「驚喜化服務」顧客滿意服務與品質五大缺口運用 顧客滿意度（customers satisfaction degree）是衡量顧客對產品、服務或企業整體體驗的滿意程度，反映顧客對品牌、產品和服務的感受，不僅與品牌價值有關，更與顧客會不會推薦給他人或再次回來消費有密切關係。 創造驚喜化服務 除了從顧客體驗的過程來強化服務滿意度，能創造「超乎情緒感」來提升滿意度，這就是「驚喜化服務」。 「驚喜化服務」是指提供的服務時，超出顧客的預期，顧客因此感到意外的驚喜，同時提升顧客滿意度。例如：原本承諾顧客服務是3小時完成，卻只花1小時內完成，超出顧客的心理預期，能帶給顧客驚喜感。 設計「顧客驚喜關鍵點」，需要考量出顧客真正需求點，才能「量身客製服務」：，都有機會為顧客創造服務驚喜點來提升顧客滿意度。 第一：額外的需求 額外需求主要是顧客主動提出例外的需求，當下能夠在給予對應的服務，這時就是創造驚喜感的時刻。只要不違背原則與條件允許的情況下，能夠滿足顧客需求，就能夠創造情緒的驚喜點。 第二：特殊的情況 服務人員主動注意到某位顧客的隱性需求，並提供相對應的客製化服務。例如：這天正好是顧客的生日或是顧客習用左手、主動飯後牙籤等行為，針對這些顧客的需求創造驚喜化服務。 第三：獨特的需求 針對特殊性的人來做特殊服務，也因每一個人都是獨特的，洞察出顧客的特殊身份，都有機會為顧客創造服務驚喜點，提升顧客滿意度。 品質缺口模式（PZB Quality Gap Model）共有5個缺口，若能建立對應的衡量系統，衡量的結果做為作業系統改善方向和設置改善目標的依據，對企業體質的強化和市場競爭力的提升是有效益。 認知缺口（Perception Gap）顧客期望的服務與管理者對顧客期望認知間的驚喜 規格缺口（Specification Gap）對消費者期望的認知與提供的服務品質規格間的驚喜 傳送缺口（Delivery Gap）服務品質規格與服務傳遞間的驚喜 溝通缺口（Communication Gap）服務傳遞與外部溝通間的驚喜 顧客缺口（Customer Gap）顧客期望的服務與認知服務間的驚喜 典範個案 周圍都外國人！鼎泰豐叫號「藏1貼心服務」 網搜小組／劉維榛報導 除了好吃，服務貼心更能擄獲客人的心！一名網友分享，在鼎泰豐等候位時，發現店員一一詢問外國客來自哪裡，直到廣播聲響起後，才知道店家會用不同的語言來提醒他們入座，令原PO大讚「太國際化又太貼心了！」文章引發網友熱議，「在總店看過服務人員連問都沒問，第一句話就直接講該旅客的語言！」 一名網友在Threads表示，最近去鼎泰豐用餐時，從候位到入座，他發現周圍很多外國人，有日韓、歐美、南美的觀光客，這過程中，原PO特別注意服務生會一個一個詢問來自哪裡，「Where are you from？」 當下原PO有些好奇，「為什麼候位還要問國籍？」直到聽到廣播聲讓他震驚不已，鼎泰豐竟是按照各國籍的語言來唸數字，「真是太國際化又太貼心了。」 原PO直言，若他出國去日本、韓國，在當地用餐時，能聽到中文廣播的話，肯定會感到十分窩心，「我一定也會感覺很驚艷！」 底下網友也驚呼，「所以帶國外友人去鼎泰豐最不會失禮漏氣～最保險」、「他們的號碼機按鍵上， 有設計幾個語言的按鈕, 發號時順便設置廣播語言」、「之前帶日本朋友去用餐時，服務員用日語介紹醬料跟小籠包的食用法，結果發現那位服務員根本不會日語，是他們都會先背好各國語言基本介紹的版本」、「原來真的有這樣的設計，4月時去一趟101，請先生去抽一張號碼牌，結果服務生用日語問幾個人？我先生還很自然的用日語回應」、「之前在總店看過服務人員連問都沒問，第一句話就直接講該旅客的語言，雖然看久了可能看得出來，但還是覺得很神奇」。也有店員補充回應，「還在任職擔任一線時，已經可以練就一秒就分辨出日本還韓國人，就是看妝容」。 參考資料 1. https://chanrstom.blogspot.com 詹翔霖教授: 顧客抱怨與處理溝通教材-客訴管理系統-服務行銷品質 … 2. https://www.slideshare.net › slideshow 顧客抱怨處理及品質缺口運用 詹翔霖教授 3. https://nabi.104.com.tw › posts 服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理--詹翔霖副教授 - 人力與知識 … 4. https://nabi.104.com.tw › posts 顧客抱怨處理及服務品質五大缺口運用--詹翔霖副教授 - 簡報4-顧客 5https://www.scribd.com › presentation › 顧客感動力-顧客抱怨-服務補救... 顧客感動力 顧客抱怨、服務補救與保證 服務行銷品質管理教材 … 6. https://blog.udn.com › chanrs ISO 10002 顧客抱怨管理系統建構步驟 - 詹翔霖副教授 - udn部落格 7. https://www.scribd.com › presentation › 服務禮儀與溝通技巧及顧客... 服務禮儀與溝通技巧及顧客抱怨之處理 台北服務站 詹翔霖副教授 8. https://blog.udn.com › chanrs 120% 超過顧客期許抱怨處理修復顧客關係 - 詹翔霖副教授 - udn 9. https://www.scribd.com › presentation › 顧客抱怨處理及服務品質五大... 顧客抱怨處理及服務品質五大缺口運用--詹翔霖副教授 | PDF - Scribd 10. https://nabi.104.com.tw › posts 服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理-詹翔霖副教 … 11. https://www.slideshare.net › slideshow 顧客抱怨、服務補救與保證 詹翔霖教授-自強基金會-補1 … 12. https://nabi.104.com.tw › posts 服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理-詹翔霖副教 … 13. https://nabi.104.com.tw › posts 刁民-服務專業態度與顧客抱怨處理 - 詹翔霖副教授學習｜104學習 14. https://nabi.104.com.tw › posts ISO10002教育訓練-完美服務的10堂課 顧客抱怨處理【... - 知識管理詹翔霖 …