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ヒカ☆ラボ 株式会社PR TIMES 新井 隆士氏登壇資料 20161129
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- 15. 美 形態 先入観を捨てる 真理 才能文明 好み地位
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Editor's Notes
- #3 こんばんは。PR TIMESの新井隆士と申します。では始めます。 僕たちはプレスリリース配信サービスのPR TIMESを中心に、プレスリリースを配信した後の効果測定サービスや生活者向けメディアのIRORIO,techjo,ISUTAなどのサービスをやっていて、デザイン＋エンジニアチームは12人くらいでサービスの価値を高めることをしています。今回は「Tayoriのコミュニケーション設計」についてみなさんとしていきたいと思います。
- #4 Tayoriは、Webサイトにお問い合わせフォームをかんたんに埋め込むことができる無料のカスタマーサポートツールです。お問い合わせ内容をチームで共有し、一元管理することで対応漏れや対応遅延など、お問い合わせ対応の悩みを解決し、顧客とのコミュニケーションを円滑にするサービスです。 PR TIMESの自社サービスとして2015年7月に正式リリース。 Adobe、介護・医療などの情報サービスを提供している株式会社SMS、クラウドファンディングのREADYFORなどに利用されています。
- #5 現状、使っていただいているユーザーさんは個人であればブロガーであったり、アフィリエイターの方が多いです。 ビジネス目的としては、EC事業者の方やweb制作会社の方なども使っています。すぐに設置できることもあって、社内にエンジニアがいない方など小規模な会社が中心です。中には、お店の予約機能やイベントの申し込みフォームとして活用いただいているケースもあります。
- #6 お問い合わせは全て [受信ボックス] に届き、ここでお問い合わせの返信やタスクの対応状況について振り分けられます。
- #7 返信も受信ボックスから行え、すべての対応情報が管理画面で一元管理できます。それによって誰がどのお問い合わせを担当しているか、対応の進捗が分かりやすく、対応の抜け漏れ防止にも役立ちます。お問い合わせの対応後は[タスクを完了する] をクリックし、チーム内に対応が完了したことをお知らせします。
- #8 ユーザー側は、お問い合わせ後に届くメールからTayori専用のスレッドを通じて運営者とやりとりができる仕組みとなっています。
- #9 これらお問い合わせの数は[アクティビティ] をクリックすれば、お問い合わせの推移が表示されるので、お問い合わせ数の増減や対応状況をグラフで把握することも可能。また、重要となるセキュリティに関しては、無料プランでもSSL通信によって暗号化されるため、安全なやりとりができます。
- #10 その他の機能では、先ほどのお問い合わせフォームと連携ができるFAQ機能や、アンケート機能なども無料で利用できます。お問い合わせフォームと同様に簡単な選択のみで設置が可能。 FAQを設けることで、よくあるお問い合わせなどを事前に解決し、対応の負担を軽減するのに役立ちます。
- #11 カスタマーボイスについては、ユーザーからのアンケートを取ることができます。アンケートの設問も数種類あり、目的によって使い分けも可能。 カスタマーボイス機能はユーザーからの声を収集、顧客満足度を測るなど、マーケティングの観点からも活用できます。
- #23 「ステップ」「チャネル/タッチポイント」「行動」「思考」「感情」「課題」
- #25 現状は想像力を抑えこんでしまうので、既存の仮説に「もし～なら」という仮定の質問をぶつけてみます。いろいろな要素が揃えば、不可能だと考えていたことも可能になるかもしれません。「もし～なら」という質問は、既存のモデルによって押し付けられている制約から自由にしてくれるのです。思考を刺激してくれますし、解決しがたい問題をなんとかしようと、気持ちが駆り立てられます。
- #27 もう一つ、スマホのコミュニケーションって、メッセージアプリに流れていっています。それなのに企業サイトの問い合わせページって、昔ながらのフォームですよね。ユーザーはスマホシフトしているけど、企業とのコミュニケーションをスマホでとるのは難しくなっている。 こういう状況をなんとかして、生活者が企業に気軽に問い合わせられるようにすること、また企業から見たらお客さまの声を聞きやすくすること――これが、Tayoriが目指すものですね。
- #31 プロトタイプを実際のユーザーさんにリリース前に見せて意見を聞きました。
- #32 言語によらないものはとても普遍的になりやすいです。カチャッとするとドアが開くっていうことだったり、アフォーダンスとかシグニファイアって言うのかもしれない。
- #35 私は人との感情的なつながりを創ることに興味があります。いつもこれをより深く、早く、より即座に達成することができる、音楽をいつもうらやましく思ってきました。
- #36 楽しさ ＞ タッチポイント、自分毎化