Download to read offline
Uploaded bySTEM/MARK
Aby Vás e-zákazníci milovali - ShopRoku 2013, Jan Tuček, STEM/MARK
Prezentace z výzkumu zákaznický preferencí u e-shopů, kterou ředitel STEM/MARK Jan Tuček prezentoval na udílení cen ShopRoku organizovaném společností Heuréka a Allegro Group. Díky svému ohnivému přednesu a konec konců i obsahu si náš ředitel odnesl cenu Nejlepšího řečníka.
Aby Vás e-zákazníci milovali - ShopRoku 2013, Jan Tuček, STEM/MARK
- 1.
- 2. Zákazníci e-shopů vásnebudou pokud jim nenaplníte 3 základní potřeby: 1 Rychlé dodání 3 Komunikace, zákaznický přístup 2 Zboží na skladě Chcete zazářit mezi e-shopy? Potěšte zákazníky drobným dárkem a stlačte cenu dopravy dolů
- 3. Doma – několikrátročně, v zahraničním e-shopu 1/3. Jednou nebo dvakrát za rok Několikrát ročně Jednou měsíčně Častěji
- 4. Domácí spotřeba dominuje... Nakoupilov českém e-shopu 52 Móda, oblečení, obuv V zahraničním e-shopu 14 46 Spotřebiče pro domácnost 2 35 Parfémy, kosmetika 4 34 Knihy 3 33 Mobilní telefony, GPS, fotoaparát y 5 32 Počítače, tablety 6 32 Dům a zahrada 2 29 Vstupenky 2 28 Sport 3 27 Léky 1 24 Dovolená 3 16 Auto-moto 1 12 Erotické pomůcky 2 11 Nábytek 1 11 Audiovizuální produkty (filmy, hudba) 3
- 5. Ale 10% nakupuje stejně často nebo ivíce v zahraničí.
- 6. Které kategorie nakupujeme za hranicemi? 23% někdy nakoupilo vzahraničním eshopu a zároveň nikdy nenakoupilo stejnou kategorii v českém. Zejména to platí u módy a dovolené
- 7. Vyzobávání nebo vrchovatévirtuální košíky? 1/3 vždy použije srovnávač Zákazník, kter ý nakoupil více kategorií je jen v 5% nakoupil na jednom místě.
- 8. Do kterého ze-shopů byste investovali?
- 9. Prediction market ukazujenejen důvěru, ale i znalost a hodnotu značky. Adaptivně upravuje cenu, jako trh.
- 10. Průměrná cena balíkuakcií (Kč) akcie 471,514 349,944 113,121 77,159 55,832 21,645 20,206
- 11. Co Vás naposledypři nákupu v e-shopu opravdu potěšilo? 60% má natolik dobrý zážitek, že ho napíše do dotazníku.
- 12. Dárek Doprava zdarma Rychlé dodání Komunikacee-shopu Přístup k zákazníkovi Bonusy, slevy na další nákup 60% vs. 52% Web – přehlednost, informace
- 13. „vzkazem psaným ručněod skladníků s tím že mám pozdravovat naši kočičku pro kterou jsem kupovala granule“ Skutečný bonus „Po otevření stránky se mě okamžitě zeptala druhá strana, zda mi může s něčím pomoci“ Osobní přístup Dárky, i když banální “ … kupoval jsem televizi a při dalším nákupu jsem si mohl přidat sedm propisek s logem obchodu.“ „při nákupu dvou triček, jsem si mohla vybrat třetí zdarma..“ Férovost “Při nákupu jsem si mohl porovnávat počet reklamací a parametrů oproti ostatním modelům“
- 14. 52% má špatný zážitek. Stěžovat si jeale snazší. Co Vás opravdu nepotěšilo ?
- 15. Dlouhá dodací lhůta Zboží nebylo skladem Špatnákomunikace Jiné zboží než objednáno Drahá doprava 52% vs. 60% Web – nepřehledný, chybějící možnosti
- 16. Hledí zákazníci na„bright side of life“? 38% má jen pozitivní zážitek. 20% jen negativní. S větším počtem nákupů se počet negativních snižuje
- 17. Co byste udělalijako majitel e-shopu k potěšení svých zákazníků? Zdá se, že jen dáreček + doprava zdarma dělají zázraky, ale …
- 18. …někteří se nestydízamyslet Do nabídek e-shopu bych skryl různé kódy, které když zákazník zadá do své objednávky, poskytnou mu různou výši slevy. Zákazníky by to nutilo e-shopem procházet a tím by se zvyšovala šance, že do košíku přidají další věci. Nakupování může být hrou
- 19. Vytvořil bych virtuálníúčet a za každý nákup z daného města bych na něj připsal určitou částku. Po dosažení určité hodnoty by 3 nejvíce nakupující rozhodli, na co peníze použít v dané oblasti, např. vybudovat hřiště, uspořádat koncert… Všichni rádi podpoří své město
- 20. Je pokročilá funkcionalitae-shopů vlastně k užitku? (recenze, doporučení, vlastní nákupní historie, diskuse, komplementy,...) 50 Ano, pro polovinu zákazníků. 50 Využívání nezávisí od frekvence nakupování
- 21. Je pokročilá funkcionalitae-shopů vlastně k užitku? Mám zájem používat Nemám zájem používat Zobrazení nejlepších z kategorie Diskuse k užívání produktu Vlastní nákupní historie Zákazníci, kteří si koupili tento produkt… Spotřebitelské testy Uživatelské recenze E-shop doporučuje tento produkt Doplňky a příslušenství Nejprodávanější v kategorii Personalizovaný výběr Online-chat Neznám
- 22. Jak platit? Používají dnes. Chtěliby v budoucnu. 56 Hotovost 15 78 Dobírkou 16 82 Bankovním převodem 22 44 Kartou online 34 14 Speciální platební bránu své banky 41 30 Přes PayPal 36 4 QR kódem 39 2 Bitcoin 30
- 23.
- 24. Majitelé smartphonů nakupujíonline častěji. Mají víc peněz? Mají e-shop „vždy po ruce“? Smartphonisté nenakupují častěji, protože můžou, ale proto, že jsou mladí a nebojí se.
- 25. Zvládnou e-shopy letošníVánoce? 10 90% Vám věří. Ale „spíše ano“ často znamená „doufám“. 69 21
- 26.