczęściej potrzebują różnych odmian tego samego produktu najbardziej dostosowanego do ich szczególnych potrzeb. Nawet duże przedsiębiorstwo nie jest w stanie zaspokoić określonej potrzeby wszystkich odbiorców na danym rynku. Określenie, które segmenty dają firmie najlepszą szansę realizacji celów jest priorytetem w jej działalności. Stosując segmentację, dzieląc rynek na segmenty firma może trafniej ocenić swoje atuty i słabości, precyzyjniej określić cele rynkowe, kontrolować i korygować działania marketingowe. Segmentacja pozwala także lepiej określić zróżnicowanie potrzeb nabywców, motywów i przyczyn, dla których kupują oni dany produkt. Kryteria te upodabniają postępowanie konsumentów na rynku.
- 35. 33 Segmentacja rynku topodział rynku polegający na wyodrębnieniu względnie jednorodnych grup konsumentów według różnych kryteriów: GEOGRAFICZNE region, stopień urbanizacji danego rynku, klimat, np. konsumenci wielkomiejscy i wiejscy, mieszkający w klimacie ciepłym i umiarkowanym DEMOGRAFICZNE wiek, płeć, wielkość i etap cyklu życia rodziny, np. dzieci, kobiety mężczyźni
- 36. 34 EKONOMICZNO-SPOŁECZNE dochód, zawód, doświadczeniestan posiadania gospodarstwa domowego, np. posiadacze samochodów, psów, kotów, domów jednorodzinnych PSYCHOSPOŁECZNE styl życia, motywacje i postawy, hierarchia wartości, normy estetyczne, np. konsumenci preferujący zdrową żywność lub aktywny tryb życia SPOSÓB POSTĘPOWANIA sposób postępowania na rynku – np. konsumenci kupujący towar regularnie albo okazjonalnie, konsumenci, którzy cenią jakość produktu albo, którzy chcą zapłacić jak najniższą cenę
- 37. 35 W wyniku ocenyróżnych segmentów, przedsiębiorstwo decyduje się na działanie w jednym lub kilku segmentach rynku. Rynek docelowy składa się z pewnej grupy nabywców o podobnych potrzebach lub cechach charakterystycznych, na obsługę których przedsiębiorstwo się decyduje. Przedsiębiorstwo może wziąć pod uwagę pięć sposobów wyboru rynku docelowego. 1. Koncentracja jednosegmentowa - w najprostszym przypadku przedsiębiorstwo wydziela jeden segment. Poprzez marketing skoncentrowany przedsiębiorstwo osiąga silną pozycję rynkową w segmencie, dzięki głębokiej wiedzy co do jego potrzeb i szczególnej reputacji, którą zdobywa. Co więcej, przedsiębiorstwo czyni oszczędności dzięki specjalizacji produkcji, dystrybucji i promocji. 2. Specjalizacja selektywna - przedsiębiorstwo o takiej specjalizacji wybiera pewną liczbę segmentów, z których każdy jest dla niej atrakcyjny i odpowiada jej celom i zasobom. Może istnieć niewielkie powiązanie pomiędzy segmentami lub nawet całkowity jego brak, jednak każdy z nich stwarza przesłanki przynoszenia zysku. Ta wielosegmentowa strategia ma przewagę nad działaniem w obrębie tylko jednego segmentu z punktu widzenia dywersyfikacji ryzyka. Nawet
- 38. 36 jeżeli jakiś segmentstaje się nieatrakcyjny przedsiębiorstwo może zarabiać pieniądze w innych segmentach. 3. Specjalizacja produktowa - w tym przypadku przedsiębiorstwo koncentruje się na wytwarzaniu pewnego produktu, który sprzedaje w kilku segmentach. Przykładem może być producent mikroskopów. Przedsiębiorstwo jest w stanie wytwarzać różne mikroskopy dla różnych grup klientów, lecz unika produkcji jakichkolwiek innych przyrządów używanych przez laboratoria. Poprzez tę strategię przedsiębiorstwo buduje silną reputację w tym specyficznym obszarze. Ryzyko polega na tym, że mikroskopy mogą zostać wyparte przez całkowicie nową technologię. 4. Specjalizacja rynkowa - w tym przypadku przedsiębiorstwo koncentruje się na obsługiwaniu wielu potrzeb określonej grupy klientów. Za przykład mogłoby służyć przedsiębiorstwo, które dostarcza szereg produktów dla laboratoriów uniwersyteckich, np. mikroskopy, oscyloskopy, retorty chemiczne. Przedsiębiorstwo zdobywa dobrą opinię jako specjalista w obsłudze tej grupy klientów i staje się źródłem dostaw wszystkich nowych produktów dla tej grupy. Ryzyko powstałoby gdyby laboratoria nagle zostały pozbawione części pieniędzy z budżetu i ograniczyły zakupy.
- 39. 37 5. Pełne pokrycierynku - przedsiębiorstwo usiłuje zaopatrywać wszystkie grupy klientów w produkty, których mogą one potrzebować. Takiego pokrycia mogą się podjąć tylko duże przedsiębiorstwa, o dobrej reputacji i pozycji na rynku. Gromadzenie informacji o opiniach, upodobaniach, potrzebach, motywach i zwyczajach, dochodach, stanie posiadania konsumentów jest niezbędne do analiz marketingowych. Działalność badawcza dostarcza informacji niezbędnych do prowadzenia marketingu w firmie. Obiektem badań są często zachowania konsumentów – ogół obiektywnie obserwowanych reakcji człowieka wywołanych czynnikami zewnętrznymi lub wewnętrznymi. Badania marketingowe nabywców mają na celu pozyskiwanie informacji o konsumentach i innych rodzajach nabywców, o ich potrzebach, preferencjach, oczekiwaniach i sposobach postępowania na rynku, niezbędne do identyfikowania ich potrzeb oraz umożliwiające podejmowanie działań gospodarczych służących do ich zaspokojenia.
- 40.
- 41.
- 42.
- 43. 41 5. CZYNNIKI WPŁYWAJĄCE NASPRZEDAŻ PRODUKTÓW I USŁUG Podstawowym celem przedsiębiorstwa jest osiągnięcie zysku i systematyczny wzrost udziału w rynku. Sposób działania i funkcjonowania firmy, umożliwia realizację tego celu poprzez jak najlepsze zaspokojenie potrzeb klientów. Jest kombinacją działań rynkowych. W działaniach tych wyodrębnić można cztery grupy narzędzi, jakimi może się posługiwać przedsiębiorstwo: działania dotyczące towaru – określonej oferty asortymentowej wraz z usługami związanymi oraz nabywanymi dodatkowo na zasadzie wolnego wyboru, działania związane z marżą jako ceną usługi świadczonej przez przedsiębiorstwo handlowe, działania promocyjne dotyczące sposobu komunikowania się firmy handlowej z otoczeniem (w szczególności z dostawcami i nabywcami). W zakres promocji wchodzą takie elementy jak: kształtowanie wizerunku firmy, akcje sprzedażowe, reklama, sprzedaż osobista i merchandising wizualny,
- 44. 42 działania składającesię na technologię sprzedaży, czyli określoną metodę sprzedaży, właściwą dla danej działalności. W czasach, gdy na rynku jest tyle wyrobów, produktów i usług, iż możemy swobodnie wybierać, producenci muszą ze sobą konkurować w zdobywaniu klientów, w przekonywaniu ich, że to właśnie ich produkt jest najlepszy. Według wielu przedsiębiorców to właśnie sklepy stają się przedmiotem gry rynkowej, a ostra konkurencja wymusiła na nich wojny cenowe, promocje produktów, informowanie o nowych ofertach poprzez gazetki promocyjne, co jest korzystne dla konsumentów.
- 45. 43 Często taką właśnietaktykę rynkową obierają duże sklepy – hipermarkety. To właśnie w hipermarketach można w sposób najlepszy zaobserwować przeróżne zabiegi marketingowe. Zabiegi te mają na celu prawidłową ekspozycję produktów w punktach sprzedaży i noszą nazwę „Marchandising”. Mają one na celu przyciągnięcie klientów i wzbudzenie pozytywnych skojarzeń z marką. Różni ludzie w różny sposób próbują zdefiniować to zjawisko. Pojęcie to, np. według A. Wiśniewskiego, oznacza „zespół działań promocyjnych stosowanych w punkcie sprzedaży detalicznej: opakowanie, sposób prezentacji towarów,
- 46. 44 często za pomocąspecjalnych urządzeń, np. stelaży reklamowych, rozdawanie próbek i gadżetów reklamowych, rozplanowanie sali sprzedażowej i rozmieszczenie w niej asortymentu towarów, konkursy, degustacje, wykorzystanie cen jako środka promocji (np. przeceny, ceny psychologiczne)”. Aby przyciągnąć potencjalnych klientów każdy z konkurencyjnych hipermarketów stara się zaskoczyć pomysłowością, szerokim zasobem towarów, błyszczącym, przyciągającym oko ludzkie wystrojem. W każdym takim sklepie są galerie ze sklepami o innym asortymencie, kawiarniami w których ludzie chętnie tracą swój wolny czas i chętnie do nich wracają. Kreatywny, indywidualny, ciekawy i zaplanowany sposób przedstawiania asortymentu i reklam producentów,
- 47. 45 a także wykorzystaniewszelkich pomocy prezentacyjnych ma ogromny wpływ na zwiększenie szans zauważenia oferty firmy przez klienta, a co za tym idzie poprawienia sprzedaży. Żeby osiągnąć maksymalne korzyści mogące płynąć z promocji produktów w miejscach sprzedaży należy przede wszystkim dopasować produkty do rodzaju miejsca sprzedaży, należy także dostosować logicznie ich prezentację w zależności od ich przeznaczenia czy ceny. Istotnym elementem działań marketingowych jest pozyskanie pozytywnego postrzegania firmy na rynku, a także wyróżnienie punktu sprzedaży spośród ogromnej liczby innych. Ogromna ilość produktów sprawia, że sprzedaż nie jest łatwa. Nie wystarczy sama reklama, potrzeba nowych rozwiązań. Bogactwo i różnorodność oferty powoduje, że klient czuje się zagubiony i zdezorientowany. Należy także pamiętać, iż decyzje zakupu najczęściej podejmowane są w miejscu sprzedaży, czyli w sklepie. Od właściwej i oryginalnej ekspozycji zależy to, czy nabywca zainteresuje się produktem, a także to, czy szybko i sprawnie znajdzie poszukiwany przez siebie towar.
- 48. 46 W supermarketach możnazaobserwować system ułożenia na półkach towarów. Tanie i bliżej nieokreślone, niereklamowane towary leżą na najniższej półce, zaś najlepsze miejsce dla towarów to to w zasięgu ludzkiej ręki.
- 49.
- 50. 48 To czy danysklep/przedsiębiorstwo będą odwiedzać klienci oraz czy dokonają w nich zakupów uzależnione jest nie tylko od lokalizacji, zewnętrznego wyglądu, ale także od sposobu ukształtowania wnętrza punktu handlowego oraz odpowiedniego, rzucającego się w oczy zaprezentowania towaru. Wnętrze przyjazne dla klienta i budzące w nim pozytywne odczucia to takie, którego oświetlenie jest zbliżone do światła dziennego, muzyka nie jest zbyt agresywna, ani głośna, a powietrze powinno być świeże i czyste. Negatywne odczucia wzbudzają także wysokie pomieszczenia. Można temu zapobiec wieszając na suficie plakaty lub inne tablice informacyjne (z treścią: „z naszej reklamy”, „oferta specjalna”), które zwisając w dół zwracają uwagę na znajdujące się pod nimi towary.
- 51. 49 Reklama pojawia sięw różnych obszarach miejsca sprzedaży, najczęściej sklepu. W obrębie wejściowym reklamy są umieszczane na parkingu, drzwiach wejściowych, citilightach, bilboardach czy megaplakatach. Na hali zakupowej reklamy można spotkać w takich miejscach jak: bannery stojące, bannery podwieszane, zwieńczenia regałów i chłodni, naklejki podłogowe, koszyki zakupowe. Także w obszarach kas klienci postrzegają reklamy umieszczane na taśmach przesuwanych, separatorach „następny klient“, na paragonach fiskalnych oraz bramkach antykradzieżowych.
- 52. 50 Użycie reklamy wmiejscu sprzedaży jest szczególnie uzasadnione w przypadku, gdy dotyczy nowego produktu.
- 53. 51 Taka reklama najbardziejprzyciąga oko klienta poprzez nowość, świeżość, inność od pozostałych, znanych już produktów, a co za tym idzie wzbudzenie chęci spróbowania czegoś nowego. Jednak można też wymienić inne korzyści takiego rodzaju reklamy: bezpośrednie dotarcie do rynku docelowego, wzmacnianie potrzeby zakupu, utwierdzenie klienta w słuszności
- 54. 52 podjętej decyzji ozakupie oraz ułatwienie zadań sprzedawcy. Reklama w miejscu sprzedaży nie może być tak łatwo zignorowana przez klienta, jak inne rodzaje reklamy w innych mediach. W przypadku telewizji, radia czy gazety, można zmienić kanał bądź przerzucić stronę, omijając w ten sposób reklamę. Jednak w sklepie czy firmie docelowy odbiorca nieuchronnie natknie się na nią. Gdy umieszcza się reklamę w miejscu sprzedaży, trzeba starannie dobrać jej miejsce, tak aby była dobrze widoczna, a jej treść pasowała do reklamowanego produktu. Najważniejszą jednak korzyścią jest możliwość przekazania i wzbudzania emocji, czyli bardzo ważnego bodźca przy wyborze danego produktu. Przy zakupie takich produktów, jak kosmetyki, biżuteria, odzież, słodycze, papierosy i alkohol, człowiek podejmuje nieracjonalne decyzje konsumenckie. Łatwo na niego wpłynąć odpowiednio dobraną reklamą, skierowaną przede wszystkim do odczuć i emocji, wzbudzającą, poprzez kolorowe, niebanalne zdjęcia czy obrazy, chęć zakupu, potrzebę zdobycia danego produktu.
- 55. 53 W reklamie wykorzystujesię najczęściej sugestywne obrazy, których utrwalanie jest dla człowieka łatwiejsze niż zapamiętywanie konkretnych bądź abstrakcyjnych słów Aby reklama działała w sposób prawidłowy dobrze jest, gdy opiera się na schemacie: „poinformować, wzmocnić przekaz, pokazać korzyści”. Bardzo ważne jest też umieszczenie reklamy w pobliżu rekomendowanego produktu.
- 56. 54 Efekt powodzenia kampaniireklamowej w miejscu sprzedaży zależy też w dużej mierze od wielkości nośnika reklamy, kolorystyki i kontrastów, oraz dodatkowych akcesoriów na nośnikach. Uzupełnianie reklamy wizualnej efektami świetlnymi dodatkowo przyciąga
- 57. 55 uwagę klientów. Miejscesprzedaży jako forma reklamy firmy jest bardzo ważne i wykorzystywane w branży reklamowej. Pozytywnym w tym rodzaju reklamy jest fakt, iż dzięki niej możemy wywołać równocześnie akcję i reakcję. Klient widzący reklamy niemal jednocześnie może podjąć decyzję zakupu i nabyć dany towar. Czas między oddziaływaniem reklamy a finalizacją transakcji jest więc skrócony do minimum.
- 58.
- 59.
- 60.
- 61. 59 6. KOMUNIKACJA INEGOCJACJE W BIZNESIE W wielu sytuacjach proces obsługi i sprzedaży opiera się na komunikacji z klientem lub spotkaniu z grupą osób reprezentujących klienta. Komunikowanie to nie tylko przekazywanie informacji, to także tworzenie relacji. Najczęściej wymiana informacji zachodzi w formie: bezpośredniej, ustnej, pisemnej (za pomocą różnorodnych nośników), poprzez znaki i symbole, za pomocą dźwięków, muzyki, kombinacji powyższych elementów. Skuteczność polityki komunikacji, czyli kwestia czy przekaz zostanie właściwie zrozumiany i zapamiętany przez odbiorcę – zależy od umiejętności doboru form i środków oraz najlepszego ich dopasowania do adresata przekazu. Z pewnością w zwiększeniu zrozumienia przekazu przez odbiorców, pomoże zachowanie następujących reguł: prostota przekazu – używanie zrozumiałego języka, jasność wypowiedzi – klarowne wyłożenie, bez zawiłości,
- 62. 60 zwięzłość –w miarę możliwości jak najkrócej (ale zrozumiale), precyzja – użycie właściwych merytorycznych sformułowań, sens – informacja musi mieć konkretne znaczenie, zgodne z tematem, organizacja – każdy element informacji musi znajdować się we właściwym miejscu, konsekwencja i wewnętrzna zgodność logiczna przekazu, przyjazny wydźwięk – przedstawienie faktów raczej w pozytywnym, niż negatywnym świetle, zdolność do przekazywania, różnorodność wrażeń – przedstawienie informacji z możliwie wielu punktów widzenia, co daje efekt bezstronności i obiektywności, dopasowanie do typu odbiorcy. Pełne i skuteczne zbliżenie do klienta jest uwarunkowane przyjęciem i stosowaniem trafnej strategii komunikacji. Strategia komunikacji – to zespół zaplanowanych metod realizacji celów komunikacji. Strategia ta musi być spójna i kompleksowa w stosunku do wszystkich działań, zbudowana na podstawie dokładnej analizy otoczenia. Powinna uwzględniać mechanizm informacji zwrotnej z rynku. W zależności od rodzaju, celów i zasobów firmy, warunków konkurencji, struktury rynku, rodzaju
- 63. 61 odbiorców oraz gotowoścido podjęcia ryzyka, może ona przyjąć strategie: •wykorzystuje przede wszystkim nośniki masowe, o szerokim zasięgu, do których należą: telewizja, prasa, radio, plakaty i bilboardy komunikacji masowej •jest forma indywidualnego, często bezpośredniego kontaktu z konkretnym nabywca. Jej treść jest kierowana do małych, dobrze rozpoznanych segmentów rynku. Podstawą tej strategii jest kontakt osobisty, a w nim szczególnie umiejętności pracowników firmy komunikacji zidywidualizowej •jest kombinacją komunikacji masowej i zindywidualizowanej, często z przewaga tej drugiej. Formy, techniki i style komunikowania są uwarunkowane tym, do kogo jest kierowany przekaz komunikacyjny, czyli, kto jest odbiorcą komunikatu komunikacji mieszanej
- 64. 62 Komunikacje można równieżpodzielić ze względu na rozległość odbioru komunikacja masowa reklama internet wizualizacja media lobbing sponsoring komunikacja grupowa wystapienia publiczne prezentacje targi wydażenia marketingowe komunikacja indywidualna werbalna słuchanie czytanie pisanie mowa ciała zarządzanie przestrzenią wizerunek negocjacje
- 65. 63 Rozmowy z klientamimogą być spontaniczne, w wyniku nagłego zgłoszenia się klienta z określoną potrzebą lub sprawą do załatwienia lub umówione, a więc zaplanowane i przygotowane z wyprzedzeniem. Rozmowa spontaniczna przebiega zwykle według uproszczonego, w dużej mierze powtarzającego się w szczegółach – schematu. Rozmowy umówione mają bardziej rozbudowany scenariusz i mogą mieć zupełnie niepowtarzalny charakter. Wykorzystywanie zasad i reguł obowiązujących w komunikacji interpersonalnej prowadzi do zaspokojenia ludzkich potrzeb. Do środków komunikowania należą: • słowo (pisane, mówione), • obraz (zdjęcia, filmy, plakat, schemat), • kolor, • ruch, • światło, • mowa ciała, • zapach, • dotyk, • przestrzeń. Tworzą one sferę percepcyjną człowieka, która w kontaktach międzyludzkich przejawia się poprzez komunikację werbalną i niewerbalną oraz sposób wypowiedzi.
- 66. 64 Mowa czyli komunikacjawerbalna jedynie w 20% decyduje o wartości wymiany informacji. Oceniamy ją w aspekcie asocjacyjnym czyli kojarzeniowym, pod względem doboru odpowiednich słów, budowy zdań czy używanego rodzaju języka. Skojarzenia mogą być pozytywne, neutralne lub negatywne. Jaki odbiór będzie w danym przypadku zależy od przyjętych norm i wartości, przynależności rozmówców do określonych grup społecznych czy osobistych nastawień słuchacza. Ważny jest dobór słów, czyli posługiwanie się językiem znanym lub nieznanym audytorium, słowami prostymi lub skomplikowanymi. Również budowa zdań ma duży wpływ na odbiór komunikatu. Powinny być przejrzyste, logiczne i proste. Komunikacja niewerbalna inaczej nazywana mową ciała, decyduje w około 50% o wartości wymiany informacji. Elementami mowy ciała jest mimika, gestykulacja, postawa ciała, spojrzenie, ubiór, wygląd i utrzymywany dystans do rozmówcy. Odbiór mowy ciała zależy od dwóch grup przesłanek: obiektywnych: specyfiki danej sytuacji, zachowania innych osób, uwarunkowań obyczajowych i kulturowych, przyjętych norm zawodowych, subiektywnych: nastawienia, wartości, emocji, celów, oczekiwań, życzeń, potrzeb i odczuć rozmówców.
- 67. 65 Skutecznie prowadzona rozmowawymaga całkowitego skupienia uwagi na kliencie i jego problemie. Do każdej rozmowy z klientem należy się właściwie przygotować, w zależności od jej przedmiotu i celu, czasu trwania, liczby uczestników, sytuacji. W kierowaniu rozmową ważną rolę odgrywa zadawanie różnych pytań. Spotkanie to rozmowa prowadzona z grupą osób. Dotyczy zwykle bardziej złożonych sytuacji i problemów niż rozmowa z pojedynczym klientem – wymaga bardzo starannego zaplanowania i przygotowania. Miarą udanej rozmowy lub spotkania jest poprawa samopoczucia klienta. Prawidłowo przebiegające spotkanie prowadzi do realizacji założonego celu, skupia się na kliencie i jego problemie, daje szansę wypowiedzi wszystkim uczestnikom, jest starannie przygotowane organizacyjnie i technicznie. Elementami udanego spotkania powinny być:
- 68. 66 Niezależnie od rodzajudyskusji można wyróżnić w tej metodzie następujące fazy: pozytywny początek powitanie wszystkich uczestników wymiana informacji pomiędzy uczestnikami i omówienie problemów będących przedmiotem spotkania aktywny udział wszystkich uczestników przerwy podsumowanie rezultatów pozytywne zakończenie
- 69. 67 uświadomienie celów dyskusji iwywołanie pozytywnego nastawienia ukierunkowanie dyskusji prowadzenie dyskusji zakończenie i podsumowanie dyskusji samoocena udziału w dyskusji
- 70. 68 Proces komunikacji, zarównomiędzyludzkiej jak i marketingowej nierozerwalnie jest związany z prowadzeniem rozmów, sporów i uzgodnień. Integralna częścią procesu komunikacji są negocjacje. W dzisiejszych czasach umiejętności negocjowania są niezbędne do prowadzenia skutecznego biznesu. Negocjowanie to proces uzgadniania najkorzystniejszego dla negocjujących stron stanowiska, w przypadku istnienia pomiędzy nimi konfliktu lub rozbieżności interesów. W negocjacjach twardych uczestnicy są przeciwnikami i dążą do pokonania drugiej strony. Żądają jednostronnych korzyści, nie ufają przeciwnikowi, stosują groźby, są twardzi w stosunku do ludzi i problemów, żądają ustępstw jako warunku rozmów itd. W negocjacjach miękkich uczestnicy starają się być partnerami i poszukują porozumienia, ufają sobie, starają się unikać walki i poszukują takiego rozwiązania, które będzie możliwe do przyjęcia przez obie strony, akceptują ewentualne straty w imię porozumienia. Większość negocjacji przebiega według typowych etapów i faz, a mianowicie:
- 71. 69 W dzisiejszych czasachumiejętność sprawnego i efektywnego negocjowania jest niezbędna. „Sztuka negocjacji” uczy, jak opanować umiejętność negocjowania i jak skutecznie się nią posługiwać. Sztuka ta posiada jednak różne stopnie wtajemniczenia. Opanowanie tych najwyższych stopni wymaga ustawicznego doskonalenia poprzez szkolenie i działanie praktyczne. Należy zatem wyposażyć się w odpowiednią wiedzę. Ważne są następujące zagadnienia: jak rozpoznawać kiedy i jak powinniśmy negocjować, jak analizować warunki i oceniać szanse własne i oponenta – czyli w jaki sposób skutecznie przygotować się do negocjacji, przygotowanie się do negocjacji rozpoczęcie negocjacji i przedstawienie wyjściowych poglądów, właściwe negocjacje, czyli przedstawienie kolejnych propozycji, zakończenie negocjacji.
- 72. 70 jak niedać się wciągnąć w dyskusję, która może okazać się dla nas nieprzyjemną – czyli jak uchronić się przed manipulacją ze strony rozmówcy, jak negocjować, aby ostateczne rezultaty satysfakcjonowały każdą ze stron – czyli jak zakończyć negocjacje sukcesem, jak skutecznie przekonać osobę, z którą prowadzimy negocjacje – czyli jak poradzić sobie z rywalizującym przeciwnikiem, jak przestrzegać i trzymać się zasad etyki w najtrudniejszych nawet negocjacjach – czyli jak negocjować w atmosferze wzajemnego szacunku. Najgorsze co można powiedzieć podczas trwania rozmowy negocjacyjnej, to informacja, że nic nie jest ważniejsze od osiągnięcia sukcesu. Należy uświadomić sobie konieczność takiego negocjowania, w czasie którego zachowana jest równowaga pomiędzy własnym punktem widzenia i własnymi interesami a chęcią lub koniecznością zachowania dobrych stosunków na przyszłość. Willem Mastenbroek wyróżnia trzy orientacje negocjowania, zwane przez niego również taktykami. Są to:
- 73. 71 Umiejętności negocjacyjne powinienposiadać każdy, gdyż może je wykorzystywać w bardzo wielu dziedzinach życia, zwłaszcza w handlu. Stosowanie dialogu negocjacyjnego opartego na zasadach, daje szanse na kontakty interpersonalne i większe zyski przedsiębiorstwa. Do negocjacji należy się dobrze przygotować. Ważna jest siła argumentów i dowodów na ich poparcie. Każda ze stron musi mieć określone korzyści z zawartego porozumienia. TAKTYKA WSPÓŁPRACY •ma miejsce w przypadku osób reprezentujących zbieżne interesy i cele, kiedy współpraca jest obopólnym interesem TAKTYKA WALKI •stosowana wyłącznie podczas sprzecznych interesów, kiedy jedna ze stron jest przekonana, że tylko jej rozwiązania przyniosą efekt i korzyści (nie negocjacje) TAKTYKA NEGOCJACJI •stosowana w przypadku odmiennych, wręcz sprzecznych interesów zależnych od siebie stron, ale konieczna ze względu na korzyści stron negocjujących
- 74. 72 Cechy dobrego negocjatora: współodpowiedzialny za losy swojego przedsiębiorstwa, przestrzegający zasad etyki, uprzejmy, taktowny, potrafiący przekonywać innych (umiejętności z zakresu psychologii), posiadający umiejętność perswazji, wytrwały w przezwyciężaniu trudności, dobry obserwator, potrafi słuchać innych, doskonale zna zagadnienia dotyczące negocjacji. Klasyczny proces negocjacji składa się z trzech faz: wstępnej negocjacji właściwych podpisanie umowy
- 75. 73 Możliwość osiągniecia sukcesuw negocjacjach w dużym stopniu zależy od umiejętności rozmawiania i porozumiewania się stron. Skuteczne porozumiewanie się wymaga elastyczności. Obie strony musza chcieć osiągnąć porozumienie w rozmowie. Podstawę efektywności komunikacji interpersonalnej stanowią dwie techniki nawiązywania i utrzymywania pewnej harmonii z drugą stroną: dopasowanie niewerbalne, polegające na odzwierciedleniu zachowań rozmówcy, dopasowanie werbalne. Dopasowanie niewerbalne polega na odzwierciedleniu pewnych zachowań partnera negocjacji. Nie może być ono jednak zbyt widoczne i przesadzone, ponieważ rozmówca może odebrać to jako kpinę, czy przedrzeźnianie. Dopasowanie niewerbalne ma stworzyć odpowiedni klimat zrozumienia, bezpieczeństwa, itp. Odzwierciedlać można: postawę ciała, gesty, rytm oddychania, ton głosu, barwę, brzmienie, tempo mówienia. Dopasowanie werbalne polega na dostosowaniu słownictwa, budowy zdań, sposobu wyrażania myśli do języka, jakim posługuje się rozmówca. Jest to bardzo ważna umiejętność, wynikająca ze spostrzeżenia,
- 76. 74 że z ludźminależy rozmawiać ich własnym językiem. Nie należy tworzyć barier tam, gdzie ich nie powinno być. Słowa dostosowane do rozmówcy to już cześć sukcesu. Każdy rozmówca przyjmuje informacje z zewnątrz i przetwarza je wewnętrznie – buduje swoistą rzeczywistość. W negocjacjach partnerskich umiejętne komunikowanie ma znaczenie istotne. Należy zauważyć, iż do sukcesu przyczynia się zarówno mowa ciała, umiejętność mówienia, jak i słuchania. Najbardziej wszechstronną techniką komunikowania i negocjowania jest umiejętność wzbudzania sympatii, która obejmuje kilka taktyk z różnych obszarów: • przymilanie się (najbardziej powszechna technika), • przytakiwanie, • kompetencje, • podobieństwo opinii i zachowań, • wytężony wysiłek: - efekty wpływu widowni – pracujemy i osiągamy lepsze wyniki w obecności innych, - próżniactwo społeczne – może wystąpić gdy mamy do czynienia ze zbiorowym obowiązkiem,
- 77.
- 78.
- 79.
- 80.
- 81. 79 7. CZYNNOŚCI SPRZEDAŻOWE PRODUKTÓWI USŁUG Sprzedaż stanowi końcową fazę procesu obrotu. Obejmuje ona wszystkie decyzje i działania związane z zaoferowaniem towarów nabywcom i dokonaniem transakcji. Od wysokości obrotów zależy rezultat działalności przedsiębiorstwa handlowego wyrażony wielkością osiągniętych zysków. Aby sprzedaż mogła mieć miejsce, musi być odpowiednio zorganizowana, aby przedstawić klientom odpowiednią ofertę handlową we właściwym czasie i miejscu. Można wyróżnić następujące etapy w organizacji sprzedaży: • planowanie i przygotowanie sprzedaży • oferowanie towarów i usług • przeprowadzenie sprzedaży • sfinalizowanie transakcji
- 82. 80 Planowanie przebiegu pracyto jedna z podstawowych czynności podejmowanych na każdym szczeblu organizacyjnym firmy, w tym także firmy reklamowej. Działanie takie pozwala: uniknąć podejmowania w przyszłym działaniu czynności zbędnych, zapobiec przerwom w realizacji zadania, wyeliminować lub zminimalizować elementy zaskoczenia, rozpoznać zagrożenia i podjąć wcześniej czynności o charakterze asekuracyjnym. Celem planowania pracy jest wyznaczenie zadań i określenie sposobu ich realizacji, czyli poszukanie odpowiedzi na pytania: jak podzielić przedsięwzięcie na zadania cząstkowe? kiedy i w jakiej kolejności mają być one wykonane? w jaki sposób mają być wykonane? kto je będzie wykonywał? Formy organizacji pracy są nierozerwalnie związane z procesem pracy. Odnoszą się one do tej części procesu wykonawczego, która związana jest z czynnikiem ludzkim. Im wyższy stopień organizacyjnego powiązania pracowników w procesie pracy tym z wyższą formą organizacyjną mamy do czynienia.
- 83. 81 Formy organizacyjne pracydzielimy na: pracę indywidualną – stanowi ona najprostszą formę organizacji pracy, każdy pracownik samodzielnie realizuje powierzone zadanie, organizuje własną pracę, musi wykazać się wysokimi kwalifikacjami, pracę zespołową – wykonanie zadania powierza się określonej grupie osób zwanej zespołem. Agencje reklamowe funkcjonują w oparciu o zespoły zadaniowe, które powoływane są do realizacji konkretnych zadań zawodowych. Zasady współpracy w zespole zadaniowym: podział pracy zgodny z kwalifikacjami i umiejętnościami, korelacja wykonywanych zadań (spójność zespołu), niezakłócony przepływ informacji, odpowiedzialność, terminowość, lojalność, prawidłowe relacje interpersonalne. Zadania zawodowe pracownika agencji reklamowej zależą w głównej mierze od działu w jakim pracownik jest zatrudniony. Najczęściej w agencjach reklamowych występują następujące komórki organizacyjne:
- 84. 82 Account Grouo/Client Serwice •kontakty z klientami, • informowanie i przekazywania wszelkich informacji pracownikom agencji, • sporządzanie pisemnych raportów ze spotkań z klientami tzw. Contact Reports, • planowanie, kierowanie i kontrolowanie wszystkich działań na każdym etapie kampanii reklamowej, • przyjmowanie od klientów briefu lub pomoc w jego tworzeniu, • współpraca z pozostałymi działami agencji. Traffic Department • przygotowanie formularzy, takich jak: • Job Opening Sheet – otwierający nowe zlecenie, • Job Brief – założenia pracy (opis pracy, terminy, budżet itp.), • Creative Brief – twórcze założenia związane ze strategią reklamy określonego produktu, • Creative Project Timetable – harmonogram projektu, • Production Timetable TVC/Radio/Print & Press – harmonogram produkcji telewizyjnej, radiowej lub prasowej, • Production Estimate – kosztorys produkcji, • Demand for Prepayment – żądanie przedpłaty, • Job Closing Sheet – dokument zamykający zlecenie.
- 85. 83 Creative Department • przygotowaniestrategii nowych reklam, • tworzenie scenariuszy filmów reklamowych, • projektowanie ogłoszeń prasowych, • projektowanie druków reklamowych, ulotek, plakatów, • tworzenie tekstów, haseł i sloganów reklamowych. • tworzenie tekstów, haseł i sloganów reklamowych. Production Department • przestrzeganie terminów realizacji poszczególnych projektów, • kontrolowanie budżetu i końcowych rozliczeń finansowych, • analizowanie możliwości realizacji przedsięwzięć, • produkowanie reklam radiowych, • wybieranie podwykonawców dla danego produktu, • organizowanie castingów, sesji zdjęciowych. Finance/Administration Department • rozliczanie finansowe, • planowanie wydatków firmy, • prowadzenie spraw administracyjno-kadrowych.
- 86. 84 Planowanie pracy zespołuto podejmowanie decyzji polegającej na przydziale zadań zawodowych poszczególnym członkom zespołu. Proces podejmowania decyzji obejmuje rozpoznanie i zdefiniowanie istoty sytuacji decyzyjnej, zidentyfikowanie alternatywnych możliwości, wybór najlepszej z nich i wprowadzenie jej w życie. Strategic/Account Planning Department • - organizowanie spotkań wewnątrz agencji, w których uczestniczy cały zespół pracujący nad daną marką, • pozyskiwanie nowych klientów, • badanie grup docelowych odbiorców, tzw. Target Groups, • badanie skuteczności reklamy. Media Department • analizowanie i selekcja mediów, • planowanie budżetu kampanii w zakresie czasów antenowych, powierzchni reklamowych, • negocjowanie cen zakupu mediów i rabatów, • wybieranie najlepszych nośników reklamy dla danej marki, • kupowanie czasów emisji, miejsc w prasie i przestrzeni reklam w ramach budżetu danej kampanii reklamowej.
- 87. 85 Kierownik stojący naczele działu lub komórki organizacyjnej, powinien w sposób optymalny zrealizować powierzone mu zadanie, musi przydzielić poszczególnym pracownikom zadania zawodowe. Wyróżniamy dwa modele procesu podejmowania decyzji: Planowanie pracy własnej lub innego członka zespołu polega na dokładnym określeniu: czynności, terminów, metod i środków niezbędnych do realizacji określonego zadania zawodowego. Pracownik, po otrzymaniu zadania zawodowego musi przedstawić przełożonemu swój plan pracy. Szczególnie model menedżerski •zakłada, że osoby podejmujące decyzje dążą nie tyle do optymalizacji, co zadowolenia, satysfakcji. Oznacza to, że przełożeni ograniczeni są wartościami, umiejętnościami, nieświadomymi odruchami. model klasyczny •przełożony powinien starać się uzyskać pełną informację o sytuacji decyzyjnej oraz dążyć do eliminacji niepewności poprzez racjonalną i logiczną ocenę problemu
- 88. 86 ważne jest tow przypadku pracowników agencji reklamowych, gdzie tak wiele osób z różnych działów uczestniczy w realizacji kampanii reklamowej. Plan pracy w różnych działach agencji reklamowej przybiera różne formy, można jednak wyodrębnić pewne wspólne elementy, które występują w każdym planie pracy. Są to: Przełożony ma obowiązek, na każdym etapie realizacji zadania zawodowego, kontrolować zgodność planu realizacji ze stanem faktycznym. Może skorygować plan, jeżeli wystąpiły obiektywne trudności uniemożliwiające jego realizację. czynności termin realizacji metody środki uwagi
- 89. 87 Oczywiście, organizacja procesusprzedaży, oprócz cech wspólnych dla wszystkich przedsiębiorstw, ma też swoją specyfikę, w zależności od formy i typu działalności. Istotą organizacji jest zespolenie wszystkich zasobów przedsiębiorstwa (ludzkich, rzeczowych i finansowych) w jeden spójny, sprawnie funkcjonujący organizm gospodarczy. Organizacja pracy w agencji reklamowej wymaga najpierw określenia zadań, a następnie środków i metod, które pozwolą na osiągnięcie celu przy najniższych kosztach i największym usatysfakcjonowaniu konsumentów. Aby różnorodne czynności wykonywane były prawidłowo, były zaplanowane i składały się na harmonijną całość, powinny być przestrzegane następujące zasady organizacji pracy: zasada ekonomicznego, oszczędnego działania – rozważne i uzasadnione wydatkowanie środków, a równocześnie dobre zaopatrzenie placówki handlowej w towary, zasada optymalnego wyniku działania – dążenie do jak najlepszego wyniku, jaki można uzyskać przy określonym zatrudnieniu, wyposażeniu oraz zaopatrzeniu w towary i potrzebne materiały, zasada podziału pracy – właściwy podział ogółu czynności pomiędzy pracowników zgodnie z ich kompetencjami,
- 90. 88 zasada koordynacji– stworzenie maksymalnego stanu gotowości obsługi w godzinach największego natężenia ruchu nabywców, zasada harmonii pracy – umiejętny dobór pracowników, czasu i sposobu wykonania poszczególnych czynności. Obsługa klienta może mieć formę bezpośrednią i pośrednią. Podczas bezpośredniej obsługi pracownik firmy komunikuje się osobiście z klientem. Obsługa pośrednia to taka, podczas której klient korzysta ze środków technicznych. Klient może kontaktować się ze sprzedawcą korespondencyjnie, za pośrednictwem Internetu lub telefonicznie. Sprzedaż wysyłkowa na zamówienie wymaga specjalnie przygotowanych pracowników, którzy udzielają klientom informacji na przykład telefonicznie, przyjmują zlecenia i wykonują usługę sprzedażową. W rozmowie pośredniej sprzedawca nie demonstruje towaru klientowi. Najczęściej kupujący wcześniej wybiera produkt z katalogu. Sprzedający przyjmuje zamówienie, przygotowuje paczkę, której dostarczeniem zajmują się firmy kurierskie lub poczta. Zapłata najczęściej odbywa się przy odbiorze. W sprzedaży bezpośredniej, tradycyjnej, wszystkie czynności związane z procesem zakupu wykonuje sprzedający. Sprzedawca oferuje towar i usługę sprzedażową, jego zadaniem jest udzielenie informacji, doradzenie klientowi, zademonstrowanie towaru i ułatwienie podjęcia decyzji
- 91. 89 poprzez zaspokojenie jegooczekiwań. Warunkiem udanej transakcji jest dostosowanie oferty sprzedaży do potrzeb i oczekiwań klienta. Każda rozmowa sprzedażowa jest inna, gdyż klienci reprezentują zróżnicowane typy osobowości, mają indywidualne oczekiwania. Dobrze przygotowany sprzedawca, stosuje zasady poprawnej komunikacji interpersonalnej, dostosowuje sposób obsługi do typu i potrzeb kupującego.
- 92.
- 93.
- 94.
- 95. 93 8. SPRZEDAŻ KONSUMENCKA Warunkisprzedaży konsumenckiej są w Polsce określone przepisami prawa. Podstawowym źródłem prawa dotyczącym sprzedaży konsumenckiej jest ustawa z 27 lipca 2002r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej i zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz.1176 z późn. zm.). Uczestnikami sprzedaży konsumenckiej są: sprzedawca (przedsiębiorca) i konsument, czyli osoba fizyczna, która nabywa towar konsumpcyjny (rzecz ruchomą). „Za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową” (Art. 221 Kodeksu cywilnego). Sprzedaż w warunkach konsumenckich cechuje się wieloma różnicami w stosunku do umowy sprzedaży opisanej w Kodeksie cywilnym (Dz. U. 1964r., Nr 16, poz. 93 z późn. zm.). Przepisy Kodeksu cywilnego regulują umowę sprzedaży, gdy obie strony są profesjonalistami albo obie konsumentami. Przepisy ustawy regulują następujące zagadnienia: 1. Cena oferowanego towaru. Cena musi być podana do wiadomości kupującego, a gdy towar sprzedawany jest luzem, podawana jest cena jednostkowa.
- 96. 94 2. Wymóg potwierdzeniaumowy na piśmie w przypadku: sprzedaży na raty, sprzedaży na przedpłaty, sprzedaży na zamówienie, sprzedaży według wzoru, każdej sprzedaży, której wartość przekracza 2000 zł, na żądanie kupującego. 3. Udzielenie informacji o przedmiocie sprzedaży. Sprzedawca ma obowiązek udzielenia kupującemu informacji dotyczących zawartej umowy, muszą być one zamieszczone na towarze, opakowaniu albo z nim trwale związane. Informacje te powinny być jasne, zrozumiałe i niewprowadzające w błąd, a ponadto przekazane w języku polskim. Ich istotą jest zapewnienie konsumentowi prawidłowego korzystania z nabytego towaru. Umożliwiają to w szczególności: nazwa towaru, producenta lub importera, znak bezpieczeństwa, cena detaliczna, niekiedy również: energochłonność i informacje o dopuszczeniu do obrotu w Polsce. 4.Warunki techniczno-organizacyjne sprzedaży. Sprzedawca ma obowiązek zapewnić kupującemu należyte techniczno-organizacyjne warunki sprzedaży
- 97. 95 dostosowane do rodzajutowaru i miejsca sprzedaży. Klient powinien mieć możliwość podjęcia decyzji o zakupie towaru po uprzedniej demonstracji przez sprzedawcę, która wskaże na prawidłową funkcjonalność, jakość i kompletność przedmiotu umowy. 5. Wydanie przedmiotu sprzedaży Sprzedawca ma obowiązek wydać kupującemu wszystkie elementy stanowiące wyposażenie towaru oraz instrukcję w języku polskim. Jeśli towar jest objęty gwarancją, niezbędne jest również pokazanie nabywcy dokumentu gwarancyjnego, a także nienaruszonych plomb i innych zabezpieczeń wskazanych w dokumencie gwarancyjnym. Na żądanie konsumenta, przedsiębiorca ma obowiązek wyjaśnienia postanowień umowy. Istotną regulacją w ustawie z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej i zmianie Kodeksu cywilnego jest postępowanie w przypadku niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. Szereg przepisów wskazuje, jakie są wówczas wzajemne prawa i obowiązki stron. Należy je odróżnić od tych powstałych na podstawie przepisów Kodeksu cywilnego. Odpowiedzialność sprzedawcy w razie niezgodności towaru z umową istnieje niezależnie od postanowień umownych pomiędzy nim a klientem. Oznacza to w praktyce, że choćby kupujący oświadczył, iż wie o wszystkich
- 98. 96 niezgodnościach towaru zumową, nie wyłącza to jego uprawnień wynikających z ustawy. Pojęcie niezgodności towaru z umową nie zostało wprost zdefiniowane w ustawie. Chodzi o sytuację, gdy dostarczony przez sprzedawcę towar nie ma cech wynikających z umowy. Trzeba wówczas określić treść umowy w zakresie dotyczącym właściwości towaru. Należy sformułować obraz towaru wzorcowego, który zostanie następnie porównany z towarem rzeczywiście wydanym. Strony mogą zawrzeć w umowie charakterystykę towaru. Jednak jeśli tego nie uczynią dla wyznaczenia towaru modelowego należy posłużyć się gotowymi wzorcami, które przewiduje ustawodawca w omawianej ustawie. Wyróżnia się dwie sytuacje: 1. Właściwości towaru zostały indywidualnie uzgodnione między stronami. Towar jest zgodny z umową wtedy, gdy: odpowiada podanemu przez sprzedawcę opisowi, ma cechy okazanej przez sprzedawcę próbki albo wzoru, nadaje się do celu określonego przez kupującego przy zawarciu umowy, chyba że sprzedawca zgłosił zastrzeżenia co do takiego użycia towaru. 2. Strony nie dokonały indywidualnych uzgodnień Ustawodawca zatem samodzielnie buduje treść umowy, wskazując, że towar jest zgodny z umową, gdy:
- 99. 97 jest przydatnydo zwykłego użytku (nadaje się do celu, do jakiego towar tego rodzaju jest zwykle używany), posiada cechy rodzajowe (gdy właściwości tego towaru odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju), towar odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, opartych na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela (w szczególności uwzględnia się zapewnienia wyrażone w oznakowaniu towaru lub reklamie). Sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności za zapewnienia osób trzecich, jeśli wykaże, że: zapewnienia tego nie znał, ani oceniając rozsądnie nie mógł znać, nie mogło ono mieć wpływu na decyzję kupującego o zawarciu umowy, (sam kupujący nie znał tych zapewnień), jego treść sprostowano przed zawarciem umowy. Niezgodność towaru z umową musi udowodnić kupujący. Za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową uważa się także nieprawidłowość w jego zamontowaniu i uruchomieniu, jeżeli te czynności zostały wykonane:
- 100. 98 w ramachumowy sprzedaży przez sprzedawcę lub przez osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność, przez kupującego według instrukcji otrzymanej przy sprzedaży. Zasady postępowania w przypadku niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową - uprawnienia konsumenta: 1. żądanie doprowadzenia towaru do zgodności z umową przez nieodpłatną: naprawę, wymianę na nowy, chyba, że naprawa albo wymiana są niemożliwe albo wymagają nadmiernych kosztów. Nieodpłatność naprawy i wymiany oznacza, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia. Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od konsumenta żądanie, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione. Wybór wymiany lub naprawy należy do konsumenta, ale ustawodawca nie gwarantuje, że wybór kupującego będzie uwzględniony. Realizacja żądania może się okazać niemożliwa lub pociągać za sobą nadmierne koszty (np. coś było produkowane, a już nie jest). 2. konsument ma prawo domagać się obniżenia ceny albo odstąpić od umowy. Tu wybór też należy
- 101. 99 do konsumenta, aleznów jest znacznie ograniczony. Nie można odstąpić od umowy, gdy niezgodność jest nieistotna. Istotność lub nieistotność niezgodności może powodować spory między sprzedawcą a kupującym. Konsument ma prawo odstąpić od umowy w terminie dziesięciu dni od uzyskania informacji o takim prawie (niezależnie z jakiego źródła). Konsument nie może jednak skorzystać z uprawnienia później niż po upływie trzech miesięcy od wykonania umowy. Terminy mają na celu skłonienie kupującego do szybkiej decyzji w kwestii odstąpienia od umowy, jeśli taka potrzeba istnieje. Dla pełnej skuteczności niezbędne jest złożenie odpowiedniego oświadczenia, które warto sprzedawcy doręczyć osobiście lub wysłać listem poleconym za zwrotnym poświadczeniem odbioru. Odstąpienie od umowy powoduje, że jest ona uważana za niezawartą. Jest to najsurowsza konsekwencja znana prawu cywilnemu. Konsument zostaje wówczas zwolniony z wszelkich zobowiązań. Świadczenia stron podlegają zwrotowi w stanie niezmienionym. Jeśli konsument dokonał przedpłat, należą się od nich odsetki ustawowe od dnia dokonania przedpłaty. W zasadzie całość konsekwencji związanych z odstąpieniem konsumenta od umowy obciąża sprzedawcę. Nie można w umowie zastrzec odstępnego – klauzuli, która przewiduje możliwość odstąpienia od umowy wraz z zapłatą oznaczonej sumy pieniężnej. Obowiązek powstaje
- 102. 100 po stronie konsumentatylko wówczas, gdy sprzedawca wykaże, że na skutek zwrotu rzeczy niezbędne jest poczynienie w niej zmian przekraczających zwykły zarząd, by przywrócić ją do poprzedniego stanu. Ta możliwość jest często wykorzystywana przez przedsiębiorców, by przerzucić na konsumenta skutki finansowe regeneracji rozmontowanych urządzeń będących przedmiotem umowy. Zdarza się również tak, że charakter nabytej rzeczy (np. przytwierdzonej na stałe do ściany) powoduje ekonomiczną nieopłacalność odstąpienia od umowy. Koszty przywrócenia do stanu poprzedniego mogą okazać się niewspółmiernie wysokie w porównaniu z wartością przedmiotu umowy. Obecnie wiele umów zostaje zawartych na odległość. Umowa zawarta na odległość to taka, która doszła do skutku przy zastosowaniu technik komunikowania się na odległość jak np. Internet, poczta, telefon, faks. Niektórzy przedsiębiorcy właśnie w ten sposób wstępują w stosunki prawne z klientami. O tym, że umowa została zawarta na odległość, nie przesądza sposób prowadzonych negocjacji. W tego rodzaju działalności przedsiębiorcy posługują się formularzami zamówienia wysyłanymi pocztą, katalogami wysyłkowymi, reklamą prasową z formularzem zamówienia. Oferta sprzedaży na odległość powinna zawierać: jednoznaczny (zrozumiały i łatwy do odczytania) zamiar zawarcia umowy na odległość,
- 103. 101 nazwę iadres (siedzibę) przedsiębiorcy, nazwę organu, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy oraz numer, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany, nazwę towaru i jego właściwości, cenę towaru i zasady jej zapłaty, informację o dodatkowych kosztach, jakie poniesie kupujący oraz sposób dostawy, informację o prawie odstąpienia od umowy w terminie 10 dni, informację o kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli odbiegają one od normalnej taryfy (np. telefonicznej), termin, w jakim oferta lub informacja o cenie ma charakter wiążący, informację o miejscu i sposobie składania reklamacji, informację o prawie wypowiedzenia umowy. Prawo odstąpienia od umowy może być zrealizowane przez konsumenta w terminie dziesięciu dni od dnia wydania rzeczy. Finalizacja umowy na odległość musi nastąpić nie później niż po upływie trzydziestu dni od złożenia oświadczenia woli przez klienta o chęci zawarcia umowy. Po stronie przedsiębiorcy kształtuje się ważny obowiązek zawiadomienia kupującego o niemożności dostarczenia towaru. Powinien to uczynić
- 104. 102 niezwłocznie (bez zbędnejzwłoki), ale najpóźniej w terminie trzydziestu dni od zwarcia umowy wraz ze zwrotem otrzymanych pieniędzy. Umowa o świadczenie usług reklamowych powinna zawierać: informacje o dniu i miejscu zawarcia umowy, dane zamawiającego, dane agencji, przedmiot umowy, sposób wykonania umowy, zasady współpracy, odpowiedzialność agencji, wynagrodzenie i zasady jego płatności, czas trwania umowy, postanowienia końcowe, podpisy przedstawicieli stron umowy. Wzór umowy o świadczenie usług reklamowych UMOWA o świadczenie usług reklamowych zawarta w ………………… dnia ________________ roku pomiędzy : (1) ____________________ z siedzibą w ____________ przy ulicy _____________, wpisaną do rejestru przedsiębiorców
- 105. 103 prowadzonego przez SądRejonowy w _______________, ____ Wydział Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem __________________, NIP _________________, kapitał zakładowy __________________, reprezentowaną przez ________________________, zwaną w dalszej części umowy "Zamawiającym", a (2) _____________________ z siedzibą w ____________ przy ulicy _____________, wpisaną do rejestru przedsiębiorców prowadzonego przez Sąd Rejonowy ____________, ___ Wydział Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS ______________, NIP _______________, kapitał zakładowy _____________ zł, reprezentowaną przez ____________________________ zwaną w dalszej części umowy „Agencją”, następującej treści : 1. Przedmiot Umowy Na mocy niniejszej umowy („Umowa”) Zamawiający zleca, a Agencja zobowiązuje się zrealizować Materiały Reklamowe dotyczące produktów/usług Zamawiającego pod marką ______ , szczegółowo określonych np. w Załączniku nr 1 do Umowy.
- 106. 104 2. Zasady współpracyprzy realizacji Umowy Zamawiający zobowiązany jest do współpracy z Agencją w zakresie wykonywania Umowy oraz udzielania Agencji wszelkich informacji wskazanych przez Agencję potrzebnych do realizacji postanowień Umowy. 3. Odpowiedzialność Agencji 3.1. Agencja będzie realizować Umowę dokładając należytej staranności z uwzględnieniem zawodowego charakteru jej działalności. 3.2. Odpowiedzialność Agencji jest ograniczona do rzeczywistych strat poniesionych przez Zamawiającego. 3.3. Agencja nie ponosi odpowiedzialności za skutki odmowy przez Zamawiającego zatwierdzeń poszczególnych prac lub dokumentów przedstawionych przez Agencję i wymagających zatwierdzenia zgodnie z postanowieniami Umowy, pomimo ich zgodności z ustaleniami Stron, albo w przypadku dokonania zatwierdzenia z opóźnieniem. 4. Wynagrodzenie i zasady jego płatności W zamian za wykonanie przez Agencję Usług objętych Umową Zamawiający zapłaci Agencji wynagrodzenie w wysokości ..………………………………………………
- 107. 105 Wszystkie płatności narzecz Agencji dokonywane będą do dnia/w ratach. Wszystkie płatności dokonywane będą przelewem na rachunek bankowy Agencji. 5. Czas trwania Umowy Umowa zostaje zawarta na czas oznaczony, tj. do czasu wykonania przez Strony zobowiązań wynikających z Umowy. 6. Postanowienia końcowe Załączniki do Umowy stanowią jej integralną część. Wszelkie zmiany niniejszej umowy wymagają formy pisemnej w postaci aneksów do Umowy, pod rygorem nieważności. W sprawach nieunormowanych w Umowie zastosowanie mieć będą przepisy obowiązującego prawa polskiego, a w szczególności Kodeksu Cywilnego i Ustawy z dnia 4 lutego 1994 roku o prawie autorskim i prawach pokrewnych. Wszelkie spory wynikające z niniejszej Umowy lub z nią związane, które nie zostaną rozstrzygnięte polubownie w terminie trzydziestu (30) dni od daty zaproponowania polubownego rozstrzygnięcia przez jedną ze Stron, będą ostatecznie rozstrzygane przez właściwy sąd powszechny. Umowa została sporządzona w dwóch jednobrzmiących egzemplarzach po jednym dla każdej ze stron. W imieniu i na rzecz W imieniu i na rzecz Zamawiającego Agencji _________________ _________________
- 108.
- 109.
- 110.
- 111. 109 9. EGZAMIN POTWIERDZAJĄCY KWALIFIKACJĘA.26 Egzamin potwierdzający kwalifikacje w zawodzie jest formą oceny poziomu opanowania przez zdającego wiedzy i umiejętności z zakresu danej kwalifikacji wyodrębnionej w zawodzie, ustalonych w podstawie programowej kształcenia w zawodach. Egzamin zawodowy jest egzaminem zewnętrznym. Umożliwia uzyskanie porównywalnej i obiektywnej oceny poziomu osiągnięć zdającego poprzez zastosowanie jednolitych wymagań, kryteriów oceniania i zasad przeprowadzania egzaminu, opracowanych przez instytucje zewnętrzne, funkcjonujące niezależnie od systemu kształcenia. Egzamin składa się z części pisemnej i części praktycznej. Część pisemna jest przeprowadzana w formie testu pisemnego. Część pisemna egzaminu zawodowego może być przeprowadzana: z wykorzystaniem elektronicznego systemu przeprowadzania egzaminu zawodowego lub z wykorzystaniem arkuszy egzaminacyjnych i kart odpowiedzi.
- 112. 110 Część pisemna •test składającysię z 40 pytań zamkniętych wielokrotnego wyboru z jedną prawidłową odpowiedzią (brak zadań dot. przedsiębiorczości) •Czas: 60 min. Część praktyczna •test składający się z jednego zadania praktycznego •Czas: 120-240 min.
- 113. 111 Część praktyczna jestprzeprowadzana w formie testu praktycznego. Część praktyczna egzaminu zawodowego polega na wykonaniu przez zdającego zadania egzaminacyjnego zawartego w arkuszu egzaminacyjnym na stanowisku egzaminacyjnym. Stanowisko powinno być przygotowane z uwzględnieniem warunków realizacji kształcenia w danym zawodzie określonych w podstawie programowej kształcenia w zawodach, właściwych dla kwalifikacji wyodrębnionej w tym zawodzie, w zakresie której odbywa się ten egzamin. Zdający po otrzymaniu arkusza egzaminacyjnego zapoznaje się z Instrukcją na pierwszej stronie arkusza, sprawdza jego kompletność. Po stwierdzeniu, że arkusz egzaminacyjny jest kompletny, zdający umieszcza na pierwszej stronie arkusza numer PESEL i naklejkę z numerem PESEL i kodem ośrodka egzaminacyjnego, w przypadku braku numeru PESEL - serię i numer paszportu lub innego dokumentu potwierdzającego tożsamość oraz na karcie oceny symbol cyfrowy zawodu, oznaczenie kwalifikacji, numer zadania, numer stanowiska , numer PESEL, w przypadku braku numeru PESEL – serię i numer paszportu lub innego dokumentu potwierdzającego tożsamość i przekazuje ją PZNCP. Zdający nie podpisują arkusza i karty oceny. Na zapoznanie się z treścią zadania egzaminacyjnego zawartego w arkuszu egzaminacyjnym
- 114. 112 oraz z wyposażeniemstanowiska egzaminacyjnego zdający ma 10 minut, których nie wlicza się do czasu trwania części praktycznej egzaminu zawodowego. Ocenie przez egzaminatora będzie podlegać efekt końcowy - wyrób, usługa lub dokumentacja w zależności od zawodu i kwalifikacji: jakość rezultatu końcowego: wyrobu, usługi lub dokumentacji, jakość rezultatu pośredniego, przebieg wykonania zadania czyli przestrzeganie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz zgodność z metodami lub technologiami właściwymi do wykonania zadania egzaminacyjnego. Jeżeli rezultaty wykonania zadania egzaminacyjnego są w formie wydruków komputerowych członkowie ZNCP potwierdzają w obecności zdającego liczbę odebranych wydruków i sprawdzają, czy każdy wydruk jest opisany numerem PESEL zdającego. W zawodzie technik organizacji reklamy wyodrębniono dwie kwalifikacje:
- 115. 113 Informacje o terminiei miejscu egzaminu może przekazać zdającym dyrektor szkoły lub dyrektor okręgowej komisji egzaminacyjnej. Wynik egzaminu zawodowego ustala i ogłasza komisja okręgowa. Wynik ustalony przez komisję okręgową jest ostateczny. A. 26 Sprzedaż produktów i usług reklamowych A.27 Organizacja i prowadzenie kampanii reklamowej
- 116. 114 Zdający zdał egzaminzawodowy, jeżeli uzyskał: W przypadku, gdy zdający zdał egzamin zawodowy, otrzymuje świadectwo potwierdzające kwalifikacje w zawodzie w zakresie jednej kwalifikacji wydane przez okręgową komisję egzaminacyjną. z części pisemnej – co najmniej 50% punktów możliwych do uzyskania (czyli zdający rozwiązał poprawnie minimum 20 zadań testu pisemnego) z części praktycznej – co najmniej 75% punktów możliwych do uzyskania
- 117. 115 Osoba, która zdaegzaminy z zakresu dwóch kwalifikacji A.26 i A.27 wyodrębnionych w zawodzie technik organizacji reklamy oraz posiada poziom wykształcenia wymagany dla danego zawodu, otrzymuje dyplom potwierdzający kwalifikacje w zawodzie. Dyplom wydaje okręgowa komisja egzaminacyjna. Absolwent szkoły kształcącej w zawodzie technik organizacji reklamy powinien być przygotowany do wykonywania następujących zadań zawodowych: organizowania oraz prowadzenia sprzedaży produktów i usług reklamowych; organizowania oraz prowadzenia kampanii reklamowej; projektowania oraz wykonywania środków reklamowych. Uczeń przystępujący do egzaminu potwierdzającego kwalifikację A.26. Sprzedaż produktów i usług reklamowych powinien posiadać wiadomości i umiejętności z zakresu: 1. Przygotowania oferty produktów i usług reklamowych 1) korzystając z różnych źródeł informacji o produktach i usługach reklamowych; 2) rozpoznając rynek produktów i usług reklamowych na podstawie analizy ekonomicznej i marketingowej; 3) stosując narzędzia marketingu; 4) opracowując ofertę handlową zgodnie z oczekiwaniami i potrzebami klientów;
- 118. 116 5) stosując metodykalkulacji cen; 6) opracowując cenniki produktów i usług reklamowych; 7) przygotowując prezentację produktów i usług reklamowych z wykorzystaniem oprogramowania komputerowego. 2. Prowadzenia sprzedaży produktów i usług reklamowych 1) tworząc i aktualizując bazy danych o klientach; 2) identyfikując typy klientów; 3) prowadząc rozmowę sprzedażową; 4) prezentując ofertę sprzedaży produktów i usług reklamowych; 5) prowadząc sprzedaż produktów i usług reklamowych zgodnie z przyjętą strategią marketingową; 6) realizując zlecenia i zamówienia na produkty i usługi reklamowe; 7) negocjując oraz przygotowując umowy sprzedaży produktów i usług; 8) prowadząc dokumentację dotyczącą sprzedaży produktów i usług; 9) korzystając z programów komputerowych stosowanych w procesie sprzedaży produktów i usług reklamowych. Uczeń, który zamierza przystąpić do egzaminu zawodowego składa deklarację dotycząca przystąpienia, która zawiera:
- 119. 117 • imię inazwisko ucznia (słuchacza), absolwenta; • datę i miejsce urodzenia, numer PESEL; • adres zamieszkania; • nazwę i symbol cyfrowy zawodu oraz nazwę i oznaczenie kwalifikacji, w zakresie której uczeń zamierza zdawać egzamin; • informację czy jest to pierwsze przystąpienie do egzaminu czy ponowne; Deklarację uczeń składa dyrektorowi szkoły a absolwent dyrektorowi komisji okręgowej. Deklarację składa się nie później niż cztery miesiące przed terminem egzaminu.
- 120.
- 121.
- 122.
- 123. 121 10. LITERATURA 1. B.Nogalski, J. Rybicki, J. Gacek-Bielec, Modele analizy portfelowej. Teoria i praktyka, Oficyna Wydawnicza OPO, Bydgoszcz 1996. 2. J. Penc 2001, Strategiczny system zarządzania, Agencja Wyd. Placet, Warszawa. 3. P. Kotler, Marketing - analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner & Ska, Warszawa 1994. 4. Agnieszka Dejnaka, CRM. Zarządzanie kontaktami z klientami, ONE Press 2002. 5. S. R. Robbins, D. A. De Cenzo: Podstawy zarządzania, PWE, Warszawa 2002. 6. Żurawik B., Żurawik W.: Zarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa 1996. 7. Chwałek J.: Nowoczesny sklep. WSiP, Warszawa 1993 8. Chwałek J.: Obsługa klienta. WSiP, Warszawa 2003 9. Kałążna - Drewińska U., Iwankiewicz-Rak B.: Marketing w handlu. Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław 1999
- 124. 122 10.Komosa A.: Ekonomikahandlu. EKONOMIK, Warszawa 2003 11.Sławińska M.: Zarządzanie przedsiębiorstwem handlowym. PWE, Warszawa 2002 12.Szulce H.: Struktury i strategie w handlu. PWE, Warszawa 1998 13.Mastenbroek W.: Negocjowanie. PWN, Warszawa 1999 14.Musiałkiewicz J.: Marketing. Ekonomik, Warszawa 2000 15.Nęcki Z.: Negocjacje w biznesie. Oficyna Wydawnicza Antykwa, Kraków 2000 16.Sławińska M.: Zarządzanie przedsiębiorstwem handlowym. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2002 17.Sztucki T.: Marketing w pytaniach i odpowiedziach. Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa 1998 18.Szulce H.: Struktury i strategie w handlu. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1998 19.Thomson P.: Sposoby komunikacji interpersonalnej. Wydawnictwo Zysk i S-ka, Poznań 1998 20.Hancewicz Radosław: Profesjonalna obsługa klienta. 21.Dejnaka Agnieszka: Proces podejmowania decyzji zakupowych przez e-konsumentów.
- 125. 123 22.Dąbrowska Anna: Ochronai edukacja konsumentów na wybranych rynkach usług. 23.Staniszewska D., Staniszewski M: Portret klienta. Poznaj jego potrzeby, by sprzedać więcej i drożej. 24.Michael R. Solomon: Zachowania i zwyczaje konsumentów. 25.James C. Anderson, Kumar Nirmalya, Naruc James A.: Sprzedawcy wartości. 26.Ulf Rader: Sprzedaż usług. 27.Tom Bird, Jeremy Cassell: Samo sedno. Skuteczna sprzedaż. 28. Diane Berenbaum, Tom Larkin: Jak rozmawiać z klientami? 29. Konrad Pankiewicz: Alchemia sprzedaży, czyli jak skutecznie sprzedawać produkty, usługi, pomysły i wizerunek samego siebie? 30.Arkadiusz Bednarski: Arcymistrz sprzedaży. 31.Neville Lake, Kristen Hickey: Podręcznik obsługi klienta. 32.Charles M. Futrell: Nowoczesne techniki sprzedaży. 33.Brian Tracy: Psychologia sprzedaży. 34.Arkadiusz Bednarski: 100 sekretów mistrza sprzedaży. 35.Ari Weinzweig: Przewodnik Zingermana po obsłudze klienta. 36.Czasopisma prawne, ekonomiczne i marketingowe.
- 126. 124 37.Akty prawne zzakresu prawa pracy, działalności gospodarczej, prawa autorskiego, ochrony danych osobowych, kodeks spółek handlowych, kodeks cywilny.
- 127.
- 128.