Sherut diva

Sherut diva

• 1.
  ‫מיומנויות‬ ‫סדנת‬-‫שירות‬ ‫לימוד‬ '‫יח‬‫נושא‬‫הערות‬ 1?‫טוב‬‫שירות‬ ‫מהו‬ ‫יעיל‬ ‫שירות‬ ‫למתן‬ ‫ודגשים‬ ‫נקודות‬ ‫ואפקטיבי‬ 2‫מכירות‬ ‫הגדלת‬ ‫ללקוח‬ ‫נוספים‬ ‫מוצרים‬ ‫להצעת‬ ‫גישות‬ ‫ההזמנה‬ ‫במעמד‬ 3‫חיובית‬ ‫גישה‬‫שירות‬ ‫למתן‬ ‫דגשים‬‫נכון‬ 4‫בעיות‬ ‫פתרון‬ ‫שביעות‬ ‫אי‬ ‫במצבי‬ ‫ללקוח‬ ‫נכון‬ ‫מענה‬ ‫רצון‬ 5‫והנחות‬ ‫מבצעים‬‫ללקוח‬ ‫מבצעים‬ ‫להציע‬ ‫איך‬ 6‫לקוח‬ ‫שירות‬ ‫סימולציית‬ ‫לקוח‬ ‫מול‬ ‫בעבודה‬ ‫סיטואציות‬ ‫תרגול‬ ‫סימולציה‬ ‫באמצעות‬ 7‫סיכום‬ ‫מפגש‬‫הנלמד‬ ‫החומר‬ ‫על‬ ‫עיוני‬ ‫מבדק‬ .‫וקופה‬ ‫ע.אחמ"ש‬ ,‫אחמ"ש‬ :‫לתפקידים‬ ‫תועבר‬ ‫המיומנות‬ ‫סדנת‬ .‫חובה‬ ‫נוכחות‬ ‫וחצי‬ ‫כשעה‬ ‫יח"ל‬ ‫כל‬ ‫משך‬. ‫מפגש‬2–‫מכירות‬ ‫הגדלת‬ ‫יעד‬ ‫קהל‬‫ע.אחמ"ש‬ ,‫קופה‬ ‫(תפקידי‬ ‫שירות‬ ‫נותני‬ .)‫ואחמ"ש‬ ‫המפגש‬ ‫מטרות‬‫תרחישים‬ ‫עם‬ ‫והתמודדות‬ ‫נהלים‬ ‫על‬ ‫הכשרה‬ ‫שירות‬ ‫נותן‬ ‫ויחסי‬ ‫לשירות‬ ‫הנוגעים‬ ‫שונים‬-.‫לקוח‬ ‫ברצף‬ ‫המפגש‬ ‫מיקום‬"?‫טוב‬ ‫שירות‬ ‫"מהו‬ ‫מפגש‬ ‫לאחר‬ ,‫שני‬ ‫מפגש‬ ‫נדרשים‬ ‫עזרים‬‫כתיבה‬ ‫כלי‬ ‫למצגת‬ ‫ומחשב‬ ‫מקרן‬ ‫המפגש‬ ‫אורך‬‫וחצי‬ ‫שעה‬
• 2.
  ‫המפגש‬ ‫לו"ז‬ ‫חלק‬‫נושאים‬‫זמנים‬ ‫הקדמה‬‫חשוב‬ ‫מדוע‬‫לגבי‬ ‫כלליים‬ ‫דגשים‬ .‫וכיצד‬ ‫מכירות‬ ‫להגדיל‬ 01‫דקות‬ ‫ודגשים‬ ‫עקרונות‬ ‫שירות‬ ‫במתן‬ ‫למכירה‬ ‫קניה‬ ‫בין‬ ‫ההבדל‬01‫דקות‬ ‫ל‬ ‫דגשים‬‫הגדלת‬ ‫מכירות‬ ?‫לקחת‬ ‫או‬ ‫לשבת‬ ?‫להזמין‬ ‫תרצה‬ ‫מה‬ ‫להזמנה‬ ‫תוספות‬ ‫עסקיות‬ ‫מבצעים‬ ‫הצעת‬‫מיוחדות‬ ‫ומנות‬ 01‫דקות‬ ‫מוטיבציה‬ ‫העלאת‬‫עובדים‬ ‫ועידוד‬ ‫תחרות‬ ‫אישית‬ ‫תחרות‬ ‫קבוצתית‬ ‫תחרות‬ 05‫דקות‬ ‫מבחן‬‫הנלמד‬ ‫החומר‬ ‫על‬ ‫עיוני‬ ‫מבחן‬01‫דקות‬ ‫סיכום‬‫במפגש‬ ‫הנלמד‬ ‫סיכום‬5‫דקות‬ ‫המפגש‬ ‫מהלך‬ ‫הקדמה‬–01‫דקות‬ ‫מצליח‬ ‫קפה‬ ‫בית‬ ‫או‬ ‫מסעדה‬ ‫כל‬ ‫של‬ ‫היסוד‬ ‫מאבני‬ ‫אחת‬‫המכירה‬ ‫אנשי‬ ‫היא‬‫בהדרכה‬ ,‫אלה‬ ‫עובדים‬ .‫שלו‬ ,‫מתאימה‬‫המכירות‬ ‫סך‬ ‫את‬ ‫להעלות‬ ‫יכולים‬‫כ‬ ‫ב‬ ‫בעסק‬-01%‫יותר‬ ‫טובה‬ ‫שירות‬ ‫לחווית‬ ‫מביאים‬ , .‫ללקוח‬ ‫שירות‬ ‫במתן‬ ‫ודגשים‬ ‫עקרונות‬–01‫דקות‬ ‫ומכירה‬ ‫קניה‬ ‫בין‬ ‫ההבדל‬ ‫לחניכים‬ ‫שאלה‬–?‫למכירה‬ ‫קניה‬ ‫בין‬ ‫ההבדל‬ ‫מה‬ ‫להסב‬ ‫ולבסוף‬ ‫הנכונה‬ ‫לתשובה‬ ‫החניכים‬ ‫את‬ ‫לכוון‬ ‫יש‬.‫ר‬ ‫הסבר‬-‫לבין‬ ‫קניה‬ ‫בין‬ ‫להבדיל‬ ‫ניתן‬.‫קניה‬ ‫זו‬ ‫קפה‬ ‫ומבקש‬ ‫שנכנס‬ ‫שלקוח‬ ‫בכך‬ ‫מכירה‬,‫אבל‬ ‫הקופאי/מלצר‬ ‫כאשר‬‫מאפה‬ ‫או‬ ‫כריך‬ ‫לקניה‬ ‫מצרף‬‫מנצח‬ ‫מכירה‬ ‫משפט‬ ‫ששיגר‬ ‫לאחר‬-‫זאת‬ .‫מכירה‬
• 3.
  ‫מכירות‬ ‫להגדלת‬ ‫דגשים‬–01‫דקות‬ ‫העובד‬‫פניית‬ ‫של‬ ‫ונהלים‬ ‫דגשים‬ ,‫עיוני‬ ‫חומר‬ ‫יועבר‬ ‫המפגש‬ ‫של‬ ‫זה‬ ‫בחלק‬.‫ללקוח‬ ‫לחניכים‬ ‫שאלה‬–?‫אותו‬ ‫שנשאל‬ ‫הראשונה‬ ‫השאלה‬ ‫מה‬ ,‫הזמנה‬ ‫לקחת‬ ‫ניגש‬ ‫כשלקוח‬ ‫(תשובה‬–.‫ההדרכה‬ ‫את‬ ‫נמשיך‬ ‫ומשם‬ )"?‫לקחת‬ ‫או‬ ‫"לשבת‬ ?‫לקחת‬ ‫או‬ ‫לשבת‬ ‫בהתאם‬ ‫נוספים‬ ‫דברים‬ ‫לו‬ ‫להציע‬ ‫נוכל‬ ‫כך‬ ‫לפי‬ ,‫לוקח‬ ‫או‬ ‫יושב‬ ‫הוא‬ ‫האם‬ ‫הלקוח‬ ‫את‬ ‫נשאל‬ ‫ראשית‬ .‫לצורך‬ ‫לו‬ ‫להציע‬ ‫נוכל‬ ,"‫"לוקח‬ ‫הלקוח‬ ‫אם‬ .‫מחיר‬ ‫בחצי‬ ‫קינוח‬ ‫לו‬ ‫להציע‬ ‫נוכל‬ ,"‫"יושב‬ ‫הלקוח‬ ‫אם‬ :‫לדוגמא‬ .‫אטרקטיבי‬ ‫במחיר‬ ‫לקחת‬ ‫קפה+מאפה‬ ‫מבצע‬ ?‫להזמין‬ ‫תרצה‬ ‫מה‬ ,"?‫לשתות‬ ‫תרצה‬ ‫"מה‬ ‫אותו‬ ‫נשאל‬ ,‫אוכל‬ ‫יזמין‬ ‫כאשר‬ .‫אוכל‬ ‫להזמין‬ ‫לו‬ ‫נציע‬ ,‫שתיה‬ ‫מזמין‬ ‫לקוח‬ ‫כאשר‬ ‫יז‬ ‫הלקוח‬ ‫מודע‬ ‫בלתי‬ ‫באופן‬ ‫לרוב‬.‫התכוון‬ ‫לא‬ ‫אם‬ ‫אפילו‬ ,‫שתיה‬ ‫מין‬ ‫להזמנה‬ ‫תוספות‬ ‫בתשלום‬ ‫תוספות‬ ‫להוסיף‬ ‫ניתן‬ ‫בסלטים‬ ,‫לדוגמא‬ .‫מהתפריט‬ ‫נוספים‬ ‫פריטים‬ ‫ללקוח‬ ‫להציע‬ ‫ניתן‬ ‫תמיד‬ .‫וכדומה‬ ‫טופו‬ ,‫עוף‬ ,‫בולגרית‬ ‫גבינה‬ ‫כמו‬ ‫עסקיות‬ ‫השעות‬ ‫בין‬ ‫עסקיות‬ ‫מוגשות‬ ‫בצהריים‬00:11-00:11‫ל‬ ‫ויש‬ ,‫בודד‬ ‫פריט‬ ‫יזמינו‬ ‫לקוחות‬ ‫לעיתים‬ .‫הציע‬ ‫שתיה‬ ‫וגם‬ ‫ראשונה‬ ‫גם‬ ,‫עיקרית‬ ‫מנה‬ ‫גם‬ ‫ולקבל‬ ‫שקלים‬ ‫כמה‬ ‫עוד‬ ‫של‬ ‫במחיר‬ ‫לעסקית‬ ‫לשדרג‬ ‫להם‬ .‫לבחירה‬ ‫מיוחדות‬ ‫ומנות‬ ‫מבצעים‬ ‫הצעת‬ ‫ונאמר‬ ‫נוסיף‬–"‫לב‬ ‫שימו‬ ‫אז‬ ,‫במכירה‬ ‫חשיבות‬ ‫ולספיישלים‬ ,‫העובדים‬ ‫בין‬ ‫תחרויות‬ ‫על‬ ‫נדבר‬ ‫"מיד‬ .)‫כספי‬ ‫תגמול‬ ‫של‬ ‫ששומעים‬ ‫העובדים‬ ‫בקרב‬ ‫קשב‬ ‫(מעלה‬ ‫בהר‬-.‫לפריטים‬ ‫הלקוח‬ ‫של‬ ‫ליבו‬ ‫תשומת‬ ‫את‬ ‫להפנות‬ ‫ורצוי‬ ‫שבוע‬ ‫מידי‬ ‫מתחלפים‬ ‫מבצעים‬ ‫ישנם‬ ‫הומה‬ ‫אותה‬ ‫לנסות‬ ‫לו‬ ‫להמליץ‬ ‫וכדאי‬ ‫בתפריט‬ ‫מופיעה‬ ‫שלא‬ ‫מתחלפת‬ ‫מנה‬ ‫תהיה‬ ‫חודש‬ ‫מידי‬ ‫בנוסף‬ .)"‫("ספיישל‬ ‫מוטיבציה‬ ‫העלאת‬-05‫דקות‬ ‫העובדים‬ ‫ועידוד‬ ‫תחרות‬
• 4.
  ‫הר‬ ‫חברת‬-‫והעל‬ ‫העובד‬‫בתגמול‬ ‫דוגלת‬ ‫הומה‬‫ישנם‬ .‫עבודתו‬ ‫בזמן‬ ‫שלו‬ ‫המוטיבציה‬ ‫את‬0‫סוגי‬ .)‫רבעון‬ ‫(מידי‬ ‫קבוצתית‬ ‫ותחרות‬ )‫וחודש‬ ‫יום‬ ‫(מידי‬ ‫אישית‬ ‫תחרות‬ :‫תחרויות‬ ‫אישית‬ ‫תחרות‬ ‫"עובד‬ ‫בפרס‬ ‫יזכה‬ ,‫עבודה‬ ‫חודש‬ ‫במהלך‬ ‫מצטבר‬ ‫באופן‬ ‫ביותר‬ ‫הגדול‬ ‫בסכום‬ ‫ימכור‬ ‫אשר‬ ‫עובד‬ .‫מתנה‬ ‫שובר‬ ‫ויקבל‬ "‫החודש‬ ‫הכי‬ ‫שימכור‬ ‫עובד‬ ,‫היומית‬ ‫בתחרות‬‫שירצה‬ ‫מנה‬ ‫איזו‬ ‫לאכול‬ ‫יוכל‬ ,‫יום‬ ‫לאותו‬ ‫ספיישלים‬ ‫הרבה‬ .‫מהתפריט‬ ‫קבוצתית‬ ‫תחרות‬ ( ‫רבעון‬ ‫מידי‬ ,‫הסניפים‬ ‫בין‬ ‫מתבצעת‬ ‫זו‬ ‫תחרות‬0‫חודשיים‬ ‫מידי‬ ‫ישתנו‬ ‫לתחרות‬ ‫הפרמטרים‬ .)‫חודשים‬ .‫ועוד‬ ‫ספציפי‬ ‫ליום‬ ‫מכירות‬ ‫כמות‬ ,‫נקיון‬ ,‫ללקוח‬ ‫שירות‬ ‫בנושאי‬ ‫יעסקו‬ .‫בהנהלה‬ ‫בדיסקרטיות‬ ‫ויקבעו‬ ‫התחרו‬.‫השונים‬ ‫בסניפים‬ ‫הנבחן‬ ‫הנושא‬ ‫את‬ ‫שידרגו‬ ‫סמויים‬ ‫לקוחות‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫תימדד‬ ‫ת‬ ‫הר‬ ‫רשת‬ ‫באתר‬ ‫יפורסם‬ ‫המנצח‬ ‫הסניף‬-.‫לבחירתם‬ ‫צוות‬ ‫בערב‬ ‫ויזכו‬ ‫הומה‬ ‫מבחן‬–01‫דקות‬ .‫הנלמד‬ ‫החומר‬ ‫את‬ ‫יסכם‬ ‫אשר‬ ‫עיוני‬ ‫מבחן‬ ‫ינתן‬ ‫זה‬ ‫בחלק‬ ‫סיכום‬–5‫דקות‬ ‫אשר‬ ‫ודגשים‬ ‫חשובות‬ ‫נקודות‬ ‫הועברו‬ ‫זה‬ ‫במפגש‬ ,‫לסיכום‬‫וללמוד‬ ‫מכירות‬ ‫לקדם‬ ‫השירות‬ ‫לנותן‬ ‫יסייעו‬ ‫בהצעות‬ ‫ללקוח‬ ‫לפנות‬ ‫כיצד‬ ‫ידע‬ ‫השירות‬ ‫נותן‬ ‫אלה‬ ‫שיטות‬ ‫בעזרת‬ .‫הקיימות‬ ‫והשיטות‬ ‫הדרכים‬ ‫את‬ .‫הסניף‬ ‫של‬ ‫המכירות‬ ‫את‬ ‫להגדיל‬ ‫ובכך‬ ‫להציע‬ ‫יכול‬ ‫הקפה‬ ‫שבית‬ ‫שונות‬