Overheidswebsites die werken

Overheidswebsites die werken
Tips voor een goede digitale overheid
Karl Gilis (@AGConsult op Twitter)
Deze tekstvakken geven extra uitleg. Zodat
je deze slides ook kan begrijpen zonder dat
je de bijhorende lezing hebt gevolgd.

Laat de trends voor wat ze zijn

Trends komen en gaan,
maar slechte websites
zullen altijd bestaan.
In de 18 jaar dat ik professioneel bezig ben met het
web, heb ik veel trends en buzzwords zien komen en
gaan. Eén ding is wel hetzelfde gebleven: de meeste
websites zijn erg slecht.

Zorg dat de basis goed zit:
Dat is minder hip
maar levert wel meer op.
Lees mijn artikel: Laat de trends even voor wat zijn.

Download deze presentatie als pdf
 Handiger als naslagwerk om rustig te lezen
 52 extra slides met exclusief materiaal
 Extra voorbeelden van uiteenlopende overheden
 Concrete cases met cijfermateriaal
 Tips die niet in deze online versie staan
 Download nu deze presentatie als pdf,
met exclusief bonusmateriaal

Welke versie had de voorkeur van gebruikers?
De 'kale' homepage scoort beter omdat er niets opgedrongen wordt. Mensen komen naar UitinVlaanderen om te
zoeken. Niet naar om inspiratie op te doen.
Google zou Google niet zijn als er onder de zoekbox ook enkele websites in je strot geramd werden.

Informeren.
Dat is gegarandeerd het topantwoord als ik aan mensen van overheden vraag wat het doel is van hun websites.

Daarom staan de homepages van hun websites
overvol met nieuws. Omdat ze graag informatie
zenden naar hun bezoekers.

Ik ben zeker dat het lezen van het 'managementplan 2012-2018' geen toptaak
is van de bezoekers van de website van fedasil.
Waarom het dan zo'n prominente plaats inneemt op de homepage is een
raadsel.

Mensen die op een productpagina komen, hebben nooit als primaire doelstelling
om de historiek en het wettelijk kader te lezen.
Zij willen info over het gebruik. En wat de tool is.
Die zaken moet dus bovenaan op de pagina staan.

Doel van jullie website?
Doel van jullie bezoekers?
De vraag is dus niet 'wat is het doel van mijn website',
maar 'wat is het doel van mijn bezoekers'.
Waarom komen zij naar je website?

Mensen komen niet 'zomaar' naar je website

Ze hebben een doel voor ogen. Een taak.

Als ze hun taak kunnen voltooien, zijn ze blij.

Dus: je moet te weten komen wat die mensen komen doen.

Geef het volk wat het volk vraagt.
Dit klinkt zeer ordinair, maar binnen enkele slides begrijp je perfect wat ik
bedoel…

• Wie zijn ze?
• Wat doen ze?
• Wat willen ze?
Dat is wat je te weten moet komen.
Haal de Paul Jambers in jezelf dus maar naar boven…

Door te luisteren, observeren en analyseren
• Gerichte enquêtes
• Interviews
• Analyse logfiles
• Gebruikerstesten
• …

Steel dit idee niet zomaar. Je kan zo'n enquête bestellen via http://www.enquete-online.
be/enquetes/wie-waarom-enquete/ of via AGConsult.

Opvallend is dat buiten enkele nuances de verschillen tussen gemeentes en steden
vaak erg klein zijn.
In de pdf-versie van deze presentatie geef ik een hele serie extra voorbeelden.

Deze website telt tientallen thema's en duizenden pagina's. De bezoekers maken
duidelijk voor welk thema ze vooral naar de site komen.
Bekijk een presentatie en enkele cases over toptakenonderzoek.

Nieuws lezen is nooit een toptaak

2. Neem beslissingen op basis van feiten

Niet op basis van meningen
De inhoud en strategie van een website bepaal je niet tijdens een serie meetings
waar mensen hun mening verkondigen.
Op basis van 'ik denk dat' ga je nooit tot een goede, gebruikersgerichte website
komen.

Niet omdat de HiPPO het zegt
Laten we vooral vermijden dat de HiPPO (=Highest Paid Person Opinion) het haalt.
Het is niet omdat iemand de baas is of het beleid bepaalt, dat hij weet hoe een
website ingericht moet worden.

Maar op basis van onderzoek en feiten
Het is jouw taak om feiten te verzamelen. Zo kan je weerwerk bieden aan meningen
en je website baseren op feiten.

De gemeente Vught in Nederland heeft een website die gebaseerd is op
toptakenonderzoek. (Onder andere via onze toptakenenquête.)
Als verantwoordelijke van zo'n site krijg je dan dagelijks vragen om toch nieuws te
publiceren, liefst op een zeer prominente plek op de homepage.
Het overkomt Frank Schaap van Vught elke dag. Elke keer zegt hij neen. En soms
doet hij een experiment…

Vught toptakencase
• Nieuwsitem op website en op plaats 1 op homepage
• 85 keer aangeklikt vanaf homepage
• 422 keer bekeken (via Google, Twiter, Facebook, …)
• Bericht op Facebook
• 9.804 keer bekeken (52 likes, 53 delingen, 6 reacties)
• Besluit:
• 115 keer meer zendbereik via Facebook.
• 95% klikt niet op nieuwsbericht op homepage, zelfs niet als het zeer
belangrijk nieuws is en op meest prominente plaats staat.
• Lees alles over dit toptakenexperiment

Als je denkt zoals je bezoekers, weet je dat mensen die op 'Sport' klikken op een
gemeentelijke website willen zien wat ze zoal kunnen doen.
Niemand wil lezen wat de missie van de sportdienst is. Niemand! (Buiten de mensen
van de sportdienst zelf natuurlijk, maar de website is er niet voor hen.)

Vrij bizar dat op de homepage van wegenverkeer.be een reclame staat voor –jawel-wegenverkeer.
be.
Maar we zijn goed gezind vandaag en klikken dus toch even verder om te zien
welke werven er zoal zijn…

In plaats van meteen het kaartje te tonen, wil Wegen en Verkeer dat we eerst de
advertentie bekijken en naar de radiospot luisteren.
Alsof iemand die deze pagina bezoekt, dat ooit als taak zou hebben.
Nooit. Iemand. In 1000 jaar.

4. Speel in op toptaken van je bezoekers

Vraag
Is Google een complex bedrijf met een groot aanbod aan
producten en diensten?
Heeft Google een moeilijke homepage?

Niet echt. De homepage van Google is zeer eenvoudig. Geen nieuws. Geen gezever.
Geen advertenties. En de link om te mogen adverteren piepklein links onderaan.
Terwijl advertenties wel voor 95% van de omzet van Google zorgen.

About us | News | Research | Advertise with us | Tools | Software | World Wide Search | Blog | Jobs
Welcome to Google
Since 1998 Google is the world leader in
global web search solutions. Our
sophisticated bots are crawling over 8
billion pages. We index those pages with
an algorithm created by our founders
Larry Page and Sergey Brin.
Read more. Much more.
Google hot news
•Google still the biggest.
•Google does not fear Wolfram.
•Six Degrees of Google Search Appliance:
now searching billions of documents
•Google Launches New, Data-Rich
Dashboard in Local Business Center
More news
Even more very exciting news
In the picture
On June 5th Google launched an
even better search.
What's new?
- More pages indexed.
- Improved algorythm.
- Faster results
Read more
Try the search
Free newsletter
Subscribe now! It's free!
Click here
Discover our tools
• Orkut
• Google Talk.
• Google Docs
• Picasa
• Gmail
• Google Pack
More tools
Dit is hoe Google er zou uitzien, als de site werd uitgebaat door een overheid.
Veel nieuws, veel zever en overvol.

Creëer orde in je aanbod.
Plaats bijvoorbeeld zoals Mol de absolute toptaak (openingsuren) linksboven, met
daaronder links naar de andere toptaken.
Zo helpt Mol op haar homepage al meer dan de helft van haar bezoekers.

Gov.uk plaatst op haar homepage ingangen naar de thema's en rechtsboven de
toptaken.
Ook de zoekfunctie neemt veel plaats in omdat ze op de homepage vrij vaak
gebruikt wordt.

5. Schrap alles wat overbodig is

Zet je website op dieet
Als je pagina's schrapt, wordt de structuur van je site eenvoudiger. Doordat je site
minder pagina's telt, zullen bezoekers gemakkelijker hun doel bereiken.
Bijkomend voordeel: jij hebt minder pagina's om te onderhouden.

Dit is de huidige website van LNE. We hebben samen met hun webteam en op basis
van gebruikersonderzoek een nieuw voorstel uitgewerkt. Die nieuwe website gaat
binnenkort online.
Dankzij gebruikerstesten weten we dat die site goed zal werken.
Enkele cijfers van die nieuwe website
• Van 49 naar 6 items in de navigatie
• Van 1.600 naar 400 webpagina’s
• 7 toptaken in de kijker op de homepage

Voor content die op je website moet staan maar weinig populair is, moet je niet
aarzelen om die verder weg te steken.
Want je wil vooral niet dat die pagina's je website moeilijk maken voor de
meerderheid van je bezoekers.
Heb dus geen schrik om zaken wat weg te stoppen onder menu-items met labels als
'meer' en 'nog meer'.

6. Start vanuit je dienstverlening

Niemand komt naar je website om te lezen over je dienst. Never.

Een item 'Dienstverlening' in je hoofdnavigatie is niet meteen een oplossing.
Zeker niet als daaronder dan een erg bestuurlijke indeling staat.

Ook een thematische insteek op het hoogste niveau (zoals 'leven & ondernemen',
'bouwen & wonen', …) met daaronder dan toch weer gewoon de diensten is geen
structurele oplossing.

Want uiteindelijk worden de bezoekers op zo'n organisatorisch ingedeelde websites
toch geconfronteerd met egocentrische pagina's.

Dit is een goed voorbeeld.
Geen ingang naar interne diensten, maar wel naar thema's en taken.

Denk dus vanuit je dienstverlening en de intentie van je bezoekers.
Iemand die klikt op 'Vrije Tijd' is in 99,999999999999999% van de gevallen niet op
zoek naar je cultuurbeleid of de samenstelling van de cultuurraad.

Een bezoeker die klikt op 'Vrije Tijd' wil een overzicht van wat hij kan doen in zijn
vrije tijd en wil snel toegang tot alles wat onder vrije tijd valt.

Het echte doel?
Online dienstverlening!

De echte doelen van je website
• 10% mensen minder aan het loket
• 20% minder telefoons
• Verdubbeling online aanvragen- halveren papieren aanvragen
• …
Zaken zoals dit zouden de echte doelen moeten zijn van je website. Gebaseerd op
waarom mensen naar je site komen en dat vertaald naar een businessmodel.
Denk als overheid meer als een bedrijf. Dan kom je in je antwoord op de vraag 'wat
is het doel van je website' een stuk verder dan het erg vage 'informeren'.

1. Kleine schermen zijn de realiteit

Vroeger zaten mensen met hun krant op de trein of metro.

Tegenwoordig kijken ze naar kleine schermpjes. Om te sms-en, muziek af te spelen
en te surfen.

Mobile = 22,5% internetverkeer in België

Ruim 1/3de daarvan via smartphones

2. Spreek de taal van je publiek

Als de woorden op je website niet overeenkomen met de woordenschat van je
bezoekers (en dus met de woorden die ze gebruiken in Google), gaan de mensen je
niet vinden. En sta je te schreeuwen in de woestijn.

Leuk dat het Agentschap Natuur en Bos zeer goed scoort met 'visverlof aanvragen'.

Jammer genoeg zoeken dubbel zoveel mensen naar 'visvergunning' dan naar
'visverlof'. (Je kan dat opzoeken via Google Trends, het vroegere Insights for Search.)

Als je niet scoort met 'visvergunning aanvragen' laat je dus veel mensen in de kou
staan.

Natuur en Bos heeft dit probleem intussen opgevangen door op de pagina
synoniemen te gebruiken.

Het probleem van jargon en onduidelijke termen is de voorbije jaren op veel
overheidswebsites fel verbeterd. Al blijven sommige termen toch vrij ambtelijk.
1 tip blijft wel belangrijk: AKJBV (De naam zegt het zelf: afkortingen kan je best
vermijden.)

3. Inhoudelijk duidelijke navigatie

De termen in de navigatie moeten je bezoekers op weg helpen. Ze moeten ervoor
zorgen dat hun eerste klik een stap in de juiste richting is.
Waar zou jij de info over het containerpark zoeken? Leven? Werken? Of wil je het
containerpark 'ontdekken'?

'Je bent' … dat is waar.
Fijn dat deze websites me willen zeggen dat ik ben. De nieuwe Descartes is
opgestaan 

Zorg dat de items in je hoofdnavigatie duidelijk zijn en niet voor interpretatie
vatbaar.
Dit zijn 2 erg goede voorbeelden, al zou ik in het bovenste voorbeeld 'OCMW' en
'Gezin en Welzijn' samenvoegen.

4. Duidelijke, taakgerichte homepage

Bij deze overvolle pagina is er geen visuele hiërarchie en weet je niet waar je eerst
moet kijken. De kans dat een bezoeker binnen de seconde weer weg is, is op deze
pagina erg groot.

Deze pagina gaat ook over opleidingen en heeft zelfs een veel groter aanbod dan
BIS op de vorige slide. Maar door de rustige vormgeving en visuele hiërarchie kan
je de pagina sneller overlopen en weet je beter waar je eerst moet kijken.

Hier wordt met blokjes met links gewerkt, maar de pagina is niet in evenwicht.
Het lijkt alsof er een clusterbom ontploft is.

Deze pagina doet wel wat ze moet doen. Dankzij de rustige indeling vallen de 3
hoofdthema's 'Lucht', 'Milieu' en 'Water' meteen op.
Je mag dus gerust veel links op je homepage hebben, maar zorg dan voor een
rustig design.

De nieuwe homepage van het Ministerie van Onderwijs werkt ook met blokjes. Ze
staan duidelijk naast elkaar en zijn snel te overlopen.
Extra tip: In de praktijk zien we dat een indeling in doelgroepen vaak voor
verwarring zorgt. Dit is een van de zeldzame websites waar het waarschijnlijk wel
een goed idee is.

5. Carrousels horen thuis op de kermis

Je kent het fenomeen: slideshows op websites waar per slide iets in de kijker wordt
gezet. Leuk.
Het brengt wat dynamiek in je website. Zogezegd toch.

1ste positie gaat met +80% kliks lopen
In de praktijk zien we dat carrousels niet goed converteren.
De eerste slide gaat met 80% tot 90% van de kliks in die zone lopen.
De vraag is dan: waarom nog tijd en geld steken in die andere slides?

Bij Suzuki deden we de test. Op de website stond een carrousel met 4 slides.

+ 28% meer kliks
In plaats van de carrousel toonden we de 4 boodschappen tezamen op het scherm.
Het resultaat van de AB-test: 28% meer kliks dan op de 4 slides in de carrousel.

+ 55% meer kliks
Less is more. We weten het allemaal, maar passen het zelden toe.
Wij deden het wel en toonden 2 in plaats van 4 boodschappen.
Het resultaat: 55% meer kliks dan de 4 slides in de carrousel.

Bonustip: download mijn e-boek
 10 conversietips die werken op elke site
 15 cases uit praktijk met cijfermateriaal
 6 best practices van toonaangevende sites
 Download nu mijn gratis e-boek
Al meer dan 1.647 keer gedownload
In dit gratis e-boek vind je 15 uitgewerkte cases met concreet
cijfermateriaal.
Enkele van die cases heb ik nooit elders gepubliceerd.

6. Overzichtelijke categoriepagina's

Dit type pagina's werkt nog steeds erg goed: blokjes met links.
Waarbij de toptaken linksboven staan en de minder belangrijke zaken rechtsonder.

Meest voorkomende fout op dit soort pagina's: een linkernavigatie (die meestal
herhaalt wat ook in het middendeel staat).

Een goed voorbeeld is de aanpak van Bornem, met linksboven de toptaken extra in
de kijker.

Gov.uk grijpt terug naar de aanpak die Yahoo in de jaren '90 hanteerde en waar
niets mis mee was. Blokjes met een korte beschrijving die duidelijk maakt wat er
zoal in die rubriek zit.

De provincie Antwerpen slaat op haar pagina 'Leren' de bal mis. Aantrekkelijke
blokjes dat wel, maar volstrekt waardeloos als je niet weet wat PTS, PIVA, PITO etc.
zijn. Zo help je je bezoekers absoluut niet verder.
Elke keuze moet voldoende context hebben zodat de bezoeker geholpen wordt in
zijn keuze.

Eén van de redenen waarom de pagina's van Apple er zo goed uitzien, is omdat alle
aandacht naar de inhoud gaat.
De topbalk neemt erg weinig plaats in. En ook links en rechts is er geen afleiding.

Apple
Heel wat websites zetten bovenaan grote afbeeldingen. Daardoor wordt de titel en
eigenlijke inhoud van de pagina naar beneden geduwd.
Dat is geen goed idee. Mensen komen voor de inhoud van je pagina's, niet om je
topbalk te bewonderen.

Als je dit extreem doordrijft, krijg je zeer slechte pagina's zoals deze homepage van
de provincie Antwerpen. Mooi wel een showstopper.
Op de vraag 'kunnen we je helpen?' is het antwoord dan ook volmondig:
ja, door een goede website te maken.

Het is een raadsel waarom zo veel overheden blijven denken dat pagina's
afbeeldingen nodig hebben.
Ik vraag me af of die man nu een bodemattest dan wel een bomenattest aan het
maken is.
Stop met al die zinloze opsmuk!

Bij het origineel zal je zelden afbeeldingen vinden. Om de eenvoudige reden dat ze
geen toegevoegde waarde hebben.
Ik herhaal het nog eens: voor elk element op je webpagina moet je een rationele
verklaring hebben waarom het daar staat.
In de pdf-versie van deze slides vind je concrete cases met cijfers die aantonen dat
dergelijke afbeeldingen niet werken.

8. Visuele schrijfstijl
Minder zever, meer vinkjes

Op het vlak van copywriting zijn veel overheidswebsites al een pak beter dan
vroeger.
Toch blijven volzinnen en moeilijke zinsconstructies een probleem.

Niemand heeft zin om zo'n teksten te lezen. Werk met tussentitels, opsommingen.
Een visuele schrijfstijl.
Over de afbeelding zal ik even zwijgen. Of toch niet: als de tijd die ze hier besteed
hebben aan het zoeken en betalen van dwaze afbeeldingen, gespendeerd hadden
aan het schrijven van betere teksten, zou de website een pak beter zijn geweest.

Dit is dankzij de korte paragrafen en tussentitels al een pak beter.
Nu nog opsommingslijstjes en we komen in de buurt…

Bonustip: opleiding webschrijven
 Leer teksten optimaliseren voor het web
 Met voorbeelden van je eigen website
 Schrijfoefeningen om de theorie in de praktijk om te zetten
 Elk jaar volgen meer dan 1.000 mensen deze opleiding
 Als open of in-house opleiding
 Alles over onze opleidingen schrijven voor internet

9. Opgelet met social share buttons

Social share knoppen op een pagina zetten, kost weinig moeite.
Maar hebben ze zin?
Veel van die knoppen zorgen voor tragere laadtijden. En tragere laadtijden zorgen
voor sneller opgevende bezoekers.
Bovendien is het een nuchtere vaststelling dat weinig mensen je producten zullen
delen. Of de openingsuren van het containerpark.
En een website vol met social tellers die op 0 staan, geeft ook niet meteen een
goede indruk.

Cijfers van gov.uk
 "The introduction of sharing buttons on GOV.UK didn’t exactly
set the world alight."
 "Overall, our social sharing rate was 0.2%"
Bij gov.uk deden ze de test.
Dit zijn hun belangrijkste conclusies.
Op veel pagina's zijn de social-knoppen intussen verdwenen. Gov.uk zet ze alleen
nog op pagina's die bezoekers willen delen.
 Lees het artikel op de blog van gov.uk

Ik zou dit nog groter zetten .
NOG MEER OM AANDACHT SCHREEUWEN. WANT DAT WERKT HEEL GOED!!!!!!!!!!!!
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
HEB JE HET GEHOORD?????????????????????????????????????????????????????????
WE ZITTEN OP TWITTER!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Spoor je bezoekers aan om iets te doen.
Iets nuttig.
Terug keren naar een vorige pagina is geen goede call-to-action.

Een knop 'Delen' op de pagina echtscheidingsakte lijkt me niet meteen nuttig.
Voor de rest is het op deze pagina wat zoeken wat ik moet doen (lees oudere
artikels van me om te beseffen dat de rechterbalk een dode zone is.)

Aarzel niet om de hoofdactie in de kijker te zetten. In dit geval het online aanvragen
van een afschrift van de echtscheidingsakte.
Dikke vette actieknop

Denk dus echt meer als een bedrijf. Denk na wat jij 'verkoopt'.

En wees niet zo bescheiden.
Kan je die knop 'koop tickets' nog kleiner en onbenulliger maken?
In de pdf-versie van deze slides geef ik dé oplossing voor dit soort knoppen.

1. Identificeer toptaken
2. Richt je website en pagina's zo in dat toptaken eruit
springen
3. Schrap ballast
4. Meet, verbeter en onderhoud
5. Download deze presentatie als pdf
Met 52 pagina's exclusief bonusmateriaal zoals
extra tips, voorbeelden en concrete cases.

Meer weten?
• Surf naar www.agconsult.com om te zien hoe we je kunnen
helpen.
• Of mail karl@agconsult.com. Of bel 09 335 22 73
• Je vindt veel artikels op onze blog
http://www.agconsult.com/nl/usability-blog
• 10% korting
Maar die krijg je alleen als je de pdf-versie downloadt en de
actiecode gebruikt die in dat document staat.

Hoe beginnen?
• Volg een van onze opleidingen
• Schrijven voor internet
• Usability en conversie-optimalisatie
• Je wil je bestaande website beter maken?
• Krijg tips op maat dankzij een van onze expert reviews.
• Zie wat je bezoekers wel en niet begrijpen via een gebruikerstest.
• Je bent van plan je website grondig te vernieuwen?
• Op basis van gebruikersonderzoek werken we je online strategie, de
structuur en het concept van je website uit.
Lees hier meer over onze aanpak

Enkele van onze overheidsklanten

Wij zoeken medewerkers!
• Wij zoeken mensen om ons team te versterken
• Informatiearchitecten
• UX Specialisten
• Usability onderzoekers
• Conversiespecialisten
• Online marketeers
• Copywriters
• Bekijk al onze vacatures
http://www.agconsult.com/nl/over-agconsult/vacatures
• Stuur die pagina zeker door als je iemand kent die hierin
misschien geïnteresseerd is.
Alvast bedankt!

Overheidswebsites die werken

More Related Content

What's hot

Similar to Overheidswebsites die werken

Overheidswebsites die werken